Черная пятница представляет собой крупнейшее торговое событие года, но она также приносит самые высокие показатели отказа от корзины. Понимание причин этого явления имеет решающее значение для предприятий электронной коммерции, стремящихся максимизировать доход в этот критический период продаж.
В Черную пятницу интернет-магазины испытывают огромный прирост посетителей. Этот внезапный скачок может оказать большое давление на веб-сайты электронной коммерции. Отраслевые отчеты показывают, что во время этих напряженных продаж сайты замедляются чаще, дают сбой или сталкиваются с проблемами при оформлении заказа. Даже увеличение времени загрузки страницы на одну секунду может снизить коэффициент конверсии на 7%. Эти проблемы делают покупателей более склонными к отказу от корзины без завершения покупки.
Предложения с ограничением по времени и вспышки продаж создают чувство срочности для покупателей. Когда вы видите обратные отсчеты или сообщения о том, что товары скоро закончатся, вы можете почувствовать давление, чтобы принять быстрое решение. Эта спешка может привести к отказу от корзины, если вы чувствуете неуверенность или столкнетесь с техническими проблемами. Исследования поведения потребителей показывают, что чрезмерное давление может вызвать паралич решения, затрудняя завершение покупки.
Черная пятница приносит множество предложений и акций одновременно. С таким количеством вариантов вы можете открыть несколько вкладок и сравнить различные предложения. Этот поток информации может быть ошеломляющим и утомительным. Когда вы сталкиваетесь со слишком большим количеством вариантов, становится сложнее принять решение, и вы можете потерять из виду то, что хотели купить, или отложить покупку. Данные аналитики электронной коммерции показывают, что чем больше вариантов вы видите во время крупных распродаж, тем выше вероятность отказа от корзины, потому что становится сложно принять четкое решение.
Во время Черной пятницы покупатели склонны сосредоточиться на получении лучших предложений. Если вы обнаружите неожиданные расходы — такие как плата за доставку или дополнительные налоги — при оформлении заказа, вы можете решить не завершать покупку. По данным Statista, почти 40% американских покупателей отказываются от корзины при появлении неожиданных платежей. Это число увеличивается в Черную пятницу, так как люди ищут самую низкую общую цену.
Спрос на помощь в реальном времени, такую как поддержка в живом чате, возрастает в Черную пятницу. В то же время технические проблемы, такие как неудачные авторизации платежей или проблемы с кодами скидок, становятся более распространенными. Если вы не получите быструю помощь или полезные подсказки, вы с большей вероятностью оставите корзину из-за этих технических барьеров.
Отказ от корзины достигает самых высоких уровней в Черную пятницу из-за технических проблем, давления от предложений с ограничением по времени, слишком большого количества вариантов и неожиданных расходов. Каждый из этих факторов затрудняет завершение покупки покупателями в самый напряженный день покупок в году.
Многие покупатели отказываются от корзины при оформлении заказа, когда видят дополнительные платежи, такие как доставка, налоги или дополнительные сборы. Statista сообщает, что почти 40% людей отказываются от корзины после обнаружения этих неожиданных расходов. Когда вы сталкиваетесь с неожиданными платежами на последнем этапе, вы можете начать сомневаться в ценности предложения и потерять доверие к магазину.
Baymard Institute обнаружил, что 18% американских интернет-покупателей отказываются от корзины, потому что процесс оформления заказа кажется слишком сложным или занимает слишком много времени. В Черную пятницу эта проблема может казаться еще больше. Вы, вероятно, хотите завершить покупку быстро, чтобы воспользоваться предложениями с ограничением по времени. Каждый дополнительный шаг или поле формы добавляет больше работы и риска, что может привести к выходу до завершения заказа.
Технические проблемы, такие как медленная загрузка страниц или ошибки платежей, часто приводят к отказу от корзины. В Черную пятницу высокий трафик веб-сайта может усугубить эти проблемы. Когда вы сталкиваетесь с ошибками, это может заставить вас усомниться в надежности сайта. Магазины, которые предлагают помощь в реальном времени — такую как живой чат при оформлении заказа — могут быстро исправить эти проблемы и помочь вам почувствовать большую уверенность в покупке.
