Идеальный контрольный список для колл-центра помогает создать успешный колл-центр, охватывая цели, инструменты, адаптацию агентов и оценку эффективности. Он подчеркивает важность выбора подходящего ПО, обучения и создания позитивной атмосферы.
Call Center
Setup
Management
Training
Идеальный контрольный список для колл-центра
Содержание
0/0
В колл-центре существует множество компонентов, которые необходимо контролировать и управлять ими. Если вы новичок в этой сфере, бывает сложно понять, что и когда нужно делать.
Чтобы помочь вам начать, мы подготовили список самых важных пунктов, которые всегда должны быть в вашем контрольном списке по настройке колл-центра. Читайте дальше, чтобы узнать больше.
Что такое контрольный список для колл-центра?
Это документ, в котором описаны этапы и процедуры, необходимые для управления колл-центром. В нем может быть всё: от подключения телефонии и настройки компьютеров до обучения сотрудников и работы с жалобами клиентов.
Важность контрольного списка для колл-центра
Контрольный список необходим, чтобы все аспекты работы колл-центра были налажены. Кроме того, он позволяет предотвратить проблемы и выявлять потенциальные сложности до их появления.
В сочетании с аудитом колл-центра он помогает повысить продуктивность сотрудников и увеличить удовлетворенность клиентов.
Кому будет полезен контрольный список для колл-центра?
Командам колл-центра — Контрольный список служит ориентиром для выполнения всех задач. Также помогает новичкам быстрее влиться в работу.
Агентам колл-центра — Это полезный инструмент как для новых, так и для опытных сотрудников. Новичкам он дает общее представление о необходимых действиях, а опытные коллеги могут сверяться с ним, чтобы ничего не забыть.
Владельцам малого бизнеса — Контрольный список особенно полезен тем, кто хочет организовать собственную работу с клиентами, но не готов открывать отдельный колл-центр. Список охватывает все необходимые задачи и гарантирует, что ничего не будет упущено.
Менеджерам по обслуживанию клиентов — Если вы управляете аутсорсинговой командой, важно быть уверенным, что все задачи выполняются. Подробный список шагов заметно облегчает вашу работу.
Идеальный контрольный список для колл-центра
Первое, что нужно сделать — определить бизнес-цели колл-центра. Задайте себе вопрос: чего вы хотите достичь?
Почему важно определять цели?
Понимание долгосрочных целей позволяет сфокусировать все действия на их достижении. Это также поможет расставить приоритеты.
Как определить свои цели?
Проведите сессии по постановке целей с командой и разберите каждую функцию колл-центра, чтобы понять, как её можно улучшить. Обязательно ставьте как краткосрочные, так и долгосрочные задачи. Делайте планы амбициозными, но выполнимыми.
Какие инструменты использовать для постановки целей?
Диаграмма потоков для выявления проблемных точек
Карта процессов для общей картины
Платформы отслеживания целей, например Asana или Leapsome
У каждого типа контакт-центра свои особенности и вызовы, поэтому определиться с ним нужно на старте.
Почему важно выбрать тип контакт-центра?
Чтобы эффективно управлять контакт-центром, нужно чётко понимать, каким он будет. Кроме того, важно убедиться, что выбранное решение соответствует потребностям бизнеса.
Как выбрать тип контакт-центра?
Читайте обзоры, изучайте опыт конкурентов, следите за новинками рынка. Сегодня доступны и облачные, и локальные решения для колл-центров. Перед выбором обязательно разберитесь в технологиях.
Какие инструменты помогут выбрать тип контакт-центра?
Форумы
Capterra
G2
Определите, сколько средств потребуется на оборудование, зарплаты и прочие расходы, оценив бюджет.
Почему важно рассчитывать бюджет?
Необходимо иметь реальное представление о затратах на запуск и работу контакт-центра. Это поможет принимать обоснованные решения о подборе технологий и найме сотрудников.
