Контрольный список качества обслуживания клиентов в звонках

Одна из самых необходимых вещей, которые вы можете сделать для улучшения качества звонков, — это снизить фоновый шум. Это включает как внешний шум (например, трафик, строительство), так и внутренний шум (например, разговоры, эхо).

Почему важно снизить фоновый шум?

Если ваши клиенты не могут вас услышать или наоборот, это будет разочаровывающий звонок для всех участников. Чтобы иметь содержательные и беспрепятственные разговоры, клиент и агент call center должны иметь возможность слышать друг друга.

Как снизить фоновый шум?

Всегда принимайте звонки в тихих местах, чтобы минимизировать внешний шум. Предоставьте вашим агентам четкие инструкции по снижению фонового шума, чтобы они могли их применять.

Вы также можете инвестировать в наушники с шумоподавлением для вашей команды call center. Они помогают снизить внутренний шум и улучшить качество звонков.

Какие инструменты использовать для снижения фонового шума?

• Система подавления эхо
• Микрофон с подавлением шума
• Наушники с шумоподавлением

Убедитесь, что агенты центра установили правильную громкость для своей речи.

Почему важно проверить громкость речи?

Если громкость слишком низкая, клиенты могут вас не услышать. Если она слишком высокая, им может быть трудно понять, что вы говорите. Найдите золотую середину в отношении громкости вашего голоса — вы не хотите кричать, но и не хотите шептать.

Как проверить громкость речи?

Убедитесь, что вы говорите четко и с умеренной громкостью. Если у вас возникают проблемы с тем, чтобы вас услышали, попробуйте сложить руку вокруг рта, чтобы звучать громче.

Вы также можете попробовать использовать усилитель голоса, который представляет собой устройство, которое вы можете носить на шее или прикреплять к одежде. Это поможет усилить ваш голос и облегчит клиенту вас услышать.

Какие инструменты использовать для проверки громкости речи?

• Усилитель голоса
• Звуковое программное обеспечение
• Система записи

Вам необходимо проверить контактную информацию клиента перед началом звонка с ним. Это включает его имя, номер телефона и адрес электронной почты.

Почему важно проверить личность клиента?

Если у вас неправильная контактная информация для клиента, это может затруднить решение его проблемы или даже связаться с ним вообще. Кроме того, если вам нужно перевести звонок в другой отдел, полезно иметь под рукой правильную контактную информацию.

Как проверить личность клиента?

Найдите информацию клиента в базе данных вашей компании. Это полезно, если клиент испытывает трудности с предоставлением своей контактной информации или если вам нужно быстро ее проверить перед следующим звонком.

Какие инструменты использовать для проверки личности клиента?

• Система управления отношениями с клиентами (CRM)
• База данных компании
• Программное обеспечение для развития потенциальных клиентов

Крайне важно быть активным слушателем на звонках обслуживания клиентов. Это означает, что вы не только слышите, что говорит клиент, но и реагируете на его потребности.

Почему важно активно слушать клиентов?

Активное слушание — это ключевая часть предоставления индивидуального обслуживания клиентов. Это показывает клиенту, что вы вовлечены в разговор. Активное слушание также может помочь предотвратить неправильное общение и недопонимание.

Как активно слушать клиентов?

Уделите клиенту все свое внимание, то есть без многозадачности. Постарайтесь сосредоточиться на разговоре и избежать отвлечений.

Также делайте заметки, чтобы вы всегда могли вернуться к тому, что сказали ваши клиенты.

Какие инструменты использовать для активного слушания клиентов?

• Регистратор звонков
• Программное обеспечение для транскрипции
• Программное обеспечение управления отношениями с клиентами
• Программное обеспечение для ведения заметок

Понимание потребностей и проблем абонента перед началом может помочь вам более эффективно вести разговор.

Почему важно понимать потребности и проблемы абонента?

Если вы не понимаете потребности абонента, может быть трудно решить его проблему. Если вы не осведомлены о проблемах клиента, вы можете случайно сказать что-то, что усугубит ситуацию.

Как понять потребности и проблемы абонента?

Просто спросите их напрямую — это обычно самый быстрый способ понять, что им нужно. Вы также можете отправить им опросы, формы или опросы для взаимодействия. Таким образом, вы можете собрать информацию, необходимую для вашего торгового звонка.