Четкая информация о политике возврата, времени доставки или безопасности платежей помогает вам принимать решения. Когда эти детали отсутствуют или их сложно найти, вы можете колебаться и решить отказаться от корзины. Магазины могут использовать активный чат или подсказки ИИ, чтобы ответить на ваши вопросы сразу же и помочь вам чувствовать себя в безопасности во время процесса покупок.
Предложения Черной пятницы часто сопровождаются ограничениями по времени и большим количеством вариантов. Это давление может затруднить принятие решения, поэтому вы можете отказаться от корзины, чтобы подумать. Магазины могут помочь, упростив процесс оформления заказа, показав четкие цены и предложив поддержку в живом чате. Эти шаги могут снизить стресс и побудить вас завершить покупку.
Когда команды электронной коммерции сосредоточиваются на этих проблемах, они могут использовать скрипты восстановления чата, улучшить опыт оформления заказа и снизить количество заброшенных корзин в Черную пятницу.
Помощь в живом чате при оформлении заказа дает вам мгновенную поддержку прямо на странице, когда она вам больше всего нужна. В Черную пятницу показатели отказа от корзины часто превышают 75%. Скорость и доступность живого чата помогают вам более эффективно восстановить заброшенные корзины. Многие покупатели отказываются от корзины, когда сталкиваются с неожиданными платежами, техническими проблемами или путаницей в отношении скидок. Агенты живого чата могут ответить на ваши вопросы о доставке, объяснить политику возврата и решить проблемы с кодами купонов, как только они возникают.
Исследования отрасли показывают, что использование живого чата на веб-сайтах может увеличить количество завершенных оформлений заказа на 40% (Sprinklr). Исследование, упомянутое Forbes, показало, что триггеры активного чата — такие как начало разговора, когда пользователь неактивен или собирается уйти — помогают снизить показатели отказа от корзины в Черную пятницу. Клиенты, которые используют живой чат, с большей вероятностью завершат свои покупки, потому что мгновенная поддержка устраняет сомнения и создает доверие во время напряженных событий продаж.
Живой чат делает больше, чем просто решает технические проблемы. Он также помогает вас как клиента, заставляя вас чувствовать большую уверенность во время событий продаж. Персонализированные чаты, управляемые ИИ или реальными людьми, решают ваши уникальные вопросы и потребности. Этот личный подход помогает вам чувствовать себя ценным и понятым. Современная электронная коммерция использует эти адаптированные взаимодействия вместо универсальных ответов. Когда вы объединяете живой чат со скриптами восстановления чата, вы создаете мощный способ вернуть заброшенные корзины и улучшить коэффициенты конверсии.
Размещая живой чат прямо на странице оформления заказа, бренды дают вам помощь в реальном времени, которая может повлиять на ваше окончательное решение о покупке. Независимо от того, разговариваете ли вы с живым агентом или чатботом, мгновенная поддержка помогает решить технические проблемы, вопросы о платежах или последние опасения до того, как они приведут к отказу. Эта быстрая, динамичная поддержка работает лучше всего при использовании с триггерами активного чата. Она помогает брендам улучшить процессы оформления заказа и увеличить продажи, особенно в Черную пятницу и другие напряженные периоды.
Агенты живого чата могут выявлять и решать проблемы по мере их возникновения при оформлении заказа. Например, если клиент запутался в вариантах доставки, испытывает проблемы с кодом купона или сталкивается с ошибкой платежа, агент может вмешаться сразу же. Когда кто-то останавливается на странице платежа, окно чата может появиться, чтобы помочь с вопросами о платеже или объяснить политику возврата. Этот вид поддержки в реальном времени может помочь большему количеству людей завершить свои покупки. Исследование Dynamic Yield показывает, что предоставление покупателям личной поддержки может увеличить их шанс на покупку на 45%.
Чтобы улучшить оформление заказа, вам нужно связаться с клиентами в нужный момент. Триггеры активного чата могут это сделать. Например, если клиент проводит дополнительное время на странице оформления заказа, может появиться подсказка чата. Это сообщение может предложить специальные предложения или ответить на вопросы о скидках и доставке. Используя эти подсказки чата, вы можете решить конкретные причины, по которым клиент может колебаться, помогая ему двигаться вперед и завершить заказ.
