Контрольный список обеспечения качества справочной службы

Первое, что люди хотят услышать, когда звонят в справочную службу, — это голос живого человека. Живой человеческий голос всегда превосходит автоматизированную машину. Приветствуйте звонящего в соответствии со временем суток (если вы уверены, в каком часовом поясе он звонит) или нейтральным приветствием, например ‘Здравствуйте’.

Почему важно приветствовать пользователей?

Первое впечатление всегда самое важное, и приветствие пользователей дружелюбным образом заставит их почувствовать себя желанными. Слова ‘Доброе утро’ или ‘Привет’ могут сыграть большую роль в установлении взаимопонимания.

Какой правильный способ приветствовать пользователей?

• приветствуйте клиента по имени (если известно)
• спросите, как он себя чувствует и чем вы можете ему помочь
• убедитесь, что пользователь знает имя агента, из какого отдела он звонит (если применимо) и почему он обратился в вашу команду поддержки — эта информация облегчит работу с будущими проблемами или жалобами клиентов

Слушайте внимательно и убедитесь, что клиент чувствует себя комфортно. Если вы сможете узнать его имя, отлично. Если нет, попросите его перед тем, как продолжить с другими вопросами или комментариями.

Совет: будьте осторожны, чтобы не звучать слишком робко, используя фразы вроде ‘Чем я могу вам помочь?’. Простое изменение тона и интонации может иметь большое значение.

Какие инструменты использовать для приветствия пользователей?

• примеры приветствий

Большинство клиентов звонят в вашу справочную службу, потому что что-то пошло не так. Поэтому важно проявить эмпатию и извиниться за проблему, которую они испытывают.

Почему так важно извиняться и проявлять эмпатию?

Вы можете построить крепкие отношения с клиентами, просто сказав ‘Мне жаль, что это произошло с вами’. Если клиент чувствует, что вы понимаете его проблему и заботитесь о нем как об отдельном человеке, он с большей вероятностью будет доволен вашим обслуживанием в целом.

Как извиняться и быть сочувствующим?

• проявляйте эмпатию, признавая, как проблема повлияла на них лично (‘Я знаю, как это может быть неприятно’)
• извинитесь за неудобства, которые они испытывают, и дайте им знать, что вы делаете все возможное, чтобы решить проблему как можно быстрее
• убедитесь, что вы сохраняете позитивный и уверенный тон, даже если ситуация кажется безнадежной — помните, что клиент уже расстроен из-за проблемы, поэтому нет необходимости усугублять ситуацию

Как проявлять эмпатию и извиняться?

• обучение
• примеры использования

Всегда обращайтесь к клиенту по имени, если вас не попросили делать иное. Это хорошая практика для всех взаимодействий с клиентами, потому что это помогает установить доверие между вашим бизнесом и его клиентами.

Почему следует обращаться к клиентам по имени?

Клиенты хотят знать, что их слышат, особенно если они выражают свое недовольство. Обращение к ним по имени дает им понять, что вы обращаете внимание.

Как обращаться к клиентам по имени?

Когда вы впервые приветствуете клиента, попросите его имя и используйте его на протяжении всего разговора. Если они сообщат вам свой адрес электронной почты или дескриптор в социальных сетях, обязательно используйте его также (если это уместно).

Какие инструменты использовать для узнавания имени клиента?

• программное обеспечение справочной службы
• CRM
• контакты справочной службы

Клиентам нужно четкое объяснение того, что происходит и как это можно исправить. Подробно опишите проблему, обозначьте возможные решения и дайте оценку того, когда она будет разрешена.

Почему важно предоставить четкое объяснение проблемы?

Чем больше информации вы предоставляете своим клиентам о том, что происходит, тем больше вероятность того, что они будут доверять вашей компании.

Как объяснить проблему клиенту?

