10 лучших виджетов живого чата: Обзоры, советы и многое другое

Взаимодействие и высокое качество поддержки имеют решающее значение для успешного ведения бизнеса. Революционизируя взаимодействие с клиентами, виджеты живого чата предлагают помощь в реальном времени, способствуя укреплению отношений между компаниями и их клиентами. Они эффективно генерируют потенциальных клиентов и имеют высокие показатели разрешения.

Виджеты живого чата предлагают скорость и удобство, которые привлекают клиентов. Они могут быстро решить вопросы без разочарования от ожидания в очереди или бесконечного обмена электронными письмами. Такие быстрые ответы могут повысить лояльность клиентов и увеличить коэффициент конверсии.

Однако с множеством вариантов выбор идеального виджета живого чата является сложной задачей. Мы здесь, чтобы помочь вам с топ-10 вариантами виджетов живого чата, охватывающими их ключевые функции, преимущества, недостатки и стоимость, чтобы дать вам полную картину. Итак, продолжайте читать!

Что такое виджет живого чата?

Виджет веб-чата обычно отображает приглашение для посетителей поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Когда посетитель инициирует чат, он может задавать вопросы, искать помощь или предоставлять отзывы непосредственно вашей команде поддержки. Живой чат можно легко интегрировать на ваш веб-сайт или мобильное приложение. Сегодня некоторые решения виджетов чата предлагают полностью автоматизированные функции, такие как чатботы, которые могут обрабатывать базовые запросы и предоставлять полезную информацию.

Как работает виджет живого чата?

Когда посетитель веб-сайта нажимает на значок виджета живого чата, открывается окно чата, где он может начать разговор, введя свое сообщение. Представитель службы поддержки клиентов может просмотреть сообщение и ответить на него в реальном времени.

Виджеты живого чата часто оснащены передовыми функциями, которые делают процесс общения более гладким. Например, они позволяют посетителю делиться файлами или скриншотами, предоставляя визуальный контекст для лучшего понимания его проблемы. Некоторые виджеты также поддерживают автоматические приветственные сообщения, инициирующие разговор и предлагающие помощь сразу же.

Почему стоит рассмотреть добавление виджета живого чата на ваш веб-сайт?

Вот несколько причин, почему это разумный шаг для использования виджетов веб-чата:

• Улучшенная поддержка клиентов: Предоставление поддержки в реальном времени позволяет вам мгновенно решать вопросы и проблемы клиентов. Это приводит к повышению удовлетворенности и удержания клиентов.
• Увеличение коэффициента конверсии: Предоставление немедленной помощи потенциальным клиентам может увеличить вероятность их преобразования в платящих клиентов. На самом деле, 79% предприятий утверждают, что благодаря внедрению живого чата они смогли увеличить лояльность клиентов, продажи и доход.
• Улучшенный опыт клиента: Посетители могут легко взаимодействовать с вашим бизнесом без необходимости телефонных звонков или электронных писем. Это удобный и эффективный способ для них получить нужную информацию как можно скорее. Чтобы доказать эту точку, опрос 2018 года показывает, что почти 60% клиентов сообщили , что они прекратили деловые отношения с компанией из-за одного плохого опыта обслуживания клиентов.
• Конкурентное преимущество: Вы можете выделиться среди своих конкурентов и показать своим клиентам, что вы привержены предоставлению исключительного обслуживания. Около 51% клиентов говорят, что они снова купили бы у компании, которая предлагает поддержку живого чата, по сравнению с теми, которые не предлагают эту опцию.
• Ценные сведения: Многие виджеты живого чата включают функции аналитики и отчетности, которые предоставляют ценные сведения о поведении клиентов и их предпочтениях. Вы можете использовать эти данные для оптимизации вашего веб-сайта, улучшения ваших продуктов/услуг и внесения соответствующих изменений.

Быстрое сравнение топ-5 виджетов живого чата для вашего веб-сайта

Ключевые факторы, которые следует учитывать при сравнении виджетов живого чата

Когда вы ищете лучший виджет чата для вашего веб-сайта, есть несколько ключевых факторов, которые следует учитывать. Эти факторы могут помочь вам выбрать программное обеспечение, которое лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. Вот краткий обзор:

• Функции: Основные функции программного обеспечения должны улучшать пользовательский опыт и улучшать операции поддержки.
• Интеграции: Убедитесь, что виджет чата хорошо интегрируется с вашим существующим веб-сайтом. Совместимость с другими сторонними инструментами, такими как системы CMS, системы CRM или программное обеспечение для справки, также имеет решающее значение для оптимизации рабочих процессов и повышения производительности.
• Совместимость с мобильными телефонами: С ростом мобильного просмотра вы должны выбрать программное обеспечение живого чата, удобное для мобильных устройств. Это обеспечивает, что посетители, использующие мобильные устройства, могут беспрепятственно взаимодействовать с вашей командой поддержки.
• Опция настройки: Изучите уровни настройки программного обеспечения. Убедитесь, что вы можете настроить внешний вид вашего виджета чата в соответствии с брендингом вашей компании.
• Поддержка клиентов: Рассмотрите уровень поддержки, предоставляемой поставщиком программного обеспечения. Ищите варианты, которые предлагают круглосуточную поддержку клиентов или подробную документацию и ресурсы, чтобы помочь вам решить любые проблемы.

10 лучших виджетов живого чата

1. LiveAgent

LiveAgent — ведущий поставщик живого чата, известный своим быстрым виджетом живого чата и передовыми функциями, которые делают взаимодействие с клиентами легким. Благодаря поддержке в реальном времени LiveAgent позволяет предприятиям быстро решать запросы клиентов и предоставлять мгновенные решения. LiveAgent также выделяется как один из самых быстрых виджетов живого чата на рынке, обеспечивая эффективное общение и исключительное обслуживание клиентов.

