Узнайте о 10 основных качествах отличного представителя службы поддержки клиентов и о том, как выявить их на этапе найма.
Найм правильных представителей службы поддержки клиентов — одно из важнейших решений для вашего бизнеса. Именно команда поддержки часто становится ‘лицом’ компании, напрямую влияя на удовлетворенность клиентов, их лояльность и, в конечном счете, на прибыль. Но что же на самом деле нужно искать при найме? Давайте рассмотрим 10 ключевых характеристик, которые отличают выдающихся специалистов поддержки от обычных.
Основа отличного обслуживания клиентов — эмпатия, то есть умение понимать и разделять чувства других людей. Представитель с высоким эмоциональным интеллектом способен распознать, когда клиент расстроен, зол или сбит с толку, и реагировать соответствующим образом.
Эмпатичные представители:
Во время собеседования ищите кандидатов, которые умеют смотреть на ситуацию с разных сторон и действительно хотят помогать другим. Попросите их описать случаи, когда им приходилось помогать расстроенному или недовольному человеку.
Ясная, лаконичная и профессиональная коммуникация — необходимое условие для работы в поддержке клиентов. Специалисты должны уметь эффективно общаться по разным каналам: телефону, электронной почте, чату и в социальных сетях.
Сильные коммуникаторы:
Проверьте коммуникативные навыки во время собеседования, задавая открытые вопросы и наблюдая, как кандидат формулирует свои мысли. Если роль предполагает переписку, запросите примеры письменных работ.
Работа в поддержке клиентов непроста. Сотрудники часто сталкиваются с раздраженными, злыми или требовательными клиентами. Терпение необходимо для сохранения профессионализма и поиска решений, не поддаваясь на провокации.
Терпеливые представители:
Ищите кандидатов, которые могут рассказать о трудных ситуациях, с которыми они справлялись спокойно и профессионально. Узнайте, как они борются со стрессом и что помогает им сохранять спокойствие.
Каждое обращение клиента уникально. Представители должны обладать развитыми навыками решения проблем: мыслить креативно, анализировать ситуацию и находить эффективные решения. Необходима способность системно разбираться с комплексными вопросами.
Эффективные решатели проблем:
Во время собеседования предложите гипотетическую ситуацию и попросите кандидата рассказать, как бы он её решил. Обратите внимание на логику рассуждений и креативность.
Хотя знанию продукта можно обучить, у представителей должна быть искренняя заинтересованность в том, чтобы глубоко разобраться в ваших продуктах и услугах. Им нужно знать ваш продукт досконально, чтобы давать точную информацию и находить решения.
Ориентированные на знания представители:
Оцените на собеседовании их желание учиться и интерес к вашей сфере. Спросите, как быстро они осваивали новые системы или продукты ранее.
Позитивный настрой заразителен. Представители, которые искренне любят помогать клиентам, создают лучший опыт и внушают уверенность. Энтузиазм к работе отражается на качестве общения и удовлетворенности самой работой.
Позитивные представители:
Обратите внимание на кандидатов, которые улыбаются, хорошо держатся и позитивно отзываются о прошлом опыте. Избегайте тех, кто цинично или негативно относится к клиентскому сервису.
Сфера поддержки клиентов постоянно меняется. Появляются новые инструменты, процессы и ожидания клиентов. Представители должны быть гибкими и готовыми к изменениям.
Адаптивные представители:
Спросите кандидатов о случаях, когда им приходилось адаптироваться к серьезным изменениям. Попросите привести примеры быстрого освоения новых систем или изменения подхода.
В службе поддержки мелкие ошибки могут иметь большие последствия. Будь то опечатка в имени клиента, неправильная информация или упущение важных деталей — внимательность очень важна. Представитель должен быть аккуратен и скрупулёзен.
Внимательные к деталям представители:
Проверьте резюме и сопроводительные письма на наличие опечаток и ошибок. Спросите о предыдущем опыте работы с деталями и как они проверяют себя на точность.
Клиенты должны быть уверены, что могут рассчитывать на вашу команду поддержки. Надежные представители пунктуальны, выполняют обещания и берут ответственность за свою работу. Они не ищут оправданий, а ищут решения.
Надежные представители:
Тщательно проверяйте рекомендации и спрашивайте о надежности кандидата. На собеседовании уточните, как они реагировали на собственные ошибки.
