Контрольный список навыков обслуживания клиентов

Способность четко и эффективно общаться - один из самых важных навыков обслуживания клиентов.

Почему важно иметь навыки общения?

Они помогают вам лучше общаться. Это особенно важно в бизнесе, где четкое общение является ключевым. Навыки общения также могут помочь вам строить отношения и сети, которые могут помочь продвинуть вашу карьеру.

Как улучшить свои навыки общения?

Определение ваших слабостей должно быть первым шагом. С чем вы боретесь, когда дело доходит до общения? Вам сложно смотреть в глаза? Вы застенчивы и неудобно чувствуете себя, говоря перед людьми?

Как только вы поймете, над чем вам нужно работать, вы можете начать практиковаться. Хороший способ улучшить свои навыки общения - найти возможности для публичных выступлений. Вы также должны получить отзывы от других.

Какие инструменты использовать для улучшения навыков общения?

• Выступления TED
• книги по публичным выступлениям
• классы и коучи

Эмпатия - это способность понимать и разделять чувства других, поэтому это важный ингредиент в предоставлении отличного обслуживания клиентов.

Почему эмпатия важна в обслуживании клиентов?

Важно иметь возможность сочувствовать своим клиентам, потому что это показывает, что вам небезразличны их впечатления. Когда вы можете сочувствовать кому-то, это помогает построить доверие и взаимопонимание. Эмпатия может помочь вам разрешить конфликты и понять потребности ваших клиентов.

Как вы можете быть более сочувствующим?

Просто попытайтесь встать на место вашего клиента. Через что они проходят? Каковы их потребности и желания? Как только вы ответите на эти вопросы, будет легче понять их точку зрения.

Какие инструменты вы можете использовать, чтобы быть более сочувствующим?

• обучение обслуживанию клиентов
• книги по психологии/семинары
• упражнения на эмпатию
• ролевые игры

Один из наиболее требуемых навыков обслуживания клиентов - это способность сохранять спокойствие под давлением.

Почему самоконтроль важен в обслуживании клиентов?

Когда вы имеете дело с людьми, всегда есть вероятность того, что что-то вас разочарует. Убедитесь, что вы можете справиться с ситуацией спокойно.

Как вы можете развить самоконтроль?

Определите ваши триггеры. Что вас раздражает и заставляет вас потерять самообладание? Как только вы узнаете, что это за триггеры, вы можете работать над их избеганием или управлением ими более контролируемым образом.

Какие инструменты вы можете использовать для самоконтроля?

• процедуры управления кризисом
• методы управления стрессом
• обучение тому, как работать с трудными клиентами
• инструменты самоконтроля (такие как журнал)
• перерыв/пространство

Активное слушание - это процесс внимательного прослушивания того, что говорит кто-то, и надлежащего ответа.

Почему активное слушание важно в обслуживании клиентов?

Это показывает, что вам небезразличны ваши клиенты и их впечатления. С активным слушанием вы можете понять потребности ваших клиентов и предоставить им лучшее обслуживание.

Как вы можете улучшить активное слушание?

Всегда обращайте внимание на то, что говорит другой человек, поддерживая зрительный контакт, не прерывая и стараясь понять, что они говорят. Перефразируйте то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли, и покажите другому человеку, что вы внимательно слушаете.

Какие инструменты вы можете использовать для активного слушания?

• обучение обслуживанию клиентов
• упражнения на активное слушание
• оценки навыков слушания

С навыками четкого общения агенты могут быть более продуктивными и довольными своими результатами.

Почему навыки четкого общения важны в обслуживании клиентов?

Общение с клиентами требует ясности, чтобы не было неправильных понимаций. Способность эффективно общаться показывает, что вы уверены в себе и компетентны, что может повлиять на лояльность клиентов .

Как вы можете общаться четко?

Обратите внимание на тон вашего голоса - уважительный ли он и профессиональный? Используйте четкий и лаконичный язык и избегайте использования жаргона или сленга, которые могут запутать клиента. Еще один совет - замедлить речь, чтобы они могли вас лучше понять.

Какие инструменты вы можете использовать для четкого общения?

• обучение обслуживанию клиентов
• оценка навыков общения
• языковое обучение (если необходимо)
• обучение телефонному этикету

Исключительные навыки письма требуются для четкого и точного общения с клиентами через печатные сообщения .

Почему навыки письма важны в обслуживании клиентов?

Ваше общение с клиентами должно быть точным и легким для понимания. Это означает, что нужно потратить время на правильное написание слов и использование правильной грамматики.

Как вы можете улучшить свои навыки письма?

Убедитесь, что вы проверяете все ваши сообщения клиентам перед их отправкой.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своих навыков письма?

• обучение обслуживанию клиентов
• оценка навыков письма
• проверка грамматики и орфографии/классы
• услуги редактирования и корректуры

С позитивным языком агенты обслуживания клиентов могут создать более позитивный опыт для клиента.