Функции живого чата

LiveAgent предлагает широкий спектр функций, которые помогают улучшить ваши усилия по обслуживанию клиентов:

• История чата
• Проактивные приглашения чата
• Заготовленные сообщения
• Внутренний чат
• Умная маршрутизация чата
• Просмотр печати в реальном времени
• Отслеживание посетителей
• Распределение чата
• Максимальная длина очереди
• Анимация кнопки чата
• Закрепление окна чата
• Обзор чатов

Преимущества

• Интуитивный пользовательский интерфейс
• Поддерживает несколько языков
• Отзывчивая и полезная команда поддержки клиентов
• Отличное ценообразование

Недостатки

• Отсутствуют некоторые опции настройки
• Функции отчетности могут быть немного более подробными
• Изучение более продвинутых функций может занять некоторое время

Отзыв из Capterra: LiveAgent — это полнофункциональная и простая в использовании платформа поддержки клиентов, которая предлагает очень надежные и масштабируемые функции. Одна из них — живой чат, который помогает нам решать проблемы клиентов в реальном времени и легко управлять контактными формами. Я также ценю функцию автоматизации, которая экономит нам время и делает наши бизнес-процессы намного проще. Мне также нравится пользовательский интерфейс, который очень удобен для пользователя и легко ориентироваться, поэтому новичкам легко его использовать. – Luke W., Help Desk Analyst

Ценообразование

• Бесплатная версия: Да
• Малая: $15 за агента/месяц, выставляется ежегодно
• Средняя: $29 за агента/месяц, выставляется ежегодно
• Большая: $49 за агента/месяц, выставляется ежегодно
• Enterprise: $69 за агента/месяц, выставляется ежегодно

Бесплатный пробный период: Да, LiveAgent дает вам возможность попробовать бесплатный виджет веб-чата благодаря 30-дневному бесплатному пробному периоду.

Мнение эксперта

LiveAgent предлагает интуитивный пользовательский интерфейс, который облегчает навигацию и использование функций живого чата для предприятий. Ценообразование гибко и подходит для компаний всех размеров и отраслей, что делает его доступным для широкого спектра предприятий. Доступность мобильного приложения для iOS и Android еще больше повышает его доступность.

Однако, хотя LiveAgent предоставляет хорошие функции отчетности и аналитики, некоторые пользователи могут захотеть более подробную аналитику для более глубокого понимания взаимодействия с клиентами. Наконец, как и в случае с любым комплексным программным обеспечением, может потребоваться некоторое время, чтобы пользователи полностью поняли и использовали более продвинутые функции LiveAgent.

Возможности беспрепятственной интеграции LiveAgent с популярными инструментами, такими как WordPress, Shopify, WooCommerce, Magento и Google Analytics, а также его обширный список из более чем 220 интеграций предлагают дополнительное удобство и функциональность пользователям.

2. LiveChat

LiveChat — это платформа обслуживания клиентов, которая позволяет предприятиям решать проблемы клиентов в реальном времени. Будь то ответы на вопросы, предоставление помощи или руководство клиентов через процесс продажи, LiveChat позволяет предприятиям предоставлять исключительное обслуживание клиентов и повышать коэффициент конверсии продаж.

Функции живого чата

LiveChat предлагает множество функций живого чата, некоторые из них включают:

• Настраиваемые виджеты
• Заготовленные ответы
• Архивы чата
• Передача чата
• Рейтинги чата
• Голос, видео и совместное использование экрана в чате
• Сообщения о неактивности
• Обмен файлами
• Предпросмотр сообщения
• Отчеты о чате

Преимущества

• Макет сообщений отличный и похож на Facebook Messenger
• Когда появляется новое сообщение, система уведомлений предупреждает членов команды
• Дружелюбная и полезная служба поддержки клиентов

Недостатки

• Ценообразование может быть более доступным
• Можно было бы добавить больше функций, таких как автоматическая проверка грамматики
• Мобильное приложение иногда перестает работать

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Starter: $20 за агентов/месяц, выставляется ежегодно
• Team: $41 за агентов/месяц, выставляется ежегодно
• Business: $59 за агентов/месяц, выставляется ежегодно
• Enterprise: Свяжитесь с их службой поддержки клиентов, чтобы узнать больше об этом плане ценообразования.

Бесплатный пробный период: Да, LiveChat предлагает 14-дневный бесплатный пробный период.

Мнение эксперта

LiveChat выделяется своим удобным макетом обмена сообщениями, напоминающим знакомый интерфейс Facebook Messenger. Встроенная система уведомлений гарантирует, что члены команды никогда не пропустят новое сообщение, позволяя им быстро реагировать на запросы клиентов.

Служба поддержки клиентов, предоставляемая LiveChat, также известна своей дружелюбностью и полезностью. Благодаря более чем 200 интеграциям, включая популярные платформы, такие как Shopify и Magento, LiveChat легко интегрируется в существующие рабочие процессы.

Однако ценообразование может быть немного высоким для небольших предприятий, что делает его более подходящим для средних и крупных компаний. Необходимо улучшение в отношении периодических проблем с мобильным приложением, так как это может нарушить плавный пользовательский опыт.

3. ChatBot

ChatBot — это программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, помогающее предприятиям предоставлять мгновенную помощь своим клиентам и посетителям веб-сайта. Благодаря передовой технологии ChatBot предлагает быстрые и точные ответы, генерируемые искусственным интеллектом, на запросы клиентов, повышая удовлетворенность клиентов и эффективность. Умный чатбот также может помочь повысить продажи, облегчив покупку, заказ или планирование встреч, улучшив общий пользовательский опыт и повысив коэффициент конверсии.

Функции живого чата

ChatBot предлагает широкий спектр передовых функций, включая:

• Предварительно созданные шаблоны
• Архивы чата
• Конструктор чатбота без кода
• Аналитика и отчетность в реальном времени
• Теги
• Поддержка многоязычности
• Заготовленные ответы

Преимущества

• Аналитика показывает источники посетителей и устройства для устранения неполадок
• Современный и простой в использовании пользовательский интерфейс
• Опции настройки

Недостатки

• Чатбот не может справиться с более сложными проблемами
• Реализация может занять время – требуется настройка каждого чатбота
• Академия обучения может предложить улучшенную информацию и обучение по использованию продукта

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Starter: $52 в месяц, выставляется ежегодно
• Team: $142 в месяц, выставляется ежегодно
• Business: $424 в месяц, выставляется ежегодно
• Enterprise: Для получения дополнительной информации об этом плане свяжитесь с их службой поддержки клиентов.

