Улучшите обслуживание клиентов с помощью комплексного контрольного списка оценки, сосредоточенного на установлении ожиданий, мониторинге коммуникаций, анализе отзывов и использовании тайных покупателей. Адаптируйте стратегии для улучшения взаимодействия и установите будущие цели для повышения удовлетворенности клиентов.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Контрольный список оценки обслуживания клиентов
Содержание
0/0
Хотите улучшить свои усилия по обслуживанию клиентов и пойти дальше? Знаете ли вы, какие области нуждаются в улучшении?
Наш контрольный список оценки обслуживания клиентов — идеальный инструмент для любого бизнеса, стремящегося к улучшению. Это список различных способов, с помощью которых бизнес может создать эффективную стратегию улучшения обслуживания клиентов и увеличения доходов.
Важность контрольного списка оценки обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов — один из наиболее важных аспектов любого бизнеса. Оно может либо сделать, либо сломать вашу компанию или бренд, поэтому жизненно важно всегда рассматривать каждое взаимодействие с клиентом как возможность помочь ему, порадовать его и создать долгосрочные отношения с ним.
Контрольный список оценки обслуживания клиентов предоставит вам всю необходимую информацию для улучшения обслуживания клиентов. Он позволит вам выявить области, нуждающиеся в улучшении, и определить лучшие практики для каждой области бизнеса. Он также предоставляет полезные советы о том, как добиться успеха в этих конкретных аспектах.
Вопросы контрольного списка оценки обслуживания клиентов:
Какая самая большая проблема в настоящее время стоит перед моим бизнесом?
Как мы обслуживаем клиентов, которые не требуют услуги?
Есть ли способ снизить количество жалоб и возвратов?
Какие клиенты стоят того, чтобы их сохранять, развивать или активно взаимодействовать с ними?
После того как вы определили, какая самая большая проблема в настоящее время стоит перед вашим бизнесом, вы сможете создать план по решению этой проблемы и улучшению обслуживания клиентов в целом.
Кто может получить пользу от контрольного списка оценки обслуживания клиентов?
Лидеры бизнеса
Предприниматели
Менеджеры
Команды разработки продуктов
Команды обслуживания клиентов
Как они могут получить пользу от использования контрольного списка оценки обслуживания клиентов?
Предоставляет основу для улучшения обслуживания клиентов, определяя конкретные шаги и задачи, которые должны быть выполнены на каждом этапе контакта с клиентами.
Помогает выявить области, где необходимо улучшение, чтобы ресурсы могли быть распределены соответствующим образом.
Способствует командному подходу к обслуживанию клиентов, который может улучшить коммуникацию и сотрудничество.
Облегчает обмен лучшими практиками внутри команд и между ними.
Изучите контрольный список оценки обслуживания клиентов
Контрольный список оценки обслуживания клиентов
Оценка обслуживания клиентов должна быть адаптирована к вашим конкретным потребностям. Убедитесь, что вы понимаете бизнес-цели оценки и что вы надеетесь достичь, проводя ее.
Почему важно установление ожиданий?
Установление ожиданий гарантирует, что все участники находятся на одной волне и понимают, чего ожидать от оценки.
Как справиться с установлением ожиданий?
Проведите встречу с вашими представителями обслуживания клиентов и обсудите, что они хотели бы видеть в оценке. Определите, как каждый из их запросов вписывается в ваши бизнес-цели.
Какие инструменты использовать для установления ожиданий?
Встреча (это лучший способ установить ожидания)
Электронная почта
Анкета
Один из лучших способов оценить обслуживание клиентов — это изучить всю корреспонденцию, будь то электронные письма, письма или логи чата. Это даст вам хороший обзор того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией.
Почему важно изучение корреспонденции?
Изучая всю корреспонденцию, вы можете определить, насколько хорошо ваши представители обслуживания клиентов справляются с конкретными случаями и обладают ли они необходимыми навыками для помощи клиентам.
Как изучить электронные письма и другие формы коммуникации?
