Контрольный список обеспечения качества в колл-центре

Многие компании используют программное обеспечение для мониторинга звонков, чтобы записывать свои звонки, чтобы они могли оценить их позже и предоставить обратную связь при необходимости. В зависимости от типа компании, в которой вы работаете, могут быть конкретные правила относительно того, когда и как долго должны быть записаны звонки.

Почему запись звонков важна?

Во-первых, это помогает вам мониторить и оценивать производительность команды. Кроме того, некоторые клиенты могут забыть, что они сказали ранее в разговоре, или оспорить свои утверждения позже — запись докажет вашу правоту, если необходимо.

Как записывать звонки?

Вы можете использовать программное обеспечение контактного центра, которое автоматически записывает звонки, или вы можете использовать устройство записи, такое как микрофон или гарнитура. Какой бы метод вы ни выбрали, обязательно протестируйте его перед первым звонком, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

Обязательно информируйте ваших клиентов в начале каждого звонка о том, что он записывается в целях качества и обучения.

Совет: При выборе программного обеспечения колл-центра помните о проверке его параметров записи. LiveAgent это делает, и он не накладывает никаких ограничений на количество записей, которые вы можете хранить.

Какие инструменты использовать для записи звонков?

• Функция записи в большинстве программного обеспечения колл-центра на рынке, например LiveAgent с неограниченными записями звонков — это также решение, которое позволяет вам легко получить доступ ко всем записям без необходимости использования приложений третьих сторон
• Гарнитура со встроенным рекордером

Перед каждым звонком просмотрите учетную запись клиента и соберите любую информацию, которая может вам понадобиться во время разговора.

Почему важно просматривать соответствующую информацию заранее?

Знание деталей учетной записи клиента помогает вам обеспечить лучшее обслуживание и избежать необходимости просить их несколько раз предоставить основные данные во время звонка. Сбор всей соответствующей информации перед каждым звонком поможет вам избежать распространенных ошибок и ускорить процесс разрешения.

Как просмотреть соответствующую информацию заранее?

Используйте систему CRM или программное обеспечение для управления билетами, которое содержит всю соответствующую информацию о ваших клиентах. Получите доступ и проверьте предыдущие разговоры, чтобы вы знали, является ли звонящий постоянным клиентом, который требует особого внимания при обработке.

Заполните билет следующей информацией:

• Идентификатор звонящего / Идентификатор клиента / Номер телефона
• Предыдущие разговоры (покупки, проблемы)
• История транзакций
• Дата

Совет: Если вы используете систему CRM, убедитесь, что учетная запись клиента связана с его номером телефона. Таким образом, когда вы просматриваете его данные, вы также увидите все звонки и чаты, которые он имел с вашей компанией.

Какие инструменты использовать для просмотра информации заранее?

• Большинство CRM, таких как HubSpot, Raynet, Zendesk
• Система управления билетами LiveAgent с CRM для хранения и просмотра информации о клиентах
• Поставщик VoIP с встроенными и внешними интеграциями CRM, а также возможностью для клиентов получить данные своей учетной записи при звонке

Перед тем как снять трубку, подготовьте сценарий того, что сказать и как справиться с конкретными ситуациями, если они возникнут. Имейте под рукой соответствующие документы или контактную информацию, так как они могут быть полезны во время разговора (например, если клиент спросит о балансе своей учетной записи).

Почему важно подготовиться к звонкам?

Это помогает вам оставаться организованным и сосредоточенным во время звонка, что, в свою очередь, приводит к лучшему обслуживанию клиентов. Вы сможете справиться с трудными ситуациями с легкостью, потому что вы будете точно знать, что сказать и как реагировать.

Как вы можете подготовиться к звонкам?

Перед разговором с клиентом вы должны записать, что вы планируете сказать, и любые вопросы, которые они могут задать. Если вы используете LiveAgent, весь процесс становится легким. Вы можете легко подготовиться к своим звонкам, создав сценарии звонков и заметки, чтобы у вас было все под рукой, когда это вам нужно, и вы будете звучать более уверенно во время звонка.

Совет: LiveAgent — это сложный мощный инструмент для колл-центров, предлагающий многочисленные продвинутые функции. Кроме того, вы можете протестировать его с помощью бесплатного пробного периода.

