Контрольный список обслуживания клиентов

Одна из первых вещей, которую должна сделать ваша команда поддержки, — это убедиться, что клиенты могут легко с ними связаться. Клиентам не должны приходиться искать ответы на страницах часто задаваемых вопросов или отправлять несколько писем, прежде чем получить ответ.

Почему легко доступная команда поддержки важна?

Если клиенты не могут связаться с вашей командой поддержки, им будет сложно решить проблемы. Они могут разочароваться и перенести свой бизнес в другое место, если не получат помощь, когда она им больше всего нужна.

Как убедиться, что ваша команда поддержки легко доступна?

Это будет зависеть от вашей отрасли. Некоторые компании предлагают круглосуточную поддержку по телефону, а другие предоставляют функции чата.

Некоторые компании решают не предлагать обслуживание клиентов по телефону, а вместо этого используют различные формы общения, такие как электронная почта или социальные сети. Самое важное — это то, что клиенты могут быстро и легко связаться с вашей командой, когда им нужна помощь.

Не забывайте, что различные типы запросов могут требовать больше времени, чем другие, поэтому важно быть прозрачным с клиентами относительно того, как долго они могут ожидать ответа.

Какие инструменты использовать для обеспечения легкой доступности вашей команды поддержки?

• приложения для отслеживания времени
• программное обеспечение для управления сотрудниками
• инструменты CRM
• программное обеспечение для поддержки клиентов
• программное обеспечение для центра обработки вызовов LiveAgent
• программное обеспечение для живого чата LiveAgent

Ваши клиенты должны знать, какой опыт ожидать при обращении за помощью.

Почему установка четких ожиданий обслуживания клиентов важна?

Четкие ожидания направляют клиентов. Недоразумения можно избежать еще до начала взаимодействия между клиентом и вашей командой.

Как установить четкие ожидания обслуживания клиентов?

Ожидается, что обслуживание клиентов будет правильным, своевременным и приятным. Есть много способов установить ожидания, но самое важное — быть последовательным.

Вы хотите, чтобы все ваши клиенты имели аналогичный персонализированный опыт, когда они обращаются за помощью. Четкое понимание того, чего ожидать от вашего бизнеса, поможет вам избежать многих проблем в будущем.

Какие инструменты использовать для установки четких ожиданий обслуживания клиентов?

• система тикетирования по электронной почте
• программное обеспечение для тикетирования LiveAgent
• программное обеспечение для управления сотрудниками
• программное обеспечение для обслуживания клиентов
• набор электронных таблиц и диаграмм
• приложение для планирования рабочей силы

Важно уведомить клиентов о часах работы вашего бизнеса. Они будут знать, когда вы доступны, и какой часовой пояс учитывать при обращении за помощью.

Почему указание рабочего времени важно?

Указание рабочего времени вашей команды поддержки объясняет ограничения или задержки.

Если вы не можете предоставить обслуживание клиентов в определенное время, лучше всего дать клиентам знать. Они должны иметь возможность легко узнать, когда бизнес будет открыт для них, прежде чем они обратятся с вопросом или проблемой.

Как указать ваше рабочее время?

Выбор времени, когда вы доступны для поддержки, — это ваш выбор. Однако вы должны учитывать, как это может повлиять на клиентов в разных часовых поясах или тех, кто полагается на другие услуги в определенное время.

По возможности старайтесь быть максимально гостеприимными, чтобы обеспечить лучший опыт обслуживания клиентов.

Какие инструменты использовать для указания вашего рабочего времени?

• приложение для отслеживания времени LiveAgent
• рабочие электронные таблицы
• отраслевые ориентиры

Один из способов обеспечить качество вашей команды поддержки — использовать чатботы, которые представляют собой компьютерные программы, которые могут имитировать человеческие разговоры и помогать клиентам с их запросами.

Почему использование чатбота 24/7 важно?

Чатботы доступны в любое время и могут одновременно обрабатывать несколько разговоров. Таким образом, вы можете помочь большему количеству клиентов в любой момент времени и избежать длительного времени ожидания.

Чатботы запрограммированы на ответы на часто задаваемые вопросы, что освобождает время вашей команды поддержки для более сложных запросов.

