15 лучших платформ SaaS для базы знаний и примеры

Эффективность поддержки клиентов может определить успех или неудачу бизнеса. С помощью правильного программного обеспечения для базы знаний компании могут оптимизировать процессы поддержки и предоставить пользователям информацию для самообслуживания.

База знаний SaaS (Software as a Service) — это централизованный репозиторий, который предоставляет пользователям легкий доступ к ценной информации, помогая им решать проблемы независимо. При правильной реализации она повышает удовлетворенность клиентов и снижает затраты на поддержку.

В этой статье рассматриваются 15 лучших платформ SaaS для базы знаний с подробным обзором и практическими примерами. Присоединяйтесь к нам, когда мы изучим функции, преимущества и рекомендации по выбору правильной платформы для ваших потребностей.

Что такое база знаний для SaaS

База знаний SaaS — это облачный центр ресурсов, который позволяет компаниям создавать, управлять и делиться информацией, легко доступной в Интернете. Она служит центральным репозиторием, организующим ценный контент, такой как статьи, руководства, учебники и часто задаваемые вопросы, связанные с продуктами или услугами компании. Эта платформа позволяет как клиентам, так и сотрудникам находить решения самостоятельно, улучшая общий опыт клиента.

Одним из ключевых преимуществ базы знаний SaaS является ее доступность. При наличии подключения в Интернет пользователи могут получить доступ к богатству информации в любом месте, что невозможно с некоторыми локальными решениями, требующими нахождения пользователя в определенном месте.

Компании получают выгоду от баз знаний SaaS, повышая удовлетворенность клиентов при снижении затрат. Предлагая последовательные и эффективные решения на часто задаваемые вопросы и проблемы, компании могут снизить нагрузку на команду поддержки клиентов и оптимизировать операции.

Общие функции, которые делают базы знаний SaaS эффективными, включают видные поисковые строки, интерактивные руководства и легко доступные руководства по устранению неполадок. Эти элементы гарантируют, что пользователи могут быстро найти нужные им статьи и информацию.

В целом, базы знаний SaaS необходимы для эффективной обработки запросов поддержки клиентов и поддержания высокого уровня управления знаниями.

Ключевые функции эффективных платформ базы знаний

Эффективные платформы базы знаний служат репозиторием информации для пользователей, чтобы решать проблемы через ресурсы самообслуживания. Безопасность играет решающую роль, гарантируя, что только авторизованные пользователи могут получить доступ к конфиденциальным данным. Удобная навигация с категориями, фильтрами и тегами контента помогает пользователям быстро найти информацию.

Интеграция с виджетами веб-сайта и приложения позволяет пользователям получать доступ к поддержке беспрепятственно с веб-сайтов или приложений. Этот мгновенный доступ повышает пользовательский опыт и удовлетворенность клиентов.

Инструменты аналитики контента жизненно важны для постоянного управления базой знаний. Они отслеживают взаимодействие пользователей, популярность статей и время, проведенное на страницах. Эти данные помогают постоянно улучшать и обновлять контент базы знаний.

Ключевые функции:

• Параметры безопасности и разрешения доступа
• Удобная навигация
• Интеграция с виджетами веб-сайта и приложения
• Инструменты аналитики контента

Эффективное использование этих функций может значительно улучшить опыт и удовлетворенность клиентов.

Преимущества внедрения базы знаний в SaaS

Внедрение базы знаний в SaaS приносит многочисленные преимущества. Во-первых, она улучшает опыт клиента, предоставляя быстрый доступ к информации. Это позволяет пользователям решать проблемы независимо без обращения в службу поддержки. В результате компании видят значительное снижение затрат на поддержку. Решения самообслуживания для часто задаваемых вопросов освобождают команду поддержки клиентов для более сложных проблем.

Комплексная база знаний также повышает удержание клиентов. Когда пользователи легко находят ответы, растут удовлетворенность и вовлеченность. Это имеет решающее значение для успеха клиента и построения долгосрочных отношений. Кроме того, она улучшает процесс адаптации новых пользователей. Предлагая легко доступные ресурсы и документацию, пользователи могут беспрепятственно интегрироваться в систему.

