10 лучших систем email-тикетирования и help desk: Руководство и обзор

Ожидания клиентов изменились, и эффективные и своевременные ответы стали нормой, а не исключением. Это преобразование привело к появлению систем email-тикетирования, которые упрощают взаимодействие с клиентами, облегчая организациям предоставление отличного обслуживания.

Решения для email-тикетирования не только организуют запросы, но и улучшают сотрудничество между командами поддержки. С множеством доступных вариантов выбор правильной системы имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного общения и поддержки. В этой статье рассматриваются десять лучших систем email-тикетирования и help desk, подробно описывая их функции, ценообразование и общую ценность, которую они приносят компаниям, стремящимся улучшить удовлетворенность клиентов.

Независимо от того, являетесь ли вы развивающимся стартапом или устоявшимся предприятием, поиск правильного инструмента может значительно повлиять на вашу эффективность и отношения с клиентами. Давайте углубимся в детали, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

Понимание систем email-тикетирования

Системы email-тикетирования – это важные инструменты для эффективного управления запросами клиентов. Эти системы преобразуют входящие письма в отслеживаемые тикеты поддержки. Каждое письмо становится тикетом с уникальным ID, что облегчает отслеживание запросов клиентов. Этот подход гарантирует, что каждый запрос клиента признается и решается систематически.

Объединяя все взаимодействия в один интерфейс, эти системы помогают командам поддержки эффективно управлять проблемами клиентов. Автоматизация в email-тикетировании снижает количество пропущенных запросов, повышая общее удовлетворение клиентов. Она упрощает общение и упрощает сложные процессы поддержки.

Таблица пяти лучших систем email-тикетирования может выделить лучшие доступные варианты:

Эти системы предоставляют ценные сведения для команд обслуживания клиентов и улучшают время ответа, независимо от объема тикетов. Эффективное управление тикетами и своевременные ответы приводят к более высокому удовлетворению клиентов.

Ключевые преимущества использования решений для email-тикетирования

Системы email-тикетирования преобразуют входящие письма в организованные, отслеживаемые тикеты. Это гарантирует, что все запросы клиентов признаются и решаются эффективно. Вот ключевые преимущества использования решений для email-тикетирования:

1. Централизованное общение: Объединяя взаимодействия с клиентами, запросы поддержки и внутренние проблемы, эти системы снижают вероятность потери важной информации.

2. Улучшенное отслеживание: Каждый запрос получает уникальный идентификатор, улучшая отслеживание, расставление приоритетов и последующие действия, тем самым повышая эффективность поддержки клиентов.

3. Автоматизация рутинных задач: Функции, такие как автоматическое создание и назначение тикетов, освобождают персонал от повторяющихся задач, позволяя им сосредоточиться на решении проблем клиентов.

4. Улучшенное сотрудничество: Инструменты в системах улучшают общение между агентами поддержки и другими командами, минимизируя неправильное понимание.

5. Своевременные ответы: Организованная структура гарантирует своевременные ответы на запросы клиентов, улучшая удовлетворение клиентов.

Интеграция этих преимуществ в вашу стратегию обслуживания клиентов может привести к улучшению опыта клиентов и оптимизированным операциям. В целом, системы email-тикетирования неоценимы для оптимизации команд поддержки и поддержания организованного подхода к обработке запросов клиентов.

Основные функции, на которые следует обратить внимание в программном обеспечении email help desk

При выборе программного обеспечения email help desk определенные функции необходимы для эффективного обслуживания клиентов. Во-первых, надежная интеграция email имеет решающее значение. Эта функция позволяет пользователям управлять всеми коммуникациями с клиентами в одном месте, повышая организационную эффективность.

Далее ищите программное обеспечение, которое умно маршрутизирует входящие письма определенным командам или сотрудникам. Это помогает оптимизировать время ответа и гарантирует, что запросы клиентов достигают нужного человека. Функции автоматизации также жизненно важны. К ним относятся макросы для готовых ответов или продвинутые помощники ответов на основе ИИ, которые повышают эффективность агентов при выполнении рутинных задач.

Возможность анализировать данные поддержки для выявления тенденций клиентов – это еще одна ключевая функция. Это позволяет компаниям принимать обоснованные решения и улучшать качество обслуживания. Кроме того, функции живого чата стали стандартной функцией в отличных приложениях обслуживания клиентов. Они дополняют email, предлагая взаимодействие с клиентом в реальном времени.

Наличие этих функций обеспечивает гладкий опыт клиента и повышает общее удовлетворение клиентов.

