Контрольный список обеспечения качества обслуживания клиентов

Вы должны начать с подготовки карточки оценки, которая является отличным инструментом для оценки того, как работает ваше обслуживание клиентов. Она дает вам общее представление о ваших усилиях и показывает области, которые требуют большего внимания.

Почему карточка оценки обеспечения качества важна?

Карточки оценки — это инструмент управления производительностью для сравнения стратегических целей с результатами. Знание того, что ваше обслуживание клиентов постоянно контролируется, не только может помочь вам его улучшить, но и мотивирует команду поддержки клиентов улучшать общую производительность агентов.

Как подготовить карточку оценки обеспечения качества?

Чтобы построить карточку оценки, вы должны собрать всю важную информацию о вашем обслуживании клиентов. Это может включать такие аспекты, как:

• Отчеты об удовлетворенности клиентов
• Обратная связь от клиентов
• Опросы удовлетворенности после каждого взаимодействия с клиентом

Цель состоит в том, чтобы выяснить, где ваши сильные и слабые стороны в предоставлении отличного опыта для клиентов. Вам нужны эти данные, чтобы установить цели и измерить свой прогресс — поэтому не забудьте проанализировать как положительные, так и отрицательные отзывы.

Выбор того, на какие факторы вы хотите сосредоточиться в первую очередь или были ли внесены какие-либо изменения, зависит от вас. Однако вы всегда должны отслеживать, как карточка оценки влияет на ваше обслуживание клиентов.

Какие инструменты использовать для подготовки карточки оценки обеспечения качества?

• Excel или Google Sheets для сбора данных, необходимых для вашей карточки оценки
• Survey Monkey или YouEngage для получения обратной связи от клиентов

После того как у вас есть данные и некоторая обратная связь от ваших клиентов, пришло время создать карточку оценки. Категории должны быть релевантны вашим целям и стандартам качества, но также показывать, как они влияют друг на друга.

Это даст вам лучший обзор вашей производительности и того, что нужно улучшить.

Почему категории карточки оценки важны?

Когда речь идет о карточках оценки, категории полезны для организации контента и видения общей картины. Имея различные категории, вы можете легко сравнивать данные и видеть, какие области требуют наибольшего внимания.

Как работать с категориями карточки оценки?

Элементы, которые совпадают с вашими приоритетами, являются наиболее важными категориями. Например, если ваша цель — улучшить показатели удовлетворенности клиентов, то эта категория должна быть в верхней части списка.

Например, вы можете использовать следующие категории для вашей карточки оценки:

• Отзывчивость
• Знания
• Отношение
• Соответствие культуре компании
• Разрешение проблем
• Последующее обслуживание

Какие инструменты использовать для категоризации карточек оценки?

• Электронные таблицы, такие как Excel или Google Sheets

Следующий шаг — ранжирование категорий. Вам нужно знать, какие области имеют больший вес при построении успешной стратегии обслуживания клиентов.

Эта информация поможет вам определить приоритеты того, что требует немедленного внимания, и где вы можете внести изменения позже.

Почему ранжирование категорий важно?

Рейтинг важен, потому что он дает вам способ измерить свой прогресс. Вы можете отслеживать результаты и видеть, улучшаются ли они со временем или нет. Наличие этих данных поможет вам оставаться на пути к достижению ваших целей.

Как работать с ранжированием категорий?

Самый простой способ оценить категории вашей карточки оценки — использовать числа от одного до пяти, где один — это самая низкая возможная оценка, а пять означает отличную производительность в этой категории. Чем выше ваша оценка, тем лучше для вашей компании.

Тем не менее, способ, которым вы решите оценивать категории, зависит от вас, поэтому выберите метод, который вам подходит лучше всего.

Какие инструменты использовать для ранжирования категорий?

• Используйте тот же инструмент, который вы используете для разработки карточки оценки, то есть электронную таблицу в Microsoft Excel или Google Sheets

Теперь пришло время использовать вашу карточку оценки для начала проверки ваших данных. Это пошаговый процесс, который начинается с оценки каждой категории отдельно, затем сравнения их всех вместе и, наконец, видения того, как они влияют на другие категории в списке.