Еще одно преимущество — отдельная база знаний остается доступной даже во время сбоев системы. Это гарантирует, что компании могут эффективно передавать важную информацию клиентам.

Вот некоторые категории контента для вашей базы знаний:

• Руководства по устранению неполадок
• Интерактивные руководства
• Видеоуроки
• Пошаговые инструкции

Инвестируя в хорошо разработанную базу знаний, поставщики SaaS могут улучшить пользовательский опыт, снизить затраты и поддержать удовлетворенность клиентов.

Сравнение лучших платформ SaaS для базы знаний

LiveAgent

LiveAgent — это ведущая система поддержки клиентов с более чем 100 миллионами пользователей по всему миру. Она выделяется своей универсальностью и опциями настройки, особенно в функциях базы знаний. Компании могут легко адаптировать внешний вид своей базы знаний в соответствии со своим брендом, улучшая пользовательский опыт.

Одной из выдающихся функций LiveAgent является поддержка нескольких языков. Это гарантирует, что компании могут обслуживать глобальную аудиторию, обеспечивая гибкость и доступность. Кроме того, возможности интеграции LiveAgent позволяют беспрепятственно подключаться к другим инструментам, еще больше повышая его функциональность.

Ключевой фокус LiveAgent — самообслуживание. Она предоставляет клиентам легкий доступ к поиску ответов без необходимости обращаться к агентам поддержки. Это повышает удовлетворенность клиентов и снижает нагрузку на команды поддержки.

Цена

• План Small: $15/месяц за агента
• План Medium: $29/месяц за агента
• План Large: $49/месяц за агента
• План Enterprise: $69/месяц за агента

LiveAgent — отличный выбор для компаний, ищущих комплексное и настраиваемое решение для базы знаний. Его мощные функции делают его выдающимся вариантом на рынке программного обеспечения для базы знаний SaaS.

Helpjuice

Helpjuice — это первоклассное программное обеспечение для управления знаниями, предназначенное для создания удобных и настраиваемых баз знаний. Идеально подходит для статей поддержки, часто задаваемых вопросов и руководств, оно улучшает пользовательский опыт благодаря мощным функциям поиска. Это позволяет пользователям быстро найти информацию.

Helpjuice выделяется своими надежными инструментами аналитики и отчетности. Эти функции помогают отслеживать эффективность и использование баз знаний. Команды получают выгоду от его обширных возможностей сотрудничества. Пользователи могут совместно редактировать контент, комментировать статьи и отслеживать обновления в реальном времени. Это делает Helpjuice особенно полезным для компаний SaaS с часто меняющимися продуктами.

Платформа включает редактор WYSIWYG, который упрощает создание статей. Она поддерживает импорт контента из Word или Google Docs, сохраняя исходное форматирование. Helpjuice также интегрируется с популярным программным обеспечением, таким как Slack, Google Chrome, Zendesk и Salesforce. Эта возможность интеграции делает его комплексным решением для разработки эффективных баз знаний.

Цена

• Starter: $120 в месяц
• Run-Up: $200 в месяц
• Premium Limited: $289 в месяц
• Premium Unlimited: $499 в месяц

Helpjuice предоставляет полное решение для управления базами знаний, обеспечивая удовлетворенность клиентов и повышая производительность команды.

Zendesk Guide

Zendesk Guide — это мощный инструмент управления знаниями, который помогает организациям создать централизованную базу знаний. Она предлагает статьи справки, часто задаваемые вопросы и форумы сообщества для оптимизации операций поддержки. Благодаря беспрепятственной интеграции с другими инструментами поддержки клиентов Zendesk, Zendesk Guide улучшает опыт клиента и делает информацию доступной.

Одной из выдающихся функций являются инструменты аналитики и отчетности. Эти инструменты позволяют компаниям отслеживать, как пользователи взаимодействуют с базой знаний, измеряя ее эффективность. Эти данные помогают уточнить контент для лучшей удовлетворенности клиентов.

