Что такое разговорный ИИ? Функции и примеры из реальной жизни

Растущая популярность разговорного ИИ обусловлена его способностью трансформировать коммуникацию и улучшить взаимодействие между людьми и машинами. Его широкое использование во многом связано с достижениями в технологии, ориентированными на пользователя функциями и гибкостью в различных отраслях. Люди ожидают быстрых и эффективных ответов, и разговорный ИИ отвечает этим ожиданиям. Используя обработку естественного языка (NLP) и продвинутые алгоритмы, эти системы предоставляют помощь в реальном времени через различные платформы, такие как чат, голос и приложения обмена сообщениями. Мгновенные ответы минимизируют время ожидания, а возможность взаимодействия через несколько каналов гарантирует, что пользователи могут выбрать предпочитаемый способ коммуникации.

Что такое разговорный ИИ?

Это технология на основе ИИ, которая обеспечивает человекоподобные разговоры через текст, голос и приложения обмена сообщениями. Его широкое использование обусловлено достижениями в технологии, ориентированными на пользователя функциями и гибкостью в различных отраслях. Помощник на основе разговорного ИИ улучшает взаимодействие путём анализа настроения, делая коммуникацию более эмпатичной — особенно в обслуживании клиентов и здравоохранении.

Он обрабатывает входные данные, определяет намерение и генерирует ответы, используя модели разговорного ИИ, обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение. Компании используют его для предоставления мгновенной многоканальной поддержки, обеспечивая быстрый и эффективный опыт пользователей.

Что такое награда SourceForge Category Leader Award?

SourceForge.net — это крупнейший в мире справочник сравнения программного обеспечения, обслуживающий почти 20 миллионов пользователей каждый месяц и содержащий отзывы пользователей, сравнения продуктов, руководства по программному обеспечению и многое другое. Чтобы выиграть награду Leader весны 2025 года, каждый победитель должен был получить достаточно высоко оценённых отзывов пользователей, чтобы занять место в топ-5% наиболее благоприятно оценённых продуктов из 100 000 продуктов на SourceForge, что демонстрирует высочайшее качество, которое LiveAgent предоставляет клиентам.

Как работает разговорный ИИ?

Разговорный ИИ — это продвинутая технология, которая позволяет машинам вести значимые разговоры с людьми. Это достигается благодаря специфическим функциям, предназначенным для обеспечения гладкого и естественного взаимодействия.

Обработка естественного языка (NLP)

Обработка естественного языка (NLP) — это основа разговорного ИИ. Она помогает системам понимать, анализировать и отвечать на человеческий язык так, как это кажется естественным. NLP работает через несколько процессов:

• Понимание естественного языка (NLU): Это помогает системе определить намерение и контекст входных данных пользователя, даже когда язык неясен или неформален.
• Генерация естественного языка (NLG): Это позволяет системе создавать ясные и релевантные ответы, которые напоминают человеческую коммуникацию.
• Распознавание именованных сущностей и анализ настроения: Эти процессы позволяют ИИ определять ключевые детали, такие как имена, местоположения или эмоции, что помогает сделать взаимодействия более персонализированными.

Машинное обучение для адаптивного обучения

Машинное обучение (ML) управляет разговорным ИИ, улучшая его способность понимать и отвечать с течением времени. ML позволяет системе обрабатывать большие объёмы данных, делая её умнее и точнее. Этот процесс обучения гарантирует, что ИИ адаптируется к потребностям пользователей эффективно.

Контекстная осведомлённость и память

Продвинутые системы разговорного ИИ могут помнить контекст и прошлые взаимодействия. Это помогает ИИ давать ответы, которые персонализированы и релевантны. Например, он может вспомнить предпочтения пользователя или предыдущие вопросы, что приводит к более гладкому и значимому разговору.

Возможности многомодального взаимодействия

Современные системы разговорного ИИ реагируют как на текстовые, так и на голосовые входные данные. Некоторые даже включают визуальную обработку, что добавляет ещё один уровень к взаимодействию. Например, виртуальные помощники могут комбинировать голосовые команды с визуальным контентом, таким как изображения или видео, для улучшения опыта пользователя.

