Контрольный список аудита IT-хелпдеска

Хотя это может быть не всегда возможно, вам нужно знать, какие области были проблемными в прошлом.

Почему важно анализировать результаты предыдущих аудитов?

При правильном анализе вы сможете выявить значительные улучшения или снижение качества обслуживания. Без анализа результатов предыдущих аудитов было бы сложно определить, насколько эффективно работают ваши операции. Вы можете использовать эти данные для принятия обоснованных решений о будущем вашего хелпдеска.

Как анализировать результаты предыдущих аудитов?

Вы должны проанализировать результаты прошлых аудитов, чтобы увидеть, как они связаны с вашим текущим процессом. Например, если в одном отделе была проблема, может быть стоит рассмотреть дополнительное обучение или образование для этих сотрудников.

Какие инструменты использовать для анализа результатов предыдущих аудитов?

• Панели аналитики используемых вами инструментов
• Электронные таблицы, такие как Microsoft Excel или Google Sheets
• Инструменты отчетности, встроенные в программное обеспечение хелпдеска, например LiveAgent
• Внутренние вики
• Журналы совместного программного обеспечения

Проверка финансовых результатов вашей компании помогает вам определить, насколько хорошо она работает в соответствии с бюджетом и есть ли еще ресурсы для внесения корректировок.

Почему важно проверять последнюю финансовую информацию?

Чем больше информации доступно о затратах в сравнении с доходом, тем лучше вы сможете управлять ими эффективно.

Как анализировать последнюю финансовую информацию?

Всегда анализируйте доход и затраты вашего хелпдеска, посмотрев, сколько прибыли вы получаете в месяц или год и т. д.

Также посмотрите, сколько вы потратили на ваш IT-хелпдеск, включая использование программного обеспечения IT-хелпдеска, и сравните это с вашим доходом. Анализ поможет вам оценить ценность, которую ваш IT-хелпдеск приносит вашему бизнесу. Используйте эти данные для прогнозирования предстоящих затрат и доходов, чтобы вы могли принимать лучшие решения о будущем вашего бизнеса.

Какие инструменты использовать для анализа последней финансовой информации?

• Системы, которые позволяют вам создавать финансовые отчеты, например FreshBooks
• Программное обеспечение для управления финансами
• Решения для автоматизации бухгалтерского учета
• Системы визуализации данных
• Платформы бизнес-аналитики

У вас уже должна быть эта информация, поэтому это не должно быть сложно. Если список не обновлен, решите эту проблему немедленно.

Почему важно иметь список всех устройств и программного обеспечения?

Вы можете убедиться, что ваша команда всегда использует новейшие инструменты и приложения. Вы также можете выявить любые потенциальные риски безопасности, связанные с устаревшим программным обеспечением.

Как получить доступ к списку всех используемых устройств и программного обеспечения?

Используйте систему управления активами вашей организации для отслеживания всех устройств и программного обеспечения, используемых в вашем офисе. Проведите сканирование сети, чтобы выявить все устройства, подключенные к вашей сети, а также их операционные системы и приложения.

Какие инструменты использовать для составления списка всех устройств и программного обеспечения?

• Журналы сканирования сети
• Журналы системы управления активами
• Журналы инвентаризации устройств
• Журналы инвентаризации приложений
• Журналы брандмауэра
• Журналы прокси-сервера

Учитывая такую сложную и постоянно меняющуюся область, ваш аудит IT-хелпдеска должен отражать текущее состояние структуры вашей организации.

Почему важно иметь структуру IT-организации?

Эффективная структура IT-организации критична для бесперебойной работы хелпдеска. Агенты должны иметь возможность легко докладывать по цепочке команд и получать поддержку от других отделов.

Как работать над структурой IT-организации?

Сначала определите различные области ответственности вашего хелпдеска и создайте четкие описания должностей для каждой роли. Затем установите формальные линии связи между отделами.

Какие инструменты использовать для документирования структуры IT-организации?

