Ежемесячные обновления LiveAgent: сентябрьское издание 2024

Добро пожаловать в сентябрьское издание 2024 года нашего блога обновлений LiveAgent! В этом месяце мы выпустили захватывающие новые функции, важные улучшения и долгожданные усовершенствования. В этом месяце у нас много нового, поэтому давайте приступим и углубимся в детали.

Сага миграции AWS: Сингапур завершен

Как мы упомянули в нашем предыдущем посте в блоге, миграция нашего центра обработки данных в Сингапуре на инфраструктуру AWS успешно произошла в сентябре. После завершения работы в Сингапуре мы теперь мигрировали 4 из 6 центров обработки данных, следующими будут центры DE и UK. Как всегда, простоев не ожидается, и мы будем информировать вас по электронной почте об предстоящей миграции центра обработки данных, где размещена ваша учетная запись. Следите за обновлениями!

Новая функция ролей отделов

Давайте перейдем к одной из наиболее запрашиваемых новых функций — ролям, специфичным для отделов, доступным в версии 5.50. Эта функция позволяет вам назначать роли в рамках отделов, обеспечивая большую гибкость в разрешениях и ответственности. В отличие от пользовательских ролей агентов, которые предоставляют глобальные разрешения, новая функция ролей отделов сосредоточена на контроле на уровне отделов.

Агенты с ролями Reader, Solver, Supervisor или Manager теперь могут иметь различные разрешения в каждом отделе. Например, Reader может только просматривать тикеты, а Solver может отвечать и управлять тикетами. Supervisors и Managers имеют более широкие разрешения, включая управление отделом и его агентами. Admins и Owners, однако, автоматически сохраняют все разрешения во всех отделах и не могут иметь роли, специфичные для отделов.

Кроме того, мы переработали экран параметров отделения, чтобы сделать его более интуитивным. Теперь есть один экран для управления доступностью услуг (To solve, Chats и Calls) вместо отдельных экранов, что значительно упрощает конфигурацию.

Google OAuth теперь поддерживает псевдонимы

Мы улучшили наш коннектор Google OAuth для исходящих учетных записей электронной почты, включив возможность подключения псевдонимов электронной почты. Благодаря этому улучшению вы теперь можете легко выбирать и подключать псевдонимы для отправки электронных писем без необходимости настраивать недавно удаленный параметр “Less secure apps” в Google.

Счетчик непрочитанных сообщений

Один небольшой шаг для наших отдельных клиентов, но огромный скачок для нашего UX. Мы добавили счетчик непрочитанных сообщений, чтобы уведомлять агентов о новых сообщениях в чатах и тикетах. Агенты теперь могут нажать на счетчик, чтобы автоматически прокрутить до непрочитанных сообщений, повышая эффективность и облегчая отслеживание коммуникации.

Улучшения AI Answer Assistant

Мы обновили наш AI Answer Assistant, перейдя на последнюю модель OpenAI, GPT-4o. Кроме того, мы реализовали новый экран уведомлений, чтобы уточнить ситуацию, когда Assistant не работает из-за недостаточного кредита OpenAI или ограничений плана. Это улучшение гарантирует, что пользователи будут информированы, когда система не может получить ответы от ChatGPT, вместо того чтобы оставлять поля пустыми.

Повышение лимита сообщений в тикетах

Чтобы лучше вместить длительные разговоры, мы увеличили максимальное количество сообщений (или “элементов тикета”) на тикет с 200 до 5000. Предыдущий лимит часто вызывал путаницу, создавая новые связанные тикеты при достижении порога, но это значительное увеличение должно предотвратить такие проблемы для большинства пользователей.

Поддержка расширений SIP-провайдера

Мы представили новое улучшение центра обработки вызовов — переадресацию вызовов на расширения внешних SIP-провайдеров. Эта функция, доступная в версии 5.50, позволяет вам маршрутизировать входящие вызовы на внешние расширения, которые являются частью сети SIP вашего поставщика услуг телефонии.

Это идеально подходит для связи с коллегами или командами вне LiveAgent, которые доступны на внешних телефонных устройствах. Вы можете настроить это в Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Кликабельные имена посетителей в обзоре чатов

Для агентов, которые любят проактивно приглашать посетителей веб-сайта в чат, мы теперь сделали имена посетителей кликабельными в разделе обзора чатов. Если доступен адрес электронной почты посетителя, агенты могут нажать на имя, чтобы просмотреть профиль контакта, помогая им подготовиться перед началом разговора.

Новые сочетания клавиш

Мы добавили четыре новых сочетания клавиш в LiveAgent, позволяя вам быстро создать новый тикет, отправив электронное письмо, написав заметку, начав звонок или инициировав внутренний звонок. С этими новыми дополнениями наши сочетания клавиш теперь составляют 63, помогая вам еще больше оптимизировать ваш рабочий процесс.

Заключение

На этом сентябрьское обновление завершено! Мы усердно работали, и в следующем посте в блоге мы надеемся поделиться деталями о новом дизайне представления списка тикетов, при этом текущее представление остается доступным для пользователей временно. Ваша обратная связь будет ключевой в помощи нам в тонкой настройке этой функции перед тем, как сделать ее представлением по умолчанию для всех агентов.

Что касается саги миграции AWS, дополнительные обновления будут поступать по мере того, как мы работаем над завершением миграции наших последних центров обработки данных. Следите за обновлениями, и, как всегда, спасибо за вашу постоянную поддержку!