Настройка — еще одна сильная сторона Zendesk Guide. Она позволяет создавать хорошо отформатированные статьи как для клиентов, так и для агентов поддержки, что помогает быстро решать часто задаваемые вопросы. Кроме того, его инструмент форумов пользователей облегчает построение сообщества, которое может снизить объем прямых запросов поддержки.

Ключевые функции:

• Централизованная база знаний с часто задаваемыми вопросами и статьями
• Беспрепятственная интеграция с инструментами Zendesk
• Аналитика и отчетность для отслеживания использования
• Настраиваемые форматы статей
• Форумы пользователей для взаимодействия сообщества

Цена

• Suite Team: $55 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• Suite Growth: $89 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• Suite Professional: $115 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• Suite Enterprise: Пользовательская цена; свяжитесь с Zendesk для получения подробностей

С помощью Zendesk Guide ваша организация может предоставить эффективную базу знаний, которая улучшает общий пользовательский опыт.

Knowledgebase.com

KnowledgeBase от LiveChat, Inc. — отличное решение для тех, кто хочет создать эффективную внутреннюю или внешнюю базу знаний. Платформа позволяет настраивать элементы брендинга вашей компании, такие как логотипы и цвета, обеспечивая согласованность с корпоративной идентичностью.

Выдающейся функцией KnowledgeBase является поддержка оценок статей в сочетании с панелями отчетности. Эти инструменты помогают командам анализировать производительность контента, оптимизируя эффективность вашей базы знаний. Кроме того, мобильные возможности обеспечивают доступность на всех устройствах, а интеграция с Google Analytics позволяет пользователям эффективно отслеживать вовлеченность клиентов.

Одним из наиболее инновационных аспектов KnowledgeBase является его беспрепятственная интеграция с LiveChat. Эта интеграция размещает виджет в окнах чата, позволяя клиентам изучать материалы поддержки, не покидая чат. Это улучшает опыт клиента, предлагая быстрые ресурсы самообслуживания.

Цена

• План Standard – $59 в месяц
• Включает все функции Скидка на годовой план – Сэкономьте $120
• Дополнительные базы знаний – $21,99 каждая

Хорошо управляемая база знаний снижает операционные затраты, обеспечивая более быстрые и последовательные ответы на запросы клиентов. Это позволяет командам поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах. Таким образом, решение является ценным дополнением для компаний, стремящихся повысить удовлетворенность клиентов и операционную эффективность.

База знаний HubSpot

Решение базы знаний HubSpot интегрировано с его универсальной платформой CRM. Это делает его лучшим выбором для компаний SaaS, стремящихся оптимизировать операции поддержки клиентов, продаж и маркетинга. Ключевой функцией являются встроенные инструменты отчетности. Они предоставляют ценные сведения о производительности базы знаний, включая просмотры статей и оценки удовлетворенности клиентов.

HubSpot синхронизирует свою базу знаний с HubSpot CRM, гарантируя, что все команды могут получить доступ к критическому контексту клиента. Эта интеграция улучшает общий опыт клиента. Пользователи могут создавать статьи и часто задаваемые вопросы, чтобы позволить клиентам решать свои проблемы независимо. Кроме того, они могут отслеживать производительность и оптимизировать контент на основе отзывов пользователей.

Платформа также предлагает настраиваемый дизайн и поддержку нескольких языков. Это облегчает компаниям удовлетворение разнообразных потребностей и предпочтений клиентов.

Функции базы знаний HubSpot:

• Интеграция CRM
• Встроенная отчетность
• Создание статей
• Поддержка нескольких языков

Цена

• Бесплатный план: $0/месяц за пользователя
• План Starter: Начиная с $20/месяц за место
• План Professional: Начиная с $100/месяц за место
• План Enterprise: Начиная с $150/месяц за место

Freshdesk

Freshdesk — это универсальная платформа базы знаний самообслуживания. Она позволяет компаниям создавать, управлять и доставлять контент поддержки, такой как статьи справки и часто задаваемые вопросы. Это позволяет клиентам независимо устранять неполадки при часто встречающихся проблемах. Внутри компании могут организовать информацию, такую как ресурсы адаптации и политики компании.

