Откройте для себя 25 лучших решений для управления инцидентами, которые улучшат отслеживание проблем, организацию и прозрачность, одновременно сокращая время простоя и повышая эффективность для бизнеса в 2025 году.
Большинство из нас предпочли бы не признавать, что перебои и инциденты происходят чаще, чем нам хотелось бы, особенно в рабочей среде — и во многих случаях их практически невозможно избежать. Теперь проблема не в том, почему происходят сбои и инциденты (если только они не являются внутренними, повторяющимися ошибками) – важно то, как вы с ними справляетесь. Использование решений для управления инцидентами — лучший способ это сделать.
Решения для управления инцидентами обеспечивают идеальную среду для компаний, которые испытывают относительно частые проблемы и сбои. Это позволяет отслеживать инциденты на протяжении всего их жизненного цикла и разрешения. Ниже мы объясним, почему программное обеспечение управления инцидентами жизненно важно для современного бизнеса. Мы также предоставим вам 25 фантастических решений для управления инцидентами.
Программное обеспечение управления инцидентами (IMS), иногда называемое программным обеспечением управления вызовами или контактным центром, имеет решающее значение для любого арсенала IT компании. Это инструмент, предназначенный для того, чтобы вы снова начали работать после столкновения с любыми техническими или непредвиденными перебоями. Используя это программное обеспечение, вы можете исправить свои проблемы, зафиксировать свои проблемы и оптимизировать “процесс восстановления”, позволяя минимальному или отсутствующему влиянию на то, как вы и ваша компания ведете бизнес. Таким образом, клиентам не нужно иметь дело с перебоем в обслуживании.
Представьте себе программное обеспечение управления инцидентами как централизованный репозиторий инструментов, которые отслеживают, регистрируют и разрешают инциденты, одновременно ведя запись того, что произошло. Таким образом, в следующий раз, когда возникнет проблема, решение будет намного проще. На первый взгляд программное обеспечение управления инцидентами может показаться не более чем системой отслеживания проблем. Однако реальность совсем другая. Функции, возможности и функциональность программного обеспечения управления инцидентами обычно более комплексны и сложны. Поэтому, помимо помощи компаниям в отслеживании и разрешении своих проблем, они также могут улучшить свою IT-инфраструктуру и управление услугами в целом.
Использование программного обеспечения управления инцидентами полезно во многих отношениях, все из которых сосредоточены на помощи компаниям вернуться в нужное русло после того, как инцидент нарушил их рабочий процесс.
В большинстве компаний цель состоит в том, чтобы удовлетворить клиента. Максимизация удовлетворенности клиентов является приоритетом, и именно здесь вступают в игру решения IMS. Благодаря решениям IMS вы можете обработать множество тикетов в рекордно короткие сроки, что значительно облегчает предоставление выдающейся поддержки, взаимодействие с клиентами и разрешение любых тикетов или проблем своевременно и эффективно. Использование программного обеспечения для системы тикетов IT справочной службы в качестве части вашего решения IMS может предоставить дополнительную поддержку в управлении проблемами клиентов и оптимизации процесса разрешения.
Благодаря решениям IMS ваша команда поддержки клиентов может быстро закрыть серьезные инциденты без потери времени на предположения. Комплексное управление инцидентами практически синонимично платформам реагирования на инциденты, что означает, что платформы являются важным инструментом для надлежащего управления реагированием на инциденты.
Запросы на обслуживание распространены в любой отрасли, но эффективность вашего процесса управления инцидентами определяет общий успех, скорость и сложность вашего рабочего процесса. Используя IMS, вы можете улучшить время отклика и время разрешения благодаря решениям SaaS.
Некоторые из наиболее заметных преимуществ использования этого программного обеспечения:
Если вы управляете бизнесом, крайне важно, чтобы он работал как хорошо смазанный механизм, даже если кажется, что есть проблема. Используя первоклассную платформу управления инцидентами, вы можете обеспечить меньше времени простоя в ваших операциях, поскольку проблемы регистрируются, отслеживаются и разрешаются оптимизированным образом.
Помимо предоставления информации об первоначальной причине проблемы, поставщики решений управления инцидентами могут помочь вам выяснить, что привело к проблеме. Вы не должны обращать внимание только на это, когда пытаетесь разрешить проблему – одинаково важно исключить вероятность того, что та же проблема возникнет снова в будущем. Представьте, если проблема возникнет снова. Если это так, у вас будет лучшее понимание того, как вы могли бы предоставить решение управления инцидентами для любых запросов клиентов и тикетов, связанных с ним, быстрее.