Какие инструменты использовать для подготовки к звонкам?

• Сценарии звонков
• Заметки
• Система CRM

Когда клиент звонит, он должен иметь возможность поговорить с кем-то в течение определенного времени (ожидаемое время ответа зависит от требований вашей компании).

Почему важно быстро ответить на звонки?

Это показывает, что вы внимательны и что вы заботитесь о своих клиентах. Это также помогает избежать того, чтобы клиенты повесили трубку или обратились в другую компанию, потому что они не смогли связаться с кем-то в вашем колл-центре.

Как вы можете быстро ответить на звонки?

Используйте программное обеспечение колл-центра, которое имеет функцию автоматического распределения вызовов (ACD). Этот инструмент позволяет вам распределять входящие звонки между агентами вашей команды, чтобы никто не был перегружен работой и каждый получал свою справедливую долю. Поскольку они могут затем управлять своей рабочей нагрузкой намного более эффективно, автоматизация колл-центра может действительно помочь облегчить стресс для ваших агентов колл-центра.

Какие инструменты использовать для быстрого ответа на звонки?

• ACD — Автоматическое распределение вызовов
• IVR — Интерактивный голосовой ответ
• Приветственный сценарий

Если клиент просит некоторые конфиденциальные данные, вы должны проверить его личность, попросив информацию, к которой только он имеет доступ.

Почему важно проверять личность звонящего?

Это предотвращает мошенничество и гарантирует, что данные ваших клиентов остаются в безопасности. Проверка личности звонящего также полезна, когда несколько членов домохозяйства имеют доступ к учетной записи.

Как вы можете проверить личность звонящего?

Попросите информацию, которую только клиент может знать, такую как номер его учетной записи или дату рождения. Альтернативно, вы можете попросить их контактную информацию, чтобы проверить их личность.

Совет: Если вы используете LiveAgent, вы можете легко проверить личность звонящего, попросив, например, номер его учетной записи. Таким образом, вы будете уверены, что говорите с нужным человеком.

Какие инструменты использовать для проверки личности звонящего?

• IVR — Интерактивный голосовой ответ
• Вопросы для проверки (номер учетной записи, дата рождения и т. д.)
• Заметки о личности звонящего
• Система CRM (история клиента)
• Система управления билетами (история билета)
• Интеграция CRM с LiveAgent

Вы должны задавать вопросы, которые имеют отношение к запросу клиента. Убедитесь, что вы делаете это вежливо и профессионально.

Почему важно задавать соответствующие вопросы?

Чтобы собрать необходимую информацию о проблеме звонящего и затем определить, как лучше всего ее решить. Таким образом, вы сможете разрешить проблемы быстрее, одновременно улучшая обслуживание клиентов.

Как задавать соответствующие вопросы?

Проблемы, проблемы и вопросы клиентов различаются от одного звонка к другому. Это означает, что вам нужны разные навыки для их обработки. Задавание соответствующих вопросов можно научиться через постоянную практику и обучение.

Помимо правильного отношения к клиентам, создайте сценарий, который направляет их через каждый этап их звонков, например, какие вопросы задать в первую очередь и т. д.

Какие инструменты использовать для задания соответствующих вопросов?

• Инструменты записи звонков
• Программное обеспечение для сценариев звонков

Вы всегда должны заверить своих клиентов в том, что вы готовы, желаете и способны помочь.

Почему важно заверить в готовности помочь?

Предоставление помощи вашим клиентам показывает, что вы заботитесь об их потребностях и желаниях.

Как заверить в готовности помочь?

Внимательно слушайте подсказки о том, что могут испытывать звонящие. После этого вы должны задать конкретные дополнительные вопросы, чтобы определить, как лучше всего их обслужить.

Используйте тон голоса, чтобы передать сочувствие к проблемам ваших клиентов. Это заставит звонящего почувствовать, что его слышат и понимают кто-то, кто знает, как лучше всего ему помочь.

Какие инструменты использовать для заверения в готовности помочь?

• Записи звонков агентов с клиентами
• Программное обеспечение для управления качеством — предоставляющее информацию о производительности вашего агента во время звонков

Вы должны иметь заботливое отношение к клиентам. Слушайте внимательно и предлагайте решения, которые лучше всего подходят для потребностей или проблем каждого отдельного звонящего.

