Контрольный список внедрения VoIP

Каковы основные задачи вашего бизнеса, сколько денег вы можете потратить на нового поставщика VoIP и какие функции для вас важны? Чем лучше вы сможете ответить на эти вопросы, тем легче будет найти поставщика VoIP и систему, которые соответствуют вашим требованиям.

Почему важно определить ваши цели?

Такая подготовка поможет информировать ваше принятие решений, а также сузить, какие функции наиболее важны для вас. Вы также можете сэкономить время, зная точно, какие системы или услуги лучше всего подходят для потребностей вашего бизнеса.

Как определить цели вашей компании?

Вы можете получить хорошее представление, ответив на эти простые вопросы:

• Сколько у вас сотрудников и сколько из них будут совершать внешние или внутренние звонки по телефонам VoIP?
• Какие телефонные планы в настоящее время используются (например, стационарная линия или мобильная)?
• Вы совершаете много исходящих международных звонков?
• Какое среднее количество времени сотрудники проводят в день по телефону?
• Находятся ли какие-либо члены команды в разных географических областях и нужно ли им регулярно звонить друг другу?

После ответа на эти вопросы у вас должно быть хорошее понимание того, каковы цели вашего бизнеса. Убедитесь, что они SMART: конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени.

Например, “Наша цель — сократить среднее время ответа до 5 секунд в течение месяца” соответствует всем критериям SMART.

Какие инструменты использовать для определения целей вашей компании?

• Электронная таблица Excel или Google Sheets
• Asana, Trello или любой другой инструмент управления проектами для отслеживания задач и прогресса
• Шаблоны установки целей

Вы должны оценить вашу текущую телефонную систему, чтобы определить, какие функции вам нужны от системы VoIP.

Почему важно оценить ваши потребности в телефонии?

Чтобы найти поставщика VoIP, который может предоставить функции, которые вы ищете, и соответствовать всем ожиданиям вашего бизнеса.

Как оценить ваши потребности в телефонии?

Наиболее важным фактором, вероятно, является тип звонков, которые будут обрабатываться. Например, если большинство звонков связаны с продажами или маркетингом, вам понадобится телефонная система с функциями, такими как идентификация абонента и запись звонков.

Другие важные факторы:

• Сколько человек будут совершать одновременные звонки?
• Какие функции для вас важны (например, голосовая почта, маршрутизация звонков, автоматическое распределение звонков)?
• Сколько расширений вам требуется?
• Есть ли какие-либо особые потребности, которые следует учитывать (например, удаленный доступ для сотрудников, система тикетов)?

Используйте эти ответы, чтобы выяснить, что вы ищете у поставщика VoIP. Вы также можете использовать их в качестве критериев при исследовании различных поставщиков и их планов.

Какие инструменты использовать для оценки ваших потребностей в телефонии?

• Ваша существующая инвентаризация системы и документация (если применимо) или программное обеспечение для записи звонков

Пришло время расставить приоритеты для функций, которые наиболее важны для вас и вашей команды.

Почему важно определить функции VoIP, критические для вашего бизнеса?

Чем лучше вы понимаете, что вам нужно в системе, тем легче будет найти ту, которая лучше всего подходит для вашей компании.

Как определить функции VoIP, критические для вашего бизнеса?

Начните с составления полного списка функций, которые для вас важны, и расставьте их по приоритетам. Это поможет вам при сравнении различных поставщиков и их планов.

Вы также должны посмотреть на вашу текущую телефонную систему и увидеть, какие функции вы используете чаще всего. Спросите своих сотрудников и вовлеките их в процесс — у них могут быть мысли о некоторых функциях, которые они считают важными для бизнеса, но еще не были упомянуты.

Какие инструменты использовать для определения критических функций VoIP?

• Электронная таблица сравнения функций
• Ваша текущая инвентаризация телефонной системы
• Программное обеспечение для записи звонков
• Шаблон протокола встречи, если вам нужен формальный способ собрать отзывы от сотрудников о потребностях их телефонной системы VoIP
• Опрос (например, SurveyMonkey, Google Forms) для сбора отзывов от сотрудников

Убедитесь, что ваша существующая инфраструктура сможет поддерживать новую систему VoIP.

Почему важно оценить вашу текущую инфраструктуру?

