Контрольный список обучения агентов службы поддержки
Убедитесь, что агенты вашей службы поддержки хорошо обучены с помощью комплексного контрольного списка LiveAgent, охватывающего настройку, аутентификацию и развитие навыков для отличного обслуживания. Идеально подходит для предпринимателей, отделов кадров и руководителей, стремящихся к высочайшему уровню удовлетворенности клиентов.
Контрольный список обучения агентов службы поддержки
Содержание
0/0
Хотите предоставить лучшее обслуживание клиентов? Если да, убедитесь, что ваши агенты должным образом обучены. Этот контрольный список обсуждает некоторые из лучших советов по обучению агентов службы поддержки.
Следуя этим советам, вы обязательно сохраните удовлетворенность ваших клиентов уровнем обслуживания, которое они получают.
Важность контрольного списка обучения обслуживанию клиентов
Улучшите рейтинг удовлетворенности клиентов, улучшив уровень предоставляемого вами обслуживания. Убедитесь, что каждый новый представитель службы поддержки, которого вы нанимаете, будет должным образом обучен. Следуя контрольному списку, вы можете сделать именно это — это означает, что каждое взаимодействие с клиентом должно быть хорошим.
Такой контрольный список также помогает как при адаптации, так и при увольнении, так как позволяет вам отслеживать, что необходимо выполнить с каждым новым агентом. Чем лучше ваш контрольный список, тем лучше будут результаты взаимодействия с клиентами.
Кто может извлечь пользу из контрольного списка обучения агентов службы поддержки
Предприниматели
Если вы предприниматель, то вы знаете, что обслуживание клиентов — один из наиболее важных аспектов вашего бизнеса. Вам нужно убедиться, что ваши агенты должным образом обучены, чтобы они могли предоставить лучшее возможное обслуживание вашим клиентам.
Отдел кадров
Этот отдел часто отвечает за обучение каждого нового представителя службы поддержки или, по крайней мере, за начало их адаптации. Используя контрольный список обучения агентов службы поддержки, отдел кадров может убедиться, что все новые сотрудники должным образом обучены перед началом работы.
Руководители службы поддержки клиентов
Контрольный список обучения агентов службы поддержки может помочь менеджерам отслеживать, что необходимо выполнить с каждым новым представителем службы поддержки. Даже если они уже адаптированы, важно убедиться, что они по-прежнему получают надлежащее обучение.
Члены команды обслуживания клиентов
Сотрудники службы поддержки, работающие в этой области, могут извлечь пользу из такого контрольного списка. Следуя ему, все члены вашей команды обслуживания клиентов могут пройти перекрестное обучение в различных областях и убедиться, что каждый опыт обслуживания клиентов, который они предоставляют, не только соответствует стандартам, но и является мировым классом.
Как обучать представителей службы поддержки
Контрольный список обучения агентов службы поддержки
Первое, что вам нужно сделать, это убедиться, что ноутбук или персональный компьютер компании готов для каждого нового агента службы поддержки.
Почему важно подготовить ноутбук или ПК компании для нового агента?
Им нужен доступ к определенному программному обеспечению, документам и информации компании. Подготовив ноутбук или ПК, вы можете убедиться, что они смогут правильно выполнять свою работу на устройстве, которое уже настроено для них.
Как подготовить ноутбук или ПК компании для нового агента?
Установите необходимое программное обеспечение. Это может включать программное обеспечение для обслуживания клиентов, программное обеспечение для обработки текстов и программное обеспечение для работы с электронными таблицами. Далее вам нужно установить учетную запись электронной почты для агента. Создайте папку для всех документов компании.
Какие инструменты использовать для подготовки ноутбука или ПК компании для нового агента?
редакторы документов (Microsoft Office и т. д.)
утилиты для совместного использования файлов (например, Google Drive, Dropbox)
программное обеспечение для обслуживания клиентов (например, LiveAgent)
Теперь пришло время дать каждому новому агенту службы поддержки корпоративный адрес электронной почты.
Почему важно предоставить корпоративный адрес электронной почты?
Это будет их основным способом общения с клиентами, поэтому важно, чтобы у них был адрес, который является профессиональным и легко запоминающимся. Это также способствует согласованности всего общения с клиентами и позволяет им легко связаться с агентом, когда им это необходимо.