• Описания должностей
• Диаграммы связи
• Диаграммы функциональных областей
• Организационные схемы отделов

Убедитесь, что персонал вашего IT-отдела обладает необходимыми навыками и знаниями. К ним относятся:

• Технические навыки
• Организационные навыки
• Мягкие навыки

Почему важно проверять персонал IT-отдела?

Это гарантирует, что конфиденциальная информация и системы могут быть доступны только авторизованному персоналу. Помимо защиты вашей организации от нарушений безопасности, это снижает риск кражи личных данных.

Как проверить персонал IT-отдела?

Проверьте уровни допуска вашего персонала. Затем создайте четкие политики предоставления или отзыва доступа на основе ролей сотрудников в организации. Наконец, установите формальный процесс проверки, чтобы убедиться, что правильные политики соблюдаются постоянно.

Какие инструменты использовать для проверки персонала IT-отдела?

• Журналы доступа
• Документация политики паролей
• Описания ролей сотрудников

Наличие эффективных процедур разрешения IT-проблем может оказать значительное влияние на производительность вашей организации.

Почему важно иметь процедуры разрешения IT-проблем?

Они помогают повысить эффективность IT-операций вашей организации. Имея хорошо задокументированный процесс, вы информируете всех членов вашей команды о шагах, которые им необходимо предпринять для решения проблем.

Как работать над процедурами разрешения IT-проблем?

Определите различные типы проблем, с которыми может столкнуться ваша команда. Создайте четкие пошаговые процедуры для решения каждого типа проблемы и протестируйте их, чтобы определить их эффективность.

Какие инструменты использовать для процедур разрешения IT-проблем?

• Журналы доступа
• Документация политики паролей
• Описания ролей сотрудников
• Система отслеживания проблем

Заявки являются критическим компонентом IT-хелпдеска, но они должны управляться эффективно. Используя программное обеспечение управления заявками, вы можете проверить статус заявки, назначить их конкретному персоналу и отследить прогресс.

Почему важно тестировать систему управления заявками?

Если вы не протестируете программное обеспечение управления заявками, вы рискуете, что заявки не будут управляться должным образом. Проверьте, хорошо ли программное обеспечение, которое вы используете, подходит для операций вашего хелпдеска и можете ли вы улучшить его эффективность.

Как тестировать систему управления заявками?

Чтобы протестировать систему заявок, создайте пробный случай для каждого типа проблемы, с которой вы обычно сталкиваетесь. Смоделируйте разрешение этих проблем и оцените, насколько хорошо система работала, то есть соответствовала ли она ожиданиям.

Проводя аудит системы управления заявками IT-хелпдеска, вы можете проверить, функционирует ли она правильно и соответствует ли вашим потребностям (или пришло ли время для изменения).

Совет: если вы ищете отличный инструмент для управления системой заявок, обратите внимание на LiveAgent. Это отличное решение для отслеживания всех ваших запросов клиентов и запросов поддержки. Кроме того, он очень удобен в использовании и легко настраивается, поэтому вы сможете начать использовать его прямо сейчас.

Какие инструменты использовать для обновления системы управления заявками?

• Учебные материалы
• Платформа поставщика
• Служба поддержки

Для мониторинга всех действий на ваших объектах вам нужна система управления конфигурацией.

Почему важно проверять конфигурацию?

Вы можете убедиться, что все устройства правильно настроены и работают вместе, как предполагается. Кроме того, вы можете выявить любые потенциальные проблемы с вашей системой и решить их до того, как они выйдут из-под контроля.

Как работать над конфигурацией?

Проверьте точность информации в базе данных, затем проверьте несоответствия между устройствами и данными. Вы должны убедиться, что все устройства установлены и настроены правильно.

Оцените параметры каждого устройства и сравните их с желаемой конфигурацией. Убедитесь, что все устройства взаимодействуют друг с другом, как предполагается.