Чтобы избежать серьезных проблем с IT и убедиться, что у вас достаточно пропускной способности для количества пользователей в вашей сети VoIP в любой момент времени. Кроме того, большинство поставщиков требуют надежные соединения и оборудование VoIP перед предоставлением услуги.

Как оценить вашу текущую инфраструктуру?

Определите количество сотрудников, которые будут использовать телефоны VoIP, и убедитесь, что для них всех одновременно достаточно пропускной способности. Если нет, вам может потребоваться обновить ваше интернет-соединение или получить новый маршрутизатор.

Выясните, есть ли какие-либо брандмауэры, которые могут блокировать трафик VoIP, и установите переадресацию портов для правильной работы. Если это невозможно, рассмотрите возможность покупки дополнительного брандмауэра специально для услуг VoIP (что дешевле, чем обновление всей сетевой инфраструктуры).

Проверьте, совместим ли старый маршрутизатор с новой системой VoIP. Если нет, рекомендуется получить новый, потому что большинство маршрутизаторов построены для безопасности и надежности, а не для скорости или емкости.

Какие инструменты использовать для оценки вашей текущей инфраструктуры?

• Инструмент тестирования скорости сети (например, Fing) для измерения скорости вашего соединения в любой момент времени и какой трафик он обрабатывает сейчас
• Онлайн-калькулятор пропускной способности, чтобы увидеть, может ли ваша сеть поддерживать количество пользователей, которые будут использовать телефоны VoIP
• Программное обеспечение для проверки брандмауэра и маршрутизатора, которое может выявить любые потенциальные проблемы
• Программное обеспечение для анализа сети для выявления потенциальных проблем

Сосредоточение внимания на одном варианте — не хорошая стратегия, поэтому проведите исследование рынка и найдите лучшего поставщика VoIP для ваших потребностей.

Почему важно составить список дополнительных поставщиков VoIP?

С таким количеством различных типов поставщиков VoIP, доступных на рынке, может быть сложно выяснить, какой из них будет наиболее подходящим для вашего бизнеса. Составление первоначального короткого списка должно помочь сузить выбор и определить, какой тип плана лучше всего подойдет для вашей текущей инфраструктуры.

Как составить список дополнительных поставщиков VoIP?

Проведите исследование рынка, поговорите с лидерами отрасли и проверьте форумы. Затем исследуйте поставщиков, которые привлекли ваше внимание, и составьте список тех, кто предлагает функции, которые вам нужны. Сравните такие элементы, как:

• Тарифные планы
• Качество звонков
• Обслуживание клиентов
• Продвинутость функций
• Простота использования
• Интеграции с другим программным обеспечением
• Опции мобильности

и любые другие важные факторы перед принятием окончательного решения.

Какие инструменты использовать для составления списка дополнительных поставщиков VoIP?

• Сайты сравнения, такие как G2.com, которые предоставляют отзывы о услугах и ценах каждого поставщика
• Онлайн-форумы, такие как VoIP Forum или Quora, чтобы спросить других пользователей об их опыте с конкретными компаниями перед тем, как делать какие-либо обязательства

Многие поставщики предлагают бесплатные пробные периоды или демонстрационные версии своего программного обеспечения, чтобы вы могли протестировать их перед покупкой.

Почему важно протестировать пробные версии и демонстрационные версии?

Когда это возможно, протестируйте программное обеспечение перед покупкой, особенно когда вы думаете о чем-то столь же важном, как VoIP. Воспользовавшись бесплатными пробными версиями и демонстрационными версиями, вы можете убедиться, что программное обеспечение будет работать с вашей сетью, что все функции доступны и что все в компании удобны с его использованием.

Как протестировать пробные версии и демонстрационные версии?

Просто свяжитесь с интересующими вас поставщиками и попросите пробную или демонстрационную версию их программного обеспечения. Многие компании предлагают такие возможности, чтобы дать потенциальным клиентам представление о том, что включено в их услугу, и позволить им испытать программное обеспечение самостоятельно.

Большинство поставщиков имеют бесплатные пробные версии или демонстрационные версии своего программного обеспечения на своих веб-сайтах. Просто поищите “пробная версия” или “демонстрация”, или свяжитесь с компанией напрямую и спросите, есть ли у них доступная версия.

Какие инструменты использовать для тестирования пробных версий и демонстрационных версий?

