Почему традиционные ответы в службе поддержки не справляются

Медленное время ответа и человеческие ошибки

Когда команды поддержки клиентов имеют дело с большим количеством запросов, они часто дольше отвечают. Эти задержки могут раздражать клиентов и повышают вероятность того, что они уйдут. Исследование журнала Journal of Business Research показывает, что 62% клиентов хотят получить ответ в течение одного часа, но большинство компаний отвечают намного медленнее. Ручные ответы создают еще одну проблему: человеческие ошибки. Ошибки, такие как опечатки или неполные ответы, могут запутать клиентов и заставить их снова обратиться в поддержку, что снижает качество их опыта.

Непоследовательный тон и качество

Агенты поддержки клиентов часто отвечают по-разному, что приводит к ответам, которые различаются по тону, ясности и профессионализму. Эти различия возникают из-за того, как каждый агент был обучен, как он предпочитает общаться и насколько он устал. Опрос в журнале Service Industries Journal показывает, что 54% клиентов замечают эти несоответствия и испытывают меньше доверия к бренду из-за них. Без строгого контроля качества некоторые ответы могут звучать слишком формально, слишком небрежно или даже случайно грубо. Это может повредить восприятию компании людьми.

Нагрузка на агентов поддержки

Агенты поддержки сталкиваются с постоянным давлением, чтобы отвечать быстро и точно. Это давление может вызвать стресс и выгорание. По данным Международного института управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI), агенты часто называют высокие объемы тикетов и нереалистичные ожидания основными причинами неудовлетворенности работой. Когда агенты испытывают стресс, они могут чаще уходить с работы, что означает, что компаниям приходится тратить больше на найм и обучение новых людей. По мере роста рабочей нагрузки становится все сложнее для агентов поддерживать ответы эффективными и без ошибок.

Проблемы, такие как медленные ответы, непоследовательные сообщения и стресс агентов, могут создать цикл, который наносит ущерб как опыту клиентов, так и способности компании работать гладко. Решение этих проблем помогает вам завоевать доверие клиентов и держать вашу команду поддержки счастливой и продуктивной.

Решение в центре внимания: представляем улучшитель ответов AI от LiveAgent

Основные возможности и функции

Улучшитель ответов AI от LiveAgent работает как продвинутый помощник, к которому вы можете получить доступ прямо в редакторе ответов на тикеты LiveAgent. Когда вам это нужно, вы просто нажимаете значок волшебной ручки. Это устраняет необходимость копировать и вставлять сообщения в другие инструменты, такие как ChatGPT. Основные функции включают:

Мгновенное улучшение ответов

Одним щелчком вы можете улучшить свои черновые ответы. AI сосредоточивается на исправлении грамматики, улучшении ясности, сокращении или расширении вашего сообщения и повышении профессионализма вашего ответа. Это гарантирует, что ваши ответы соответствуют высоким стандартам письменного общения.

Гибкие опции редактирования

Вы можете выбирать из трех основных функций — Улучшить, Расширить и Упростить. Используйте “Улучшить” для полировки вашего ответа", “Расширить” для добавления дополнительных деталей или “Упростить” для упрощения вашего сообщения для клиентов.

Настраиваемый тон и формальность

У вас есть возможность отрегулировать тон вашего сообщения. Выбирайте между неформальным, нейтральным или деловым тоном, чтобы соответствовать стилю вашей компании или потребностям вашего клиента. Это помогает сохранить голос вашего бренда последовательным в каждом ответе.

Контекстная осведомленность

AI использует продвинутую обработку естественного языка (NLP) и большие языковые модели (LLMs) для понимания контекста каждого тикета. Затем он дает предложения, которые соответствуют вопросу или проблеме клиента.

Чем это отличается от базовых AI-помощников

Встроено в редактор тикетов

Вам не нужно переходить на другие инструменты или копировать и вставлять сообщения. AI работает прямо в вашем существующем рабочем процессе поддержки, что помогает вам отвечать более эффективно.

Соответствие бренду и политике

Вы можете использовать пользовательские подсказки или выбирать из готовых шаблонов. Это помогает каждому ответу соответствовать политикам вашей компании, правилам соответствия и стилю общения.

Последовательный контроль качества

Предложения AI помогают снизить ошибки, сохранить ваши сообщения в соответствии с брендом и поддерживать стабильный уровень качества ответов. Как новые, так и опытные агенты могут получить пользу от этой поддержки.

Поддержка нескольких языков

AI может улучшать ответы на нескольких языках. Эта функция помогает глобальным командам поддержки общаться четко без необходимости дополнительных плагинов.

Улучшитель ответов AI от LiveAgent объединяет мощную технологию AI с легкой интеграцией рабочего процесса. С помощью этого инструмента команды поддержки могут быстро создавать четкие, профессиональные и соответствующие бренду ответы. Это снижает ручную работу и позволяет агентам сосредоточиться на решении проблем клиентов, а не на дополнительном времени на редактирование сообщений.

Интеграция рабочего процесса: как использовать улучшитель ответов AI от LiveAgent

Настройка на панели управления

Улучшитель ответов AI от LiveAgent разработан, чтобы помочь агентам поддержки улучшить свои ответы на тикеты, сделав их более четкими, профессиональными и соответствующими тону компании. Чтобы начать, первый шаг — подключить поставщика AI к вашей учетной записи LiveAgent. Это может быть либо FlowHunt, либо OpenAI. На панели управления LiveAgent перейдите в Конфигурация → AI → Настройка поставщика AI, нажмите Добавить поставщика AI и выберите предпочитаемого поставщика. Вам нужно будет ввести ключ API, предоставленный платформой AI, и сохранить соединение. После подключения поставщика LiveAgent может использовать его для улучшения ответов на тикеты.

