Ежедневный контрольный список для супервайзера колл-центра

Каждый день вы должны ставить цели для себя и своей команды в контакт-центре. Эти цели должны быть достижимыми и измеримыми, чтобы отслеживать прогресс и делать всё возможное для успеха.

Почему важно ставить цели на день?

Постановка целей помогает сосредоточиться на необходимых задачах и мотивирует команду. Кроме того, это способствует выполнению KPI по клиентскому сервису и достижению миссии компании.

Как ставить цели?

Начните с определения цели. Например, если у вас около 20 агентов, поставьте задачу ответить на 100 звонков в час или получить 50 регистраций за день. Чем более конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и ограниченные по времени (SMART) ваши цели, тем лучше.

Какие инструменты использовать для постановки целей?

• Таблицы (Google Docs) — для отслеживания ежедневного прогресса или внесения изменений по ходу смены, чтобы сотрудники были в курсе
• Инструменты управления проектами (например, Asana или Basecamp), планировщик, ежедневник, календарь — для контроля ежедневных задач
• Шаблон постановки целей

В ежедневном контрольном списке супервайзера колл-центра обязательно должно быть отслеживание укомплектованности персоналом. Необходимо проверять графики агентов контакт-центра и прочие ресурсы, необходимые для смены.

Почему важно проверять укомплектованность персоналом?

Чтобы быть уверенным, что всегда достаточно сотрудников для обработки входящих звонков и/или запросов клиентов.

Как проверить укомплектованность персоналом?

Проверьте расписание на предмет возможных пробелов или перекрытий, которые нужно устранить в течение смены. До начала дня проверьте, достаточно ли сотрудников — менеджеров и агентов — чтобы справиться с планируемой нагрузкой. При необходимости скорректируйте расписание.

Используйте отчёт о производительности в реальном времени в вашей системе контакт-центра, чтобы видеть, сколько агентов в сети, сколько на звонках и сколько времени они были бездействующими.

Совет: Если вы всё ещё ищете программное обеспечение для колл-центра, которое соответствует всем вашим ожиданиям, обратите внимание на LiveAgent. Это решение существенно расширит возможности отчётности в реальном времени.

Какие инструменты использовать для проверки персонала?

• Системы управления рабочей силой (workforce management), такие как Spotio, помогают планировать графики агентов и супервайзеров
• Программное обеспечение колл-центра — для анализа потребностей в персонале с помощью отчётов в реальном времени

Как только вы знаете, сколько людей работает в данный момент, необходимо фиксировать опоздания и отсутствующих. Проверьте изменения в расписании по сравнению с предыдущим днём и спланируйте работу.

Почему важно отслеживать посещаемость?

Чтобы убедиться, что сотрудники приходят на работу вовремя.

Как отмечать опоздания и отсутствия?

Отслеживайте количество сотрудников, которые опоздали или не пришли на работу в течение дня. Эта информация поможет выявить закономерности и своевременно принять меры. Так вы будете уверены, что команда всегда укомплектована на сменах.

Какие инструменты использовать для отслеживания опозданий и отсутствий?

• Таблицы (например, Google Docs) для заметок
• Программное обеспечение колл-центра с функцией отчётности для отслеживания посещаемости за период
• Системы учёта и управления посещаемостью, например HR-системы

Можно ли представить контрольный список супервайзера без перечня проектов и задач на день? Конечно, нет.

Почему важно вести учёт ежедневной деятельности?

Чтобы не упустить ничего важного и быть в курсе всех изменений, вносимых другими менеджерами или членами команды в течение дня.

Как составлять список проектов и задач?

Начните с создания списка целей или задач на день (вы это уже сделали), чтобы сосредоточиться на самом важном. Затем разбейте каждую цель на подзадачи, необходимые для её достижения.

Какие инструменты использовать для ведения списка проектов и задач?

• To-do-лист, например Asana или Trello

Когда у вас есть полное представление о задачах, можно переходить к их распределению между сотрудниками.