Отслеживание, регистрация проблем и записи о предыдущих разрешениях — все это фундаментальные аспекты надежного решения программного обеспечения управления инцидентами. Они предоставляют компании точные данные в реальном времени, необходимые для разрешения проблем. Центр управления инцидентами собирает информацию об этих проблемах – например, когда и почему они произошли и как вы их разрешили — по сути помогая вам разрешить больше проблем в будущем. Помимо этого, это фантастично для улучшения вашей существующей IT-инфраструктуры и обеспечения того, чтобы эти проблемы происходили реже.
Эффективность — это все в бизнесе, и именно поэтому каждая проблема должна быть решена определенным образом, особенно если вы управляете компанией, ориентированной на клиентов. Используя решения программного обеспечения управления инцидентами, ваши агенты справочной службы всегда будут иметь одинаковый подход к решению проблем. Это экономит ценное время, исключает возможность возникновения предположений и максимизирует эффективность, с которой агенты решают проблему. Чтобы поддерживать максимальную эффективность, рассмотрите возможность внедрения лучших практик управления тикетами.
Принятие решений на основе данных в реальном времени — это не единственный тренд, который стал отраслевым стандартом, так как полная прозрачность становится все более популярной. Люди всегда захотят знать статус своих тикетов инцидентов, и с помощью ведущих решений программного обеспечения управления инцидентами они всегда будут знать, что происходит за кулисами. Использование программного обеспечения управления инцидентами имеет все эти фантастические преимущества, но наиболее важным может быть предоставление вам необходимых данных, которые вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Например, если у вас есть сбои и инциденты от одного типа устройства больше, чем от других, это даст вам необходимую информацию для разрешения этой проблемы. Эта философия применима ко всем аспектам вашего бизнеса. С помощью программного обеспечения управления инцидентами вы можете выделить наиболее проблемные области вашего бизнеса и внедрить структуру для инцидентов, которая может минимизировать сбои и возможные затраты в будущем.
Выбранная вами система IMS должна включать ряд функций, которые позволяют вам обрабатывать все виды тикетов и оптимизировать как время отклика, так и рабочий процесс. Некоторые из наиболее важных функций, на которые следует обратить внимание в IMS:
Система тикетов — одна из ключевых функций решения IMS. Хорошая система тикетов должна включать:
Кроме того, он должен иметь как можно больше элементов автоматизации. В хорошей IMS такие функции, как автоматическое распределение и эскалация тикетов, макросы и шаблонные ответы, а также дедупликация, очень востребованы.
Автоматизация может зайти только так далеко, и решения AI недостаточно сложны, чтобы быть универсальным решением для всех запросов клиентов. Вот почему первоклассная IMS должна иметь ряд функций живого чата, таких как общение в реальном времени, мгновенные сообщения, индексирование чата, отслеживание взаимодействия и автоматическое распределение. Эти функции помогут вашей команде позаботиться о проблемах ваших клиентов как можно быстрее.
Call center также является неотъемлемой частью любой надежной системы управления инцидентами. В идеале вы должны иметь возможность использовать call center вашей IMS как для входящих, так и для исходящих вызовов, чтобы вы могли решить проблемы сложных клиентов. Кроме того, IVR и автоматические обратные вызовы могут помочь вам уведомить ваших клиентов о статусе их дела.
Социальные сети — один из важнейших элементов современного бизнеса. IMS должна иметь бесшовную интеграцию с социальными сетями и предлагать фантастический мониторинг бренда и управление репутацией, чтобы убедиться, что ваши посетители, клиенты и покупатели максимально довольны.
База знаний — это всегда хорошее дополнение, особенно если вы хотите предоставить как можно больше решений самообслуживания. Создав базу знаний, ваши клиенты смогут найти информацию о продуктах и услугах на ваших страницах часто задаваемых вопросов или форумах. Кроме того, эффективная IMS должна предоставлять панель обратной связи и предложений, чтобы ваши клиенты могли предоставить критическую информацию о том, как можно улучшить ваш бизнес.
IMS настолько хороша, насколько она безопасна, что означает, что вам придется провести некоторые исследования перед тем, как рассмотреть какой-либо конкретный вариант. Обычно наиболее безопасные решения IMS основаны на облаке и предлагают шифрование, двухэтапную проверку, несколько центров обработки данных и соответствие GDPR.
Что толку в IMS, если она не заполнена всеми функциями, необходимыми для разрешения, индексирования и получения уведомлений о сбоях или тикетах? В зависимости от направления вашего бизнеса вы ожидаете определенных функций, но некоторые из наиболее распространенных:
Более чем несколько поставщиков услуг IMS предлагают динамические планы ценообразования и пользовательские модели ценообразования, но многие имеют предварительно организованное ценообразование на основе своих функций.
Цена IMS также определяется тем, сколько пользователей она поддерживает. Чем больше агентов используют IMS, тем выше цена. Однако не все системы оцениваются на основе количества пользователей, так как некоторые фантастические варианты полностью бесплатны для коммерческого использования.