Ключевые функции Freshdesk включают надежную систему тикетирования и поддержку нескольких каналов. Компании могут общаться с клиентами по электронной почте, телефону, живому чату и социальным сетям. Freshdesk также повышает производительность команды благодаря инструментам геймификации и автоматизации.

Freshdesk способствует культуре самообслуживания с форумами сообщества и базами знаний. Эти инструменты гарантируют, что как клиенты, так и члены команды могут легко найти нужную им информацию.

Для компаний, новых в управлении знаниями, Freshdesk предлагает бесплатный план. Этот план включает основные функции, такие как создание базы знаний и тикетирование.

Функции Freshdesk:

• Создание статей справки
• Удобный интерфейс
• Настраиваемый дизайн
• Функция электронной почты в базу знаний
• Категоризация и организация
• Внутренняя база знаний

Цена

• Бесплатный план: $0/месяц за агента
• План Growth: $15/агент/месяц, выставляется ежегодно
• План Pro: $49/агент/месяц, выставляется ежегодно
• План Enterprise: $79/агент/месяц, выставляется ежегодно

Freshdesk — это эффективное решение для базы знаний, поддерживающее как потребности клиентов, так и внутренние потребности.

Document360

Document360 — это универсальный инструмент для управления базами знаний. Он удовлетворяет как внутренние, так и внешние потребности. С удобной платформой авторы контента могут легко выбирать между Markdown или редактором WYSIWYG. Эта гибкость обеспечивает плавный опыт работы с базой знаний.

Ключевые функции Document360 включают контроль версий, пользовательский брендинг и комплексную аналитику. Они помогают организациям поддерживать актуальность своих баз знаний и адаптировать их к своему бренду. Пользователи также могут получить выгоду от подробных инструментов обратной связи. Особенностью является функция перетаскивания, позволяющая лучше структурировать контент до шести уровней в глубину.

Для стартапов или небольших команд Document360 предлагает щедрый вечный бесплатный план. Этот план позволяет создавать до 250 статей бесплатно, что делает его доступным для тех, кто работает с ограниченным бюджетом.

Knowmax

Knowmax — это платформа управления знаниями, ориентированная на опыт клиента, предназначенная для централизации организационных знаний. Она использует ИИ, чтобы помочь как агентам, так и клиентам с практическими сведениями, включая рекомендации по следующему лучшему действию и визуальные руководства. Эта платформа позволяет авторам знаний преобразовывать статические статьи в интерактивные рабочие процессы и генерировать резюме существующего контента.

Выдающейся функцией Knowmax является встроенная аналитика. Эта аналитика предоставляет подробный взгляд на здоровье знаний, активность инструмента и тренды поиска. Предлагая эти сведения, Knowmax помогает организациям повысить удовлетворенность клиентов. Она беспрепятственно интегрируется с существующими инструментами, такими как CRM и системы чата, делая соответствующие знания легко доступными.

Ключевые преимущества Knowmax включают:

• Функции на основе ИИ для агентов и клиентов
• Интерактивные рабочие процессы из статических статей
• Подробная аналитика для управления знаниями
• Беспрепятственная интеграция с CRM и другими инструментами

Цена

Цена для Knowmax доступна по запросу, так как она варьируется в зависимости от размера организации и конкретных потребностей. Эта гибкость гарантирует, что компании любого размера могут найти подходящий пакет.

Knowmax — это эффективный инструмент для улучшения опыта клиентов благодаря лучшему управлению знаниями и ресурсам самообслуживания.

Bloomfire

Bloomfire — это платформа управления знаниями SaaS, которая превосходит в создании богатого центра ресурсов. Его выдающиеся функции поиска и структурированный макет повышают успех клиентов. С помощью Bloomfire пользователи могут фильтровать релевантные статьи по дате публикации и типу контента, способствуя обмену знаниями и вовлеченности.

