Контрольный список стандартов обслуживания клиентов

Это основа ваших базовых стандартов обслуживания клиентов. Она должна описывать, как ваш бизнес будет оказывать поддержку своим клиентам. Будьте четкими в отношении процедур, которые необходимо соблюдать для разрешения любых жалоб или вопросов.

Почему политика обслуживания клиентов важна?

Она предоставляет вашему персоналу четкий набор рекомендаций, которым следует следовать при оказании помощи клиентам. В результате они смогут предоставлять услуги с постоянным уровнем качества, и это облегчит персоналу разрешение любых споров, которые могут возникнуть.

Как установить политику обслуживания клиентов?

Ваша политика должна включать следующие элементы:

• Цели поддержки клиентов
• Целевые показатели удовлетворенности клиентов
• Ожидания по времени ответа
• Информация, которую должны предоставлять представители обслуживания клиентов

Какие инструменты использовать для установки политики обслуживания клиентов?

Существует множество инструментов, которые вы можете использовать для управления политикой обслуживания клиентов, включая следующие:

• Формы обратной связи клиентов
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Билеты поддержки клиентов
• Внутренние сеансы обучения
• Онлайн-курсы обучения
• Электронные книги и руководства

Прозрачное общение важно для отличного обслуживания клиентов. Это гарантирует отсутствие неправильного понимания между управлением и персоналом поддержки при работе с клиентами на ежедневной основе.

Почему прозрачность важна?

Отсутствие прозрачности между вашей командой поддержки и управлением может создать недоверие. Это может препятствовать общению, негативно влияя на вашу прибыль.

Как поддерживать прозрачность?

Вы можете сделать это, проводя регулярные встречи между управлением и персоналом. Это позволяет обеим сторонам открыто делиться любыми обновлениями или проблемами, которые у них могут быть, и поддерживать открытое общение.

Какие инструменты использовать для поддержания прозрачности?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Клиентам должна предоставляться согласованная информация при обращении в компанию.

Почему согласованность важна?

Это помогает вашим клиентам доверять вам. Может возникнуть путаница среди клиентов, которые пытаются получить поддержку, если каждый член персонала имеет разное понимание политики компании.

Как можно улучшить согласованность?

Следующие шаги могут помочь вам улучшить согласованность обслуживания клиентов:

• Установите четкую и легко понятную политику обслуживания клиентов
• Обучите персонал предоставлению отличной помощи
• Убедитесь, что ваша контактная информация легко доступна
• Контролируйте качество вашего обслуживания через формы обратной связи и опросы

Какие инструменты использовать для согласованности?

Существует ряд инструментов, которые вы можете использовать, включая:

• Контрольный список стандартов обслуживания клиентов
• Формы обратной связи и опросы клиентов
• Оценки удовлетворенности клиентов

Очень важной особенностью является доступность контрольного списка стандартов обслуживания клиентов. Это облегчит вашему персоналу обращение к нему всякий раз, когда это необходимо, а также облегчит им следование рекомендациям, изложенным в документе.

Почему легкий доступ важен?

Если стандарты обслуживания клиентов не легко доступны, персонал будет менее склонен обращаться к ним, что может привести к снижению качества обслуживания. Это может запутать персонал поддержки.

Как следует обеспечивать легкий доступ?

Храните их в удобном месте, например в общей папке в сети компании. Вы также можете сделать их доступными в Интернете или даже распечатать их, чтобы персонал имел физическую копию для справки.

Какие инструменты использовать для обеспечения легкого доступа?

• Microsoft Word
• Google Drive

Одной из основных целей стандартов обслуживания клиентов является обеспечение того, чтобы время ответа было как можно короче. Это показывает, что ваш бизнес заботится о своих клиентах, что они ценятся и признаются.

Почему скорость ответа важна?

Быстрое среднее время ответа необходимо для уровней удовлетворенности клиентов. Это демонстрирует, что ваш бизнес уважает время своих клиентов.

Как сократить время ответа?

Вы можете сделать это, внедрив систему тикетов или используя программное обеспечение для справочного стола. Это позволит вам отслеживать ход выполнения каждого запроса поддержки и помочь вам быстро реагировать на все запросы.

Какие инструменты использовать для сокращения времени ответа?