Какие инструменты использовать для проверки конфигурации?

• Базы данных
• Программное обеспечение управления устройствами
• Файлы конфигурации
• Инвентаризация программного обеспечения
• Инвентаризация сети

С помощью настройки вы можете изменить способ работы ваших IT-систем, чтобы лучше соответствовать потребностям вашей организации.

Почему важно настраивать IT-системы?

Настройка может помочь вам удовлетворить конкретные потребности вашей организации. Адаптируя ваши IT-системы в соответствии с вашими уникальными требованиями, вы можете оптимизировать их производительность, чтобы получить максимальную отдачу.

Как работать над настройкой?

Определите области, которые нуждаются в улучшении, затем оцените доступные варианты настройки. После того как вы выбрали правильные варианты, внесите необходимые изменения и протестируйте их. Разверните эту настройку и наблюдайте, как она работает на практике, внося корректировки при необходимости.

Какие инструменты использовать для настройки?

• Инструменты разработки программного обеспечения
• Программное обеспечение управления конфигурацией
• Интерфейсы прикладного программирования (API)
• Инструменты мониторинга сети

С многоязычной поддержкой вы можете предоставлять обслуживание клиентов на нескольких языках и обеспечивать безупречный опыт клиента независимо от того, откуда они.

Почему важно предлагать многоязычную поддержку?

Предлагая эту функцию, вы можете подключиться к более широкой аудитории и расширить охват вашего бизнеса. Кроме того, многоязычная поддержка может помочь вам лучше обслуживать ваших клиентов и улучшить их общий опыт.

Как работать над многоязычной поддержкой?

Определите языки, которые поддерживает ваша организация. Для этого вы можете использовать инструменты, такие как Google Analytics, чтобы увидеть, из каких стран приходят ваши клиенты. Переведите все содержимое на соответствующие языки и обучите вашу команду предоставлению обслуживания клиентов на этих языках.

Какие инструменты использовать для многоязычной поддержки?

• Программное обеспечение для перевода
• Программное обеспечение для многоязычной поддержки
• Google Analytics

С помощью автоматизации вы можете ускорить процесс выполнения рутинных задач. Это может сэкономить время и деньги вашей организации.

Почему важно проверять автоматизацию?

Это позволяет вам быстро и эффективно выполнять рутинные задачи. Вы можете освободить время и ресурсы вашей команды, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах.

Как работать над автоматизацией?

Крайне важно правильно протестировать автоматизацию перед ее внедрением, чтобы процесс аудита хелпдеска был гладким и без ошибок. После того как она установлена, внимательно следите за ней, чтобы любые проблемы могли быть решены оперативно.

Какие инструменты использовать для автоматизации?

• Программное обеспечение автоматизации
• Программное обеспечение интеграции
• Программное обеспечение для планирования задач
• Инструменты отчетности

Персонал хелпдеска должен следовать различным правилам и процедурам, чтобы обеспечить эффективное и качественное обслуживание.

Почему важно иметь правила в вашем IT-хелпдеске?

Они критичны для обеспечения правильной работы программного обеспечения IT-хелпдеска. Наличие четко определенных процедур помогает персоналу понять, что от них ожидается и как они должны решать проблемы или обрабатывать запросы.

Как работать над правилами в вашем IT-хелпдеске?

Убедитесь, что правила ясны, лаконичны, легко понимаются и могут быть легко соблюдены персоналом. Протестируйте правила, чтобы убедиться, что они работают, как предполагается.

Какие инструменты использовать для проверки правил?

• Программное обеспечение управления инцидентами
• Программное обеспечение управления задачами
• Программное обеспечение для устранения неполадок

Интеграция вашего хелпдеска с инструментами третьих сторон может повысить производительность вашей команды и общую эффективность вашего IT-хелпдеска.

Почему важно интегрировать IT-хелпдеск с другими системами?