Живой чат держит покупателей подключенными к вашему сайту, в отличие от электронной почты или телефонных звонков, которые могут прервать процесс покупки. Когда вы предлагаете быструю и четкую поддержку через чат, вы помогаете клиентам принимать решения быстрее и с меньшим стрессом. Эта поддержка побуждает клиентов завершить свои покупки. Бренды, которые используют живой чат при оформлении заказа, часто видят, что меньше людей отказываются от корзины и больше клиентов завершают свои заказы, особенно в напряженные периоды, такие как Черная пятница.
Если вы используете инструменты живого чата — такие как триггеры активного чата и скрипты восстановления клиентов — вы можете направить покупателей через оформление заказа, снизить количество заброшенных корзин и создать доверие с вашими клиентами в периоды высоких продаж.
Триггеры активного чата используют автоматизированные инструменты для запуска разговоров в живом чате или чатботе на основе того, что покупатели делают в реальном времени. Эти триггеры помогают снизить количество заброшенных корзин в Черную пятницу. Исследования показывают, что покупатели часто отказываются от корзины, когда чувствуют путаницу, не доверяют процессу или сталкиваются с проблемами при оформлении заказа. Когда вы используете триггеры активного чата, вы можете предложить поддержку в живом чате в ключевые моменты. Этот подход помогает ответить на вопросы и решить проблемы до того, как покупатели решат уйти.
Вы можете установить триггеры для ситуаций, таких как когда кто-то долго неактивен на странице оформления заказа, несколько раз пытается произвести платеж без успеха или движет курсор в сторону закрытия браузера. Многие платформы электронной коммерции обнаружили, что отправка персонализированных и своевременных сообщений чата может помочь большему количеству людей завершить свои покупки. В периоды напряженных продаж, такие как Черная пятница, эти вмешательства чата могут повысить коэффициент завершения оформления заказа на 10–30%.
Подсказки ИИ дают покупателям релевантные сообщения, которые соответствуют их текущим потребностям и действиям. Например, подсказки вроде “Нужна помощь с применением скидки Черной пятницы?” или “Могу ли я ответить на какие-либо вопросы перед оформлением заказа?” показывают, что вы готовы помочь. Исследования и реальные примеры показывают, что чатботы на основе ИИ могут решать распространенные проблемы, такие как помощь с кодами купонов, объяснение вариантов доставки или предложение комбинаций товаров. Эта поддержка приводит к тому, что больше покупателей завершают свои покупки.
Для Черной пятницы вы можете выполнить следующие шаги:
Время и частота: Не отправляйте слишком много подсказок чата. Сосредоточьтесь на моментах, когда покупатели с наибольшей вероятностью отказываются от корзины.
Персонализация: Упомяните предложения Черной пятницы, конкретные товары в корзине или историю просмотра покупателя, чтобы каждая подсказка казалась релевантной.
Передача человеку: Позвольте покупателям легко переключаться с разговора с ИИ на разговор с живым агентом для более сложных вопросов. Это объединяет скорость автоматизации с пониманием реального человека.
Вы можете использовать как живых агентов, так и чатботы на основе ИИ для снижения отказа от корзины во время событий, таких как Черная пятница. Каждый вариант предлагает различные преимущества в процессе восстановления заброшенных корзин. Чатботы на основе ИИ для заброшенных корзин дают вам масштабируемую и постоянную поддержку продаж в реальном времени. Они отвечают на рутинные вопросы немедленно и помогают направить покупателей через процесс оформления заказа без помощи человека. Исследования отрасли показывают, что магазины электронной коммерции с чатботами на основе ИИ могут видеть увеличение конверсии лидов на 25% и улучшение коэффициентов оформления заказа. Чатботы управляют большим количеством чатов быстро и точно.
Чатботы на основе ИИ отвечают клиентам сразу же. Они используют подсказки активного чата, чтобы связаться, когда кто-то кажется неуверенным или может уйти со страницы. Эти чатботы могут обрабатывать распространенные вопросы, такие как вопросы о доставке или как использовать код скидки, в любое время суток. Современные чатботы используют большие языковые модели для создания разговоров, которые кажутся естественными, что может помочь клиентам чувствовать себя комфортно и завершить свои покупки. Подсказки ИИ чата могут появиться в момент, когда клиент колеблется или кажется готовым выйти, помогая решить проблемы и ответить на вопросы быстро, чтобы предотвратить отказ от корзины.