Распознавание эмоций и анализ настроения

Распознавание эмоций позволяет разговорному ИИ определять настроение или тон пользователя и соответственно корректировать свои ответы. Анализируя настроение, ИИ может улучшить коммуникацию, делая взаимодействия более эмпатичными. Это особенно полезно в таких областях, как обслуживание клиентов и здравоохранение.

Масштабируемость и поддержка омниканала

Системы разговорного ИИ масштабируемы, что означает, что они могут управлять тысячами разговоров одновременно на различных платформах. Будь то чатбот на веб-сайте, голосовой помощник или приложение обмена сообщениями, эти системы обеспечивают эффективную и согласованную поддержку.

Интеграция с внешними системами

Разговорный ИИ может подключаться к другим системам, таким как инструменты управления отношениями с клиентами (CRM) или платформы электронной коммерции. Это позволяет компаниям автоматизировать процессы, предлагать адаптированные рекомендации и улучшать общую эффективность.

Безопасность и конфиденциальность

Для сохранения доверия пользователей разговорный ИИ включает надёжные функции безопасности. К ним относятся шифрование данных, соответствие законам о конфиденциальности и безопасные методы аутентификации для защиты чувствительной информации.

Почему эти функции важны

Комбинация обработки естественного языка, машинного обучения и других продвинутых технологий делает разговорный ИИ мощным инструментом для компаний. Эти функции позволяют разговорному ИИ предоставлять эффективное, персонализированное и человекоподобное взаимодействие, трансформируя то, как коммуникация происходит в различных отраслях.

Типы технологий разговорного ИИ

Чатботы на основе правил

Чатботы на основе правил работают, используя предварительно написанные сценарии и деревья решений. Эти системы полагаются на строгую логику “если-то” для ответа на входные данные пользователя. Например, если пользователь спрашивает о часах работы магазина, чатбот ответит предварительно запрограммированным ответом, связанным с ключевым словом “часы”. Эти чатботы созданы для управления простыми повторяющимися задачами, такими как ответы на часто задаваемые вопросы или предоставление обновлений заказов.

Ключевые функции чатботов на основе правил:

• Следуют предопределённым путям разговора.
• Предоставляют ограниченные ответы на основе запрограммированных ключевых слов.
• Работают лучше всего для простых задач, таких как часто задаваемые вопросы или навигация на основе меню.
• Не могут адаптироваться к неожиданным или сложным входным данным пользователя.

Варианты использования чатботов на основе правил:

• Базовые задачи обслуживания клиентов, такие как планирование встреч или отслеживание заказов.
• Предоставление статической информации, такой как политика компании или местоположение магазинов.

Чатботы на основе правил просты в настройке и экономичны, но они не подходят для обработки сложных взаимодействий или динамических потребностей клиентов.

Агенты разговорного ИИ на основе ИИ

Агенты разговорного ИИ на основе ИИ, также известные как интеллектуальные виртуальные помощники, используют продвинутые технологии, такие как обработка естественного языка (NLP), машинное обучение (ML) и контекстное понимание. В отличие от чатботов на основе правил, эти агенты могут понимать намерение, стоящее за запросами пользователей, распознавать контекст и корректировать свои ответы в реальном времени. Они отлично справляются с управлением сложными разговорами и участием в естественном, человекоподобном диалоге.

Ключевые функции агентов разговорного ИИ на основе ИИ:

• Используют NLP для обработки и понимания естественного языка.
• Предоставляют персонализированные и контекстно-осведомлённые ответы.
• Учатся и совершенствуются с течением времени с помощью машинного обучения.
• Обрабатывают многоходовые разговоры и решают сложные запросы.