Ниже мы опишем двадцать пять фантастических решений IMS, все их функции, плюсы, минусы и, что самое важное, их цену. Далее мы сузим выбор и раскроем, какие решения лучше всего на рынке (по нашему мнению).
LiveAgent — одно из самых популярных решений для управления клиентами на рынке. Платформа имеет невероятный послужной список, и она дает агентам доступ к множеству функций по разумной цене. LiveAgent предлагает ряд полнофункциональных решений, таких как централизованное место для хранения тикетов, автоматизация обслуживания клиентов, управление инцидентами и оповещение.
Программное обеспечение известно своей простотой использования и бесшовной интеграцией. Это также один из лучших вариантов на рынке с точки зрения цены и функциональности.
Только потому, что это относительно легко использовать, не означает, что это не сложно, так как этот инструмент управления инцидентами позволит даже самые комплексные и сложные рабочие процессы тикетирования и автоматизации.
Короче говоря, это важное решение программного обеспечения, если вы хотите улучшить свой бизнес, опыт пользователя и хотите обрабатывать критически важные для бизнеса инциденты и тикеты поддержки с легкостью и скоростью. Еще один положительный аспект этого программного обеспечения заключается в том, что оно имеет настраиваемый интерфейс, что означает, что вы можете интегрировать его с вашим существующим дизайном и IT-инфраструктурой.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены LiveAgent начинаются с $15 за агента в месяц, но могут доходить до $49 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций, таких как call center и интеграции социальных сетей. Однако он поставляется с 30-дневным бесплатным пробным периодом, и кредитная карта не требуется для тестирования всего, что обычно доступно в плане All-Inclusive.
Opsgenie — это решение IMS, сосредоточенное на том, чтобы все работало как можно дольше. Сервис является первоклассным выбором, если вы хотите централизовать свои тикеты, отчеты об инцидентах и сбои в одном месте, чтобы они могли быть разрешены, индексированы и отслеживаться надлежащим образом.
Еще одна важная вещь, которую следует упомянуть, — это его выдающиеся возможности фильтрации, позволяющие вам расставить приоритеты более срочных проблем перед другими. Opsgenie также позволяет своим пользователям углубиться в критический анализ возникающих проблем.
Opsgenie — это не просто организация и разрешение тикетов; это также предотвращает возникновение проблем в первую очередь. Таким образом, он исключительно гибкий и может интегрироваться практически с любой системой. Он может исследовать проблемы и значительно улучшить вашу существующую инфраструктуру.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Opsgenie начинаются с $9 за агента в месяц. Эта цена охватывает оповещение и управление инцидентами. Но за $29 за агента в месяц вы получите полный спектр функций, которые предлагает Opsgenie. Они предлагают 14-дневный бесплатный пробный период, включая базовое оповещение и управление дежурством для до пяти человек.
Zendesk — одно из самых известных решений для управления инцидентами на рынке. Это просто в использовании, охватывает широкий спектр функций и в целом очень хорошо рецензируемая CMS, IMS и ITSM. Одна из вещей, которая делает Zendesk востребованным программным обеспечением, заключается в том, что он полностью настраивается и предлагает фантастические интеграции, помимо того, что его очень легко внедрить во все аспекты вашего бизнеса, включая IMS. Zendesk поставляется с рядом ведущих в отрасли функций тикетирования, автоматизации и даже аналитики для решений программного обеспечения управления инцидентами. Программное обеспечение управления инцидентами Zendesk предлагает все правильные решения привлекательным, простым в использовании и настраиваемым образом.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Zendesk начинаются с $49 за агента в месяц для стандартного пакета функций, но могут доходить до $99 за агента в месяц, если вы хотите использовать все функции.
BigPanda — это решение IMS, созданное специально для IT Ops, которые хотят улучшить свою IT-инфраструктуру. Хотя тикетирование, управление дежурством и решение проблем — это основная цель этой IMS, она все еще сосредоточена на улучшении вашей существующей системы как можно больше.
BigPanda имеет уникальные функции, такие как корреляция событий, подробная аналитика, анализ первопричин и автоматизация реагирования на инциденты. Это полнофункциональное решение для компаний с более тяжелой рабочей нагрузкой, которое позволяет вам максимизировать эффективность, с которой вы обрабатываете инциденты, тикеты и сбои.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены BigPanda начинаются с $149 за агента в месяц для стандартного пакета управления инцидентами, но могут доходить до $449 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций, которые предлагает BigPanda. BigPanda поставляется с 90-дневным бесплатным пробным периодом, который позволяет вам протестировать все компоненты перед покупкой программного обеспечения.