Существует много различных чатботов на выбор, но важно, чтобы они соответствовали типу обслуживания клиентов, который вы хотите предоставить, и соответствовали целям вашего бизнеса.

Как воспользоваться преимуществами чатбота 24/7?

Вы можете использовать чатбот на своем веб-сайте, платформах социальных сетей или в своих кампаниях электронного маркетинга. Вы должны убедиться, что ваша команда понимает, как использовать чатбот, чтобы все были на одной странице и знали, как максимально использовать его.

Убедитесь, что вы знаете, как использовать чатбот, и обучите свою команду, чтобы все были на одной странице и знали, как лучше всего использовать этот ценный актив.

Какие инструменты использовать для использования чатбота 24 часа в сутки?

• программное обеспечение для чатботов
• чатбот для обслуживания клиентов

Знание ваших продуктов и услуг помогает вам обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Вы можете предложить решения клиентам, как только поймете их требования.

Почему ознакомление со своими продуктами и услугами важно?

Клиенты обращаются за поддержкой, потому что у них есть вопрос или проблема, требующая решения. Если вы знакомы со своими продуктами и услугами, будет легко ответить на вопросы или помочь решить проблемы.

Кроме того, вы сможете предоставить решения, адаптированные к вашим продуктам и услугам, что создает лучший опыт для клиентов.

Ознакомьтесь со своими решениями по продуктам и различными функциями, которые они предлагают. Эти знания затем можно передать клиентам, которые обращаются за поддержкой.

Как ознакомиться со своими продуктами?

Вы можете легко улучшить свои знания о продуктах, прочитав документацию по продуктам и изучив все тонкости того, что предлагает каждая услуга. Если вы не знакомы с чем-то, спросите у коллеги или старшего коллеги.

Также важно протестировать ваши продукты и услуги, чтобы вы с ними познакомились. Кроме того, посещайте вебинары и сеансы обучения продуктам, чтобы узнать больше о том, что предлагает ваша компания.

Какие инструменты использовать для ознакомления со своими продуктами?

• руководства по продуктам
• учебные материалы
• вебинары
• форумы поддержки
• внутренняя база знаний

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, поставить клиента на первое место должно быть вашим главным приоритетом. Это означает решение их проблем и ответы на их вопросы своевременно и эффективно.

Почему поставить клиента на первое место важно?

Это ключ к созданию позитивного опыта взаимодействия с клиентом. Это помогает репутации вашего бизнеса и улучшает общее восприятие вашего бренда. Кроме того, это поможет вам создать лояльных клиентов.

Как вы ставите клиента на первое место?

Обеспечьте качественное обслуживание клиентов, решая проблемы точно через эффективную систему обслуживания клиентов.

Слушайте потребности ваших клиентов и добавляйте функции в ваш продукт или услугу на основе того, что хотят ваши клиенты. Обеспечьте им надежное обслуживание.

Используйте метод управления целями, такой как OKR (цели и ключевые результаты). Это эффективная стратегия, которая может помочь вам достичь ежедневных целей, оставаясь в курсе долгосрочных целей.

Какие инструменты использовать для того, чтобы поставить клиента на первое место?

• программное обеспечение для чатботов
• центр обработки вызовов LiveAgent и живой чат
• виджеты контактов для поддержки клиентов

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, быстрый ответ имеет решающее значение. Это означает решение запросов и ответы на вопросы как можно скорее.

Почему быстрый ответ важен?

Клиенты могут разочароваться, если вы не ответите сразу же, и они могут перенести свой бизнес в другое место. В некоторых случаях они могут оставить негативные отзывы, которые могут повредить вашей репутации.

И если проблема чувствительна ко времени, отсутствие быстрого ответа может усугубить проблему.

Как отвечать быстро?

Вы всегда должны иметь план того, как вы будете отвечать на запросы клиентов. Это включает в себя установку процесса для того, как вы будете решать различные типы вопросов и решать проблемы.


Кроме того, убедитесь, что у вас есть необходимые ресурсы для быстрого обработки запросов клиентов. Установите время ответа для ваших агентов, чтобы они могли обеспечить уровень обслуживания клиентов, который вы ожидаете.

Какие инструменты использовать для быстрого ответа?