Как рассчитать бюджет?
Обратите внимание на следующие пункты:
Затраты на оборудование — стоимость телефонов, гарнитур, компьютеров и прочей техники
Затраты на персонал — зарплаты и бонусы сотрудникам
Прочие расходы — канцтовары, аренда офиса или ипотека и т.д.
Маркетинговые расходы — реклама и участие в отраслевых мероприятиях
Какие инструменты использовать для расчёта бюджета?
В сети есть множество инструментов, например:
Microsoft Excel
Google Таблицы
Попробуйте несколько программ и инструментов для колл-центра, прежде чем выбрать лучшее решение для вашей компании.
Сюда входят телефонные системы, IVR (интерактивное голосовое меню), автоматические распределители звонков (ACD), маскирование номеров и многое другое.
Почему важно тестировать разные инструменты?
Чтобы выбрать оптимальный вариант для вашей команды. У каждого инструмента свой набор функций и преимуществ, поэтому важно подобрать подходящий.
Некоторым колл-центрам нужны автодозвоны, DNIS и ANI, а другим — неограниченная запись звонков и расширенные средства для совместной работы.
Как тестировать инструменты для колл-центра?
Используйте пробные периоды и демо-версии перед покупкой. Обратите внимание на следующие моменты:
Размер бизнеса — определяет необходимое количество и тип инструментов
Тип обрабатываемых звонков — определяет нужные функции
Бюджет — ограничивает выбор инструментов
Какие инструменты протестировать?
Программное обеспечение для колл-центра (например, LiveAgent)
Инструмент для коммуникации (например, Slack)
Helpdesk-система (например, LiveAgent)
Инструмент управления рабочими процессами (например, Asana)
Для многих компаний интеграция ПО колл-центра с другими инструментами облегчает управление звонками.
Почему важно интегрировать ПО колл-центра с другими инструментами?
Это позволяет эффективнее управлять коммуникацией с клиентами: используйте CRM для отслеживания обращений, подключайте email-маркетинг для автоматических писем после звонков, следите за отзывами в соцсетях.
Как интегрировать ПО с другими инструментами?
Перед покупкой ПО проверьте, с какими сервисами оно может быть интегрировано.
Вот некоторые примеры программ, которые можно интегрировать с ПО колл-центра:
CRM-системы
Платформы email-маркетинга
Социальные сети
После выбора инструментов для колл-центра составьте план внедрения. Это включает установку сроков, распределение ответственности и другие детали.
Почему важно создавать план внедрения?
План внедрения помогает организовать запуск колл-центра и сделать его максимально гладким.
Как составить план внедрения?
Включите в план все действия до, во время и после запуска. Важно также расписать ответственность по отделам, чтобы каждый знал свои задачи.
Какие инструменты использовать для создания плана внедрения?
Таблицы (Excel, Google Таблицы)
Программы управления проектами
Это ключевой этап для эффективной работы колл-центра. Новым сотрудникам важно чувствовать уверенность и понимать свои обязанности.
Почему важно правильно адаптировать агентов?
Хорошее обучение помогает агентам подготовиться к новой работе. Это гарантирует высокий уровень обслуживания клиентов, сокращает период адаптации и повышает эффективность всего центра.
Как организовать процесс адаптации?
Обычно он включает обучение, ознакомление с компанией и наставничество. Важно адаптировать процесс под особенности вашего бизнеса и цели.
Эффективная адаптация может быть непростой. Вот несколько советов:
Определите цели обучения. Чему должны научиться сотрудники и как это связано со стратегией компании?
Опишите, что должны знать и уметь новые сотрудники по окончании адаптации.
Составьте график адаптации с дедлайнами и ключевыми событиями.
Продумайте структуру каждого этапа заранее, чтобы избежать недопонимания.
Какие инструменты использовать для адаптации?
