Контрольный список настройки колл-центра

Перед запуском колл-центра четко определите цели вашего бизнеса. Это поможет направить ваши решения на протяжении всего процесса.

Почему важно установить цели?

При настройке колл-центра легко отвлечься. Вы можете захотеть добавить слишком много функций или изменить цель вашего колл-центра на середине внедрения. Предварительная постановка целей помогает вам подготовить бизнес-план и выполнить все требования.

Как справиться с установкой целей?

• Решите, какие продукты и услуги вы будете продавать из колл-центра. Важно иметь четкую цель.
• Определите размер вашего колл-центра. Сколько агентов вам понадобится? Подумайте о минимальном и идеальном количестве. Это поможет вам определить, сколько места и оборудования вам потребуется.
• Определите, какой тип обслуживания клиентов вы хотите предоставить.
• Подумайте, как ваш колл-центр впишется в организацию, например, является ли он независимым отделом или частью другого? Каковы его цели и задачи в отношении других отделов, если они есть?

Настройка собственного колл-центра в соответствии с вашими потребностями жизненно важна, так как каждый бизнес отличается и имеет свои собственные методы.

Какие инструменты использовать для установки целей вашего колл-центра?

• Asana или аналогичные инструменты управления проектами могут помочь вам спланировать и организовать цели вашего колл-центра.
• Программное обеспечение Customer Relationship Management (CRM), такое как Salesforce или LiveAgent, может помочь вам управлять вашими потенциальными клиентами и отслеживать цели и задачи каждого агента.

Один из наиболее критических этапов настройки входящего или исходящего колл-центра - это оценка количества звонков, которые будут совершены и получены. Это поможет вам определить, сколько агентов вам нужно, а также какой тип программного обеспечения и оборудования вам потребуется.

Почему важна оценка количества звонков?

Важно знать, сколько звонков ваш колл-центр будет совершать и получать ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Чтобы вы могли надлежащим образом укомплектовать свой колл-центр и установить необходимое оборудование.

Как оценить количество звонков?

• Опросите клиентов – спросите их, какие услуги они хотели бы видеть через колл-центр.
• Посмотрите на журналы обслуживания клиентов – сколько звонков вы в настоящее время получаете? Это хорошая отправная точка для оценки количества будущих звонков.
• Проанализируйте аналитику вашего веб-сайта – какие страницы получают наибольший трафик и что люди ищут на вашем веб-сайте? Это поможет вам определить, какие посетители вашего веб-сайта, вероятно, позвонят.

Эти три метода дополняют друг друга, и использование всех трех имеет решающее значение для получения полной картины звонков, которые будут совершены в будущем.

Какие инструменты использовать для оценки количества звонков?

• Программное обеспечение колл-центра , такое как Callfire, LiveAgent, или системы предиктивного набора номера, такие как Noble Systems, могут помочь вам оценить количество звонков, которые будут совершены и получены.

Дизайн колл-центра , который вы выберете, должен лучше всего соответствовать вашим потребностям и потребностям ваших клиентов. Существует два типа настройки колл-центра: на месте и виртуальный. Первые имеют агентов, оборудование и программное обеспечение, хранящиеся и работающие в вашем бизнесе, тогда как последние размещаются телефонной компанией на удаленном сервере.

Почему важно определить тип настройки?

Тип настройки имеет жизненно важное значение для успеха вашего колл-центра. Каждый имеет свои собственные преимущества и недостатки, которые вы должны взвесить перед принятием решения.

Как определить тип настройки для моего бизнеса?

Колл-центры на месте, как правило, лучше подходят для предприятий, которые имеют большие потребности в обслуживании клиентов или хотят больше контролировать своих агентов. Однако они требуют больше места и оборудования.

Виртуальные колл-центры подходят для предприятий с ограниченным бюджетом или тех, которые предоставляют обслуживание клиентов 24/7. Физическое местоположение не требуется, так как они используют облако для хранения всех данных, что также означает, что такие организации могут быть более гибкими и масштабируемыми (агенты могут получать доступ к программному обеспечению откуда угодно).

Лучший способ определить тип настройки для вашего бизнеса - задать себе несколько вопросов:

• У вас есть сотрудники, которые работают удаленно?
• Какой тип оборудования у вас есть или вы планируете приобрести?
• Сколько звонков вы ожидаете получить в день/неделю/месяц?
• Каков бюджет вашего колл-центра?

Ответив на эти вопросы, вы сможете определить, является ли колл-центр на месте или виртуальный лучше подходит для вашего бизнеса.

Какие инструменты использовать для определения типа настройки?

