Узнайте, как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, чтобы повысить вовлеченность, отслеживать пути клиентов и повысить удовлетворенность. Интегрируйте с программным обеспечением help desk и автоматизируйте задачи для эффективной поддержки. Бренды, такие как KLM и Adidas, используют WhatsApp для отличной коммуникации с клиентами.
Использование WhatsApp для обслуживания клиентов — это отличный способ создать прямой канал коммуникации между вами и вашими клиентами. Приложения, такие как WhatsApp и WhatsApp Business, становятся все более популярными в контакт-центрах благодаря их широкой доступности и неформальной атмосфере, которую они могут создать. Клиентам нравится взаимодействовать и общаться с реальными людьми. Приложения для обмена мгновенными сообщениями предоставляют удобную возможность создать опыт общения между людьми.
Нет сомнений в том, что WhatsApp становится довольно распространенным деловым инструментом в наши дни. Но почему? Какова причина того, что это популярное приложение для обмена сообщениями завоевало столько ориентированных на клиентов компаний?
Давайте рассмотрим некоторые причины, по которым компании обращаются к этому каналу обмена сообщениями.
WhatsApp — это приложение для обмена сообщениями номер один более чем в 100 странах. Имеет смысл, что агенты обслуживания клиентов используют его как один из основных каналов коммуникации. Благодаря широкой доступности и удобному командному входящему ящику WhatsApp может помочь агентам поддержки клиентов сократить время ответа и постоянно удовлетворять своих клиентов.
Еще одна причина, по которой компании любят использовать WhatsApp как канал обслуживания клиентов, — это простота интеграции с другими каналами и приложениями. Существует три основных способа интеграции WhatsApp с другими платформами. Первый — использовать WhatsApp API для подключения приложения к вашей существующей системе. Это популярный вариант, так как он простой и доступный даже для менее технически подкованных пользователей.
Второй вариант интеграции WhatsApp как деловой функции — добавить настраиваемый виджет WhatsApp на вашу платформу. Наконец, вы можете интегрировать всплывающую форму на вашем веб-сайте для сбора номеров WhatsApp клиентов.
Многие компании используют WhatsApp не только в своих стратегиях обслуживания клиентов. Использование его как инструмента внутренней коммуникации предоставляет отличную возможность для ваших сотрудников оставаться в контакте. Никому не нравится получать тонны писем на работе. Иногда может быть сложно различить забавные сообщения между коллегами и серьезные деловые вопросы, когда ваш входящий ящик переполнен кучей сообщений. В отличие от этого, WhatsApp позволяет вам создавать отдельные группы, где вы можете общаться со своими коллегами туда-сюда, не пропуская никаких важных взаимодействий с клиентами.
WhatsApp позволяет вам форматировать текст в ваших сообщениях. Таким образом, вы можете добавить нотку персонализации в вашу коммуникацию с клиентами. Вы можете использовать эту функцию как на Android, так и на iPhone.
В последние годы платформы обмена мгновенными сообщениями были наиболее предпочтительными каналами коммуникации для многих клиентов. Благодаря своей широкой доступности приложения для обмена сообщениями стали неотъемлемой частью усилий по обслуживанию клиентов многих компаний.
WhatsApp объединяет множество ключевых аспектов коммуникации с клиентами и держит их под рукой. Вы можете создавать реальные отношения между людьми с клиентами, просто оставаясь в контакте и предоставляя персонализированное обслуживание.
Кроме того, приложения для обмена сообщениями позволяют быстро отвечать благодаря таким функциям, как автоматическое обмен сообщениями. Подобные функции помогают повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, развеивая предвзятые представления об обслуживании клиентов как о недостижимом и разочаровывающем.
Из того, что мы обсуждали ранее в этом блоге, вероятно, ясно, что мы считаем WhatsApp ценным активом для всех агентов обслуживания клиентов. Если вы еще не согласны, позвольте нам показать вам некоторые преимущества, которые этот мощный инструмент может принести вашей команде обслуживания клиентов.
Мы кратко коснулись этого ранее, но нельзя переоценить, насколько это важно в области обслуживания клиентов. Построение лояльной базы клиентов невозможно без создания мощных и значимых отношений с клиентами. В наши дни клиенты ищут больше, чем просто робот-подобные ответы по электронной почте один раз в день с общими обновлениями по их билетам поддержки. Ощущение связи с человеческими агентами необходимо для них не только для того, чтобы относиться к вашему бизнесу, но и чувствовать себя частью культуры вашей компании.