Вы должны просмотреть каждую часть корреспонденции несколько раз, делая заметки по мере необходимости. Изучите, какой язык был использован для общения с клиентом, как было обработано взаимодействие и какое решение было предоставлено.
Ищите положительные и отрицательные отзывы от клиентов, а также предложения по улучшению связи с ними.
Какие инструменты использовать для изучения электронных писем и других форм коммуникации?
Логи чата
Телефонные разговоры
Списки рассылки
Электронные таблицы (будут полезны для отслеживания того, что вы найдете в процессе оценки)
Телефонные звонки — важная часть вашего бизнеса, которая может сделать или сломать сделку. Мониторя телефонные разговоры между сотрудниками и клиентами, вы можете увидеть, как именно отдел обслуживания клиентов справляется с проблемами с вашими продуктами и услугами.
Почему важен мониторинг телефонных звонков?
Мониторинг телефонных звонков даст вам представление о взаимодействии между клиентами и представителями обслуживания клиентов, а также о том, какие знания имеют ваши сотрудники.
Как мониторить телефонные звонки?
Вы можете сделать это, наняв сторонюю компанию (такую как LiveAgent) или просто попросив сотрудника записать телефонные разговоры со своей стороны и отправить их на рассмотрение (не забудьте уведомить клиентов, если звонки записываются).
Какие инструменты использовать для мониторинга телефонных звонков?
Запись звонков LiveAgent
Примечание: LiveAgent предлагает неограниченное количество записей и множество мощных функций, которые могут помочь улучшить обслуживание клиентов. Вы можете хранить и управлять всеми записями в одном месте в этом многоканальном решении для справочной системы.
Минимальное время разрешения — это количество времени, которое представителям обслуживания клиентов дается для разрешения проблемы. Важно, чтобы клиенты чувствовали, что их проблемы решаются своевременно. Поэтому стоит проверить, какие сотрудники были назначены перед началом процесса оценки.
Почему важна проверка минимального времени разрешения?
Чтобы убедиться, что сотрудники соответствуют установленным для них стандартам и что клиенты получают необходимое им обслуживание вовремя.
Как проверить минимальное время разрешения?
Вы можете сделать это, связавшись с отделом обслуживания клиентов и попросив информацию о среднем времени ответа для каждого типа проблемы. Это даст вам хорошее представление о том, насколько хорошо работает ваша команда.
Что вы можете сделать, чтобы сократить это время до минимума?
Создайте команды ответов с четкими ролями и обязанностями, которые сотрудничают в реальном времени, и используйте программное обеспечение для более эффективного управления всеми электронными письмами, чатами и звонками.
Примечание: Рассмотрите возможность интеграции всех ваших каналов коммуникации для управления ими в одном интерфейсе с помощью одного программного обеспечения.
Какие инструменты использовать для проверки минимального времени разрешения?
Инструмент обслуживания клиентов LiveAgent также может быть полезен здесь — он предоставляет программное обеспечение для тикетирования справочной системы, благодаря которому все ваши звонки, чаты, сообщения Slack, электронные письма, контактные формы, упоминания в социальных сетях и многое другое доставляются в один универсальный входящий ящик.
Важно отслеживать, что клиенты говорят о вашей компании в Интернете — как положительные, так и отрицательные отзывы могут дать представление о том, насколько хорошо обслуживаются клиенты, а также о том, есть ли какие-либо дополнительные проблемы, которые необходимо решить.
Почему важна оценка положительных и отрицательных отзывов?
Это может помочь вам выявить сильные и слабые стороны в предоставлении обслуживания клиентов. Это также даст вам представление о том, как клиенты относятся к вашей компании.
Как оценить положительные и отрицательные отзывы?
Вы можете сделать это, прочитав онлайн-отзывы и отметив хорошие и плохие моменты, упомянутые в каждом из них. Если появляются какие-либо закономерности, вы можете использовать эту информацию для улучшения обслуживания клиентов в будущем.