Как установить корпоративный адрес электронной почты?
Создайте учетную запись с профессиональным сервисом электронной почты, таким как Google Business или Microsoft Exchange. Далее вам нужно создать адрес электронной почты для агента, используя доменное имя компании. Установите учетную запись на ноутбук или ПК агента.
Какие инструменты использовать для установки корпоративного адреса электронной почты?
сервис электронной почты (например, Google Business, Microsoft Exchange)
ноутбук или ПК с подключением в Интернет
доменное имя компании
После того как вы подготовили ноутбук компании и установили корпоративный адрес электронной почты, вам нужно создать любые другие необходимые учетные записи для нового агента службы поддержки.
Почему важно создать все необходимые учетные записи?
My GSuite, Slack и другие подобные инструменты необходимы для общения и сотрудничества в компании. Установив эти учетные записи для агента, вы позволяете ему правильно выполнять свою работу и иметь в своем распоряжении все необходимые инструменты.
Как создать все необходимые учетные записи?
Определите все инструменты, которые компания использует для общения и сотрудничества. Создайте учетную запись для агента на каждом из этих инструментов. Затем предоставьте агенту информацию для входа для каждой учетной записи.
Какие инструменты использовать для создания всех необходимых учетных записей?
My GSuite
Slack
Zoom
Asana
Basecamp
Trello
2FA или двухэтапная проверка — это важная мера безопасности, которая должна использоваться для всех учетных записей, и приложение Authenticator — лучший способ ее установки.
Почему важно установить двухфакторную аутентификацию для всех учетных записей?
Двухфакторная аутентификация добавляет дополнительный уровень безопасности к учетной записи. Это особенно важно для учетных записей, содержащих конфиденциальную информацию.
Как установить двухфакторную аутентификацию для всех учетных записей?
Сначала загрузите приложение Authenticator на свой телефон, затем включите двухфакторную аутентификацию для каждой учетной записи. После этого все, что вам нужно сделать, это добавить каждую учетную запись в приложение Authenticator.
Какие инструменты использовать для установки двухфакторной аутентификации для всех учетных записей?
Агенты службы поддержки должны понимать принципы отчетности о работе, чтобы они могли правильно документировать свою работу.
Почему важно попросить их прочитать и понять принципы отчетности о работе?
Отчетность о работе — это критическая часть работы, и важно, чтобы агенты понимали, как это делать правильно. Понимая принципы отчетности о работе, агенты смогут точно документировать свою работу и избежать ошибок.
Как прочитать и понять принципы отчетности о работе?
Лучший способ понять принципы отчетности о работе — прочитать политику отчетности о работе вашей компании. Это обеспечит подробное объяснение того, что нужно сообщать и как это следует сообщать.
Какие инструменты использовать для чтения и понимания принципов отчетности о работе?
ресурсы по отчетности о работе (например, сообщения в блогах, статьи, книги)
практические материалы
примеры использования
политика отчетности о работе вашей компании
Ответственность менеджера службы поддержки — добавить смены, посещаемость и встречи нового агента в корпоративный календарь.
Почему важно добавлять смены, посещаемость и встречи в корпоративный календарь?
Смены, посещаемость и встречи агентов службы поддержки должны быть обновлены в корпоративном календаре, чтобы все знали, когда они запланированы.
Как добавить смены, посещаемость и встречи в корпоративный календарь?
Создайте корпоративный календарь. Поместите смены, посещаемость и встречи агента службы поддержки в календарь. Поделитесь календарем со всеми членами команды.
Какие инструменты использовать для добавления смен, посещаемости и встреч в корпоративный календарь?
корпоративный календарь
расписание агентов службы поддержки
контактная информация всех членов команды
Менеджер поддержки агента службы поддержки должен провести вводную сессию с новым агентом.
Почему важно провести вводную сессию с их менеджером поддержки?
Вы должны провести вводную встречу с новым агентом, чтобы он мог узнать о компании и своей роли в ней. Менеджер поддержки — отличный источник такой информации, и он может помочь новому агенту чувствовать себя желанным и комфортно на новой должности.