Бесплатный пробный период: Да, ChatBot предлагает 14-дневный бесплатный пробный период для своего плана Team.

Мнение эксперта

Платформа отличается современным и удобным интерфейсом с достаточными опциями настройки для адаптации чатбота к конкретным потребностям бренда. ChatBot также предоставляет ценную аналитику, которая предоставляет сведения, которые могут помочь в устранении неполадок и разрешении проблем. Тот факт, что он также предлагает интеграцию с ключевыми инструментами, такими как Shopify, платформы социальных сетей и WordPress, также повышает его функциональность.

Однако важно помнить, что чатбот может быть не в состоянии справиться с более сложными проблемами. Реализация может потребовать некоторого времени, поэтому она соответствует потребностям конкретного бизнеса. Академия обучения, хотя и ценна, может получить пользу от дополнительных ресурсов, таких как учебные пособия и руководства по обучению, чтобы помочь новым пользователям разобраться в этом.

В целом, ChatBot может обслуживать широкий спектр предприятий, что делает его подходящим для компаний различных размеров и в различных отраслях.

4. Intercom

Intercom — это комплексная платформа поддержки клиентов, которая объединяет возможности чатбота на основе искусственного интеллекта, справочной системы и проактивной поддержки. С помощью Business Messenger от Intercom предприятия могут взаимодействовать с клиентами на личном уровне, независимо от количества разговоров.

Функции живого чата

Intercom предлагает функциональность живого чата, которая оснащена множеством ценных функций, таких как:

• Проактивный обмен сообщениями
• Чатбот на основе искусственного интеллекта
• Конструктор автоматизации
• Триггеры, условия и правила
• Макросы
• Сообщения в продукте
• Запланированные сообщения
• Таргетирование сообщений
• Отчетность и аналитика

Преимущества

• Довольно легко настраивать потоки чата
• Функциональность живого чата очень удобна для пользователя
• При каждом введении новой функции они предоставляют тщательное введение

Недостатки

• Сложно одновременно жонглировать несколькими разговорами с клиентами
• Отсутствие живой поддержки – доступна только через чат с временем ответа 1-5 рабочих дней
• Высокая цена – их модель ценообразования сложна для понимания

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Essential: $39 за агента в месяц
• Advanced: $99 за агента в месяц
• Expert: $139 за агента в месяц

Бесплатный пробный период: Да, Intercom предлагает 14-дневный бесплатный пробный период для своего плана Advanced.

Мнение эксперта

Intercom предлагает удобную функциональность живого чата, которая позволяет предприятиям беспрепятственно взаимодействовать с клиентами. Они отличаются предоставлением комплексной поддержки при введении новых функций, гарантируя, что пользователи могут максимально использовать свою платформу. Благодаря более чем 300+ интеграциям Intercom легко интегрируется с популярными инструментами, такими как WordPress и Shopify, повышая эффективность рабочего процесса.

Однако некоторые пользователи могут найти сложным общение с несколькими клиентами одновременно и навигацию между разговорами. Отсутствие живой поддержки и более длительное время ответа могут быть недостатком для пользователей, ищущих немедленную помощь.

Модель ценообразования Intercom также может быть сложной и трудной для понимания, что может создать проблемы для предприятий при определении наиболее подходящего плана. И из-за более высокой цены это может быть не самым подходящим вариантом для небольших предприятий с ограниченным бюджетом.

5. Tidio

Tidio — это поставщик живого чата, который стремится повысить лояльность клиентов и построить доверие благодаря персонализированному взаимодействию и эффективному общению. С помощью приложения живого чата Tidio предприятия могут предоставлять отличную поддержку клиентов и генерировать больше продаж, особенно сосредоточиваясь на электронной коммерции и малых предприятиях.

Функции живого чата

Tidio предлагает своим клиентам широкий спектр функций живого чата:

• Универсальный входящий ящик
• Чатбот
• Заготовленные ответы
• Видеозвонки
• Список живых посетителей
• Просмотр печати в реальном времени
• Предварительные опросы чата
• Автономные сообщения
• Настройка виджета
• Отчетность и аналитика

Преимущества

• Чатбот легко настраивается и настраивается
• Дружелюбная и полезная служба поддержки клиентов
• Легко интегрировать живой чат на ваш веб-сайт

Недостатки

• Задержки в получении уведомлений
• Ценообразование довольно высокое
• Медленное время загрузки

Ценообразование

• Бесплатная версия: Да
• Starter: €29 в месяц
• Growth: €59 в месяц
• Tidio+: Начиная с €499 в месяц

Бесплатный пробный период: Да, Tidio предлагает 7-дневный бесплатный пробный период для своих планов подписки Starter и Growth.

Мнение эксперта

Процесс настройки и настройки чатбота Tidio удобен для пользователя, что облегчает предприятиям персонализацию автоматизированного взаимодействия. Платформа также легко интегрирует виджеты живого чата на веб-сайты, позволяя эффективно взаимодействовать с клиентами. Благодаря браузерным, настольным и мобильным приложениям Tidio предприятия могут взаимодействовать с клиентами откуда угодно. Обширные возможности интеграции с различными сторонними инструментами и приложениями, включая WordPress, Shopify и платформы социальных сетей, обеспечивают гибкость и удобство.

Однако были случаи периодических задержек в получении уведомлений, что может повлиять на время ответа и удовлетворенность клиентов. Кроме того, некоторые пользователи сообщили о медленном времени загрузки, что может повлиять на общую производительность. Кроме того, их структура ценообразования считается высокой многими пользователями.