Платформы для онлайн-обучения
Программы для адаптации сотрудников
Видеоконференцсвязь
Эффективное обучение — это сочетание очных занятий, онлайн-курсов и практики на рабочем месте.
Почему важно обучать агентов?
Это гарантирует, что клиенты получат качественный сервис при каждом обращении. Также это помогает сократить количество обращений, которые нужно эскалировать менеджменту.
Как организовать обучение?
Обучение должно включать:
Информацию о продуктах и услугах компании
Знание процедур, политики и лучших практик обслуживания
Какие инструменты использовать для обучения?
Платформы для онлайн-обучения
Видеоконференции
Обучающие материалы
Важно создать позитивную рабочую атмосферу для агентов колл-центра.
Почему важна позитивная атмосфера?
Это необходимо для сохранения мотивации сотрудников и высокого уровня обслуживания клиентов.
Как создать позитивную атмосферу?
Разрешайте делать перерывы по необходимости. Уставший или раздраженный агент не сможет хорошо обслужить клиента.
Установите понятные правила и ожидания. Сотрудникам важно знать, что от них требуется.
Поощряйте и отмечайте хорошую работу. Положительная мотивация очень эффективна.
Не контролируйте агентов чрезмерно. Микроменеджмент вызывает раздражение у сотрудников.
Какие инструменты использовать для создания позитивной атмосферы?
Программы поощрений, такие как Nectar или Bonusly
Повышения и продвижения
Бонусы
В любой службе поддержки всегда бывают задержки и непредвиденные ситуации. Чтобы минимизировать их влияние, важно закладывать ‘буферное время’ в расписание.
Почему нужно буферное время?
Оно помогает справляться с возникающими проблемами, не сбивая общий график. Это снижает стресс у сотрудников и клиентов, а также сокращает количество пропущенных звонков.
Как реализовать буферное время в колл-центре?
Ежедневно выделяйте дополнительное время на решение неожиданных задач и задержек. Так будет проще справляться с проблемами. Также можно установить среднее время обработки звонка.
Какие инструменты использовать для буферного времени?
Программы планирования смен в колл-центре
Системы управления временем
Он поможет убедиться, что ваш колл-центр готов к эффективной работе. В список можно включить виды необходимого ПО и оборудования, а также типы обучения для агентов.
Почему важен такой контрольный список?
Он помогает не сбиться с курса. Список требований наглядно показывает, что нужно учесть при создании полноценного колл-центра.
Как создать такой список?
Включите следующие пункты:
Программное обеспечение — тип ПО и оборудования
Персонал — какие обучения необходимы
Бизнес — прочие данные о работе вашей площадки
Какие инструменты использовать для создания списка?
Документы Word
Таблицы
Контроль эффективности агентов необходим, чтобы они соответствовали вашим ожиданиям.
Почему важно отслеживать эффективность?
Когда сотрудники понимают, что их работа контролируется, они меньше отвлекаются и эффективнее управляют своим временем.
Как отслеживать эффективность агентов?
Проводите проверки ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Можно использовать специальные программы для мониторинга продуктивности.
Какие инструменты использовать для отслеживания эффективности?
Инструменты управления задачами (Asana)
Программное обеспечение для колл-центра (LiveAgent)
Очень важно регулярно обслуживать оборудование колл-центра и следить за его исправностью. Забота о технике позволяет быстро выявлять и устранять неполадки.
Почему важно следить за оборудованием?
Регулярное обслуживание помогает снизить расходы за счет повышения эффективности и устранения стрессов, связанных с неисправностями.
Как ухаживать за оборудованием?
Проверяйте и очищайте оборудование регулярно, обычно раз в неделю. Частоту выбирайте исходя из своих потребностей.
Какие инструменты помогут следить за оборудованием?
Контрольный список требований к эксплуатации
Таблица или простой документ Word для отслеживания информации
Назначьте человека, который будет управлять проектом на постоянной основе. Он будет отвечать за контроль ежедневных процессов, анализ показателей и постановку задач.
