Овладение поддержкой SaaS: ваш полный путеводитель на 2025 год

В динамичном мире Software as a Service (SaaS) исключительная поддержка клиентов — это игра-изменитель. Эта статья проведет вас через лабиринт лучших практик поддержки SaaS, помогая вам ориентироваться и преодолевать присущие вызовы. Мы также познакомим вас с незаменимыми инструментами, которые могут оптимизировать вашу поддержку SaaS.

Помните, что позитивный опыт клиента — это мощный маркетинговый инструмент, и многие довольные клиенты готовы рекомендовать компанию друзьям или семье. Итак, пристегнитесь, и давайте исследуем, как поднять вашу поддержку SaaS на новый уровень.

Что такое поддержка клиентов SaaS?

Для начала давайте определим, что такое обслуживание клиентов SaaS. Поддержка клиентов SaaS — это помощь, предоставляемая клиентам, которые используют приложение, размещенное в облаке. Эта поддержка может включать устранение неполадок, ответы на вопросы, предоставление рекомендаций по использованию программного обеспечения и решение любых проблем, которые могут возникнуть при использовании программного обеспечения. Обычно вы можете предоставлять поддержку SaaS через различные каналы, такие как электронная почта, живой чат, телефонные звонки или справочную систему.

Например, рассмотрим облачное программное обеспечение для управления проектами. Если пользователь столкнется с проблемой при использовании этого программного обеспечения, например с трудностями при настройке, он обратится к команде поддержки клиентов SaaS. Команда поддержки затем поможет пользователю решить его проблему, либо проведя его через процесс, предоставив решение, либо исправив ошибку в программном обеспечении.

Важно понимать разницу между поддержкой клиентов SaaS и поддержкой клиентов для традиционных онлайн-бизнесов, таких как интернет-магазин. Самый большой контраст заключается в природе продукта и типе требуемой поддержки.

При поддержке клиентов SaaS продукт — это приложение, а поддержка часто включает техническую помощь, связанную с функциональностью программного обеспечения, его использованием или потенциальными ошибками. Команда поддержки должна иметь глубокое понимание программного обеспечения и его работы.

С другой стороны, поддержка клиентов для интернет-магазина обычно включает проблемы или вопросы клиентов, связанные с продаваемыми продуктами (такими как одежда, электроника и т. д.), проблемы с платежами, доставку, возвраты и возмещения. Команда поддержки интернет-магазина не обязательно должна иметь технические знания в области программного обеспечения, но должна хорошо разбираться в политике интернет-магазина и предложениях продуктов.

Почему поддержка клиентов важна для компаний SaaS?

Несомненно, поддержка клиентов — один из основных столпов успеха бизнеса. Еще более того, когда речь идет о клиентах SaaS. Модель поддержки клиентов SaaS играет ключевую роль в определении успеха и роста этих бизнесов. Это потому, что на сегодняшнем конкурентном рынке качество обслуживания клиентов может значительно влиять на восприятие клиентом бренда. Фактически, исследования показали, что почти 40% потребителей будут отговаривать других от использования бизнеса, если они испытают плохое обслуживание клиентов.

Эта статистика еще больше подчеркивает важность поддержания высокого качества обслуживания клиентов и выполнения ожиданий клиентов. Речь идет не только об удержании существующих клиентов, но и о привлечении новых. Сарафанное радио — это мощный инструмент, и негативный опыт может быстро распространиться, нанеся ущерб репутации компании.

Например, давайте рассмотрим гипотетическую ситуацию, когда компания SaaS не может оперативно решить техническую проблему клиента. Это может привести к тому, что клиент SaaS не сможет использовать услугу в течение длительного периода, вызывая значительные сбои в его деятельности. Клиент может затем поделиться своим негативным опытом с другими, возможно, отговаривая потенциальных клиентов и нанося ущерб репутации компании.