Как провести вводную сессию с их менеджером поддержки?
Запланируйте встречу с менеджером поддержки нового агента. Во время этой встречи познакомьте нового агента с компанией и его ролью в ней. Обязательно обратитесь к любым проблемам, которые может иметь новый агент.
Какие инструменты использовать для проведения вводной сессии с их менеджером поддержки?
расписание встреч
соответствующая информация (например, история компании, описание должности и т. д.)
Менеджер службы поддержки должен дать новому агенту презентацию внутреннего демонстрационного продукта компании.
Почему важно дать презентацию внутреннего демонстрационного продукта компании?
Презентация демонстрационного продукта компании — отличный способ познакомить нового агента с продуктами и услугами, которые предлагает ваша компания. Наличие такой информации имеет решающее значение для предоставления точного и полезного обслуживания клиентов.
Как дать презентацию внутреннего демонстрационного продукта компании?
Создайте презентацию, которая охватывает всю соответствующую информацию о продуктах и услугах вашей компании. Запланируйте встречу с новым агентом, чтобы обсудить презентацию. После этого поощряйте его задавать вопросы, чтобы убедиться, что он понимает, как работает продукт.
Какие инструменты использовать для презентации внутреннего демонстрационного продукта компании?
программное обеспечение для презентаций (например, Google Slides)
Старший специалист по технической поддержке должен предоставить новому агенту службы поддержки обзор сложных технических тем.
Почему важно провести сессию сложного технического обзора?
Эта часть их обучения научит нового агента техническим аспектам работы. Информация, которую они узнают в это время, будет необходима им для предоставления точного и полезного обслуживания клиентов, требующего использования технических навыков.
Как провести сессию сложного технического обзора?
Организуйте встречу нового агента с старшим специалистом по технической поддержке. Старший специалист изложит технические аспекты работы и ответит на любые вопросы, которые может иметь новый агент.
Какие инструменты использовать для проведения сессии сложного технического обзора?
вопросы и ответы от старшего специалиста по технической поддержке
После завершения первых этапов обучения новый агент должен участвовать в сессии проверки знаний, чтобы убедиться, что он понимает материал.
Почему важно провести сессию проверки знаний?
Это позволяет вам оценить понимание новым агентом материала, который ему преподавали. В результате вы можете определить любые области, где ему может потребоваться дополнительное обучение.
Как провести сессию проверки знаний?
Начните с создания списка вопросов, связанных с материалом, который преподавали новому агенту, и отправьте их заранее или задайте их во время встречи. Проверьте их ответы во время или после сессии и предоставьте обратную связь, чтобы они могли улучшить свои знания и навыки.
Какие инструменты использовать для проведения сессии проверки знаний?
программное обеспечение для опросов для вопросов и ответов нового агента
программное обеспечение для совместного использования экрана (например, Google Hangouts)
Менеджер службы поддержки должен установить еженедельные встречи с новым агентом в течение первого месяца.
Почему важно организовать еженедельные встречи?
Потому что это позволяет вам оценить прогресс нового агента и дать ему обратную связь. Цель состоит в том, чтобы помочь ему адаптироваться к новой работе и убедиться, что он демонстрирует отличные навыки обслуживания клиентов.
Как организовать еженедельные встречи?
Запланируйте встречу с новым агентом на каждую неделю его первого месяца работы. Во время этих встреч вы можете спросить его, как он себя чувствует, и дать ему обратную связь о его прогрессе. Эти встречи помогут убедиться, что новый агент хорошо адаптируется к новой работе и оказывает отличное обслуживание клиентов.
Какие инструменты использовать для организации еженедельных встреч?
инструмент планирования встреч
Менеджер службы поддержки должен установить совместные рабочие сессии с новым агентом и его коллегами.
Почему важно участвовать в совместных рабочих сессиях?
Потому что это позволяет новому агенту познакомиться со своими коллегами и узнать, как они работают. Это важная часть помощи ему в адаптации к новой работе и обеспечения того, что он готов начать самостоятельно обрабатывать запросы клиентов.
Как участвовать в совместных рабочих сессиях?
Организуйте подходящее время для нового агента, чтобы он пришел и работал со своими коллегами. Благодаря этим сессиям он может узнать больше о политике компании и получить практический опыт обслуживания клиентов, обрабатывая запросы без давления необходимости делать это самостоятельно.