Помните, что это не процесс одной ночи, поэтому уделите столько времени, сколько вам нужно, чтобы пройти каждый шаг.

Почему проверка производительности с помощью вашей карточки оценки важна?

Проверка карточки оценки важна, потому что она дает вам четкое представление о вашем прогрессе. Без проверки производительности вашей карточки оценки вы просто не можете судить, предоставляете ли вы лучший возможный опыт для клиентов. Вот почему критически важно уделить больше внимания этому инструменту и использовать его для вашего бизнеса.

Как работать с проверкой производительности с помощью вашей карточки оценки?

Есть два способа, которыми вы можете проверить производительность с помощью карточки оценки:

• Сравнение каждой категории с целью
• Анализ того, как каждая категория влияет друг на друга

Карточки оценки должны проверяться на периодической основе, по крайней мере ежеквартально. Это поможет вам отслеживать прогресс и вносить необходимые изменения для достижения желаемых результатов.

Какие инструменты использовать для проверки производительности с помощью вашей карточки оценки?

• Электронные таблицы, такие как Excel или Google Sheets
• Asana или другой базовый инструмент управления задачами, чтобы быть в курсе работ

Во время каждого анализа вы должны посмотреть на все ваши каналы поддержки. Это означает не только просмотр телефонных звонков, но также чатов, электронных писем и сообщений в социальных сетях, чтобы увидеть, как они влияют друг на друга.

Почему просмотр всех ваших каналов поддержки важен?

Проверка всех каналов поддержки даст вам еще лучший обзор производительности вашего обслуживания клиентов. Это потому, что это позволяет вам видеть, как различные каналы работают вместе и откуда поступает большинство жалоб. Имея эти данные, вы можете затем сосредоточиться на этих областях и внести необходимые изменения.

Как работать с просмотром всех ваших каналов поддержки?

Первый шаг — собрать все необходимые данные, а затем проанализировать их, чтобы вы могли увидеть, какие области нуждаются в улучшении. После этого вам нужно создать план того, как улучшить эти аспекты обслуживания клиентов.

Проверка всех ваших каналов поддержки один за другим может быть чрезвычайно трудоемкой. Совет: LiveAgent позаботится об этом и позволит вам управлять всеми вашими каналами поддержки в одном месте: электронные письма, сообщения в Slack, форумы, обратная связь, социальные сети и многое другое. Благодаря этому сбор всех необходимых данных быстр и прост.

Какие инструменты использовать для просмотра всех ваших каналов поддержки?

• Социальные сети
• LiveAgent
• Программное обеспечение для отслеживания электронной почты

Когда вы закончите проверку всех ваших каналов поддержки, пришло время сгруппировать результаты. Это означает, что вам нужно будет объединить несколько областей с похожими оценками и сравнить их относительные сильные стороны.

Почему группировка результатов важна?

Группировка может выявить интересные данные, потому что если определенные аспекты обслуживания клиентов имеют более низкие оценки, чем другие, возможно, пришло время сосредоточиться на них. Кроме того, группировка также может показать вам, какие области работают хорошо и поэтому в настоящее время не нуждаются в улучшении.

Как сгруппировать результаты?

Есть несколько способов, которыми вы можете сгруппировать результаты:

• Жалобы
• Оценки
• Среднее время разрешения
• Используемый канал

После того как вы сгруппировали результаты, пришло время начать их анализировать. Следующий шаг — взять все эти данные и создать отчет, который должен включать всю информацию, которую вы собрали при проверке ваших каналов поддержки, а также то, что вы обнаружили при группировке результатов. Имея эти данные, вы можете затем принять решения о том, что делать дальше.

Какие инструменты использовать для группировки результатов?

• Инструменты визуализации данных для группировки результатов по различным критериям
• Программное обеспечение для работы с электронными таблицами для создания отчетов управления на основе ваших данных
• Статистические программы для дальнейшего анализа

Это будет зависеть от результатов вашей проверки и того, сколько нужно сделать, чтобы улучшить ваше обслуживание клиентов и общение между сотрудниками.

Почему планирование проведения сеансов QA важно?

Определение того, как часто вы будете проводить сеансы обеспечения качества, важно, потому что это позволяет вам быть проактивным. Это означает, что это помогает вам оставаться на пути и проводить такие сеансы регулярно.