Не забывайте, что плохой отзыв так же важен, как и 5-звездочный отзыв, поэтому по возможности отвечайте на все из них, положительные или отрицательные.
Какие инструменты использовать для оценки положительных и отрицательных отзывов?
Google Alerts — хороший способ отслеживать, что люди говорят о вашей компании в Интернете.
SocialMention или Mediatoolkit также могут быть полезны, если есть огромное количество ответов, которые необходимо отслеживать.
Свяжитесь напрямую с сайтами отзывов, чтобы попросить копии мнений, оставленных о вашей компании.
Используйте программное обеспечение справочной системы, такое как LiveAgent, для оценки взаимодействия обслуживания клиентов, которое произошло на платформах социальных сетей
Ответ на часто задаваемые вопросы — это область, где представители обслуживания клиентов могут столкнуться с проблемами. Если есть какие-либо проблемы с их ответами, стоит посмотреть, что нужно изменить, чтобы клиенты были полностью удовлетворены тем, как с ними обращаются.
Почему важен анализ вопросов клиентов?
Это позволит вам узнать, есть ли какие-либо проблемы с тем, как агенты обслуживания клиентов отвечают на вопросы, что может помочь улучшить обслуживание клиентов в будущем.
Как анализировать вопросы клиентов?
Посмотрев на полученные вопросы клиентов и прочитав их один за другим, отметив области, которые нуждаются в улучшении. Если есть повторяющиеся проблемы с данными ответами, возможно, пришло время для изменения политики или процессов обучения.
Какие инструменты использовать для анализа вопросов клиентов?
Список наиболее часто задаваемых вопросов клиентами
Электронная таблица, такая как Google Sheets или Excel
Тайные покупатели — отличный способ получить взгляд со стороны на предоставляемое обслуживание клиентов. Если кто-то придет и выдаст себя за клиента, вы сможете собрать ценные данные, которые помогут вам улучшить общее качество работы вашей команды.
Почему нанимать тайных покупателей?
Тайные покупатели могут предоставить объективный отзыв об уровне предоставляемого обслуживания, а также выявить любые области для улучшения.
Как нанять тайных покупателей?
Свяжитесь с третьей стороной, которая предоставит вам тайных покупателей, или используйте своих собственных сотрудников в этой роли. Важно убедиться, что задаваемые вопросы актуальны для вашего бизнеса и что покупатели знают, что они должны искать во время своего визита.
Какие инструменты использовать для найма тайных покупателей?
Компании тайных покупателей, такие как Service Sense, Call Center Quotations или Customer Perspectives.
Survey Monkey — хороший вариант для разработки анкет опроса, которые будут использоваться тайными покупателями.
Отзывы клиентов — отличный способ получить представление о том, как клиенты относятся к своему опыту взаимодействия с вашей компанией. Если вы просите информацию в различных форматах, вы можете собрать данные, которые помогут улучшить обслуживание клиентов в будущем и получить дополнительные знания о продукте.
Почему просить отзывы у клиентов?
Это дает им голос и показывает, что вы заинтересованы в том, чтобы услышать, что они говорят о вашем бизнесе.
Как просить отзывы у клиентов?
Помимо получения письменных отзывов, вы можете отправлять онлайн-опросы по электронной почте или платформам социальных сетей или проводить телефонные интервью с представителями обслуживания клиентов.
Какие инструменты использовать для запроса отзывов клиентов?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Анализ данных производительности — отличный способ получить представление о том, насколько хорошо работает ваша команда. Вы можете выявить области, которые нуждаются в улучшении, и работать над их исправлением.
Какова важность анализа данных производительности?
Это предоставляет объективную информацию о том, как сотрудники работают относительно установленных целей или эталонов.
Как анализировать данные производительности?
Посмотрев на данные, собранные через ваше программное обеспечение обслуживания клиентов, или используя отчеты, предоставленные вам третьей стороной.
Какие инструменты использовать для анализа данных производительности?
LiveAgent — это автоматизированная платформа, которая позволяет вам отслеживать и анализировать все аспекты работы вашей команды.