Выдающейся функцией является функция поиска Bloomfire. Она глубоко индексирует каждый файл, включая видео, гарантируя, что сотрудники могут быстро получить доступ к соответствующим знаниям. Персонализированные ленты представляют пользователям контент, который они, возможно, не искали активно, добавляя ценность их опыту.

Bloomfire также поощряет управление знаниями на основе сообщества. Сотрудники могут задавать и отвечать на вопросы в рамках платформы, повышая вовлеченность. Этот аспект сообщества жизненно важен для развития культуры непрерывного обучения.

Функции Bloomfire:

• Поиск и обнаружение на основе ИИ
• Помощь автора на основе ИИ
• Управление контентом и документами
• Продвинутая отчетность и аналитика
• Управление доступом
• Модерация и соответствие
• Конструктор главной страницы
• Безопасность данных

Эти функции делают Bloomfire сильным выбором для организаций, стремящихся повысить вовлеченность сотрудников и оптимизировать доступ к знаниям.

Управление знаниями ServiceNow

Управление знаниями ServiceNow — это мощное решение для создания и управления базой знаний SaaS. Это программное обеспечение помогает организациям создавать библиотеки самообслуживания в Интернете, которые оптимизируют доступ к информации и управление. Ключевые функции включают встраивание документов, поддержку богатых медиа и продвинутую функцию поиска, которая улучшает пользовательский опыт.

Клиенты предпочитают варианты самообслуживания, и с помощью комплексных инструментов ServiceNow компании могут снизить операционные затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Используя эффективную базу знаний, клиенты могут решать более простые проблемы самостоятельно, что снижает нагрузку на команды поддержки клиентов и снижает объем тикетов поддержки.

По сути, управление знаниями ServiceNow позволяет организациям оптимизировать сбор и поиск информации, предоставляя пользователям быстрые ответы на часто задаваемые вопросы. Это приводит к меньшему прямому контакту для поддержки и более сильному фокусу на успех клиента.

Ключевые функции:

• Улучшенные возможности поиска
• Поддержка богатых медиа
• Встраивание документов

Цена

Официальная цена для управления знаниями ServiceNow не указана публично, организации могут связаться с ServiceNow для получения индивидуальных решений и планов цен. Это гарантирует, что решения соответствуют их конкретным потребностям при предложении надежных возможностей базы знаний.

Практические рекомендации по выбору правильного программного обеспечения для базы знаний

Выбор правильного программного обеспечения для базы знаний SaaS имеет решающее значение для улучшения опыта клиента и снижения затрат на поддержку. Хорошо управляемая база знаний позволяет клиентам быстро решать часто задаваемые вопросы, освобождая команду поддержки клиентов для более сложных проблем.

Ключевые функции для поиска:

• Легкое редактирование: Редактор WYSIWYG помогает создавать контент без технических навыков.
• Настройка: Согласованность в брендинге улучшает пользовательский опыт.
• Доступность: Доступ к решениям в любом месте, снижая необходимость в локальной поддержке.

LiveAgent выделяется как лучший вариант, предлагая удобную платформу с сильными инструментами настройки и редактирования.

Вот краткое сравнение пяти лучших программ для базы знаний SaaS:

Инвестируя в комплексную базу знаний, вы гарантируете, что как сотрудники, так и клиенты имеют легкий доступ к жизненно важной информации, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.

5 примеров базы знаний SaaS: Учимся у лучших

Обучение на основе успешных реализаций базы знаний подобно обучению готовке у шефа-повара. Их опыт может служить руководством на пути к успеху.

Как мы упомянули, изучение наших успешных коллег предоставляет дорожную карту для нашего собственного успеха. Обучаясь на успешных реализациях, мы можем определить стратегии, инструменты и процессы, которые доказали свою эффективность. Это может значительно сократить время и ресурсы, потраченные на пробы и ошибки, и повысить вероятность успеха в собственной реализации.

