Контрольный список безопасности колл-центра

Строгие меры контроля доступа необходимы для любого колл-центра. Они помогают вам предотвратить несанкционированный доступ к вашей системе и данным. Многофакторная аутентификация, единый вход и контроль доступа на основе ролей — все это отличные варианты для рассмотрения.

Почему важно внедрять строгие меры контроля?

Многофакторная аутентификация добавляет дополнительный уровень безопасности. Это затрудняет хакерам получение доступа к вашей системе.

Как внедрить строгие меры контроля?

Система многофакторной аутентификации требует от пользователей предоставить более одного доказательства для подтверждения своей личности. Единый вход позволяет пользователям входить с одним набором учетных данных вместо нескольких наборов. Контроль доступа на основе ролей ограничивает пользователей только областями и данными, к которым им нужен доступ.

Какие инструменты использовать для внедрения строгих мер контроля?

• Google Authenticator для генерации кодов, используемых для проверки личности пользователя
• Authy для генерации кодов услуг для двухфакторной аутентификации
• LastPass — менеджер паролей, который хранит и шифрует пароли

Представители службы поддержки клиентов имеют доступ к конфиденциальным данным клиентов. Вот почему важно ограничить уровни доступа к их привилегиям.

Почему важно ограничивать привилегии агентов?

Это помогает вам предотвратить несанкционированный доступ к конфиденциальным данным клиентов и предотвратить их утечку из компании.

Как вы ограничиваете привилегии агентов?

Ограничьте доступ к определенным областям колл-центра. Ограничьте количество времени, которое агент может провести в каждой области. Отслеживайте активность агента и отмечайте любое подозрительное поведение.

Какие инструменты использовать для ограничения привилегий агентов?

• программное обеспечение для записи вызовов для записи вызовов и отмечания любого подозрительного поведения
• система контроля доступа для ограничения доступа к определенным областям колл-центра

Настаивание на регулярной смене паролей — это элементарная мера безопасности.

Почему важна смена паролей?

Регулярная смена паролей помогает предотвратить несанкционированный доступ к вашей системе. Это также помогает защитить ваши данные в случае утечки или кражи пароля.

Как менять пароли периодически?

Вы можете использовать инструмент управления паролями, который будет генерировать и хранить пароли для вас. Вы также можете установить свой собственный график ротации паролей. Например, вы можете требовать от пользователей менять пароли каждые 30 дней. Они также должны немедленно менять пароли по умолчанию.

Как часто следует менять пароли? Большинство экспертов рекомендуют менять их каждые 3-6 месяцев. Однако если у вас много конфиденциальной информации, вам может потребоваться менять пароль чаще.

Какие инструменты использовать для настаивания на периодической смене паролей?

• Dashlane Business — один из лучших вариантов для требования периодической смены паролей; это безопасный способ отслеживать пароли и убедиться, что они меняются регулярно
• LastPass для шифрования паролей

В случае нарушения безопасности вы не захотите остаться без доступа к своим логам или IP-адресам .

Почему важно сохранять доступ к истории логирования и IP-адресов?

Доступ к истории логирования и IP-адресов помогает вам отследить источник проблемы и предотвратить ее повторение.

Как сохранить доступ к истории логирования и IP-адресов?

Используйте безопасный облачный сервис, который хранит логи и IP-адреса. Это позволит вам получить доступ к ним откуда угодно и правильно их хранить. Вы также можете использовать локальное решение, но они обычно дороже.

Какие инструменты использовать для сохранения доступа к истории логирования и IP-адресов?

• облачные сервисы для хранения логов и IP-адресов вне сайта
• безопасные серверы для хранения логов и IP-адресов на отдельном сервере, который не подключен к интернету

Один из наиболее распространенных способов попадания вредоноса на компьютер — это программы, установленные без ведома пользователя.

Почему важно установить строгие правила для установки программ?

Это позволяет вам предотвратить несанкционированный доступ к вашей системе и данным, а также защищает вашу компанию от ответственности, если установлена программа, содержащая вредонос.

Как установить строгие правила для установки программ?

Как менеджер колл-центра, вы должны установить строгие правила для установки программ на компьютеры компании. Сотрудникам должно быть разрешено устанавливать только программы, необходимые для выполнения их должностных обязанностей. Все остальные программы должны быть запрещены.

Кроме того, все программы должны устанавливаться IT-отделом, чтобы гарантировать, что на компьютеры компании устанавливаются только авторизованные программы. Также используйте белый список приложений, позволяющий вам указать, какие приложения можно устанавливать в вашей системе, и черный список, определяющий те, которые заблокированы.

Какие инструменты использовать для установления строгих правил для установки программ?

• белый список и черный список приложений
• строгие правила
• документы, содержащие условия использования

Один из лучших способов предотвратить нарушения безопасности — это держать все системы в актуальном состоянии.

