Чек-лист по соблюдению требований в колл-центре

Это основа вашей программы по соответствию. Без защищённой сети все операции вашего колл-центра находятся под угрозой.

Почему важно построить и поддерживать защищённую сеть?

Потому что это помогает защитить данные ваших клиентов от несанкционированного доступа, кражи или изменения.

Как построить и поддерживать защищённую сетевую инфраструктуру?

Если вы не знаете, с чего начать, рассмотрите возможность сотрудничества с консультантом по IT-безопасности. Это можно реализовать двумя способами:

• внедрив файерволы, которые отслеживают сетевой трафик, обнаруживают угрозы и защищают внутренние сети, сравнивая ваш трафик с набором стандартов
• избегая использования паролей доступа по умолчанию, которые значительно увеличивают вероятность утечки данных

Совет: для получения дополнительной информации о построении и поддержании защищённой сети обратитесь к Национальному институту стандартов и технологий (NIST).

Какие инструменты использовать для построения и поддержки защищённой сети?

• файерволы
• системы обнаружения вторжений
• программное обеспечение для управления паролями
• VPN
• антивирусное ПО

Веб-сервисы подвержены атакам вредоносного ПО. Операции с кредитными картами не являются исключением, поэтому контакт-центры также должны быть защищены от подобных угроз. Разработка такой программы — это проактивный подход к управлению киберугрозами и уязвимостями.

Почему важно разработать программу управления уязвимостями?

Она позволяет выявлять, приоритизировать и устранять проблемы безопасности до того, как они станут проблемой для вашего бизнеса или клиентов. Такая программа также подскажет, что именно делать в случае инцидента.

Какие ключевые компоненты программы управления уязвимостями?

• Инвентаризация сетевых узлов и ресурсов, выходящих в интернет — сетевую безопасность начинают с понимания того, что находится в вашей системе, как это работает и почему нуждается в защите. Также важно проверить, нет ли в вашей сети неизвестных или неавторизованных устройств, которые могут представлять угрозу. Например, компьютер, не входящий в инвентаризацию, может быть использован для атаки.
• Протоколы и процедуры — программа должна содержать набор протоколов и процедур на случай инцидентов и проблем с безопасностью. Например, если из вашей системы украдут данные кредитной карты, у вас должен быть протокол, предотвращающий распространение последствий.
• Сканирование на уязвимости — проводится для выявления потенциальных угроз. Может быть как ручным, так и автоматическим и должно проходить не реже одного раза в месяц.
• План устранения — когда вы обнаружили уязвимости в системе, необходимо разработать план их устранения.
• Управление обновлениями (патчами) — системы должны быть защищены от новых уязвимостей. У вас должны быть процессы для своевременного внедрения обновлений.
• Обучение и информирование — сотрудники — ваша первая линия обороны, поэтому они должны знать об угрозах и способах защиты.

Какие инструменты использовать для разработки программы управления уязвимостями?

• сканеры уязвимостей
• программное обеспечение для управления обновлениями
• ПО для мониторинга и анализа логов сетевой активности (SIEM)
• средства управления мобильными устройствами (например, смартфонами и планшетами)
• системы обнаружения вторжений (IDS) для выявления и реагирования на сетевые атаки

Защищённый доступ к данным держателей карт означает защиту любой информации о клиенте, хранящейся в вашей системе. Это могут быть имена, адреса, телефоны, номера кредитных карт и др.

Почему важно защищать данные держателей карт?

Это предотвращает получение злоумышленниками информации о держателях карт и её использование для мошенничества или кражи личных данных. Также это исключает несанкционированную передачу данных держателей карт.

Как защищать данные держателей карт?

Сначала убедитесь, что вы соответствуете требованиям стандарта безопасности индустрии платёжных карт (PCI DSS). Затем внедрите строгие меры контроля доступа для защиты личных данных клиентов.

Совет: избегайте хранения клиентских данных и удаляйте ранее сохранённую информацию.

Для безопасной передачи конфиденциальных данных держателей карт требуется мощная криптосистема и шифрование.

Какие инструменты использовать для защиты данных держателей карт?

• платформы управления соответствием (с встроенным сканером уязвимостей)
• программное обеспечение для шифрования

Это документ, определяющий подход организации к защите электронной информации.

Почему важно внедрять политику информационной безопасности?

Она задаёт структуру действий для сотрудников при работе с конфиденциальными данными и помогает защищать бизнес.

Как разработать политику информационной безопасности?

• проконсультируйтесь с юридическим отделом, чтобы убедиться в соответствии политики действующему законодательству
• совместно с IT-отделом определите, какие технологии и процедуры необходимо внедрить, чтобы политика работала как задумано
• убедитесь, что каждый сотрудник ознакомлен со своими обязанностями по новой политике до её вступления в силу

Какие инструменты использовать для разработки политики информационной безопасности?

• программное обеспечение для управления политиками и процедурами, автоматизирующее задачи , такие как отслеживание доступа к документам и хранение всех версий
• юридический и IT-отделы компании
• онлайн-шаблоны для быстрого старта самостоятельной разработки политик и процедур

Контроль доступа — это процесс управления тем, кто имеет доступ к вашим системам и данным. Здесь крайне важно выбирать программное обеспечение help desk с современными средствами защиты.

