Чек-лист по онбордингу клиентов SaaS от LiveAgent включает ключевые этапы: постановка целей, назначение менеджера по успеху клиента, создание обучающих материалов, назначение звонков и использование хелпдеск-софта. Он обеспечивает плавный процесс онбординга для повышения удовлетворенности клиентов.
Чек-лист по онбордингу клиентов SaaS — это инструмент, который используют менеджеры по успеху клиентов для отслеживания ключевых задач, необходимых на старте работы клиента с новым SaaS-приложением. Эти шаги помогут клиенту максимально эффективно использовать ваш сервис и избежать возможных трудностей, которые могут привести к раннему уходу.
Успешный онбординг с новым SaaS-приложением зависит от простоты использования и скорости получения клиентом первых результатов. Если процесс онбординга долгий, сложный или пропущены ключевые этапы, это может отпугнуть новых пользователей и привести к их уходу.
Чек-лист по онбордингу SaaS помогает менеджерам по успеху клиентов отслеживать и качественно выполнять ключевые задачи на старте клиентского пути. Благодаря этим методам вы обеспечите своим клиентам отличный опыт онбординга, который повысит их удовлетворенность вашим продуктом.
Чек-лист по онбордингу SaaS помогает менеджерам по успеху фиксировать ключевые задачи, необходимые для успешного старта клиента. Это позволяет правильно выполнять каждый этап и дарить клиенту отличный опыт знакомства с продуктом.
Если вы аккаунт-менеджер, чек-лист поможет вам отслеживать задачи по каждому клиенту. Так вы обеспечите им лучший опыт и будете уверены, что клиенты получают максимум пользы от вашего SaaS-приложения.
Чек-лист по онбордингу поможет новым клиентам быстро освоить ваш софт. Следуя этим шагам, они быстро увидят первые результаты и останутся довольны сервисом.
Когда новый клиент регистрируется в вашем SaaS, отправьте ему триггерное приветствие.
Почему важно подготовить автоматизированное приветственное сообщение?
Это первое взаимодействие нового клиента с вашей компанией. Очень важно сделать это сообщение максимально дружелюбным и гостеприимным — оно задает тон всем последующим контактам.
Как подготовить автоматизированное приветственное сообщение?
В приветствии расскажите, как начать работу с вашим софтом и чего ждать от процесса онбординга. Хорошая идея — добавить ссылки на полезные ресурсы: блог компании или раздел FAQ.
Какие инструменты использовать для подготовки автоматизированного приветственного сообщения?
После приветствия пора связаться с клиентом и назначить звонок.
Почему важно назначить звонок с клиентом?
Телефонный звонок — отличный способ установить контакт с новым клиентом. Это возможность представиться, узнать его лучше, выяснить потребности и ответить на вопросы.
Как назначить звонок с клиентом?
Отправьте клиенту письмо или приглашение в календаре с датой и временем, а также ссылкой на встречу. Не забудьте вложить дополнительную информацию: повестку встречи или список вопросов для подготовки.
Какие инструменты использовать для назначения звонка?
Это первое, что видят новые клиенты после входа, и оно задает настроение дальнейшему взаимодействию.
Почему важно добавить приветственный экран или модальное окно?
Это не только шанс произвести хорошее первое впечатление, но и возможность дать полезную информацию о вашем софте. Так клиенты будут понимать, чего ожидать и как получить максимум пользы от вашего SaaS.
Как добавить приветственный экран или модальное окно?
Создайте экран сами с помощью HTML, CSS и JavaScript или воспользуйтесь сервисом вроде Appcues для создания и управления приветствиями.
Какие инструменты использовать для добавления приветственного экрана?
Во время звонка или встречи выясните, чего клиент хочет достичь, используя ваш SaaS.
Почему важно поставить цели успеха клиента?
Четкое понимание цели онбординга позволяет адаптировать процесс под нужды клиента. Это поможет ему быстрее получить результаты и повысит его шансы на успех в работе с вашим продуктом.
Как поставить цели успеха клиента?
Работайте с клиентом, чтобы определить его основные цели использования вашего софта. Составьте список задач по онбордингу, чтобы клиент мог эффективно достичь этих целей с помощью вашего SaaS.
Какие инструменты использовать для постановки целей успеха клиента?
После определения целей клиента назначьте ответственного за их достижение.
Почему важно назначить менеджера по успеху клиента?