Это помогает улучшить коммуникацию и координацию между отделами, а также позволяет персоналу легче обмениваться информацией и быстро и эффективно выполнять задачи.

Как работать над интеграциями в IT-хелпдеске?

Проверьте, совместимы ли ваши текущие решения с системами, которые вы хотите подключить. Если они совместимы, интегрируйте их в соответствии с инструкциями поставщика.

Какие инструменты использовать для интеграции вашего IT-хелпдеска?

• Интеграция программного обеспечения хелпдеска с CRM, программным обеспечением связи и т. д.
• Инструменты отчетности

Вы должны иметь соглашения об уровне обслуживания (SLA) для привлечения вашего персонала к ответственности. Они должны быть достаточно конкретными и подробными, чтобы определить ожидания по предоставлению услуг.

Почему важно иметь цели SLA?

Это помогает убедиться, что ваш IT-хелпдеск работает правильно, повышая удовлетворенность клиентов и снижая количество заявок поддержки.

Как работать над целями SLA?

Определите, какой уровень обслуживания вы хотите предоставлять, и установите конкретные цели, к которым может стремиться персонал. Не забудьте измерить результаты ваших целей SLA, чтобы увидеть, какое влияние они оказывают на удовлетворенность клиентов и объемы заявок поддержки.

Какие инструменты использовать для измерения целей SLA?

• Инструменты отчетности
• Программное обеспечение соглашения об уровне обслуживания
• Программное обеспечение системы обработки заявок

IT-хелпдеск также должен иметь и предлагать мобильное приложение, чтобы персонал мог обрабатывать запросы и решать проблемы в пути.

Почему важно иметь мобильное приложение?

Это позволяет персоналу активно обрабатывать запросы и решать проблемы. Это может помочь сократить время, необходимое для решения проблем, повышая удовлетворенность клиентов. Мобильное приложение также дает персоналу гибкость работать откуда угодно.

Как предложить мобильное приложение для IT-хелпдеска?

Определите функции, которые вы хотите, чтобы приложение имело, разработайте и создайте его, и проверьте, что все работает правильно. При передаче мобильного приложения персоналу обязательно предоставьте обучение по его использованию.

Совет: ищите хелпдеск, который уже предлагает мобильное приложение, такое как LiveAgent, экономя вам время и деньги.

Какие инструменты использовать для создания и оптимизации мобильного приложения?

• Инструменты разработки, специфичные для платформы (такие как Android Studio или Xcode для приложений iOS)
• Веб-фреймворки разработки, такие как React Native или PhoneGap/Cordova
• Гибридные инструменты разработки, такие как Appcelerator Titanium или Ionic

Создайте базу знаний, чтобы персонал мог найти решения распространенных проблем. Она должна часто обновляться, иначе персонал поддержки может ссылаться на неправильную информацию.

Почему важно иметь базу знаний в IT-хелпдеске?

База знаний позволяет персоналу быстро и легко найти решения. Это может сэкономить время и повысить удовлетворенность клиентов.

Как работать над базой знаний для IT-хелпдеска?

Исследуйте и соберите информацию о том, как лучше всего удовлетворить потребности ваших сотрудников, включая статьи, сообщения в блогах, видеоуроки или любые другие ресурсы.

Работайте над улучшением и обновлением базы знаний по мере необходимости. Держите вашу базу знаний в актуальном состоянии по мере появления новых технологий и внесения изменений в процессы поддержки.

Какие инструменты использовать для ведения базы знаний для вашего IT-хелпдеска?

• Программное обеспечение управления знаниями
• Программное обеспечение для создания статей
• Программное обеспечение системы управления содержимым

CSAT означает оценку удовлетворенности клиентов и может использоваться для измерения эффективности IT-хелпдеска.

Почему важно собирать отзывы CSAT от клиентов?

Сбор отзывов CSAT помогает вам выявить области, в которых ваша команда должна улучшиться. Это также может показать вам, какие процессы или услуги наиболее ценны для ваших клиентов, что может помочь вам принять решения о том, как лучше всего распределить ресурсы и улучшить поддержку клиентов.