Варианты использования агентов разговорного ИИ на основе ИИ:

• Виртуальные помощники, такие как Amazon Alexa или Google Assistant, предоставляющие персонализированную информацию и услуги.
• Системы поддержки клиентов, которые решают сложные проблемы или предлагают продукты.
• Приложения здравоохранения для задач, таких как анализ симптомов или планирование встреч.

Агенты разговорного ИИ на основе ИИ более адаптивны и интеллектуальны, чем чатботы на основе правил, что делает их хорошим выбором для компаний, которые хотят улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать операции.

Сравнение чатботов на основе правил и агентов на основе ИИ

Каждая из этих технологий имеет свои сильные и слабые стороны. Ваш выбор между ними зависит от того, что требует ваш бизнес или приложение. Чатботы на основе правил отлично подходят для управления простыми рутинными задачами с меньшими затратами, в то время как агенты на основе ИИ лучше подходят для сложного персонализированного взаимодействия.

Это разнообразие в разговорном ИИ позволяет компаниям выбрать наиболее подходящее решение для своих конкретных потребностей.

Преимущества разговорного ИИ в различных отраслях

Здравоохранение: проверка симптомов на основе ИИ

Проверка симптомов на основе ИИ трансформирует здравоохранение, делая предварительные оценки здоровья более доступными и эффективными. Эти инструменты, часто доступные как помощники разговорного ИИ в чатботах или мобильных приложениях, анализируют сообщаемые пользователем симптомы и предоставляют возможные диагнозы, рекомендации по уходу и предложения по обращению за медицинской помощью.

Используя технологию разговорного ИИ, эти помощники улучшают взаимодействие пациентов, оптимизируют раннюю диагностику и улучшают общий опыт здравоохранения.

Розница: улучшение опыта покупок клиентов

Разговорный ИИ позволяет розничным торговцам предлагать персонализированный опыт покупок, адаптируя рекомендации продуктов на основе предпочтений каждого клиента и его прошлого поведения. Используя технологии, такие как обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение, этот ИИ анализирует историю покупок, паттерны просмотра и контекстные данные, чтобы предложить товары, соответствующие потребностям клиента. Исследования показывают, что эти персонализированные предложения могут повысить удовлетворённость клиентов и поощрить повторные покупки, помогая построить лояльность к бренду.

Например, чатботы на основе ИИ могут обращаться к клиентам по имени, рекомендовать связанные товары или предлагать персонализированные скидки на основе истории покупок. Этот уровень кастомизации увеличивает взаимодействие пользователей и создаёт более приятный и беспрепятственный опыт покупок.

Поддержка клиентов: оптимизация ответов

Разговорный ИИ трансформировал то, как компании управляют поддержкой клиентов, делая её быстрее и эффективнее. Используя технологии, такие как обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение, разговорный ИИ может понимать вопросы, предоставлять мгновенные ответы и даже предсказывать потребности клиентов. Это значительно улучшает опыт поддержки клиентов.

Чатботы на основе ИИ и виртуальные помощники оснащены для обработки повторяющихся задач и простых запросов, таких как отслеживание заказов, решение проблем с учётной записью и ответы на часто задаваемые вопросы. Исследование Intercom показывает, что 45% команд поддержки клиентов уже используют чатботы на основе ИИ, и до 30% запросов решаются без необходимости помощи человека. Эти чатботы полагаются на обширные базы знаний, обеспечивая точность и согласованность их ответов. Это снижает разочарование клиентов и повышает удовлетворённость.

Почему поддержка клиентов больше всего выигрывает от агентов разговорного ИИ?

Улучшенная удовлетворённость клиентов

Одно из ключевых преимуществ, которые помощники разговорного ИИ приносят в поддержку клиентов, — это улучшенная удовлетворённость клиентов. Упрощая взаимодействия и быстро решая проблемы, эти инструменты ИИ обеспечивают гладкий опыт, который повышает счастье и лояльность клиентов.