• Приложение для заметок, чтобы отслеживать, что вам понравилось и не понравилось в каждом продукте
• Приложение электронной таблицы для сравнения цен, функций и обслуживания клиентов между поставщиками

Это должно быть сделано после того, как вы протестировали все свои варианты и сузили выбор.

Почему важно выбрать правильного поставщика VoIP?

Проще говоря, вы не хотите менять поставщиков после того, как вы уже внедрили VoIP. Поэтому важно, чтобы вы потратили время сейчас и выяснили, что лучше всего подойдет для вашего call center.

Как выбрать правильного поставщика VoIP?

Теперь все, что осталось, это выбрать один, но вы также должны подумать о будущем на этом этапе. Сможет ли выбранный вами поставщик идти в ногу с изменениями в технологии и растущими потребностями вашего бизнеса? Надежно ли их обслуживание клиентов и могут ли они предложить вам конкурентоспособную цену?

Помните, что внедрение VoIP — это долгосрочная инвестиция, поэтому это должно быть хорошо продуманное решение вами и всеми заинтересованными сторонами.

Совет: Ищите поставщика, который предоставляет хорошее обслуживание клиентов, чтобы всегда были люди, готовые помочь, если возникнут какие-либо проблемы с вашей системой.

Какие инструменты использовать для выбора правильного поставщика VoIP?

• Матрица решений — отличный способ сравнить все ваши варианты рядом. Вы можете найти шаблоны в интернете или создать свой собственный в приложении для обработки текста или электронной таблицы

Безопасность программного обеспечения для обслуживания клиентов имеет первостепенное значение. Разговоры VoIP часто рассматриваются как золотая жила для хакеров и связаны с определенными рисками.

Почему важно обеспечить максимальную безопасность VoIP?

Как и в любой сетевой системе, VoIP должна быть защищена от хакеров и других вредоносных угроз. Некоторые разговоры неизбежно будут конфиденциальными, и вы не хотите, чтобы эта информация была доступна кому-либо, кроме предполагаемого получателя.

Как обеспечить максимальную безопасность VoIP?

Вам нужно держать вашу систему VoIP в актуальном состоянии с последними патчами безопасности VoIP, и вы также должны иметь брандмауэр. Убедитесь, что все сотрудники осведомлены об опасностях фишинговых атак и обучены тому, как выявлять потенциальные красные флаги.

Отслеживайте производительность вашего поставщика, убедившись, что данные, передаваемые по их линиям, не уязвимы (например, путем шифрования вашего трафика). Также имейте резервный план на случай чрезвычайной ситуации. Использование политики безопасных паролей также необходимо — все в организации должны использовать надежные пароли, которые часто меняются.

Совет: Убедитесь, что выбранный вами поставщик VoIP соответствует всем соответствующим нормам безопасности.

Какие инструменты использовать для обеспечения максимальной безопасности?

• Инструмент управления паролями для отслеживания паролей всех и обеспечения их регулярного изменения
• Программное обеспечение брандмауэра для защиты вашей системы от несанкционированного доступа
• Патчи безопасности для вашего программного обеспечения VoIP
• План аварийного резервного копирования на случай, например, потери данных
• Обучение сотрудников
• Программное обеспечение для мониторинга

Передача всех ваших данных, контактов и другой информации из старой системы в новую может быть стрессовой. Однако, если вы не выполните этот шаг сейчас, это может привести к хаосу позже.

Почему важна передача данных?

Без данных ваша услуга телефонии VoIP не будет работать. Все ваши контакты, сообщения и историю звонков необходимо передать, чтобы сотрудники могли продолжать работать в обычном режиме — смена телефонных систем не должна иметь большого влияния на их повседневную деятельность.

Как передать данные?

Вы можете вручную передать информацию, использовать автоматизированный инструмент миграции или использовать API вашей старой системы для автоматической передачи данных. Какой бы метод вы ни выбрали, убедитесь, что вы сначала протестируете его, чтобы все прошло гладко.

Совет: Если у вас много данных для передачи, рассмотрите возможность использования автоматизированного инструмента миграции. Это сэкономит вам время и хлопоты.

Какие инструменты использовать для передачи данных?