OnPage — это программное обеспечение управления инцидентами, которое сосредоточено на оповещении, отчетности о безопасности, отчетности об инцидентах и разрешении проблем с учетом времени, которые компании получают ежедневно. Он предлагает первоклассную систему тикетирования и функции приоритизации, а также объявления и уведомления на уровне предприятия. То, что делает OnPage интересным решением IMS, — это то, что оно поставляется с уникальным интерфейсом, который очень легко использовать, но в то же время очень сложный. Это позволяет вам оптимизировать время отклика и революционизировать способ обработки SLA ваших клиентов.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены OnPage начинаются с $13,99 за агента в месяц для стандартного пакета функций, но могут доходить до $29,99 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций, которые предлагает OnPage. OnPage поставляется с 7-дневным бесплатным пробным периодом, который позволяет вам протестировать функции перед покупкой программного обеспечения и ряда дополнений.
AlertOps — это приложение, разработанное для предприятий и компаний, чтобы помочь им управлять инцидентами, экономить время, экономить деньги и улучшить способ обработки тикетов. Это решение для управления инцидентами дает агентам доступ к высокосложной системе тикетирования, скрытой за очень простым в использовании UI/UX. Существуют системы приоритизации, уведомления на уровне компании и фантастическая гибкость. То, что делает AlertOps отличным решением IMS, — это то, что оно предлагает несравненную контекстуализацию, которая позволяет вам представлять проблемы специалистам дежурства гораздо более простым способом, максимизируя их эффективность. Он также поставляется с API без кода, который позволяет бесшовную интеграцию практически с любой существующей IT-инфраструктурой.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены AlertOps начинаются с $5 за агента в месяц для базового пакета, но могут доходить до $23 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций, которые предлагает AlertOps. AlertOps также предоставляет бесплатный 14-дневный пробный период и пользовательские пакеты/ценообразование по запросу.
ServiceNow — это фантастическое программное обеспечение IMS, созданное для предприятий, которые хотят защитить, оптимизировать и совершенствовать свой рабочий процесс. Помимо тикетирования, отчетности, индексирования и разрешения – это программное обеспечение улучшает ваши существующие деловые практики, чтобы минимизировать время простоя, финансовые потери из-за IT-недостатков и улучшить опыт обслуживания клиентов.
Несколько его ключевых преимуществ — это очень простой в использовании интерфейс, сопровождаемый отличным дизайном и простой реализацией. Кроме того, ServiceNow предоставляет универсальную платформу управления IT, которая позволяет вам централизовать операции обслуживания, экономить деньги, время и значительно улучшить управление проблемами.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: ServiceNow имеет переменные цены. В зависимости от того, насколько сложной вы хотите сделать систему, стоимость может увеличиваться или уменьшаться. Хотя ServiceNow предлагает различные преимущества, все еще важно рассмотреть некоторые альтернативы, которые могут потенциально раскрыть решения, которые лучше соответствуют вашим конкретным требованиям.
Spiceworks не обязательно является решением IMS, так как это больше решение для управления технологиями. Тем не менее, в этом программном обеспечении есть очень жизнеспособная система управления инцидентами, которая позволяет вам улучшить удовлетворенность клиентов и оптимизировать работу вашей справочной службы.
Со всеми стандартными функциями отчетности, аналитики, объявлений, уведомлений и приоритизации, Spiceworks также включает ряд уникальных функций, включая экспертные советы, рыночные идеи и исследования тенденций.
Он предлагает все, от тикетирования, управления электронной почтой, отчетности, конфигурации рабочего процесса и ряда других функций на стороне IMS. Онлайн-альтернатива Spiceworks доступна из любого места, но ей не хватает функций самостоятельной версии.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Это бесплатно для коммерческого использования во всех пакетах, что делает Spiceworks идеальным инструментом для компаний, ищущих решения IMS без больших затрат.
Rundeck — это уникальная, открытая и дружественная к DevOps система управления инцидентами. Она постоянно входит в число лучших вариантов для небольших операций и небольших команд реагирования. Rundeck не является IMS как таковой – это больше платформа, которая позволяет вам внедрять решения IMS. Она сильно сосредоточена на автоматизации, позволяя вам оптимизировать все, от поддержки клиентов, тикетирования и реагирования на инциденты. Rundeck позволит вам автоматизировать такие вещи, как ремонт, уведомления и диагностика – значительно улучшая эффективность вашего рабочего процесса.
Она также поставляется с уникальными функциями, такими как триггеры событий, балансировка нагрузки и автоматическое планирование на основе ресурсов.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Rundeck имеет лицензию Community, которая полностью бесплатна и открыта, но получает поддержку только от форумов сообщества. Их лицензия Enterprise требует подписки, но вам нужно будет связаться с ними, чтобы получить предложение. Хотя это сложнее, чем большинство решений IMS, это идеально для небольших, IT-ориентированных компаний благодаря их непревзойденной поддержке команды DevOps.