Живые агенты привносят личный подход и могут решать более сложные проблемы. Когда возникает техническая проблема или когда клиент нуждается в дополнительном подтверждении — особенно во время крупных продаж — поддержка человека имеет значение. Живые агенты могут адаптировать свой подход в реальном времени, ответить на уникальные вопросы и дать клиентам уверенность. Они могут обрабатывать ситуации, которые выходят за рамки того, что может сделать большинство чатботов.
Вы получаете лучшие результаты в напряженные периоды, такие как Черная пятница, когда вы объединяете чатботы на основе ИИ и живых агентов. Чатботы на основе ИИ эффективно обрабатывают большинство вопросов с автоматизированными подсказками. Живые агенты вмешиваются для более чувствительных или сложных случаев. Этот подход позволяет вам быстро реагировать, предлагать решения, которые подходят каждой ситуации, и снижать показатели отказа от корзины. Вы можете управлять большим объемом запросов клиентов без перегрузки команды поддержки. Эта стратегия помогает вам сохранить больше продаж и создать доверие с вашими клиентами во время важных событий продаж.
Когда вы создаете скрипты восстановления клиентов для отказа от корзины в Черную пятницу, вам нужно смешать сочувствие, срочность и четкие решения. Исследования электронной коммерции показывают, что использование личного и дружелюбного языка в живом чате повышает коэффициенты конверсии. Начните свой скрипт с приветствия клиента и признания его интереса. Например:
“Привет! Я заметил, что вы смотрели наши предложения Черной пятницы — могу ли я помочь вам завершить заказ или ответить на какие-либо вопросы?”
Чтобы снизить отказ от корзины и помочь восстановить потерянные продажи, обратитесь непосредственно к распространенным опасениям, таким как расходы на доставку, политика возврата или проблемы с платежами. Вы можете сказать:
“Мы предлагаем бесплатную доставку сегодня — хотите узнать больше подробностей?”
или
“Если вы испытываете проблемы с платежом, я могу помочь вам в реальном времени.”
Покупатели Черной пятницы хорошо реагируют на напоминания об предложениях с ограничением по времени. Добавьте срочность в ваши скрипты, включив сообщения вроде:
“Ваша корзина зарезервирована на следующие 20 минут — хотите ли вы помощь в оформлении заказа до истечения срока действия предложения?”
Вы также можете увеличить завершенные оформления заказа, предложив специальные стимулы:
“В качестве благодарности за покупку у нас я могу добавить дополнительную скидку Черной пятницы к вашему заказу, если вы завершите покупку прямо сейчас.”
Последующее действие для заброшенной корзины: “Привет! Я заметил, что вы оставили что-то в корзине. Могу ли я помочь с какими-либо вопросами или предоставить больше информации о наших скидках Черной пятницы?”
Помощь при оформлении заказа: “Возникли проблемы при оформлении заказа? Я здесь, чтобы помочь вам быстро и безопасно завершить заказ.”
Преодоление колебаний: “Есть ли что-то, что мешает вам завершить покупку? Я могу прояснить доставку, возвраты или применить ваш код скидки прямо сейчас.”
Сочувствие и подтверждение помогают снизить колебания, когда люди делают покупки в периоды напряженных продаж. Исследования показывают, что поддержка в реальном времени и активный чат — такие как подсказки ИИ чата — помогают клиентам принимать решения быстрее и создавать доверие. Держите ваши скрипты короткими, дружелюбными и сосредоточенными на решениях, чтобы улучшить ваши шансы на восстановление заброшенных корзин.
Создав скрипты восстановления клиентов, разработанные для Черной пятницы, вы обеспечиваете личную поддержку, решаете возражения и добавляете чувство срочности. Эти шаги помогают вам восстановить больше заброшенных корзин и увеличить продажи.
Когда вы делаете покупки в периоды напряженных продаж, такие как Черная пятница, доверие становится ключевым фактором в том, завершите ли вы оформление заказа или отказываетесь от корзины. Многие покупатели, около 84%, считают, что некоторые предложения Черной пятницы могут быть нечестными. Этот скептицизм заставляет людей дважды подумать перед покупкой, поэтому вы видите больше заброшенных корзин в эти события, если магазины не работают над завоеванием вашего доверия.
