Контрольный список аудита обслуживания клиентов

Компании могут быстро узнать, нужно ли им вносить изменения, проверив качество своего обслуживания клиентов.

Почему важно проверять качество обслуживания клиентов?

Компании могут учиться на своих ошибках. Проверяя качество обслуживания клиентов, они могут увидеть, где им нужно внедрить изменения и исправить проблемы соответственно.

Как проверить качество обслуживания клиентов?

Самый простой способ — спросить клиентов – опросить их об их опыте и побудить их предоставить отзывы.

Мониторьте как жалобы, так и похвалы, а также метрики обслуживания клиентов. Некоторые факторы, которые следует учитывать при проверке качества обслуживания клиентов, включают:

• Скорость обслуживания
• Точность обслуживания
• Профессионализм персонала

Какие инструменты использовать для проверки качества обслуживания клиентов?

• Последующие сообщения
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Записи и жалобы обслуживания клиентов
• Сравнения с производительностью конкурентов
• Программы тайного покупателя

Управление бизнесом требует установления целей, которые вы хотите достичь. При проведении аудита одним из основных моментов является сравнение вашего текущего качества с вашими целевыми показателями.

Почему важно сравнивать качество обслуживания клиентов с ранее установленными целями?

Анализируя эти данные, компании могут лучше понять свою производительность и получить перспективу.

Как сравнить качество обслуживания клиентов с ранее установленными целями?

Хорошей отправной точкой является изучение целей других компаний в той же отрасли и эталонов обслуживания клиентов. Чтобы анализ проходил гладко, установите цели, которые являются осязаемыми и измеримыми, чтобы вы могли определить их успех. Отслеживайте ежедневный, еженедельный и ежемесячный прогресс, чтобы получить полный обзор производительности вашей команды.

Какие инструменты использовать для сравнения качества обслуживания клиентов с ранее установленными целями?

• Asana для отслеживания прогресса целей
• Trello для управления и мониторинга целей
• Google Sheets для создания диаграмм и графиков, сравнивающих прогресс
• Tableau для визуального представления данных, связанных со сравнением качества обслуживания клиентов

Пробел в бизнесе — это место или область, которая в настоящее время не обслуживается. Это ваш шанс расти.

Почему важно выявлять пробелы?

Выявление пробелов позволяет вам сосредоточиться на областях, которые требуют наибольшего внимания. Это, в свою очередь, поможет вам улучшить удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль.

Как выявить пробелы для улучшения?

Создайте план для измерения прогресса вашего бизнеса. Измеряйте проникновение на рынок, доходы и/или статистику новых клиентов.

Узнайте, где дела обстоят сейчас и где они будут в будущем. Определите различия между этими состояниями.

Какие инструменты использовать для выявления пробелов?

• Внутренние опросы
• Предыдущие аудиты обслуживания клиентов

В соответствии с ранее установленными целями этот шаг включает установку стратегий, целей и определение того, что необходимо сделать для их достижения.

Почему важно найти способы улучшения?

Это помогает сэкономить время и деньги, чтобы руководители и агенты могли сосредоточиться исключительно на своих задачах. В результате ваша команда будет точно знать, над чем нужно работать.

Как найти способы улучшить обслуживание клиентов?

Начните с установления целей того, что вы хотите улучшить. Это может быть связано с удовлетворенностью клиентов, удовлетворенностью сотрудников или ростом доходов.

После установления целей создайте план их реализации. Убедитесь, что план достижим и измеряем.

Помните, что ничего не происходит в одночасье. Улучшение обслуживания клиентов, вероятно, потребует времени и усилий, но, определив способы это сделать, вы делаете первый шаг к его достижению.

Какие инструменты использовать для поиска способов улучшить обслуживание клиентов?

• Матрицы (например, матрица Эйзенхауэра)
• Отчеты обслуживания клиентов LiveAgent
• Планы действий
• Уставы команд

Аудит обслуживания клиентов неполон без данных. Чтобы понять текущее состояние вашего бизнеса, вы должны собрать соответствующую информацию.

Почему важно собирать все необходимые данные?

Сбор данных необходим для понимания состояния вашего обслуживания клиентов и внесения улучшений. Правильные данные помогут вам выявить проблемные области, отследить прогресс и принять правильные решения на будущее.

Как собрать необходимые данные?