Чтобы избежать таких сценариев, компании SaaS должны обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Один из способов достичь этого — предоставлять круглосуточное обслуживание клиентов. Например, LiveAgent предоставляет поддержку клиентов 24/7, гарантируя, что проблемы клиентов решаются оперативно, независимо от того, когда они возникают. Такая выделенная поддержка клиентов может значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, в конечном итоге способствуя успеху компании.

Критические компоненты отличной стратегии поддержки SaaS

На этом этапе вы можете задаться вопросом, какие наиболее значительные компоненты не может не иметь ваша 5-звездочная модель поддержки клиентов SaaS. Чтобы дополнительно улучшить вашу стратегию поддержки, принятие лучших практик справочной системы может оптимизировать процессы и повысить удовлетворенность клиентов. Однако разработка стратегии поддержки клиентов для вашей компании SaaS может быть сложной задачей, если вы не знаете, с чего начать. Чтобы помочь вам, мы составили краткий список наиболее критических компонентов успешной стратегии поддержки SaaS, а также несколько метрик поддержки клиентов, которые вы должны отслеживать.

Команда поддержки клиентов

Хорошо обученная, сочувствующая и отзывчивая команда агентов обслуживания клиентов имеет решающее значение. Вооруженные мягкими навыками, а также техническими знаниями, они должны быть в состоянии эффективно и результативно справляться со всеми типами жалоб, вопросов и проблем клиентов.

Многоканальная поддержка

Использование нескольких каналов связи — это абсолютная необходимость в наши дни. Клиенты ожидают возможности связаться с компаниями, используя различные популярные каналы связи, такие как электронная почта, телефонные звонки, живой чат, социальные сети и многое другое. Это обеспечивает удобство и доступность для всех клиентов.

База знаний

База знаний — это централизованный репозиторий информации: общественная библиотека информации о продукте, услуге, отделе или теме. Это важный компонент стратегии поддержки клиентов SaaS, так как он предоставляет богатство важной информации для ваших клиентов в любое время суток.

Проактивная поддержка

Вместо того чтобы ждать возникновения проблем, проактивная поддержка включает выявление потенциальных проблем и их решение до того, как они повлияют на клиента. Таким образом, вы можете смягчить возможные препятствия для потенциальных клиентов, что приведет к позитивному опыту клиентов SaaS и повышению удержания.

Механизм обратной связи

Важно позволить вашим клиентам предоставлять конструктивную обратную связь. Таким образом, внедрение системы для сбора, анализа и действия на основе отзывов клиентов имеет решающее значение для постоянного улучшения и обеспечения удовлетворенности клиентов.

Варианты самообслуживания

Предоставление клиентам вариантов самообслуживания, таких как часто задаваемые вопросы, учебные материалы и форумы, позволяет им найти ответы на свои вопросы без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов. Это не только экономит время как для клиента, так и для команды поддержки, но также позволяет клиентам решать свои проблемы. Вы также можете включить контактные формы на вашу страницу самообслуживания на случай, если клиенты не смогут самостоятельно устранить неполадки.

Теперь давайте посмотрим на некоторые из критических метрик для поддержки клиентов:

• Оценка усилий клиента (CES): Используя эту метрику, вы можете измерить, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы решить его проблему. Более низкий балл указывает на лучшее обслуживание клиентов.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Эта метрика позволяет вам измерить, насколько довольны клиенты полученной услугой. Высокий балл CSAT указывает на высокую удовлетворенность клиентов.
• Net Promoter Score (NPS): Используя эту метрику, вы можете определить вероятность того, что клиент рекомендует ваш продукт или услугу другим. Высокий NPS указывает на то, что клиенты довольны вашим продуктом и услугой и, вероятно, рекомендуют его другим.
• Время первого ответа: Этот важный показатель измеряет, как долго клиент должен ждать, прежде чем получить первый ответ на свой вопрос или проблему. Более короткое время первого ответа указывает на эффективное обслуживание клиентов.
• Время разрешения: Отслеживая эту метрику, вы можете определить, сколько времени требуется для решения проблемы клиента. Более короткое время разрешения подразумевает эффективное и результативное обслуживание клиентов.
• Объем тикетов: Это измеряет количество запросов поддержки, полученных в течение определенного периода. Высокий объем тикетов может указывать на проблему с продуктом или услугой.

