Контрольный список справочного стола

Первое, что вам нужно спросить себя, — это то, чего вы хотите достичь со справочным столом.

Почему важно установить свои цели?

Будет сложно измерить успех вашего справочного стола без установления конкретных целей и проверки того, достигаются ли они.

Как установить свои цели?

Цели должны быть измеримыми, ограниченными по времени и реалистичными. Чем они подробнее, тем лучше. Например: “Я хочу, чтобы моя команда справочного стола решала 95% запросов в течение 24 часов”.

Разработайте целевые показатели для отдела обслуживания клиентов в целом, а также для каждого отдельного человека. Начните с больших целей, а затем попытайтесь разбить их на более мелкие — благодаря этому вы будете все ближе и ближе к своим целям.

Установив конкретные цели, ваша команда работает над установленными целевыми показателями вместо того, чтобы просто “выполнять свою работу” без прямой цели. Это будет мотивировать ваших сотрудников и держать их в курсе того, что от них ожидается.

Цели должны быть достижимыми, поэтому лучше иметь немного более низкие целевые показатели и достигать их каждый раз, чем не достичь нереалистичных целей.

Какие инструменты использовать для установки целей?

• Доска Kanban — дает вам обзор вашего проекта, показывает прогресс и узкие места в реальном времени и позволяет быстро общаться между членами команды
• Asana — инструмент управления проектами, который помогает командам легко организовывать задачи
• Trello — визуальный инструмент для создания досок, списков и карточек, который помогает вам организовывать и расставлять приоритеты в своих проектах забавным и гибким способом

После того как цели вашего справочного стола установлены, пришло время выбрать программное обеспечение, которое будет использоваться вашей командой. Существует много различных типов программного обеспечения справочного стола, поэтому важно найти то, которое соответствует потребностям вашего бизнеса.

Почему важно иметь программное обеспечение справочного стола?

Программное обеспечение справочного стола необходимо для управления запросами и жалобами клиентов. Это позволяет вам отслеживать и контролировать взаимодействие с клиентами, а также хранить всю коммуникацию в одном месте. Это делает вашу работу более эффективной и сосредоточенной.

Какие факторы необходимо учитывать при выборе программного обеспечения справочного стола?

Выбранное вами программное обеспечение должно:

• быть простым в использовании и понимании
• быть интегрируемым с вашими существующими системами, такими как CRM или инструмент тикетирования справочного стола
• предлагать набор функций, подходящих для потребностей вашего бизнеса
• быть доступным и иметь хорошую систему поддержки
• предлагать бесплатный пробный период, чтобы помочь вам решить, подходит ли вам это программное обеспечение

Какие инструменты использовать для выбора программного обеспечения справочного стола?

• G2, Capterra — предлагают отзывы и сравнения различных типов программного обеспечения справочного стола
• демонстрации и бесплатные пробные версии — для тестирования нескольких решений программного обеспечения перед выбором подходящего для вас
• отзывы клиентов — полезны для выяснения того, что другие думают о программном обеспечении справочного стола, которое вы рассматриваете

Когда много людей работают вместе в одной команде, необходимо создать систему организации коммуникации и делегирования задач.

Почему важно организовать агентов по отделам?

Организация вашей команды по отделам позволяет вам более эффективно управлять запросами клиентов. Это облегчит клиентам поиск нужного агента и поможет сохранить эффективную коммуникацию.

Как организовать агентов по отделам?

Вам нужно организовать команду справочного стола в разные отделы на основе их навыков и опыта. Например: “Поддержка клиентов”, “Продажи” и “Техническая поддержка” и т. д.

Каждый отдел должен иметь руководителя, который отвечает за делегирование задач другим членам команды и обеспечение своевременного решения всех запросов клиентов.

Агенты в одном отделе должны быть организованы в соответствии с их уровнем навыков (или “стажем”). Также важно установить четкие линии коммуникации между отделами, чтобы любые проблемы можно было быстро разрешить.

Какие инструменты лучше всего подходят для организации агентов по отделам?

• Slack — позволяет создавать отдельные чаты для каждого отдела и легко общаться с другими членами команды
• Asana — создавайте разные папки для каждого отдела и назначайте задачи конкретным агентам
• LiveAgent — для назначения агентов в отделы и обеспечения эффективной коммуникации и рабочего процесса между ними
• Google Drive — для обмена документами между отделами

Чтобы обеспечить наилучший возможный сервис для ваших клиентов, вам нужна эффективная система, которая позволяет им связаться с вами в разные часы.