Во-вторых, это помогает избежать потенциальных ошибок. Каждая реализация имеет свои проблемы и препятствия. Обучаясь у тех, кто успешно преодолел эти проблемы, мы можем предвидеть и подготовиться к этим вызовам, тем самым минимизируя риск неудачи.

Кроме того, это способствует инновациям и улучшениям. Понимая, что хорошо сработало в прошлом, мы можем развивать эти успехи, чтобы создать еще более эффективные и действенные стратегии базы знаний.

Наконец, этот подход способствует культуре обмена знаниями и сотрудничества. Обучаясь на успехах других, мы признаем ценность коллективной мудрости и опыта. Это может способствовать более совместной и поддерживающей среде, где каждого поощряют делиться своими знаниями и учиться друг у друга.

Теперь давайте посмотрим на пять компаний SaaS, которые овладели искусством обмена знаниями.

1. Slack

База знаний Slack — это комплексный ресурс, который предоставляет пользователям подробную информацию и рекомендации по эффективному использованию платформы. Она предназначена для помощи пользователям в понимании функций платформы, устранении неполадок и максимизации производительности. База знаний организована по разным категориям, что облегчает пользователям поиск нужной информации. Она включает статьи, руководства, учебники и часто задаваемые вопросы, все направленные на помощь пользователям в навигации по платформе и полном использовании ее функций.

База знаний Slack постоянно обновляется новым контентом, отражающим последние функции и обновления платформы. Это гарантирует, что пользователи всегда имеют доступ к наиболее актуальной и точной информации. Независимо от того, являетесь ли вы новым пользователем, пытающимся понять основы, или опытным пользователем, стремящимся изучить продвинутые функции, база знаний Slack — это ценный ресурс для улучшения вашего опыта работы с платформой.

2. Mailchimp

База знаний Mailchimp — это комплексный центр ресурсов, который предоставляет пользователям подробные руководства, учебники и советы по использованию различных функций и услуг Mailchimp. Она охватывает широкий спектр тем, от начала работы с Mailchimp до создания и управления кампаниями электронной почты, до анализа и улучшения результатов. База знаний предназначена для помощи пользователям в понимании и максимизации потенциала платформы Mailchimp, независимо от того, являются ли они новичками или опытными пользователями.

Любимой функцией базы знаний Mailchimp является функция поиска. Пользователи могут просто ввести ключевое слово или фразу, связанную с их запросом, и база знаний предоставит список релевантных статей и руководств. Вы даже можете отфильтровать тип контента, который хотите изучить. Эта функция экономит время и усилия пользователей при поиске нужной информации. База знаний также регулярно обновляется, чтобы гарантировать, что предоставляемая информация актуальна и точна.

3. LiveAgent

База знаний LiveAgent — это комплексная, удобная платформа, предназначенная для предоставления клиентам мгновенного доступа к решениям и ответам на их вопросы, улучшая их общий опыт. База знаний является неотъемлемой частью программного обеспечения для поддержки клиентов LiveAgent, которое направлено на улучшение эффективности и результативности поддержки клиентов.

База знаний — это не просто инструмент для клиентов, но и для команды поддержки. Она позволяет им легко получать доступ и делиться информацией, сокращая время, затраченное на решение запросов клиентов.

Хотя база знаний программного обеспечения LiveAgent содержит различные функции и возможности, выделяется одна — ее многоязычная возможность. Поддерживая 43 языка, эта функция позволяет компаниям обслуживать глобальную аудиторию, предоставляя поддержку на нескольких языках. Это позволяет клиентам из разных регионов получать доступ и понимать информацию на своем родном языке, улучшая их пользовательский опыт и удовлетворенность.

4. Dropbox

Центр справки Dropbox — это комплексный ресурс, который предоставляет пользователям богатство информации о платформе. Он включает подробные руководства, учебники, часто задаваемые вопросы и советы по устранению неполадок, чтобы помочь пользователям эффективно ориентироваться и использовать Dropbox. Он охватывает широкий спектр тем, от основных функций и функциональности до продвинутых параметров и конфигураций.