Как собирать отзывы CSAT от клиентов в IT-хелпдеске?

• Опросите клиентов после того, как они получили поддержку по электронной почте, веб-форме или лично
• Попросите отзывы на платформах социальных сетей, таких как Twitter или Facebook
• Собирайте отзывы через программное обеспечение поддержки клиентов
• Следите за комментариями и отзывами на веб-сайтах, таких как Amazon, Yelp или Glassdoor

Делайте вопросы простыми, чтобы люди захотели заполнить опросы.

Какие инструменты использовать для проверки отзывов CSAT от клиентов?

• Программное обеспечение для опросов, такое как SurveyMonkey или Google Forms

Основная цель этого отчета — выяснить, сколько клиентов были удовлетворены услугами вашего IT-хелпдеска и что можно улучшить.

Почему важно создавать отчеты об удовлетворенности клиентов?

Отчеты об удовлетворенности клиентов могут помочь выявить области, в которых IT-хелпдеск должен улучшиться. Кроме того, они могут использоваться для создания маркетинговых материалов, которые продвигают преимущества использования IT-хелпдеска.

Как создавать отчеты об удовлетворенности клиентов?

После сбора всех данных вы можете вручную создавать отчеты, создавая графики и визуализации. Чтобы упростить вашу работу, вы также можете использовать шаблоны отчетов об удовлетворенности клиентов.

Другой вариант — использовать встроенную аналитику программного обеспечения хелпдеска. LiveAgent, например, предоставляет полный обзор усилий по обслуживанию клиентов и 180+ расширенных функций хелпдеска, которые могут помочь вам отслеживать удовлетворенность ваших клиентов.

Какие инструменты использовать для создания отчетов об удовлетворенности клиентов?

• Шаблоны отчетов об удовлетворенности клиентов
• Аналитика LiveAgent

Отслеживая метрики, вы можете убедиться, что ваш IT-хелпдеск предоставляет качественное обслуживание вашим клиентам.

Почему важно отслеживать метрики?

Отслеживание метрик позволяет вам измерить производительность IT-хелпдеска, что может выявить области для улучшения. Кроме того, отслеживание метрик может использоваться для создания отчетов, которые показывают влияние IT-хелпдеска на результаты бизнеса.

Как отслеживать метрики?

Начните с определения метрик, которые вы хотите отслеживать. Затем разработайте и внедрите систему, которая будет собирать данные из этих метрик. Наконец, проанализируйте данные и примите меры на основе результатов.

Какие инструменты использовать для отслеживания метрик?

• Программное обеспечение аналитики
• Программное обеспечение хелпдеска
• Система обработки заявок
• Отслеживание электронной почты

Внутренняя коммуникация является основой операций вашего хелпдеска, помогая согласовать вашу команду и заставить их работать для достижения одних и тех же целей.

Почему важна внутренняя коммуникация?

Внутренняя коммуникация позволяет персоналу обмениваться информацией и идеями, а также упрощает поток информации.

Как улучшить внутреннюю коммуникацию?

• Регулярно общайтесь с членами команды, чтобы все были в курсе текущих событий и задач
• Используйте электронную почту, чат и социальные сети для быстрого обмена информацией с большим количеством людей
• Поощряйте членов команды задавать вопросы и предоставлять отзывы для выявления областей для улучшения
• Проводите встречи команды для обсуждения целей, стратегий и проблем

Какие инструменты использовать для улучшения внутренней коммуникации?

• Коммуникаторы, такие как Slack
• Инструмент видеоконференцсвязи, например LiveWebinar
• Программное обеспечение управления задачами, такое как Asana

Инцидент определяется как событие, которое нарушает нормальные операции обслуживания и требует вмешательства IT-хелпдеска.

Почему важно иметь четко определенный рабочий процесс инцидентов?