Почему важно определить рабочие часы вашей команды поддержки?

Установление рабочих часов позволяет клиентам знать, когда они могут ожидать ответа от вас. Это поможет снизить количество запросов, поступающих ночью или в выходные дни, когда никто не доступен для ответа. Кроме того, рабочие часы влияют на соответствие вашего SLA.

Как определить рабочие часы?

Вам нужно решить, в какое время запросы клиентов будут обрабатываться агентами поддержки, поэтому посмотрите, когда ваши клиенты обычно связываются с вами. Не забудьте о часовых поясах, если вы предоставляете международную поддержку. Вы также должны убедиться, что эти часы четко видны на вашем веб-сайте и/или странице контактов.

Совет: если вы получаете запросы вне рабочих часов, вы можете установить систему автоматического ответа, чтобы информировать клиентов о том, когда они могут ожидать ответа от вас.

Какие инструменты использовать для определения рабочих часов?

• Zoho Support — позволяет установить разные часовые пояса и часы, когда ваши агенты поддержки будут доступны в каждом из них, и предлагает функцию живого чата, чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время дня, если необходимо
• Timely — позволяет установить разные часовые пояса для каждого дня недели и отправляет автоматические напоминания вашей команде поддержки о том, когда они запланированы на работу
• LiveAgent live chat

Вы уже приняли решение и выбрали решение программного обеспечения справочного стола, которое соответствует вашим потребностям. Пришло время настроить все его функции и подготовить его к поддержке клиентов.

Почему важно начать настройку программного обеспечения справочного стола?

Хорошо функционирующая система справочного стола облегчает членам команды поддержки управление запросами клиентов и отслеживание их прогресса.

Как настроить программное обеспечение справочного стола?

В зависимости от выбранного вами программного обеспечения процесс будет отличаться. Тем не менее, есть некоторые вещи, которые вам определенно нужно будет сделать:

• настроить все функции, чтобы они работали правильно (например, интеграция электронной почты, база знаний)
• создать профили агентов для вашей команды поддержки и добавить всю соответствующую контактную информацию для ваших клиентов
• если вы используете программное обеспечение чата, вам нужно настроить его так, чтобы оно могло быть связано с вашей системой справочного стола и веб-сайтом

Портал поддержки LiveAgent делает это ясным — вам просто нужно: добавить пользователей, настроить электронную почту, подключиться к своему почтовому ящику, добавить кнопку живого чата на ваш веб-сайт, подключить свои социальные страницы, настроить портал клиента и центр обработки вызовов, и все — вы готовы к работе.

Какие инструменты использовать для настройки справочного стола?

• команда поддержки поставщика
• учебные материалы и образовательные ресурсы программного обеспечения справочного стола
• база знаний

Это каналы, через которые вы можете общаться со своими клиентами.

Почему важно установить каналы связи?

Чем больше способов, которыми ваши клиенты могут связаться, тем лучше они будут чувствовать себя в отношении своего опыта с вашим брендом или продуктом. Это также дает им чувство контроля над тем, как они хотят взаимодействовать. Если доступен только один вариант, то они могут быть не так мотивированы связаться, когда что-то пойдет не так. Отличный пример многоканальной коммуникации — облачное программное обеспечение справочного стола LiveAgent, которое позволяет вашим клиентам связаться с вами через различные каналы.

Как установить каналы связи?

Вам нужно решить, какие каналы вы хотите, чтобы ваши клиенты использовали для связи, и настроить их соответственно. Несколько каналов, которые мы рекомендуем:

Почтовый ящик

Вы можете использовать адрес электронной почты для каждого канала связи, который вы предлагаете (например, support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Для внедрения почтового ящика в качестве вашего канала вам нужно установить почтовый сервер и настроить его для каждого типа электронной почты. Вы также должны убедиться, что у вас достаточно места для хранения всех входящих сообщений, чтобы они не были потеряны из-за нехватки доступного места. Обратите внимание, что поддержка только по электронной почте имеет свои недостатки.

Форумы сообщества

Если вы хотите предоставить своим клиентам место, где они могут обсуждать проблемы, связанные с продуктом, вы можете установить форумы сообщества на, например, Facebook. Для этого просто создайте страницу Facebook для вашей компании и добавьте доску обсуждений. Вы также можете использовать другие социальные сети (например, Twitter, LinkedIn) для установки форумов поддержки клиентов.

