Контрольный список плана кризисной коммуникации

План кризисной коммуникации – это важный инструмент, который может помочь организациям эффективно донести свое сообщение во время кризиса. Следующий контрольный список может помочь вам создать комплексную стратегию для достижения ваших целей коммуникации во время кризиса.

Важность контрольного списка плана кризисной коммуникации

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, важно иметь план кризисной коммуникации. Непредвиденная ситуация может произойти в любой момент, например, чрезвычайные ситуации в области общественного здравоохранения, такие как кризис COVID-19, поэтому подготовка может помочь вам эффективно общаться и минимизировать влияние на ваш бизнес.

Одной из наиболее важных характеристик кризисной коммуникации является предварительное планирование. Потратив время на разработку плана коммуникации во время кризиса до его возникновения, вы можете убедиться, что у вас есть четкая и краткая стратегия, которой следует придерживаться, если и когда произойдет бедствие. Контрольный список может помочь вам определить ключевые элементы эффективных стратегий коммуникации рисков, что означает, что вы будете готовы к чему угодно.

Кто может извлечь пользу из контрольного списка плана кризисной коммуникации

Любая организация может извлечь пользу из наличия стратегии кризисной коммуникации. Независимо от того, работаете ли вы в частном или государственном секторе или являетесь некоммерческой организацией, подготовка к кризису необходима. Контрольный список плана кризисной коммуникации может помочь вам начать разработку эффективной стратегии для этого.

• Владельцы бизнеса Если вы владеете или управляете бизнесом, вы должны быть готовы к возможности кризиса. Контрольный список плана кризисной коммуникации может помочь вам подготовиться к ответу, если бедствие все же произойдет.

• Менеджеры Если вы управляете командой людей, вы должны быть готовы к возможности кризиса. Вашей ответственностью будет обеспечение того, чтобы все знали, что делать и как эффективно общаться, если произойдет кризис.

• Сотрудники Если вы сотрудник, вы должны быть осведомлены о стратегии кризисной коммуникации вашей компании. В случае кризиса для вас будет важно знать, как общаться с клиентами, заказчиками и широкой общественностью.

Изучите наш контрольный список плана кризисной коммуникации

Есть несколько характеристик кризисной коммуникации, которые должны быть включены в каждый план. Здесь мы изложили то, что, по нашему мнению, является наиболее важными компонентами эффективной стратегии кризисной коммуникации.

Контрольный список плана кризисной коммуникации

Определите ваших заинтересованных сторон

Скопировать ссылку

Это включает всех, кто может быть затронут кризисом, таких как сотрудники, клиенты, поставщики, инвесторы и так далее.

Почему важно определить ваших заинтересованных сторон?

Важно рассмотреть, как каждая из этих групп будет затронута кризисом и каковы их конкретные потребности и проблемы. Это поможет вам адаптировать вашу стратегию кризисной коммуникации в соответствии с потребностями каждой группы.

Как определить ваших заинтересованных сторон?

Подумайте о том, кто может быть затронут кризисом, как положительно, так и отрицательно, и подумайте о том, кто имеет заинтересованность в результате. Например, если вы владелец бизнеса, то ваши сотрудники, клиенты, поставщики и инвесторы будут считаться заинтересованными сторонами. Если вы некоммерческая организация, то ваши заинтересованные стороны могут включать доноров, волонтеров, бенефициаров и широкую общественность.

Какие инструменты использовать для определения ваших заинтересованных сторон?

• инструмент анализа заинтересованных сторон – для создания визуальной карты ваших заинтересованных сторон
• электронная таблица или таблица – для перечисления ваших заинтересованных сторон и их интересов

Я определил своих заинтересованных сторон

Установите, кто будет отвечать за коммуникацию во время кризиса

Скопировать ссылку

Это может быть один человек, например генеральный директор или президент, или это может быть команда людей.

Почему важно установить, кто будет отвечать за коммуникацию во время кризиса?

Важно иметь кого-то, отвечающего за коммуникацию, чтобы была четкая цепочка команд и все знали, к кому обратиться за информацией. Это поможет обеспечить четкую и краткую коммуникацию.

Как установить, кто будет отвечать за коммуникацию во время кризиса?

Лучший способ сделать это – назначить кого-то или команду людей до того, как произойдет кризис. Идеальный человек, отвечающий за коммуникацию во время кризиса, – это тот, кто уравновешен и может ясно мыслить под давлением. Они также должны хорошо общаться с людьми, как устно, так и письменно.

Какие инструменты использовать для установления, кто будет отвечать за коммуникацию во время кризиса?

• электронная таблица – для перечисления потенциальных кандидатов на должность
• календарь встреч – для планирования встречи для обсуждения должности и назначения кого-то

Я установил ответственного за коммуникацию в случае кризиса

Убедитесь, что ваш специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях

Скопировать ссылку

После того как вы определили, кто будет отвечать за усилия по кризисной коммуникации, вы должны убедиться, что этот человек понимает, что от него ожидается в этой роли.