Вы можете более эффективно обрабатывать инциденты, определив процесс инцидентов. Это может повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество открытых заявок.

Как создать четко определенный рабочий процесс инцидентов?

Определите типы инцидентов и приоритеты и установите матрицу эскалации, чтобы наиболее критические инциденты обрабатывались в первую очередь, затем создайте процесс для первоначальной сортировки и классификации инцидентов. Это поможет вам определить срочность инцидентов и назначить их соответствующей группе поддержки.

Установите стандартные рабочие процедуры для реагирования на инциденты и их разрешения. Это включает определение ролей и ответственности, установку рабочих процессов и обучение персонала IT-хелпдеска новым процедурам.

Какие инструменты использовать для управления рабочим процессом инцидентов?

• Функции автоматизации хелпдеска
• Инструменты обработки заявок хелпдеска

Учебные материалы, которые вы используете, могут сыграть огромную роль в обучении персонала IT-хелпдеска, и они должны регулярно оцениваться.

Почему важно иметь обновленные учебные материалы?

Если персонал хелпдеска не хорошо информирован о последних изменениях и обновлениях, это может привести к трудностям при разрешении заявок.

Как проверить ваши учебные материалы?

Убедитесь, что все ваши учебные материалы актуальны и точны, проверьте, что процедуры хелпдеска актуальны и соответствуют нормативным требованиям, затем оцените учебные и вспомогательные материалы хелпдеска.

Какие инструменты использовать для проверки и создания учебных материалов?

• Онлайн-курсы обучения
• Электронные книги
• Видео
• Вебинары

С регулярными резервными копиями данных вы можете быть уверены, что ваши данные в безопасности в случае сбоя системы или стихийного бедствия.

Почему важно выполнять регулярные резервные копии данных?

План резервного копирования данных защищает информацию вашей организации. Проверяя, что ваш хелпдеск выполняет регулярные резервные копии данных, вы можете минимизировать риск потери критических данных.

Как выполнять регулярные резервные копии данных?

Проверьте расписание резервного копирования, чтобы убедиться, что оно соответствует потребностям вашей организации. Используйте автоматизированное программное обеспечение резервного копирования для автоматического отправки данных на внешнее хранилище.

Какие инструменты использовать для выполнения регулярных резервных копий данных?

• Программное обеспечение резервного копирования
• Облачное хранилище
• Внешние жесткие диски

GDPR применяется ко всем организациям, независимо от размера или местоположения. Компании обязаны GDPR защищать личную информацию своих сотрудников, клиентов и партнеров.

Почему важно проверять соответствие хелпдеска требованиям GDPR?

Законы о конфиденциальности защищают людей от неправомерного использования их личной информации.

Как проверить соответствие хелпдеска требованиям GDPR?

Проверка соответствия политике GDPR для хелпдеска может быть проведена путем проверки процессов и процедур.

• Соответствуют ли пароли требованиям GDPR?
• Используется ли шифрование там, где это требуется GDPR?
• Установлены ли элементы управления доступом для защиты данных?
• Существует ли процесс управления нарушениями данных?
• Управляется ли хранение и уничтожение данных в соответствии с требованиями GDPR?
• Прошел ли персонал стола обслуживания клиентов достаточное обучение по требованиям GDPR?

Если вы ответили “нет” на любой из вопросов, ваш хелпдеск не соответствует требованиям GDPR и это необходимо решить.

Какие инструменты использовать для проверки соответствия GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Чтобы помочь защитить информацию вашей компании и клиентов, предоставьте вашей команде необходимое обучение по защите данных.

Почему важно обеспечивать защиту данных?

Если ваша организация не имеет надлежащих мер безопасности, ваши данные могут быть под угрозой. Киберпреступники всегда ищут способы использовать уязвимости, поэтому ваша организация должна принять меры предосторожности, чтобы это предотвратить.

Как проверить защиту данных?