• используйте простой язык и избегайте жаргона
• смотрите на это с точки зрения клиента, а не с вашей
• обозначьте возможные решения и дайте временные рамки для разрешения
• признайте, если проблема требует дальнейших действий по устранению неполадок

Какие инструменты использовать для предоставления четкого объяснения проблемы?

• руководства по политике и процедурам
• база знаний
• руководства по устранению неполадок
• билеты поддержки

Когда вы говорите с клиентом о его проблеме, вам может потребоваться использовать технические термины. Хотя вы можете быть привыкли к тому, что агенты системы справочных билетов предпочитают использовать жаргон, клиенты обычно запутываются в том, что вы говорите.

Почему не использовать слишком много технических терминов?

Клиенты обычно не хотят лекцию о том, как работает продукт, а скорее помощь в решении проблемы как можно быстрее. Использование технических терминов только при необходимости помогает им сосредоточиться на проблеме.

Как избежать использования слишком большого количества технических терминов?

Используйте технические термины только если они абсолютно необходимы для объяснения проблемы. Постарайтесь говорить так, чтобы все понимали, чтобы процесс был прозрачен для звонящего.

Какие инструменты использовать для избежания чрезмерного использования технических терминов?

• синонимы
• программное обеспечение технической поддержки
• база знаний

Когда дело доходит до помощи клиентам, активное слушание — это ключевой навык. Это не только позволяет вам услышать, что говорит клиент, но и показывает ему, что вы обращаете внимание и серьезно относитесь к его проблемам.

Почему нужно быть активным слушателем?

Люди, оказывающие услуги, обязаны внимательно слушать, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми. Кроме того, активное слушание может помочь агентам решать проблемы быстрее, потому что они могут получить четкое понимание того, что происходит.

Как слушать активно?

Активное слушание включает три А: Отношение, Адаптация и Внимание:

• поставьте себя на место клиента
• улыбайтесь (клиент действительно может это услышать, даже если не может вас видеть)
• обращайте внимание на невербальные сигналы, такие как тон голоса и язык тела
• задавайте вопросы для уточнения любых неясных моментов

Какие инструменты использовать для активного слушания?

• надлежащий ответ
• предоставление обратной связи
• задание открытых вопросов
• перефразирование
• отражение чувств

Когда вы полностью понимаете проблему, вы можете объяснить возможные решения клиенту. Важно, чтобы вы всегда предлагали более одного решения и позволяли клиенту выбрать наиболее подходящее для него.

Почему важно предлагать более одного решения?

Это покажет клиенту, что вы готовы найти компромисс, что будет выигрышной ситуацией для обеих сторон.

Какой лучший способ предложить решения?

Обозначьте возможные решения, включая их плюсы и минусы, чтобы помочь клиентам принять обоснованные решения о том, какое из них лучше всего подходит для них с точки зрения стоимости и временных рамок и т. д. Каждое решение должно решать конкретную потребность, чтобы клиенты могли выбрать наиболее подходящее.

Какие дополнительные инструменты использовать для предложения решений?

• экспертные советы от членов вашей команды
• часто задаваемые вопросы и другие ресурсы самообслуживания, доступные в Интернете или в автономном режиме
• руководства по устранению неполадок
• билеты поддержки
• документы политики, такие как справочники сотрудников или руководства и т. д.

Это очень важный шаг. Иногда клиент может быть недоволен ни одним из предложенных решений для его проблемы, поэтому на вас как на агента справочной службы возлагается ответственность предложить ему альтернативный вариант, если это возможно.

Почему важно предоставлять альтернативы?

Это продемонстрирует клиенту, что вы внимательны к его потребностям и хотите предоставить ему лучший опыт.

Какой надлежащий способ предоставить альтернативные решения?

Всегда попросите разрешение у руководителя перед предложением альтернативного решения, даже если это означает, что работа займет больше времени, чем обычно.

Какие инструменты использовать для предоставления альтернатив?