6. Drift

Drift — это инновационная платформа на основе искусственного интеллекта, которая революционизирует способ взаимодействия предприятий со своими посетителями веб-сайта. Благодаря этому программному обеспечению живого чата компании могут привлекать и конвертировать больше посетителей, что приводит к улучшению коэффициента конверсии веб-сайта, сокращению циклов продаж, повышению взаимодействия с целевыми учетными записями и, в конечном итоге, увеличению доходов.

Функции живого чата

Drift предлагает:

• Маршрутизация чата
• Персонализированные приветственные сообщения
• Чат для звонка/чат для Zoom
• Несколько входящих ящиков
• Сохраненные ответы
• Пользовательские чатботы
• Рейтинги разговоров
• Внутренние заметки
• Анализ разговоров
• Таймер ответа

Преимущества

• Вы можете создавать персонализированные впечатления от чата для пользователей на основе всевозможных критериев
• Поддержка интеграции чата поддержки, позволяющей прямой контакт с экспертами по продуктам для получения помощи
• Настройка чатбота и его настройка легко с помощью функции сценариев Drift

Недостатки

• Высокая цена
• Необходимость переключаться между приложением и браузером для различных функций
• Панель администратора на сервере может быть запутанной

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Premium: Начиная с $2,500 в месяц, выставляется ежегодно
• Advanced: Для получения дополнительной информации свяжитесь с Drift.
• Enterprise: Пользовательский план, для получения дополнительной информации вам необходимо связаться с Drift.

Бесплатный пробный период: Нет, Drift в настоящее время не предлагает бесплатный пробный период.

Мнение эксперта

Drift предоставляет встроенный чат поддержки, который позволяет пользователям легко связаться с экспертами по продуктам для получения помощи в случае возникновения проблемы. Их функция сценариев упрощает процесс настройки и настройки чатботов, делая его удобным для пользователя. Хотя Drift интегрируется с инструментами, такими как Salesforce и Marketo, пользователи могут найти необходимость в большем количестве встроенных интеграций для повышения эффективности рабочего процесса.

С другой стороны, ценообразование может быть препятствием для небольших компаний, так как оно довольно высокое и, следовательно, более подходит для крупных организаций. Некоторые пользователи также могут найти раздражающим, что им нужно переключаться между приложением и браузером для различных функций. Хотя Drift предлагает мобильное приложение, оно может получить пользу от дополнительных улучшений, чтобы соответствовать функциям и функциональности версии для настольных компьютеров.

7. Olark

Olark предоставляет простые и эффективные инструменты чата для предоставления поддержки и повышения продаж. Благодаря чатботам на основе искусственного интеллекта предприятия могут автоматизировать обработку менее сложных проблем или вопросов, освобождая время для агентов поддержки. Кроме того, Olark выделяется своим акцентом на доступность, предлагая доступный вариант живого чата для людей с ограниченными возможностями, обеспечивая инклюзивность в взаимодействии с клиентами.

Функции живого чата

Вот список функций, предлагаемых Olark:

• Настраиваемое окно чата
• Правила автоматизации живого чата
• Персонализированные сообщения
• Маршрутизация чата
• Отчеты и аналитика в реальном времени
• Стенограммы живого чата
• Пользовательские формы окна чата

Преимущества

• Простая в использовании платформа с простым интерфейсом
• Доступное ценообразование
• Возможность прикреплять скриншоты к живому чату, пересылку чата и отметку сообщений

Недостатки

• Olark не хватает некоторых функций, которые могли бы повысить его возможности
• Совместимость со смартфонами
• Управление большим количеством запросов поддержки может быть сложным

Ценообразование

• Бесплатная версия: Да
• Olark: Начиная с $29/агента в месяц
• Pro Olark: Ценообразование не указано на веб-сайте, вам нужно связаться с их поддержкой для получения дополнительной информации.
• PowerUps: Дополнительные функции, которые оцениваются отдельно от $29 до $99 в месяц

Бесплатный пробный период: Да, Olark предлагает 14-дневный бесплатный пробный период.

Мнение эксперта

Olark предлагает простую в использовании платформу с простым интерфейсом, что делает ее доступной для пользователей всех уровней технической подготовки. Доступное ценообразование делает его экономичным выбором для предприятий всех размеров. Возможность прикреплять скриншоты, пересылать чаты и отмечать сообщения повышает возможности общения платформы. Доступность более чем 100 плагинов и интеграций, включая популярные варианты, такие как WordPress, Salesforce и WooCommerce, обеспечивает дополнительную гибкость и функциональность.

Однако Olark не хватает некоторых функций, которые могли бы еще больше повысить его возможности, что может ограничить его пригодность для более продвинутых или конкретных вариантов использования. Кроме того, хотя Olark предлагает мобильное приложение для удобства на ходу, есть место для улучшения в отношении совместимости и производительности на смартфонах.

8. HubSpot Live Chat

HubSpot Live Chat соединяет предприятия со своими посетителями веб-сайта в реальном времени. Благодаря функции живого чата компании могут конвертировать больше потенциальных клиентов, закрывать больше сделок и предоставлять отличную поддержку клиентов.

Функции живого чата

HubSpot предлагает множество функций, включая:

• Настраиваемый виджет живого чата
• Универсальный входящий ящик
• Автоматическая маршрутизация чата
• Создание целевых приветственных сообщений
• История разговоров
• Полностью интегрирован с чатботом
• Конструктор чатбота
• Создание персонализированных правил

Преимущества

• Легко организовывать и отслеживать проблемы клиентов и запросы на обслуживание
• Пользовательский интерфейс интуитивен и удобен для пользователя, что облегчает навигацию
• Интеграция Slack для живого чата вместо использования только интерфейса HubSpot

Недостатки

• Высокое ценообразование
• Мобильное приложение не так удобно для пользователя, как версия для настольных компьютеров
• Поиск конкретных задач может быть сложным, так как они не доступны для поиска

Ценообразование

• Бесплатная версия: Да
• Service Hub Starter: Начиная с €15/мес/место
• Service Hub Professional: Начиная с €90/мес/место
• Service Hub Enterprise: Начиная с €130/мес/место

Бесплатный пробный период: Нет, HubSpot не предлагает опцию бесплатного пробного периода.