• Проверьте предложения различных настроек – например, посетите веб-сайт LiveAgent и проверьте, какие возможности есть и какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Телефонные системы могут быть очень дорогостоящими. Они дорогие в покупке и обслуживании, поэтому выбор адекватной бизнес-телефонной системы имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет управлять успешным колл-центром.

Почему важна оценка затрат на телефонную систему?

Важно оценить затраты на телефонную систему, потому что это поможет вам определить, какая система лучше всего подходит для вашего бизнеса. На рынке доступно много различных типов телефонных систем, и каждая имеет свои преимущества и недостатки.

Как оценить затраты на телефонную систему?

Для оценки стоимости телефонной системы следует учитывать следующее:

• цена самой телефонной системы
• затраты на обслуживание телефонной системы
• дополнительные функции и услуги колл-центра, которые доступны

Нет универсального ответа на этот вопрос. Вместо этого вам нужно учитывать потребности вашего бизнеса и тип телефонной системы, которая лучше всего соответствует этим потребностям.

Какие наиболее распространенные телефонные системы доступны на рынке?

• Системы телефонии Voice Over Internet Protocol (виртуальный VoIP)
• Традиционные телефонные линии
• Размещенные системы PBX
• Системы IP PBX

После того как вы решили управлять колл-центром на месте или виртуальным , следующий шаг - определить, сколько денег и персонала потребуется.

Почему важна оценка требований к бюджету и персоналу?

Требования к бюджету и персоналу для вашего колл-центра необходимы для определения того, сколько денег и рабочей силы вам потребуется для запуска и работы вашего колл-центра. Эта информация также необходима при привлечении средств или найме сотрудников.

Как оценить требования к бюджету и персоналу?

Для оценки требований к бюджету и персоналу для вашего колл-центра необходимо учитывать следующее:

• деньги, необходимые для настройки колл-центра
• затраты на обслуживание колл-центра
• количество необходимых сотрудников
• тип необходимых сотрудников
• учитывайте все смены, отсутствия сотрудников и выходные дни
• сохраняйте финансовое здоровье с помощью управления денежными потоками

Вы можете создать реалистичный бюджет и план укомплектования колл-центра, ответив на эти вопросы.

Совет: При создании бюджета и плана укомплектования важно помнить, что эти цифры будут меняться со временем. По мере роста вашего колл-центра вам может потребоваться добавить больше сотрудников или обновить оборудование. Убедитесь, что вы готовы к этим изменениям, чтобы ваш колл-центр продолжал работать гладко.

Какие инструменты использовать для оценки требований к бюджету и персоналу?

• прогнозы
• прогнозирование объема звонков

На рынке доступно много различных типов программного обеспечения колл-центра . Важно выбрать правильное программное обеспечение для вашего колл-центра, чтобы эффективно управлять вашим бизнесом.

Почему важно решить, какой тип программного обеспечения колл-центра использовать?

Выбор правильного программного обеспечения колл-центра имеет решающее значение, так как доступные решения различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности. Вам нужно найти тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Как решить, какой тип программного обеспечения колл-центра использовать?

При выборе типа программного обеспечения колл-центра следует учитывать следующие факторы:

• Количество агентов, работающих в вашем колл-центре – объем необходимого программного обеспечения зависит от того, сколько людей будут отвечать на звонки. Если у вас большое количество сотрудников, то, вероятно, потребуется более продвинутое программное обеспечение колл-центра.
• Сколько данных будет – не все программное обеспечение колл-центра может справиться с большим объемом данных. Если ваш колл-центр будет обрабатывать большое количество информации о клиентах, вам нужно убедиться, что программное обеспечение может справиться с этой нагрузкой.
• Какой тип отчетности требуется – различные типы бизнеса требуют различные стили отчетов. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение может предоставить нужный вам тип отчетов.
• Какой тип обслуживания клиентов требуется – некоторое программное обеспечение колл-центра предоставляет живую поддержку клиентов, а другое нет. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение соответствует вашим потребностям.

Какое программное обеспечение колл-центра вам следует выбрать?

• локальное – установлено на компьютерах вашей компании
• облачное – размещено третьей стороной и доступно в Интернете
• размещенное – установлено на компьютерах поставщика
• на основе браузера – доступно через веб-сайт

После того как вы решили, какой тип программного обеспечения колл-центра использовать, пришло время выбрать поставщика. Доступно много различных поставщиков, поэтому важно провести исследование и найти того, который лучше всего соответствует вашим потребностям.

Почему важен выбор поставщика программного обеспечения?

Поставщик программного обеспечения, которого вы выберете, окажет значительное влияние на успех вашего колл-центра. Убедитесь, что вы выбрали поставщика, который предлагает необходимые вам функции и поддержку.

Как выбрать поставщика программного обеспечения?