Почему важно распределять задачи?

Это помогает каждому понимать свои обязанности и обеспечивает, что сотрудники занимаются нужными задачами. Кроме того, это снижает хаос и путаницу в колл-центре и позволяет привести в порядок расписания.

Как распределять задачи между сотрудниками?

Начните с назначения задач лидерам команд, которые затем делегируют их подчинённым и контролируют выполнение. Это способствует ответственности в командах и даёт супервайзерам гибкость в управлении.

Вы также можете автоматизировать назначения и весь процесс, используя LiveAgent — назначайте задачи прямо из панели и отслеживайте их в одном месте.

Интеллектуальная автоматизация с помощью онлайн-тикетингового ПО оптимизирует рабочий процесс агентов и ускоряет выполнение задач. Вы можете настроить собственные правила автоматизации и распределения нагрузки.

Совет: У LiveAgent есть бесплатный пробный период без ограничений. Попробуйте и оцените, насколько это удобно для вашей команды.

Какие инструменты использовать для распределения задач?

• Инструменты назначения задач, такие как Trello или Asana, для отслеживания всех проектов и задач
• LiveAgent — позволяет создавать внутренние тикеты для общения с лидерами по статусу задач
• Таблицы (например, Google Docs)
• Программное обеспечение колл-центра с функцией отчётности

Когда у вас есть список проектов и задач, пора определить, сколько времени займёт выполнение каждой из них.

Почему важно распределять время на каждую задачу?

Это помогает выполнять задачи вовремя и в рамках отведённого времени, чтобы ничего не было упущено или сделано впопыхах. Зная, сколько времени есть на каждую задачу, вы сможете лучше спланировать день.

Как распределять время на задачи?

Оцените, сколько займёт выполнение проекта или цели, включающей несколько задач. Распределите сотрудников с учётом их сильных и слабых сторон: одни агенты лучше справятся с вводом данных, другие — с клиентским сервисом.

Какие инструменты использовать для распределения времени?

• Тайм-трекеры, такие как RescueTime или Toggl, помогут отслеживать, сколько времени уходит на каждую задачу, и точнее планировать в будущем

В течение дня могут возникать необычные ситуации, которые могут нарушить ваши планы.

Почему важно отмечать особые обстоятельства?

Чтобы быть готовым к любым ситуациям и иметь возможность их корректно обработать. Также это важно для анализа в будущем. Учитывая неожиданные события, вы сможете лучше планировать рабочий день.

Как отмечать особые обстоятельства?

Сделайте паузу и оцените ситуацию: потребуется ли на выполнение задачи больше или меньше времени? Может ли кто-то помочь?

Записывайте особые обстоятельства, возникающие в течение дня, например, болезни сотрудников или срочные обращения клиентов.

Какие инструменты использовать для отметок особых обстоятельств?

• Календарь, например Google Calendar, для отслеживания встреч, событий, а также выделения времени под задачи
• Инструменты назначения задач, такие как Trello или Asana, для контроля статуса задач даже при изменении планов
• Внутренние тикеты и заметки в LiveAgent для коммуникации с лидерами команд о прогрессе
• Таблицы (например, Google Docs) для структурирования данных и долгосрочного отслеживания

Важно убедиться, что всё оборудование и инструменты работают корректно до начала смены. Последнее, что вы хотите — чтобы что-то сломалось во время важной встречи или проекта.

Почему важно проверять оборудование и инструменты?

Если что-то выйдет из строя во время смены, вы избежите дорогостоящих ошибок и ущерба репутации компании.

Как проверять оборудование и инструменты?

Проверяйте всё — от электронной почты до ПО — перед началом работы. Если заметили проблему, сразу сообщите, чтобы её устранили. Также сотрудники должны уведомлять о неполадках для своевременного обслуживания.

Какие инструменты использовать для проверки оборудования и инструментов?