• база знаний
• руководства по устранению неполадок

После того как вы предложили решение, важно ответить на любые вопросы, которые может иметь клиент. Затем они поймут, что происходит, и будут уверены в вашей способности найти решение.

Почему нужно эффективно ответить на все вопросы?

Это помогает установить доверие и уверяет клиентов в том, что вы здесь, чтобы помочь. Кроме того, это позволяет вам разрешить любые потенциальные недоразумения, прежде чем они станут более серьезными проблемами.

Как эффективно ответить на вопросы клиентов?

Лучший способ ответить на вопросы клиентов варьируется в зависимости от ситуации, поэтому нет единственного правильного ответа. Однако некоторые советы, которые помогут вам эффективно ответить на вопросы клиентов, включают:

• вежливость и уважение
• уделение времени пониманию вопроса
• предоставление четких и кратких ответов

Эффективный ответ на все вопросы — важная часть предоставления качественной поддержки.

Какие ценные инструменты использовать для эффективного ответа на вопросы?

• руководства пользователя
• база знаний
• гипотетические сценарии с клиентами

Если вы хотите предложить решения, которые подходят вашим клиентам, вам нужно хорошо понимать предлагаемые вами продукты и услуги. Вы должны быть знакомы как с функциями, так и с функциональностью каждого продукта, а также с политикой и процедурами компании.

Почему важно продемонстрировать знание продукта?

Это позволяет вам предоставлять точные и своевременные решения для проблем клиентов. Это также помогает вам создать профессиональный имидж и обеспечить наивысший возможный уровень обслуживания клиентов.

Что должны знать представители обслуживания клиентов о каждом продукте?

• технические аспекты — как это работает, из каких частей состоит
• совместимость с другими продуктами и услугами
• ответы на все часто задаваемые вопросы
• все наиболее важные обновления

Какие инструменты использовать для демонстрации знания продукта?

• руководства пользователя компании
• мотивирование сотрудников узнавать больше
• знание часто задаваемых вопросов, связанных с каждым продуктом
• возможности обучения, связанные со знанием продукта
• обязательные программы обучения

Как только вы поймете проблему клиента, важно оценить, сколько времени потребуется для ее разрешения. Это можно сделать, предоставив им конкретную дату или временной диапазон, в течение которого они должны ожидать ответа.

Почему важно предоставить временную шкалу для разрешения?

Это заставляет клиентов чувствовать себя уверенно в том, что их проблема воспринимается серьезно и вы делаете все возможное, чтобы предоставить им необходимую помощь. Это также позволяет вам управлять ожиданиями клиентов по времени.

Как предоставить временную шкалу для разрешения?

• предоставляйте конкретные даты и время, когда ваша команда будет отвечать на запросы клиентов, и придерживайтесь их
• сделайте оценку на основе прошлого опыта с аналогичными проблемами и того, сколько времени обычно требуется для разрешения проблем такого характера

Какие инструменты использовать для предоставления временной шкалы разрешения?

• программное обеспечение тикетирования справочной службы
• календарь
• гибридный поток билетов LiveAgent — взаимодействия клиентов из всех источников (например, электронная почта, живой чат) переходят в одни и те же потоки билетов

Четко определите, что нужно сделать, чтобы клиенты получили помощь. Это может включать предоставление дополнительной информации или запрос дополнительных деталей перед тем, как приступить к решению их проблем.

Почему важно определить следующие шаги для разрешения?

Это помогает вам приблизиться к окончательному решению проблемы клиента и позволяет вам держать его в курсе прогресса.

Как определить следующие шаги для разрешения?

Наличие подробного руководства по процессу сделает ясным для всех заинтересованных сторон, что влечет за собой каждый этап процесса, от начала до конца. Это должно включать описание того, что происходит после каждого шага и сколько времени обычно требуется для начала следующего.

Программное обеспечение для управления билетами здесь очень полезно. Это может помочь вам отслеживать все открытые билеты и их следующие шаги для оптимизации рабочего процесса, повышения производительности, а также сделать процесс ясным и понятным.