Какие инструменты использовать для установки совместных рабочих сессий?
программное обеспечение для совместного использования экрана
программное обеспечение управления отношениями с клиентами (CRM)
Это этап, когда новый агент будет общаться с клиентами через интерфейс чата впервые, но под наблюдением.
Почему важно начать их первый опыт ассистируемого чата?
Новый агент может получить опыт обработки запросов через чат без давления необходимости делать это самостоятельно. Побуждение нового агента задавать любые вопросы о процессе или процедуре обработки запросов клиентов — это важная часть помощи ему в адаптации к новой роли.
Как начать их первый опыт ассистируемого чата?
Менеджер службы поддержки должен начать с предоставления новому агенту нескольких практических запросов клиентов для обработки, которые могут быть либо реальными, либо смоделированными. Как только новый агент почувствует себя комфортно с процессом, он может начать обрабатывать живые запросы клиентов под наблюдением.
LiveAgent предлагает учебные материалы и базу знаний, которые должны помочь новому агенту ознакомиться с программным обеспечением для управления справками. Его хорошо разработанный интерфейс очень легко освоить, и большинство агентов не испытывают никаких проблем с быстрым привыканием к нему.
Какие инструменты использовать для начала их первого опыта ассистируемого чата?
LiveAgent, универсальное программное обеспечение для управления справками
Это этап, когда новому агенту будут назначены его первые тикеты для работы.
Почему важно назначить их первые тикеты?
Эта часть обучения нового агента имеет решающее значение, потому что она дает ему возможность применить на практике все знания и навыки обслуживания клиентов, которые он усвоил до сих пор. Это также позволяет менеджеру службы поддержки оценить его прогресс и дать ему обратную связь о его производительности.
Как назначить их первые тикеты?
Дождитесь поступления следующего тикета, а затем назначьте его новому агенту. Как только он успешно завершит работу над тикетом под наблюдением менеджера, он может перейти к следующему.
Какие инструменты использовать для назначения их первых тикетов?
система управления тикетами
программное обеспечение управления отношениями с клиентами (CRM)
LiveAgent, универсальное программное обеспечение для управления справками
инструменты опроса обратной связи
Новый агент будет работать на своей первой обычной смене, самостоятельно обрабатывая запросы клиентов.
Почему важно для нового агента работать на его первой обычной смене?
На этом этапе они будут использовать все, что они узнали во время предыдущего обучения, демонстрации продукта и контролируемой работы, чтобы работать полностью независимо впервые. Это важно, потому что это позволяет менеджеру службы поддержки увидеть, насколько хорошо они могут применить свои знания и навыки в реальной ситуации.
Как работать на их первой обычной смене?
Новый агент будет работать на своей обычной смене, как и любой другой агент службы поддержки. Он будет самостоятельно обрабатывать запросы клиентов, но менеджер службы поддержки по-прежнему будет доступен для оказания поддержки, если это необходимо.
Какие инструменты использовать для работы на их первой обычной смене?
программное обеспечение управления отношениями с клиентами (CRM)
LiveAgent, универсальное программное обеспечение для управления справками
система управления тикетами
программное обеспечение для чата
После того как новый агент завершит свой испытательный период, важно сесть с ним и оценить его производительность.
Почему важно оценить производительность нового агента?
Эта оценка позволяет менеджеру службы поддержки дать обратную связь о прогрессе нового агента и определить области, где ему может потребоваться дополнительное обучение. Это также дает новому агенту возможность задать любые вопросы или высказать любые проблемы, которые у него могут быть по поводу его работы.
Как оценить производительность нового агента?
Менеджер службы поддержки должен сесть с новым агентом и обсудить его производительность во время испытательного периода. Они должны обсудить как то, что прошло хорошо, так и любые области, где необходимо улучшение.
Какие инструменты использовать для оценки производительности нового агента?