Как провести сеанс обеспечения качества?

Есть много различных способов, которыми вы можете провести сеансы QA:

• Нанять третью сторону для проведения сеансов для вас
• Провести сеансы с членами вашей команды, чтобы они могли помогать друг другу

Протестируйте различные методы и посмотрите, какой из них дает вам лучшие результаты, чтобы узнать, какой способ будет работать лучше всего для вас в долгосрочной перспективе.

Чтобы убедиться, что ваши сеансы QA продуктивны, определите цели встречи и создайте повестку дня. Убедитесь, что все участники знают повестку дня до встречи и подготовьте отчеты заранее.

Какие инструменты использовать для проведения сеансов обеспечения качества?

• Программное обеспечение для конференц-связи
• Программное обеспечение для управления проектами, такое как Asana
• Программное обеспечение для видеоконференций

Совет: Если вы не уверены, какие инструменты использовать, попросите рекомендации у членов вашей команды. У них могут быть отличные предложения по повышению производительности сеансов.

Это то, что должно быть сделано, чтобы убедиться, что все осведомлены о стандартах и процедурах, которые необходимо соблюдать в отношении обслуживания клиентов.

Почему создание политики QA важно?

Политики компании ясно показывают всем, что от них ожидается и как действовать в определенных ситуациях.

Как создать политику обеспечения качества обслуживания клиентов?

• Создайте план действий для всех аспектов, которые нуждаются в улучшении
• Определите, как вы будете измерять качество обслуживания клиентов
• Определите частоту и продолжительность сеансов QA

После того как вы создали политику обеспечения качества обслуживания клиентов, важно убедиться, что все ее соблюдают. Это можно сделать, используя программное обеспечение для отслеживания, чтобы контролировать производительность сотрудников и видеть, соблюдают ли они протоколы правильно.

Какие инструменты использовать для создания политики QA?

• Программное обеспечение для отслеживания соответствия, такое как ComplyAssistant
• Шаблон политики обеспечения качества обслуживания клиентов
• Программное обеспечение для управления проектами, такое как Asana

Менеджер по качеству обеспечит соблюдение всех стандартов и гладкое функционирование процесса обеспечения качества посредством регулярных сеансов QA.

Почему найм кого-то, ответственного за обеспечение качества, важен?

Найм кого-то специально для управления качеством обеспечит, что все аспекты обслуживания клиентов рассматриваются и что любые проблемы решаются быстро.

Как работать с наймом кого-то, ответственного за обеспечение качества?

Сначала спросите себя, какие мягкие навыки должен иметь кандидат. Вы можете захотеть посмотреть внутри и увидеть, есть ли кто-то, кто был бы хорошей кандидатурой для этой роли. Если у вас нет никого в штате, вы должны начать искать внешние агентства или фрилансеров.

Какие инструменты использовать для найма кого-то, ответственного за обеспечение качества?

• Платформы для размещения вакансий
• Фриланс-маркетплейсы, такие как Upwork

После того как вы создали политику обеспечения качества обслуживания клиентов и наняли кого-то для ее контроля, используйте инструменты для оптимизации всего процесса.

Почему использование инструментов для оптимизации процесса важно?

Инструменты помогут вам автоматизировать повседневные задачи и облегчить процесс для всех участников.

Как работать с использованием инструментов для оптимизации процесса?

Существует много инструментов, которые могут помочь вам с обеспечением качества обслуживания клиентов. Вам нужно найти те, которые будут работать лучше всего для вашей организации и убедиться, что они совместимы с другим программным обеспечением, которое вы уже используете.

Используя инструменты, вы сможете улучшить общение между различными командами, гарантировать, что обслуживание клиентов соответствует требуемым стандартам, и выявить любые области, которые не хватает качества, намного быстрее, чем вы бы это сделали без инструментов.

Какие инструменты использовать для оптимизации процесса?

• Все вышеупомянутые инструменты
• Программное обеспечение для панели управления обеспечением качества
• Инструмент опроса
• Форма обеспечения качества центра обслуживания

Совет: Если вы хотите оптимизировать рабочий процесс представителя поддержки клиентов, рассмотрите использование программного обеспечения справочного бюро и систем тикетирования, таких как LiveAgent. В результате ваши представители обслуживания клиентов смогут улучшить качество ваших услуг и решить проблемы ваших клиентов намного быстрее и эффективнее.