Отслеживание этих метрик поможет вашей компании SaaS постоянно улучшать свою стратегию поддержки клиентов и обеспечивать высокую удовлетворенность клиентов.

8 лучших практик поддержки клиентов SaaS

Теперь пришло время погрузиться в 8 проверенных временем стратегий, которые были основой успешных компаний SaaS. Приготовьтесь, потому что внедрение этих стратегий может вознести ваш бизнес на новые высоты.

Приоритизируйте опыт клиента

Опыт клиента должен быть в центре вашей стратегии поддержки SaaS. Это означает обеспечение того, чтобы ваша команда поддержки была отзывчивой, знающей и дружелюбной. Например, компания может приоритизировать опыт клиента, предлагая несколько каналов связи с круглосуточной доступностью. Помимо телефона, живого чата и электронной почты, сайты социальных сетей были особенно популярны среди клиентов.

Используйте систему тикетов

Использование эффективной и результативной системы управления тикетами — это необходимость при предоставлении выдающегося обслуживания клиентов. Надежная система управления тикетами может помочь управлять запросами клиентов и обеспечить, чтобы ни один запрос не остался без ответа. Например, LiveAgent предлагает систему управления тикетами, которая позволяет командам поддержки эффективно отслеживать, приоритизировать и решать тикеты поддержки клиентов.

Предоставляйте варианты самообслуживания

Мы уже упомянули важность включения поддержки самообслуживания в вашу стратегию. Предоставление комплексной базы знаний или раздела часто задаваемых вопросов дает клиентам возможность самостоятельно решать проблемы без необходимости вмешательства агента обслуживания клиентов. Этот подход приводит к повышению уверенности и удовлетворенности клиентов, а также к снижению объема тикетов поддержки. Например, компания может иметь подробный центр справки с контентом самообслуживания, предоставляющим клиентам много информации для устранения неполадок.

Предоставляйте многоканальную поддержку

Вы должны позволить вашим клиентам связаться с вами через их предпочитаемый канал, будь то электронная почта, телефон, живой чат или социальные сети. Особенно в наши дни большое внимание уделяется предоставлению бесшовной многоканальной поддержки, так как многие клиенты связываются с бизнесом в пути, часто с разных устройств и через разные каналы связи. Например, компания может предоставлять поддержку через все эти каналы, гарантируя, что клиенты всегда могут связаться с ними удобным для них способом.

Используйте отзывы клиентов

Регулярно запрашивайте и используйте отзывы клиентов для улучшения ваших услуг поддержки. Это может быть через опросы или прямую обратную связь. Например, компания может включить короткий опрос удовлетворенности клиентов в конце каждого разговора в живом чате для сбора отзывов клиентов и их анализа для получения информации.

Обучайте вашу команду поддержки

Ваша команда поддержки должна быть хорошо обучена и знакома с вашим продуктом. Регулярные сеансы обучения могут обеспечить, чтобы они были в курсе последних функций и могли предоставлять точную информацию клиентам. Например, компания SaaS может проводить сеансы обучения каждые несколько месяцев, чтобы убедиться, что все агенты поддержки знакомы с новыми обновлениями и дополнительными функциями.

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Персонализация может заставить клиентов чувствовать себя ценными и понятыми. Это может быть так же просто, как использование имени клиента в коммуникации, или так сложно, как использование данных клиента для предоставления персонализированной поддержки. Например, компания может изучить поведенческие модели своей клиентской базы, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации и поддержку.

Используйте автоматизацию где возможно

В наши дни искусственный интеллект и автоматизация в целом были значительными компонентами усилий по успеху клиентов SaaS. Автоматизация может помочь оптимизировать процессы поддержки и освободить время для вашей команды, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах. Например, использование чатботов для первоначальных запросов клиентов может помочь справиться с распространенными вопросами и направить клиентов к нужным ресурсам.