LiveAgent

LiveAgent – это мощный инструмент для управления обслуживанием клиентов. Его универсальный входящий ящик собирает запросы клиентов и маршрутизирует их нужным агентам. Это повышает обработку поддержки и гарантирует своевременные ответы.

LiveAgent – это не просто система email-тикетирования; она включает программное обеспечение call center с возможностями входящих и исходящих вызовов. Встроенная система тикетирования и база знаний помогают управлять и решать проблемы клиентов эффективно.

Выдающейся функцией является мониторинг производительности агентов в реальном времени. Менеджеры могут отслеживать активность, делать записи вызовов и устанавливать потоки IVR. Клиенты также получают выгоду, имея возможность запросить обратный вызов. Это позволяет им сохранить свое место в очереди без ожидания на линии, улучшая опыт клиента.

Автоматизация рабочего процесса через функцию Rules упрощает рутинные задачи, такие как маршрутизация, добавление тегов и разрешение тикетов. Это повышает эффективность и позволяет командам обслуживания клиентов сосредоточиться на более сложных запросах клиентов.

LiveAgent – это комплексное решение для потребностей email-тикетирования и обслуживания клиентов. Его продвинутые функции и инструменты автоматизации помогают компаниям предоставлять отличную поддержку.

Ключевые функции:

• Универсальный входящий ящик
• Встроенный call center
• Мониторинг в реальном времени
• Автоматизация рабочего процесса
• Запросы обратного вызова

Ценообразование

• План для малого бизнеса: $15/месяц за агента
• План для среднего бизнеса: $29/месяц за агента
• План для крупного бизнеса: $49/месяц за агента
• План Enterprise: $69/месяц за агента

Zendesk

Zendesk – это исключительный многоканальный инструмент управления email для обслуживания клиентов. Он разработан для оптимизации взаимодействия на платформах, таких как email, веб, мобильные устройства и социальные сети. Одной из его выдающихся функций является использование инструментов ИИ, которые предлагают ответы агентам и определяют намерение клиента. Это значительно повышает эффективность взаимодействия с клиентами.

Настройка в Zendesk выполняется легко. Пользователи могут изменять свое рабочее пространство поддержки, используя предварительно созданные темы и функции редактирования, чтобы убедиться, что оно идеально соответствует их бренду. Кроме того, он создает совместную среду с функциями, такими как чат в реальном времени, обмен файлами и назначение задач. Это особенно полезно для эффективного решения сложных проблем клиентов.

Интеграция в Zendesk выполняется легко, так как она подключается к более чем 1000 различным программным продуктам. Это создает централизованный центр для управления и доступа ко всем данным и взаимодействиям с клиентами.

Ценообразование

Zendesk предлагает диапазон планов для удовлетворения различных потребностей бизнеса, начиная с доступных вариантов для небольших команд и заканчивая более комплексными решениями для крупных предприятий. Вот разбор ценообразования для Zendesk:

• План Support Team: $19 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• План Suite Team: $55 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• План Suite Professional: $115 за агента/месяц (выставляется ежегодно)
• План Suite Enterprise: Пользовательское ценообразование (свяжитесь с Zendesk для получения предложения)

Freshdesk

Freshdesk – это отмеченное наградами программное обеспечение для обслуживания клиентов, известное своим удобным интерфейсом. Оно эффективно преобразует письма клиентов в организованные тикеты, упрощая процессы управления тикетами. Платформа включает инструмент на основе ИИ под названием Freddy. Freddy помогает агентам путем категоризации, расставления приоритетов и ответа на тикеты, что упрощает рутинные задачи и улучшает производительность агентов.

Freshdesk также поддерживает омниканальное общение. Это позволяет компаниям управлять запросами клиентов на различных платформах, таких как email, чат, социальные сети и телефон, с одной панели управления. Эта интеграция улучшает общий опыт клиента, сокращая время ответа и повышая удовлетворение клиентов.

Программное обеспечение включает вечно бесплатный план. Этот план идеален для стартапов и небольших команд, предоставляя неограниченное количество агентов вместе с основными функциями, такими как тикетирование, база знаний и поддержка email. Возможность Freshdesk интегрироваться с Zapier – еще одно преимущество. Пользователи могут автоматизировать создание тикетов из других приложений, делая управление задачами бесперебойным.

Freshdesk – это комплексное решение для эффективного управления запросами клиентов. Его мощные функции и гибкость делают его отличным выбором для улучшения операций обслуживания клиентов.