Доступность 24/7 и мгновенные ответы

Помощники разговорного ИИ доступны в любое время, гарантируя, что клиенты могут получить помощь, когда им это нужно, независимо от времени или местоположения. Эта постоянная доступность устраняет длительное время ожидания, которое часто является основным источником разочарования клиентов. Исследование Dialzara показывает, что использование разговорного ИИ может сократить время ожидания на 60%, что приводит к 27% улучшению показателей удовлетворённости клиентов (CSAT). Эти системы ИИ также могут обрабатывать несколько запросов одновременно, гарантируя, что ни один клиент не остаётся в ожидании, даже в периоды высокой активности.

Согласованная и точная информация

Человеческие агенты иногда могут давать несогласованные или устаревшие ответы, что может запутать или разочаровать клиентов. Помощники разговорного ИИ избегают этой проблемы, извлекая информацию непосредственно из предварительно обученных моделей и баз данных компании. Это гарантирует, что каждый ответ точен и согласован. Эта надёжность строит доверие с клиентами и снижает необходимость в повторных обращениях. Компании, использующие виртуальных агентов на основе ИИ, сообщают о лучшей точности ответов и меньшем количестве повторных вопросов от клиентов.

Персонализация в масштабе

Разговорный ИИ использует данные клиентов, хранящиеся в интегрированных системах, таких как инструменты CRM, для кастомизации ответов на основе индивидуальных потребностей. Он использует данные клиентов, хранящиеся в интегрированных системах, таких как инструменты CRM, для кастомизации ответов на основе индивидуальных потребностей.

Например, помощник разговорного ИИ может распознать постоянного клиента и предложить персонализированные рекомендации или обновления заказов. Этот подход разговорного ИИ делает взаимодействия более значимыми и релевантными. Исследования показывают, что персонализированные взаимодействия могут увеличить коэффициент удержания клиентов на 40%, подчёркивая эффективность того, как работает разговорный ИИ в улучшении взаимодействия с клиентами.

Эффективное разрешение запросов

Разговорный ИИ может обрабатывать до 80% повторяющихся вопросов, таких как те, которые связаны с отслеживанием заказов, политикой возврата или базовым устранением неполадок. Автоматизация этих задач ускоряет разрешение и позволяет человеческим агентам сосредоточиться на более сложных случаях, требующих эмпатии или навыков решения проблем. Клиенты выигрывают от более быстрых ответов без снижения качества. Согласно Clerk Chat, компании, использующие ИИ для поддержки клиентов, испытывают снижение операционных затрат на 40-70% при сохранении отличного уровня обслуживания.

Многоязычная поддержка для глобальной аудитории

На глобальном рынке важно поддерживать клиентов, говорящих на разных языках. Помощники разговорного ИИ предоставляют многоязычную поддержку, используя продвинутую обработку естественного языка (NLP). Они могут понимать и отвечать на многих языках, делая услуги доступными для более широкой аудитории. Эта функция улучшает удовлетворённость клиентов среди не носителей языка и помогает компаниям расширить свой охват.

ИИ чатбот LiveAgent — отличный пример того, как разговорный ИИ улучшает удовлетворённость клиентов. Интегрированный в кнопку чата LiveAgent, этот чатбот на основе ИИ мгновенно отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов, используя информацию из предварительно существующих баз знаний. Для более сложных проблем он передаёт клиентов человеческим агентам, гарантируя, что каждая проблема решается. Кроме того, чатбот помогает генерировать лиды, взаимодействуя с потенциальными клиентами в значимых разговорах.

Чатбот LiveAgent сочетает функции, такие как доступность 24/7, согласованные ответы и персонализированные взаимодействия, что делает его эффективным инструментом для улучшения поддержки клиентов. Компании могут попробовать ИИ чатбот LiveAgent бесплатно в течение 30 дней, чтобы увидеть его положительное влияние на обслуживание клиентов. Внедряя помощников разговорного ИИ, компании могут создать систему поддержки, которая решает распространённые проблемы, такие как длительное время ожидания, несогласованные ответы и ограниченная доступность. Это приводит к более высокой удовлетворённости клиентов и более сильной лояльности.