• Программное обеспечение для справочного стола
• Система тикетов
• Программное обеспечение справочного стола LiveAgent

Крайне важно быть вежливым со своими клиентами в любое время, чтобы помочь вашему бизнесу установить и поддерживать положительную репутацию.

Почему вежливость важна?

Вы должны учитывать потребности своих клиентов, если хотите, чтобы они видели положительный имидж вашего бизнеса. Служба поддержки клиентов часто является первым впечатлением, которое люди получают о вашей компании, поэтому важно убедиться, что оно хорошее.

Как быть вежливым?

Вы можете установить стандарты поведения сотрудников и предоставить курсы обучения, которые сосредоточены на вежливости и хороших манерах. Вы также можете использовать скрипты обслуживания клиентов.

Какие инструменты могут помочь вам быть вежливым?

• Курсы обучения сотрудников
• Курс обучения вежливости
• Скрипты для агентов обслуживания клиентов

Для того чтобы ваши клиенты имели положительный опыт и стали постоянными клиентами, точность и внимание к деталям являются жизненно важными факторами.

Почему точность важна?

Когда ваши сотрудники добры и проявляют пунктуальность, клиенты с большей вероятностью воспринимают ваш бизнес положительно.

Как поддерживать точность?

Вы можете использовать инструменты, такие как программное обеспечение справочного стола LiveAgent, чтобы внимательно следить за всеми взаимодействиями с клиентами. Кроме того, все запросы клиентов доступны из единого универсального входящего ящика. С этой системой ничто не будет упущено. Ваш персонал также может получить пользу от скриптов обслуживания клиентов со всей необходимой подробной информацией.

Какие инструменты использовать для поддержания точности?

• Скрипты обслуживания клиентов
• Курс обучения точности
• Курс обучения вниманию к деталям

Клиенты предпочитают быть обслужены сразу же после их запроса. Лучшим решением было бы иметь кого-то доступного 24/7 через живой чат для немедленного ответа на запросы клиентов, но, конечно, это не всегда возможно. Также база знаний — это хороший способ дать клиентам возможность решать проблемы самостоятельно.

Почему отзывчивость важна?

Если вы предоставляете отзывчивое обслуживание, вы можете быть уверены, что любые вопросы или проблемы будут решены оперативно. Если клиент не получает ответ, это может привести его к мысли, что его игнорируют или он не важен для компании.

Как быть отзывчивым?

Предоставьте простой способ для пользователей связаться с вами (например, адрес электронной почты) и убедитесь, что кто-то всегда контролирует этот канал. Лучше всего иметь омниканальную поддержку, так как она позволяет клиенту взаимодействовать со справочным столом через несколько каналов связи. Многие клиенты предпочитают обращаться в колл-центр или живой чат, чтобы быстро решить свои проблемы.

Отзывчивость также означает ответ на все жалобы клиентов. Убедитесь, что у вас есть система отслеживания запросов и жалоб клиентов. Вы можете отслеживать любые проблемы или прогресс с отдельными клиентами. Программное обеспечение, такое как справочный стол LiveAgent, отлично подходит для этого.

Какие инструменты использовать для отзывчивости?

• Хорошо организованное программное обеспечение для управления отношениями с клиентами (CRM)
• Программное обеспечение для справочного стола электронной почты
• Программное обеспечение для обмена сообщениями
• Программное обеспечение для опросов
• Программное обеспечение справочного стола LiveAgent
• Программное обеспечение для живого чата

В последние годы ИИ стал популярным решением.

Почему ИИ важен?

Он предлагает ряд преимуществ, включая возможность обработки большего количества запросов одновременно и возможность предоставления человекоподобного опыта для клиентов.

Как использовать ИИ?

Вы можете внедрить искусственный интеллект в ваш отдел поддержки клиентов, используя виртуальных помощников и различные интеграции с возможностями машинного обучения. Это позволяет вам предоставлять исключительный уровень поддержки клиентов, и это также поможет снизить рабочую нагрузку для вашего персонала поддержки.

Какие инструменты ИИ использовать?

• Чат-боты
• Виртуальные помощники

Автоматизация обслуживания клиентов является неотъемлемой частью предоставления высококачественной поддержки. Она повышает эффективность работы вашего персонала. Повторяющиеся задачи, которые можно определить по критериям, могут выполняться автоматически.

Почему автоматизация обслуживания клиентов важна?