• Телефонная система
• Электронная почта
• Программное обеспечение
• Веб-браузеры
• Интернет-соединение

Рекомендуется хотя бы раз за смену проводить чек-ин с командой. Так проще контролировать выполнение задач и время их выполнения.

Почему важно проводить чек-ин с командой?

Вы сможете оперативно решить или зафиксировать возникающие у команды проблемы до того, как они перерастут в серьёзные.

Как проводить чек-ин с командой?

Начните с вопроса — как проходит их день и возникают ли трудности. Если да, соберите максимум информации для передачи ответственному лицу.

Также уточняйте сроки выполнения задач и оценку времени, необходимого для завершения.

Какие инструменты использовать для чек-ина с командой?

• Календарь, например Google Calendar
• Система внутренней коммуникации, например Slack, для обсуждения статуса задач без необходимости пересылки писем
• Таблицы (например, Google Docs) — для организации данных и отслеживания прогресса
• ПО для тайм-менеджмента, например Trello или Asana, для контроля дедлайнов

Если хотите узнать, как сотрудники относятся к работе, попросите их мнение.

Почему важно запрашивать обратную связь у сотрудников?

Культура, где ценится обратная связь, повышает удовлетворённость и удержание сотрудников, а команда становится продуктивнее.

Как запрашивать обратную связь?

Можно отправить анонимный опрос, чтобы сотрудники могли делиться мнением открыто. Если есть конкретные вопросы, проведите индивидуальные встречи.

Какой бы способ вы ни выбрали, выслушайте сотрудников и примите их слова во внимание. Поблагодарите за честность и дайте понять, что будете работать над решением обозначенных проблем.

Какие инструменты использовать для сбора конструктивной обратной связи?

• Опросы, например YouEngage.me
• CultureAmp — платформа для анализа отношения сотрудников к работе и улучшения опыта
• Bonusly — позволяет вручать небольшие бонусы за хорошую работу для улучшения атмосферы
• TINYpulse — инструмент для анонимных опросов и регулярного сбора мнений

Одна из завершающих задач — зафиксировать, какие цели были достигнуты или перевыполнены за день.

Почему важно отслеживать цели?

Менеджмент сможет контролировать продуктивность каждого сотрудника и следить за ежедневным выполнением обязанностей.

Как отслеживать цели?

Вы же в начале дня составили список целей? Просто отметьте выполненные, а для невыполненных укажите причину.

Не забывайте отмечать достижения команды — от маленьких (например, получить 10 положительных отзывов за день) до больших (например, снизить среднее время обработки обращения на 5 секунд за месяц). Совместное празднование успехов — отличный мотиватор.

Какие инструменты использовать для отслеживания целей?

• Excel или Google-таблицы для фиксации достигнутых целей
• Asana, Trello, Jira — инструменты управления проектами для контроля задач и целей

Если у вас ранняя смена, передайте следующему супервайзеру всю важную информацию.

Почему важно брифовать нового супервайзера?

Это обеспечивает слаженную работу команды и отсутствие потери важной информации, влияющей на успех дня.

Как брифовать нового супервайзера?

Если вы правильно вели контрольный список, у вас уже будет отчёт со всеми актуальными данными о смене. Просто распечатайте и передайте его при уходе или отправьте по почте. Можно провести краткую встречу перед уходом, если позволяет время.

Какие инструменты использовать для брифинга нового супервайзера?

• Телефон
• Электронная почта
• Встреча лично

Не забывайте фиксировать инциденты или сложности, возникшие за смену, чтобы менеджмент мог их рассмотреть позже.

Почему важно документировать инциденты?

Это помогает избежать повторения ошибок командой. Кроме того, даёт понимание, на что следует обратить внимание.

Как документировать инциденты?

Можно вести письменный журнал или использовать ПО для отслеживания звонков и жалоб. Главное — своевременно обновлять записи для максимальной пользы.

Какие инструменты использовать для документирования инцидентов?

• Внутренняя система заметок, как LiveAgent или Slack