Преодоление вызовов поддержки SaaS

Предоставление поддержки клиентам SaaS не всегда легко. Давайте посмотрим на 5 наиболее распространенных вызовов поддержки SaaS и как их можно преодолеть.

Угрозы инсайдеров

Одной из распространенных проблем при поддержке клиентов SaaS являются угрозы инсайдеров. Эти угрозы часто исходят от бывших сотрудников, которые все еще имеют доступ к приложениям SaaS организации, составляя 22% инцидентов безопасности. Это может привести к утечкам данных, несанкционированному доступу и неправомерному использованию конфиденциальной информации.

Чтобы решить эту проблему, компании должны внедрить строгие процедуры увольнения, чтобы гарантировать, что права доступа отозваны сразу же после ухода сотрудника из организации. Кроме того, регулярные проверки прав доступа пользователей могут помочь выявить любые потенциальные риски.

Проблемы с шифрованием

Исследования показывают, что среди проблем безопасности, связанных с SaaS, шифрование является самой большой проблемой. Клиенты часто беспокоятся о безопасности своих данных при передаче или хранении. Это может привести к отсутствию доверия к поставщику SaaS и может повлиять на общий опыт клиента.

Чтобы решить эту проблему, выдающаяся поддержка клиентов должна хорошо разбираться в практике шифрования компании и быть в состоянии четко объяснить их клиентам. Они также должны заверить клиентов в мерах, принятых для защиты их данных, таких как использование передовых стандартов шифрования и безопасного протокола передачи (SSL) для передачи данных.

Плохой опыт обслуживания клиентов

Иногда команды обслуживания клиентов SaaS могут быть недостаточно обучены или оснащены для работы со сложными запросами клиентов. Это может привести к неудовлетворенности и оттоку клиентов.

Чтобы решить эту проблему, компании должны инвестировать в регулярные программы обучения и развития для своих команд поддержки клиентов. Они также должны рассмотреть внедрение автоматизации, такой как готовые ответы и чатботы, для обработки базовых запросов, освобождая агентов для работы с более сложными проблемами.

Отсутствие персонализации

Клиенты часто жалуются на универсальные ответы от поддержки клиентов SaaS.

Чтобы избежать этой жалобы, команды поддержки клиентов должны стремиться предоставлять персонализированную поддержку, понимая уникальные потребности и предпочтения клиента. Это можно достичь, используя системы CRM, которые предоставляют подробные профили клиентов и историю.

Медленное время ответа

Медленное время ответа может разочаровать клиентов и привести к плохому опыту клиента.

Чтобы решить эту проблему, компании SaaS должны внедрить соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые определяют время ответа. Они также должны использовать программное обеспечение справочной системы, которое позволяет эффективно управлять тикетами и приоритизировать их. Команды успеха клиентов должны быть адекватно укомплектованы для работы в пиковые периоды и обеспечения оперативного решения всех запросов клиентов.

Как LiveAgent может помочь с поддержкой клиентов SaaS?

Одним из наиболее популярных решений справочной системы для бизнеса SaaS является LiveAgent. Это мощное программное обеспечение предлагает множество продвинутых функций, от унифицированного удобного входящего ящика до функций на основе искусственного интеллекта. Давайте посмотрим на некоторые функции LiveAgent, которые компании SaaS находят наиболее полезными.

Многоканальная поддержка

LiveAgent объединяет разговоры клиентов из различных каналов, таких как электронная почта, социальные сети, живой чат и телефон, в один удобный интерфейс. Это гарантирует, что ни один запрос клиента не остается без ответа.

Система управления тикетами

Система управления тикетами, которую предлагает LiveAgent, помогает эффективно управлять и отслеживать запросы клиентов. Она гарантирует, что каждой проблеме клиента присваивается уникальный тикет, что облегчает отслеживание прогресса и разрешения каждой проблемы. Кроме того, вы можете настроить SLA, маршрутизировать входящие тикеты, добавлять пользовательские роли и многое другое.