Вы можете искать определенные сигналы доверия, которые делают интернет-покупки более безопасными. Магазины, которые отображают значки безопасности SSL, делятся четкой политикой возврата и возмещения и предлагают знакомые способы оплаты, показывают, что они серьезно относятся к вашей безопасности. Если у вас есть вопросы во время покупок, функции, такие как живой чат, позволяют вам получить немедленные ответы о предложениях, возвратах или доставке. Эта поддержка помогает развеять сомнения, делая более вероятным, что вы завершите покупку.
Функции живого чата, работающие на людях или ИИ, могут помочь вам при оформлении заказа. Например, если вы паузируете на странице платежа, сообщение активного чата может предложить помощь. Это показывает, что магазин доступен и прозрачен, что может заставить вас чувствовать большую уверенность и меньше вероятность отказа от корзины.
Магазины создают репутацию надежности, когда они честны о ценах, применяют скидки как обещано и быстро отвечают на вопросы. Когда скрипты обслуживания клиентов делают вещи ясными и подтверждают вас в отношении предложений, вы можете чувствовать себя более защищенным при покупке. Если цена при оформлении заказа соответствует тому, что было объявлено, вы менее вероятно будете колебаться или отказываться от корзины.
Исследования показывают, что когда вы доверяете магазину во время событий продаж, вы с большей вероятностью вернетесь и оставите хорошие отзывы. Четкое общение и поддержка во время событий, таких как Черная пятница, помогают вам иметь лучший опыт. Это не только снижает отказ от корзины, но и побуждает вас делать покупки снова и делиться положительными отзывами.
Используя видимые сигналы доверия, четкое общение и поддержку в реальном времени, магазины могут помочь вам чувствовать себя комфортно при завершении покупки, особенно во время событий с высокими продажами. Этот подход помогает снизить отказ от корзины и создает более сильные отношения между вами и брендом.
Чтобы снизить отказ от корзины в Черную пятницу, вам нужно отслеживать и анализировать конкретные показатели производительности. Эти метрики показывают, насколько хорошо работают ваши стратегии восстановления и как они влияют на ваш доход. Сосредоточьтесь на следующем:
После Черной пятницы просмотрите стенограммы чата и взаимодействия клиентов. Ищите закономерности в том, почему клиенты колеблются и какие возражения у них есть. Используйте A/B тестирование для улучшения ваших скриптов чата и отрегулируйте время и содержание ваших сообщений активного чата. Продолжайте улучшать вашу стратегию, сосредоточившись на этих областях:
Регулярно измеряйте ваши результаты и продолжайте улучшать ваш подход. Этот процесс поможет вам восстановить больше заброшенных корзин, увеличить коэффициенты конверсии и сохранить ваши стратегии эффективными для каждого напряженного события продаж.
Когда вы подключаете системы живого чата с инструментами маркетинговой автоматизации и CRM, вы можете дать покупателям более персонализированную поддержку в Черную пятницу. Связывание данных чата с профилями покупателей позволяет агентам и ИИ ссылаться на историю просмотров, общую стоимость корзины и предыдущие заказы. Например, если клиент с большой корзиной кажется неуверенным при оформлении заказа, вы можете запустить чат, который упоминает его прошлые покупки или предлагает специальный стимул. Этот подход побуждает больше покупателей завершить свои покупки.
Чат на основе ИИ идет дальше простых скриптов. Инструменты машинного обучения анализируют поведение пользователей, включая страницы, которые они просматривают, как долго они остаются, их паттерны кликов и планируют ли они уйти со страницы. Эта информация помогает вам отправлять сообщения, которые подходят ситуации клиента. Исследования показывают, что бренды, использующие чатботы на основе ИИ для Черной пятницы, видят увеличение коэффициентов конверсии на 9% по сравнению с теми, кто использует только базовые скрипты. Например, ИИ может отправить подсказки вроде “Нужна помощь с защитой вашей скидки Черной пятницы до истечения срока?” или “Могу ли я ответить на вопросы о нашей доставке на праздники?” Эти сообщения решают проблемы сразу же, что помогает остановить клиентов от отказа от корзины.
