Система управления открытыми билетами: подходит ли она вам?

В динамичном мире обслуживания клиентов поиск эффективности и результативности никогда не заканчивается. При впечатляющем общем показателе разрешения проблем в helpdesk около 95% ясно, что компании используют инновационные инструменты для удовлетворения и превышения ожиданий клиентов. Одним из таких инструментов, который набирает популярность, является система управления открытыми билетами. Но подходит ли она вам?

В этой статье мы разберемся в тонкостях системы управления открытыми билетами, выделив ее многочисленные преимущества и потенциальное влияние на операции вашего бизнеса. Мы также предоставим подробный обзор 5 лучших систем helpdesk с открытым исходным кодом, предлагая информацию, которая поможет вам принять обоснованное решение. И для тех, кто готов начать, мы проведем вас через процесс загрузки и использования системы управления открытыми билетами. Итак, независимо от того, являетесь ли вы опытным профессионалом или любопытным новичком, эта статья возьмет вас в путешествие в мир управления открытыми билетами.

Что такое система управления открытыми билетами?

Чтобы действительно глубоко погрузиться в концепцию, мы должны сначала обсудить основные определения. Система управления открытыми билетами, также известная как система helpdesk с открытым исходным кодом или программное обеспечение, — это инструмент, который помогает управлять и отслеживать запросы пользователей. Эти запросы, часто называемые “билетами”, могут варьироваться от запросов технической поддержки, отчетов об ошибках, запросов функций или любого другого типа общения с пользователем.

Термин “открытый исходный код” означает, что исходный код программного обеспечения свободно доступен для просмотра, изменения и распространения кем-либо. Это позволяет высокий уровень настройки и адаптивности, так как пользователи могут адаптировать программное обеспечение в соответствии со своими конкретными потребностями. Это также поощряет сообщество разработчиков вносить вклад в разработку программного обеспечения, что приводит к постоянному улучшению и инновациям.

Эти системы предоставляют централизованную платформу для общения, позволяя лучше сотрудничать и обеспечивать прозрачность между членами команды. Они также помогают в организации и приоритизации билетов, облегчая командам поддержки управление и разрешение проблем эффективно.

Интересно, что по оценкам, бесплатное и открытое программное обеспечение представляет 70-90% современных программных решений.

Примером системы управления открытыми билетами поддержки является MantisBT. MantisBT — это веб-система отслеживания ошибок с открытым исходным кодом, которая позволяет сотрудничество, управление проектами и отслеживание билетов.

Почему использовать систему управления открытыми билетами?

Внедрение системы управления открытыми билетами в вашу повседневную деятельность — отличный шаг к обеспечению отличного обслуживания клиентов. Давайте рассмотрим 5 основных причин, почему использование helpdesk с открытым исходным кодом может быть правильным выбором для вашей организации.

Это помогает сэкономить деньги

Системы управления открытыми билетами обычно бесплатны или стоят значительно меньше, чем проприетарные программные решения. Это может сэкономить вашему бизнесу значительную сумму денег, особенно если вы небольшая или средняя компания с ограниченным бюджетом.

Она поддерживается сообществом

Открытое программное обеспечение поддерживается сообществом разработчиков и пользователей, которые могут предоставить поддержку и помочь решить проблемы. Это может привести к более быстрому разрешению проблем и постоянному улучшению системы.

Она способствует прозрачности

У вас есть полный доступ к исходному коду открытого программного обеспечения. Эта прозрачность позволяет вам выявлять и исправлять любые потенциальные проблемы, обеспечивая безопасность и надежность системы.

Она инновационна

Сообщество открытого исходного кода известно своей инновационностью. Используя систему управления открытыми билетами, вы можете воспользоваться последними технологическими достижениями и оставаться впереди конкурентов.

Она масштабируема

Системы с открытым исходным кодом высоко масштабируемы. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко расширить систему, чтобы вместить больше пользователей и обработать больше билетов.

Преимущества бесплатных систем управления открытыми билетами

Опираясь на предыдущий пункт, давайте обсудим ощутимые преимущества использования программного обеспечения helpdesk с открытым исходным кодом.

Экономичность

Хотя мы уже коснулись этого момента, он слишком значителен, чтобы не упомянуть его снова. При постоянно растущих повседневных расходах системы с открытым исходным кодом часто приходят как глоток свежего воздуха. По данным недавнего опроса, 31% респондентов сообщили, что стоимость эквивалентной функциональности программного обеспечения была бы в 4 раза выше, чем у программного обеспечения с открытым исходным кодом.

Вы обычно можете загрузить системы управления открытыми билетами бесплатно или по очень низкой цене. Это не только делает их удивительными решениями для компаний с ограниченными бюджетами, но также помогает лучше распределить существующие ресурсы для достижения полного потенциала вашей организации.

Пример: Небольшой стартап в сфере IT может использовать систему управления открытыми билетами для управления запросами обслуживания клиентов без необходимости инвестировать в дорогостоящее проприетарное программное обеспечение.