Ценообразование

• Бесплатный план: $0/месяц за агента
• План Growth: $15/агента/месяц, выставляется ежегодно
• План Pro: $49/агента/месяц, выставляется ежегодно
• План Enterprise: $79/агента/месяц, выставляется ежегодно

Кроме того, Freshdesk предлагает Omnichannel Suite со следующими планами:

• Growth Omnichannel: $29/агента/месяц, выставляется ежегодно
• Pro Omnichannel: $69/агента/месяц, выставляется ежегодно
• Enterprise Omnichannel: $109/агента/месяц, выставляется ежегодно

Help Scout

Help Scout – это универсальная платформа управления email, разработанная для бесперебойного обслуживания клиентов. Доступная с любого устройства, подключенного к интернету, она предлагает бесплатные мобильные приложения для iOS и Android. Известная своими надежными возможностями интеграции, Help Scout поддерживает более сотни интеграций, включая Salesforce, Slack и Mailchimp. Она также использует Zapier для автоматизации рабочего процесса на 50 приложениях.

Ценообразование для Help Scout начинается с $20 за пользователя в месяц, с доступными премиум-планами по $40 и $65 за пользователя. Эти уровни соответствуют различным размерам команд и требованиям. Выдающейся функцией является общий входящий ящик, который улучшает сотрудничество команды и гарантирует эффективное управление запросами клиентов.

В 2024 году Help Scout представила функции ИИ для переписывания контента, корректировки тона и суммирования email, дополнительно повышая возможности управления email. Это облегчает командам обработку запросов клиентов с персонализированными и своевременными ответами.

Ключевые функции Help Scout:

• Общий входящий ящик для эффективного сотрудничества команды
• Более 100 интеграций с популярными инструментами
• Функции ИИ для продвинутого управления email

Ценообразование

• Бесплатный план: $0/месяц
• План Standard: $50/месяц
• План Plus: $75/месяц
• План Pro: Пользовательское ценообразование

Jira Service Management

Jira Service Management специально разработана для IT-команд, предлагая надежные инструменты для обработки запросов на обслуживание, реагирования на инциденты и контроля активов. Она улучшает управление тикетами с помощью своих продвинутых возможностей маршрутизации, обеспечивая эффективность на нескольких help desk. Программное обеспечение оснащено инструментами ИИ, которые упрощают рутинные задачи, позволяя техническим командам сосредоточиться на критических операциях.

Одним из значительных преимуществ Jira Service Management является ее интеграция с платформами общения, такими как Slack и Microsoft Teams. Эта функция гарантирует, что члены команды получают своевременные уведомления о тикетах и обновления, улучшая сотрудничество и время ответа.

Для небольших команд Jira Service Management предлагает бесплатный план. Этот вариант начального уровня включает стандартные функции, но ограничен, с 2 ГБ хранилища файлов и отсутствием доступа к поддержке за пределами ресурсов самопомощи.

В целом, Jira Service Management выделяется своими комплексными функциями, адаптированными к потребностям IT, с дополнительным преимуществом облегчения бесперебойного внутреннего общения. Его диапазон функциональности обеспечивает эффективный подход к управлению запросами на обслуживание, в конечном итоге улучшая опыт клиента.

Ценообразование

• Бесплатный план: $0/месяц
• План Standard: $20/агента/месяц
• План Premium: $40/агента/месяц
• План Enterprise: Пользовательское ценообразование

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub – это мощный инструмент для улучшения поддержки клиентов. С общим входящим ящиком агенты получают доступ к истории клиента, деталям тикетов и информации об очереди, повышая вовлеченность. Бесперебойная интеграция с CRM HubSpot обеспечивает автоматическую синхронизацию, предлагая целостное представление взаимодействий с клиентами.

Выдающейся функцией Service Hub является создание портальных сайтов клиентов. Эти порталы позволяют клиентам просматривать, открывать и отвечать на тикеты поддержки, а также получать доступ к базе знаний. Этот вариант самообслуживания улучшает опыт клиента и сокращает время ответа.

Автоматизация играет ключевую роль в HubSpot Service Hub. Ответы на последующие действия основаны на результатах опросов обратной связи клиентов, позволяя собирать ценные сведения. Этот цикл обратной связи помогает командам принимать обоснованные решения и улучшать качество обслуживания.

Гибкость необходима для современных команд обслуживания клиентов. Функция мобильного входящего ящика HubSpot Service Hub гарантирует, что агенты остаются отзывчивыми в пути, поддерживая быстрое общение.

Ключевые функции HubSpot Service Hub:

• Общий входящий ящик
• Интеграция CRM
• Порталы клиентов
• Автоматизированные последующие действия
• Мобильный входящий ящик

Ценообразование

• Бесплатный план: $0/месяц за пользователя
• План Starter: Начиная с $20/месяц за место
• План Professional: Начиная с $100/месяц за место
• План Enterprise: Начиная с $150/месяц за место

В целом, HubSpot Service Hub упрощает управление тикетами, улучшает производительность агентов и способствует повышению удовлетворения клиентов.