Живой чат

Одна из лучших оцененных функций живого чата SaaS позволяет разговоры с клиентами в реальном времени. Это может значительно сократить среднее время ответа и повысить удовлетворенность клиентов. Вы можете настроить виджет живого чата, чтобы идеально соответствовать эстетике вашего бренда, и наслаждаться функциями, такими как проактивные приглашения чата, готовые ответы и многое другое.

База знаний

С помощью LiveAgent вы можете создавать комплексные базы знаний, где клиенты могут найти ответы на распространенные вопросы. Это снижает нагрузку на вашу команду поддержки и дает клиентам возможность решать свои собственные проблемы.

Автоматизация и правила

LiveAgent позволяет вам автоматизировать рутинные задачи и устанавливать правила для распределения тикетов, гарантируя, что запросы клиентов обрабатываются более эффективно.

Отчеты и аналитика

Подробные отчеты и аналитика — еще один важный инструмент в арсенале LiveAgent. Подробные отчеты и аналитика могут помочь вам понять производительность вашей поддержки клиентов и выявить области для улучшения. Кроме того, LiveAgent предоставляет удобный обзор аналитики, поэтому у вас есть все необходимые данные.

Интеграции

Сопряжение вашего программного обеспечения обслуживания клиентов с приложениями третьих сторон — отличный способ дополнительно расширить его возможности. LiveAgent можно интегрировать с более чем 220 приложениями, что облегчает управление данными и взаимодействиями с клиентами.

Поддержка 24/7

LiveAgent гордится надежной круглосуточной поддержкой, гарантируя, что ваши клиенты могут получить помощь, когда они в ней нуждаются.

Центр обработки вызовов

Возможности центра обработки вызовов с IVR, звонки клиентов с использованием видео и многое другое — это другие полезные трюки в рукаве LiveAgent. Эти функции позволяют более эффективное и персонализированное общение, независимо от сложности проблемы.

Настройка

LiveAgent позволяет вам настроить портал поддержки клиентов в соответствии с внешним видом и ощущением вашего бренда.

Лучше всего то, что LiveAgent предлагает 30-дневный бесплатный пробный период, позволяя вам протестировать эти функции и увидеть, как они могут улучшить вашу поддержку клиентов SaaS.

Реальные примеры поддержки клиентов SaaS

База знаний LiveAgent

Это отличный пример самообслуживания в поддержке клиентов SaaS. Внешняя и внутренняя база знаний LiveAgent — это комплексная библиотека статей, руководств и учебных материалов, которые помогают клиентам найти решения своих проблем без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов. Это не только экономит время для клиента, но и снижает рабочую нагрузку для команды поддержки. Эта функция LiveAgent демонстрирует, как хорошо организованная и тщательная база знаний может значительно повысить удовлетворенность клиентов и эффективность.

Многоканальная поддержка Slack

Slack, популярный инструмент для совместной работы команд, предоставляет отличный пример многоканальной поддержки. Они предоставляют поддержку через электронную почту, живой чат и социальные сети. Это гарантирует, что клиенты могут связаться с ними через свой предпочитаемый канал, улучшая общий опыт клиента. Этот пример иллюстрирует важность наличия на нескольких платформах для удовлетворения разнообразных предпочтений клиентов.

Adobe Education Exchange

Эта платформа предоставляет преподавателям бесплатный доступ к рецензируемым учебным ресурсам, профессиональному развитию и совместным возможностям, чтобы помочь им улучшить свои навыки преподавания с помощью продуктов Adobe. Этот пример иллюстрирует предоставление образовательных ресурсов и сообщества для пользователей, чтобы учиться и расти. Кроме того, он показывает, как компании SaaS могут предоставлять ценность за пределами своего программного обеспечения, создавая сообщество пользователей, которые могут помогать друг другу, таким образом снижая нагрузку на их команду поддержки клиентов.

Центр справки Netflix

Netflix, гигант потокового вещания, имеет хорошо организованный центр справки, который категоризирует проблемы по темам и устройствам. Это облегчает клиентам поиск решений для своих конкретных проблем. Этот пример демонстрирует важность наличия хорошо структурированного центра поддержки, который позволяет клиентам быстро и легко найти решения.