Настраиваемость

Системы управления открытыми билетами известны своей гибкостью и высокой настраиваемостью, так как их исходный код общедоступен. Это позволяет вам изменять, адаптировать и улучшать систему в соответствии с вашими конкретными потребностями или предпочтениями.

Редактируя исходный код, вы можете добавлять новые функции системы управления билетами, улучшать существующие или интегрировать программное обеспечение с другими системами поддержки клиентов. Этот уровень настройки обычно невозможен с проприетарными системами, где исходный код держится в секрете, а изменения обычно ограничены.

Пример: Компания электронной коммерции может настроить систему управления открытыми билетами для интеграции с существующими системами CRM или ERP, создав бесперебойный рабочий процесс для своей команды обслуживания клиентов.

Поддержка сообщества

Решения с открытым исходным кодом разрабатываются и поддерживаются сообществом добровольцев. Эти люди вносят свое время и опыт для улучшения системы, исправления ошибок и добавления новых функций.

Они также предоставляют поддержку открытого исходного кода пользователям, отвечая на распространенные вопросы и помогая устранять проблемы. Этот совместный подход способствует чувству сообщества и общей ответственности, делая систему более надежной и надежной.

Пример: Если компания столкнется с проблемой в своей системе управления открытыми билетами, она может обратиться к сообществу за помощью в устранении неполадок и разрешении проблемы.

Прозрачность

Как мы уже упомянули, исходный код систем с открытым исходным кодом общедоступен, позволяя пользователям точно понять, как работает система. Эта прозрачность гарантирует, что нет скрытых функций или уязвимостей безопасности. Пользователи могут изменять систему в соответствии со своими потребностями, способствуя ее постоянному улучшению.

Пример: Организатор музыкального фестиваля может использовать систему управления открытыми билетами. Они могут проверить код, чтобы убедиться, что он безопасен и надежен, и даже настроить его, чтобы включить функции, такие как персонализированные билеты или интегрированный обмен в социальных сетях, улучшив общий пользовательский опыт.

Постоянное улучшение

Открытое программное обеспечение часто обновляется и улучшается сообществом разработчиков. Это приводит к системе управления билетами, которая постоянно развивается и улучшается, помогая компаниям оставаться на передовой технологии.

Пример: Технологическая компания, использующая систему управления открытыми билетами, может воспользоваться новыми функциями, такими как помощники на основе ИИ, и улучшениями, которые регулярно добавляются сообществом разработчиков.

Взаимодействие

Системы управления открытыми билетами разработаны для хорошей работы с другими системами, облегчая интеграцию с другим программным обеспечением и платформами. Это может привести к более упорядоченным операциям и лучшей общей эффективности.

Пример: Бесперебойная интеграция электронной почты с системой управления открытыми билетами компании позволяет автоматически преобразовывать запросы обслуживания клиентов в билеты.

Собственность

В отличие от проприетарных решений, открытое программное обеспечение позволяет вам владеть программным обеспечением и не быть привязанным к одному поставщику. Это дает вам свободу изменять и адаптировать программное обеспечение по своему усмотрению, не беспокоясь об ограничениях лицензирования.

Пример: Компания может изменить свое решение системы управления открытыми билетами, чтобы лучше соответствовать своим уникальным бизнес-процессам, без необходимости договариваться с поставщиком или платить за дополнительные лицензии.

Недостатки бесплатных систем управления открытыми билетами

Поскольку ни одно решение не является идеальным, справедливо обсудить потенциальные недостатки, связанные с системами управления открытыми билетами.

Ограниченная поддержка

Решения управления открытыми билетами часто не имеют выделенной поддержки клиентов. Это означает, что если вы столкнетесь с проблемой или вам нужна помощь с системой, вам может потребоваться полагаться на форумы сообщества или ресурсы самопомощи.

Пример: Если в системе возникает ошибка, вам может потребоваться ждать, пока сообщество найдет решение, что может быть времязатратным и неэффективным по сравнению с простым обращением в команду поддержки поставщика.

Непоследовательные обновления

Эти типы проектов часто поддерживаются добровольцами и могут не иметь регулярных обновлений или улучшений. Это может привести к устаревшим функциям, ошибкам или проблемам совместимости.

Пример: Если выпускается новая версия вашей операционной системы, система управления билетами может быть несовместима, вызывая сбои в операциях обслуживания клиентов.

Требует технических знаний

Использование и изменение систем управления открытыми билетами часто требует определенного уровня технических знаний. Это может быть недостатком для компаний, которые не имеют внутреннего опыта в области IT.

Пример: Если вы хотите добавить новую функцию (SMS-уведомления, пользовательские поля в билетах и т. д.) или исправить ошибку в системе, вам может потребоваться нанять разработчика, что может быть дорогостоящим.

Открытый исходный код в сравнении с бесплатной проприетарной системой управления helpdesk

Теперь пришло время более глубоко изучить основные различия между открытым исходным кодом и бесплатными проприетарными решениями управления helpdesk. Хотя они могут показаться похожими, они имеют явные различия, которые могут значительно повлиять на операции вашего бизнеса.

