Контрольный список переходу на новый центр обработки вызовов

Перед принятием каких-либо серьезных решений важно понять потребности и цели вашей компании для центра обработки вызовов.

Почему важно понимать потребности вашей компании?

Если вы не понимаете потребности вашей компании, легко поддаться влиянию функций нового поставщика. Хотя они могут быть привлекательными, они могут не быть тем, что нужно вашей компании для достижения целей.

Как понять потребности вашей компании?

Сядьте со своей командой и обсудите, что вы ищете в новом поставщике. Спросите их об их опыте работы с текущим программным обеспечением центра обработки вызовов и что они хотели бы улучшить.

Сбор этой информации поможет вам понять требования вашего бизнеса и убедиться, что они будут выполнены в процессе переходу.

Какие инструменты использовать для понимания потребностей вашей компании?

• Интервью с руководством
• Опросы членов команды
• Данные, собранные отделом обслуживания клиентов

Когда вы знаете как положительные, так и отрицательные аспекты вашего текущего поставщика, вы можете получить лучшее представление об идеальном поставщике, которого вы ищете.

Почему важно анализировать вашего текущего поставщика?

Реалистичный взгляд на вашего текущего поставщика важен для того, чтобы вы не устанавливали необоснованные ожидания.

Как провести анализ вашего текущего поставщика?

Сначала соберите данные от членов команды, клиентов и руководства. Спросите их об их опыте работы с текущим программным обеспечением, например, что им нравится и какие функции они используют.

Просмотрите данные обслуживания клиентов, чтобы увидеть, сколько жалоб поступает. Ищите закономерности в данных, которые помогут вам понять, что пошло не так с текущим поставщиком.

Какие инструменты использовать для анализа вашего текущего поставщика?

• Интервью с членами команды
• Опросы членов команды
• Данные, собранные отделом обслуживания клиентов

Как только у вас будет хорошее понимание потребностей вашей компании, запишите критерии для вашего нового поставщика.

Почему важно составить список критериев?

Это позволит вам сравнивать поставщиков друг с другом и выбрать лучший вариант для вас.

Как составить список критериев?

Начните с мозгового штурма всех функций, которые важны для вашей компании, а затем ранжируйте их по важности. Вы можете искать такие факторы, как:

• Бесплатный пробный период
• Справочная служба доступна 24/7
• Интегрированная CRM
• Умная маршрутизация вызовов
• Персонализация
• Функции, повышающие производительность агентов
• Неограниченное количество записей вызовов
• Количество пользователей
• Цена

Какие инструменты использовать для составления списка критериев?

• Мозговой штурм с членами команды
• Создание таблицы или электронной таблицы в Google Docs
• Ранжирование наиболее важных функций

Используя ваш список критериев, вы, вероятно, значительно сократили количество потенциальных поставщиков. Поэтому у вас есть немного более легкое решение. Теперь пришло время копнуть глубже и найти больше информации об оставшихся поставщиках.

Почему важно проводить более глубокое исследование?

Это гарантирует, что ваше решение хорошо продумано и что вы минимизируете риск инвестирования в неправильное решение программного обеспечения центра обработки вызовов.

Как провести более глубокое исследование?

У каждого поставщика есть свой веб-сайт, где вы можете найти много информации об его услугах. Ищите тематические исследования и отзывы от клиентов, которые использовали программное обеспечение, и проверьте социальные сети (Twitter, Facebook, LinkedIn), чтобы увидеть, что люди говорят о поставщике.

Какие инструменты использовать для проведения более глубокого исследования?

• Веб-сайт каждого поставщика
• Отзывы от клиентов
• LinkedIn
• Отраслевые группы

Полезно увидеть, совместимы ли инструменты, которые использует ваш потенциальный поставщик центра обработки вызовов, с теми, которые вы используете в настоящее время. Вы также должны узнать, какие функции он предлагает и есть ли у него все, что вам нужно.

Почему важно проверять инструменты и функции?

Некоторые поставщики имеют свои собственные инструменты, которые могут усложнить процесс переходу. Например, у вас могут возникнуть проблемы, если он несовместим с используемой вами системой CRM.