NinjaRMM — это решение IMS, которое помогает вам отслеживать, решать и индексировать все поступающие тикеты, минимизируя количество времени, необходимого для решения сбоев. Имея невероятно простой процесс реализации, он поставляется с широким набором функций. Он также поставляется с некоторыми фантастическими функциями безопасности, позволяя вам защитить интересы вашего бизнеса, участвуя в удаленном управлении и мониторинге. Кроме того, это позволяет IT-специалистам сократить время простоя и минимизировать вероятность сбоев, так как это дружественно к DevOps.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены NinjaRMM гибкие. Ценообразование пользовательское, поэтому в зависимости от того, что вы ищете и насколько это сложно, стоимость может быть низкой или высокой.
Issuetrak — это очень простое в использовании программное обеспечение для отслеживания проблем. Это простое, безопасное и элегантное решение позволяет пользователям управлять запросами, помогать клиентам и оптимизировать свой рабочий процесс, экономя как можно больше денег на время простоя и сбои. Это первоклассная платформа для повышения производительности и улучшения вашей IT-инфраструктуры через очень удобный интерфейс. Он предлагает бесшовные интеграции, работает практически со всеми приложениями третьих сторон и полностью настраивается.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Issuetrak основаны на пользовательских предложениях. В зависимости от типа программного обеспечения и уровня сложности, который вы ищете, стоимость может увеличиваться или уменьшаться.
Программное обеспечение Jira Service Management, ранее известное как Jira Service Desk, — это отличное решение IMS для небольших и средних команд, которое позволяет оптимизировать уведомления, тикетирование и общение на уровне компании. Это дружественно к DevOps и ориентировано на минимизацию возможных сбоев и инцидентов, предоставляя отличную систему индексирования, относительно подробные идеи и аналитику. Помимо того, что это простое в использовании, простое и легкое программное обеспечение для управления услугами – Jira Service Management также предоставляет бесплатные функции справочной службы.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Jira начинаются с $20 за агента в месяц для стандартных планов, но могут доходить до $40 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций или больше мест для агентов (до 15 агентов). Они также предлагают бесплатную версию, которая включает решения справочной службы и очень базовую IMS.
xMatters — это платформа ITSM и IMS, сосредоточенная на автоматизации рабочего процесса, оптимизации внутренних процессов, отчетности и разрешении запросов, тикетов и сбоев. xMatters позволяет вам защитить ваш бизнес от проблем с обслуживанием, предоставляя подробную информацию о каждом тикете, позволяя вам принять профилактические меры для решения проблем до их возникновения.
Эта платформа IMS также поставляется с всеобъемлющей автоматизацией рабочего процесса, позволяя вам минимизировать время простоя и сэкономить значительную сумму денег каждый год. Она включает управление дежурством, отличные функции управления инцидентами и молниеносное время отклика.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены xMatters начинаются с $9 за агента в месяц, но могут доходить до $39 за агента в месяц, если вы ищете полный спектр функций. xMatters также поставляется с бесплатной версией и пользовательским предложением, если у вас есть конкретные требования.
AlloyNavigator — это система управления IT-активами и IMS. По сравнению с большинством вариантов в этом списке, это довольно сложный инструмент и включает широкий спектр функций. Хотя это не самый доступный инструмент для использования, он невероятно настраивается и регулируется, что означает, что если вы управляете крупномасштабной операцией, вы можете адаптировать AlloyNavigator к своим конкретным потребностям.
Он предлагает полнофункциональную техническую поддержку, полностью регулируемые узлы, модули, а также превосходное обслуживание клиентов. Но, сложный как он может быть, это может быть управляемо, в зависимости от вашего подхода к его использованию. Этот вариант отлично подходит для небольших и крупномасштабных приложений на стороне IMS благодаря его несравненной масштабируемости.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены AlloyNavigator начинаются с $19 за агента в месяц для до трех агентов, но могут доходить до $79 за агента в месяц, если вы заинтересованы в их функциях предприятия. AlloyNavigator также предлагает бесплатную версию и бесплатную демонстрацию премиум-версии.
Derdack — это простое, простое в использовании и легкое решение IMS для небольших и средних компаний. Он предлагает простой способ индексирования, разрешения и уведомления людей о любых проблемах, инцидентах или сбоях. Это довольно простой SaaS, который фантастичен для оптимизации времени отклика, экономии денег на время простоя и минимизации инцидентов и помех. Он имеет простой интерфейс, систему перетаскивания, которая позволяет вам обрабатывать запросы и высокооптимизированное мобильное приложение, которое позволяет вам контролировать и управлять инцидентами на ходу.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Derdack Alert могут варьироваться. Свяжитесь с их командой поддержки и объясните, как вы будете использовать их программное обеспечение, и они вернут вам предложение.