Почему важно проявлять сочувствие?

Это показывает, что вы заботитесь о потребностях и желаниях вашего клиента, предлагая им помощь в решении их проблем с личным подходом. Это завоевывает доверие среди ваших звонящих, что может привести их к тому, чтобы стать верными клиентами в будущем.

Как проявить сочувствие?

Сначала уделите момент, чтобы выслушать, что говорит клиент, а затем попросите уточнить вопросы, чтобы их проблемы можно было лучше понять. Слушайте внимательно и покажите, что вы серьезно относитесь к проблемам звонящего.

Если возможно, попытайтесь встать на их место и понять, откуда они исходят. Кроме того, это помогает, если вы можете использовать тон голоса, чтобы передать понимание звонящему, говоря такие вещи, как “Я знаю, через что вы проходите” или “Похоже, это действительно расстраивает вас”.

Поблагодарите их за то, что они обратили внимание на проблему, и дайте им знать, что вы сделаете все возможное, чтобы помочь разрешить ее.

Какие инструменты использовать для проявления сочувствия?

• Мягкие навыки
• Навыки активного слушания
• Навыки вербального и невербального общения (манеры выражения, улыбка)
• Способность видеть вещи с точки зрения звонящего
• Аудиозаписи взаимодействия с клиентами для отслеживания количества положительных или отрицательных эмоций, выраженных во время звонков

Хороший агент — это тот, кто может спросить своих клиентов, что они хотят от взаимодействия. Если вы знаете, что они хотят, будет легче предложить решение, которое удовлетворит эти потребности или проблемы.

Почему важно спросить, как клиенты хотят разрешить свои проблемы?

Когда агенты не уделяют достаточно времени этому шагу, они могут не полностью разрешить проблему клиента и не только расстроить его, но и усугубить ситуацию для всех участников. Ускорьте процесс разрешения, узнав, что нужно клиенту прямо сейчас.

Как спросить, как клиенты хотят разрешить свои проблемы?

Начните с того, что спросите звонящего, какое разрешение он предпочитает. Это может быть что угодно, от желания возврата денег до просто желания услышать объяснение того, что произошло. Ожидания клиентов должны быть приоритетом здесь.

Если вы не можете разрешить проблему сразу, дайте им знать, что вы свяжетесь с ними как можно скорее с решением. Помните, что если у вас недостаточно знаний о продукте, некоторые клиенты могут захотеть поговорить с другим человеком в вашей компании об их проблемах перед принятием каких-либо решений.

Какие инструменты использовать для вопроса о том, как клиенты хотят разрешить свои проблемы?

• Сценарий звонка
• Навыки решения проблем
• ACD — автоматическое распределение вызовов

Если вы можете установить реалистичные ожидания со своими клиентами, это помогает разрешить проблему более своевременно и удовлетворительно.

Почему важно установить ожидания и сроки?

Это помогает избежать любой путаницы или неправопонимания, которые могут возникнуть во время звонка. Это также даст вашему клиенту знать, чего ожидать от вас и как долго может занять процесс разрешения.

Как установить ожидания и сроки?

Дайте клиенту знать, что происходит и что ему нужно делать. Постарайтесь быть четким и кратким в своих инструкциях, чтобы не было места для неправильного толкования с обеих сторон.

Также информируйте своих клиентов о любых шагах, которые им необходимо предпринять, чтобы разрешить свою проблему. Например, вы можете сказать им, какие документы необходимо отправить или как долго будет обрабатываться возврат, если применимо.

Если возможно, дайте им приблизительный срок, когда они могут ожидать разрешения.

Какие инструменты использовать для установки ожиданий и сроков?

• Документ компании с четкими правилами разрешения различных проблем (чтобы агент имел что-то, на что можно опираться)
• Инструмент отслеживания времени для надзора за управлением временем
• Тематические исследования
• Обучение

Если проблема клиента не может быть разрешена агентом самостоятельно, может потребоваться передать звонок руководителю или кому-то еще в вашей компании.

Почему важно передавать звонки?

Это может помочь разрешить проблему клиента более быстро и эффективно. В некоторых случаях агент может не иметь всей информации, необходимой для полного разрешения проблемы клиента. Передав клиента руководителю или другому агенту, вы даете им возможность получить всю необходимую информацию и поддержку.