Анализ данных, предоставляемых программным обеспечением для управления справочной информацией, — это самый быстрый способ это сделать. Всего за несколько минут вы можете создать подробный отчет и увидеть данные, необходимые для улучшения вашего обслуживания.

LiveAgent предлагает 11 функций отчетности, таких как:

• Обзор аналитики для просмотра статистики использования, отчетов о производительности и оценок удовлетворенности клиентов
• Отчеты о производительности агентов
• Отчеты по агентам, отделам, времени и каналам

Это всего лишь несколько примеров того, что LiveAgent может сделать для вас. Попробуйте его и посмотрите, как он улучшает успех клиентов в вашем бизнесе.

Какие инструменты использовать для сбора всех необходимых данных?

• Панели данных
• Журналы и записи
• Подробные отчеты от LiveAgent

Проверьте, предоставляет ли ваш бизнес одинаковый уровень обслуживания на всех каналах. Это включает телефон, электронную почту, социальные сети, WhatsApp, живой чат и т. д. Каждый канал должен иметь команду специализированных представителей обслуживания клиентов, обученных решению проблем и проблем клиентов.

Почему важно проверять омниканальную деятельность?

Это гарантирует, что последовательный уровень опыта обеспечивается и клиенты получают необходимую помощь, независимо от того, какой канал они используют.

Как проверить омниканальную деятельность?

Определите, какие каналы вы используете для общения с клиентами. Посмотрите, насколько хорошо эти каналы работают и какие из них стоит улучшить. Это включает изучение времени ответа, показателей удовлетворенности клиентов и типов жалоб, которые поступают.

Совет: Чтобы улучшить вашу способность управлять запросами со всех каналов и иметь их все в одном месте, рассмотрите омниканальный входящий ящик LiveAgent.

Какие инструменты использовать для проверки омниканальной деятельности?

• Опросы и формы обратной связи
• Аналитика чатбота
• Универсальный входящий ящик LiveAgent

Ваши сотрудники — основа вашего обслуживания клиентов. Они находятся на передовой и имеют непосредственный опыт работы с клиентами. Узнайте, что они думают.

Почему важно получать отзывы от представителей обслуживания клиентов?

Прислушивание к сотрудникам необходимо, если вы хотите улучшить обслуживание клиентов. Они могут предоставить ценные идеи.

Как получить отзывы от представителей обслуживания клиентов?

Получите мнения агентов обслуживания клиентов по следующим вопросам:

• Поведение руководства
• Насколько сложна работа
• Баланс между работой и личной жизнью
• Проблемные области, которые они хотели бы улучшить
• Отношения с коллегами
• Потребности и ожидания клиентов
• Способы улучшить компанию

Какие инструменты использовать для получения отзывов от представителей обслуживания клиентов?

• Инструмент обратной связи сотрудников, например Spidergap
• Приложение для вовлечения сотрудников, например Connecteam
• Опросы, например SurveyMonkey
• Индивидуальные интервью
• Фокус-группы

Мнения клиентов являются центральным элементом деятельности и стратегии бизнеса. Каждой компании нужна обратная связь от клиентов, чтобы понять, как воспринимается и взаимодействует с ее брендом.

Почему важно просить отзывы у клиентов?

Понимая, что нравится и не нравится клиентам, компании могут вносить изменения, которые улучшат опыт клиентов.

Как попросить отзывы у клиентов?

Задавайте вопросы с конкретными целями. Определите, какой метод будет лучше всего работать для вашего бизнеса, а затем начните.

Построение отношений с клиентами необходимо, если они должны чувствовать себя обязанными оставить отзыв. Обращайтесь к клиентам по их именам и задавайте открытые вопросы. Рассмотрите возможность предложения скидок клиентам, которые предоставляют свои мнения.

Какой инструмент использовать для получения отзывов от клиентов?

• Всплывающие опросы
• Форумы и доски обсуждений
• Опросы в социальных сетях
• Последующие письма и сообщения

Когда клиенты недовольны, они часто обращаются в отдел обслуживания клиентов. Прослушивая/читая и анализируя эти жалобы, вы можете выявить проблемные области.

Почему важно проводить аудит записанных жалоб?

Прослушивание жалоб позволяет компаниям выявить их первопричины. Понимая, что вызывает жалобы клиентов, компании могут предпринять шаги для решения текущих проблем.

Как провести аудит записанных жалоб?