Мнение эксперта

HubSpot Live Chat предлагает интуитивный и удобный интерфейс, который облегчает навигацию для предприятий. Платформа предлагает ценные интеграции с популярными инструментами, такими как WordPress, WooCommerce и Slack, повышая функциональность и рабочий процесс. Кроме того, возможность получать уведомления о живом чате и отвечать через интеграцию Slack добавляет удобства.

Хотя мобильное приложение доступно, некоторые пользователи могут найти его менее удобным для пользователя по сравнению с версией для настольных компьютеров. Кроме того, отсутствие функций поиска может затруднить поиск конкретных задач. Высокое ценообразование — еще один недостаток, так как оно может быть довольно дорогим для небольших компаний с ограниченным бюджетом.

9. Zendesk

Zendesk — это хорошо известная платформа обслуживания клиентов, которая предлагает функцию живого чата, позволяющую предприятиям предоставлять мгновенную помощь клиентам по различным каналам. Благодаря живому чату Zendesk предприятия могут помогать клиентам по различным каналам связи.

Функции живого чата

Вот некоторые из ключевых функций:

• Проактивный чат
• Интеллектуальная маршрутизация чата
• Заготовленные ответы
• Групповой обмен сообщениями
• Настраиваемый чатбот
• Предварительно написанные ответы
• Теги чата
• Сообщения о неактивности
• Отчетность

Преимущества

• Легко настраивается и использует даже без технических навыков
• Продвинутая отчетность и аналитика
• Комплексный инструмент со множеством полезных и продвинутых функций

Недостатки

• Уведомления иногда могут быть задержаны
• Ценообразование может быть довольно высоким
• Служба поддержки клиентов иногда может быть неотзывчивой

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Suite Team: €55 в месяц за агента, выставляется ежегодно
• Suite Growth: €89 в месяц за агента, выставляется ежегодно
• Suite Professional: €115 в месяц за агента, выставляется ежегодно
• Suite Enterprise: Для получения дополнительной информации о ценообразовании вам необходимо связаться с Zendesk

Бесплатный пробный период: Да, Zendesk также предлагает бесплатный пробный период.

Мнение эксперта

Zendesk легко настраивается и предлагает интуитивный интерфейс, что делает его доступным даже для пользователей без технических навыков. Как комплексный инструмент обслуживания клиентов, Zendesk предлагает широкий спектр полезных и продвинутых функций для повышения поддержки клиентов.

Платформа также имеет обширный список интеграций с популярными приложениями и инструментами, такими как Trello, Shopify и WooCommerce, позволяя предприятиям эффективно оптимизировать свои рабочие процессы. Доступность мобильного приложения для устройств iOS и Android еще больше повышает его удобство использования.

Однако были случаи периодических задержек уведомлений, которые могут повлиять на время ответа. Кроме того, некоторые пользователи считают ценообразование Zendesk высоким, что делает его более подходящим для крупных предприятий с большим бюджетом. Хотя служба поддержки клиентов Zendesk в целом надежна, были случаи, когда отзывчивость была недостаточной.

10. Freshchat

Freshchat позволяет предприятиям обеспечивать взаимодействие в реальном времени между клиентами и агентами поддержки благодаря их функции живого чата. Платформа также предоставляет полный доступ к истории чата, позволяя агентам понять контекст и ответить быстро, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

Функции живого чата

Freshchat предлагает своим клиентам множество функций. Давайте посмотрим на некоторые из наиболее заметных:

• Настраиваемый виджет чата
• Проактивные сообщения
• История чата
• Единый входящий ящик
• Настраиваемый чатбот
• Заготовленные ответы
• Правила назначения
• Панель управления в реальном времени
• Пользовательские отчеты

Преимущества

• Простой и элегантный интерфейс, который легко ориентировать
• Легкая интеграция с другими инструментами
• Автоматические ответы интеллектуальны и учатся на основе предыдущих ответов

Недостатки

• Ограниченные возможности отчетности и аналитики
• Можно было бы добавить больше функций для сотрудничества с другими членами команды
• Некоторые билеты теряются при передаче между командами

Ценообразование

• Бесплатная версия: Нет
• Growth: €29 за агента/месяц, выставляется ежегодно
• Pro: €69 за агента/месяц, выставляется ежегодно
• Enterprise: €1099 за агента/месяц, выставляется ежегодно

Бесплатный пробный период: Да, Freshchat предлагает 14-дневный бесплатный пробный период.

Мнение эксперта

Freshchat предлагает простой интерфейс, который удобен для пользователя и легко ориентировать. Его беспрепятственная интеграция с популярными инструментами, такими как Slack, Shopify и WordPress, повышает функциональность и эффективность рабочего процесса. Интеллектуальные автоматические ответы платформы учатся на основе предыдущих взаимодействий, обеспечивая более персонализированную и эффективную поддержку клиентов.

Однако были случаи периодических сообщений о потере билетов при передаче между командами, что создает потенциальную проблему для эффективного разрешения проблем клиентов. Решение этой проблемы поможет поддерживать плавный опыт поддержки клиентов. Возможности отчетности и аналитики также могут быть улучшены для предоставления более глубоких данных. Кроме того, пользователи выразили желание иметь больше функций сотрудничества для улучшения общения в команде.

В целом, Freshchat подходит для предприятий всех размеров и отраслей, что делает его универсальным решением.

Преимущества добавления виджета живого чата на ваш веб-сайт

Добавление виджета живого чата на ваш веб-сайт может принести множество преимуществ, которые могут положительно повлиять на ваш бизнес. Давайте посмотрим на некоторые из ключевых преимуществ, которые вы можете ожидать от внедрения живого чата.