WhatsApp предоставляет уникальную возможность направлять клиентов на протяжении всего их пути. Таким образом, вся ваша команда может стать частью решений о покупке клиентов. Они могут заметить любые проблемы на пути. Клиенты могут отправить вашим агентам быстрое сообщение в любой момент, когда им нужна помощь, что позволяет вам лучше понять их болевые точки, предпочтения и общее поведение при покупке.
Лояльность клиентов идет рука об руку с положительным опытом клиентов. Если вы хотите повысить удержание клиентов и устранить отток, вам нужно создать среду, где ваши клиенты чувствуют себя услышанными и оцененными. Разрешение запросов клиентов через WhatsApp — это отличный способ облегчить такую среду.
Удовлетворение клиентов окупается. Когда у вас есть лояльная база клиентов, это не только приносит больше прибыли для вашего бизнеса, но также может снизить некоторые маркетинговые расходы. Каждый пробовал компанию или продукт, рекомендованные друзьями или членами семьи. Этот маркетинг из уст в уста — отличная возможность расширить ваш охват и увеличить доход.
Установите деловой профиль, где клиенты могут связаться с вами. Просто заполните свои контактные данные и часы работы, и вы можете начать общаться. Держите это профессионально, но не делайте его недоступным. Ваши учетные записи в социальных сетях должны быть дружественным пространством для взаимодействия клиентов с вами и наслаждения персонализированными взаимодействиями с вашими агентами.
Кроме того, WhatsApp можно использовать для выделения предлагаемых вами продуктов и услуг, обмена обновлениями статуса, ответов на часто задаваемые вопросы и отправки других типов сообщений вашим клиентам.
Хотя вам не нужно кричать со всех крыш, вы должны дать своим клиентам знать, что у вас есть новая платформа обмена сообщениями, где они могут связаться. Они не забудут добавить вас в свой список контактов, чтобы они могли отправить вам сообщение, когда им нужна помощь или у них есть вопросы.
Если вы хотите оставаться в курсе, не забудьте интегрировать WhatsApp с программным обеспечением help desk. С решением help desk, таким как LiveAgent, все ваши взаимодействия с клиентами превращаются в билеты, которые назначаются команде обслуживания клиентов. Таким образом, ни один запрос клиента не остается без ответа.
Интеграция WhatsApp с LiveAgent — это простая задача.
Перейдите в свой аккаунт LiveAgent и нажмите на Конфигурация. В левой панели выберите WhatsApp и нажмите кнопку Включить WhatsApp. Затем перейдите в Номера WhatsApp и нажмите Добавить новый номер. Здесь вы введете данные своего аккаунта Twilio или 360dialog. Сохраните конфигурацию, и все готово.
Предоставление человеческого прикосновения в коммуникации с клиентами, несомненно, является важной частью отличного обслуживания клиентов. Однако почему бы не использовать немного автоматизации, если такая возможность есть? Автоматизация рутинных задач может помочь вашим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах и предотвратить разочарование сотрудников. Кроме того, автоматизация снижает человеческие ошибки, что может сэкономить как время, так и ресурсы.
В LiveAgent вы можете установить различные правила автоматизации для улучшения скорости ответа и поддержания эффективности вашего help desk.
Иначе называемые Высокоструктурированные сообщения — это тип сообщений, которые компании могут использовать для отправки уведомлений, опросов удовлетворенности клиентов и других частых сообщений. Установка шаблонов WhatsApp с определенным часто используемым содержимым экономит много времени. Отправка соответствующих переменных параметров проще, чем пересоздание целых сообщений во время вызовов API каждый раз, когда вы используете одно и то же содержимое сообщения. Вы также можете использовать эти предопределенные шаблоны WhatsApp в LiveAgent.
Это не секрет, что клиенты ожидают, что компании будут действовать на основе их отзывов. Для них опрос удовлетворенности клиентов часто является способом, которым они могут дать вам знать о своих болевых точках и проблемах. С другой стороны, для компаний отзывы клиентов — это бесценный источник действенных данных. WhatsApp — это отличный инструмент для сбора отзывов клиентов, ощущения их настроения и решения любых проблем посредством двусторонней коммуникации.
Давайте рассмотрим некоторые примеры известных компаний, которые используют WhatsApp как канал обслуживания клиентов.
KLM Royal Dutch Airlines использует WhatsApp для коммуникации с клиентами вместе с другими каналами социальных сетей. Они предлагают поддержку 24/7, плюс вы можете получать информацию о рейсах и обновления прямо на ваш мобильный телефон через WhatsApp.