Хороший менеджер по успеху поможет клиенту максимально использовать ваш софт, предоставит поддержку и советы, будет отвечать на вопросы и следить за прогрессом клиента.
Как назначить менеджера по успеху клиента?
Выберите того, кто хорошо знает ваш продукт и умеет работать с людьми. Клиенту должно быть комфортно с этим человеком, чтобы он мог доверять ему достижение своих целей.
Какие инструменты использовать для назначения менеджера по успеху клиента?
Выбор зависит от нужд вашего бизнеса и клиентов.
Почему важно выбрать подходящую модель онбординга?
Процесс онбординга SaaS должен соответствовать нуждам вашего бизнеса и клиентов. Если он будет слишком сложным или длинным, вы рискуете потерять пользователей еще до старта.
Как выбрать модель онбординга?
Самообслуживание подразумевает, что клиент может начать пользоваться продуктом без вашей помощи — это лучший вариант для простых решений с низким порогом входа. Модель с низким уровнем вовлечения предполагает некоторую поддержку с вашей стороны, но клиент справляется в основном самостоятельно. Модель с высоким уровнем вовлечения подходит для сложных продуктов, где клиенту нужна значительная помощь.
Что поможет выбрать модель онбординга?
Это позволит выявить проблемные точки на пути клиента.
Почему важно настроить отслеживание и аналитику?
Контроль за прогрессом клиента позволит вам оценить его продвижение к целям и вовремя заметить возможные трудности. Так вы сможете помочь клиенту и удержать его на правильном пути.
Как настроить отслеживание и аналитику?
Один из эффективных методов — опираться на данные из разных источников для полной картины прогресса клиента.
Какие инструменты использовать для отслеживания и аналитики?
‘Ага-момент’ — это когда клиент внезапно осознает ценность вашего продукта.
Почему важно определить свой Eureka-момент?
‘Ага-момент’ критически важен для стимулирования принятия продукта и предотвращения оттока. Это тот момент, когда клиент осознает весь потенциал вашего решения и понимает, как оно поможет ему достичь целей.
Как определить свой Eureka-момент?
Спросите об этом у уже довольных клиентов — через опросы, интервью или просто разговоры. Можно также проанализировать данные: когда большинство клиентов испытывают свой Eureka-момент.
Какие инструменты использовать для выявления Eureka-момента?
Это цепочка событий, ведущих клиента от первого пользования вашим софтом до момента ‘ага!’.
Почему важно строить путь клиента от Eureka-момента?
Понимая этапы, ведущие к Eureka-моменту, вы сможете обеспечить всем клиентам плавное и успешное прохождение к этому моменту. Это поможет снизить отток и повысить использование продукта.
Как построить путь клиента в обратном порядке от Eureka-момента?
Сначала опишите этапы, ведущие к Eureka-моменту, затем проанализируйте их в обратном порядке и выстроите путь клиента. После этого выявите потенциальные затруднения и устраните их.
Какие инструменты использовать для построения пути клиента?
Наличие статей, обучающих материалов и других ресурсов поможет клиентам освоить ваш SaaS.
Почему важно создать базу знаний или FAQ?
Это ценные ресурсы для клиентов, которые сталкиваются с трудностями или вопросами по продукту. Предоставив им нужные ответы, вы снижаете вероятность их ухода.
Как создать базу знаний или FAQ?
Пишите статьи сами, нанимайте копирайтера или используйте автоматические инструменты генерации. В идеале в базе знаний должно быть не меньше 100 статей.
Какие инструменты использовать для создания базы знаний или FAQ?
Любые руководства — отличный способ помочь клиенту освоить продукт.
Почему важно создавать (видео) инструкции?
Если клиент не разберется, как пользоваться продуктом, он с большой вероятностью уйдет. Пошаговые инструкции увеличивают шанс того, что клиент останется с вами на долгий срок или даже станет амбассадором бренда.
Как создавать (видео) инструкции?
Вы можете сделать их сами или поручить это специалисту. Форматов инструкций несколько, но видео обычно самый эффективный.
Какие инструменты использовать для создания (видео) инструкций?
Это отличный способ оказывать поддержку клиентам в реальном времени, пока они работают с вашим софтом.
Почему важно внедрять чат-ботов или живую поддержку?
Клиенты, испытывающие затруднения с SaaS, часто нуждаются в немедленной помощи. Такой формат поддержки позволит им получить максимум пользы от продукта и снизит вероятность ухода.
Как внедрять чат-ботов или инструменты живой поддержки?