Технологические инструменты или расширение команды: как оптимизировать поддержку клиентов SaaS

Внедрение новых технологий или найм большего количества агентов поддержки клиентов — это две стратегии, которые ваш бизнес SaaS может использовать для улучшения обслуживания клиентов. Некоторые из наиболее важных факторов, которые вы должны учитывать перед выбором одного из них, это:

• Стоимость: Внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект или автоматизированные системы обслуживания клиентов, может быть дорогостоящим изначально. Однако в долгосрочной перспективе это может быть более экономичным, чем найм большего количества агентов, учитывая зарплаты, льготы и затраты на обучение. С другой стороны, если технология требует частых обновлений или обслуживания, преимущество в стоимости может уменьшиться.
• Эффективность: Технология может одновременно выполнять несколько задач, сокращая время ожидания и потенциально повышая удовлетворенность клиентов. Однако сложные проблемы могут по-прежнему требовать вмешательства человека. Поэтому решение может зависеть от того, получает ли компания больше простых или сложных запросов.
• Предпочтение клиента: Некоторые клиенты предпочитают взаимодействие с человеком, в то время как другие более комфортны с технологией. Понимание клиентской базы и их предпочтений может значительно повлиять на это решение.
• Масштабируемость: Если бизнес быстро растет, может быть более целесообразно внедрить технологию, которая легко масштабируется для обработки повышенного спроса, а не постоянно нанимать и обучать новый персонал.
• Качество обслуживания: Хотя технология может обеспечить быстрые ответы, агенты-люди могут предоставить персонализированное обслуживание и лучше справляться со сложными проблемами. Если качество и персонализация обслуживания являются приоритетом, найм большего количества агентов может быть лучшим вариантом.
• Бизнес-модель: В зависимости от бизнес-модели и отрасли один вариант может быть более подходящим, чем другой. Например, технологическая компания может предпочесть внедрение новых технологий, в то время как люксовый бренд может предпочесть предоставление персонализированного обслуживания через агентов-людей.
• Долгосрочная стратегия: Долгосрочная стратегия компании также играет роль. Если компания планирует оцифровать свои операции, она может предпочесть внедрение новых технологий. Если она стремится предоставлять отличное обслуживание клиентов с высокотехнологичной, персонализированной поддержкой, она может выбрать найм большего количества агентов.

Теперь давайте посмотрим на преимущества и недостатки обеих стратегий и проиллюстрируем сценарий, в котором каждая стратегия уместна.

Внедрение новых технологий

Когда бизнесу нужно быть более эффективным, внедрение новой технологии, такой как программное обеспечение справочной системы, в стратегию поддержки SaaS может быть хорошим вариантом. Это включает использование облачного программного обеспечения для управления услугами поддержки клиентов.

Преимущества

• Масштабируемость: Решения SaaS можно легко масштабировать вверх или вниз в зависимости от потребностей бизнеса.
• Экономичность: Это исключает необходимость покупки, обслуживания и обновления дорогостоящего оборудования.
• Доступность: Решения SaaS можно получить откуда угодно, обеспечивая гибкость для удаленной работы.
• Автоматизация: Это может автоматизировать повторяющиеся задачи, освобождая время для агентов для работы с более сложными проблемами.

Недостатки

• Зависимость от интернета: Решения SaaS требуют надежного интернет-соединения. Любой простой может нарушить обслуживание клиентов.
• Безопасность данных: Поскольку данные хранятся в облаке, могут быть проблемы с безопасностью и конфиденциальностью данных.
• Ограничения настройки: Решения SaaS могут быть не такими настраиваемыми, как внутренние решения.

Пример: Растущая компания SaaS получает растущий объем запросов клиентов. Вместо найма большего количества агентов они решили внедрить новое решение, которое включает чатбот для обработки распространенных запросов и систему управления тикетами для управления более сложными проблемами. Это позволяет им обрабатывать больше запросов без увеличения численности персонала.