Система управления helpdesk с открытым исходным кодом

Как вы уже знаете, система управления helpdesk с открытым исходным кодом — это программное обеспечение, исходный код которого доступен для изменения или улучшения кем-либо. Однако для изменения и поддержки программного обеспечения требуется определенный уровень технических знаний.

Бесплатная проприетарная система управления helpdesk

С другой стороны, бесплатная проприетарная система управления helpdesk — это программное обеспечение, доступное бесплатно. Эти системы обычно готовы к использованию и требуют минимальной настройки. Однако они могут не предлагать тот же уровень настройки, что и системы с открытым исходным кодом. LiveAgent — пример бесплатной системы управления helpdesk.

Сравнение функций

Какова разница в функциях и возможностях между программным обеспечением управления helpdesk с открытым исходным кодом и бесплатным проприетарным? Давайте посмотрим.

1. Настройка: Системы с открытым исходным кодом предлагают высокий уровень настройки, позволяя вам адаптировать программное обеспечение к вашим конкретным потребностям. Проприетарные системы, такие как LiveAgent, хотя и не столь настраиваемы, предлагают удобный интерфейс и готовы к использованию из коробки.

2. Технические знания: Системы с открытым исходным кодом требуют определенного уровня технических знаний для изменения и поддержки. Бесплатные проприетарные системы, с другой стороны, разработаны для простоты использования и требуют минимальных технических знаний.

3. Поддержка: Системы с открытым исходным кодом могут не поставляться с выделенной поддержкой, оставляя вас полагаться на форумы сообщества для помощи. Бесплатные проприетарные системы, такие как LiveAgent, предлагают выделенную поддержку, чтобы помочь вам быстро разрешить любые проблемы.

4. Обновления: Системы с открытым исходным кодом часто требуют ручного обновления программного обеспечения, что может быть времязатратным. Большинство бесплатных проприетарных систем автоматически обновляют программное обеспечение, гарантируя, что у вас всегда есть последние функции и исправления безопасности.

5. Количество функций: Системы с открытым исходным кодом могут не иметь некоторых функций, так как они разрабатываются энтузиастами. С другой стороны, бесплатное проприетарное программное обеспечение может предлагать более широкий спектр функций, так как за ними стоит выделенная команда.

6. Масштабируемость: Системы с открытым исходным кодом могут быть более масштабируемы благодаря их настраиваемой природе. Однако бесплатные проприетарные системы, такие как LiveAgent, также предлагают значительный уровень масштабируемости, позволяя вам обновить свой план по мере роста вашего бизнеса.

Сравнение цен

Дополнительные расходы

Хотя на первый взгляд системы с открытым исходным кодом бесплатны в использовании, они связаны со скрытыми расходами. Первая стоимость — это время. Системы с открытым исходным кодом требуют много времени для настройки, конфигурации и поддержки.

Бесплатные проприетарные системы управления helpdesk, такие как LiveAgent, обычно готовы к использованию.

Вторая стоимость — это простота использования. Системы с открытым исходным кодом часто не имеют удобных интерфейсов и простых функций платных или бесплатных проприетарных систем. Это означает, что вам может потребоваться потратить больше времени и ресурсов на обучение персонала эффективному использованию системы.

Альтернативно, бесплатные проприетарные helpdesk обычно легче настраивать и использовать. Однако, поскольку они обычно не предлагают тот же уровень настройки или гибкости, вам может потребоваться потратить больше времени на адаптацию ваших процессов к системе, а не на адаптацию системы к вашим процессам.

Безопасность

Безопасность — большая тема, когда речь идет о расходах. Нарушения безопасности могут иметь разрушительные финансовые последствия для компаний всех размеров.

Например, в 2014 году была обнаружена ошибка Heartbleed в криптографической библиотеке OpenSSL, которая является проектом с открытым исходным кодом. Эта ошибка могла позволить злоумышленникам читать память систем, защищенных уязвимыми версиями программного обеспечения OpenSSL. В 2017 году произошло нарушение данных Equifax из-за уязвимости в фреймворке Apache Struts с открытым исходным кодом.

Безопасность также может быть проблемой с бесплатными проприетарными системами. Хотя они могут быть не столь уязвимы, как некоторые системы с открытым исходным кодом, они могут не предлагать тот же уровень функций безопасности, что и платные системы. Они могут не предлагать двухфакторную аутентификацию или шифрование. В отличие от этого, бесплатное программное обеспечение helpdesk LiveAgent предоставляет шифрование HTTPS и SSL, что делает его безопасным вариантом.

Какова окупаемость инвестиций

Решения helpdesk с открытым исходным кодом предлагают экономичное решение для компаний, но окупаемость инвестиций (ROI) может быть не такой высокой, как при использовании бесплатной, многофункциональной проприетарной системы. Давайте используем здесь в качестве примера бесплатное программное обеспечение helpdesk LiveAgent.