Вы можете группировать покупателей по их намерениям и уровню вовлеченности. Это позволяет вам более точно ориентировать восстановление заброшенной корзины. Если постоянный клиент или покупатель с высокой стоимостью корзины колеблется, вы можете предложить ему чат со специалистом или дать эксклюзивную скидку. Если кто-то новый посетитель, ваш чатбот на основе ИИ может поделиться полезными советами или выделить срочные предложения. Наблюдая за данными в реальном времени, ваша система чата может отправлять напоминания об предложениях, которые заканчиваются вскоре, или помогать с проблемами платежей. Это снижает количество заброшенных корзин в Черную пятницу.
Чтобы подготовиться к Черной пятнице, обучите ваши команды чата распространенным вопросам, текущим предложениям и тому, как обрабатывать сложные проблемы клиентов. Автоматизация может ответить на рутинные вопросы, но живые агенты должны вмешаться для более сложных случаев восстановления заброшенной корзины. Планируйте дополнительную поддержку и используйте чатботы для обработки заброшенных корзин, чтобы каждый клиент получил ответ. Этот подход сохраняет высокие коэффициенты конверсии даже при пиковом объеме чата.
Отслеживайте ключевые метрики, такие как взаимодействие чата, показатели восстановления и конверсии из взаимодействий чата, чтобы улучшить процесс оформления заказа. Контролируйте, какие подсказки ИИ чата и скрипты восстановления работают лучше всего, затем быстро тестируйте новые идеи и вносите улучшения. Объедините эти выводы с вашими общими данными кампании, чтобы вы могли отрегулировать вашу стратегию на протяжении всей Черной пятницы. Это помогает вам увеличить доход и создать доверие клиентов.
Когда вы используете автоматизацию, персонализацию ИИ, продвинутую сегментацию и аналитику в реальном времени вместе, вы можете снизить отказ от корзины, повысить коэффициенты завершения оформления заказа и дать покупателям сильную поддержку на протяжении всей Черной пятницы. Внедрив стратегии живого чата, активное взаимодействие и скрипты восстановления, ориентированные на клиента, предприятия электронной коммерции могут значительно улучшить свою производительность в Черную пятницу и создать долгосрочные отношения с клиентами.
Поделитесь этой статьей
Lilia is a copywriter at LiveAgent. Passionate about customer support, she crafts engaging content that highlights the power of seamless communication and exceptional AI-powered service.
Показатели отказа от корзины часто превышают 75% в Черную пятницу из-за технических проблем, психологического давления от предложений с ограничением по времени, информационной перегрузки, неожиданных расходов и сбоев платежей. Это значительно выше, чем типичные показатели отказа от электронной коммерции.
Живой чат обеспечивает немедленную помощь во время оформления заказа, помогая клиентам решить вопросы о доставке, скидках и проблемах с платежами в реальном времени. Исследования показывают, что живой чат может увеличить коэффициент завершения оформления заказа на 40% и помочь более эффективно восстановить заброшенные корзины.
Триггеры активного чата — это автоматизированные инструменты, которые инициируют разговоры в живом чате или чатботе на основе поведения клиента. Они могут быть установлены для активации после периодов неактивности, когда стоимость корзины превышает определенный порог или когда клиенты показывают признаки выхода со страницы.
Лучше всего работает комбинированный подход. Чатботы на основе ИИ эффективно обрабатывают рутинные вопросы и распространенные проблемы, в то время как живые агенты вмешиваются при сложных проблемах и ситуациях, требующих личного подтверждения. Эта комбинация максимизирует показатели восстановления в периоды высокого объема, такие как Черная пятница.
Ключевые метрики включают показатель отказа от корзины, показатель восстановления, показатель взаимодействия чата, конверсию из чата и восстановленный доход. Эти показатели помогают вам измерить эффективность стратегий восстановления и определить области для улучшения.
Узнайте, как живой чат увеличивает конверсию электронной коммерции благодаря поддержке в реальном времени и мгновенному взаимодействию. Изучите проверенные стра...
Каждый год в Чёрную пятницу розничные торговцы видят огромный рост взаимодействия с клиентами. Интернет-магазины часто сообщают примерно о 57% большем количеств...
Черная пятница — один из самых загруженных периодов для розничных торговцев по всему миру. От ранних онлайн-спешек до последних предложений, запросы клиентов ре...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