Найм большего количества агентов поддержки клиентов

Когда бизнесу нужен более персонализированный подход или когда проблемы клиентов сложны и требуют вмешательства человека, найм большего количества агентов поддержки клиентов может быть лучшим вариантом.

Преимущества

• Персонализированное обслуживание: Агенты могут предоставить более персонализированное обслуживание, строя более крепкие отношения с клиентами.
• Лучшее решение проблем: Агенты могут справляться со сложными проблемами, которые автоматизированные системы могут быть не в состоянии решить.
• Немедленная обратная связь: Агенты могут предоставить немедленную обратную связь компании о проблемах и предложениях клиентов.

Недостатки

• Более высокие затраты: Найм большего количества агентов увеличивает затраты, включая зарплаты, льготы и обучение.
• Масштабируемость: Сложнее быстро масштабировать вверх или вниз, так как это включает процессы найма и обучения.
• Контроль качества: Обеспечение последовательного качества обслуживания может быть сложным с большей командой.

Пример: Крупный бизнес SaaS, предоставляющий технологическое программное обеспечение, имеет дело со сложными запросами клиентов, требующими экспертных знаний. Они решили нанять больше специализированных агентов поддержки клиентов, чтобы гарантировать, что проблемы клиентов решаются эффективно и результативно. Это в конечном итоге приводит к более высокой удовлетворенности и лояльности клиентов.

Как команды поддержки SaaS должны работать с другими отделами

Роли команд поддержки SaaS не ограничиваются только устранением неполадок и решением проблем. Они должны тесно сотрудничать с другими отделами, такими как маркетинг, продажи и команды разработки продуктов, чтобы улучшить отношения с клиентами, продукты и многое другое. Вот как вы можете достичь этого в вашем бизнесе SaaS и почему вы должны стремиться к этому.

Обмен знаниями

Команды поддержки SaaS имеют глубокое понимание продукта, его функций и потенциальных проблем. Они часто являются крупнейшими участниками в создании базы знаний организации, которая помогает не только клиентам, но и внутренним командам, которые могут использовать эту информацию для лучшего понимания продукта. Таким образом, эти знания бесценны для команд маркетинга и продаж, которым нужно понимать продукт, чтобы эффективно его продавать и продвигать. Команда поддержки может предоставить эту информацию и также помочь обучить команды продаж и маркетинга.

Сбор отзывов клиентов

Команды поддержки SaaS часто являются первой точкой контакта для клиентов. Они могут собирать ценные отзывы о продукте, его функциях и том, что клиентам нравится или не нравится. Эта информация может быть поделена с командами маркетинга и продаж, чтобы помочь им адаптировать свои стратегии.

Улучшение опыта клиента

Работая вместе, команды поддержки, продаж и маркетинга могут предоставить бесшовный опыт клиента. Например, команда поддержки может информировать команду продаж о проблеме клиента, которая затем может проследить клиента, чтобы убедиться, что его проблема была решена. Это заставляет клиента чувствовать себя услышанным, позаботившимся и ценным.

Разработка продукта

Знания команды поддержки о проблемах клиентов и отзывах могут быть бесценны для команды разработки продукта. Они могут предоставить информацию о том, какие функции нужно улучшить или добавить, помогая формировать будущее продукта.

Кросс-функциональное сотрудничество

Команды поддержки SaaS также могут работать с другими отделами для создания более согласованного и эффективного рабочего процесса. Например, они могут работать с отделом IT, чтобы убедиться, что программное обеспечение работает гладко, или с отделом HR, чтобы помочь обучить новых сотрудников.

Будущие тренды в поддержке SaaS

Вам не нужно смотреть в хрустальный шар, чтобы увидеть, какие тренды будут формировать будущее моделей поддержки SaaS. Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных.

Рост мобильного SaaS

Мобильный SaaS относится к доставке приложений SaaS на мобильные устройства. Этот тренд формирует будущее поддержки SaaS, делая ее более доступной и удобной для пользователей. С ростом мобильного SaaS клиенты могут получать доступ к своим приложениям в любое время и в любом месте, что улучшает их опыт. Это также означает, что поддержка SaaS должна быть оптимизирована для мобильных платформ, гарантируя, что пользователи могут получить помощь и устранить неполадки прямо со своих мобильных устройств.