Он предоставляет полный набор функций из коробки. Он поддерживает многоканальное общение, позволяя компаниям управлять билетами из электронной почты, форумов клиентов и живого чата в одном месте.

Вы также можете улучшить свое бесплатное программное обеспечение системы управления билетами функциями, такими как пользовательские поля, история билетов, внутренние билеты, отчеты панели управления в реальном времени и многое другое.

Все эти функции могут значительно улучшить удовлетворенность клиентов и операционную эффективность, что приводит к более высокой окупаемости инвестиций.

Хотя системы с открытым исходным кодом предлагают гибкость и экономию затрат, время и ресурсы, необходимые для настройки и поддержки, могут компенсировать эти преимущества. В отличие от этого, бесплатное проприетарное программное обеспечение управления helpdesk, такое как LiveAgent, предоставляет готовое к использованию, многофункциональное решение, которое может обеспечить более высокую окупаемость инвестиций, улучшив обслуживание клиентов и эффективность.

Подходит ли это вам?

В зависимости от ваших конкретных потребностей выбор системы управления helpdesk с открытым исходным кодом — хорошая идея. Благодаря многочисленным преимуществам решение системы управления открытыми билетами может быть полезно для небольших компаний и стартапов, у которых есть персонал с высокими навыками в области разработки программного обеспечения.

С другой стороны, есть определенно времена, когда использование бесплатной проприетарной системы управления helpdesk, такой как LiveAgent, имеет смысл. Если у вас нет ресурсов для обновления и поддержки системы внутри компании, бесплатное проприетарное программное обеспечение управления helpdesk может предоставить базовую функциональность, которая вам нужна, без дополнительных расходов. Это также хороший вариант, если вы только начинаете внедрять систему управления helpdesk и хотите протестировать различные варианты перед тем, как взять на себя платное решение.

LiveAgent предлагает 30-дневный бесплатный пробный период, который дает вам возможность попробовать полнофункциональное программное обеспечение и посмотреть, подходит ли оно вашему бизнесу.

Различные типы систем управления открытыми билетами

Когда речь идет о системах управления открытыми билетами, возможности безграничны. Существуют различные типы решений на основе различных критериев. Ниже мы обсудим 5 наиболее распространенных типов решений управления открытыми билетами.

Система управления открытыми билетами для управления проектами

Этот тип системы управления билетами разработан для помощи в управлении проектами путем отслеживания задач, проблем и ошибок, связанных с проектом. Это позволяет членам команды создавать, назначать и отслеживать прогресс билетов, которые представляют отдельные задачи, которые необходимо выполнить.

Эта система часто включает функции, такие как отслеживание времени, планирование проектов, инструменты сотрудничества и возможности отчетности.

Система управления открытыми билетами ITSM

Системы управления билетами IT Service Management (ITSM) разработаны для управления и оптимизации процессов IT-услуг. Эти системы помогают IT-командам более эффективно обрабатывать инциденты, запросы на обслуживание, проблемы и изменения.

Системы управления открытыми IT-билетами часто включают функции, такие как управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и каталог услуг. Будучи открытым исходным кодом, эти системы позволяют IT-командам настраивать программное обеспечение в соответствии с их уникальными процессами управления услугами.

Система управления helpdesk с открытым исходным кодом

Этот тип системы управления билетами разработан для управления запросами поддержки клиентов. Это позволяет командам поддержки отслеживать, приоритизировать и решать билеты поддержки клиентов организованным и эффективным образом.

Функции часто включают многоканальную поддержку, автоматические ответы, отслеживание билетов и порталы самообслуживания клиентов. Как система с открытым исходным кодом, она может быть настроена в соответствии с конкретными потребностями процесса поддержки клиентов компании.

Система управления открытыми билетами CRM

Системы управления билетами Customer Relationship Management (CRM) разработаны для управления взаимодействиями с существующей базой клиентов и потенциальными клиентами. Они помогают компаниям оптимизировать процессы, строить отношения с клиентами, увеличивать продажи, улучшать удовлетворенность клиентов и увеличивать прибыльность.

Системы управления открытыми билетами CRM часто включают функции, такие как управление контактами, управление продажами, инструменты производительности, автоматизация рабочих процессов и интеграции с другими бизнес-инструментами.

Система отслеживания открытых проблем/ошибок

Системы отслеживания открытых ошибок — это программные инструменты, используемые для отслеживания и управления ошибками или проблемами в проекте. Они позволяют пользователям сообщать о проблемах, назначать задачи и отслеживать прогресс. Функции часто включают пользовательские рабочие процессы, уведомления по электронной почте и интеграцию с системами контроля версий.

Как выбрать лучшую систему управления открытыми билетами?

Итак, как вы можете выбрать одну систему управления открытыми билетами для вашего бизнеса? Если вы не уверены, с чего начать, мы обсудим несколько важных факторов, которые следует учитывать.

1. Простота использования: Хотя мы все еще говорим о более требовательных системах с открытым исходным кодом, попытайтесь принять ту, которая управляема для вашей команды и относительно удобна для пользователя.