• Инструмент ручной передачи
• Автоматизированный инструмент миграции
• API старой системы

Как только все будет запущено и работает, пришло время начать думать о дополнениях и интеграциях, которые могут улучшить вашу систему VoIP и оптимизировать рабочий процесс ваших агентов.

Почему важно установить дополнения и интеграции?

Существует множество отличных расширений, которые могут улучшить ваши системы VoIP, такие как маршрутизация звонков VoIP, интеграция CRM, чатботы и многое другое. Добавив их в вашу систему, вы можете повысить производительность ваших агентов и улучшить обслуживание клиентов.

Как установить дополнения и интеграции?

Большинство дополнений и интеграций легко установить — просто загрузите программное обеспечение, установите и настройте его. Однако некоторые требуют немного больше работы — например, интеграция вашей системы VoIP с вашей CRM. Процесс зависит от поставщика, но, к счастью, большинство предоставляют учебные материалы и поддержку, чтобы помочь вам.

Какие инструменты использовать для установки дополнений и интеграций?

• Учебные материалы или руководства
• Поддержка от команды обслуживания клиентов поставщика

Процесс внедрения VoIP не заканчивается установкой новой системы — чтобы она работала эффективно, вам также нужно подумать о вашем идеальном потоке вызовов.

Почему важно спроектировать идеальный поток вызовов?

Хорошо спроектированный поток вызовов определяет, как агенты должны обрабатывать звонки, какую информацию им нужно собрать от клиентов и как быстро они могут передавать звонки.

Как спроектировать идеальный поток вызовов?

Первый шаг — определить потребности клиентов — что они хотят, когда звонят в вашу компанию? Далее вам нужно решить, как быстро агенты должны отвечать на звонки. Проектирование потока вызовов — это не простая задача, но требует много времени и усилий.

Рассмотрите возможность попросить помощь у тех, кто специализируется в этой области, если вы чувствуете, что ваш поток вызовов может быть улучшен.

Совет: Убедитесь, что ваш поток вызовов легко понять для ваших агентов и что он ясен для всех участников.

Какие инструменты использовать для проектирования идеального потока вызовов?

• Блок-схемы и диаграммы, чтобы помочь вам визуализировать поток вызовов

Чтобы максимально использовать систему, вы должны интегрировать вашего поставщика VoIP с адекватным программным обеспечением call center.

Почему важно установить процедуры маршрутизации и управления звонками?

Маршрутизация звонков повышает удовлетворенность клиентов, снижает операционные затраты и помогает управлять звонками как можно быстрее.

Как установить процедуры маршрутизации и управления звонками?

Первый шаг — создать карту структуры коммуникации вашей компании. Это поможет вам определить различные отделы и тип звонков, которые они обрабатывают.

После этого вам нужно создать правила маршрутизации для каждого типа звонка. Они определят, как агенты должны обрабатывать звонки, когда они должны быть переданы в другой отдел и кто должен их принять.

Вы можете добиться этого, выбрав программное обеспечение, которое интегрируется с вашим поставщиком VoIP. Лучший выбор здесь может быть программное обеспечение call center LiveAgent, которое совместимо с более чем 99% из них.

Как вы можете использовать маршрутизацию звонков LiveAgent?

Например, установив количество секунд, после которого звонок маршрутизируется другому агенту, и в результате сократив время ожидания. Вы также можете решить, как долго входящий звонок будет оставаться в очереди — после истечения этого предопределенного времени звонок продолжится в автономном разделе вашей IVR.

Все эти функции направлены на обеспечение бесперебойного опыта для ваших клиентов. Более того, LiveAgent предоставляет круглосуточную поддержку клиентов, чтобы убедиться, что независимо от того, в какое время работает ваш call center, вы всегда получите профессиональную помощь.

Какие инструменты использовать для установки процедур маршрутизации и управления звонками?

• Правила маршрутизации для автоматизации процесса обработки запросов клиентов
• Программное обеспечение call center (например, LiveAgent)

Это необходимый шаг, если вы хотите, чтобы ваша команда была продуктивной, оставалась мотивированной и всегда предоставляла профессиональное обслуживание клиентов.

Почему важно спланировать обучение для сотрудников?

Без первоначального обучения ваши сотрудники не будут знать, как использовать их новую систему VoIP. Это приведет к множеству вопросов, разочарованию и недовольным клиентам в результате.

Какой лучший способ спланировать обучение сотрудников?