KPI Wiz — это решение программного обеспечения, которое может помочь вам отслеживать производительность вашей команды и создавать отчеты на основе этих данных.
Microsoft Excel
Вы должны поделиться результатами оценки обслуживания клиентов со своими сотрудниками. Делая это, они будут чувствовать, что они являются частью процесса оценки и понимают, как сосредоточить свои усилия на помощь вашей компании в достижении своих целей.
Почему важно обсуждение результатов?
Это дает вам и членам вашей команды возможность собраться вместе, выявить области, которые нуждаются в улучшении, и работать над решением этих проблем.
Как обсудить результаты?
Есть несколько различных методов, которые вы можете использовать, включая проведение индивидуальных встреч с членами команды или использование групповых обсуждений для открытых разговоров о том, как они относятся к своей работе и какие области могут вызывать у них трудности.
Какие инструменты использовать для обсуждения результатов?
Google Docs или другая платформа, которая помогает вам делиться документами со всей командой и сотрудничать в реальном времени.
Vizzlo для создания диаграмм или графиков, которые четко отображают результаты оценки обслуживания клиентов.
В большинстве случаев вы не можете ожидать, что ваша команда будет знать, как она работает, без предварительного обсуждения и активного слушания. Признавая их слабые стороны и помогая им найти способы улучшения этих аспектов, вы сможете воодушевить своих сотрудников. Это создаст более позитивную рабочую среду для всех участников.
Почему важно признание слабых сторон?
Признание областей для улучшения помогает сотрудникам чувствовать себя комфортно, будучи уязвимыми перед своим менеджером.
Как признать слабые стороны?
Наиболее эффективный способ помочь вашей команде справиться со слабыми сторонами — это поощрение. Оставайтесь позитивными и поощряйте сотрудников работать над установленной целью. Выявите слабые области и конкретные способы улучшения вместе. Мотивируйте на постоянные усилия по улучшению.
Какие инструменты использовать для признания слабых сторон?
Шаблон оценки обслуживания клиентов, который поможет вам отслеживать прогресс вашей команды.
После обсуждения областей для улучшения вы должны определить цели компании, над которыми ваша команда будет работать регулярно. Установление таких целей может помочь сотрудникам сосредоточить свои усилия, работать над общей целью и чувствовать себя более удовлетворенными на рабочем месте.
Почему важно установление новых целей?
Установив четкие и конкретные цели команды, ваша команда сможет понять, как они вписываются в общую картину и что они могут сделать, чтобы внести положительный вклад в успех компании.
Как установить новые цели?
Установление целей требует много времени и практики, но, делая это, вы сможете поощрить своих сотрудников достичь этих целей. Первый приоритет всегда должен быть отдан наиболее важным задачам, которые требуют немедленного внимания для улучшения качества обслуживания клиентов.
Помните, что ваши цели должны быть SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени). Установив новые достижимые цели со стратегиями улучшения, вы предоставите своим сотрудникам дорожную карту к успеху.
Какие инструменты использовать для установления новых целей?
Календарь для отслеживания прогресса и целей, такой как Asana
Basecamp
Последние шаги — это фактическое выполнение вашего плана оценки обслуживания клиентов на регулярной основе, отслеживание прогресса и внесение улучшений там, где это необходимо. Это потребует преданности от вас как менеджера, а также от членов вашей команды, но это критически важно для того, чтобы ваша компания достигла своего полного потенциала.
Почему важно запустить, отслеживать и улучшать?
Запуск вашего плана оценки обслуживания клиентов позволяет вам применить новые знания вашей команды на практике и увидеть, как они работают под давлением ежедневно. Отслеживание вашей производительности и улучшение обслуживания клиентов с каждой оценкой необходимо для достижения прогресса.
Как запустить, отслеживать и улучшать?
Эти три действия должны выполняться на регулярной основе, предпочтительно ежемесячно или ежеквартально, чтобы постоянно изменять и улучшать ваши услуги.