2. Настройка: Большинство программного обеспечения с открытым исходным кодом высоко настраиваемо, однако все еще есть небольшие вариации. Оцените свои потребности, а затем исследуйте гибкость конкретного решения.

3. Интеграция: Хотя в целом программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть совместимо со многими приложениями, возникает вопрос доступности. Перед принятием решения изучите простоту интеграции с другими системами и инструментами. Это может включать системы электронной почты, программное обеспечение CRM, каналы социальных сетей и т. д.

4. Поддержка и сообщество: Поскольку это открытый исходный код, проверьте, есть ли за ним сильное сообщество. Хорошее сообщество может предоставить поддержку, обновления и улучшения системы.

5. Безопасность: Система должна иметь надежные меры безопасности для защиты ваших данных и информации ваших клиентов.

6. Стоимость: Хотя системы с открытым исходным кодом обычно бесплатны, могут быть расходы, связанные с настройкой, внедрением, поддержкой и обслуживанием. Учитывайте эти потенциальные расходы при выборе системы.

7. Функции: Рассмотрите ключевые функции, которые важны для вашего бизнеса. Это может включать автоматические ответы, маршрутизацию билетов, варианты самообслуживания клиентов и т. д. Изучите уже существующие функции, а также те, которые вы потенциально можете добавить сами, и сложность внедрения.

8. Надежность: Система должна быть надежной и не подвержена сбоям или простоям. Проверьте отзывы или спросите других пользователей об их опыте работы с системой.

Помните, что лучшее бесплатное программное обеспечение helpdesk или система управления билетами для вас зависит от ваших конкретных потребностей и обстоятельств. Рекомендуется протестировать несколько различных систем перед принятием окончательного решения.

Обзор 5 лучших систем helpdesk с открытым исходным кодом

1. osTicket

osTicket — это программное обеспечение управления открытыми билетами, разработанное для помощи компаниям в более эффективном управлении запросами и жалобами клиентов. Это решение поддерживает несколько языков, что делает его универсальным инструментом для компаний более чем в 190 странах мира.

Функции osTicket

Вот некоторые функциональные возможности, которые вы можете найти в наборе инструментов osTicket:

• Пользовательские поля
• Фильтры билетов
• Предотвращение столкновений агентов
• Портал клиента
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
• Расширенный поиск

Плюсы и минусы

Плюсы

• Система высоко настраиваема
• Она поставляется с самостоятельно размещенным helpdesk и облачными вариантами
• Система легко настраивается и использует

Минусы

• Некоторые типы файлов не поддерживаются в качестве вложений
• Интерфейс немного устарел
• Выпуск новых версий может быть немного медленным

Цены osTicket

Программное обеспечение доступно как решение с открытым исходным кодом, которое бесплатно, а также облачный вариант, начиная с $12 за агента/месяц. Существует также виртуальное устройство, для которого вам нужно связаться с командой osTicket, чтобы получить предложение.

Облачный вариант программного обеспечения предлагает 30-дневный бесплатный пробный период для тестирования.

Мнение автора

OSTicket — это надежное программное обеспечение управления открытыми билетами, которое я считаю весьма полезным при управлении запросами обслуживания клиентов. Его удобный интерфейс — одна из его сильных сторон. Программное обеспечение также предлагает широкий спектр вариантов настройки, позволяя вам адаптировать его к вашим конкретным потребностям.

Однако, хотя OSTicket богат функциями, он имеет крутую кривую обучения, особенно для тех, кто не разбирается в технологиях. Отсутствие подробного руководства пользователя или учебника также усложняет начало работы с программным обеспечением.

С точки зрения производительности, OSTicket в целом надежен, но есть некоторые случайные замедления и сбои, особенно при работе с большим объемом билетов. Это может быть разочаровывающим, особенно в часы пик, когда быстрый ответ на запросы клиентов имеет решающее значение.

Несмотря на эти недостатки, OSTicket остается твердым выбором для компаний, ищущих решение управления открытыми билетами.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk — это система управления билетами поддержки клиентов, которая предлагает автоматизированное управление билетами, базу знаний и портал самообслуживания клиентов. Интересно, что название “Faveo” происходит из латыни и означает “быть благоприятным”, отражая приверженность компании удовлетворению клиентов.

Функции Faveo Helpdesk

Чтобы улучшить функциональность программного обеспечения, вы можете объединить Faveo Helpdesk с Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 и Microsoft Active Directory.

Ниже приведены некоторые встроенные ключевые функции, которые предлагает Faveo Helpdesk:

• Рабочий процесс билета
• Заготовленные ответы
• Отчет о тенденциях объема билетов
• Внутренние заметки
• Встроенная база знаний
• Несколько политик соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Плюсы и минусы

Плюсы

• Отзывчивый и простой пользовательский интерфейс
• Надежная и знающая поддержка
• Обширные варианты настройки

Минусы

• Может быть сложно установить на ОС, отличные от Ubuntu
• Некоторые параметры конфигурации могут быть сложны для понимания
• Меню и элементы управления администратором могут быть немного запутанными для новых пользователей

Цены Faveo Helpdesk

Цены здесь немного сложные. Faveo Helpdesk предлагает два основных варианта: Faveo Self Hosted и Faveo Cloud.