При выборе поставщика программного обеспечения следует учитывать следующее:

• Предлагаемые функции – убедитесь, что поставщик предлагает все необходимые вам функции.
• Цена – сравните цены между различными поставщиками, чтобы найти лучшее предложение.
• Предлагаемая поддержка – убедитесь, что поставщик предлагает поддержку 24/7 на случай, если у вас возникнут проблемы.
• Масштабируемость – убедитесь, что поставщик может масштабироваться вверх или вниз по мере роста вашего колл-центра.

Какие инструменты использовать для выбора поставщика программного обеспечения?

• сайты сравнения
• отзывы
• бесплатные пробные версии

После того как вы выбрали программное обеспечение колл-центра, пришло время оптимизировать его функции. Это поможет вам получить максимальную отдачу от вашего инвестирования.

Почему важна оптимизация функций колл-центра?

Оптимизация функций колл-центра помогает вам получить максимальную отдачу от вашего программного обеспечения и повысить эффективность вашего колл-центра.

Как оптимизировать функции колл-центра?

• Установите IVR – Interactive Voice Response (IVR) позволяет клиентам перемещаться по меню опций, чтобы достичь нужного отдела.
• Настройте маршрутизацию звонков – убедитесь, что звонки маршрутизируются правильным агентам на основе их навыков и доступности.
• Установите запись звонков – записывайте звонки для целей обеспечения качества и обучения.
• Включите мониторинг звонков – позвольте руководителям прослушивать звонки и предоставлять обратную связь.

Какие инструменты использовать для оптимизации функций колл-центра?

• встроенные функции LiveAgent
• системы IVR
• программное обеспечение маршрутизации звонков

Найм правильного персонала имеет решающее значение для успеха вашего колл-центра. Вам нужно найти людей, которые квалифицированы, мотивированы и способны справиться с требованиями работы.

Почему важен найм правильного персонала?

Персонал, которого вы наймете, будет иметь прямое влияние на качество обслуживания клиентов, которое предоставляет ваш колл-центр. Убедитесь, что вы нанимаете людей, которые квалифицированы и мотивированы.

Как нанять персонал колл-центра?

• Определите требования к должности – четко изложите навыки и квалификации, необходимые для должности.
• Разместите объявления о вакансиях – разместите объявление о должности на досках объявлений и в социальных сетях.
• Проведите собеседования – проведите собеседования с кандидатами, чтобы оценить их навыки и соответствие должности.
• Проверьте рекомендации – проверьте историю работы и квалификацию кандидата.

Какие инструменты использовать для найма персонала колл-центра?

• доски объявлений о вакансиях
• программное обеспечение для рекрутинга
• инструменты планирования собеседований

Обучение вашей команды необходимо для того, чтобы они могли справиться с любой ситуацией, которая может возникнуть. Это включает как техническое обучение, так и обучение мягким навыкам.

Почему важно обучение?

Надлежащее обучение гарантирует, что ваши агенты могут эффективно справляться с запросами клиентов и предоставлять последовательный уровень обслуживания.

Как обучить команду колл-центра?

• Предоставьте обучение по продуктам – убедитесь, что агенты понимают продукты и услуги, которые они будут поддерживать.
• Обучайте мягким навыкам – обучайте агентов навыкам общения, эмпатии и решения проблем.
• Проводите ролевые упражнения – моделируйте реальные сценарии, чтобы помочь агентам практиковать свои навыки.
• Предоставляйте постоянное обучение – продолжайте обучать агентов по мере введения новых продуктов и процедур.

Какие инструменты использовать для обучения вашей команды?

• системы управления обучением (LMS)
• инструменты видеоконференцсвязи
• ролевые упражнения

Наличие правильного оборудования необходимо для управления эффективным колл-центром. Это включает оборудование, программное обеспечение и другие инструменты.

Почему важно надлежащее оборудование?

Правильное оборудование гарантирует, что ваши агенты могут работать эффективно и предоставлять высокий уровень обслуживания клиентов.

Какое оборудование вам нужно для колл-центра?

• Компьютеры – каждому агенту нужен компьютер для доступа к программному обеспечению колл-центра.
• Гарнитуры – высококачественные гарнитуры необходимы для четкого общения.
• Интернет-соединение – быстрое и надежное интернет-соединение имеет решающее значение для звонков VoIP.
• Телефоны – в зависимости от вашей настройки, вам могут потребоваться физические телефоны или софтфоны.

Какие инструменты использовать для обеспечения надлежащего оборудования?

• поставщики оборудования
• поставщики программного обеспечения
• поддержка IT

Организация процессов вашего колл-центра необходима для обеспечения гладкой работы. Это включает все, от адаптации новых агентов до обработки жалоб.

Почему важна организация процессов?