• программное обеспечение для живого чата
• программное обеспечение для поддержки по электронной почте
• поддержка по телефону/программное обеспечение для центра обработки вызовов
• программное обеспечение для справочного стола
• мониторинг социальных сетей
• инструмент управления коммуникациями с клиентами (CCM)

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, один из самых важных навыков (в дополнение к активному слушанию) — это способность сопоставлять потребности клиентов с решениями продуктов. Это означает понимание того, что хочет и нужно каждому клиенту, а затем предоставление ему лучшего возможного решения.

Почему сопоставление потребностей клиентов с решениями продуктов важно?

Может быть сложно обеспечить лучшее обслуживание клиентов, если вы не можете сопоставить потребности клиентов с решениями продуктов. Это может привести к потере продаж, недовольным клиентам и общему негативному влиянию на репутацию вашего бизнеса.

Как сопоставить потребности клиентов с решениями продуктов?

Надлежащим образом обучив сотрудников тому, как задавать вопросы во время разговоров с клиентами, вы можете получить ценную информацию о том, какие решения продуктов хотят клиенты. Посмотрите, сможете ли вы предоставить эти решения в будущем, если у вас их еще нет. Будьте откровенны со своими клиентами о том, какие решения продуктов у вас есть в наличии.

Какие инструменты использовать для сопоставления потребностей клиентов с решениями продуктов?

• матрицы персоны покупателя
• картирование пути клиента
• матрицы функций/функциональности
• матрицы соответствия проблемы и решения
• программное обеспечение для дорожной карты продукта
• программное обеспечение для анализа рынка

Держать клиента в курсе на каждом этапе процесса разрешения имеет решающее значение. Это означает дать им знать, что вы делаете, как долго это займет для решения проблемы, и когда они могут ожидать ответа.

Почему держать клиента в курсе важно?

Если вы не держите клиента в курсе, он может почувствовать, что его проблема не воспринимается серьезно или что вы его игнорируете.

Это может привести к разочарованию и плохим отзывам, которые повредят будущим продажам. В мире, где опыт клиента имеет огромную силу, это последнее, что вам нужно.

Как держать клиента в курсе?

Убедитесь, что у вас есть план процесса разрешения и как вы будете его сообщать своим клиентам. Объясните, как вы планируете решить их проблемы, приблизительное время, когда они могут ожидать разрешения, и что вы будете делать, если это не может быть решено сразу же.

Вы должны убедиться, что ваши сотрудники понимают важность держать ваших клиентов в курсе.

Какие инструменты использовать для того, чтобы держать клиента в курсе?

• база данных адресов электронной почты
• решения для переадресации электронной почты
• CRM
• приложения для отслеживания

Один из лучших способов обеспечить быстрое и легкое обслуживание клиентов — это иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы.

Почему подготовка ответов важна?

Наличие готовых ответов на часто задаваемые вопросы сокращает количество писем и чатов с клиентами. Таким образом, ваши сотрудники могут потратить свое время на более важные задачи, такие как решение новых проблем клиентов или поиск способов улучшения продуктов и услуг.

Как подготовить ответы?

Создайте список наиболее часто задаваемых вопросов от клиентов, чтобы вы могли расставить приоритеты на основе того, как часто каждый из них возникает.

Напишите подробные ответы, включая возможные решения или следующие шаги. Затем вы можете подготовить свои готовые ответы, чтобы убедиться, что клиенты обслуживаются быстро и эффективно.

Какие инструменты использовать для подготовки готовых ответов?

• программное обеспечение для часто задаваемых вопросов
• программное обеспечение для управления социальными сетями
• автоответчики электронной почты
• шаблоны электронной почты
• чатботы
• программное обеспечение для распознавания голоса

Если вы хотите обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов, важно определить установленный график, в течение которого клиенты могут ожидать ответов или решений на свои запросы.

Почему определение среднего времени ответа и разрешения важно?

Это позволяет вам установить ожидания клиентов и убедиться, что они выполняются. Это также позволяет вам отслеживать вашу производительность, чтобы вы могли увидеть, где можно внести улучшения.

Кроме того, это минимизирует простои в вашей команде и уважает время ваших клиентов.