Почему способность использовать позитивный язык важна в обслуживании клиентов?

Использование позитивного языка показывает, что вы дружелюбны и готовы помочь. Это также заставляет клиентов чувствовать себя более комфортно и побуждает их продолжать вести с вами бизнес.

Как вы можете использовать позитивный язык?

Сознательно старайтесь избегать негатива при общении с клиентами. Например, вместо того чтобы сказать “Извините за неудобство”, вы можете сказать “Спасибо за ваше терпение”. Старайтесь избегать отрицательных слов, таких как “нет” или “не могу”.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своей способности использовать позитивный язык?

• обучение обслуживанию клиентов
• оценка позитивного языка
• обучение эмпатии

С навыками решения проблем возможно добраться до корня проблем клиентов.

Почему навыки решения проблем важны в обслуживании клиентов?

Навыки решения проблем позволяют агентам быстро и эффективно выявлять и решать проблемы клиентов. Они могут помочь минимизировать влияние проблемы на клиента и улучшить его удовлетворенность.

Как вы можете улучшить свои навыки решения проблем?

Определите проблему, а затем обсудите возможные решения. Как только у вас будет несколько вариантов, оцените каждый и выберите лучший курс действий. Обязательно свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своих навыков решения проблем?

• обучение обслуживанию клиентов
• упражнения по решению проблем
• тематические исследования

Позитивное отношение может иметь большое значение в обслуживании клиентов.

Почему позитивное отношение важно в обслуживании клиентов?

Позитивное отношение показывает, что вы рады помочь и что вам небезразличен опыт клиента. Это также может помочь разрядить сложные ситуации и заставить клиентов чувствовать себя более комфортно.

Как вы можете сохранить позитивное отношение?

Начните с сосредоточения на положительных аспектах вашей работы. Что вам нравится в работе в сфере обслуживания клиентов? Какие вещи вас делают счастливыми? Когда вы чувствуете себя подавленным, постарайтесь помнить об этих вещах и сосредоточиться на них.

Какие инструменты вы можете использовать для сохранения позитивного отношения?

• позитивные аффирмации
• журнал благодарности
• медитация и осознанность

Агенты обслуживания клиентов должны быть адаптивными и гибкими, чтобы справиться с любой ситуацией, которая может возникнуть.

Почему адаптивность и гибкость важны в обслуживании клиентов?

Нет двух одинаковых клиентов, поэтому агенты должны иметь возможность адаптировать свой подход к каждому отдельному клиенту. Они также должны быть гибкими, чтобы справиться с неожиданными ситуациями.

Как вы можете быть более адаптивными и гибкими?

Будьте открыты к изменениям и готовы попробовать новое. Не бойтесь выйти из своей зоны комфорта. Когда вы сталкиваетесь с трудной ситуацией, попытайтесь придумать творческие решения.

Какие инструменты вы можете использовать для большей адаптивности и гибкости?

• обучение обслуживанию клиентов
• упражнения ролевой игры
• планирование сценариев

Терпение - это добродетель, особенно в обслуживании клиентов.

Почему терпение важно в обслуживании клиентов?

Клиенты могут быть разочаровывающими, но важно оставаться терпеливым. Потеря самообладания только усугубит ситуацию и может повредить ваши отношения с клиентом.

Как вы можете быть более терпеливым?

Глубоко вдохните и считайте до десяти перед ответом трудному клиенту. Попытайтесь посмотреть на ситуацию с их точки зрения и помните, что они, вероятно, так же разочарованы, как и вы.

Какие инструменты вы можете использовать для большего терпения?

• методы управления стрессом
• медитация и осознанность
• обучение обслуживанию клиентов

Эмоциональный интеллект - это способность понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями других.

Почему эмоциональный интеллект важен в обслуживании клиентов?

Агенты с высоким эмоциональным интеллектом лучше способны понимать и реагировать на потребности своих клиентов. Они также могут управлять своими собственными эмоциями, что важно при работе с трудными ситуациями.

Как вы можете улучшить свой эмоциональный интеллект?

Начните с того, чтобы лучше осознавать свои собственные эмоции. Обратите внимание на то, как вы чувствуете себя в разных ситуациях, и попытайтесь определить триггеры, которые вызывают определенные эмоции. Как только вы поймете свои собственные эмоции, вы можете начать работать над их управлением.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своего эмоционального интеллекта?

• оценки эмоционального интеллекта
• упражнения на самоанализ
• осознанность и медитация

Агенты обслуживания клиентов должны иметь возможность эффективно управлять своим временем, особенно при работе с несколькими запросами.

Почему навыки управления временем важны в обслуживании клиентов?

Они позволяют агентам справляться с более чем одним взаимодействием с клиентом одновременно. Это предотвращает необходимость клиентов ждать длительные периоды времени для разрешения.

Как вы можете улучшить свои навыки управления временем?

