Контрольный список требований к колл-центру

Первое, о чём нужно позаботиться, — это программное обеспечение для колл-центра и VoIP-провайдер. Необходимо убедиться, что выбранная компания сможет предоставить все, что нужно для успешной работы вашего колл-центра.

Почему программное обеспечение для колл-центра важно?

Они предоставят вам все остальные элементы из вашего чек-листа. Крайне важно убедиться, что они способны это сделать.

Как выбрать программное обеспечение для колл-центра?

Некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе решения для колл-центра:

• Возможность предоставлять широкий спектр услуг
• Хорошая репутация и опыт работы на рынке
• Понимание вашего бизнеса и ваших задач
• Гибкость для удовлетворения ваших индивидуальных потребностей

Попросите рекомендации, сравните разных провайдеров и проведите исследование перед принятием решения (это касается любого типа контакт-центра). Так вы избежите неприятных сюрпризов в будущем.

Какие инструменты использовать для выбора ПО для колл-центра?

• Сайты с независимыми обзорами и рейтингами (например, Capterra или Gartner)
• Консультанты, специализирующиеся на создании и управлении колл-центрами
• LiveAgent (гибкое ПО с расширенными возможностями, совместимое со многими известными VoIP-провайдерами и большим числом интеграций)

Качество интернет-соединения крайне важно для колл-центра. Нужно убедиться, что у вас достаточно пропускной способности для поддержки входящих и исходящих звонков.

Почему важно хорошее интернет-соединение?

Скорость критична для бесперебойной работы агентов. В 2025 году всё онлайн. Интернет обеспечивает множество компонентов успешной работы колл-центра.

Как обеспечить хорошее интернет-соединение?

Ваш колл-центр должен иметь:

• Пропускную способность не менее 100 Мбит/с
• Скорость загрузки и выгрузки 50 Мбит/с и выше (зависит от объёма звонков)

Чем выше скорость — тем лучше. Ищите провайдера с быстрым интернетом и неограниченным трафиком (или с максимально приближенными условиями). Тестируйте соединение в разное время дня, чтобы получить объективную картину.

Если вы создаёте удалённый колл-центр, убедитесь, что у всех агентов стабильный интернет.

Как протестировать интернет-соединение?

• Используйте сервисы типа Speedtest.net или Glasnost для проверки скорости

Следующий пункт — необходимое оборудование. Это включает гарнитуры, компьютеры, программное обеспечение и пр.

Зачем нужно это оборудование?

Правильное оборудование не только упростит работу ваших агентов, но и снизит стресс. Кроме того, это обеспечит готовность сотрудников к имеющейся нагрузке.

Как выбрать подходящее оборудование?

У каждой компании свои потребности, поэтому заранее определитесь, что вам потребуется. Всё зависит от типа вашего колл-центра.

Например, если вы используете облачное решение, аппаратуры потребуется меньше — этим займётся ваш провайдер. Если же вы создаёте традиционный колл-центр, необходимо оснастить агентов всем необходимым.

При выборе оборудования учитывайте:

• Тип работы агентов
• Размер колл-центра
• Бюджет

Как лучше приобрести оборудование?

• Взять в лизинг
• Купить в собственность
• Использовать по подписке

Ваш колл-центр должен быть готов к любым будущим изменениям. Поэтому с самого начала позаботьтесь о двух ключевых аспектах: гибкости и масштабируемости.

Почему важны гибкость и масштабируемость?

Вы никогда не знаете, когда бизнесу потребуется изменение. Колл-центр должен уметь адаптироваться без ущерба для качества сервиса.

Гибкость и масштабируемость важны, потому что позволяют расти вместе с бизнесом. По мере расширения компании растет и колл-центр. Это поможет всегда иметь ресурсы для удовлетворения спроса клиентов.

Как обеспечить гибкость и масштабируемость?

Большая часть зависит от выбранного провайдера. Но есть шаги, которые вы можете предпринять:

Во-первых, чётко определите долгосрочные цели, чтобы выбрать подходящее решение. Во-вторых, будьте готовы быстро адаптироваться. В-третьих, выбирайте провайдера, который даёт возможность расти вместе с вами.

Как повысить гибкость и масштабируемость колл-центра?

• Добавлять новых агентов
• Нанимать дополнительный персонал
• Менять часы работы
• Переходить к новому провайдеру
• Переезжать в новое помещение

Для предоставления качественного сервиса в вашем колл-центре должны быть современные технологии. Это повысит эффективность и позволит охватить больше клиентов.