Используйте качественное программное обеспечение для контактного центра, которое включает функции записи звонков, такие как LiveAgent. Затем просмотрите выборку жалоб для анализа.

Ищите закономерности в типах поступающих жалоб. Может быть, есть конкретная проблема, которая постоянно всплывает? Выясните, что вызывает обращение клиентов в отдел обслуживания клиентов, и попытайтесь решить эти проблемы.

Какой инструмент использовать для проведения аудита записанных жалоб?

• Записи звонков
• История сообщений и комментариев
• Инструменты мониторинга социальных сетей, например Mediatoolkit

Предоставление обслуживания клиентов на разных языках может быть большим преимуществом для компаний.

Почему важно предоставлять языковые варианты?

Это позволяет вам общаться с большим количеством потенциальных клиентов и увеличивает шансы на их удержание в качестве клиентов.

Как предоставить языковые варианты?

Представители обслуживания клиентов часто могут говорить на нескольких языках и могут маршрутизировать звонки в соответствии с их языковыми навыками. Однако это дорогостоящий вариант, поэтому компании обычно переводят только свой веб-сайт и маркетинговые материалы на другие языки.

Какой инструмент использовать для предоставления языковых вариантов?

• Программное обеспечение для перевода, например Google Translate

Адаптация обслуживания клиентов — это процесс, посредством которого новые сотрудники знакомятся с вашей компанией, ее политикой и процедурами.

Почему важно установить процесс адаптации?

Один из наиболее важных аспектов предоставления хорошего обслуживания клиентов — это обеспечение надлежащего ознакомления новых сотрудников с вашей компанией. При правильной адаптации они смогут сразу же начать работу и обеспечивать лучшее возможное обслуживание клиентов с первого дня.

Как установить процесс адаптации?

Поговорите с новыми сотрудниками об их опыте. Спросите их, насколько хорошо они ознакомились с процедурами компании и чувствовали ли они себя готовыми предоставлять качественное обслуживание клиентов. Вы также можете просмотреть учебные пособия, протестировать новых сотрудников на знание продукта и наблюдать их взаимодействие с клиентами.

Какие инструменты использовать для установления процесса адаптации?

• Надлежащие учебные пособия
• Процедуры адаптации
• Тесты и викторины

Агенты обслуживания клиентов должны иметь необходимые квалификации для предоставления качественного обслуживания. Это включает наличие правильных навыков, знаний и опыта.

Почему важно проверять квалификацию агентов обслуживания клиентов?

Имея правильный набор навыков, ваши агенты смогут предоставлять лучшее возможное обслуживание клиентов. Они будут знать, как работать с различными типами клиентов, эффективно обрабатывать жалобы и быстро решать проблемы.

Как проверить квалификацию ваших агентов обслуживания клиентов?

Конечно, вы можете просмотреть резюме агентов, чтобы получить представление об их навыках. Но вы можете сделать больше — проверить их на практике.

Попросите их пройти тесты навыков, проведите викторины по политике и процедурам компании и попросите их участвовать в ролевых упражнениях. Затем вы сможете определить, квалифицированы ли они для предоставления вашим клиентам лучшего опыта поддержки.

Какие инструменты использовать для проверки квалификации?

• Тесты навыков
• Интервью

Все ваши агенты обслуживания клиентов должны знать, что от них ожидается и как они могут помочь клиентам.

Почему важно, чтобы агенты знали свои обязанности?

Если ваши агенты обслуживания клиентов не знают своих обязанностей, они могут быть не в состоянии помочь клиентам. Это может привести к разочарованным клиентам и плохой репутации вашего бизнеса, а также к недовольным агентам, которые могут не раскрывать свой полный потенциал.

Как ознакомить агентов с их обязанностями?

Проверьте, знакомы ли все агенты обслуживания клиентов со своими должностными инструкциями. Это должно включать список их обязанностей. Вы также можете предоставить им пособия, рекомендации и другие ресурсы, которые помогут им в их работе.

Общайтесь четко и кратко, а также предоставляйте регулярную обратную связь, чтобы ваши агенты всегда были осведомлены о своих текущих обязанностях.

Совет: Внутренние билеты и заметки LiveAgent могут быть полезны здесь. Используйте их как напоминания, для создания задач или для создания заметок для ваших коллег. Таким образом, все будут знать, что нужно сделать.

Какие инструменты использовать для ознакомления агентов с их обязанностями?