После настройки поставщика AI следующий шаг — включить улучшитель ответов. Перейдите в Конфигурация → AI → Улучшитель ответов, нажмите Добавить модель и выберите подключенного поставщика AI. Вы можете дать модели пользовательское имя для легкой идентификации и сохранить его. После этого улучшитель ответов AI становится доступным в редакторе ответов на тикеты, готовый помогать агентам в их повседневной работе.

Составление, улучшение и отправка ответов

Когда вы отвечаете на тикет обслуживания клиентов, напишите свой черновой ответ, как обычно. Если вы хотите улучшить сообщение для ясности, профессионализма или полноты, нажмите на улучшитель ответов (значок волшебной ручки) в редакторе ответов. AI дает вам несколько опций:

Улучшить

Эта функция исправляет грамматику, регулирует тон и полирует стиль, чтобы сделать ваше сообщение профессиональным и четким.

Расширить

Если ваш черновик слишком короткий, используйте эту опцию для добавления дополнительных деталей или контекста. AI извлекает информацию из источников знаний вашей компании.

Упростить

Этот инструмент переписывает сложный или технический язык в четкие, легко понимаемые объяснения.

AI проверяет контекст каждого тикета и использует ресурсы вашей организации — такие как часто задаваемые вопросы, справочные руководства или документы политики — чтобы убедиться, что каждый ответ соответствует стандартам поддержки. После того как AI предложит ответ, проверьте его, внесите любые окончательные правки и отправьте его прямо из интерфейса тикета.

Лучшие практики для эффективности рабочего процесса

Определите четкие сценарии

Определите типы вопросов, которые повторяются, сложны или часто встречаются. Это хорошие места для помощи AI.

Настройте инструкции

Отрегулируйте подсказку AI в FlowHunt для различных тем поддержки или групп клиентов.

Используйте источники знаний

Часто обновляйте свои часто задаваемые вопросы и документы, чтобы AI всегда давал точные, актуальные ответы.

Сохраняйте надзор агентов

Всегда проверяйте и персонализируйте предложения AI, особенно при работе с чувствительными или сложными проблемами.

Мониторьте и совершенствуйте

Собирайте отзывы от вашей команды и проверяйте аналитику тикетов. Используйте эту информацию для постоянного улучшения подсказок, баз знаний и вашего рабочего процесса.

Преимущества и влияние на бизнес ответов, улучшенных AI

Измеримые улучшения в качестве и скорости ответов

Инструменты на основе AI, такие как улучшитель ответов AI от LiveAgent, помогают командам поддержки клиентов отвечать быстрее и с более высоким качеством. Исследование Gartner 2023 года показало, что 80% компаний используют AI для улучшения опыта клиентов, в основном потому, что AI повышает эффективность и точность. Например, AI может сократить среднее время ответа на 30% благодаря быстрому созданию, улучшению или упрощению ответов.

Повышенная производительность и удовлетворение агентов

Инструменты для улучшения ответов, улучшенные AI, берут на себя повторяющиеся задачи, чтобы агенты могли сосредоточиться на более сложных и ценных разговорах. Данные отрасли показывают, что половина агентов поддержки видит доступность AI 24/7 как главное преимущество. Эта функция помогает командам управлять большими объемами запросов поддержки без чувства перегруженности.

Метрики опыта и удовлетворения клиентов

Использование ответов, улучшенных AI, положительно изменяет метрики опыта клиентов. Компании, которые используют AI в поддержке клиентов, сообщают о более высоких показателях удовлетворения клиентов (CSAT). Клиенты получают ответы, которые более четкие, профессиональные и персонализированные.

Часто задаваемые вопросы об улучшителе ответов AI от LiveAgent

Как я могу настроить тон и формальность для разных сегментов клиентов?

Вы можете установить тон и уровень формальности для ответов, созданных AI, прямо в интерфейсе улучшителя ответов. Выбирайте между неформальным, нейтральным или деловым уровнем формальности. Вы также можете добавить пользовательские инструкции, что позволяет агентам выбрать стиль или изменить ответы в соответствии с конкретными группами клиентов.

Учится ли улучшитель ответов AI на основе предыдущих тикетов или исправлений агентов?

Улучшитель ответов AI от LiveAgent использует информацию из текущего тикета вместе с любыми пользовательскими инструкциями, которые вы даете. Он не использует прошлые тикеты или правки агентов, что помогает защитить конфиденциальность и соответствовать стандартам соответствия.

Доступна ли функция улучшителя ответов AI во всех планах подписки LiveAgent?

Вы можете использовать эту функцию, если у вас есть план Medium, Large или Enterprise. Она не включена в план Small.

Как я активирую и использую улучшитель ответов AI в своем рабочем процессе?

Чтобы использовать его, перейдите в редактор ответов на тикеты в LiveAgent и нажмите кнопку улучшителя ответов, которая выглядит как волшебная ручка. Затем вы можете выбрать функции, такие как Улучшить, Расширить, Упростить, или ввести свои собственные инструкции.

Может ли улучшитель ответов AI обрабатывать многоязычную поддержку клиентов?

Да, этот инструмент работает со многими языками. Агенты могут улучшать ответы на разных языках прямо в редакторе тикетов.

Заключение и следующие шаги

Раскройте будущее поддержки клиентов, улучшенной AI

Улучшитель ответов AI от LiveAgent дает вашей команде поддержки возможность отвечать быстрее и более последовательно, сохраняя при этом профессиональный тон. Вы можете начать использовать эти преимущества, начав пробный период функций AI от LiveAgent сегодня. Убедитесь сами, как улучшитель ответов AI может изменить вашу службу поддержки клиентов, помочь вашим агентам работать более эффективно и улучшить каждое взаимодействие с клиентом.