Живой чат/чатбот

Живой чат — отличный способ обеспечить поддержку вашим клиентам в реальном времени, и вы можете использовать LiveAgent для его установки. Если вы хотите обеспечить поддержку клиентов 24/7, подумайте об использовании чатботов самообслуживания клиентов для общения с вашими клиентами и ответа на простые вопросы (например, “Как мне изменить пароль?”). Они могут быть легко масштабированы вверх или вниз в зависимости от того, сколько людей нуждаются в поддержке в любой момент времени.

База знаний

Если у вас есть база знаний, вы можете добавить статьи, которые объясняют, как использовать ваши продукты или устранять распространенные проблемы, что поможет снизить количество запросов, поступающих по электронной почте или телефону. Однако убедитесь, что статьи вашей базы знаний актуальны, точны и представляют ценность для ваших клиентов.

Телефон

Вы можете предлагать поддержку по телефону в определенные часы дня, но вам нужно убедиться, что у вас достаточно агентов обслуживания клиентов для обработки количества входящих звонков. Вам также нужно установить телефонную систему (например, VOIP) и программное обеспечение центра обработки вызовов для эффективного управления звонками (например, LiveAgent).

Социальные сети

Вы также можете использовать социальные сети для предоставления обслуживания клиентов. Подумайте о Facebook Messenger — он предоставляет простой способ для ваших клиентов связаться с вами. Просто убедитесь, что вы отслеживаете все входящие сообщения, чтобы вы могли оказать своевременную помощь.

Какие инструменты использовать для установки каналов связи?

• LiveAgent для установки живого чата
• Zendesk для установки почтового ящика
• Facebook для установки форума сообщества
• Google Analytics для отслеживания посетителей веб-сайта и выяснения того, откуда они приходят

Форма обратной связи позволяет клиентам отправлять свои проблемы через онлайн-интерфейс. Это упрощает процесс связи с вашей компанией.

Почему важно иметь форму обратной связи на вашем веб-сайте?

Наличие формы обратной связи на вашем веб-сайте позволяет клиентам связаться с вами без необходимости звонить или отправлять электронное письмо, экономя им время и хлопоты.

Как создать форму обратной связи?

Вам нужно решить, какие поля вы хотите включить в форму обратной связи: имя, адрес электронной почты (необязательно), сообщение и т. д.

Вы можете использовать инструмент, такой как Gravity Forms или Contact Form Seven в WordPress, если у вас нет знаний программирования. Если ваш веб-сайт построен на другой платформе, попросите разработчиков объяснить, как они будут внедрять эту функцию для вас.

Вам также нужно решить, где вы хотите, чтобы форма обратной связи появилась на вашем веб-сайте. Она может быть размещена на странице, такой как “Свяжитесь с нами”, или встроена в боковую панель или нижний колонтитул.

Убедитесь, что вы протестировали форму обратной связи перед публикацией на вашем веб-сайте. Вы также должны убедиться, что адрес электронной почты, связанный с формой, работает правильно.

При создании формы обратной связи помните, что:

• она должна быть релевантна запросам клиентов
• текст на кнопке отправки ясен, и страница, на которую она указывает после отправки формы, имеет смысл
• все обязательные поля четко отмечены как обязательные с помощью звездочки или другого символа
• вы предоставляете сообщение подтверждения после успешной отправки, чтобы клиенты знали, что они выполнили это правильно
• если вы используете поле CAPTCHA, убедитесь, что оно легко читается и что символы меняются каждый раз при обновлении страницы
• она соответствует стандартам доступности, чтобы каждый мог ее использовать независимо от устройства

Какие инструменты использовать для создания формы обратной связи?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Прежде чем вы начнете получать запросы клиентов через ваши каналы связи, вам нужно определить эффективный процесс их обработки, например с помощью системы автоматического распределения тикетов.

Почему важно определить процесс распределения тикетов?

Это помогает вашим агентам быстрее реагировать и работать более эффективно.

Как определить процесс распределения тикетов?

• тикеты в вашей системе должны быть назначены конкретным членам команды, и каждый из них должен иметь набор рекомендаций по ответу
• члены команды должны иметь возможность передавать тикеты, которые они не могут разрешить, другим
• у вас также должен быть процесс закрытия тикетов, которые были разрешены

Какие инструменты использовать для создания системы тикетирования?

LiveAgent и его расширенные функции тикетирования, которые оптимизируют рабочий процесс обслуживания поддержки

Используя шаблоны электронной почты, вы можете быстро добавить соответствующую информацию в уже подготовленный черновик, экономя время.