Почему важно убедиться, что ваш специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях?

Человек, ответственный за реализацию стратегии кризисной коммуникации, должен четко понимать свои обязанности, чтобы он мог действовать быстро и эффективно в случае кризиса. Это включает не только знание плана – они также должны быть осведомлены об общей стратегии коммуникации компании и быть способны быстро реагировать.

Как убедиться, что ваш специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях?

Лучший способ сделать это – сесть с ними и подробно рассмотреть план, выделив их конкретные роли и обязанности. Вы также должны предоставить им любое обучение или ресурсы, которые им нужны для эффективного выполнения своих обязанностей.

Какие инструменты использовать для того, чтобы убедиться, что ваш специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях?

• индивидуальная встреча – для рассмотрения плана и обсуждения конкретных ролей и обязанностей
• ресурсы обучения – для предоставления ответственному лицу знаний и навыков, необходимых для эффективного выполнения своих обязанностей
• стратегия коммуникации – для обеспечения того, чтобы ответственное лицо было осведомлено об общей стратегии коммуникации компании

Мой специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях

Определите, какие каналы будут использоваться для усилий по кризисной коммуникации

Скопировать ссылку

Заранее решите, какие каналы (например, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети) будут использоваться для коммуникации, чтобы вы могли быстро распространить информацию, когда возникнет чрезвычайная ситуация.

Почему важно определить, какие каналы будут использоваться для усилий по кризисной коммуникации?

Во время кризиса важно общаться с вашей командой и заинтересованными сторонами, используя каналы, которые будут наиболее эффективно их достигать. Также важно заранее определить, какие каналы будут использоваться для коммуникации, чтобы вы могли быстро распространить информацию, когда возникнет чрезвычайная ситуация. Таким образом, вы можете убедиться, что все получают одно и то же сообщение и что никто не остается в неведении во время кризиса.

Как определить, какие каналы будут использоваться для усилий по кризисной коммуникации?

Рассмотрите, кто ваша аудитория и какие методы коммуникации они, скорее всего, будут использовать. Например, если внутренняя коммуникация с сотрудниками требует метода, который они могут легко использовать во время работы, такого как электронная почта или интрасеть. Если вы общаетесь с клиентами, вам нужно использовать метод, который они могут использовать в любое время, например социальные сети или веб-сайт компании.

Какие инструменты использовать для определения, какие каналы будут использоваться для усилий по кризисной коммуникации?

• электронная таблица – для перечисления различных каналов и их аудиторий
• исследование – для выяснения, какие каналы наиболее эффективны для достижения вашей аудитории (например, анализ постов в социальных сетях)
• инструмент опроса – для опроса вашей команды или аудитории о том, какие каналы они предпочитают
• инструмент анализа – посмотрите на данные из прошлых кризисов, чтобы увидеть, какие каналы были наиболее эффективны в достижении вашей целевой аудитории
• LiveAgent – для коммуникации по всем выбранным каналам во время кризиса

Готово. Я определил каналы коммуникации для кризисной коммуникации

Создайте шаблоны для ключевых сообщений, чтобы обеспечить согласованность

Скопировать ссылку

Это хороший способ обеспечить, чтобы вся коммуникация по каждому каналу была согласованной, независимо от того, кто их отправляет.

Почему важно создавать шаблоны для ключевых сообщений?

Согласованность важна в кризисной коммуникации, потому что она помогает построить доверие с вашей аудиторией. Если они видят одно и то же сообщение из разных источников, получатели с большей вероятностью поверят, что это правда. Кроме того, согласованная коммуникация поможет предотвратить путаницу и обеспечить, чтобы все были на одной волне.

Как создавать шаблоны для ключевых сообщений?

Вам нужно рассмотреть различные каналы, которые вы будете использовать, и создать шаблон для каждого. Например, если вы используете электронную почту, вы должны создать шаблон сообщения, который можно легко настроить с соответствующей информацией. В социальных сетях вы захотите создать шаблон, который можно использовать на всех различных платформах, на которых вы присутствуете.

Какие инструменты использовать для создания шаблонов для ключевых сообщений?

• текстовый редактор – для написания шаблона
• программное обеспечение для графического дизайна – для создания визуально привлекательного шаблона

Все необходимые шаблоны готовы к использованию

Подготовьте часто задаваемые вопросы, чтобы помочь ответить на распространенные вопросы заинтересованных сторон

Скопировать ссылку

Наличие подготовленных ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) может быть полезным способом предоставления информации заинтересованным сторонам во время кризиса.

Почему важно подготовить часто задаваемые вопросы?