Почему важно выбрать правильные технологии?

Современное оборудование облегчает работу агентов. Одна из важнейших возможностей технологий — гибкость, позволяющая лучше взаимодействовать с клиентами.

Как обеспечить современные технологии?

Выбирая технологии, учитывайте задачи ваших агентов. Например, для большого числа исходящих звонков потребуется современное оборудование и VoIP-системы.

Для большого числа входящих звонков понадобится система IVR (интерактивное голосовое меню) для автоматизации процессов и удобства клиентов.

Примеры подходящих технологий

• Облачное программное обеспечение для колл-центра
• Современные технологии вызовов: VoIP, интеллектуальная маршрутизация, построение сценариев звонков и др. (LiveAgent предлагает множество решений)
• Высокоскоростной интернет
• Базовые облачные сервисы: email, текстовые редакторы, таблицы
• CRM-системы

CRM — фундаментальная часть любого колл-центра. Отслеживая все взаимодействия агентов с клиентами, вы получите ценные инсайты об их поведении.

Почему CRM важна для колл-центра?

Без системы CRM агенты не смогут получить достаточно информации о клиентах. Придётся полагаться на память и догадки при общении.

Как выбрать подходящую CRM для колл-центра?

Сначала выберите провайдера, который предлагает CRM как часть общего решения. Второй фактор — ваши задачи и предпочтения.

Если у вас уже есть подходящая CRM, возможно, стоит остаться на ней, чтобы не заниматься интеграцией. Обратите внимание на:

• Размер базы контактов
• Частоту импорта данных
• Возможность отслеживать взаимодействие с клиентами во времени
• Гибкость отчетов
• Простоту использования

При выборе CRM убедитесь, что она содержит все необходимые функции. Иначе придётся искать другого провайдера или дополнительно покупать нужный софт.

Какие типы CRM бывают?

• Операционная — для управления ежедневной работой
• Аналитическая — для анализа прошлого и прогнозирования тенденций
• Коллаборативная — для совместной работы и обмена данными внутри команды
• Для управления кампаниями — для отслеживания и реализации маркетинговых кампаний
• Стратегическая — для поддержки долгосрочных решений

Колл-центр должен особенно заботиться об улучшении клиентского опыта с помощью передовых функций звонков.

Почему важны расширенные функции звонков?

Они делают работу колл-центра более эффективной и улучшают клиентский опыт, облегчая связь агентов с клиентами и обработку их запросов.

Как внедрять расширенные функции звонков?

Если вы не знакомы с ними, изучите документацию к вашему ПО или пообщайтесь с представителем провайдера.

Убедитесь, что агенты тоже знают о возможностях — отправьте им инструкцию или организуйте обучение.

Простое и понятное ПО поможет быстрее освоиться и использовать функции эффективно.

Какие функции стоит искать?

• ACD (автоматическое распределение звонков)
• IVR (интерактивное голосовое меню)
• Маршрутизация по навыкам
• Неограниченная запись и мониторинг звонков
• Аналитика в реальном времени
• Интеграции с внутренними и внешними CRM

Совет: если ищете ПО для колл-центра ‘всё в одном’, LiveAgent — отличный выбор. Более того, он обеспечивает кристально чистое качество связи и массу других функций — и вы можете попробовать всё бесплатно.

В 2025 году ваш колл-центр должен обеспечивать персонализированный опыт для клиентов. Это значит, что у агентов должен быть доступ к данным о каждом клиенте для индивидуального подхода.

Почему важна персонализация?

Чтобы произвести хорошее впечатление и выделиться, нужно обеспечивать персонализированный сервис. Персонализация помогает увеличить продажи, снизить стоимость обработки одного обращения и повысить общую эффективность. Как? Предоставляя клиентам именно то, что им нужно, в нужный момент.

Как обеспечить персонализированный опыт?

Сначала определите, какие данные позволяют персонализировать опыт. Обычно они есть в вашем CRM.

Затем организуйте доступ агентов к этим данным — выведите их на экран или предоставьте отчёты.

Какие инструменты использовать для персонализации?

• Шаблоны благодарственных сообщений
• Информирование клиента о статусе обращения
• Пометки для повторного контакта с клиентом
• Ранжирование агентов по наличию/уровню навыков и назначение им определённых клиентов
• Преобразование пропущенных звонков в чаты с автоответом о занятости всех агентов

Опыт агентов — ещё один немаловажный аспект помимо персонализации.

Почему нужен опытный персонал?