Примеры разговорного ИИ из реальной жизни

Поддержка клиентов: ИИ чатбот LiveAgent и помощник ИИ ответов

LiveAgent объединяет инструменты на основе ИИ для повышения поддержки клиентов. ИИ чатбот LiveAgent обрабатывает рутинные запросы в реальном времени, снижая нагрузку на агентов и улучшая время ответа. Тем временем помощник ИИ ответов помогает агентам создавать отполированные ответы на электронные письма, используя технологию OpenAI. Вместе они оптимизируют поддержку, хотя эффективное использование зависит от надлежащей настройки, обучения и тонкой настройки ИИ.

Здравоохранение: Babylon Health

Babylon Health использует ИИ для улучшения доступности здравоохранения через мобильное приложение, предлагающее проверку симптомов, оценку здоровья и телемедицину. Его проверка симптомов на основе ИИ анализирует входные данные пользователя, чтобы предложить возможные состояния и следующие шаги, снижая нагрузку на поставщиков медицинских услуг. Однако вызовы включают проблемы с точностью и неравенство в цифровом доступе.

Электронная коммерция: виртуальный помощник Sephora

Помощник ИИ Sephora предоставляет персонализированные рекомендации красоты на основе предпочтений пользователя и истории покупок. Он также включает виртуальные примерки на основе AR и помогает планировать консультации красоты. Благодаря беспрепятственной интеграции онлайн и внутримагазинного опыта, помощник повышает взаимодействие с клиентами и продажи.

Банковское дело: Erica от Bank of America

Erica, помощник ИИ Bank of America, упрощает банковское дело с помощью голосового и текстового взаимодействия. Она помогает с проверкой баланса, историей транзакций, оплатой счетов и финансовыми рекомендациями. С более чем 2 миллиардами взаимодействий, Erica улучшает поддержку клиентов, автоматизирует рутинные задачи и повышает эффективность банковского дела.

Розница: виртуальный помощник H&M

H&M, глобальный розничный торговец одеждой, использует искусственный интеллект через своего помощника разговорного ИИ для улучшения опыта покупок. Помощник помогает клиентам найти одежду на основе предпочтений стиля, размера и даже прогнозов погоды, оптимизируя процесс покупок. Используя языковые модели, помощник участвует в человеческих разговорах, интерпретируя человеческую речь для предоставления персонализированной поддержки. Этот чатбот обслуживания клиентов эффективно обрабатывает запросы клиентов, предлагая рекомендации продуктов и помогая с навигацией по магазину. Благодаря своему разговорному интерфейсу, помощник снижает необходимость для команд обслуживания клиентов управлять рутинными запросами, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах, в конечном итоге улучшая эффективность и удовлетворённость клиентов.

Какое будущее у разговорного ИИ в поддержке клиентов?

Генеративный ИИ, предоставляющий персонализированный опыт

Генеративный ИИ изменяет то, как работает разговорный ИИ, позволяя виртуальным агентам предоставлять ответы, которые адаптируются к контексту разговора. Эта технология помогает компаниям выйти за рамки стандартных предварительно написанных ответов, предлагая персонализированное взаимодействие с клиентами. Эти системы учатся на взаимодействиях пользователей и совершенствуют свои ответы с течением времени, делая разговоры более естественными и привлекательными. Этот подход позволяет компаниям удовлетворять уникальные потребности каждого клиента, улучшая их общий опыт.

Продвинутая многоязычная поддержка

Разговорный ИИ теперь поддерживает многоязычную коммуникацию, используя продвинутые модели обработки естественного языка (NLP) для предоставления точных переводов в реальном времени. Это устраняет необходимость для компаний нанимать или обучать многоязычный персонал, значительно снижая операционные затраты. С помощью инструментов на основе ИИ компании могут беспрепятственно общаться на нескольких языках, позволяя им расширяться глобально при сохранении высоких уровней эффективности и удовлетворённости клиентов.