Этот розничный гигант использует WhatsApp не только для обслуживания клиентов, но и как успешный маркетинговый канал. Начиная с 2015 года, Adidas использует эту платформу для индивидуальной коммуникации с клиентами, а также для продвижения различных маркетинговых кампаний.
Известное туристическое агентство Booking.com использует WhatsApp, чтобы найти время для коммуникации с клиентами. Помимо общения с клиентами, они используют WhatsApp для обмена уведомлениями и обновлениями по бронированиям и размещению.
Uber — это все о удобстве, поэтому естественно, что они используют WhatsApp в своих ежедневных взаимодействиях с клиентами. Помимо поддержки клиентов, вы можете заказать поездку и даже получить квитанцию через WhatsApp.
И последнее, но не менее важное — нам нужно поговорить о программном обеспечении help desk LiveAgent. Вы можете связаться с командой поддержки LiveAgent 24/7 через WhatsApp. Кроме того, LiveAgent недавно добавил интеграцию WhatsApp в программное обеспечение help desk, чтобы вы могли начать использовать его в своем бизнесе как можно скорее.
Все знают, насколько важно оставаться на связи со своими клиентами. Быть доступным не только для ответов на вопросы и решения срочных проблем стало необходимым, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал. Современные клиенты любят оставаться на связи с брендами, и задача компании — это облегчить. Этот уровень прямой, персонализированной коммуникации сложно достичь через более старые каналы обслуживания клиентов.
К счастью, вы можете использовать платформы, такие как WhatsApp, для построения и поддержания крепких отношений с клиентами. Обслуживание клиентов через WhatsApp облегчает клиентам видеть ваш бизнес как живой, дышащий организм, а не как неоднозначную сущность, которую сложно достичь. Этот отличный вариант обслуживания клиентов позволяет вам предоставлять поддержку в реальном времени, облегчать разговоры, отслеживать пути клиентов и многое другое.
Поделитесь этой статьей
Познакомьтесь с Яной, выдающимся руководителем редакции WordPress контента, возглавляющей операции в LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab и FlowHunt. Вооруженная непоколебимой приверженностью совершенству, она тщательно ориентируется в сложных ландшафтах цифрового контента, обеспечивая безупречное качество и бесперебойную функциональность на всех платформах. Она увлекается творческой деятельностью даже вне работы.
Чтобы быстро организовать все ваши чаты и сообщения, вы можете назначить им метки. Ваши метки можно различать по цветам, названиям или другим критериям. Вы можете назначить их целым чатам или только определенным сообщениям в чатах. Если вы используете свой аккаунт WhatsApp в деловых целях, рекомендуется назначать метки новым клиентам, клиентам из определенной маркетинговой кампании и т. д. Таким образом вы сможете отслеживать всех своих клиентов, их поведение при покупке и потенциальные проблемы.
Основное различие между ними заключается в целевой аудитории. WhatsApp — это потребительская версия программного обеспечения, тогда как WhatsApp Business предназначен для деловых клиентов. С помощью WhatsApp Business компании могут получить верификацию, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, делясь информацией с ними. Вы также можете использовать WhatsApp Business API для размещения средства запуска WhatsApp на вашем веб-сайте для более удобной коммуникации с клиентами.
Если вы хотите использовать WhatsApp как часть своего решения для обслуживания клиентов, это довольно простой процесс. Сначала вам нужно создать аккаунт. Вы можете зарегистрировать аккаунт WhatsApp Business, так как он предназначен для деловых клиентов. Когда аккаунт готов, дайте своим клиентам знать, что они могут связаться с вами там. Теперь пришло время интегрировать WhatsApp с вашим программным обеспечением help desk. Если вы используете LiveAgent, это займет всего несколько минут, и вы сможете начать отправлять проактивные сообщения и строить отношения с клиентами. После интеграции WhatsApp с вашей системой help desk мы рекомендуем установить ожидания времени ответа и другие KPI и отслеживать их.
Платформа WhatsApp не предоставляет номера телефонов. Если вы хотите проверить, какой номер связан с вашим аккаунтом WhatsApp, перейдите в Профиль и проверьте раздел Телефон. Ваш номер отображается там.
Чат-боты улучшают обслуживание клиентов, автоматизируя рутинные задачи, обрабатывая несколько запросов одновременно и снижая затраты. Они повышают эффективность...
Узнайте, как облачное решение Contact Center as a Service (CCaaS) улучшает поддержку клиентов, снижает затраты на ИТ и обеспечивает беспрепятственное омниканаль...
Приложения для чата позволяют общаться с клиентом в режиме реального времени. Инструмент живого чата можно найти как одну из 175 функций в справочной системе Li...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