Использование инструментов автоматизации помогает более эффективно управлять взаимодействием с клиентами. Это также сделает процесс менее трудоемким как для вас, так и для ваших клиентов. Использование правил автоматизации полезно для больших объемов билетов. Это оставляет меньше места для человеческой ошибки и улучшает время ответа.

Как автоматизировать обслуживание клиентов?

Вы можете использовать инструменты автоматизации для помощи со следующими задачами:

• Управление учетной записью клиента
• Управление заказами
• Поддержка и обслуживание клиентов

Какие инструменты использовать для автоматизации обслуживания клиентов?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, но их можно контролировать с помощью практики управления.

Почему управление ожиданиями клиентов важно?

Вы можете лучше удовлетворить потребности своих клиентов, если будете контролировать их ожидания. Всякий раз, когда вы не оправдываете ожидания клиентов, они могут стать недовольными. Всегда стремитесь предоставить лучший возможный сервис, но не обещайте то, что вы не можете выполнить.

Как управлять ожиданиями клиентов?

Слушайте потребности своих клиентов, а затем определите, что включено и что не включено в ваши стандарты обслуживания. Будьте прямолинейны и честны, а не преувеличивайте свои возможности. Когда возможно, будьте гибкими, но убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов может справиться с запросом.

Какие инструменты использовать для управления ожиданиями клиентов?

• Форма обслуживания клиентов
• Опрос для последующего наблюдения

Помните, что стандарты поддержки клиентов компании часто измеряются поведением сотрудников по отношению к клиентам.

Почему профессиональный подход важен?

Это помогает вашему персоналу строить крепкие отношения с клиентами. Удовлетворенность клиентов может быть улучшена с помощью программы обучения сотрудников, которая сосредоточена на ориентированном на клиента общении и поведении.

Как принять профессиональный подход?

Привлекайте своих сотрудников к разработке процесса стандартов обслуживания клиентов и предоставляйте им профессиональное обучение.

Какие инструменты использовать для принятия профессионального подхода?

• Стандарты обслуживания клиентов
• Курсы обучения сотрудников

Поддержание периодического плана производительности для вашей команды поддержки клиентов обеспечивает соответствие установленным вами стандартам.

Почему план производительности важен?

Планы производительности сообщают стратегии и цели компании. Они также помогают повысить производительность и мотивацию сотрудников, а также обеспечивают, что они знакомы с целями компании.

Как создать план производительности?

Установите цели и задачи, связанные с производительностью работы вашего персонала. Вы можете использовать карточки оценок для отслеживания их прогресса и выявления областей, требующих улучшения.

Какие инструменты использовать для создания плана производительности?

• Asana
• Карточка оценок
• Программное обеспечение для управления проектами

Важно иметь план обучения для ваших агентов обслуживания, чтобы держать их в курсе последних изменений.

Почему развитие агентов важно?

Ваши агенты должны знать о последних разработках. Программа обучения жизненно важна для того, чтобы ваши агенты предоставляли надежное и актуальное обслуживание.

Как вы можете управлять развитием агентов?

Определите, какие области нуждаются в улучшении, и создайте план обучения вокруг них. Вы также можете установить цели и задачи, которые улучшат производительность ваших агентов, а также будут держать их в мотивации.

Какие инструменты использовать для развития агентов?

• План обучения
• Курсы обучения для агентов поддержки клиентов

Анализ ваших результатов поможет вам увидеть, какие кампании работают хорошо, какие нуждаются в улучшении, и как работает каждая маркетинговая кампания.

Почему контроль и отслеживание результатов важны?

Чтобы принимать обоснованные решения, необходимо выяснить, какие маркетинговые методы эффективны.

Как контролировать и отслеживать результаты?

Убедитесь, что вся обратная связь записывается надлежащим образом (программное обеспечение CRM отлично подходит для этого), чтобы вы могли проанализировать ее позже.

Следите за аналитикой вашего веб-сайта, чтобы увидеть, сколько людей посещают его и какие страницы они просматривают. Это поможет вам понять, какой контент популярен и что нуждается в улучшении.

Сравните свои результаты с результатами ваших конкурентов — что они делают, чего не делаете вы?

Какие инструменты использовать для контроля и отслеживания результатов?

• Google Analytics
• Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами (CRM), такое как HubSpot или Mailchimp
• LiveAgent