шаблон оценки производительности
Резюме контрольного списка обучения агентов службы поддержки
Подготовьте ноутбук или ПК компании для нового агента
Предоставьте агентам корпоративный адрес электронной почты
Создайте все необходимые учетные записи
Установите двухфакторную аутентификацию для всех учетных записей
Попросите агентов прочитать и понять принципы отчетности о работе
Добавьте их смены, посещаемость и встречи в корпоративный календарь
Проведите вводную сессию с их менеджером поддержки
Дайте презентацию внутреннего демонстрационного продукта компании
Проведите сессию сложного технического обзора
Проведите сессию проверки знаний
Организуйте еженедельные встречи во время испытательного периода
Участвуйте в совместных рабочих сессиях с коллегами
Начните первый опыт ассистируемого чата с LiveAgent
Назначьте их первые тикеты
Работайте на их первой обычной смене
Оцените их производительность во время испытательного периода
Почему мягкие навыки важны в обслуживании клиентов?
Они важны, потому что позволяют представителям службы поддержки строить долгосрочные отношения с клиентами. Мягкие навыки включают активное слушание, решение проблем, эмпатию и ориентацию на обслуживание клиентов. Имея эти навыки, ваши агенты смогут понимать и реагировать на потребности клиентов, эффективно разрешать жалобы и создавать положительный опыт обслуживания клиентов, который удовлетворяет ваших покупателей и побуждает их возвращаться в ваш бизнес.
Что такое обучение обслуживанию клиентов?
Обучение обслуживанию клиентов — это процесс обучения ваших агентов взаимодействию с клиентами и их обслуживанию. Это может включать такие темы, как приветствие клиентов, обработка их запросов и жалоб, а также предоставление отличного обслуживания клиентов. Важно, чтобы компании обеспечивали надлежащее обучение, чтобы их специалисты по обслуживанию клиентов были оснащены межличностными и техническими навыками, необходимыми для предоставления отличного обслуживания и разрешения любых возникающих проблем.
Почему обучение обслуживанию клиентов важно?
Отличная поддержка имеет решающее значение для успеха любой компании, потому что она может сделать разницу между превращением потенциального клиента в довольного клиента, который становится постоянным покупателем, и тем, кто никогда не совершит покупку у вас. Обучение обслуживанию клиентов учит сотрудников важности предоставления отличного обслуживания и тому, как это делать. Представители службы поддержки узнают о работе с трудными и недовольными клиентами, вежливости и учтивости, а также о том, как эффективно обрабатывать жалобы. Они также узнают о политике и процедурах вашей компании по работе с клиентами.
Как создать план обучения агентов службы поддержки?
Обучение должно быть адаптировано к конкретным потребностям вашего бизнеса. Все специалисты по обслуживанию клиентов будут иметь разные обязанности и ответственность, поэтому программа обучения должна это отражать. Важно убедиться, что новые агенты получают надлежащее обучение перед тем, как их поставить перед клиентами, потому что они должны быть знакомы с политикой и процедурами вашей компании по обработке распространенных проблем или запросов клиентов. Контрольный список обучения агентов службы поддержки, подобный приведенному примеру, может помочь вам создать комплексную программу обучения для сотрудников вашей команды поддержки.
Как обучить агентов службы поддержки доступности?
Во-первых, убедитесь, что они осознают важность доступности и почему это так важно. Во-вторых, предоставьте им обучение по использованию доступных технологий и тому, как помочь клиентам, которым нужна помощь в этом. В-третьих, практикуйте ответы на распространенные вопросы и сценарии, которые могут возникнуть в отношении доступности. Наконец, вы также можете предоставить им ресурсы, такие как информационные листы или рекомендации по тому, как быть более доступным в рамках обучения агентов службы поддержки.
Контрольный список обеспечения качества обслуживания клиентов
Улучшите обслуживание клиентов с помощью контрольного списка обеспечения качества. Создайте карточку оценки, оцените производительность, управляйте каналами и в...
16 ключевых навыков обслуживания клиентов и как их развивать
Откройте для себя 16 основных навыков обслуживания клиентов для улучшения взаимодействия и повышения производительности, включая эмпатию, активное слушание и че...
Контрольный список стандартов обслуживания клиентов
Улучшите обслуживание клиентов с помощью нашего комплексного контрольного списка, охватывающего создание политики, прозрачность, согласованность, оперативность,...
11 мин чтения
Customer Service
Sales
+2
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