Возможно, самое главное качество — искреннее желание помогать другим. Эта внутренняя мотивация побуждает представителей делать больше для клиентов и создавать исключительный опыт. Научить заботе невозможно — это либо есть, либо нет.
Те, кто искренне хочет помочь:
Внимательно слушайте на собеседовании намеки на искреннюю заботу. Спросите, почему их интересует работа в поддержке и что их мотивирует. Ищите в ответах страсть и смысл.
Не пренебрегайте рекомендациями. Спросите у бывших руководителей или коллег:
Рассмотрите возможность испытательного срока или стажировки. Это позволит увидеть работу кандидата в реальных условиях до окончательного решения о приеме.
Идеально, если каждый представитель обладает всеми 10 характеристиками, но важно понимать, что у людей разные сильные стороны. Ищите тех, кто ярко проявляет большинство из этих качеств, особенно эмпатию, коммуникабельность и искреннее желание помогать.
После найма отличных сотрудников инвестируйте в их развитие:
Найм правильных представителей службы поддержки клиентов — это инвестиция в будущее вашей компании. Если вы будете обращать внимание на эти 10 ключевых характеристик — эмпатию, коммуникативные навыки, терпение, умение решать проблемы, знание продукта, позитивный настрой, адаптивность, внимательность к деталям, надежность и искреннее желание помочь — вы сформируете команду, способную обеспечить исключительный клиентский опыт.
Помните, что найм — это только начало. Оснастите свою команду нужными инструментами и поддержкой для успеха. LiveAgent — это комплексное программное обеспечение для поддержки, которое помогает вашим специалистам работать эффективно на всех каналах. Благодаря функциям тикетинга, онлайн-чата, интеграции базы знаний и аналитике, LiveAgent делает работу вашей команды максимально продуктивной и результативной.
Начните строить команду мечты уже сегодня. Ориентируйтесь на эти качества при найме, инвестируйте в обучение и развитие, предоставьте сотрудникам лучшие инструменты для работы. Ваши клиенты — и ваш бизнес — отблагодарят вас за это.
Поделитесь этой статьей
Люция — талантливый редактор контента WordPress, который обеспечивает беспрепятственную публикацию контента на нескольких платформах.
Хотя все характеристики важны, эмпатия часто считается самой ключевой. Она позволяет специалистам понимать чувства клиентов, адекватно реагировать и выстраивать доверительные отношения. В сочетании с сильными коммуникативными навыками эмпатия становится фундаментом отличного обслуживания.
Многие навыки поддержки клиентов поддаются обучению, включая знание продукта, техники общения и процессы решения проблем. Однако такие качества, как эмпатия, терпение и искреннее желание помочь, часто являются врожденными и их сложно развить искусственно. Лучший подход — нанимать людей с правильными личными качествами и обучать их необходимым навыкам.
Используйте вопросы, основанные на опыте кандидата, чтобы узнать, как он вел себя в прошлом. Например, спросите: 'Расскажите о ситуации, когда вам пришлось общаться с разгневанным клиентом', чтобы оценить терпение и умение разрешать конфликты. Слушайте конкретные примеры и задавайте уточняющие вопросы. Также можно предложить ролевые игры, чтобы увидеть, как кандидат ведет себя в реальных ситуациях.
Хотя все качества способствуют успеху, их значимость может отличаться в зависимости от специфики бизнеса. Например, если у вас технический продукт, способность решать проблемы может быть важнее других характеристик. Однако эмпатия, коммуникация и терпение универсально важны для всех ролей поддержки клиентов.
После найма отличных специалистов уделите внимание развитию их карьеры, конкурентной оплате труда, программам признания и созданию позитивной рабочей атмосферы. Обеспечьте постоянное обучение, возможности для роста и инструменты, такие как LiveAgent, которые облегчают их работу. Благодарите за труд и прислушивайтесь к их обратной связи.
Улучшите обслуживание клиентов с помощью шаблонов закрытия/приостановки контактов в колл-центре LiveAgent. Эти настраиваемые шаблоны электронной почты помогают ...
Откройте для себя 16 основных навыков обслуживания клиентов для улучшения взаимодействия и повышения производительности, включая эмпатию, активное слушание и че...
Откройте для себя 16 основных навыков обслуживания клиентов для улучшения взаимодействия и повышения производительности, включая эмпатию, активное слушание и че...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