Хорошо организованные процессы помогают обеспечить гладкую работу вашего колл-центра и то, что агенты знают, что делать в любой ситуации.

Какие процессы вам нужно организовать?

При настройке колл-центра необходимо организовать множество процессов, включая:

• процесс адаптации – это то, как вы подготавливаете новых агентов и обучаете их основам работы
• сеансы обучения – ознакомьте всех агентов с программным обеспечением колл-центра и процедурами
• процесс обработки жалоб – обучите свой персонал тому, как справляться с жалобами
• процесс отчетности – измеряйте успех и отслеживайте данные

Какие инструменты использовать для организации процессов колл-центра?

• электронные таблицы – отлично подходят для отслеживания данных и организации информации
• инструменты управления проектами – могут помочь вам отслеживать все процессы вашего колл-центра и убедиться, что они выполняются вовремя

Смоделируйте организационную структуру колл-центра в соответствии с организационной схемой вашей собственной компании, что поможет агентам чувствовать себя более комфортно на новых должностях. Кроме того, внутреннее общение между отделами будет намного проще.

Как смоделировать организационную структуру?

Существует много способов смоделировать организационную структуру колл-центра, включая:

• по отделам – распространено в больших колл-центрах, помогает агентам специализироваться на конкретных задачах
• по процессам – организует агентов по типу выполняемой ими задачи (например, обслуживание клиентов, продажи, техническая поддержка)
• по продуктам или услугам – категоризирует агентов по типу предлагаемого ими продукта или услуги

Какие инструменты использовать для моделирования организационной структуры?

• организационные схемы – они могут помочь вам визуализировать структуру вашего колл-центра и облегчить понимание
• решения для видеоконференцсвязи, такие как LiveWebinar

Установление правильных ключевых показателей эффективности (KPI) может оказать огромное влияние на успех колл-центра.

Почему важны KPI?

Отслеживая метрики, вы можете увидеть, как работает ваш колл-центр, и определить области, которые нуждаются в улучшении. Это поможет вам принимать решения на основе данных об улучшении операций вашего бизнеса.

Какие KPI вам следует отслеживать?

Некоторые из наиболее важных включают:

• количество ответленных/полученных звонков
• среднее время обработки
• оценка удовлетворенности клиентов
• производительность агента

Какие инструменты использовать для отслеживания KPI?

• электронные таблицы – отлично подходят для отслеживания данных и организации информации
• инструменты мониторинга производительности – могут помочь вам отслеживать KPI во времени и определять тенденции
• LiveAgent – получайте информацию о производительности звонков агента и всех метриках

Независимо от того, насколько хорошо вы планируете, в колл-центре всегда может что-то пойти не так.

Почему важно иметь план восстановления после сбоя?

Наличие плана восстановления после сбоя может быстро вернуть ваш колл-центр в рабочее состояние, если что-то произойдет. Это помогает минимизировать влияние кризиса на операции вашего колл-центра .

Что должно быть включено в план восстановления после сбоя?

• шаги, которые вы предпримете для восстановления после сбоя
• люди, которые будут отвечать за выполнение этих шагов
• инструменты и ресурсы, которые им потребуются для этого

Какие инструменты использовать для создания надежного плана восстановления после сбоя?

• контрольный список гарантии колл-центра

Чтобы обеспечить, что ваш колл-центр предоставляет последовательный опыт клиентов, необходимо уделить больше внимания его процедурам обеспечения качества.

Почему важны процедуры обеспечения качества?

Это помогает вам отслеживать уровень обслуживания клиентов, который предоставляет ваш колл-центр, и определять области, которые нуждаются в улучшении.

Как справиться с процедурами обеспечения качества?

• регулярные опросы клиентов
• проверка записей звонков агентов
• проведение аудитов тайных покупателей

Какие инструменты использовать для установления процедур обеспечения качества обслуживания клиентов?

• программное обеспечение для обеспечения качества – это может помочь вам отслеживать уровень обслуживания клиентов, который предоставляет ваш колл-центр

Перед запуском исходящего/входящего колл-центра жизненно важно провести серию тестов, чтобы убедиться, что все работает правильно.

Почему важно тестирование?

Любые существующие проблемы должны быть выявлены и исправлены до того, как ваш колл-центр сможет быть доступен для более широкой аудитории. Предварительная подготовка гарантирует, что ничего не пойдет не так во время запуска.

Что вам следует протестировать?

Перед запуском вам следует протестировать следующее:

• поток звонков
• скрипты колл-центра
• маршрутизация
• технология

Какие инструменты использовать для проведения тестов перед запуском?

• программное обеспечение для тестирования колл-центра – это может помочь вам смоделировать реальные условия и выявить любые проблемы, которые могут существовать
• тестовые скрипты звонков – проверьте поток звонков и скрипты