Одна из первых вещей, которые вам нужно сделать, — это определить, что для вас означает успех. Каковы ваши цели и как вы узнаете, когда ваше обслуживание клиентов соответствует требованиям ваших клиентов?

Существует много факторов, которые способствуют качеству обслуживания клиентов. Вы можете захотеть сосредоточиться на таких областях, как:

• Удовлетворенность клиентов
• Соответствие требуемому времени ответа
• Коэффициент разрешения

Предвидьте проблемы и разработайте план их преодоления до того, как они перерастут в серьезные проблемы. Если у вас возникают трудности, рассмотрите возможность найма кого-то, кто имеет больше опыта в этой области, или назначьте менеджера QA для вашего персонала.

Навыки общения должны быть базовым качеством центра обслуживания. Обратная связь — лучший способ узнать, соответствует ли предоставляемый вами сервис ожиданиям ваших клиентов. Вам нужно узнать точно, что думают клиенты, и спросить их напрямую об уровне их удовлетворенности.

Это поможет вам понять, какие аспекты взаимодействия с клиентами определенно нуждаются в улучшении, а также предотвратить неожиданные проблемы в будущем. Поэтому критически важно, чтобы ваши клиенты регулярно давали вам обратную связь.

Это поможет вам отслеживать все области, которые нуждаются в улучшении, и убедиться, что ваше обслуживание клиентов соответствует требуемым стандартам. Панель управления обеспечением качества — это инструмент, который помогает вам отслеживать различные аспекты обслуживания клиентов, такие как:

• Коэффициенты ответов
• Уровни удовлетворенности клиентов
• Количество проблем, которые необходимо решить или улучшить в течение определенного периода времени

Отслеживание качества обслуживания клиентов необходимо для обеспечения лучшего общения между отделами. Это обеспечит, что ваша команда находится на одной странице, когда речь идет о предоставлении отличных услуг в любое время.

LiveAgent — один из примеров программного обеспечения для панели управления обеспечением качества. Это позволяет вам отслеживать все важные аспекты обслуживания клиентов и убедиться, что все соответствует требуемым стандартам.

Лучшее в LiveAgent то, что его легко использовать вашим сотрудникам, так как не требуется специальное обучение или знания. Это поможет всем присоединиться к процессу и почувствовать себя более вовлеченными в свою работу.

Ваши агенты по продажам находятся на передовой и лучше всего знают, что ищут клиенты. Они могут помочь в выявлении проблем и разработке решений, которые улучшат ваше обслуживание клиентов.

Поощрение их быть открытыми в отношении своих идей и предложений — отличный способ получить новые перспективы и улучшить качество вашего сервиса.

Также обратите внимание на процесс обучения ваших агентов и широкий спектр их мягких навыков. Убедитесь, что опытные агенты делятся своими базовыми знаниями о продукте с неопытными агентами. Это поможет улучшить общую производительность вашей команды и избежать будущих проблем с обслуживанием клиентов.

Это также возможность для отдельного агента получить более четкое представление о том, как работает вся концепция обеспечения качества, чтобы он мог лучше справляться с повседневными процессами.

Один из лучших способов убедиться, что ваше обслуживание клиентов обеспечивает обеспечение качества, — это собрать обратную связь из разных областей. Это может помочь вам выявить любые пробелы в вашем сервисе и убедиться, что все аспекты охвачены.

Искусственный интеллект, аналитика и мониторинг метрик центра обслуживания могут помочь вам вывести ваше обслуживание клиентов на новый уровень. Отслеживая взаимодействие с клиентами, вы можете выявить тенденции и закономерности, которые помогут вам улучшить ваш сервис.

И используя ИИ и расширенные функции, вы можете автоматизировать некоторые из более утомительных задач, чтобы ваша команда имела больше времени для сосредоточения на практиках обеспечения качества, сосредоточения на других дополнительных задачах и соответствия критериям качества. Мы уже упоминали, что LiveAgent может помочь и в этом?