Почему важно создавать шаблоны электронной почты?

Это оптимизирует процесс создания новых электронных писем, что экономит время и облегчает отправку нескольких сообщений подряд. Это также помогает обеспечить согласованный брендинг во всех коммуникациях электронной почты вашей компании.

Как создать шаблон электронной почты?

• выберите макет, который легко читается и имеет много пустого пространства между элементами
• включайте только самую важную информацию, чтобы читатели не были перегружены или отвлечены ненужными деталями
• убедитесь, что клиентам легко отписаться от будущих электронных писем, если они хотят перестать их получать (это требуется по закону в некоторых странах)
• включите CTA, который побуждает читателей предпринять следующий шаг
• протестируйте ваш шаблон на разных почтовых клиентах и браузерах, чтобы убедиться, что он хорошо выглядит на всех них
• настройте электронные письма для каждого клиента и дважды проверьте перед отправкой

Какие инструменты использовать для создания шаблонов электронной почты?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• используйте шаблоны электронной почты LiveAgent

Обслуживание клиентов требует, чтобы вы могли быстро реагировать на все запросы и информировать ваших клиентов на каждом этапе.

Почему важно установить уведомления клиентов?

Это позволяет вам держать клиентов в курсе прогресса их запросов. Это также помогает улучшить удовлетворенность клиентов, держа их в курсе статуса их тикетов.

Как вы можете установить уведомления клиентов?

• вам нужно создать систему отслеживания запросов клиентов
• каждый раз, когда один получен, вы должны отправить уведомление клиенту, сообщив ему, что его запрос был зарегистрирован
• вы можете затем использовать эту систему для отправки последующих уведомлений, когда есть обновления по их тикету или он закрыт, если клиент доволен вашим ответом

Какие инструменты использовать для установки уведомлений клиентов?

• LiveAgent

Вам нужно знать, кто имеет доступ к какой информации. Это особенно важно, когда речь идет об обслуживании клиентов, потому что вы хотите, чтобы роли и обязанности ваших сотрудников были четко определены, чтобы не было путаницы в том, кто что делает или как члены команды взаимодействуют друг с другом.

Почему важно определить роли и разрешения пользователей?

Это помогает сотрудникам знать свои пределы и предотвращает им доступ к информации, которую они не уполномочены видеть.

Как вы можете определить роли и разрешения пользователей?

• вы должны создать список всех ролей и обязанностей пользователей
• члены команды должны иметь доступ только к информации, которая релевантна их функции работы, а не ко всему в вашей базе данных
• люди, у которых нет разрешения, не должны видеть ничего при попытке входа в систему (или если они каким-то образом пройдут)

Какие инструменты использовать для определения ролей и разрешений пользователей?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA четко определяют, чего клиенты могут ожидать и за что отвечают поставщики, чтобы обе стороны знали последствия невыполнения этих требований.

Почему важно определить правила SLA?

Это обеспечивает прозрачность и подотчетность при работе с клиентами, которые недовольны услугой. Это также помогает предотвратить агентам обслуживания клиентов делать обещания, которые они не могут выполнить.

Как определить правила SLA?

Соглашение об уровне обслуживания может охватывать и определять многие внутренние цели и метрики. Ключ — баланс — слишком много или слишком мало правил может повредить деловые отношения, поэтому рассмотрите, сколько гибкости необходимо, чтобы все вовлеченные стороны были довольны своим SLA.

Какие инструменты использовать для установки правил SLA?

• Правила SLA можно установить в любом инструменте управления проектами или системе CRM, к которой у вас есть доступ, такой как Trello или Salesforce
• LiveAgent для SLA

Система управления тикетами является критической частью любого справочного стола, так как она позволяет вам отслеживать, управлять и назначать тикеты соответствующим агентам. Она также предоставляет историю всех взаимодействий, которые произошли между вашей компанией и каждым клиентом.

Почему важно установить систему управления тикетами?

Это помогает агентам отслеживать все открытые и закрытые тикеты и быстрее разрешать проблемы. Она также предоставляет историю всех взаимодействий, которые произошли между вашей компанией и ее клиентами, чтобы вы могли учиться на прошлых ошибках и улучшать свой сервис.

Поверьте нам — со временем будет становиться все сложнее управлять ими всеми сразу. Но не волнуйтесь, у нас есть решение.

Какой лучший способ установить систему управления тикетами?