Почему важно иметь строгий контроль доступа?

Это защищает ваши данные от несанкционированного доступа, снижает риск внутреннего мошенничества и злоупотреблений, а также помогает сохранять конфиденциальность клиентов.

Как внедрять строгий контроль доступа?

Главное — выбрать автоматизированное ПО help desk, такое как LiveAgent , которое возьмёт контроль над всеми мерами на себя. Это решение, позволяющее безопасно управлять всеми запросами клиентов из единого интерфейса.

Используя такой инструмент, вы повысите безопасность клиентских данных. LiveAgent предоставляет:

• блокировку IP-адресов
• двухэтапную аутентификацию
• HTTPS-шифрование
• несколько дата-центров
• GDPR

Вы можете протестировать LiveAgent бесплатно, прежде чем принимать финансовое решение.

Какие инструменты использовать для внедрения строгого контроля доступа?

• программное обеспечение help desk с интегрированной функцией контроля доступа (например, LiveAgent)
• решения для управления доступом
• программное обеспечение для колл-центров

Шифрование — это процесс преобразования данных в зашифрованный вид, чтобы получить их мог только владелец ключа расшифровки.

Почему важно шифровать голосовые транзакции?

Это даёт клиентам уверенность в том, что передаваемая информация защищена от прослушивания и перехвата.

Как можно шифровать голосовые транзакции?

Существует несколько протоколов шифрования, например, Secure Sockets Layer (SSL) и Transport Layer Security (TLS), которые критически важны для соблюдения стандартов кибербезопасности при передаче голоса.

Совет: если вы используете help desk LiveAgent, вы можете воспользоваться его встроенным шифрованием. LiveAgent по умолчанию шифрует все данные через SSL (HTTPS) и TLS, поэтому весь трафик между вашим сайтом/приложением и нашими серверами защищён.

Какие инструменты использовать для шифрования голосовых транзакций?

• оборудование для передачи голоса с поддержкой шифрования
• надёжные алгоритмы шифрования
• провайдеры и системы телефонии по протоколу VoIP (VoIP ), использующие SSL или TLS

Чтобы предотвратить мошенничество, нельзя допускать доступа к платёжной информации клиентов.

Почему важно предотвращать доступ к платёжной информации?

Ограничение доступа помогает защитить финансовые данные клиентов от кражи киберпреступниками.

Как предотвратить доступ к платёжной информации?

Сначала убедитесь, что сотрудники знают о своих обязанностях по защите конфиденциальных данных. Используйте строгие процедуры аутентификации, такие как двухфакторная аутентификация и одноразовые пароли. Также шифруйте все передачи данных между платёжными терминалами и серверами, чтобы никто не мог перехватить их в пути.

Какие инструменты использовать для предотвращения доступа к платёжной информации?

• генераторы одноразовых паролей (например, Google Authenticator)
• программное обеспечение для шифрования данных (например, OpenSSL) или аппаратные решения, такие как VPN
• решения для предотвращения утечек данных (DLP)

Если вам необходимо фиксировать такие данные, удостоверьтесь, что они хранятся в защищённом месте и к ним имеет доступ только уполномоченный персонал.

Почему важно не записывать конфиденциальную информацию?

Это не соответствует требованиям GDPR и облегчает доступ к информации для неавторизованных лиц.

Как делать заметки и не нарушать закон?

Если необходимо вести записи, используйте защищённые способы хранения. Например, храните блокноты в сейфе или используйте систему хранения зашифрованных файлов.

Какие инструменты использовать для хранения конфиденциальной информации?

• зашифрованные блокноты
• замки для блокнотов
• файлы с защитой паролем

Использование мобильных телефонов в контакт-центре увеличивает риск потери или кражи данных.

Почему важно минимизировать использование мобильных устройств?

Это снижает вероятность утраты или кражи конфиденциальной информации из-за ошибок сотрудников, например, потери устройства.

Как минимизировать использование мобильных устройств на рабочем месте?

Проведите обучение сотрудников по рискам информационной безопасности при использовании личных устройств и объясните важность защиты данных. Требуйте установки пароля на устройства и использования надёжных защитных приложений. Убедитесь, что все конфиденциальные данные шифруются перед хранением или передачей через мобильное устройство.

Какие инструменты использовать для минимизации использования мобильных устройств?

• обучение сотрудников вопросам безопасности данных
• программы для защиты паролями
• защитные приложения
• решения для зашифрованного хранения

Это один из лучших способов выявить уязвимости до того, как они станут проблемой для вашей организации или клиентов.

Почему важно мониторить и тестировать сеть?

Это помогает предотвратить несанкционированный доступ, потерю или кражу данных со стороны хакеров, которые могут попытаться проникнуть в систему через невыявленные уязвимости.

Как мониторить и тестировать сети?

Установите инструмент мониторинга сетевой безопасности для отслеживания всей активности. Настройте оповещения, чтобы получать уведомления о подозрительных действиях в реальном времени. Регулярно тестируйте защищённость сети с помощью сканирования на уязвимости и проведения тестов на проникновение.

Какие инструменты использовать для мониторинга и тестирования сетей?

• инструменты мониторинга сетевой безопасности
• системы оповещений
• программы для сканирования на уязвимости
• средства для тестирования на проникновение