Как проверить инструменты и функции, которые предлагает потенциальный поставщик?

На веб-сайте каждого потенциального поставщика должно быть много информации об их услугах, включая список инструментов, с которыми они могут быть интегрированы.

LiveAgent предоставляет множество передовых функций. Хотя широкий спектр опций может быть ошеломляющим на первый взгляд, к счастью, он предлагает бесплатный пробный период, поэтому вы можете решить, подходит ли он вам, не тратя деньги.

Понимание всех сложных деталей предоставленных функций и интеграций имеет решающее значение перед принятием каких-либо решений.

Какие решения использовать для проверки доступных функций и инструментов?

• Веб-сайт каждого потенциального поставщика
• Центр поддержки
• Бесплатный пробный период

После проведения исследования у вас должно быть несколько поставщиков, которые соответствуют всем критериям в вашем списке.

Почему важно сократить список?

Этот шаг поможет вам сосредоточиться на тех поставщиках, которые лучше всего подходят для вашей компании. Такой подход экономит время во время процесса оценки.

Как сократить список?

Определите вес для каждого критерия, оценив его важность (если вы еще этого не сделали). Сравните каждого поставщика с установленными вами критериями и исключите тех, которые не соответствуют всем из них по вашему мнению.

Затем вы можете оценить каждого поставщика в зависимости от того, сколько функций он предлагает, умножив каждую оценку на вес и добавив результаты. Поставщики с наивысшими баллами должны быть теми, которые стоит рассмотреть.

Какой инструмент использовать для сокращения списка?

• Таблица сравнения в Google Docs или Excel

Единственный способ получить полное понимание того, как работает решение, — это зарегистрироваться на пробную версию и попробовать ее самостоятельно.

Почему важно тестирование?

Это ваш шанс увидеть, насколько хорошо программное обеспечение работает в вашей среде и соответствует ли оно всем вашим ожиданиям.

Как тестировать поставщиков?

Свяжитесь с каждым потенциальным поставщиком и попросите пробную версию или демонстрацию. Некоторые поставщики могут потребовать от вас связаться с ними по телефону, поэтому важно иметь готовый список вопросов.

Совет: Не забудьте делать заметки во время пробного периода, чтобы помнить, что вам понравилось и не понравилось в конкретном поставщике.

Какие инструменты использовать для тестирования?

• Форма контакта на веб-сайте каждого поставщика
• Номер телефона каждого поставщика
• Электронные таблицы для ведения заметок

После оценки всех потенциальных поставщиков вам придется принять решение и выбрать одного из них.

Почему важно принять решение?

Это, вероятно, самый важный шаг в процессе. Чем дольше вы ждете, тем больше времени пройдет без каких-либо изменений для вашей компании.

Как принять решение?

Вы должны учесть все выводы, которые вы сделали до сих пор, и выбрать поставщика, который подходит вам и вашей компании.

Совет: Если вы не можете решить, рассмотрите возможность проведения голосования в вашей организации (при условии, что все протестировали каждое решение программного обеспечения центра обработки вызовов).

Какой инструмент использовать для принятия решения?

• Голосование в Google Docs или Excel

Теперь, когда вы знаете, какое программное обеспечение центра обработки вызовов будет вашим следующим, пришло время связаться с поставщиком и согласовать детали.

Почему важно связаться с поставщиком?

Чтобы получить больше информации о том, что нужно сделать, чтобы произошел переход.

Как связаться с поставщиком?

Обычно вам нужно предоставить им некоторую информацию о вашей компании и тип услуги, которую вы ищете. Подготовьте список подробных вопросов для задания.

Какой инструмент использовать для связи с поставщиком?

• Телефон, электронная почта или форма контакта на их веб-сайте

После того как все согласовано, пришло время подписать контракт и произвести переход.

Почему важно подписать контракт?

Этот документ связывает обе стороны их соглашением и гарантирует, что все знают, на что они идут.

Как подписать контракт?

Поставщики обычно отправляют вам контракт для подписания и возврата, или, как в случае с LiveAgent, вы просто подписываетесь на инструмент и начинаете использовать его сразу же.