Хелпдеск должен проверить, что данные защищены с помощью паролей, шифрования и элементов управления доступом. Пароли должны быть надежными и регулярно изменяться, шифрование используется там, где это требуется GDPR (например, при хранении или передаче данных), и элементы управления доступом установлены для ограничения доступа неавторизованному персоналу.

Какие инструменты использовать для проверки защиты данных?

• Шаблон политики защиты данных
• Программное обеспечение соответствия требованиям

Подтвердите, что хелпдеск может быть запущен и работать в течение короткого времени.

Почему важно проверять возможность быстрого запуска хелпдеска?

Быстрый запуск хелпдеска означает, что ваша организация может начать использовать хелпдеск сразу же. Это экономит время и деньги, а также помогает повысить производительность вашей организации.

Как проверить возможность быстрого запуска хелпдеска?

Проверьте, что процесс установки легко следовать. Даже если это так, вы должны протестировать программное обеспечение хелпдеска, чтобы убедиться, что оно работает правильно. Также проверьте, что руководства и учебные материалы хелпдеска ясны и легко следовать.

Какие инструменты использовать для проверки быстрого запуска IT-хелпдеска?

• Инструкции по процессу установки
• Программное обеспечение хелпдеска
• Руководства и учебные материалы

Одним из наиболее важных аспектов хелпдеска является его способность предоставлять обратные вызовы, и вам нужно проверить, что это работает правильно в вашем аудите IT-хелпдеска.

Почему важно проверять обратные вызовы?

Не предоставляя обратные вызовы, хелпдеск может заставить клиентов ждать дольше, чем необходимо, пока их проблемы будут решены.

Как проверить качество обратных вызовов?

Вы можете проверить журналы вызовов хелпдеска, так как они могут предоставить информацию о количестве выполненных обратных вызовов и их результатах. Кроме того, вы можете проверить опросы удовлетворенности клиентов, чтобы увидеть, довольны ли клиенты услугой обратного вызова хелпдеска.

Какие инструменты использовать для проверки обратных вызовов?

• Журналы вызовов
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Обеспечение качества
• Время ответа на обратный вызов

Убедитесь, что все действия мониторинга работают должным образом.

Почему важно отслеживать производительность сотрудников?

Отслеживая производительность сотрудников, организации могут убедиться, что их агенты следуют лучшим практикам и предоставляют качественное обслуживание клиентам.

Как отслеживать производительность сотрудников?

Мониторинг намного проще с LiveAgent. Производительность ваших агентов отслеживается в реальном времени, с быстрым выявлением сильных и слабых сторон. Кроме того, вы можете установить цели и задачи для вашей команды и отслеживать их прогресс с течением времени.

Вы можете рассмотреть геймификацию как способ еще больше мотивировать ваших агентов. С такими функциями, как значки, рейтинги, эталоны и награды, LiveAgent помогает агентам работать на максимум.

Какие инструменты использовать для мониторинга производительности сотрудников?

• Записи вызовов
• Опросы
• LiveAgent – аналитика в реальном времени, отчеты о производительности

Это не одноразовый процесс. Процедуры и правила IT-хелпдеска будут меняться и развиваться по мере необходимости, поэтому важно иметь процесс для управления этими обновлениями.

Почему важно обрабатывать обновление процедур?

Это гарантирует, что хелпдеск работает гладко и эффективно. Не обновляя процедуры, вы можете вызвать путаницу и хаос в вашем хелпдеске.

Как обрабатывать обновление процедур?

Вам нужно начать с фактической разработки процесса для управления обновлениями в документе, который должен включать шаги, которые необходимо выполнить, а также кто отвечает за каждый из них. После разработки процесса вам нужно его внедрить и протестировать, затем вы должны убедиться, что все, кто участвует в процессе обновления, следуют ему правильно.

Какие инструменты использовать для обновления процедур IT-хелпдеска?

• Руководства по внедрению
• Программное обеспечение для тестирования
• Инструменты коммуникации