Создайте расписание для себя, которое определяет, когда вы будете доступны для приема звонков от клиентов или ответа на электронные письма. Старайтесь придерживаться этого расписания как можно ближе и используйте инструменты отслеживания времени, чтобы помочь вам в этом. Если возникает проблема, требующая больше времени, чем у вас есть, сообщите об этом клиенту и предоставьте ему приблизительное время разрешения.

Также хорошей идеей является инвестирование в программное обеспечение справочного стола с продвинутой системой тикетирования . Используя инструменты, такие как LiveAgent, агенты могут быть более продуктивными и организовывать свою работу более эффективно.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своих навыков управления временем?

• программное обеспечение для отслеживания времени
• приложение списка дел
• программное обеспечение для управления проектами
• универсальное программное обеспечение справочного стола, например LiveAgent

Независимо от того, насколько хороши ваши навыки обслуживания клиентов, всегда есть место для улучшения.

Почему важно иметь желание улучшаться?

Агенты обслуживания клиентов никогда не должны перестать учиться и расти в своей области. Поскольку это постоянно меняющаяся отрасль, в которой постоянно появляются новые технологии и лучшие практики, агенты должны всегда стремиться к улучшению.

Как вы можете мотивировать себя к улучшению?

Дайте себе честный отзыв. Потратьте некоторое время на определение областей, над которыми вам нужно работать, и создайте план для улучшения этих навыков. Присоединяйтесь к онлайн-сообществам и форумам, связанным с обслуживанием клиентов, участвуйте в обсуждениях и учитесь у других. Читайте статьи и сообщения в блогах, связанные с отраслью, а также посещайте сеансы обучения или семинары, когда это возможно.

Какие инструменты вы можете использовать для желания улучшаться?

• план личного развития
• вебинары и подкасты
• ресурсы обучения для агентов обслуживания клиентов
• курсы и сертификаты по обслуживанию клиентов

Агенты обслуживания клиентов должны хорошо понимать продукты и услуги, которые они поддерживают.

Почему знание продукта и услуги важно в обслуживании клиентов?

Если агенты не имеют хорошего понимания продуктов или услуг, которые они поддерживают, они не смогут эффективно решать проблемы клиентов.

Как вы можете улучшить свое знание продукта и услуги?

Если вы еще не знакомы с предлагаемыми продуктами или услугами, начните с прочтения документации. Попробуйте использовать продукты или услуги сами, чтобы лучше понять, как они работают.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своего знания продукта и услуги?

• база знаний о продукте
• учебные материалы
• форумы обслуживания клиентов

Ключевой навык, который должен иметь агент обслуживания клиентов, - это способность понимать между строк.

Почему важно иметь возможность читать клиентов?

Представители службы поддержки клиентов, которые не могут читать людей, могут испытывать трудности с предоставлением клиентам лучшего возможного опыта.

Как вы можете улучшить свою способность читать клиентов?

Лучший способ улучшить вашу способность читать клиентов - быть активным в общении с клиентом. Обратите внимание на то, что говорит клиент, как вербально, так и невербально. Вы также можете попросить уточнение, если это необходимо.

Какие инструменты вы можете использовать для улучшения своей способности читать клиентов?

• обучение общению с клиентом
• формы обратной связи
• опросы удовлетворенности клиентов

Ориентация на цели может помочь агентам обслуживания клиентов сосредоточиться на предоставлении лучшего опыта клиента .

Почему ориентация на цели важна для агентов обслуживания клиентов?

Если агенты не ориентированы на цели, они могут легко отвлечься и быть менее продуктивными. Они также могут потерять мотивацию со временем, если у них нет целей для достижения.

Как вы можете быть ориентированным на цели?

Установите реалистичные цели для себя, а затем работайте над их достижением. Отслеживайте свой прогресс, чтобы вы могли видеть, как далеко вы продвинулись и что еще нужно сделать. Отмечайте свои достижения, независимо от того, насколько они малы, чтобы оставаться мотивированным.

Какие инструменты вы можете использовать для ориентации на цели?

• рабочий лист постановки целей
• трекер прогресса
• список дел

Благодаря уверенности агенты обслуживания клиентов могут эффективно справляться с взаимодействиями с клиентами.

Почему уверенность важна для агентов обслуживания клиентов?

Если агенты не уверены в себе, они могут чувствовать себя перегруженными или напряженными во время взаимодействия с клиентом и казаться нерешительными или неуверенными.

Как вы можете обрести уверенность?

Лучший способ улучшить вашу уверенность - это практика. Найдите друга или члена семьи, который может помочь вам разыграть различные сценарии обслуживания клиентов. Если нет, попробуйте практиковаться перед зеркалом.

Вы также должны быть в курсе новостей отрасли и лучших практик. Таким образом, вы будете лучше подготовлены при взаимодействии с клиентами.

Какие инструменты вы можете использовать для обретения уверенности?

• сценарии обслуживания клиентов
• новости отрасли
• руководства по лучшим практикам