Ответы на жалобы разгневанных клиентов
Узнайте, как профессионально реагировать на жалобы разгневанных клиентов, чтобы предотвратить негативные отзывы. Используйте персонализированные шаблоны писем и...
7 мин чтения
LiveAgent
Customer Service
+1
Каждому бизнесу периодически приходится сталкиваться с гневными и жалующимися клиентами. Независимо от причины недовольства, правильный и своевременный ответ может сыграть ключевую роль: либо сохранить лояльность раздражённого клиента, либо полностью потерять его. Учитывая, что 95% недовольных клиентов делятся негативным опытом с другими — лично или через социальные сети и сайты отзывов — умение работать с недовольными клиентами и профессионально реагировать на жалобы становится обязательным навыком для всех, кто работает с людьми.
Как отвечать недовольным клиентам
Отвечая на гневное письмо клиента, важно помнить и включить в ответ несколько ключевых моментов:
- Ответьте как можно скорее, чтобы не дать негативу распространиться.
- Принесите извинения за негативный опыт клиента, проявите сочувствие и понимание.
- Возьмите на себя ответственность за ошибки вашей компании.
- Объясните ситуацию, если возможно, и пообещайте, что этого больше не повторится.
- Предложите компенсацию — скидку или возврат средств, если это уместно.
- Поощряйте клиента к обратной связи — задавать вопросы, высказывать замечания или дополнительные опасения.
8 шаблонов писем службы поддержки для ответов на гневные/жалующиеся обращения
Написать письмо с извинениями — задача не из лёгких. Чтобы эффективно и спокойно справиться с жалобами и недовольством, используйте следующие шаблоны писем для самых распространённых ситуаций. Не забывайте персонализировать сообщение — отправка шаблонного письма недовольному клиенту только ухудшит ситуацию. Грамотно подобранный и индивидуальный шаблон ответа на негатив поможет смягчить конфликт.
Клиент столкнулся с плохим обслуживанием
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что обратились к нам. В первую очередь хочу извиниться за негативный опыт обращения в нашу службу технической поддержки.
Ваш отзыв поможет нам стать лучше и повысить качество наших услуг, поэтому я уже передал(а) вашу жалобу руководству службы поддержки для дальнейшего разбора.
Я прекрасно понимаю, как это могло расстроить вас: [описание ситуации клиента]. Хотя мы стремимся к 100% удовлетворённости клиентов, в этот раз нам этого не удалось достичь — мы сделаем всё возможное, чтобы подобное не повторилось.
Ещё раз прошу прощения за негативный опыт. Если у вас есть дополнительные вопросы, замечания или пожелания, пожалуйста, дайте знать.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент разочарован покупкой
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо за ваше письмо. Нам очень жаль, что наш продукт вас разочаровал. Не могли бы вы подробнее рассказать, что именно вам не понравилось? Мы постараемся разобраться и устранить ваши замечания.
Если товар пришёл повреждённым или не соответствует описанию, мы готовы оперативно отправить вам замену. Или, если вы предпочитаете возврат денежных средств, мы также сделаем это без промедления.
Пожалуйста, сообщите, как хотите поступить. Приносим извинения за доставленные неудобства.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Задержка доставки
Уважаемый(ая) [ИМЯ],
Очень сожалею, что ваш заказ ещё не прибыл. Понимаю, как это неприятно. Мы не хотели, чтобы так получилось, но из-за непредвиденных обстоятельств возникла задержка.
Я отследил(а) вашу посылку через [служба доставки], сейчас её статус: [статус]. Для отслеживания можно воспользоваться ссылкой: [ссылка]
Если посылка не придёт к [дата], пожалуйста, ответьте на это письмо или свяжитесь со мной по телефону [номер].
Ещё раз прошу прощения за неудобства.
Спасибо за понимание,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент получил не тот товар
Уважаемый(ая) [ИМЯ],
Приносим глубокие извинения за путаницу с вашим заказом и доставленные неудобства. Понимаю, насколько это неприятно. Мы всегда стараемся отправлять заказы безошибочно, но иногда случаются накладки.
Мы отправили ваш заказ с правильными товарами в приоритетном порядке, чтобы вы получили их как можно скорее. Для отслеживания используйте ссылку: [ссылка]. Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь ко мне напрямую.