Почему важен менеджер колл-центра?
Каждому центру поддержки нужен ответственный руководитель для эффективной работы. Менеджер не только мотивирует и обучает персонал, но и является опорой всего колл-центра.
Как выбрать менеджера?
Ищите кандидатов внутри и вне компании. Отдавайте предпочтение тем, кто уже работал с подобными задачами и обладает лидерскими качествами.
Какие инструменты использовать при выборе менеджера?
LinkedIn
Таблица для формирования базы кандидатов
Разработка плана размещения телефонов позволяет максимально эффективно использовать пространство.
Почему это важно?
Продуманный план помогает наладить работу колл-центра и держать оборудование в доступности для сотрудников, что увеличивает их производительность.
Как составить план размещения телефонов?
В план включите:
Расположение каждого телефонного рабочего места
Схему офисного пространства
Карту здания или кампуса
Какие инструменты использовать для плана?
Visio
AutoCAD
Если вы не знакомы с этими программами, обратитесь к специалисту для создания оптимального плана.
Регулярный аудит позволяет выявлять зоны для улучшения и своевременно корректировать работу.
Почему это важно?
Анализируйте эффективность работы колл-центра, чтобы убедиться, что он соответствует потребностям бизнеса и клиентов. Это помогает удерживать клиентов, снижать расходы, повышать продуктивность и прибыль.
Как проводить аудит?
Проводите аудит хотя бы раз в квартал. Анализируйте удовлетворенность клиентов, продуктивность сотрудников, финансовые показатели и ищите возможности для улучшения.
Какие инструменты использовать для аудита?
Excel
Google Таблицы
Программное обеспечение колл-центра
Чтобы оставаться конкурентоспособными, важно максимально эффективно использовать технологии. Верные инструменты помогут повысить продуктивность и эффективность, а значит — расти и развиваться.
Почему важны технологии?
CRM и автоматизация повышают эффективность компании, сокращают время ожидания для клиентов и увеличивают доступность агентов в часы пик.
Как внедрять технологии?
Проконсультируйтесь со специалистами, чтобы подобрать оптимальные решения для вашего колл-центра и правильно их настроить.
Какие технологии использовать для повышения продуктивности?
Это время, необходимое агенту для решения вопроса клиента. Оно включает время на выяснение сути обращения, поиск и представление решения.
На этот показатель влияют тип обращения, сложность задачи и степень знакомства агента с продуктом или услугой.
Большинство компаний стараются минимизировать это время, чтобы клиенты не ждали слишком долго.
Иногда агенту требуется связаться с другими отделами или клиентами для решения вопроса, что увеличивает общее время обработки.
Индекс удовлетворенности клиентов
Индекс удовлетворенности (CSAT) — это стандартная метрика для оценки того, насколько поддержка удовлетворяет потребности клиентов.
Обычно результат выражается в процентах.
Опрос CSAT предлагают клиентам после взаимодействия с командой поддержки или сервисом компании.
Процент пропущенных звонков
Это важный показатель: он отражает количество звонков, на которые не ответили и которые были разъединены.
Например, это возможно, если агенты на перерыве, не на рабочем месте или не реагируют на входящие вызовы.
Большое количество пропущенных звонков негативно сказывается на репутации компании, ведь обычно стремятся ответить на все обращения.
Среднее время ожидания в очереди
Это время, которое клиент ждет до соединения с агентом поддержки.
Показатель отражает эффективность работы операторов и достаточность штата колл-центра.
Клиенты не любят долго ждать на линии, поэтому важно минимизировать этот показатель.
Это достигается достаточным количеством агентов и использованием технологий, сокращающих время ожидания: IVR, системы управления очередями, автоматические распределители звонков (ACD) и др.
Средняя скорость ответа
Этот показатель отражает, сколько времени проходит до ответа на звонок. Сюда входит время до начала гудков, соединения с агентом и решения вопроса.