Как определить среднее время ответа и разрешения?

Начните с измерения того, как долго вам требуется ответить на запрос от начала до конца.

Учитывайте, как долго клиент ждет ответа, а также как долго требуется для решения проблемы клиента.

Какие инструменты использовать для определения среднего времени ответа и разрешения?

• CRM
• приложения для управления временем
• приложения для отслеживания
• программное обеспечение для справочного стола

Одна из самых больших проблем, с которыми вы можете столкнуться при предоставлении обслуживания клиентов, — это управление эмоционально заряженными ответами ваших клиентов. Вы должны знать, что делать, когда они разочарованы.

Почему управление разочарованием клиентов важно?

Не позволяйте разочарованию ваших клиентов помешать эффективному решению проблем. Важно убедиться, что вы обрабатываете отрицательные эмоции клиентов с сочувствием, но без того, чтобы они полностью овладели ситуацией. Это позволит лучше разрешить ситуацию, а также улучшить отношения с клиентом.

Как управлять разочарованием клиентов?

Первый шаг — признать, что чувствует ваш клиент. Затем вы должны попытаться понять, почему это так, и есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы помочь это решить.

Важно не отвергать их чувства гнева, а вместо этого работать с ними, чтобы они могли преодолеть свое разочарование. Кроме того, вы всегда должны извиниться за любые неудобства и убедиться, что клиент доволен разрешением.

Какие инструменты использовать для управления разочарованием клиентов?

• опросы NPS
• опросы удовлетворенности клиентов
• обучение эмпатии
• обучение навыкам слушания
• обучение управлению гневом
• руководства по обслуживанию клиентов
• процедуры обработки жалоб

После того как вы потратили время на понимание разочарования вашего клиента, попытайтесь помочь ему решить его проблемы как можно быстрее.

Будь то решение проблемы с выставлением счетов или подтверждение заказа. Важно то, что вы решаете их проблему.

Почему решение проблемы важно?

Вы должны убедиться, что вопросы вашего клиента получают ответы в полной мере его удовлетворения. Акт выхода за рамки показывает вашему клиенту, что вы о нем заботитесь. Это, надеюсь, приведет к тому, что они будут вести бизнес с вами в будущем.

Как решить проблему?

Есть несколько вещей, о которых вам нужно знать. Во-первых, не каждую проблему клиента можно решить одинаково, и время от времени вам может потребоваться проявить творчество.

Во-вторых, важно, чтобы у вас была вся необходимая информация, чтобы вы могли правильно диагностировать и решить проблему. И последнее, но не менее важное: убедитесь, что ваш клиент доволен решением, прежде чем закрывать дело.

Какие инструменты использовать для решения проблем?

• навыки решения проблем
• руководства по обслуживанию клиентов
• процедуры обработки жалоб
• курс обучения по разрешению жалоб клиентов

Даже когда ваш клиент недоволен или расстроен, критически важно сохранять приятное и оптимистичное отношение. Вы никогда не должны обвинять их в проблеме, а вместо этого попытаться перенаправить разговор на поиск решения, которое работает лучше всего для всех.

Почему важно оставаться вежливым и использовать позитивный язык?

Когда вы пытаетесь решить проблему с кем-то, кто может чувствовать себя некомфортно или сердито, важно сохранять разговор максимально позитивным и вежливым.

Это может помочь разрядить ситуацию и сделать вашего клиента более восприимчивым к тому, что вы говорите. Это также показывает, что вы готовы работать с ними, чтобы решить проблему.

Как оставаться вежливым и использовать позитивный язык?

Это может быть сложно, но всегда оставайтесь уважительным. Даже если клиент сам не вежлив.

Использование негативного языка вас никуда не приведет. Убедитесь, что вы сохраняете позитивный и бодрый тон — это поможет установить настроение для разговора.

Какие инструменты использовать, чтобы оставаться вежливым и использовать позитивный язык?

• навыки вежливого общения
• руководства и шаблоны обслуживания клиентов
• процедуры обработки жалоб
• курс обучения позитивному отношению

Совершенно нормально расстраиваться или разочаровываться, когда вы имеете дело со спором с одним из ваших клиентов, но важно держать эти эмоции под контролем.