Squadcast — это относительно сложное и комплексное программное обеспечение управления инцидентами, которое позволяет предприятиям легко обрабатывать большое количество инцидентов и сбоев. Платформа имеет сложный бэкэнд с бесшовным фронтэндом, что делает его одновременно мощным и простым в использовании.
Он явно создан для крупномасштабных приложений и оптимизирован для минимизации времени простоя и нарушений SLO, улучшения доставки и эффективности, а также исключения как можно большего количества проблем, инцидентов и сбоев.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Squadcast начинаются с $9 за агента в месяц для до трех агентов, но могут доходить до $19 за агента в месяц. Тем не менее, Squadcast предлагает бесплатное решение IMS, которое полностью функционально для приложений среднего и крупного бизнеса.
StatusCast — это первоклассная платформа для управления инцидентами, отчетности в IT-отдел, максимизации удовлетворенности клиентов и улучшения функциональности вашей IT-сети. Это позволяет вам бесшовно распределять все запросы и инциденты, предлагая превосходные функции аналитики. Одна из вещей, которая делает Statuscast отличной IMS, — это то, что она снижает IT-затраты как можно больше, оптимизируя коммуникацию, предоставляя подробные отчеты и предлагая выдающиеся возможности управления и мониторинга. Это также позволяет вам принять проактивные меры для предотвращения проблем до их возникновения.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Statuscast начинаются с $39 в месяц для до ста агентов и одного администратора, но могут доходить до $299 в месяц для пяти тысяч подписчиков и десяти администраторов. Он предлагает 14-дневный бесплатный пробный период, который позволяет вам протестировать инструмент перед его покупкой (требуется кредитная карта).
C2Atom — это отличная ITSM, которая доказывает, что это универсальное решение для управления инцидентами, услугами и рабочим процессом. Это позволяет вам легко настроить все, от управления рабочим процессом до планирования и переплана благодаря его простому интерфейсу. Другие преимущества использования C2Atom — это выдающиеся функции безопасности для защиты всех данных в этой ITSM и ряд функций для обработки клиентов и любых проблем, которые они могут иметь с вашим сервисом. Кроме того, она заполнена функциями автоматизации услуг, AI, отчетами об элементах, аналитикой и управлением активами.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены C2Atom начинаются с $50 за агента в месяц для простых функций, таких как тикетирование, но могут доходить до $65 за агента в месяц, если вы ищете параллельную версию. Он поставляется с пробной демонстрацией, а также пользовательскими предложениями и ценообразованием на основе ваших требований.
Amixr — это очень простое, простое и легкое программное обеспечение ITSM. Это позволяет вам индексировать ваши инциденты, отправлять отчеты, расставлять приоритеты и обрабатывать их с максимальной легкостью. Это может быть не самый сложный инструмент в списке, но это лучший вариант для владельцев бизнеса, которые хотят что-то доступное и простое в использовании.
Он предлагает бесшовную интеграцию с приложениями третьих сторон, отлично подходит для ротации дежурства и предлагает приличный анализ и информацию о полученных запросах, чтобы вы могли увидеть, что нужно улучшить позже. Он предоставляет некоторые функции автоматизации и в основном облачный, но может быть локальным, если вы подпишетесь на самую дорогую версию.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Amixr начинаются с $9 в месяц для таких вещей, как SMS и телефонные звонки, но могут доходить до $19, если вы ищете функции автоматизации. Они также имеют бесплатную версию, которая приличная для базового оповещения и управления дежурством.
Zenduty — это превосходно масштабируемое решение IMS, которое идеально подходит для всех типов деловых операций. Пока вы обрабатываете клиентов, инциденты, сбои и запросы, Zenduty предоставляет вам универсальное решение для всего, что связано.
Он включает базовые функции IMS, такие как оповещение, приоритизация и управление дежурством, но также предоставляет интересную функциональность, такую как отслеживание активов и мониторинг. Это отличный инструмент для централизации и бесперебойного рабочего процесса реагирования на инциденты. Он также настраивается, позволяя вам легко адаптировать инструмент к своим конкретным потребностям.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Zenduty начинаются с $19 за агента в месяц для SSO и базовых решений реагирования на инциденты. Однако они могут доходить до $39 за агента в месяц, если вы ищете неограниченные данные и полнофункциональные функции администратора.
Cortex XSOAR — это первоклассная ITSM, ориентированная на безопасность, с рядом инновационных функций, большинство из которых сводятся к автоматизации процессов IMS как можно больше. Этот инструмент известен своей надежной безопасностью, поставляется с выдающимися интеграциями со всеми приложениями и минимизирует время простоя ваших серверов и услуг.