• Платформа управления задачами, например Asana, Basecamp
• Платформа коммуникации, например Slack
• Рекомендации и списки
• Заметки и внутренние билеты

Проверка стандартов обслуживания клиентов с точки зрения поддержки и коммуникации помогает вам определить, готова ли ваша команда к задаче.

Почему важно проверять стандарты обслуживания клиентов?

Если ваше обслуживание клиентов не соответствует определенным стандартам, это повредит вашему бизнесу. Вы можете потерять клиентов, повредить свою репутацию и нанести вред моральному духу вашей команды.

Как проверить стандарты обслуживания клиентов?

Просмотрите вашу политику и процедуры для стандартов обслуживания клиентов, используя наш контрольный список. Таким образом, вы сможете увидеть, что вам нужно сделать, чтобы обеспечить последовательное обслуживание ваших клиентов.

Совет: вот контрольный список стандартов обслуживания клиентов, предоставленный LiveAgent.

Какие инструменты использовать для проверки стандартов обслуживания клиентов?

• Контрольный список стандартов обслуживания клиентов LiveAgent

Работать с трудными клиентами сложно, поэтому все ваши представители обслуживания клиентов должны быть обучены тому, как это делать.

Почему важно обучать представителей обслуживания клиентов?

Если ваши сотрудники не обучены должным образом, они могут быть не в состоянии помочь клиентам. Когда жалоба неправильно обработана, это может привести к негативной молве и даже потере клиентов.

Как обучить представителей обслуживания клиентов?

Разработайте программу обучения, которая охватывает все различные аспекты взаимодействия с клиентами. Это обеспечит, чтобы ваши представители обслуживания клиентов могли справиться с любой ситуацией.

Регулярно обновляйте обучение и охватывайте новые темы.

Какие инструменты использовать для обучения представителей обслуживания клиентов?

• Онлайн-курсы обучения
• Видео
• Учебники
• Семинары
• Печатные материалы

Чтобы обеспечить гладкую и бесперебойную круглосуточную поддержку клиентов, проверяйте ее регулярно.

Почему важно проверять вашу круглосуточную поддержку клиентов?

Если ваша поддержка клиентов не функционирует должным образом, вы можете потерять клиентов. Ваша репутация и прибыль могут пострадать в результате.

Как проверить, насколько хорошо работает ваша круглосуточная поддержка клиентов?

Протестируйте обслуживание, позвонив или отправив электронное письмо в разное время дня и ночи. Посмотрите, сколько времени требуется, чтобы кто-то ответил на ваш звонок или ответил на ваше письмо.

Посмотрите журналы, чтобы увидеть, сколько чатов было обработано и каково было время их ответа. Убедитесь, что у вас есть чатбот, доступный вне рабочего времени.

Какие инструменты использовать для проверки того, насколько хорошо работает ваша круглосуточная поддержка клиентов?

• Журналы поддержки клиентов
• Отчеты контактного центра
• Отчеты чатбота

Еще один важный аспект для проверки — это то, насколько хорошо передаются звонки. Достигает ли каждый звонок нужного агента?

Почему важно эффективно передавать звонки?

Если звонки не передаются должным образом, клиенты могут расстроиться и отказаться от попыток связаться с вашим бизнесом.

Как эффективно передавать звонки?

Используйте такие функции, как автоматическое распределение вызовов и интеллектуальная маршрутизация вызовов. Они влияют на то, как ваше обслуживание клиентов обрабатывает звонки, помогают сократить время ожидания и обеспечивают лучший опыт клиентов.

Какие инструменты использовать для эффективной передачи звонков?

• Программное обеспечение для автоматического распределения вызовов
• Программное обеспечение для интеллектуальной маршрутизации вызовов
• Программное обеспечение контактного центра

Оценка — это ключ к успеху, поэтому убедитесь, что вы делаете это регулярно. В конце концов, вам нужно знать, работают ли вносимые вами изменения.

Почему важно оценивать результаты после любых изменений?

Чтобы определить, эффективны ли внесенные вами изменения или требуются дополнительные корректирующие действия.

Как оценить результаты после любых изменений?

Посмотрите на количественные данные – среднее время разрешения, количество полученных жалоб или другую статистику, которая может помочь вам измерить эффективность ваших изменений.

Посмотрите на качественные данные – отзывы клиентов, ответы на опросы или другую информацию, которая может помочь вам понять, как люди воспринимают эти изменения.