Какие инструменты использовать для понимания потребностей и проблем абонента?

• Формы и опросы
• Открытые вопросы
• Шаблоны и скрипты call center

После того как вы собрали всю необходимую информацию от клиента, пришло время открыть тикет в LiveAgent. Это поможет обеспечить как можно более быстрое решение проблемы.

Почему важно открыть тикет в LiveAgent?

LiveAgent — это только один вариант, но он может упростить процесс управления всеми вашими тикетами и помочь привести ваше обслуживание клиентов в порядок. Все агенты смогут решать проблемы быстрее и эффективнее с помощью тикетов.

Как открыть тикет в LiveAgent?

Чтобы открыть тикет в LiveAgent, вам нужно собрать следующую информацию от клиента:

• Имя
• Контактные данные
• Описание проблемы

После того как у вас будут все эти данные, вы можете войти в LiveAgent и создать новый тикет. Заполните всю необходимую информацию, чтобы агент, который его обрабатывает, мог быстро решить проблему.

Система управления тикетами собирает все общение с клиентом в одном месте. Взаимодействия можно собирать из нескольких каналов — электронной почты, социальных сетей, телефонных звонков и форумов — а затем передавать в тикеты.

Таким образом, когда клиент свяжется с вами через предпочитаемый канал, вы увидите историю вашего контакта с ним.

Какие инструменты использовать для открытия тикета?

• Продвинутое программное обеспечение для управления тикетами LiveAgent
• Система управления отношениями с клиентами (CRM)
• Программное обеспечение Help desk

После того как вы собрали всю необходимую информацию и создали тикет, вы должны заполнить его надлежащим образом.

Почему важно заполнить тикет?

Тикеты отслеживают ход решения проблемы, и они также могут использоваться для общения с другими членами вашей команды.

Как заполнить тикет?

При заполнении тикета включите всю релевантную информацию о проблеме, необходимые детали о клиенте, а также любые заметки, которые вы сделали во время звонка.

Какие инструменты использовать для заполнения тикета?

• Система управления тикетами LiveAgent
• Программное обеспечение Help desk
• Приложение для ведения заметок
• Регистратор звонков

Если необходимо, проверьте внутреннюю базу знаний вашей компании на предмет информации о проблеме. Это может быть полезно, если вы не уверены, как ее решить.

Почему важно обратиться к внутренней базе знаний?

Внутренняя база знаний может быть ценным ресурсом для решения проблем клиентов и может помочь вам избежать ошибок.

Как обратиться к внутренней базе знаний?

Используйте функцию поиска для поиска конкретной информации. Это обычно самый быстрый способ найти то, что вы ищете, и позволяет вам сузить результаты только до релевантной информации.

Вы также можете просмотреть базу знаний по категориям. Это может быть полезно, если вы не уверены, какие ключевые слова искать в функции поиска.

Какие инструменты использовать для обращения к внутренней базе знаний?

• База знаний LiveAgent
• Документация
• Учебные материалы и рекомендации
• Скрипты для обслуживания клиентов

После того как вы собрали всю необходимую информацию в виде тикетов, пришло время определить варианты решения ситуации.

Почему важно четко указать варианты решения проблемы?

Клиент, который не понимает предложенное вами решение, может быть не в состоянии принять обоснованное решение. Это может привести к разочарованию клиента. Для вас это может привести к более длительному времени звонка, когда вы пытаетесь объяснить варианты.

Как четко указать варианты решения проблемы?

Вы должны представить решения четко и кратко. Убедитесь, что вы предоставляете всю релевантную информацию о различных вариантах, включая плюсы и минусы каждого. Вы также должны дать абоненту рекомендацию относительно того, какой вариант он должен выбрать в его конкретном случае.

Какие инструменты использовать для четкого указания вариантов решения проблемы?

• Скрипты call center
• Письменные процедуры
• База знаний
• Рекомендации по перенаправлению звонка

Помимо вопросов о вариантах решения их проблемы, клиент может захотеть спросить что-то еще о самой проблеме.

Почему важно ответить на любые вопросы?

Крайне важно ответить на каждый вопрос, который может возникнуть у клиента, чтобы он чувствовал себя полностью понятым. Если вы не ответите на вопросы клиента, он может запутаться в том, что происходит. Кроме того, он может почувствовать, что вы не заинтересованы в помощи ему в решении его проблемы. Следовательно, оценки удовлетворенности клиентов могут пострадать.