Какие инструменты могут помочь вам определить следующие шаги для разрешения?

• билеты поддержки, отправленные клиентами
• программное обеспечение для управления билетами для справочных служб, такое как LiveAgent

Вы должны обучать своих пользователей тому, чего они могут ожидать от ваших продуктов или услуг. Покажите им, как они могут помочь себе сами.

Почему важно обучать клиентов?

Это помогает им быть более самостоятельными и позволяет вам сосредоточиться на других областях поддержки клиентов. Это также дает им лучшее понимание ваших продуктов или услуг и того, как максимально использовать их.

Как обучать пользователей?

Предоставьте им релевантные статьи и видео по рассматриваемой теме или даже покажите им, как они могут использовать определенные функции вашего веб-сайта, чтобы получить помощь быстрее. Создавайте индивидуальные образовательные материалы, которые помогают вашим клиентам полностью понять ваши продукты.

Какие инструменты использовать для обучения пользователей?

• введение в вашу компанию и то, что она делает
• тур по вашему веб-сайту или приложению
• как связаться со службой поддержки клиентов
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)
• видеоуроки
• база знаний
• образовательная платформа

Тон голоса чрезвычайно важен в обслуживании клиентов, так как он может сделать или сломать опыт клиента. Вы всегда должны использовать позитивный тон голоса при взаимодействии с клиентами, независимо от того, насколько разочаровывающими могут быть их проблемы.

Почему важно сохранять позитивный тон голоса?

Это поможет вам оставаться спокойным и в долгосрочной перспективе поддерживать хорошие отношения с клиентами, побуждая их продолжать рекомендовать ваши услуги другим.

Как сохранять позитивный тон голоса?

• используйте юмор, когда это уместно
• проявляйте сочувствие к их ситуации
• не будьте саркастичны или негативны в своих взаимодействиях
• расслабьтесь
• замедлитесь
• сделайте глубокий вдох
• используйте подходящие слова для каждой конкретной ситуации

В конце каждого взаимодействия вы всегда должны спросить, есть ли у ваших клиентов еще вопросы или проблемы. Закрыв любые пробелы в общении между агентом и клиентом, вы можете убедиться, что их проблема была удовлетворительно разрешена и предотвратить ее повторение.

Почему важно спросить клиентов, есть ли у них еще вопросы?

Потому что им нужна возможность переосмыслить то, что они услышали до сих пор. Они могут быть перегружены информацией или потеряны, поэтому им может потребоваться несколько секунд, чтобы убедиться, что они спросили все.

Как спросить клиентов, есть ли у них еще вопросы?

Хорошие вопросы для задания — понимают ли они, как самостоятельно разрешить свою проблему, что может произойти, если проблема повторится, и нужна ли им дополнительная помощь.

Какие инструменты использовать для вопроса клиентам, есть ли у них еще вопросы?

• опросы
• шаблоны вопросов

Вы всегда должны благодарить клиента за его время и терпение во время каждого взаимодействия с поддержкой.

Почему важно благодарить клиентов?

Это отличный способ показать, что вы цените их бизнес и поддержку. Этот небольшой жест может сыграть большую роль в обеспечении того, чтобы они имели позитивный опыт с вашей справочной службой и с большей вероятностью вернулись за помощью в будущем, если она им потребуется.

Как благодарить клиентов?

Поблагодарите получателя и четко укажите следующую часть процесса. Отправьте им благодарственное письмо.

Какие инструменты использовать для благодарности клиентам?

• благодарственное сообщение в конце звонка
• программное обеспечение справочной службы и система управления билетами

Когда проблема поступает в вашу справочную службу, важно разрешить ее как можно скорее. Это можно сделать, используя правильные инструменты и следуя лучшим практикам обслуживания клиентов.

Почему важно разрешать проблемы своевременно?