Kayako

Kayako предлагает визуально привлекательный макет с впечатляющими функциями. Она легко настраивается и настраивается. Пользователи ценят надежное управление SLA, которое помогает расставлять приоритеты важным ответам клиентов с вложенными уровнями поддержки. Однако возникают проблемы из-за нестабильной производительности и периодических ошибок, что затрудняет взаимодействие.

Одним из значительных недостатков является негибкость Kayako в управлении тикетами. Назначение тикетов членам команды может препятствовать эффективности рабочего процесса. Кроме того, пользователи сообщали о проблемах с функцией поиска. Часто релевантные запросы не дают результатов, влияя на пользовательский опыт. Несмотря на эти проблемы, Kayako остается жизнеспособным вариантом благодаря своим возможностям настройки и богатой функциональности.

Ценообразование

• План Inbox: $15 за агента в месяц
• План Growth: $30 за агента в месяц
• План Scale: $60 за агента в месяц

В целом, хотя Kayako имеет привлекательные функции, устранение его ограничений может значительно улучшить опыт обслуживания клиентов.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus – это универсальное решение для IT-команд, доступное как в облачной версии, так и в локальной версии. Это обеспечивает гибкость для удовлетворения различных потребностей инфраструктуры. Выдающейся функцией является возможность бесперебойной интеграции, поддерживающая омниканальную поддержку и настраиваемые решения управления IT-услугами.

Программное обеспечение имеет продвинутый механизм автоматизации. Оно может автоматически категоризировать и маршрутизировать входящие письма, оперативно эскалируя срочные проблемы. Несмотря на не очень современный интерфейс, пользователи ценят богатую функциональность. Она включает портал самообслуживания, управление SLA и подробные возможности отчетности.

Одной из основных функций является то, как она автоматизирует рутинные задачи, экономя время для команд обслуживания клиентов, которые обрабатывают большие объемы входящих тикетов. Это приводит к лучшему времени ответа и более высокому удовлетворению клиентов.

Ценообразование для ManageEngine ServiceDesk Plus начинается с $13 за техника в месяц, выставляется ежегодно. Они также предлагают бесплатный 30-дневный пробный период, помогая клиентам принять обоснованные решения перед обязательством.

Функции ManageEngine ServiceDesk Plus:

• Портал самообслуживания
• Управление SLA
• Подробная отчетность
• Автоматизированное управление тикетами

Ценообразование

• Стандартное издание: Начиная с $10 за техника в месяц
• Профессиональное издание: Начиная с $20 за техника в месяц
• Корпоративное издание: Начиная с $50 за техника в месяц

Intercom

Решение для поддержки клиентов Intercom использует автоматизацию и обмен сообщениями для повышения возможностей внутренних команд обслуживания клиентов. Платформа бесперебойно интегрируется с существующими инструментами поддержки и предлагает интеллектуальную маршрутизацию. Эта функция направляет запросы клиентов агентам на основе навыков, доступности и истории клиента, гарантируя, что запросы обрабатываются наиболее подходящим членом команды.

Intercom Messenger предоставляет живую поддержку через чат вместе с вариантами самообслуживания, позволяя клиентам решать проблемы в своем собственном темпе. Эта гибкость улучшает общий опыт клиента. Fin, инструмент ИИ от Intercom, предоставляет поддержку в разговорном стиле, отвечая на часто задаваемые вопросы и суммируя разговоры в входящем ящике. Это помогает агентам более эффективно управлять своими рабочими процессами.

Intercom также превосходит в создании тикетов. Он объединяет тикеты из различных каналов общения, таких как Messenger и email, в общий входящий ящик. Это объединенное представление упрощает управление тикетами и улучшает время ответа.

Ключевые функции:

• Интеллектуальная маршрутизация для эффективной обработки тикетов
• Живой чат и варианты самообслуживания через Messenger
• Поддержка на основе ИИ с Fin
• Объединенный общий входящий ящик для упрощенного управления тикетами

Ценообразование

План Essential

• Ежемесячное ценообразование: $39 за место
• Годовое ценообразование: $29 за место в месяц (выставляется ежегодно)

План Advanced

• Ежемесячное ценообразование: $99 за место
• Годовое ценообразование: $85 за место в месяц (выставляется ежегодно)

План Expert

• Ежемесячное ценообразование: $139 за место
• Годовое ценообразование: $132 за место в месяц (выставляется ежегодно)

С этими продвинутыми функциями Intercom значительно улучшает поддержку клиентов, обеспечивая своевременные ответы и улучшая производительность агентов.