Опытные сотрудники обеспечивают более высокий уровень сервиса и могут обучать новичков. Они также могут контролировать работу и помогать новым сотрудникам совершенствовать навыки.

Как обеспечить наличие опытных сотрудников?

Нужно нанимать подходящих людей — с опытом в обслуживании клиентов, а по возможности — уже работавших в колл-центрах.

Также важно предоставить им необходимые инструменты и обучение: инструкции по работе с ПО, доступ к обучающим материалам и пр.

Какие инструменты использовать для поиска опытных сотрудников?

• Список требований к каждой должности
• Оценка навыков кандидатов
• Вопросы на собеседовании по обслуживанию клиентов
• Проверка рекомендаций

Успешный колл-центр делает всё, чтобы оптимизировать работу агентов и повысить производительность. Для этого автоматизируются рутинные процессы, чтобы агенты не тратили время на малозначимые задачи.

Почему важно повышать продуктивность агентов?

Автоматизация обработки обращений без ожидания на линии — большое преимущество для клиентов. Это ускоряет обслуживание, сокращает время ожидания и повышает удовлетворённость сервисом.

Как повысить продуктивность агентов?

Один из способов — внедрить технологии самообслуживания, чтобы клиенты могли сами решать вопросы. Также автоматизируйте процессы и предоставьте сотрудникам необходимые инструменты.

Это, например, удобная CRM с простым интерфейсом и отчёты для лучшего управления клиентской базой.

Какие инструменты использовать для повышения продуктивности?

• Омниканальная система поддержки LiveAgent — собирает сообщения из соцсетей, чата и email в единый ящик, облегчая работу агентов
• Омниканальная рабочая станция с богатым контекстом — позволяет легко переключаться между звонками и поиском информации о клиенте (есть в LiveAgent)
• Автоматическое распределение тикетов — назначает обращения согласно заданным правилам
• Интеграции

Ещё одно обязательное требование — отличное качество связи.

Почему важно отличное качество связи?

Качество звонков определяет уровень удовлетворённости клиентов и влияет на вашу репутацию. Это напрямую влияет на количество лидов и рост продаж.

Как обеспечить отличное качество связи?

Используйте надёжные инструменты и оборудование, внедрите систему мониторинга качества. Это включает программы для выявления проблем со связью. Также нанимайте агентов, знакомых с подобными инструментами и их возможностями.

Какие инструменты использовать для контроля качества связи?

• VoIP-телефония
• Программы для мониторинга качества звонков
• Скрипты для обработки звонков и решения проблем
• Решения для снижения оттока клиентов

Важное требование для любого колл-центра — наличие внутренней поддержки и обеспечения. Это значит, что агенты должны быстро получать помощь и решать проблемы на месте.

Почему это важно?

Наличие отлаженного процесса поддержки может стать решающим фактором между агентом, который быстро решает вопрос, и тем, кто нуждается в дополнительной помощи. Это влияет на качество обслуживания и лояльность клиентов.

Как организовать внутреннюю поддержку?

Убедитесь, что у каждого агента всегда есть доступ к качественным ресурсам и поддержке. Также важно иметь процесс для быстрого решения возникающих проблем.

Какие инструменты использовать для внутренней поддержки?

• Система тикетов
• База знаний
• Внутренний чат
• Программы для контроля качества

Постоянное обучение агентов — основа успешного колл-центра. Это помогает новым сотрудникам быстрее вникать, а опытным — быть в курсе изменений.

Почему важно обучение?

Постоянное обучение помогает предоставлять клиентам более качественный сервис. Ознакомившись с продуктами и услугами компании, агенты смогут быстрее отвечать на вопросы и решать проблемы.

Как организовать обучение?

Сначала составьте план обучения. Затем регулярно проводите сессии для поддержания знаний и навыков. Опытные сотрудники могут обучать новичков. Также проводите регулярные проверки для актуализации знаний.

Какие инструменты использовать для обучения?

• Программное обеспечение для колл-центра
• Обучающие материалы (документы, видео) на сайте или во внутренней базе знаний

Резервный план необходим на случай сбоя основной системы колл-центра. Это влияет на то, насколько быстро вы сможете решать вопросы и обслуживать клиентов.

Почему это важно?

Резервные решения позволяют бизнесу продолжать работу даже при сбоях. Это может спасти ситуацию в критический момент, пока проблема не будет устранена.

Как подготовить эффективный резервный план?

Продумайте резерв заранее — например, имейте альтернативное решение для быстрой замены основного в случае сбоя.

Агенты должны знать, что делать и где искать помощь при возникновении проблем. Установите чёткую политику действий в экстренных ситуациях.