• Повышенная эффективность: Благодаря виджетам живого чата ваша команда поддержки сможет одновременно обрабатывать несколько запросов, сокращая время ответа и повышая их эффективность и производительность. По данным Statista, время ожидания клиента сократилось до 30 секунд между 2021 и 2022 годами. Кроме того, функции интеллектуальной маршрутизации чата могут автоматически назначать соответствующих агентов, что приводит к сокращению времени ожидания.
• Снижение отказа от корзины: Живой чат также может сыграть значительную роль в снижении показателей отказа от корзины. Значительное количество клиентов отказываются от своих корзин покупок из-за отсутствия помощи в реальном времени. Опции живого чата на веб-сайтах могут предотвратить проблемы клиентов, предоставляя немедленную помощь во время процесса оформления заказа.
• Доступ к отзывам клиентов: Это позволяет вам определить области для улучшения и внести необходимые корректировки для повышения общего опыта клиентов.
• Проактивная помощь: Живой чат позволяет предприятиям проактивно инициировать разговоры. Предприятия могут повысить коэффициент конверсии, наблюдая за поведением пользователей на своем веб-сайте и помогая клиентам в критические моменты, направляя их к совершению покупки. Исследование 2017 года показывает, что 60% компаний сообщают об увеличении продаж благодаря предоставлению проактивной поддержки клиентов.
• Обучение и разработка базы знаний: Вы можете использовать взаимодействия живого чата как ценный ресурс для обучения новых агентов поддержки и разработки вашей базы знаний. Анализ разговоров в чате помогает определить распространенные проблемы, ответы на часто задаваемые вопросы и лучшие практики, что помогает обеспечить хорошо информированное обучение агентов чата.

Ключевые функции эффективного виджета живого чата

Давайте рассмотрим ключевые функции эффективного виджета живого чата для беспрепятственного и привлекательного взаимодействия с клиентами.

• Опции настройки: Эта функция позволяет вам адаптировать внешний вид виджета чата, цветовую схему и сообщения в соответствии с вашей идентичностью бренда и дизайном веб-сайта. Последовательный брендинг повышает общую визуальную привлекательность и укрепляет узнаваемость бренда.

• История чата: Сохранение стенограмм чата ценно как для клиентов, так и для агентов поддержки. Эта функция не только ведет полную историю взаимодействия, но также позволяет агентам легко продолжить предыдущий разговор, даже при последующих действиях или эскалациях. Это особенно полезно, когда проблему необходимо передать новому агенту, так как история чата предотвращает необходимость клиентов повторять свои проблемы новому представителю.
• Заготовленные ответы: Заготовленные сообщения — это предварительно подготовленные ответы на распространенные запросы клиентов. Они написаны заранее и могут быть отправлены несколькими щелчками мыши, чтобы сэкономить время и усилия и позволить агентам поддержки решить больше запросов за меньшее время.

• Маршрутизация чата: Автоматическая маршрутизация чата направляет запросы клиентов нужному агенту на основе установленных правил, улучшая общение и удовлетворенность клиентов. Это также может ускорить разрешение проблемы. При необходимости это также позволяет агентам эскалировать проблемы специализированным членам команды, обеспечивая эффективное решение проблем.
• Проактивные приглашения чата: Это позволяет агентам поддержки инициировать разговоры с посетителями веб-сайта, предлагая помощь или продвигая конкретные продукты или услуги. Проактивное взаимодействие может привести к повышению взаимодействия с клиентами, улучшению коэффициента конверсии и помощи в предоставлении более персонализированного опыта.

• Внутренний чат: Эта важная функция позволяет осуществлять общение и сотрудничество в реальном времени внутри организации. Эта функция позволяет сотрудникам обмениваться информацией, делиться обновлениями и координировать усилия для более эффективного разрешения проблем клиентов. Это также способствует командной работе и обмену знаниями.
• Просмотр печати в реальном времени: Эта функция показывает, что клиент печатает перед отправкой. Это позволяет агентам подготовить соответствующие ответы, обеспечивая более быструю и точную поддержку и сокращая время ответа.

• Онлайн посетители: Эта функция позволяет отслеживать посетителей сайта в реальном времени, позволяя агентам поддержки предлагать проактивную помощь. Это может повысить взаимодействие с клиентами, улучшить коэффициент конверсии и повысить качество просмотра.
• Аналитика и отчетность: Аналитика и отчетность чата предоставляют сведения об объеме чата, времени ответа и рейтингах удовлетворенности. Эти данные помогают оценить эффективность поддержки, определить области, требующие улучшения, и принять обоснованные решения.

5 распространенных ошибок, которых следует избегать при выборе виджета живого чата

При выборе решения есть несколько проблем, которые вы можете упустить. Давайте посмотрим на наиболее распространенные из них.

Ошибка 1: Игнорирование совместимости с мобильными устройствами

Неправильное обеспечение полной совместимости виджета живого чата с мобильными устройствами может привести к плохому пользовательскому опыту. Если виджет не отображается должным образом или его сложно использовать на мобильных телефонах, посетители могут отказаться от чата и потенциально покинуть ваш веб-сайт.

Пример: Если компания, предоставляющая услуги, использует виджет чата, не адаптированный для мобильных устройств, клиенты на мобильных устройствах могут испытывать трудности с навигацией и сталкиваться с проблемами форматирования. Это может снизить взаимодействие и привести к потере потенциального бизнеса.

С растущим использованием смартфонов для просмотра интернета обеспечение совместимости с мобильными устройствами имеет решающее значение. Неправильное выполнение этого может привести к плохому пользовательскому опыту, что приведет к разочарованию посетителей и потенциальной потере бизнеса.

Ошибка 2: Игнорирование возможностей интеграции

Неправильное рассмотрение того, насколько хорошо ваш выбранный виджет живого чата интегрируется с вашими существующими системами, может привести к неэффективности и разделению данных. Поэтому важно выбрать виджет, который легко интегрируется с вашей системой CRM или программным обеспечением справки, чтобы обеспечить плавные рабочие процессы и эффективное управление отношениями с клиентами.

Пример: Компания выбрала программное обеспечение живого чата без изучения его возможностей интеграции. В результате агентам поддержки пришлось переключаться между несколькими платформами для доступа к информации о клиентах, что привело к дублированию данных и задержкам в разрешении проблем клиентов.