Лучший вариант — выбрать программное обеспечение справочного стола, которое предлагает многоканальный входящий ящик для управления различными каналами в одном месте. Благодаря такому решению вы можете обрабатывать тикеты из нескольких каналов (например, электронная почта, чат, социальные сети) и интегрировать их в один унифицированный входящий ящик для лучшей видимости и более быстрого времени ответа.

Это именно то, что доступно через LiveAgent, и это просто установить и использовать. Вы можете начать за несколько минут, создав новую учетную запись и добавив свой адрес электронной почты. Бесплатный пробный период позволяет вам протестировать его перед покупкой.

Какие инструменты использовать для установки системы управления тикетами?

• LiveAgent и его многоканальный входящий ящик

Чтобы получить максимум от вашего справочного стола, вы должны рассмотреть возможность подключения его к любым другим приложениям, которые вы используете.

Почему вы должны интегрировать программное обеспечение справочного стола с другими приложениями?

Это позволяет вам управлять всеми взаимодействиями с клиентами в одном месте, чтобы вы могли более легко отслеживать и разрешать проблемы. Управляя всеми взаимодействиями с клиентами из одного интерфейса, вы будете более продуктивны.

Как интегрировать программное обеспечение справочного стола с другими приложениями?

Это зависит от приложений, которые вы хотите подключить. Некоторые приложения, такие как LiveAgent и Zendesk, имеют встроенные интеграции с различным программным обеспечением. Если нет встроенной интеграции для выбранного вами приложения, обычно доступны соединители, которые позволят вам это сделать.

Какие инструменты использовать для интеграции программного обеспечения справочного стола с другими приложениями?

• учебные материалы
• база знаний
• веб-сайт программного обеспечения справочного стола

Фильтры позволяют вам организовать ваши тикеты по приоритету. Например, если клиент имеет вопрос о статусе своей учетной записи и агент должен проверить, заблокирована ли она, он может отфильтровать все открытые тикеты с этой строкой темы.

Почему фильтры важны?

Фильтры позволяют вам организовать ваши тикеты по приоритету, чтобы агенты могли легко найти и разрешить проблемы. В результате агентам не придется просматривать каждый тикет, чтобы найти нужный.

Как создать фильтры для вашего справочного стола?

Это зависит от программного обеспечения справочного стола, которое вы используете. Некоторые решения программного обеспечения, такие как LiveAgent, позволяют вам создавать фильтры, вводя ключевые слова (например, “статус учетной записи”). Вы также можете создавать фильтры вручную, что полезно, если вы хотите их настроить или использовать другой набор критериев, чем то, что доступно в самом программном обеспечении.

Какой инструмент использовать для создания фильтров?

• LiveAgent и его пользовательские поля

Правила и рабочий процесс позволяют вам автоматизировать определенные аспекты вашего справочного стола. Например, если клиент запрашивает сброс пароля адреса электронной почты, автоматический ответ может автоматически предоставить эту информацию.

Почему правила и рабочий процесс важны?

Автоматизируя определенные задачи, вы можете сэкономить время, улучшить скорость ответа и оставить меньше места для человеческой ошибки.

Как создать правила и рабочий процесс для программного обеспечения справочного стола?

Процесс будет варьироваться в зависимости от используемого вами программного обеспечения, но обычно это относительно легко сделать. Посмотрите учебные материалы о том, как создавать правила и рабочие процессы для программного обеспечения справочного стола, если вы не уверены, как это сделать.

Автоматизированные правила наиболее часто используются в LiveAgent для передачи тикетов определенным отделам, добавления тегов, отметки тикетов как спама или их разрешения.

Какие инструменты использовать для установки правил и рабочего процесса?

• Правила автоматизации LiveAgent

По мере того как проблемы клиентов становятся более сложными, агентам может быть сложно быть в курсе всей информации. База знаний позволяет вашим агентам разрешать проблемы независимо, часто находя ответ самостоятельно, без необходимости связываться с другим отделом, руководителем и т. д.

Почему важно иметь внутреннюю базу знаний?

Внутренняя база знаний помогает командам поддерживать единое представление данных поддержки клиентов и быстрее разрешать проблемы в результате. Это также облегчает новым агентам быстро освоиться.

Для конкретных решений вам нужен взгляд на ваши собственные варианты. Внутренняя или общедоступная база знаний, которая содержит всю информацию о продукте и процессе, является самообслуживанием для ваших клиентов и сотрудников.

Как создать внутреннюю базу знаний?