Выдающейся частью базы знаний Dropbox является раздел Community Posts. Это динамический форум, управляемый пользователями, где пользователи Dropbox со всего мира могут делиться своим опытом, идеями и решениями. Там пользователи могут задавать вопросы, обсуждать проблемы и учиться друг у друга. Сообщения сообщества — это не только отличный источник практических, реальных советов, но и свидетельство активного, вовлеченного и поддерживающего сообщества пользователей, которое Dropbox создал.

5. Spotify

База знаний Spotify, также известная как Spotify Support или Spotify Community, — это комплексный ресурс, который предоставляет пользователям широкий спектр информации о платформе потоковой передачи музыки. Она включает подробные руководства, часто задаваемые вопросы, советы по устранению неполадок и обсуждения сообщества, чтобы помочь пользователям лучше понять и ориентироваться на платформе.

Одной из наиболее впечатляющих функций базы знаний Spotify является ее аспект, управляемый сообществом. Пользователи не только могут найти решения своих проблем, но и внести свой собственный опыт и идеи, чтобы помочь другим. Это создает динамичную и интерактивную среду обучения, где пользователи могут учиться друг у друга, делая базу знаний постоянно развивающимся ресурсом.

Что следует включить в вашу базу знаний SaaS?

Какой тип данных должен заполнять вашу базу знаний SaaS? Давайте узнаем.

1. Документация продукта

Это критически важный тип данных как для клиентов, так и для внутренних команд. Он включает подробную информацию о продукте, его функциях, способах его использования и руководства по устранению неполадок.

Для клиентов это помогает им понять продукт и самостоятельно решить незначительные проблемы. Для внутренних команд это служит справочной точкой для понимания функциональности продукта и решения запросов клиентов. Примером может быть комплексное руководство пользователя или раздел часто задаваемых вопросов на веб-сайте компании или во внутренней базе знаний.

2. Учебные материалы

Этот тип данных в основном полезен для внутренних команд. Он включает ресурсы, такие как видеоуроки, вебинары и руководства, которые помогают команде лучше понять продукт и его обновления. Примером может быть серия обучающих видео на интранете компании.

3. Отзывы и рецензии клиентов

В основном полезно для внутренних команд, этот тип данных включает отзывы, отзывы и предложения клиентов о продукте. Эти данные помогают команде понять потребности, предпочтения и болевые точки клиентов, что может направить разработку продукта и обслуживание клиентов. Примером может быть форум обратной связи или опрос удовлетворенности клиентов.

4. Тематические исследования и истории успеха

Этот тип информации полезен для клиентов, особенно потенциальных. Он включает реальные примеры того, как продукт помог другим клиентам или компаниям. Эти данные могут помочь потенциальным клиентам понять ценность продукта и то, как он может решить их проблемы. Примером может быть сборка тематических исследований на веб-сайте компании.

5. Новости и обновления отрасли

Этот тип данных полезен как для клиентов, так и для внутренних команд. Он включает новости об отрасли, тенденции рынка и обновления о компании и ее продуктах. Для клиентов это помогает им оставаться в курсе продукта и отрасли. Для внутренних команд это помогает им оставаться в курсе рынка и планировать свои стратегии соответственно. Примером может быть блог или информационный бюллетень.

6. Политики и процедуры

В основном полезно для внутренних команд, этот тип данных включает информацию о политиках, процедурах и лучших практиках компании. Эти данные помогают команде понять свои роли, обязанности и ожидания компании. Примером может быть справочник компании или руководство по политике.

7. Данные и аналитика клиентов

Этот тип данных полезен для команд и отделов компании SaaS. Он включает данные о поведении клиентов, закономерностях использования и аналитике. Эти данные помогают команде понять, как клиенты используют продукт, что может направить разработку продукта и обслуживание клиентов. Примером может быть панель аналитики клиентов.

Почему инвестировать в базу знаний SaaS и какова окупаемость инвестиций?