Вещи, которые делают Cortex XSOAR таким выдающимся игроком на рынке, — это его функции управления и мониторинга. Они позволяют вам контролировать, организовывать и взаимодействовать с большинством вещей, происходящих в облаке. Это очень ориентировано на кибербезопасность.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Cortex XSOAR предлагает пользовательские планы ценообразования. Свяжитесь с их командой поддержки для получения дополнительной информации.
PagerDuty — это выдающаяся IMS и CMS. Это позволяет вам отнять много работы у справочной службы, автоматизируя ее. Он имеет все стандартные функции IMS и сильный акцент на повышение производительности, сокращение времени простоя и максимизацию прибыли, предоставляя выдающееся подробное общение и контекстуализацию проблем. То, что делает PagerDuty уникальным, — это то, что даже со всеми стандартными функциями IMS, он включает передовые алгоритмы AI и использует машинное обучение для постоянного улучшения своего сервиса и адаптации его именно для ваших потребностей.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: PagerDuty имеет бесплатный вариант для небольших команд. Профессиональный пакет стоит $19 за пользователя в месяц для SSO, интеграции тикетирования, поддержки по электронной почте и чату. Это стоит $39 за агента в месяц, если вы ищете неограниченный доступ к данным и расширенные интеграции ITSM.
Splunk — одна из самых старых и хорошо зарекомендовавших себя IMS на рынке. Она используется и пользуется доверием компаний всех размеров и известна тем, что предоставляет базовые функции IMS в оптимизированном и простом в использовании способе. Это облачная платформа с отличными функциями обнаружения угроз безопасности и аномалий, при этом имея очень удобный фронтэнд и GUI. Помимо функций IMS, таких как вызовы, переадресация, уведомления и отчетность – Splunk предлагает функции миграции в облако и инструменты управления и мониторинга IT.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Splunk предлагает пользовательское ценообразование. Он поставляется с пробной демонстрацией, которая позволяет вам протестировать его функции перед покупкой.
Freshservice — это полнофункциональная экосистема ITSM, которая позволяет вам управлять, контролировать и взаимодействовать с любыми инцидентами, которые происходят в операциях вашего бизнеса. Это позволяет вам обрабатывать запросы клиентов, индексировать инциденты и ускорять доставку услуг беспрецедентными темпами. Возможности управления инцидентами Freshservice также предлагают решения AI, которые делают практически безусильным обработку всех тикетов, объявление проблем и их устранение с рекордной скоростью и рекордной окупаемостью инвестиций.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены Freshservice начинаются с $19 за агента в месяц для полнофункционального управления инцидентами, но могут доходить до $109 за агента в месяц, если вы ищете эксклюзивные функции.
Программное обеспечение SolarWinds Service Desk — это еще одно полнофункциональное решение для управления инцидентами и IT-услугами и мониторинга. Он использует искусственный интеллект для сбора, индексирования, консолидации, контекстуализации и приоритизации входящих тикетов. Любые проблемы могут быть исправлены до того, как они станут частой проблемой.
Он имеет интересную систему дедупликации, которая предотвращает переполнение вашего входящего ящика одинаковыми запросами. Он также предлагает стандартизацию управления запросами на обслуживание. Это идеально благодаря двусторонней природе систем ITSM, так как это позволяет оптимальное управление, мониторинг и взаимодействие между всеми сторонами. Он также включает портал услуг для сотрудников, где агенты могут найти ответы на распространенные проблемы, которые могут быть ошибочно приняты за более серьезный инцидент.
Плюсы:
Минусы:
Ценообразование: Цены SolarWinds основаны исключительно на запросах, так как каждый запрос имеет пользовательское предложение. В зависимости от типа программного обеспечения и уровня сложности, который вы ищете, цена может быть доступной или дорогой.
LiveAgent находится в самом верху нашего списка не просто так. Он предлагает лучшее сочетание функций по доступным ценам. Помимо постоянного превосходства большинства конкурентов, он имеет разумную цену, простой в использовании и предоставляет масштабируемое решение управления инцидентами. Кроме того, он предлагает обмен сообщениями в реальном времени, отчетность, аналитику, обширную базу знаний и портал самообслуживания для клиентов. Он превосходит в настройке, интеграции и поставляется с поддержкой омниканала. Ценообразование для LiveAgent начинается с $15.
Freshdesk — еще один жизнеспособный претендент на трон лучшей IMS на рынке. Он предлагает ряд функций, наиболее важной из которых является его относительно сложная система управления инцидентами и тикетирования.
Как и LiveAgent, он поддерживает обмен сообщениями в реальном времени, аналитику и отчетность, а также имеет современную базу знаний. Он настраивается, позволяя вам адаптировать его к дизайну вашего существующего веб-сайта. Он также поддерживает многоканальную коммуникацию.