Gorgias

Gorgias – это надежная платформа поддержки клиентов, адаптированная для компаний электронной коммерции. Она включает эффективную систему email-тикетирования, которая упрощает входящие письма и запросы клиентов. С помощью рабочих процессов на основе ИИ Gorgias автоматизирует расставление приоритетов и маршрутизацию тикетов, снижая повторяющиеся задачи и ручную работу для команд обслуживания клиентов.

Выдающейся функцией является быстро загружаемый виджет чата. Этот инструмент позволяет взаимодействие в реальном времени и использует генеративный ИИ для решения проблем клиентов до того, как они превратятся в тикеты. Это может значительно улучшить время ответа и удовлетворение клиентов.

Gorgias превосходит в глубокой интеграции с Shopify, что делает его предпочтительным выбором для интернет-магазинов. Эта интеграция упрощает взаимодействие с клиентами и повышает общий пользовательский опыт. Кроме того, Gorgias предлагает отслеживание доходов. Эта функция предоставляет ценные сведения, позволяя компаниям видеть, как поддержка клиентов напрямую влияет на продажи.

В целом, Gorgias – это эффективное программное обеспечение для email-поддержки клиентов, особенно полезное для электронной коммерции. Его продвинутые функции и бесперебойная интеграция с Shopify помогают улучшить управление тикетами и в конечном итоге повысить опыт клиента.

Ценообразование

План Starter

• Цена: $10 в месяц
• Включенные тикеты: До 50 оплачиваемых тикетов в месяц

План Basic

• Цена: $60 в месяц
• Включенные тикеты: До 350 оплачиваемых тикетов в месяц

План Pro

• Цена: $360 в месяц
• Включенные тикеты: До 2000 оплачиваемых тикетов в месяц

План Advanced

• Цена: $900 в месяц
• Включенные тикеты: До 5000 оплачиваемых тикетов в месяц

План Enterprise

• Цена: Пользовательское ценообразование
• Включенные тикеты: Более 10000 оплачиваемых тикетов в месяц

Если вы превысите лимит включенных тикетов в вашем плане, применяются дополнительные сборы на основе избыточного тарифа вашего плана.

Лучшие практики для внедрения систем email-тикетирования

Внедрение систем email-тикетирования может значительно улучшить общение путем преобразования входящих писем в отслеживаемые тикеты поддержки. Этот процесс гарантирует, что каждый запрос клиента обрабатывается. Вот некоторые лучшие практики, которые следует учитывать:

1. Используйте шаблоны и ярлыки: Эти функции помогают агентам более эффективно справляться с повторяющимися задачами, повышая эффективность.

2. Доступ к истории клиента: Предоставление агентам истории взаимодействия с клиентом помогает понять потребности и улучшает разрешение проблем.

3. Включите сотрудничество: Функции сотрудничества позволяют агентам и командам общаться в рамках тикетов, снижая неправильное понимание.

4. Автоматизируйте управление тикетами: Автоматизация задач управления тикетами гарантирует, что вы можете управлять различными объемами запросов бесперебойно.

Следуя этим практикам, вы можете оптимизировать операции, быстро решать рутинные задачи и гарантировать своевременные ответы. Это, в свою очередь, приводит к улучшению удовлетворения клиентов и общего качества поддержки. Кроме того, рассмотрите использование систем, таких как LiveAgent, которые предлагают продвинутые функции для дополнительной выгоды для ваших команд обслуживания клиентов.

Заключение

Выбор правильной системы email-тикетирования имеет решающее значение для оптимизации взаимодействия с клиентами. Эти системы преобразуют входящие письма в отслеживаемые тикеты, помогая командам обслуживания клиентов эффективно управлять запросами. Ключевые функции, такие как обмен контекстом, предопределенный контент и история тикетов, улучшают общение и гарантируют своевременные ответы.

LiveAgent выделяется как лучший выбор, предлагая 30-дневный бесплатный пробный период с надежными функциями, которые соответствуют различным запросам клиентов. Его удобный интерфейс поддерживает гладкое управление тикетами и рутинные задачи, улучшая производительность агентов и удовлетворение клиентов.

При выборе системы учитывайте ценообразование, продвинутые функции и простоту использования. Вот краткое сравнение лучших систем email-тикетирования:

Правильная система email-тикетирования может преобразовать операции поддержки клиентов, приводя к улучшению эффективности, более высокому удовлетворению клиентов и, в конечном итоге, росту бизнеса. Начните свой путь сегодня, изучив эти решения и найдя идеальное соответствие для уникальных потребностей вашей организации.