Какие инструменты используются для запуска, отслеживания и улучшения?
Наш шаблон контрольного списка обслуживания клиентов позволяет вам оставаться в курсе процесса оценки и оставаться на правильном пути.
Резюме контрольного списка оценки обслуживания клиентов
Установите четкие ожидания в соответствии с оценкой
Изучите электронные письма и всю корреспонденцию
Мониторьте телефонные звонки
Проверьте минимальное время разрешения
Оцените отзывы (как положительные, так и отрицательные)
Оценка обслуживания клиентов является важной частью любого бизнеса. Она помогает менеджерам выявить области для улучшения и способствует росту компании. Важно помнить, что оценка обслуживания клиентов — это не одноразовое событие, а постоянный процесс, который следует регулярно пересматривать.
Что я должен написать в отзыве о производительности обслуживания клиентов?
Отзывы о производительности обслуживания клиентов должны учитывать соответствующие метрики, такие как время ответа, удовлетворенность клиентов, показатели разрешения и соблюдение политики. Также учитывайте коммуникативные навыки сотрудника, способность решать проблемы и умение справляться со сложными ситуациями. Приводите примеры их производительности, необходимые улучшения и потенциальные возможности обучения, адаптированные к их конкретным сильным и слабым сторонам.
Что такое форма оценки клиента?
Форма оценки клиента — это документ, который вы можете использовать для сбора данных от ваших клиентов об их опыте взаимодействия с компанией. Это включает, но не ограничивается уровнями удовлетворенности, областями для улучшения и отзывами о конкретных продуктах или услугах. Каждый бизнес должен иметь собственную форму оценки клиента, адаптированную к его конкретным потребностям.
Что должно быть включено в форму оценки?
При создании формы оценки важно убедиться, что вы охватываете все необходимые области. Пример структуры формы оценки должен включать следующую информацию: название компании и контактную информацию; дату покупки; оценку (по шкале от 1 до 10) общей удовлетворенности продуктом или услугой; что им понравилось в продукте или услуге; что им не понравилось в продукте или услуге; детали о том, как это можно было бы улучшить; любые предложения для будущих продуктов или услуг.
Каковы преимущества проведения оценок клиентов?
Существует множество преимуществ проведения регулярных оценок клиентов. Основные из них включают: улучшение производительности компании, так как это позволяет лучше понять области, которые необходимо улучшить. Повышение уровня удовлетворенности клиентов, поскольку они знают, что их отзывы воспринимаются серьезно. Улучшение отношений с клиентами в результате лучшей коммуникации и понимания потребностей клиентов. Увеличение прибыли, поскольку удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся и рекомендуют ваши продукты или услуги другим.
Почему оценка клиентов важна?
Оценка клиентов важна, потому что она позволяет компаниям отслеживать и улучшать производительность своего обслуживания клиентов. Проводя регулярные оценки, компании могут выявить области для улучшения и внести необходимые изменения, которые приведут к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли.
Кто должен проводить оценки клиентов?
Каждый менеджер отдела должен проводить оценки клиентов. Это включает команды продаж, обслуживания клиентов и разработки продуктов, а также тех, кто работает в администрации. Все они играют важную роль в построении и поддержании отношений с клиентами, поэтому их отзывы важны.
Как часто следует проводить оценки клиентов?
Это зависит от потребностей вашей компании. Большинство компаний проводят оценки два раза в год, чтобы проверить, как их обслуживание клиентов работает относительно установленных целей и задач. Однако уровни удовлетворенности клиентов проверяются чаще, в то время как отзывы о конкретных продуктах или услугах собираются реже.
Улучшите обслуживание клиентов с помощью нашего комплексного контрольного списка аудита. Оцените качество, выявите пробелы в улучшениях, соберите данные и отсле...
Контрольный список обеспечения качества обслуживания клиентов
Улучшите обслуживание клиентов с помощью контрольного списка обеспечения качества. Создайте карточку оценки, оцените производительность, управляйте каналами и в...
14 мин чтения
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