Как справиться с передачей звонков?

Хотя процесс может различаться в зависимости от компании, это хорошо, если ваш контактный центр имеет программное обеспечение колл-центра, которое значительно упрощает весь процесс. При использовании маршрутизации вызовов LiveAgent вы можете передать вызов одним щелчком.

В противном случае вам нужно будет передать его самостоятельно, сначала попросив разрешение, а затем позвонив руководителю или другому агенту в вашей компании, который может помочь разрешить проблему. Это может быть очень трудоемким и увеличить разочарование ваших клиентов.

Совет: Агенты всегда должны убедиться, что они сделали все возможное перед передачей звонков, чтобы не тратить больше времени, чем абсолютно необходимо.

Какие инструменты использовать для передачи звонков?

• Программное обеспечение для управления QA, которое автоматически будет делать заметки и создавать отчеты из переданных звонков при необходимости
• Маршрутизация вызовов LiveAgent, автоматизирующая процесс
• Кнопка передачи в приложении — LiveAgent
• Кнопка передачи на телефоне

Как только агент получит всю необходимую информацию, пришло время начать разрешение проблемы звонящего.

Почему важно предлагать соответствующие решения?

Это цель каждого представителя обслуживания клиентов — разрешить каждую проблему как можно быстрее, чтобы клиенты не должны были проводить больше времени на телефоне, чем абсолютно необходимо.

Как предложить соответствующие решения?

Вы должны предложить разрешение, которое справедливо, разумно и учитывает потребности клиента. Важно не обещать слишком много, поэтому если агент не знает, возможно ли определенное решение, то лучше сказать об этом, чем обещать что-то нереалистичное.

Какие инструменты использовать для предложения соответствующих решений?

• Шаблон для разрешения звонка
• Руководства по политике
• Часто задаваемые вопросы

Некоторые клиенты могут колебаться согласиться с разрешением, если они не понимают затраты и преимущества этого. Чтобы правильно объяснить все преимущества политики клиента, вы должны знать ее тщательно.

Почему важно объяснять затраты и преимущества различных решений?

Звонящий может принять обоснованное решение о том, что он хочет делать, и понять, на что он согласен.

Как справиться с объяснением затрат и преимуществ различных решений?

Предоставьте конкретные примеры и объяснения клиенту о том, как разрешение принесет ему пользу, или объясните любые связанные с этим сборы. Будьте четкими о любых потенциальных рисках, которые могут возникнуть в результате выбора одного разрешения вместо другого.

Какие инструменты использовать для объяснения затрат и преимуществ различных решений?

• Сценарий звонка
• База знаний с руководствами по политике
• Часто задаваемые вопросы

Как только клиент согласился с разрешением, важно, чтобы он знал, что произойдет дальше. Если они получат возврат денег или что-то будет отправлено по почте, когда они могут ожидать этого?

Почему объяснение следующих шагов важно?

Клиенты хотят уверенности в том, что их проблема решается и что они не забыты.

Как справиться с объяснением следующих шагов?

Многие клиенты не знают, чего ожидать после окончания звонка. Вот почему агенты всегда должны объяснять, что произойдет дальше и как клиент может связаться с поддержкой снова, если необходимо.

Минимизируйте усилия и убедитесь, что ваши клиенты чувствуют, что вы позаботились об их проблеме окончательно.

Какие инструменты использовать для объяснения следующих шагов?

• Шаблон завершения звонка с объяснениями планов действий
• Чат-бот, запрограммированный на предоставление клиентам необходимых им деталей

Спросите, есть ли у вашего звонящего еще какие-либо вопросы перед окончанием звонка.

Почему важно ответить на все вопросы?

Это дает агенту возможность завершить звонок и обеспечить позитивное завершение, а также позволить клиенту задать любые последние вопросы, если они есть.

Как справиться с ответом на все вопросы?

Не пытайтесь скрывать что-либо от клиентов и всегда говорите правду при ответе. Это означает делать это даже если то, что вы говорите, не то, что звонящий хочет услышать.

Предоставьте контактную информацию, чтобы клиент мог связаться с командой поддержки.

Какие инструменты использовать для ответа на любые дополнительные вопросы после звонка?