Почему важно не быть эмоциональным?

При работе с жалобами клиентов и другими проблемами есть много моментов, когда разговор может стать напряженным. Крайне важно, чтобы вы сохраняли спокойствие и оставались спокойными. Эмоциональность только усугубит ситуацию.

Как не быть эмоциональным?

Есть несколько советов, которые помогут вам оставаться спокойным при работе с жалобами клиентов на работе. Например, найдите время для себя. Дышите, сделайте короткую прогулку или выпейте воды.

Это поможет вам подойти к ситуации с ясной головой и быть более восприимчивым к тому, что говорит клиент. Вы также можете попробовать активное слушание. Попытайтесь понять их точку зрения.

Какие инструменты использовать, чтобы не быть эмоциональным?

• курс обучения эмоциональному интеллекту
• практический подход и навыки
• внутренняя политика и рекомендации
• руководства и шаблоны обслуживания клиентов
• процедуры обработки жалоб

Это помогает создать долгосрочные отношения с клиентом.

Почему важно превосходить ожидания?

Заставить ваших клиентов чувствовать себя по-настоящему ценными может побудить их рекомендовать своих друзей и членов семьи вести бизнес с вами. Кроме того, это может быть отличным способом выделиться из конкуренции.

Как превосходить ожидания?

Есть много способов выйти за рамки для ваших клиентов. Например, отправьте им рукописное письмо с благодарностью за их бизнес или подарите им небольшой подарок в знак признательности.

Если они имели плохой опыт, вы можете выйти за рамки и предложить им скидку на их следующую покупку. Убедитесь, что вы предлагаете им что-то, чего они не ожидают.

Какие инструменты использовать для превышения ожиданий?

• картирование аудитории
• отчеты мониторинга социальных сетей
• отзывы клиентов
• опросы
• навыки исключительного обслуживания клиентов

Одно, в чем мы можем согласиться, это то, что клиент всегда прав. В следующий раз, когда вы разговариваете с клиентом, обязательно попросите его отзыв и предложения.

В результате бизнеса вы лучше поймете, что они ожидают от вашего бизнеса, и они будут чувствовать себя более вовлеченными в вашу организацию.

Почему просить отзыв важно?

Когда вы просите отзыв, это показывает вашим клиентам, что вы цените их мнения и хотите внести изменения на основе того, что они говорят.

Это дает им голос, который может быть действительно мощным, когда дело доходит до внесения изменений в вашу компанию. Само собой разумеется, что это может положительно повлиять на опыт и лояльность клиентов.

Как просить отзыв?

Есть много различных методов сбора отзывов и отзывов клиентов, но один из лучших — просто спросить их напрямую.

Отправьте опрос по электронной почте или используйте инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях, чтобы начать обсуждение. Если вы лицом к лицу с клиентом, не бойтесь попросить его мнение о ваших услугах. Активно ища и ценя отзывы клиентов, вы можете постоянно улучшать свои услуги, чтобы лучше соответствовать их потребностям и ожиданиям.

Какие инструменты использовать для запроса отзыва?

• опросы клиентов
• фокус-группы
• онлайн-формы
• мониторинг социальных сетей

Аудит вашей команды обслуживания клиентов может выявить возможности для улучшения. Вы можете использовать метрики для оценки вашей производительности, включая возможности обучения продуктам и возможности для навыков представителей обслуживания клиентов.

Почему важно проверять производительность обслуживания клиентов?

Периодически проверяйте производительность обслуживания клиентов. Держите свой бизнес в курсе, убедившись, что вы всегда предоставляете лучший опыт для ваших клиентов.

Как проверить производительность обслуживания клиентов?

Помните, что наиболее важным аспектом проверки производительности является убедиться, что вы проводите их на регулярной основе.

Вы можете провести ежегодную проверку и посмотреть, где ваша команда преуспевает, а также какие области нуждаются в улучшении. Другой вариант — проводить ежеквартальные проверки, что означает, что вы принимаете более активный подход к предоставлению обратной связи.

Какие инструменты использовать для проверки производительности обслуживания клиентов?

• LiveAgent
• записи звонков
• опросы обслуживания клиентов
• опросы NPS
• панель аналитики обслуживания клиентов