Как ответить на любые вопросы?

Вы должны предвидеть вопросы вашего клиента и ответить на них оперативно. Если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ, попросите у клиента терпение. Используйте скрипты и шаблоны для наиболее распространенных вопросов.

Какие инструменты использовать для ответа на любые вопросы?

• Скрипты
• База знаний
• Шаблоны часто задаваемых вопросов

В конце звонка подведите итоги договоренностей, которые были достигнуты. Это должно включать график того, когда и как будет решена проблема.

Почему важно подвести итоги договоренностей?

Клиент будет знать, чего ожидать, и ему не придется перезванивать. У вас будут все детали в одном месте, которые можно использовать для привлечения вас к ответственности.

Как подвести итоги договоренностей?

При подведении итогов договоренностей вы не должны просто читать со скрипта. Персонализируйте то, что вы говорите, для каждого клиента и убедитесь, что вы предоставляете всю релевантную информацию. Будьте конкретны в отношении того, что будет сделано и когда.

Какие инструменты использовать для подведения итогов договоренностей?

• Скрипты
• Письменные процедуры
• Шаблоны резюме

Полезно отправить последующее сообщение после звонка. Это может быть электронное письмо, текстовое сообщение или даже рукописная записка.

Почему важно отправить последующее сообщение?

Отправка даже короткого сообщения показывает клиенту, что вы хотите построить с ним отношения. Это также позволяет вам добавить любую дополнительную информацию, которая может быть полезна.

Как отправить последующее сообщение?

Ваши последующие сообщения всегда должны быть личными и релевантными. Вы также можете включить ссылку на транскрипт или запись звонка. Напомните клиенту о договоренностях, которые были достигнуты, и когда он может ожидать решения.

Какие инструменты использовать для отправки последующего сообщения?

• Шаблон электронного письма
• Шаблон текстового сообщения
• Программное обеспечение для маркетинговой автоматизации
• Вложения

После решения проблемы вы должны отправить благодарственное письмо.

Почему важно отправить благодарственное письмо?

Благодарственная записка показывает клиенту, что вы заботитесь об его удовлетворенности. Все еще приятно поблагодарить его за взаимодействие, даже если проблема не была полностью решена.

Как отправить благодарственное письмо?

Сосредоточьтесь на том, за что вы хотите поблагодарить клиента. Например, вы можете поблагодарить его за его время, терпение и/или понимание. Если вы сделаете это правильно, это может быть отличным способом установить хороший контакт с клиентом. Вы можете захотеть отправить это сообщение, если вы намерены предложить дополнительные скидки или купоны.

Какие инструменты использовать для отправки благодарственного письма?

• Шаблон электронного письма
• Вложения
• Скидки

Когда все сказано и сделано, крайне важно попросить обратную связь. Вы можете сделать это через опрос, электронное письмо или даже по телефону.

Почему важно попросить обратную связь?

Получение отзывов клиентов позволяет вам улучшить свою работу. Действенная обратная связь может помочь вам решить проблемы, а также избежать совершения одних и тех же ошибок в будущем.

Как попросить обратную связь?

Будьте четко о том, что вы ищете, но также облегчите клиенту предоставление обратной связи. Например, вы можете попросить их оценить свою удовлетворенность звонком по шкале от одного до пяти.

Какие инструменты использовать для получения обратной связи?

• Программное обеспечение для опросов
• Формы NPS
• Опросы
• Открытые вопросы

Если проблема была решена во время звонка, вы должны закрыть тикет.

Почему важно закрыть тикет?

Закрытие тикета гарантирует, что проблема клиента отмечена как решенная и предотвращает повторное обращение к нему по этому поводу. Это помогает вам отслеживать, какие проблемы были решены, а какие остаются открытыми.

Как закрыть тикет?

При закрытии тикета убедитесь, что вся релевантная информация была введена в систему. Это включает решение, дату звонка и имя клиента. Также включите любую конструктивную обратную связь, которую вы получили от клиента.

Какие инструменты использовать для закрытия тикета?

• Система управления тикетами
• Программное обеспечение Help desk
• Программное обеспечение CRM