• Живой чат
• Центр справки в Интернете
• Часто задаваемые вопросы

Уделите момент, чтобы поблагодарить звонящего за его время и терпение.

Почему важно, чтобы агент сказал спасибо?

Важность слова “спасибо” нельзя переоценить — этот простой жест имеет большое значение для поддержания удовлетворенности клиентов своим опытом обслуживания. Это также помогает завоевать доверие агентов и способствует лояльности, показывая заботу о клиентах.

Как поблагодарить в конце звонка?

Некоторые агенты могут предпочесть простое “спасибо” в конце звонков, в то время как другие могут захотеть добавить личный штрих, обратившись к клиенту по имени или добавив небольшой комментарий.

Какие инструменты использовать для выражения благодарности?

• Последующее сообщение
• Сценарий завершения
• Лично в конце звонка

После окончания звонка важно подтвердить, что клиент доволен тем, как все было обработано.

Почему подтверждение удовлетворенности клиента важно?

Это позволяет агентам завершить звонки на позитивной ноте и заставляет клиентов чувствовать себя оцененными.

Как подтвердить удовлетворенность клиента?

Спросите клиента, доволен ли он разрешением и были ли какие-либо аспекты звонка, которые ему не понравились, а также что можно было бы сделать лучше.

Другой способ — отправить последующее сообщение со ссылкой на опрос или дополнительными вопросами о том, как хорошо прошел звонок. Это, вероятно, гораздо более эффективная стратегия, чем просто спрашивать, потому что люди будут более честны, если они не разговаривают по телефону с представителем вашей компании. В результате вы узнаете их истинное мнение сразу после звонка.

Какие инструменты использовать для подтверждения оценок удовлетворенности клиентов?

• Ссылка на опрос, отправленная по электронной почте или текстовому сообщению

После каждого звонка агент должен оценить свою производительность и оценить свои навыки соответственно.

Почему важно проверять качество звонка?

Выявить области, требующие улучшения или обучения, чтобы агенты были лучше подготовлены к любой ситуации, которая может возникнуть при обработке звонков.

Как проверить качество звонка?

Самый простой способ — это когда агент оценивает свою производительность после каждого звонка, но другой вариант — это когда руководитель или другой менеджер делает это от имени агента.

Вы также можете подумать о некоторых мотивационных программах для агентов, например, вознаграждении лучших сотрудников колл-центра. Примером является геймификация LiveAgent. Она привносит элементы игры в рабочую среду и вовлекает агентов через награды, рейтинги и многие другие настраиваемые функции.

Какие инструменты использовать для проверки качества звонка?

• Формы мониторинга колл-центра
• Мотивационные программы
• Программное обеспечение колл-центра
• Геймификация LiveAgent

Обратная связь — это скорее ответственность руководителей, чем агентов. Они должны направлять агентов через процесс улучшения их производительности.

Почему важно давать обратную связь?

Тщательная оценка позволяет агентам учиться на своих ошибках и расти как профессионалы в области обслуживания клиентов. Это приведет к более высоким оценкам удовлетворенности клиентов в целом.

Как давать обратную связь?

Лучший способ — это формальные процессы, такие как индивидуальные/онлайн встречи между руководителями и агентами, чтобы обсудить, как прошел каждый звонок и что можно было бы сделать лучше в следующий раз и т. д.

Какие инструменты использовать для предоставления обратной связи?

• Информация о клиентах
• Записи звонков
• Данные аналитики из программного обеспечения колл-центра
• Результаты опросов удовлетворенности клиентов

Если производительность агента не соответствует вашим стандартам, направьте его на обучение.

Почему важно направлять агентов на обучение?

Обучение может помочь агентам улучшить свои навыки и стать более эффективными в предоставлении обслуживания клиентов.

Как справиться с направлением агентов на обучение?

Вы можете запланировать сеанс обучения с агентом или предоставить ему дополнительные ресурсы, чтобы помочь улучшить его производительность. Всегда предоставляйте возможности для роста всем вашим агентам, предоставляя образовательные курсы или обучение на рабочем месте.

Какие инструменты использовать для направления агентов на обучение?

• Форма оценки коучинга
• Онлайн-платформа образования
• Регулярные тренинги