Оптимизация платформ для мобильных устройств также обеспечивает доступность для более широкой пользовательской базы, такой как пожилые люди, люди с нарушениями зрения и нейроразнообразные клиенты. Этот тренд также требует разработки мобильных интерфейсов и функций.

SaaS BI на основе искусственного интеллекта и машинного обучения

Рынок SaaS-based Business Analytics прогнозируется достичь примерно 35 миллиардов долларов США к 2030 году. Этот рост в значительной степени обусловлен интеграцией искусственного интеллекта и машинного обучения в инструменты бизнес-аналитики SaaS. Эти технологии позволяют более продвинутый анализ данных, прогнозное моделирование и автоматизированное принятие решений, которые могут значительно повысить эффективность приложений SaaS. Для поддержки SaaS это означает, что проблемы клиентов могут быть предсказаны и решены быстрее и точнее, улучшая общий опыт клиента.

Платформы SaaS с низким кодом и без кода

Платформы с низким кодом и без кода изменяют ландшафт SaaS, облегчая нетехническим пользователям создание и настройку своих собственных приложений. Эта демократизация разработки программного обеспечения может привести к более разнообразному диапазону приложений SaaS, адаптированных к конкретным потребностям бизнеса. Однако это также представляет новые вызовы для поддержки SaaS, так как пользователи с небольшим опытом кодирования или без него могут требовать больше руководства и помощи. Этот тренд подчеркивает необходимость интуитивных, удобных для пользователя ресурсов и услуг поддержки.

Вертикальный SaaS вместо горизонтального SaaS

Вертикальный SaaS относится к решениям программного обеспечения, разработанным для конкретных отраслей, в то время как горизонтальный SaaS разработан для широкого, кросс-отраслевого использования. Растущее предпочтение вертикального SaaS отражает спрос на более специализированные, ориентированные на отрасль решения программного обеспечения. Этот тренд формирует будущее поддержки SaaS, требуя более специализированных знаний и опыта. Команды поддержки SaaS должны понимать уникальные потребности и вызовы различных отраслей, чтобы предоставлять эффективную поддержку. Это может привести к более персонализированному, релевантному опыту клиента.

Растущее количество интеграций

По мере того как компании используют растущее количество приложений SaaS, необходимость в интеграции этих приложений друг с другом также растет. Этот тренд формирует будущее поддержки SaaS, требуя более целостного, системного подхода к устранению неполадок и решению проблем. Команды поддержки SaaS должны понимать, как различные приложения взаимодействуют и влияют друг на друга. Это может привести к более бесшовному, интегрированному опыту клиента, так как пользователи могут плавно переходить между различными приложениями без проблем совместимости.

Заключение

Поддержка клиентов SaaS — это критический компонент любого успешного бизнеса SaaS. Речь идет не только о решении проблем, но и об улучшении опыта клиента, построении отношений и стимулировании роста бизнеса.

Помните, что ключ к исключительной поддержке SaaS заключается в приоритизации опыта клиента, использовании технологии и содействии кросс-функциональному сотрудничеству. Речь также идет о том, чтобы быть впереди кривой, принимая будущие тренды, такие как мобильный SaaS, бизнес-аналитика на основе искусственного интеллекта и решения вертикального SaaS.

Когда вы ориентируетесь в мире поддержки SaaS, рассмотрите, как инструменты поддержки клиентов, такие как LiveAgent, могут оптимизировать и улучшить ваши процессы. С функциями, такими как многоканальная поддержка, комплексная система управления тикетами и надежная база знаний, она разработана для поднятия вашей поддержки SaaS на новый уровень. Однако не верьте нам на слово. Испытайте это сами с 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent. Это шаг к предоставлению такой поддержки SaaS, которая не только удовлетворяет клиентов, но и превращает их в сторонников вашего бренда.