Разрешение проблемы в определенный временной период может помочь обеспечить удовлетворенность клиента полученной поддержкой.

Как разрешать проблемы своевременно?

Омниканальный входящий ящик LiveAgent позволяет представителю поддержки клиентов быстро и легко разрешать проблемы клиентов, сокращая среднее время разрешения. Более того, этот инструмент предлагает такие продвинутые функции, как готовые сообщения для более быстрых ответов с краткими ответами на часто задаваемые вопросы.

Совет: используя его бесплатный пробный период, вы можете увидеть, что предлагает LiveAgent на практике.

Какие инструменты использовать для разрешения проблем своевременно?

• программное обеспечение справочной службы LiveAgent

Чтобы повысить производительность, не забудьте определить метки и теги для каждого билета, чтобы оптимизировать рабочий процесс.

Почему важна категоризация каждого случая?

Метки и теги позволяют вам отслеживать статус билета, приоритет и тип обслуживания и т. д. Они являются важной частью процесса категоризации, упрощая общий рабочий процесс.

Как правильно категоризировать случаи?

Определите метки для каждого билета. Задайте себе вопросы, такие как:

• В чем проблема клиента?
• Какую услугу они запросили?
• Насколько срочен этот билет?

Примеры меток для использования:

• имя клиента
• ID билета
• тип обслуживания (доставка, выставление счетов и т. д.)
• приоритет — высокий, средний или низкий

Какие инструменты использовать для категоризации случаев?

• внутренние билеты и примечания от LiveAgent
• программное обеспечение для работы с электронными таблицами (такое как Microsoft Excel, Google Sheets)

Всегда старайтесь разрешить проблему клиента при первом ответе.

Почему это важно?

Это повышает удовлетворенность и доверие клиентов, а также снижает количество билетов, переданных руководителю агента или инженеру.

Как вы можете предпринять все возможные шаги для разрешения проблемы?

Исследуйте проблему, найдите решение и держите клиента в курсе. Если проблема более сложная или требует некоторого исследования с вашей стороны, держите клиента в курсе, следуя за ним по крайней мере один раз в 24 часа. После разрешения проблемы подтвердите, что вы предприняли все шаги для удовлетворения ожиданий клиента.

Какие инструменты использовать для предпринятия всех возможных шагов?

• LiveAgent или программное обеспечение справочной службы в целом

Если что-то пошло не так и клиент виноват, легко реагировать защитно и начать его обвинять. Однако это только усугубит ситуацию и затруднит разрешение проблемы.

Почему важно не обвинять клиента?

‘Клиент всегда прав в своем собственном сознании’. Они идут в первую очередь, и даже если вы с ними не согласны, вы должны делать вид, что согласны.

Как не обвинять клиента?

Следите за признаками того, обвиняет ли ваша организация клиентов в их проблемах. Сделайте клиентов счастливыми, найдя способы получить от них пользу, а не жаловаться на них. Если у вас есть сложные клиенты, помните, что единственное реальное средство — это вообще их не иметь.

Какие инструменты использовать для того, чтобы не обвинять клиентов?

• инструменты общения, такие как LiveAgent или электронная почта, чтобы вести запись всех разговоров с клиентами

Иногда клиенту может потребоваться дополнительная помощь для разрешения его проблемы. Если это так, предложите ему дополнительные ресурсы для ее поиска.

Почему важно предлагать дополнительную поддержку?

Только если вы пойдете дальше, клиенты увидят вашу преданность, что вы делаете все, чтобы удовлетворить ожидания клиентов.

Как предложить дополнительную поддержку, если это необходимо?

Проведите клиента через решение или передайте билет руководителю. Благодаря этому ни один из их вопросов не останется без ответа.

Какие инструменты использовать для предложения дополнительной поддержки?

• база знаний
• часто задаваемые вопросы
• поддержка живого чата (такая как LiveAgent)