В категории самостоятельного размещения helpdesk есть 4 категории: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Каждый из них поставляется с 4 пакетами ценообразования.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer бесплатен, Help Desk Startup с единовременным платежом $691, Help Desk SME с единовременным платежом $1,382 и Help Desk Enterprise, для которого вам нужно связаться с командой Faveo для получения предложения.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer бесплатен, Servicedesk Startup с единовременным платежом $1,469, Servicedesk SME с единовременным платежом $2,938 и Servicedesk Enterprise, для которого вам нужно связаться с командой Faveo для получения предложения.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer бесплатен, Help Desk Startup стоит $72, выставляется ежемесячно, Help Desk SME стоит $144, выставляется ежемесячно, и Help Desk Enterprise, для которого вам нужно связаться с командой Faveo для получения предложения.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer бесплатен, Servicedesk Startup стоит $108, выставляется ежемесячно, Servicedesk SME стоит $216, выставляется ежемесячно, и Servicedesk Enterprise, для которого вам нужно связаться с командой Faveo для получения предложения.

Faveo Cloud предлагает два основных варианта ценообразования:

• Help Desk, стоимость $13 за агента/месяц при годовом выставлении счетов или $15 за агента/месяц при ежемесячном выставлении счетов.
• Service Desk, стоимость $25 за агента/месяц при годовом выставлении счетов или $30 за агента/месяц при ежемесячном выставлении счетов.

Мнение автора

Faveo Helpdesk — это комплексный инструмент, который значительно упростил мои операции обслуживания клиентов. Программное обеспечение удобно для пользователя с интуитивным интерфейсом, который облегчает навигацию по различным функциям.

Однако программное обеспечение не без недостатков. Процесс первоначальной настройки и конфигурации может быть довольно сложным, особенно для нетехнических пользователей. Часто требуется необходимость в ручных и онлайн-учебниках для понимания того, как правильно настроить систему. Кроме того, программное обеспечение иногда испытывает ошибки и сбои, которые могут нарушить рабочий процесс.

Еще одна область, в которой Faveo Helpdesk может улучшиться, — это функция отчетности. Хотя он предоставляет базовые отчеты, отсутствие расширенной аналитики и настраиваемых отчетов является значительным недостатком.

Несмотря на эти проблемы, Faveo Helpdesk остается надежным и эффективным инструментом helpdesk для управления операциями обслуживания клиентов. В целом, Faveo — это твердый выбор для компаний, стремящихся улучшить эффективность обслуживания клиентов, но будьте готовы потратить некоторое время на изучение и настройку системы.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ — это бесплатный вариант helpdesk с открытым исходным кодом, разработанный для оптимизации операций обслуживания клиентов. Это система управления билетами на основе PHP, которая использует MySQL для хранения данных, что делает ее гибким решением для компаний всех размеров. HelpDeskZ полностью бесплатен в использовании, полагаясь на вклады сообщества в его разработку и поддержку.

Функции HelpDeskZ

Это программное обеспечение с открытым исходным кодом включает в себя множество функций, разработанных сообществом, включая:

• Заготовленные ответы
• Пользовательские поля
• Массовые действия
• Электронная почта piping
• Многоязычные возможности
• Приоритизация билетов

Плюсы и минусы

Плюсы

• Интерфейс удобен для пользователя и интуитивен
• Программное обеспечение имеет открытый исходный код и полностью бесплатно
• Включенные функции совместимы со многими системами

Минусы

• Некоторые пользователи могут найти количество функций ограниченным
• Отсутствие регулярных обновлений
• Отсутствие качественной документации демонстрации

Цены HelpDeskZ

Программное обеспечение имеет открытый исходный код и полностью бесплатно.

Мнение автора

HelpDeskZ — это надежное программное обеспечение управления открытыми билетами, что является большим плюсом для тех, кто хочет настроить его в соответствии со своими конкретными потребностями. Он предлагает ряд ключевых функций и интуитивный пользовательский интерфейс.

Конечно, программное обеспечение не без недостатков. Я вижу, как отсутствие регулярных обновлений может быть проблемой для многих пользователей. Учитывая, что это программное обеспечение с открытым исходным кодом, понятно, что обновления могут быть не такими частыми, как в платном программном обеспечении. Однако это может привести к тому, что определенные ошибки или проблемы не будут решены своевременно.

В целом, HelpDeskZ — это твердый выбор для тех, кто ищет экономичное программное обеспечение управления открытыми билетами. Он предлагает ряд функций, которые могут значительно улучшить эффективность операций обслуживания клиентов.

4. Zammad

Zammad — это программное обеспечение управления открытыми билетами, разработанное для улучшения взаимодействия с клиентами благодаря эффективному общению и управлению билетами. Интересный факт: название “Zammad” баварское и означает “вместе”.