Вам нужно разработать комплексную программу обучения и практические возможности обучения. Они должны включать все, от того, как работает каждая функция, какие лучшие практики при совершении и приеме звонков, как агенты должны обрабатывать запросы клиентов и т. д.

Совет: Убедитесь, что программа обучения легко следовать и охватывает все основы. Если у вас много сотрудников, рассмотрите возможность использования онлайн-курса обучения или видеоуроков.

Какие инструменты использовать для обучения сотрудников?

• Онлайн-курсы обучения
• Видеоуроки
• Поддержка от команды обслуживания клиентов поставщика
• Учебные материалы

Это обязательный процесс планирования, который позволит вашему бизнесу работать непрерывно в случае непредвиденных обстоятельств, таких как отключения электроэнергии или сбои сервера и т. д.

Почему важно создать план восстановления после сбоев?

Если ваша телефонная система не работает правильно или вообще не работает, это может иметь серьезные последствия для вашей компании, такие как потеря клиентов, снижение производительности и многое другое.

Что должно быть включено в план восстановления после сбоев?

• Обзор структуры коммуникации вашей компании (поток вызовов)
• Список всех функций, которые необходимы для непрерывности бизнеса
• Контактная информация команды обслуживания клиентов вашего поставщика
• Четкие шаги о том, как восстановить вашу систему в случае сбоя

Какие инструменты использовать для создания плана восстановления после сбоев?

• Программное обеспечение для документирования (например, Microsoft Word, Google Docs)
• Электронные таблицы (например, Microsoft Excel, Google Sheets)

Это шаг, который часто упускается из виду, но он может спасти вас от множества проблем в будущем. Проверив назначение номеров, вы убедитесь, что все номера назначены правильным расширениям и устройствам.

Почему важно проверить назначение номеров?

Если клиент получает звонки от неправильного отдела или агента и наоборот, это может привести к путанице.

Как проверить назначение номеров?

Проверьте номера, назначенные вашим расширениям и устройствам, войдя в свою учетную запись. Если вы обнаружите какие-либо расхождения, вы можете запросить изменение, связавшись с командой обслуживания клиентов поставщика.

Совет: Всегда держите вашу контактную информацию в актуальном состоянии, чтобы поставщик мог связаться с вами в случае чрезвычайной ситуации.

Какие инструменты использовать для проверки назначения номеров?

• Вход в онлайн-учетную запись
• Обслуживание клиентов поставщика

Автоответчик в начале звонка — это то, что создает первое впечатление. Воспользуйтесь этим и запишите приветствие, которое побуждает ваших звонящих оставаться на линии.

Почему важно записать приветствия голосовой почты?

Клиент будет знать, что он позвонил на правильный номер и не будет долго ждать на линии, пока агент не станет доступным.

Как записать приветствия голосовой почты?

Чтобы записать приветствия голосовой почты, вам нужно войти в свою учетную запись у поставщика и создать новое сообщение. Убедитесь, что вы включили всю необходимую информацию, такую как название отдела, часы работы и контактный номер.

Совет: Помимо простого “привет” и “спасибо”, хорошо добавить личный штрих.

Какие инструменты использовать для записи приветствий голосовой почты?

• Программное обеспечение call center, такое как LiveAgent

Это последний шаг вашего процесса внедрения VoIP. Завершив фазу тестирования VoIP, вы можете убедиться, что все работает как ожидается и нет проблем с новой системой.

Почему важно делать тестовые звонки?

Вы сэкономите время, не переконфигурируя вещи, если что-то не работает правильно с самого начала. Кроме того, если есть какие-либо проблемы с вашей телефонной системой, они могут быть обнаружены во время этого процесса и решены до того, как они повлияют на ваших клиентов.

Как делать тестовые звонки?

Чтобы сделать тестовые звонки, вам нужно войти в свою учетную запись у поставщика и попробовать набрать несколько разных номеров. Убедитесь, что вы проверили все функции, такие как голосовая почта, переадресация звонков и качество звонков, сделанных с использованием вашей новой системы.

Совет: Лучшее время для тестовых звонков — перед рабочими часами, когда нет клиентов, или в нерабочее время, когда агенты не заняты.

Какие инструменты использовать для тестовых звонков?

• Программное обеспечение call center, такое как LiveAgent
• Тестовая учетная запись