Интеграция с транзакциями на основе API

Разговорный ИИ продвинулся в обработке сложных задач, таких как обработка заказов и управление учётными записями, путём интеграции с API. Эти системы позволяют клиентам выполнять действия непосредственно в интерфейсе чата, устраняя необходимость переключения платформ. Эта функция улучшает эффективность и обеспечивает более гладкий опыт для клиента, делая разговорный ИИ важным инструментом для современной поддержки клиентов.

Самообучающийся ИИ для непрерывного совершенствования

Системы самообучающегося ИИ представляют значительный прогресс в разговорном ИИ. Эти системы используют данные клиентов в реальном времени для улучшения своих ответов и автоматического расширения своих функций. Это устраняет необходимость в частых ручных обновлениях и гарантирует, что помощники ИИ остаются эффективными и актуальными в решении потребностей клиентов.

Улучшенная масштабируемость для пиковой производительности

Будущие системы ИИ разработаны для обработки внезапного увеличения взаимодействия с клиентами, таких как во время запуска продуктов или чрезвычайных ситуаций. Эти системы могут быстро масштабироваться для сохранения согласованной поддержки без задержек или ошибок. Эта возможность позволяет компаниям обеспечивать надёжное обслуживание без необходимости быстро расширять свои команды человеческой поддержки.

Голосовые и многомодальные интерфейсы

Добавление голосовых и многомодальных интерфейсов трансформирует то, как разговорный ИИ взаимодействует с пользователями. Эти системы позволяют коммуникацию через текст, голос и визуальные каналы, предоставляя более гибкий и интуитивный опыт поддержки клиентов. Этот подход также улучшает доступность, облегчая использование услуг поддержки для клиентов с различными предпочтениями и потребностями.

ИИ чатбот LiveAgent демонстрирует эти достижения, предоставляя эффективную поддержку клиентов на основе ИИ. Встроенный в кнопку чата LiveAgent, этот чатбот мгновенно отвечает на простые вопросы клиентов, используя предварительно загруженные базы знаний. Для более сложных запросов он передаёт проблему человеческому агенту, гарантируя, что клиенты получают необходимую помощь. Кроме того, ИИ чатбот LiveAgent поддерживает генерирование лидов, что делает его ценным инструментом для компаний, стремящихся улучшить поддержку клиентов. Компании могут попробовать бесплатный пробный период LiveAgent на 30 дней, чтобы испытать эти преимущества на практике.

Эти инновации в разговорном ИИ переформатируют то, как работает поддержка клиентов, улучшая эффективность, масштабируемость и удовлетворённость клиентов. Компании, которые внедряют эти технологии, лучше оснащены для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и остаются конкурентоспособными на рынке.

Заключение

Разговорный ИИ трансформирует отрасли, такие как финансовые услуги и контакт-центры, улучшая опыт клиентов и оптимизируя взаимодействия. В отличие от традиционных чатботов, которые ограничены в своей способности обрабатывать сложные задачи, помощники разговорного ИИ используют продвинутые языковые модели для управления широким спектром запросов и вопросов клиентов. Так почему бы не попробовать новый ИИ чатбот LiveAgent, который поможет вам с рутинными задачами, делегируя более сложные задачи человеческим агентам. Вы можете зарегистрироваться для бесплатного пробного периода на 30 дней без риска.

Помощники разговорного ИИ улучшают путь клиента, обеспечивая своевременные ответы и персонализированную поддержку на основе предпочтений клиентов. То, как работает разговорный ИИ, включает понимание и обработку естественного языка, позволяя помощнику адаптироваться к контексту каждого разговора с клиентом. Снижая необходимость в человеческом вмешательстве, эти системы улучшают опыт агента, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных запросах. Ожидания клиентов постоянно растут, и разговорный ИИ помогает удовлетворить эти требования, предоставляя более эффективное, релевантное и эмпатичное обслуживание. По мере развития опыта обслуживания клиентов разговорный ИИ становится жизненно важным инструментом для компаний, чтобы предоставлять исключительную поддержку при сохранении высоких уровней удовлетворённости.