Наличие страницы часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте помогает предотвратить путаницу и обеспечить, чтобы все получали одну и ту же информацию. Кроме того, это может помочь сэкономить время, так как вам не нужно будет отвечать на одни и те же часто повторяющиеся вопросы несколько раз.

Как подготовить часто задаваемые вопросы?

Вам нужно рассмотреть, кто ваша аудитория и какие вопросы они, вероятно, будут задавать. Например, если вы общаетесь с сотрудниками, вы захотите включить вопросы о политике компании в отношении чрезвычайных ситуаций. Если вы общаетесь с клиентами, вам нужно включить вопросы о том, как кризис повлияет на них.

Какие инструменты использовать для подготовки часто задаваемых вопросов?

• текстовый редактор – для написания часто задаваемых вопросов
• инструмент исследования – для выяснения, какие вопросы, вероятно, будет задавать ваша аудитория (например, анализ постов в социальных сетях)

Готово. Мои часто задаваемые вопросы отвечают на все наиболее часто задаваемые вопросы

Спланируйте, как вы будете обрабатывать запросы от средств массовой информации

Скопировать ссылку

Во время кризиса средства массовой информации могут быть мощным инструментом для распространения информации среди общественности.

Почему важно спланировать, как вы будете обрабатывать запросы от средств массовой информации?

Хотя средства массовой информации могут быть мощным способом достичь вашу аудиторию во время кризиса, они также могут быть навязчивыми и разрушительными. Таким образом, вам нужен план того, как вы будете обрабатывать запросы от средств массовой информации. Если вы сможете контролировать сообщение, которое распространяют средства массовой информации, вы можете помочь обеспечить, чтобы ваша аудитория получала точную и своевременную информацию.

Как спланировать обработку запросов от средств массовой информации?

Есть несколько вопросов, на которые вы должны ответить, включая “Лучше ли назначить представителя, который будет основным контактным лицом для средств массовой информации?”, “Будем ли мы проводить пресс-конференцию?” и “Должны ли мы выпустить пресс-релиз?” Вам также нужно подумать о том, какую информацию вы будете предоставлять средствам массовой информации и как вы это будете делать.

Какие инструменты использовать для обработки запросов от средств массовой информации?

• обучение – для подготовки назначенного представителя к эффективной передаче вашего сообщения средствам массовой информации
• текстовый редактор – для подготовки списка ключевых моментов, которые они должны будут затронуть в любых интервью
• инструмент проверки – для проверки ключевых моментов разговора с командой кризисной коммуникации заранее

Я завершил этот шаг

Определите процесс коммуникации с сотрудниками во время кризиса

Скопировать ссылку

Во время кризиса необходимо иметь план коммуникации с сотрудниками, чтобы все были на одной волне и распространялась точная информация.

Почему важно определить процесс коммуникации с сотрудниками во время кризиса?

Важно общаться с сотрудниками во время кризиса, чтобы все знали, что происходит и каким будет ответ компании на кризис. Кроме того, это может помочь предотвратить распространение слухов и спекуляций.

Как определить процесс коммуникации с сотрудниками во время кризиса?

Сначала назначьте, кто будет отвечать за коммуникацию с сотрудниками, что может быть отделом кадров или кем-то из отдела коммуникаций. Затем вам нужно определить, как вы будете общаться с сотрудниками – например, отправите ли вы электронное письмо, проведете встречу или запишете видеосообщение? Это будет зависеть от размера вашей компании и серьезности кризиса.

Какие инструменты использовать для коммуникации с сотрудниками во время кризиса?

• почтовый клиент – для отправки сообщений через интернет
• планировщик встреч – для организации подходящего времени для обсуждения кризиса
• программное обеспечение для вебинаров – для проведения онлайн-встречи или записи видеосообщения

Все необходимые процессы готовы

Обучите ключевой персонал вашему плану действий в чрезвычайных ситуациях

Скопировать ссылку

После того как вы создали вашу стратегию кризисной коммуникации, пришло время обучить ключевой персонал плану, чтобы они знали, что делать в случае кризиса.

Почему важно обучить ключевой персонал вашему плану действий в чрезвычайных ситуациях?

Они – люди, которые будут отвечать за реализацию плана в случае кризиса. Обучив их заранее, вы можете быть уверены, что они будут знать, что делать, если произойдет бедствие, и будут готовы к любому сценарию.

Как обучить ключевой персонал вашему плану действий в чрезвычайных ситуациях?

Первый шаг – определить, кто ваш ключевой персонал – это обычно люди на должностях управления или коммуникаций. Затем вам нужно предоставить им обучение по плану кризисной коммуникации, которое можно проводить различными способами, такими как очные тренинги, онлайн-курс или печатное руководство.

Какие инструменты использовать для обучения ключевого персонала вашему плану действий в чрезвычайных ситуациях?