Какие инструменты использовать для резервного плана?

• Программное обеспечение для колл-центра
• Система управления инцидентами
• Программы для контроля качества
• Чат-поддержка
• План обеспечения непрерывности бизнеса
• Экстренный список контактов с телефонами и email ключевых сотрудников (агенты, супервайзеры, менеджеры и др.)

Чтобы убедиться, что агенты соответствуют стандартам компании и качественно обслуживают клиентов, отслеживайте их эффективность.

Почему важно отслеживать эффективность?

Контроль эффективности звонков помогает выявить области, требующие дополнительного обучения или поддержки. Это также позволяет понять, достигают ли сотрудники поставленных целей.

Как отслеживать эффективность агентов?

Используйте программы для контроля качества и решения для колл-центра. Также убедитесь, что агенты знают критерии оценки и могут работать над развитием навыков.

Какие инструменты использовать для контроля эффективности?

• Исторические отчёты
• Ключевые показатели эффективности
• Целевые показатели

Запись звонков позволяет прослушивать разговоры и находить способы повышения эффективности агентов.

Почему важна запись звонков?

Она помогает агентам учиться на примерах успешного общения и избегать ошибок в будущем. Супервайзеры также могут использовать записи для обучения новых сотрудников.

Как внедрить запись звонков?

Система записывает полностью или частично телефонный разговор и сохраняет его в цифровом виде. Это может касаться всех звонков или только выбранных.

Чтобы избежать путаницы, агенты должны знать, когда происходит запись. Важно установить политику использования записей и обозначить, кто имеет к ним доступ.

Какие инструменты использовать для записи звонков?

• Программа для записи звонков
• Решение для колл-центра с функцией записи
• ПО для контроля качества с возможностью записи

Вам нужно убедиться, что ваш колл-центр соответствует всем применимым законам и нормативам.

Почему важно соблюдать законы?

Соблюдение требований обеспечивает более эффективную работу и уверенность в легитимности бизнеса. Это также показывает клиентам и партнёрам, что вам можно доверять.

Как обеспечить соблюдение?

Разработайте письменную политику, где подробно указаны все требования и способы их выполнения. Агенты также должны знать эти правила и свои обязанности.

Не забывайте, что часть нормативов может меняться — регулярно сверяйтесь с актуальными требованиями.

Какие инструменты использовать для соблюдения нормативов?

• Политика колл-центра
• Руководства и памятки
• Обучающие программы по внутренним правилам

Интеграция колл-центра с другими инструментами бизнеса оптимизирует работу агентов и повышает эффективность.

Почему важна интеграция?

Интеграция помогает агентам лучше понимать бизнес-цели компании и влияние своей работы на другие отделы. Это также способствует взаимодействию между департаментами и лучшему обслуживанию клиентов.

Как интегрировать?

Интегрировать колл-центр можно разными способами — через API для связи систем или с помощью промежуточного ПО. Всё зависит от инструментов, которые вы хотите объединить.

Какие инструменты рассмотреть для интеграции?

• CRM с интеграцией колл-центра
• ПО для контроля качества с отчётами
• Рабочие станции агентов и софтфоны
• Скрипты и очереди

Колл-центр должен обеспечивать все меры для безопасности данных и агентов.

Почему важна безопасность?

Безопасность — критически важна для любого бизнеса, но особенно для колл-центров, работающих с конфиденциальной информацией клиентов. Нужно защитить системы от несанкционированного доступа и агентов от кибератак.

Как обеспечить безопасность?

Разработайте письменную политику безопасности, где будут перечислены все требования. Регулярно обновляйте политику по мере появления новых угроз или уязвимостей.

Какие инструменты использовать для безопасности?

• Политика безопасности колл-центра
• Соответствие стандарту ISO
• GDPR
• Шифрование
• Обучение внутренним правилам и процедурам
• Менеджер паролей
• Защита firewall
• Регулярные обновления

Колл-центр должен быть доступен для всех агентов, независимо от их местоположения.

Почему это важно?

Важно, чтобы все агенты имели доступ к колл-центру в любое время и из любого места. Это даёт гибкость и позволяет оперативно обрабатывать обращения клиентов.

Как обеспечить доступ?

Использование облачного решения для колл-центра позволит агентам получить все необходимые инструменты и ресурсы независимо от их местонахождения.

Какие инструменты использовать для доступа к ресурсам?

• Облачное решение для колл-центра
• Программы для удалённого доступа
• Мобильные приложения для агентов