Почему важно регулярно обновлять все системы?

Регулярные обновления помогают вам закрыть любые уязвимости безопасности, которые могут существовать. Это также помогает защитить вашу систему от новых угроз безопасности, которые могли появиться с момента последнего обновления.

Как регулярно обновлять все системы?

Используйте автоматические обновления или вы можете обновлять вашу систему вручную. В этом случае жизненно важно не забывать делать это регулярно — обратите на это большое внимание.

Какие инструменты использовать для регулярного обновления всех систем?

• автоматические обновления

Регулярная проверка правил вашей сети — это важная часть обеспечения безопасности вашего колл-центра.

Почему важна регулярная проверка правил сети?

Это помогает вам выявить любые потенциальные риски безопасности и принять меры для их снижения.

Как регулярно проверять правила сети?

Проводите аудит безопасности вашей сети на регулярной основе. Это должно включать проверку правил брандмауэра, списков контроля доступа и других параметров безопасности.

Какие инструменты использовать для регулярной проверки правил сети?

• инструменты аудита безопасности
• инструменты управления брандмауэром

Все сотрудники колл-центра должны пройти обучение по политикам безопасности и соответствия.

Почему важно предоставлять специальное обучение?

Это помогает гарантировать, что все сотрудники осведомлены об угрозах безопасности и знают, как защитить себя и компанию.

Как предоставить специальное обучение по политикам безопасности и соответствия?

Создайте программу обучения, которая охватывает все соответствующие темы безопасности и соответствия. Это должно включать информацию о том, как выявлять и сообщать об угрозах безопасности, а также что делать в случае нарушения.

Какие инструменты использовать для предоставления специального обучения?

• платформы электронного обучения
• инструменты видеоконференцсвязи
• очные сеансы обучения

Геймификация — это отличный способ поощрить сотрудников к обучению вопросам безопасности и соответствия.

Почему важно поощрять непрерывное обучение?

Это помогает держать сотрудников в тонусе и мотивирует их изучать лучшие практики безопасности.

Как поощрить непрерывное обучение с помощью геймификации LiveAgent?

LiveAgent предлагает функции геймификации, которые можно использовать для поощрения сотрудников к обучению вопросам безопасности. Это включает значки, таблицы лидеров и награды за завершение модулей обучения.

Какие инструменты использовать для поощрения непрерывного обучения?

• функции геймификации LiveAgent
• платформы электронного обучения с элементами геймификации

База знаний — это ценный ресурс для сотрудников колл-центра. Она должна быть защищена, чтобы предотвратить несанкционированный доступ.

Почему важно поддерживать безопасную базу знаний?

Это помогает защитить конфиденциальную информацию и гарантирует, что только авторизованные сотрудники имеют к ней доступ.

Как поддерживать безопасную базу знаний?

Используйте элементы управления доступом для ограничения того, кто может просматривать и редактировать базу знаний. Регулярно проверяйте содержимое, чтобы убедиться, что оно актуально и точно.

Какие инструменты использовать для поддержания безопасной базы знаний?

• программное обеспечение базы знаний с элементами управления доступом
• системы управления контентом

Если ваш колл-центр обрабатывает транзакции по кредитным картам, вы должны убедиться, что данные держателя карты защищены.

Почему важно защищать данные держателей карт?

Это помогает предотвратить мошенничество и защищает финансовую информацию ваших клиентов.

Как защитить данные держателей карт?

Соответствуйте требованиям PCI DSS (стандарт безопасности данных индустрии платежных карт). Это включает шифрование данных держателя карты, использование безопасных систем обработки платежей и регулярное тестирование ваших мер безопасности.

Какие инструменты использовать для защиты данных держателей карт?

• системы обработки платежей, совместимые с PCI DSS
• инструменты шифрования
• инструменты тестирования безопасности

Поддержание актуальности программного обеспечения вашего колл-центра с последними мерами безопасности жизненно важно.

Почему важно проверить соответствие последним мерам безопасности?

Программное обеспечение колл-центра должно соответствовать последним мерам безопасности для защиты данных вашего колл-центра.

Как проверить соответствие последним мерам безопасности?

При выборе программного обеспечения колл-центра проверьте у поставщика программного обеспечения, есть ли у них какие-либо сертификаты соответствия. Безопасность данных должна быть главным приоритетом для компании.

Спросите экспертов отрасли, рекомендуют ли они это программное обеспечение для колл-центров и прочитайте онлайн-отзывы, чтобы увидеть, были ли у других профессионалов колл-центра хорошие впечатления от него. Кроме того, вы всегда можете обратиться к консультанту по безопасности колл-центра, чтобы получить его мнение о лучшем способе проверки соответствия.