Ошибка 3: Отсутствие масштабируемости

Рассмотрите масштабируемость вашего выбранного решения, чтобы предотвратить перегрузку виджета чата увеличенным объемом чатов, что отрицательно повлияет на производительность и опыт клиентов.

Пример: Растущий бизнес электронной коммерции внедрил виджет живого чата, который мог поддерживать только несколько разговоров одновременно. По мере того как бизнес набирал популярность, трафик веб-сайта увеличивался, перегружая емкость виджета и оставляя клиентов разочарованными из-за длительного времени ожидания.

Ошибка 4: Ограниченная отчетность и аналитика

Виджет живого чата, который не предлагает продвинутые возможности отчетности и аналитики, может помешать вашей способности отслеживать и измерять ключевые показатели. Показатели, такие как объем чата, время ответа и рейтинги удовлетворенности клиентов, необходимы для улучшения операций поддержки и принятия решений на основе данных.

Пример: Компания выбрала виджет, в котором отсутствовали эти более продвинутые функции аналитики и отчетности. Поэтому они не смогли отследить важные показатели, такие как среднее время ответа или удовлетворенность клиентов, что затруднило определение областей для улучшения и оптимизацию операций поддержки.

Ошибка 5: Недостаточная поддержка клиентов и обучение

Адекватная поддержка клиентов и обучение необходимы для плавного и эффективного использования виджета живого чата. Пренебрежение этим аспектом может привести к трудностям при интеграции виджета чата на ваш веб-сайт, отсутствию опыта в использовании продвинутых функций и проблемам при разрешении технических проблем.

Пример: Компания выбрала поставщика программного обеспечения живого чата, который не имел комплексной поддержки клиентов и ресурсов обучения. Поэтому их команда столкнулась с трудностями при внедрении виджета чата на своем веб-сайте, что привело к задержкам в запуске функции и снижению уверенности среди агентов поддержки.

Роль интеграций в виджете живого чата

Как мы уже упоминали, интеграции необходимы для работы и эффективности виджета живого чата, так как они позволяют подключаться к системам, таким как CRM, программное обеспечение справки, платформы электронной коммерции и инструменты аналитики. Эти отношения повышают обмен данными, позволяя полностью понять взаимодействие с клиентами, улучшить поддержку клиентов, оптимизировать общение и собрать ценные сведения.

Например, интеграция виджета живого чата с системой CRM гарантирует, что сведения о клиентах захватываются и хранятся в CRM. Это позволяет агентам поддержки клиентов иметь полную историю взаимодействия и позволяет им предоставлять персонализированную поддержку. Это также позволяет командам продаж и маркетинга получать доступ к данным чата и использовать их для генерации потенциальных клиентов, сегментации клиентов и целевых маркетинговых кампаний.

Наиболее полезные интеграции для поиска в виджете живого чата

Давайте посмотрим на некоторые из наиболее полезных интеграций для поиска в программном обеспечении живого чата:

• Управление отношениями с клиентами (CRM): Интеграция с популярными системами CRM, такими как Salesforce, позволяет синхронизировать данные и информацию о клиентах, чтобы дать командам продаж и поддержки полное представление о взаимодействии с клиентами и позволить персонализированное взаимодействие.
• Системы справки и управления билетами: Такая интеграция может создавать беспрепятственные рабочие процессы между разговорами в чате и управлением билетами. Эта интеграция гарантирует, что разговоры в чате должным образом отслеживаются, назначаются и разрешаются, повышая эффективность и обеспечивая удовлетворенность клиентов.
• Платформы электронной коммерции: Интеграция с платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento или WooCommerce, позволяет виджетам чата отображать информацию о продуктах в реальном времени, отслеживание заказов и данные о клиентах. Это может улучшить опыт клиентов, позволяя представителям службы поддержки клиентов предоставлять точные рекомендации по продуктам и помогать с запросами, связанными с заказами.
• Платформы социальных сетей: Подключение платформ социальных сетей, таких как Facebook, Instagram, WhatsApp или X (Twitter), предоставляет возможность управлять и отвечать на запросы социальных сетей непосредственно через виджет живого чата. Эта интеграция централизует каналы связи, облегчая предоставление согласованной поддержки на различных платформах.
• Системы базы знаний и часто задаваемых вопросов: Эта интеграция позволяет вам предоставлять опции самообслуживания в виджете чата. Она автоматически направляет клиентов к соответствующим статьям и ресурсам, сокращая объем билетов поддержки и позволяя пользователям найти ответы самостоятельно.
• Инструменты сотрудничества и общения: Интеграция программного обеспечения живого чата с платформами сотрудничества, такими как Slack или Microsoft Teams, позволяет агентам поддержки получать уведомления о чате, сотрудничать внутри компании и легко эскалировать проблемы.

Чтобы показать вам пример того, насколько просто интегрировать LiveAgent с некоторыми из этих инструментов, давайте посмотрим на как интегрировать LiveAgent с Shopify.

• Создайте пользовательское приложение для этого плагина → войдите в панель администратора Shopify → перейдите в Параметры → Приложения и каналы продаж → Разработка приложений для вашего магазина. Вам может потребоваться разрешить разработку пользовательских приложений, если она еще не разрешена в вашей учетной записи Shopify.
• После разрешения разработки пользовательских приложений создайте приложение.
• Назовите свое пользовательское приложение и выберите разработчика приложения.

• На экране обзора конфигурации приложения нажмите на Настроить области доступа Admin API.

• В разделе области доступа Admin API найдите “Customers " и “Orders “, разрешите “read_customers " и “read_orders " и сохраните изменения.

• Перейдите на вкладку учетные данные API и установите приложение.
• Раскройте маркер доступа и скопируйте его вместе с ключом API , они будут использоваться позже для настройки плагина на панели LiveAgent.

Теперь давайте настроим его в LiveAgent:

• На панели LiveAgent перейдите в Конфигурация → Интеграции → найдите “Shopify Integration " и активируйте ее.