Знаете ли вы, что согласно нашим данным, коэффициент разрешения для портальных клиентов составляет целых 95%?

Несомненно, что внедрение базы знаний — это стратегический шаг для компаний, стремящихся улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на поддержку и повысить операционную эффективность. Окупаемость инвестиций может быть существенной, так как она не только экономит время и ресурсы, но и повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим два сценария, чтобы проиллюстрировать эту точку:

Сценарий 1: Неуловимая функция программного обеспечения

Джон, фрилансер-дизайнер, недавно приобрел новое программное обеспечение для графического дизайна. Он рад его использовать, но у него возникли проблемы с определенной функцией. Он потратил часы на поиск в справочном центре программного обеспечения, пытаясь найти решение. Он прочитал бесчисленные статьи и ветки форума, но ни одна из них, похоже, не решает его конкретную проблему.

Чувствуя разочарование, он решает связаться с поддержкой клиентов программного обеспечения. Он ждет в очереди почти час, прежде чем наконец связывается с представителем. Представитель дружелюбен, но также не может предоставить решение. Они обещают передать проблему своей технической команде и вернуться к нему в течение нескольких дней.

Джон остается разочарованным и беспомощным. Он потратил целый день на попытку решить эту проблему и не ближе к решению, чем когда начинал. Он не может работать над своими проектами и начинает сожалеть о своем решении приобрести это программное обеспечение.

Сценарий 2: Мгновенное решение

Сара, владелица небольшого бизнеса, только что зарегистрировалась в новом сервисе электронного маркетинга. Она с нетерпением ждет начала отправки информационных бюллетеней своим клиентам, но не уверена, как импортировать свой список контактов в новую систему.

Она переходит в справочный центр сервиса и вводит “импорт контактов”. Первая статья, которая появляется, — это пошаговое руководство по импорту контактов из различных источников. Руководство ясно и легко понять, с скриншотами и подробными инструкциями.

За несколько минут Сара успешно импортировала свой список контактов. Она может начать создавать свой первый информационный бюллетень прямо сейчас. Она впечатлена тем, как легко было найти нужную информацию, и уверена, что сможет справиться с любыми другими проблемами, которые могут возникнуть.

Она рада исследовать больше функций своего нового сервиса электронного маркетинга и благодарна за время, которое она сэкономила, быстро найдя ответ.

Эти два сценария ясно подчеркивают важность надежной и комплексной базы знаний для любого программного обеспечения или сервиса. В первом сценарии опыт Джона был разочаровывающим и отнимающим много времени из-за отсутствия полезной базы знаний. Его производительность была затронута, и его восприятие программного обеспечения было негативно повлияно.

С другой стороны, опыт Сары был гладким и эффективным. Наличие хорошо структурированной базы знаний позволило ей быстро найти нужную информацию, сэкономив ей время и позволив ей эффективно использовать сервис. Это не только повысило ее уверенность в использовании нового сервиса, но и положительно повлияло на ее общее восприятие сервиса.

Эти примеры подчеркивают тот факт, что хорошо поддерживаемая база знаний может значительно улучшить пользовательский опыт, повысить производительность и способствовать удовлетворенности клиентов. Это критический ресурс, который позволяет пользователям решать проблемы независимо, снижая необходимость вмешательства поддержки клиентов.

Заключение

Навигация по сложностям управления знаниями в SaaS требует надежного компаса: платформы, которая отстаивает интеграцию, обновления в реальном времени и фокус на пользователя. Платформы, такие как LiveAgent и Helpjuice, установили ориентиры в этой области, облегчая беспрепятственный доступ к критической информации для клиентов и сотрудников.

Мощь надежной базы знаний нельзя переоценить, учитывая ее роль в усилении удовлетворенности пользователей и оптимизации операций. Когда вы оцениваете свои варианты, мы приглашаем вас лично испытать возможности нашей платформы. Воспользуйтесь нашим 30-дневным бесплатным пробным периодом и предоставьте своему бизнесу инструменты, которые он действительно заслуживает.