Контракт должен включать:

• Имя поставщика
• Имя клиента
• Тип предоставляемой услуги
• Продолжительность контракта
• Цена и условия оплаты
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
• Другие соответствующие детали (например, условие расторжения или конфиденциальности)

Какие инструменты использовать для подписания контракта?

• Google Docs или документ PDF

Мы начинаем фазу подготовки. То, как проводится переход, может оказать значительное влияние на результат. Этот процесс не может начаться без подробного плана.

Почему важно создать подробный план?

Если у вас нет плана переходу проекта, вы, скорее всего, пропустите некоторые шаги и переход будет более сложным, чем необходимо. Более того, отсутствие плана может вызвать хаос в вашей компании и негативно повлиять на работу ваших сотрудников.

Как создать подробный план?

Лучший способ — это составить график и составить список всех задач, которые необходимо выполнить. Наш контрольный список центра обработки вызовов может быть полезен здесь, так как он включает все шаги, которые вам нужно предпринять.

Задачи должны быть назначены конкретным людям, чтобы все знали, кто отвечает за что. Хорошее планирование переходу имеет решающее значение для эффективной организации процесса.

Какой инструмент использовать для создания подробного плана?

• График – Google Docs или Excel
• Список задач – Google Docs, Excel или документ Word
• Asana, Trello или Basecamp – отслеживание задач

Теперь пришло время сосредоточиться на функциях, которые вы хотели бы видеть в новом программном обеспечении центра обработки вызовов.

Почему важно решить, какие функции нужны?

Важно быть ясным в отношении того, что вы ищете, и поделиться этой информацией с поставщиком. Таким образом, вы с большей вероятностью получите программное обеспечение, которое соответствует вашим потребностям.

Как решить, какие функции нужны?

Есть несколько вещей, которые вы должны учесть:

• Тип бизнеса, в котором вы работаете
• Размер вашей компании
• Какие функции доступны и какие вам нужны

Какой инструмент использовать для решения, какие функции нужны?

• Программное обеспечение для создания интеллект-карт, такое как MindNode или Freemind

Одна из наиболее важных задач во время переходу — это передача ваших данных из текущего решения программного обеспечения в новое.

Почему важна передача существующих данных?

Это гарантирует, что вы не потеряете ценную информацию и что ваши сотрудники смогут продолжить работу без перерывов.

Как передать существующие данные?

Лучший способ — использовать инструмент миграции данных. Это поможет вам быстро и легко передать всю информацию из одной системы в другую, а также предотвратить потерю данных во время переходу.

Если вы не знаете, как это сделать безопасно и защищенно, вы всегда можете попросить помощь у поставщика. Они должны быть в состоянии помочь вам в этом процессе.

Какой инструмент использовать для передачи существующих данных?

• Инструменты миграции данных – DMTool или Data Loader

Крайне важно адаптировать вашу команду к новому программному обеспечению перед переходом.

Почему важна адаптация?

Используя программу обучения, вы можете помочь вашей команде понять, как использовать новое программное обеспечение и быстро начать работу. Это также помогает вашим агентам привыкнуть к новому программному обеспечению и его функциям.

Как адаптировать вашу команду к новому программному обеспечению центра обработки вызовов?

Лучший способ — использовать программу обучения, которая поможет вашей команде научиться использовать новое программное обеспечение и быстро начать работу. Важно убедиться, что все знакомы с новой системой перед полным переходом на нее.

Переход не должен иметь негативного влияния на рабочий процесс вашего центра обработки вызовов. Предусмотрите адекватный период обучения, чтобы убедиться, что все готовы использовать новое программное обеспечение.

Какой инструмент использовать для адаптации вашей команды?

• Сеансы обучения – PowerPoint, Keynote или Google Slides
• Руководства и справочные статьи – PDF или документы Word
• Видеоуроки
• Справочник сотрудника
• Регулярное наставничество и дополнительное обучение для заинтересованных

Чтобы избежать задержек, важно придерживаться сроков вашего плана.

Почему важно соблюдать сроки?

Если вы их не соблюдаете, это задержит весь процесс и может вызвать проблемы для вашего центра обработки вызовов.

Как соблюдать сроки?