Функции Zammad

Некоторые интеграции Zammad включают Kibana, Slack, Microsoft 365 и платформы социальных сетей, такие как Facebook, X (Twitter), Telegram и многие другие.

Zammad предлагает множество ценных функций, таких как:

• Объединение или разделение билетов
• Теги
• База знаний
• Мобильный вид
• Индивидуальные поля
• Историзация изменений

Плюсы и минусы

Плюсы

• Современный интерфейс, который легко использовать
• Система легко интегрируется благодаря REST API
• SSO включен из коробки

Минусы

• По сравнению с некоторым проприетарным программным обеспечением, это может показаться громоздким
• Мобильная версия не очень отзывчива
• Более высокие объемы билетов могут замедлить систему

Цены Zammad

Zammad предлагает как размещенные, так и самостоятельно размещенные варианты программного обеспечения helpdesk. Размещенное решение состоит из трех ценовых уровней: Starter за €5 за агента/месяц при годовом выставлении счетов, Professional за €15 за агента/месяц при годовом выставлении счетов и Plus за €24 за агента/месяц при годовом выставлении счетов.

Вариант самостоятельно размещенной системы управления билетами также включает три основных пакета ценообразования: Business за €2,499 в год, Enterprise за €4,999 в год и Corporation за €9,999 в год.

Мнение автора

Zammad — это удобное для пользователя и надежное программное обеспечение управления билетами, включающее широкий спектр функций. Его способность интегрироваться с другими платформами, такими как Slack и X (Twitter), также является большим плюсом, так как это позволяет бесперебойное общение и сотрудничество.

С другой стороны, одной из основных проблем, с которыми я столкнулся, является отсутствие подробной отчетности и аналитики. Хотя он предоставляет базовые отчеты, он не соответствует требованиям при предоставлении глубоких аналитических данных, которые могут помочь в принятии стратегических решений. Кроме того, мобильное приложение может быть улучшено. Оно часто отстает и падает, что может быть довольно разочаровывающим, когда вы пытаетесь разрешить запросы клиентов в пути.

Несмотря на некоторые недостатки, мой общий опыт работы с Zammad был в основном положительным, и я рекомендую его за его основные функциональные возможности и возможности интеграции.

5. UVdesk

С более чем 45 883 загрузками, UVdesk — это популярное программное обеспечение управления helpdesk и билетами SaaS и с открытым исходным кодом, разработанное для оптимизации процессов поддержки клиентов. UVdesk построен на фреймворке Symfony PHP и полностью настраивается в соответствии с различными потребностями бизнеса.

Функции UVdesk

Вы можете объединить систему UVdesk с различными приложениями третьих сторон, включая Shopify, PrestaShop, Magento и OpenCart.

Давайте посмотрим на некоторые встроенные функции UVdesk:

• Потоки билетов
• Почта в билет
• Электронная почта piping
• Пересылка билетов
• Секретные заметки
• База знаний

Плюсы и минусы

Плюсы

• Система доступна как SaaS и с открытым исходным кодом
• Надежная и знающая поддержка
• Система легко использует

Минусы

• Случайные ошибки в решении с открытым исходным кодом
• Настройка и развертывание могут быть сложными
• Случайные проблемы с маршрутизацией почты

Цены UVdesk

Первый вариант, Open Source, бесплатен. Два оставшихся варианта ценообразования: Pro стоимостью $8 за агента в месяц при годовом выставлении счетов или $11 в месяц при ежемесячном выставлении счетов, с минимумом 2 агентов. Уровень Pro также включает 30-дневный бесплатный пробный период. Последний уровень Enterprise стоит $15 за агента в месяц при годовом выставлении счетов или $18 в месяц при ежемесячном выставлении счетов, с минимумом 2 агентов.

Мнение автора

UVdesk — это надежное программное обеспечение управления билетами, предлагающее как решения с открытым исходным кодом, так и SaaS. Интерфейс программного обеспечения удобен для пользователя и интуитивен, что облегчает навигацию даже для первых пользователей. Возможность интеграции с различными платформами, такими как социальные сети, электронная коммерция и электронная почта, является большим плюсом, так как это позволяет централизованной системе обработки запросов клиентов.

Конечно, я должен упомянуть некоторые проблемы, с которыми я столкнулся при взаимодействии с этим инструментом управления билетами. Основной была случайная задержка в системе, которая могла быть разочаровывающей при работе с большим объемом билетов. Кроме того, мобильная версия программного обеспечения может быть улучшена. Ей не хватает некоторых функциональных возможностей, доступных в версии для настольных компьютеров, что может быть неудобным.

Услуги поддержки клиентов, предоставляемые UVdesk, заслуживают похвалы. Они отзывчивы и всегда готовы помочь с любыми проблемами или вопросами. Однако программное обеспечение может получить пользу от более подробной документации или учебников, чтобы помочь пользователям понять и использовать все его функции эффективно.