Хорошая внутренняя база знаний имеет несколько ключевых функций:

• легко доступна для поиска
• предлагает рекомендации для каждой ситуации клиента и/или проблемы, чтобы агенты знали точно, какие шаги предпринять дальше
• регулярно обновляется новой информацией по мере изменения потребностей обслуживания клиентов с течением времени

Какие инструменты использовать для создания внутренней базы знаний?

• Google Docs и Evernote — два распространенных варианта, потому что документация, созданная там, легко делится
• База знаний LiveAgent

Обычно обучение должно быть запланировано по крайней мере один раз в год, но те, кто заинтересован, должны иметь больше вариантов. Однако, если что-то изменится в компании, что повлияет на работу агентов справочного стола, такое как обновление программного обеспечения или изменение политики, вы можете рассмотреть возможность обучения их раньше, чем позже.

Почему важно обучать вашу команду?

Обучение помогает новым агентам ознакомиться с политикой и процедурами компании, а также с навыками обслуживания клиентов, необходимыми для обеспечения успешного опыта справочного стола. Кроме того, это снижает текучесть кадров, создавая среду, в которой люди чувствуют себя ценными, потому что они знают, как хорошо выполнять свою работу.

Как обучить вашу команду?

Вы можете сделать это, попросив их следить за опытным агентом в течение дня или двух. Вы также можете включить обучение как часть ориентации, когда кто-то новый присоединяется к команде.

Если у вас большое количество агентов, которые все нуждаются в обучении одновременно, рассмотрите возможность нанять внешнего консультанта, который специализируется на навыках обслуживания клиентов и процедурах, таких как методы управления справочным столом или как работать с трудными клиентами.

Какие инструменты использовать для обучения вашей команды?

• доступ к курсам и видео
• вебинары
• внешний консультант, который специализируется на навыках обслуживания клиентов

Рейтинги удовлетворенности клиентов позволяют вам измерить, насколько довольны или недовольны ваши клиенты своим опытом поддержки.

Почему важно включить рейтинги удовлетворенности клиентов?

Это важно для любой организации обслуживания, потому что эти рейтинги могут дать вам идеи для улучшения справочного стола. Кроме того, члены вашей команды могут узнать о своих сильных и слабых сторонах.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

У вас должна быть система, которая позволяет клиентам оставлять отзывы после каждого взаимодействия с сотрудниками справочного стола, будь то по телефону или по электронной почте. Вы также можете использовать периодические опросы (например, один раз в квартал), задавая вопросы об общих уровнях удовлетворенности с течением времени, а также конкретные вопросы, связанные с недавними взаимодействиями.

Какие инструменты использовать для измерения удовлетворенности клиентов?

• опросы обратной связи клиентов, например SurveyMonkey

После того как вы внедрили эти изменения, важно протестировать, работает ли все правильно.

Почему важно протестировать ваш справочный стол?

Это дает вам перспективу того, насколько хорошо все работает вместе и что можно улучшить или изменить. В результате опыт обслуживания клиентов будет продолжать работать гладко, несмотря на любые корректировки, которые необходимо внести.

Как протестировать ваш справочный стол?

Один из способов сделать это — запустить бета-версию, которую используют только определенные люди. Затем, как только все было протестировано и одобрено этими пользователями, вы можете выпустить его публично. Вы также можете протестировать ваш справочный стол, используя его сами или попросив кого-то, кто не был вовлечен в его создание, сделать это.

Какие инструменты использовать для тестирования вашего нового справочного стола?

• бета-версия

Справочный стол никогда не бывает по-настоящему “готовым”. Вам нужно постоянно искать способы его улучшения и опыта обслуживания клиентов.

Почему важно продолжать оптимизировать?

Это гарантирует, что ваша команда всегда работает на лучшем уровне и обеспечивает отличный опыт для клиентов. Это также позволяет вам измерить, насколько хорошо работают изменения, чтобы вы могли продолжать улучшения.

Как оптимизировать?

• измеряйте свой успех и вносите изменения по мере необходимости
• установите KPI для вашего справочного стола и отслеживайте их с течением времени, чтобы увидеть, как они развиваются
• постоянно оценивайте опросы обратной связи клиентов, чтобы увидеть, что можно улучшить
• используйте A/B тестирование на различных аспектах работы вашего справочного стола, чтобы определить, что наиболее эффективно

Какие инструменты использовать для оптимизации?

• отчеты
• аналитика
• отзывы от клиентов
• программное обеспечение A/B тестирования, например Optimizely (Mozilla), VWO
• инструменты отслеживания KPI, например Google Analytics, Kissmetrics