Выберите менеджера проекта для переходу и убедитесь, что все знают, когда приближаются сроки. Делая это, вы можете отслеживать все и убедиться, что это сделано вовремя.

Какой инструмент использовать для соблюдения сроков?

• График – Google Docs или Excel
• Список задач – Google Docs, Excel или документ Word
• Asana, Trello или Basecamp для отслеживания задач

Перед переходом на новое программное обеспечение не забудьте провести пробный запуск.

Почему важно проводить пробный запуск?

Это поможет вам гарантировать, что все работает правильно и что переход пройдет гладко. Это также даст вам возможность исправить любые проблемы перед запуском.

Как провести пробный запуск?

Лучший способ — использовать пилотную группу. Попросите некоторых сотрудников протестировать новое программное обеспечение, чтобы убедиться, что оно готово к использованию. Это дает вам возможность получить обратную связь от них.

Какой инструмент использовать для проведения пробного запуска?

• Пилотная группа – тестовые пользователи, представительная группа агентов центра обработки вызовов или добровольцы
• План тестирования – документ с шагами, которые вы предпримете во время пробного запуска
• Инструменты тестирования – программное обеспечение, используемое для тестирования, такое как Selenium или Appium

Когда вы будете готовы, переключитесь на новое программное обеспечение и начните его использовать.

Убедитесь, что вы поддерживаете стабильную производительность, проводя регулярные проверки нового программного обеспечения.

Почему важно проводить регулярные проверки?

Если возникнут какие-либо проблемы, вы сможете их быстро исправить. Это также поможет вам подтвердить, что переход прошел гладко и что новое программное обеспечение работает правильно.

Как проводить регулярные проверки?

Лучший способ — использовать команду обеспечения качества, которая поможет протестировать новое программное обеспечение и определить, соответствует ли оно вашим ожиданиям. Наличие такой команды позволит вам внимательно следить за производительностью вызовов, удовлетворенностью клиентов, а также получать обратную связь от них, чтобы убедиться, что ваш центр обработки вызовов предоставляет наилучший возможный сервис.

Какой инструмент использовать для проведения регулярных проверок?

• Контрольный список – документ с элементами для проверки во время процесса
• Инструменты мониторинга – AppDynamics, New Relic или другое программное обеспечение для мониторинга производительности
• Несколько поставщиков программного обеспечения центра обработки вызовов (например, LiveAgent) предлагают свой собственный анализ производительности, что исключает необходимость во внешних инструментах

Проводите регулярные встречи со своими агентами, чтобы получить их обратную связь и узнать, как они справляются.

Почему важно проводить встречи по обзору с агентами?

Они смогут дать вам обратную связь и рассказать вам, что они думают о новом программном обеспечении. Это также даст вам возможность увидеть, как они справляются, и нужна ли им какая-либо помощь.

Как проводить встречи по обзору с агентами?

Установите время и дату заранее и убедитесь, что вы отправили повестку дня заранее, чтобы помочь им подготовиться к встречи. Во время встречи обязательно спросите об их опыте работы с новым программным обеспечением и есть ли что-то, что вы можете улучшить.

Какой инструмент использовать для проведения встреч по обзору?

• Шаблон встречи – документ с элементами для обсуждения
• Обратная связь агентов – документ для сбора обратной связи агентов
• Заметки встречи – документ для ведения заметок
• Инструменты видеоконференций – Zoom, Skype или Google Hangouts

Как только вы получите обратную связь от ваших клиентов и сотрудников, вам нужно улучшить систему. Переход на новое программное обеспечение центра обработки вызовов — это процесс, поэтому вам придется внести некоторые корректировки на этом пути.

Почему важно внести необходимые корректировки?

Должны быть изменения всякий раз, когда что-то не работает должным образом или когда вы хотите улучшить обслуживание клиентов.

Как внести необходимые корректировки?

Найдите пробелы для улучшения и внесите изменения соответственно. Это может означать внесение изменений в программное обеспечение, процесс или даже команду.

Иногда вам нужно попробовать разные идеи, чтобы увидеть, что лучше всего работает для вашей компании и ее клиентов.

Какой инструмент использовать для внесения необходимых корректировок?

• Планы корректирующих действий
• Отчеты