Анализируйте бизнес-метрики – прибыль, затраты и другие показатели, которые указывают на то, насколько успешны ваши изменения с деловой точки зрения.

Все эти методы могут дать вам ценные идеи о том, оказывают ли изменения желаемый эффект.

Какие инструменты использовать для оценки результатов после любых изменений?

• Excel или Google Sheets для расчетов
• Опросы
• Отзывы клиентов
• Отчеты об обслуживании клиентов в LiveAgent

Анализ производительности обслуживания клиентов ваших конкурентов может дать вам хорошее представление о том, где вы находитесь.

Почему важно мониторить услуги конкурентов?

Понимая, как работают ваши конкуренты, вы можете оставаться впереди. Эти знания могут помочь вам привлечь новых клиентов и повысить лояльность клиентов.

Как мониторить производительность обслуживания клиентов конкурентов?

Посмотрите на их веб-сайты – дает общее представление о том, как они работают.

Посмотрите на социальные сети – может дать вам больше деталей, например, какие типы жалоб они получают и как они на них реагируют.

Зарегистрируйтесь в их обслуживании клиентов – это даст вам первоначальное представление о том, как они относятся к своим клиентам.

Какие инструменты использовать для мониторинга производительности конкурентов?

• Инструменты мониторинга социальных сетей, такие как Mediatoolkit
• Форумы и сайты отзывов, например G2
• Свяжитесь с ними напрямую

Ключевые показатели обслуживания клиентов, такие как удовлетворенность клиентов или коэффициент разрешения при первом контакте, — это хорошие метрики для измерения того, насколько хорошо работает ваша команда.

Почему важно мониторить ключевые показатели обслуживания клиентов?

Обслуживание клиентов часто является первой точкой контакта между компанией и ее клиентами. Это может быть решающим фактором в том, будет ли клиент вести дела с вами.

Как мониторить ключевые показатели обслуживания клиентов?

Составьте список ключевых показателей, которые вы хотите отслеживать. Это будет варьироваться в зависимости от целей вашего бизнеса, но некоторые распространенные из них — это коэффициент удовлетворенности клиентов, коэффициент разрешения при первом контакте и среднее время обработки. Вы можете найти больше в разделе “примеры ключевых показателей обслуживания клиентов” ниже.

После того как у вас есть список ключевых показателей, найдите правильные инструменты для их отслеживания. Доступно множество различных вариантов, от простых опросов до более сложного программного обеспечения, которое может отслеживать взаимодействие с клиентами в реальном времени и предоставлять готовые отчеты.

Установите процесс для регулярного мониторинга ваших ключевых показателей. Это может быть что-то столь же простое, как установка регулярных отчетов и их просмотр со своей командой.

Какие инструменты использовать для мониторинга ключевых показателей обслуживания клиентов?

• Отчеты и аналитика LiveAgent
• Google Sheets и Excel
• Шаблон ключевых показателей обслуживания клиентов

Клиентам не нравится ждать, поэтому важно сделать все возможное, чтобы минимизировать время ожидания.

Почему важно минимизировать время ожидания?

Люди с большей вероятностью будут вести дела с компаниями, которые предлагают быстрое и эффективное обслуживание клиентов. Исследование HubSpot показало, что почти 60% клиентов считают, что длительное время ожидания — это наиболее разочаровывающая часть опыта обслуживания.

Как минимизировать время ожидания?

• Обучайте и оснащайте своих сотрудников для обработки запросов клиентов
• Используйте систему билетов для очередей клиентов и расширенные функции автоматизации, такие как ACD или IVR
• Будьте в курсе текущих тенденций в обслуживании клиентов и применяйте лучшие практики

Какие инструменты использовать для минимизации времени ожидания?

• Программное обеспечение для обслуживания клиентов LiveAgent
• Универсальный входящий ящик LiveAgent
• Автоматизация

Обслуживание клиентов должно быть командной работой, и все в компании должны знать, насколько хорошо (или плохо) оно работает.

Почему важно делиться отчетами?

Поделившись результатами со всей командой и остальной компанией, все будут на одной волне и работать над одной целью.

Как делиться отчетами?

Чтобы поделиться отчетами, вы можете:

• Отправить их по электронной почте
• Поделиться ими на встречах компании
• Сделать печатные копии и распределить их среди сотрудников

Какие инструменты использовать для совместного использования отчетов?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox