Управление рисками и проблемами в омниканальной поддержке

Распространенные риски и подводные камни

При использовании омниканальной поддержки вы можете столкнуться с несколькими рисками. Одна из распространенных проблем — разрозненность данных. Разрозненность данных возникает, когда информация не перемещается плавно между каналами. Этот разрыв приводит к тому, что клиенты получают фрагментированный опыт и могут возникать ошибки в данных. Другой риск — несогласованность сообщений. Если тон вашего бренда или политика компании воспринимаются по-разному в каждом канале, клиенты могут потерять доверие или почувствовать замешательство. Чрезмерная зависимость от сторонних платформ также может создавать проблемы. Это могут быть сбои в обслуживании, опасения по поводу конфиденциальности данных или меньший контроль над тем, как вы взаимодействуете с клиентами. Перегрузка агентов — еще одна частая проблема. Когда агенты должны обрабатывать много разговоров одновременно, они с большей вероятностью допускают ошибки или испытывают выгорание.

Стратегии снижения рисков

Вы можете снизить эти риски, предприняв несколько шагов. Во-первых, подключите свои системы так, чтобы данные перемещались в реальном времени и не оказывались в изоляции. Создайте программы обеспечения качества. Например, используйте межканальные аудиты и регулярно проверяйте скрипты, чтобы убедиться, что ваше сообщение остается одинаковым везде. Распределите использование платформ и подготовьте резервные планы для защиты вашего сервиса в случае сбоя стороннего инструмента. Поддерживайте актуальность знаний ваших агентов с помощью обучения омниканальным инструментам и методам. Используйте интеллектуальные инструменты управления рабочей нагрузкой, чтобы помочь агентам справляться с несколькими задачами без перегрузки. Применение контроля доступа и планирование регулярных проверок соответствия сделают ваши данные более защищенными.

Поддержание согласованности и качества

Вы можете поддерживать высокое качество поддержки, используя единую базу знаний. Этот ресурс предоставляет каждому агенту одинаковую информацию. Планируйте регулярные коучинговые сессии с агентами и используйте автоматизированные инструменты для отслеживания ошибок или изменений в качестве обслуживания. Создайте четкие правила для решения проблем и управляйте своими политиками в одном месте. Эти шаги помогают обеспечить каждому клиенту одинаковый уровень поддержки, независимо от того, какой канал он использует.

Таблица: Риски омниканальной поддержки и их снижение

Следуя этим стратегиям, вы можете управлять рисками и поддерживать надежную, безопасную и высококачественную поддержку по всем вашим каналам.

Реальные примеры и кейс-стади

Истории успеха ведущих брендов

Розничная торговля: Sephora Sephora объединяет свое мобильное приложение, веб-сайт и магазины, чтобы создать плавный клиентский опыт. Когда вы пользуетесь Sephora, вы можете записаться на консультации онлайн, получить персонализированные рекомендации по продуктам через приложение и использовать свои бонусные баллы как онлайн, так и в магазинах. Компания связывает ваш профиль клиента и историю покупок на всех платформах. В результате Sephora наблюдает больше клиентов, возвращающихся за покупками, и более высокие показатели удовлетворенности.

Финансы: Bank of America Bank of America предлагает связанный сервис через свое мобильное приложение, онлайн-банкинг и физические отделения. Например, вы можете начать заявку на кредит онлайн и завершить её в отделении без повторения шагов. Банк использует AI-ассистента по имени “Erica” для ответов на вопросы в реальном времени. Этот подход привел к снижению звонков в центр поддержки на 25% и более быстрому решению проблем для клиентов.

Здравоохранение: Интегрированная система здравоохранения Крупный поставщик медицинских услуг в Соединенных Штатах объединил планирование встреч, выставление счетов и поддержку пациентов в одном месте. Через свой онлайн-портал, колл-центр и мобильное приложение пациенты могут просматривать результаты анализов, назначать встречи и общаться с персоналом поддержки без повторения своих данных. Эта система привела к снижению пропущенных встреч на 18% и улучшению показателей удовлетворенности пациентов.

Извлеченные уроки

• Обмен данными в реальном времени позволяет клиентам переключаться между каналами без потери информации.
• Персонализация опыта для каждого клиента побуждает их возвращаться и улучшает результаты.
• Использование автоматизации и подключение систем снижает затраты и делает клиентов более счастливыми.

Сводные блоки кейс-стади

• Розничная торговля: Более лояльные клиенты и больше повторных покупок
• Финансы: Меньше звонков в поддержку и более быстрые решения
• Здравоохранение: Меньше пропущенных встреч и более высокие показатели удовлетворенности

Заключение

Построение успешной системы омниканальной поддержки требует проактивного подхода к управлению как техническими, так и человеческими проблемами. Интегрируя свои данные для устранения разрозненности, поддерживая согласованность сообщений с помощью регулярных аудитов и поддерживая своих агентов правильными инструментами и обучением, вы можете превратить потенциальные риски в операционные преимущества. Реальные примеры от лидеров в розничной торговле, финансах и здравоохранении доказывают, что связанный, хорошо контролируемый путь поддержки не только снижает затраты, но и способствует глубокой лояльности клиентов. Предприняв эти шаги сегодня, вы обеспечите готовность своей организации предоставлять надежный и высококачественный опыт по каждому каналу, который выбирают ваши клиенты.