Какие инструменты использовать для проверки соответствия последним мерам безопасности?

• веб-сайт поставщика
• служба поддержки поставщика
• IT-отдел вашей компании
• консультант по безопасности

Оповещения в реальном времени помогут вам быстро обнаружить и расследовать подозрительную активность и предотвратить утечки данных.

Почему важно установить немедленные уведомления о несанкционированном доступе?

Получая немедленное уведомление о любом несанкционированном доступе, вы можете принять меры для предотвращения нарушения.

Как установить немедленные уведомления о несанкционированном доступе?

Проверьте у поставщика программного обеспечения колл-центра , предлагают ли они какие-либо функции безопасности, которые включают уведомления о несанкционированном доступе. Вы также можете установить отдельную систему уведомлений, используя инструмент, такой как IFTTT, для этой цели, или попросить вашу IT-команду установить оповещения, чтобы уведомлять вас о любом несанкционированном доступе.

Какие инструменты использовать для установки немедленных уведомлений о несанкционированном доступе?

• ваше программное обеспечение колл-центра
• IFTTT
• IT-команда

Человеческая ошибка — одна из основных причин утечек данных. Автоматизируя как можно больше процессов вашего колл-центра, вы можете помочь исключить потенциальные риски безопасности.

Почему важно использовать автоматизацию?

Автоматизируя задачи колл-центра , вы увеличиваете вероятность их правильного и безопасного выполнения. Это также помогает освободить время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на других задачах для повышения эффективности вашего колл-центра.

Как использовать автоматизацию в колл-центре?

Определите, на какие задачи ваши агенты контактного центра тратят больше всего времени и можно ли их автоматизировать. Некоторые задачи, такие как обслуживание клиентов или продажи, не могут быть полностью автоматизированы. Однако вы все еще можете использовать автоматизацию для частей процесса, таких как последующие действия или планирование встреч.

Например, в LiveAgent вы можете автоматизировать маршрутизацию вызовов по приоритету или использовать автоматический обратный вызов . Кроме того, вы можете установить правила автоматизации в справочной системе для передачи билетов в определенные отделы, добавления тегов, отметки билетов как спама или их разрешения.

Какие инструменты использовать для автоматизации задач?

• правила действий
• чат-боты на основе ИИ
• автоматизированное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent

Существует много принятых фреймворков безопасности, таких как ISO 27001, NIST 800-53 и COBIT.

Почему важно придерживаться общих фреймворков безопасности?

Это позволяет вам следовать набору рекомендаций по безопасности, которые уже проверены и протестированы. Это также облегчает другим предприятиям понимание вашей позиции в области безопасности и аудиторам оценку вашего соответствия.

Как придерживаться общих фреймворков безопасности?

Первый шаг — определить, какой фреймворк наиболее актуален для вашего бизнеса. После этого вы можете начать составлять карту строгих элементов управления безопасностью, требуемых фреймворком, и внедрять их в вашем колл-центре.

Какие инструменты использовать для соблюдения общих фреймворков безопасности?

• платформы GRC
• программное обеспечение управления соответствием, например ProcessMAP
• решения для управления уязвимостями, например Qualys

Если ваш колл-центр предоставляет международные услуги, вы должны быть осведомлены о различных стандартах данных и конфиденциальности, которые существуют в каждой стране, например GDPR .

Почему важно проверить соответствие глобальным стандартам данных и конфиденциальности?

Стандарты данных и конфиденциальности различаются от страны к стране, поэтому важно убедиться, что вы соответствуете стандартам в местах, где вы работаете, чтобы избежать штрафов.

Как проверить соответствие глобальным стандартам данных и конфиденциальности?

Лучший способ сделать это — проконсультироваться с адвокатом или специалистом по соответствию, который знаком со стандартами стран, в которых вы работаете. Вы не должны полагаться на общие советы из интернета, так как стандарты могут меняться, и информация, которую вы найдете, может быть устаревшей.

Какие инструменты использовать для проверки соответствия глобальным стандартам данных и конфиденциальности?

• юридическая консультация
• специалист по соответствию

Сквозное шифрование — это мера безопасности, которая шифрует данные у источника (отправителя) и расшифровывает их только в пункте назначения (получателя).

Почему важно защитить данные клиентов сквозным шифрованием?

Это гарантирует, что только отправитель и получатель могут получить доступ к данным и предотвращает промежуточные стороны от расшифровки или чтения их.

Как защитить данные клиентов сквозным шифрованием?

Вам нужно выбрать решение для сквозного шифрования, которое совместимо с вашим программным обеспечением колл-центра . После выбора вы можете начать шифровать звонки, сделанные через ваш колл-центр.

Какие инструменты использовать для защиты данных клиентов сквозным шифрованием?

• VPN