Выберите подходящий инструмент для вашего бизнеса. После этого настройте его и обучите продуктовую команду работе с ним.
Какие инструменты использовать для внедрения чат-ботов или живой поддержки?
LiveAgent — мощный инструмент для качественной поддержки клиентов.
Почему важно использовать хелпдеск вроде LiveAgent?
Поддержка через хелпдеск повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, ведь вы сможете оперативно решать их вопросы и помогать им эффективнее использовать ваш SaaS.
Как использовать хелпдеск вроде LiveAgent?
Создайте учетную запись и настройте нужные функции. В базе знаний LiveAgent есть много полезных инструкций по запуску. Мультиканальный хелпдеск позволяет оказывать поддержку во всех каналах. Это улучшает время реакции и ускоряет обработку обращений — ваши клиенты будут довольны!
LiveAgent предлагает бесплатный пробный период, и вы всегда можете протестировать возможности системы для вашего бизнеса.
Какой хелпдеск выбрать?
Сделайте регистрацию максимально легкой для новых клиентов: сократите количество шагов, чтобы процесс был коротким и понятным. Сложная регистрация только отпугнет потенциальных пользователей.
Чем раньше новый клиент начнет пользоваться вашим софтом, тем лучше. После регистрации предложите ему обзор продукта или отправьте инструкции по старту работы.
Настраивайте SaaS под каждого клиента, добавляя индивидуальные детали. Собирайте данные о его предпочтениях и используйте их для персонализации пути онбординга: это может быть, например, отправка таргетированного контента или индивидуальная экскурсия по продукту.
Мнение клиентов важно для улучшения стратегии онбординга. Регулярно собирайте обратную связь и используйте ее для позитивных изменений. Это можно делать через письма, сообщения в приложении, опросы, интервью и т.д. Публичные отзывы клиентов также работают как социальное доказательство, мотивируя других попробовать ваш SaaS.
Дайте потенциальным клиентам попробовать ваш SaaS до покупки — это повысит конверсию. Главное, чтобы пробный период был достаточно длинным, чтобы изучить продукт, и не ограничивал его функционал, чтобы пользователи смогли оценить все возможности.
Первый шаг — сделать стратегию онбординга клиентов простой и понятной. Быстро знакомьте их с основными функциями, предоставляя полезные материалы для онбординга, такие как обучающие инструкции и руководства, а также оказывайте поддержку, чтобы ваша клиентская база могла получить помощь при необходимости.
В первую очередь важно четко определить, что вы хотите, чтобы делали новые клиенты — будь то регистрация на бесплатный пробный период, покупка или что-то еще. Зная целевой результат, вы сможете спланировать необходимые шаги для его достижения. Затем убедитесь, что ваш процесс онбординга в SaaS прост и логичен. Возможно, вам подойдет вариант онбординга с низким уровнем вовлечения или акцент на самообслуживание — это позволит сократить время завершения процесса.
Один из важнейших факторов для повышения удержания клиентов — убедиться, что они довольны вашим продуктом или сервисом. Решайте все претензии клиентов как можно быстрее, а также регулярно связывайтесь с ними, чтобы узнать, как у них дела и что им нужно. Если вы сможете проактивно устранять проблемы до того, как клиент останется недоволен, у вас будет гораздо больше шансов удержать его и превратить в лояльного клиента.
Как правило, чем раньше после регистрации клиента на вашем сервисе вы начнете процесс онбординга, тем больше шансов, что он разберется с продуктом или услугой и сможет получить от них максимум пользы. Также важно поддерживать регулярную коммуникацию с клиентами, чтобы вовремя выявлять области, где им может понадобиться помощь.
Поблагодарите их за выбор вашей компании — простая открытка с благодарностью может значительно повысить чувство значимости клиента. Также позаботьтесь о том, чтобы их первый опыт был положительным — первое впечатление важно, поэтому сделайте все возможное, чтобы новым клиентам с самого начала нравилось работать с вами.
Увеличьте вовлечённость и удержание пользователей SaaS с помощью шаблонов писем для онбординга от LiveAgent. Улучшайте клиентский опыт с помощью серии информати...
Изучите полный путеводитель по овладению поддержкой SaaS в 2025 году, включающий ключевые компоненты, лучшие практики и будущие тренды. Узнайте, как преодолеть ...
Повысьте вовлеченность пользователей с помощью шаблонов писем об обновлении продукта от LiveAgent. Получите доступ к 10 готовым шаблонам для обновлений, электро...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