• После этого новый пункт меню “Shopify Integration " появится в пункте меню Интеграции. Перейдите к нему для доступа к экрану конфигурации интеграции → заполните необходимые поля (URL магазина, ключ API и маркер доступа Admin API).

• И все! Ваш магазин Shopify теперь интегрирован с вашей учетной записью LiveAgent.

Тенденции, на которые следует обратить внимание в виджетах живого чата в 2024 году

Глядя в будущее виджетов живого чата, есть несколько появляющихся тенденций, которые определенно стоит отслеживать в 2024 году.

• Чатботы на основе искусственного интеллекта Вы, несомненно, заметили массивный рост чатботов за последние несколько лет. По мере того как технология искусственного интеллекта продолжает развиваться, мы можем ожидать увидеть более сложные чатботы на основе искусственного интеллекта. Они смогут справляться с более сложными запросами клиентов, предоставлять персонализированные рекомендации и имитировать разговоры, похожие на разговоры с человеческими агентами.

  Многие предприятия присоединятся к этой тенденции и будут использовать возможности чатботов для управления взаимодействием с клиентами в масштабе. Использование чатботов может значительно снизить нагрузку на агентов и помочь предприятиям предоставлять поддержку клиентов 24/7 даже вне рабочего времени.

  Итак, если вы хотите революционизировать опыт клиентов, оптимизировать процессы и максимизировать общую производительность, следите за последними выпусками и новостями.

• Поддержка омниканала Спрос на беспрепятственное взаимодействие по нескольким каналам продолжает расти. Многие клиенты используют несколько каналов; они могут начать разговор на одном, но выбрать продолжение на другом. Не ожидайте, что ваши клиенты будут переключаться между каналами, чтобы поговорить с вами. Вместо этого будьте доступны на предпочитаемых ими каналах и встречайте их там, где они находятся. Чтобы гарантировать, что эти клиенты получают беспрепятственную поддержку, компании должны сосредоточиться на омниканальном взаимодействии с клиентами.

  Поэтому виджеты живого чата, вероятно, будут предлагать беспрепятственную интеграцию с другими каналами связи, такими как социальные сети, голос и видеозвонки. Эта интеграция позволит предприятиям предоставлять согласованную поддержку независимо от канала, который выбирают клиенты для взаимодействия.

  По данным исследования Digizuite 2023 года, частота покупок в омниканале была на 250% выше по сравнению с одним каналом. Это доказывает, что сосредоточение внимания на предоставлении омниканальной среды может помочь предприятиям построить долгосрочные отношения, собрать положительные отзывы клиентов и увеличить стоимость жизни клиента.

• Функции безопасности и конфиденциальности данных Чувство безопасности в отношении ваших данных имеет решающее значение. Ваши клиенты хотят быть уверены, что их личная информация безопасна и конфиденциальна при взаимодействии с вашим бизнесом. Согласие должно быть главным приоритетом. Поэтому будьте открыты и прозрачны при сборе данных клиентов и дайте им знать, как вы планируете их использовать.

  Поставщики программного обеспечения живого чата должны, следовательно, также сосредоточиться на улучшении мер безопасности. Это может включать более надежные протоколы шифрования, соответствие нормативным актам по защите данных и функции, которые позволяют клиентам иметь больший контроль над своей личной информацией, которая передается во время взаимодействия в чате.

• Прогнозная аналитика и помощь Предоставление отличного обслуживания клиентов больше не просто решение проблем клиентов, когда они возникают. Речь идет о том, чтобы быть на шаг впереди и предсказывать и решать потребности клиентов до того, как они станут проблемой. Делая это, вы можете улучшить опыт клиентов и построить долгосрочные отношения.

  Использование прогнозной аналитики может помочь предсказать тенденции на основе текущих или исторических данных, чтобы создать стратегии, которые будут решать то, что клиенты хотят и в чем нуждаются. Эти прогнозы также могут помочь нацелить ценные потенциальные клиенты и улучшить коэффициент конверсии. Компании должны использовать информацию, которую они собирают, для проактивного обращения к продажам и предложения решений, которые покажут их клиентам, что они заботятся об их удовлетворении.

  Живой чат может развиваться, чтобы предоставить более комплексную аналитику и сведения, чтобы обеспечить продвинутую отчетность по взаимодействию с клиентами, анализ настроения, производительность чатбота и поведение клиентов. Эти сведения помогут организациям лучше понять потребности клиентов, оптимизировать процессы поддержки и принимать решения на основе данных.

Заключение

Вы дошли до конца этого путешествия с виджетом живого чата! Теперь у вас должно быть лучшее понимание того, почему живой чат стал жизненно важным инструментом для многих предприятий, которые ищут улучшение поддержки клиентов, увеличение коэффициента конверсии и получение конкурентного преимущества на рынке.

Мы обсудили, что именно представляет собой виджет живого чата и его преимущества, такие как улучшенная поддержка клиентов, увеличение коэффициента конверсии, конкурентное преимущество и получение ценных сведений. При сравнении виджетов живого чата не забывайте учитывать функции, опции настройки, совместимость с мобильными устройствами и интеграции. Мы также предоставили обзор топ-10 поставщиков виджетов живого чата, анализируя их функции, интеграции, ценообразование и многое другое, чтобы помочь вам найти лучший вариант для вашего бизнеса.

Кроме того, мы изучили ключевые функции, которые не должны отсутствовать в надежном программном обеспечении живого чата, и объяснили, почему интеграции с другими инструментами играют жизненно важную роль в функциональности виджетов живого чата. Глядя в будущее, важно следить за появляющимися тенденциями в виджетах живого чата, поскольку они продолжают развиваться и предоставлять более продвинутые функции и функциональность.

Если вы готовы испытать преимущества мощного виджета живого чата, попробуйте LiveAgent с нашим 30-дневным бесплатным пробным периодом. Испытайте на себе, как это может улучшить вашу поддержку клиентов и повысить продажи.