Zendesk занимает первое место в различных списках, потому что это одно из лучших решений IMS на рынке. Он поддерживает широкий спектр приложений, поставляется с базой знаний, предлагает многоканальную коммуникацию и также является одним из более доступных вариантов на рынке.
Хотя доступный, он не без недостатков. Приложение для телефона менее чем идеально и имеет тенденцию к сбоям, а интерфейс загромождена опциями.
Spiceworks help desk — это решение IMS с лучшим ценообразованием, так как оно полностью бесплатно для коммерческого использования. Это простой в использовании, но имеет скромный спектр функций. Он также не хватает простых интеграций, опций настройки и многоканальной коммуникации.
Наконец, это сложно настраивать и не хватает мобильной поддержки, что затрудняет мониторинг в реальном времени.
Splunk On-Call не может рассматриваться как чистая IMS, так как она предоставляет ряд других функций, которые не попадают в эту категорию. Среди его скромного количества функций он предлагает обмен сообщениями, многоканальную коммуникацию, приоритизацию и контекстуализацию. В конце концов, пользовательский интерфейс довольно сложный, и он исключительно облачный, что делает его непригодным для корпоративных приложений.
| Система поддержки по электронной почте | Рейтинг Capterra | Бесплатная версия | Бесплатный пробный период | Начальная цена |
|---|---|---|---|---|
| LiveAgent | 4.7/5 (примерно 1K отзывов) | ДА | ДА | $15 за агента/мес |
| Freshdesk | 4.5/5 (примерно 2.3K отзывов ) | ДА | ДА | $18 /мес |
| Zendesk | 4.4/5 (примерно 2.6K отзывов ) | НЕТ | ДА | $19 /мес |
| Spiceworks | 4.4/5 (493 отзыва) | ДА | ДА | N/A |
| Splunk On-Call | 4.5/5 (30 отзывов) | НЕТ | ДА | $19 /мес |
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, пока вы сталкиваетесь с инцидентами, сбоями или используете систему тикетирования, вы можете получить пользу от использования IMS. IMS не только помогает вам оптимизировать рабочий процесс и сэкономить деньги, минимизируя время простоя. Это также позволяет вам улучшить вашу существующую IT-инфраструктуру внутри, обеспечивая, чтобы большинство проблем и сбоев вообще не происходили. Это способ держать вещи на правильном пути и установить взаимно выгодные отношения с клиентами.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Программное обеспечение управления инцидентами — это решение, которое позволяет вам разрешать, индексировать и архивировать ваши тикеты и жалобы организованным образом, дополнительно оптимизируя вашу эффективность и рабочий процесс.
Решение для управления инцидентами омниканального типа просто означает, что оно работает на уровне предприятия, позволяя вам объявлять, уведомлять и обрабатывать пользовательские отчеты и тикеты в большом масштабе.
Компании теряют около 700 миллиардов долларов в год из-за простоев, и решения IMS помогают минимизировать потери благодаря предвидению, хорошему ведению записей и видимости.
Программное обеспечение управления инцидентами предназначено исключительно для разрешения и индексирования инцидентов и сбоев, в то время как справочная служба предназначена для всех запросов клиентов.
Прежде чем сделать выбор, вам нужно знать, что вам нужно. Составьте список всех функций, которые вы хотите, чтобы ваша IMS имела, вашего бюджета и ваших возможностей, и выберите IMS соответственно.
Это обычно зависит от нескольких категорий: сложности программного обеспечения, количества агентов, работающих с IMS, самого поставщика. Некоторые решения IMS предоставляются бесплатно.
Контроль качества является основой деятельности компаний по всему миру, и поскольку решения IMS обрабатывают тикеты, отчеты и запросы, вы всегда захотите выбрать лучшее из доступных.
Думайте о программном обеспечении управления инцидентами как о централизованном инструменте для уведомления, анализа и автоматизации системы тикетов, сбоев и отчетов для обеспечения более быстрого разрешения, меньшего времени простоя и экономии денег.
Облачные решения IMS обычно быстрее, дешевле и лучше подходят для малых и средних предприятий, и они не требуют большого обслуживания со стороны пользователя. Локальные решения обычно зарезервированы для крупномасштабных операций с отделами IT на месте.
Решения IMS помогают компаниям экономить деньги, улучшать надежность услуг, оптимизировать рабочий процесс и обеспечивать лучшее обслуживание своих клиентов.
Откройте для себя лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента на 2025 год с функциями живого чата, системы тикетов и интеграции социальных сете...
Откройте для себя топ 20 систем управления жалобами клиентов на 2025 год. Эти решения оптимизируют коммуникацию, повышают удовлетворенность клиентов и улучшают ...
Откройте для себя 12 важнейших метрик управления знаниями и KPI для улучшения пользовательского опыта, поддержки и оптимизации рабочих процессов в 2025 году....
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