• учебное руководство – для предоставления легко доступного обзора плана кризисной коммуникации
• онлайн-курс – для предоставления более интерактивного опыта обучения
• очное обучение – для обеспечения того, чтобы ключевой персонал понимал план и чувствовал себя комфортно с ним

Готово. Выбранный человек успешно прошел обучение

Регулярно пересматривайте и обновляйте ваш онлайн-план кризисной коммуникации

Скопировать ссылку

Ваш онлайн-план кризисной коммуникации – это не статический документ – его следует регулярно пересматривать и обновлять, чтобы убедиться, что он остается актуальным и эффективным, а также храниться в цифровом виде для легкого доступа.

Почему важно регулярно пересматривать и обновлять ваш онлайн-план кризисной коммуникации?

Мир быстро меняется, и то, что когда-то считалось эффективной коммуникацией во время кризиса, может больше не быть таким. Кроме того, по мере роста и изменения вашей компании ваш план и цели коммуникации также должны измениться. Регулярно пересматривая и обновляя план, вы можете быть уверены, что он всегда будет актуальным.

Как регулярно пересматривать и обновлять ваш онлайн-план кризисной коммуникации?

Выделите время как минимум один раз в год или после какого-то другого заранее определенного периода для пересмотра всего документа и внесения необходимых изменений. Вы также должны обновлять план всякий раз, когда происходят значительные изменения в вашей компании, такие как смена руководства или запуск нового продукта.

Какие инструменты использовать для пересмотра и обновления вашего онлайн-плана кризисной коммуникации?

• ежегодный пересмотр – для получения перспективы кризисной коммуникации в вашей организации и обеспечения того, чтобы план остается актуальным и эффективным
• программное обеспечение для отслеживания изменений – для ведения записи о любых изменениях, внесенных в план с течением времени
• программное обеспечение для управления проектами – для помощи в координации процесса пересмотра и обновления

ОК. Я регулярно пересматриваю и обновляю план

Советы по сохранению спокойствия во время кризиса

Избегайте предположений

Когда вы сталкиваетесь с кризисом, может быть соблазнительно делать предположения о том, что происходит и что нужно делать. Однако это часто может привести к большим проблемам, чем решить. Важно оставаться спокойным и избегать предположений, чтобы вы могли ясно мыслить и принимать наилучшие возможные решения.

Делайте регулярные перерывы

Во время кризиса важно оставаться сосредоточенным и на задаче. Однако это может быть сложно, если вы чувствуете себя подавленным или напряженным. Если вы окажетесь в такой ситуации, сделайте перерыв, когда это необходимо, чтобы вы могли вернуться к проблеме отдохнувшим и готовым к ее решению. Если у вас нет времени на надлежащий перерыв, по крайней мере сделайте паузу, чтобы перевести дух и попытайтесь очистить голову на несколько минут.

Избегайте поспешных решений

Когда вы находитесь под давлением, легко принять поспешные решения, о которых вы позже пожалеете. Если возможно, избегайте принятия каких-либо серьезных решений до тех пор, пока кризис не пройдет и у вас будет время все обдумать. Если вам все же нужно принять решение, потратьте время и взвесьте все варианты перед тем, как что-то предпринимать.

Лидируйте с прозрачностью и честностью

Во время кризиса важно быть открытым со своей командой, клиентами и общественностью. Будьте откровенны о том, что вы знаете и чего не знаете – люди оценят вашу откровенность, и это поможет построить доверие с ними. Это также означает, что все получают точную информацию о том, что происходит.

Сосредоточьтесь на заботе о себе в первую очередь

Легко забыть о своих собственных потребностях в трудные периоды. Однако важно в первую очередь заботиться о себе. Это означает, что вы должны убедиться, что вы едите и спите надлежащим образом, регулярно занимаетесь спортом и уделяете себе время, когда вам это нужно. Делая эти вещи, вы будете в лучшем положении, чтобы справиться с кризисом и помочь другим.

Резюме контрольного списка плана кризисной коммуникации

• Определите ваших заинтересованных сторон
• Установите, кто будет отвечать за коммуникацию во время кризиса
• Убедитесь, что ваш специалист по кризисной коммуникации осведомлен о своих обязанностях
• Определите, какие каналы будут использоваться для усилий по кризисной коммуникации
• Создайте шаблоны для ключевых сообщений, чтобы обеспечить согласованность
• Подготовьте часто задаваемые вопросы, чтобы помочь ответить на распространенные вопросы заинтересованных сторон
• Спланируйте, как вы будете обрабатывать запросы от средств массовой информации
• Определите процесс коммуникации с сотрудниками во время кризиса
• Обучите ключевой персонал вашему плану действий в чрезвычайных ситуациях
• Регулярно пересматривайте и обновляйте ваш онлайн-план кризисной коммуникации