В целом, UVdesk — это твердое программное обеспечение управления билетами с рядом полезных функций. Хотя у него есть некоторые области, которые могут быть улучшены, я все еще вижу, что UVdesk является ценным инструментом для многих команд поддержки клиентов.

Руководство по загрузке и использованию системы управления открытыми билетами

Итак, как вы загружаете, устанавливаете и используете решение управления открытыми билетами? Вот базовое руководство для начала.

Часть 1: Загрузка системы управления открытыми билетами

Шаг 1: Выберите систему

Перед загрузкой системы управления билетами вам нужно выбрать ту, которая соответствует вашим потребностям. Существует множество систем управления открытыми билетами, доступных, таких как osTicket, OTRS, Request Tracker и Zammad. Каждый имеет свои сильные и слабые стороны. Рассмотрите такие факторы, как простота использования, варианты настройки и тип доступной поддержки.

Шаг 2: Выберите правильную версию

Большинство систем управления открытыми билетами предлагают различные версии для различных операционных систем. Убедитесь, что вы загружаете версию, которая соответствует вашей операционной системе.

Шаг 3: Загрузите и установите необходимые зависимости

Некоторые системы управления билетами могут требовать дополнительного программного обеспечения для правильного функционирования. Они известны как зависимости. На веб-сайте проекта должны быть указаны все необходимые зависимости и предоставлены ссылки для их загрузки.

Шаг 4: Загрузите программное обеспечение

После выбора системы посетите веб-сайт проекта и найдите ссылку для загрузки. Это обычно находится в главном меню навигации или на выделенной странице загрузок. Нажмите на ссылку, чтобы начать загрузку.

Шаг 5: Используйте мастер установки программного обеспечения или установите вручную

После загрузки программного обеспечения и любых необходимых зависимостей вам нужно установить их на вашу систему. Это можно сделать с помощью установщика программного обеспечения, который автоматизирует процесс, или путем ручной установки, которая дает вам больше контроля, но также более сложна.

Часть 2: Использование системы управления открытыми билетами

Шаг 1: Настройте систему

После установки вам нужно настроить систему управления билетами в соответствии со своими потребностями. Это обычно включает установку категорий для билетов, определение ролей пользователей и настройку внешнего вида и ощущения системы.

Шаг 2: Создавайте билеты

После настройки системы вы можете начать создавать билеты. Это обычно включает заполнение формы с деталями о проблеме, такими как описание проблемы, затронутая система и уровень приоритета.

Шаг 3: Управляйте билетами

После создания билета его можно назначить команде или отдельному лицу для разрешения. Система управления билетами должна предоставлять инструменты для отслеживания прогресса билетов, обновления их статуса и общения с лицом, которое отправило билет.

Шаг 4: Создавайте отчеты

Большинство систем управления билетами также включают функции отчетности, которые позволяют анализировать данные билетов и выявлять тенденции. Это может быть полезно для улучшения ваших процессов и выявления распространенных проблем клиентов.

Шаг 5: Обучите вашу команду

После правильной настройки и настройки системы обучите вашу команду тому, как ее использовать. Это может включать создание руководства пользователя через вашу внутреннюю базу знаний, проведение сеанса обучения или предоставление индивидуального обучения.

Шаг 6: Поддерживайте систему

Регулярно обновляйте систему, чтобы убедиться, что она работает гладко и безопасно. Это может включать установку обновлений, резервное копирование данных и устранение неполадок.

Помните, что точные шаги для загрузки и использования системы управления открытыми билетами будут варьироваться в зависимости от используемого программного обеспечения. Убедитесь, что вы следите за документацией продукта, форумами сообщества и другими ресурсами, критически важными для бесперебойной работы решений программного обеспечения с открытым исходным кодом.

Заключение

В заключение, системы управления открытыми билетами предлагают мощное и экономичное решение для управления запросами обслуживания клиентов. Они предоставляют высокий уровень настройки, поддержку сообщества и постоянное улучшение, что делает их отличным выбором для компаний всех размеров.

Однако они также имеют свой собственный набор проблем, включая необходимость технических знаний, непоследовательные обновления и ограниченную поддержку. Поэтому крайне важно тщательно рассмотреть ваши конкретные потребности и ресурсы перед выбором системы управления открытыми билетами.

В этой статье мы изучили тонкости систем управления открытыми билетами, включая их преимущества, потенциальные недостатки и способы выбора лучшей для вашего бизнеса. Мы также рассмотрели некоторые из лучших систем helpdesk с открытым исходным кодом и предоставили руководство по их загрузке и использованию.

Помните, что ключ к успешному обслуживанию клиентов — это не только инструменты, которые вы используете, но и то, как вы их используете. Независимо от того, выбираете ли вы систему с открытым исходным кодом или проприетарную, самое важное — убедиться, что она соответствует потребностям вашего бизнеса и улучшает ваш опыт обслуживания клиентов. Итак, сделайте решительный шаг, исследуйте мир управления открытыми билетами и поднимите обслуживание клиентов на новый уровень.