Показатель важен, так как отражает эффективность обработки входящих вызовов.
Низкая средняя скорость ответа говорит о том, что агенты тратят много времени на каждый звонок, вместо быстрого перехода к следующему клиенту.
Итоговый контрольный список по настройке колл-центра
Определите свои цели
Выберите тип контакт-центра
Рассчитайте бюджет
Протестируйте разные инструменты для колл-центра
Интегрируйте ПО колл-центра с другими инструментами
Создайте план внедрения
Грамотно адаптируйте агентов колл-центра
Обучайте своих агентов
Создайте позитивную рабочую атмосферу
Закладывайте ‘буферное время’ на задержки и нештатные ситуации
Создайте контрольный список требований к колл-центру
Отслеживайте эффективность агентов
Следите за состоянием оборудования
Назначьте менеджера колл-центра
Создайте план размещения телефонов (пропустите, если работаете удаленно)
Проводите регулярный аудит эффективности
Используйте технологии для повышения производительности
Какое время ожидания на линии в колл-центре считается достаточно низким?
Это зависит от предоставляемой компанией услуги. Однако рекомендуется стремиться к тому, чтобы среднее время ожидания не превышало пяти минут. Время ожидания может существенно повлиять на восприятие компании клиентом. Если клиент ждет слишком долго, он может разочароваться и уйти.
Какое среднее время ответа в колл-центре?
Обычно оно составляет от 60 до 90 секунд. Однако в некоторых колл-центрах время ответа гораздо быстрее, а в других — медленнее. Это зависит от типа компании и предоставляемых услуг. Время варьируется в зависимости от объема звонков и количества доступных сотрудников поддержки. Как правило, чем выше нагрузка, тем дольше время ожидания.
Как сократить время ожидания на линии в колл-центре?
Сообщайте клиентам о типичных периодах наименьшей загруженности. Просите их заранее подготовить данные аккаунта и вопросы перед звонком. Также убедитесь, что они готовы подробно описать проблему. И, наконец, ведите разговоры спокойно и вежливо.
Что такое время настройки?
Это количество времени, необходимое для запуска колл-центра. Среднее время настройки зависит от выбранного решения. Создание локального колл-центра займет больше времени, чем внедрение облачного решения.
В какое время колл-центр обычно испытывает нехватку персонала?
Обычно в периоды высокой активности или ожидания события, например, перед праздниками. Это происходит, когда количество звонков растет, а количество сотрудников уменьшается. В результате увеличивается время ожидания клиентов.
Как рассчитывается время разговора в колл-центре?
Формула расчета среднего времени разговора следующая: (Время разговора по звонку A + Время разговора по звонку B + ... + Время разговора по звонку N)/Общее количество завершенных звонков.
Что лучше — облачный или локальный контакт-центр?
Облачный контакт-центр — это сервис, который позволяет организациям использовать публичную телекоммуникационную инфраструктуру, такую как Интернет, для предоставления голосовой связи и других каналов коммуникации с клиентами. Локальный контакт-центр располагает всем необходимым оборудованием и ПО на территории вашей компании. Преимуществ у облачного решения много: масштабируемость (можно добавлять и убирать агентов по мере необходимости), снижение капитальных затрат (не нужно покупать и обслуживать оборудование), повышенная безопасность, легкий доступ к данным клиентов для отчетности и аналитики.
Эффективно настройте свой колл-центр с помощью нашего подробного контрольного списка. От целей до KPI, программного обеспечения и персонала - все необходимое дл...
Защитите свой колл-центр с помощью нашего комплексного контрольного списка безопасности. Узнайте о контроле доступа, шифровании, соответствии и многом другом!...
14 мин чтения
Call Center
Security
+2
Вы будете в надежных руках!
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
Согласие на использование файлов cookie Мы используем файлы cookie для улучшения вашего опыта просмотра и анализа нашего трафика. See our privacy policy.