И у нас есть небольшая просьба: не могли бы вы вернуть ошибочно отправленные товары в течение [количество] дней? В коробке должен быть вложен предоплаченный стикер для возврата.
Спасибо за понимание и сотрудничество. Ещё раз извиняемся за ошибку.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиенту не ответили на предыдущее письмо
Уважаемый(ая) [ИМЯ],
Извиняюсь за задержку с ответом. У нас сейчас очень плотный график, из-за чего произошла задержка. Прекрасно понимаю ваше беспокойство — вы заслуживали своевременного ответа.
Как вы просили, мы обновили настройки вашего аккаунта и сообщили технической команде о неполадке на странице управления. Если проблемы сохранятся — свяжитесь со мной напрямую, я обязательно помогу.
Ещё раз извиняемся за задержку. Мы работаем над ускорением и улучшением обслуживания.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент требует исключение из правил
Уважаемый(ая) [ИМЯ],
Очень жаль, что вы не смогли оформить возврат [название товара] в предусмотренный срок.
К сожалению, наша политика компании гласит, что все возвраты и обмены возможны только в течение 30 дней после получения товара. Подробно с правилами можно ознакомиться на нашем сайте: [ссылка].
Хотя мы не можем оформить обмен, в качестве компенсации предлагаем 10% скидку на следующую покупку. Введите промокод [КОД] при оформлении заказа.
Ещё раз приносим извинения за доставленные неудобства. Дайте знать, чем ещё можем помочь.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент оставил негативный отзыв
Здравствуйте, [ИМЯ]!
Спасибо, что нашли время поделиться своим мнением. Нам очень жаль, что ваш опыт с [КОМПАНИЯ] не оправдал ожиданий. Мы хотели бы узнать подробнее о вашей ситуации и постараться всё исправить.
Если вы не против, позвоните нам по номеру [номер] — мы будем признательны. Надеемся поговорить с вами и вернуть ваше доверие.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Клиент уходит
Уважаемый(ая) [ИМЯ],
Очень жаль, что вы решили уйти! Мы бы очень хотели вернуть ваше доверие и сохранить вас в числе наших клиентов, но прекрасно понимаем ваше разочарование и приносим глубокие извинения за любые неудобства с нашей стороны.
Если у вас остались вопросы, пожелания или нужна помощь в будущем — обязательно дайте знать. Желаем успеха вашему бизнесу.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Искусство работы с трудными клиентами
В этом видео от Skillsoft на YouTube вы узнаете важные техники работы с недовольными клиентами:
- Не принимайте близко к сердцу — помните, что недоволен клиент не вами лично, а сложившейся ситуацией.
- Дайте клиенту выговориться — не перебивайте и не спорьте, даже если считаете, что клиент не прав. Противостояние только усугубит конфликт.
- Слушайте и отвечайте с эмпатией — открытое внимание и выражение понимания показывают, что вы признаёте проблему клиента.
- Отвечайте с позитивным намерением — сосредоточьтесь на клиенте и искренне желании помочь.
- Оставайтесь спокойны и сосредоточены — абстрагируйтесь от эмоций, концентрируясь на поиске решения проблемы клиента.
- Проявляйте заботу и участие — это помогает снизить уровень раздражения клиента.
Основные выводы
Работа с гневными и расстроенными клиентами — одна из самых сложных задач службы поддержки, но есть проверенные способы снизить напряжённость и приблизиться к компромиссу:
- Отвечайте оперативно — скорость показывает вашу заинтересованность
- Проявляйте эмпатию — признавайте эмоции и разочарование клиента
- Берите ответственность на себя — не оправдывайтесь и не обвиняйте других
- Предлагайте решения — дайте конкретные шаги для устранения проблемы
- Доводите до конца — убедитесь, что проблема действительно решена
- Персонализируйте ответ — шаблонные письма не помогут
- Предлагайте компенсацию — когда это уместно, проявляйте добрую волю через скидки или возвраты
- Поддерживайте диалог — приглашайте к дальнейшему общению
Следуя этим шаблонам и стратегиям, вы сможете превратить раздражённых клиентов в настоящих сторонников вашего бизнеса.
