Итоги LiveAgent 2025: от новых функций к поддержке на основе ИИ

2025 год был годом значительного прогресса для LiveAgent. От улучшений продукта и улучшений на основе ИИ до командной работы за кулисами, которая обеспечивала бесперебойную работу, этот год был посвящен совершенствованию того, что уже работает, и продвижению этого дальше. В этом обзоре мы оглядываемся на ключевые вехи, обновления и моменты, которые сформировали LiveAgent в 2025 году, и как они определяют направление на будущее.

Рождение ИИ-чатбота LiveAgent

Доставлено как обещано! Мы рады объявить об успешном развертывании обещанной новой функции ИИ-чатбота в соответствии с нашим графиком выпуска в первом квартале этого года. Наш инновационный ИИ-чатбот теперь доступен всем клиентам на наших текущих тарифных планах (устаревшие планы исключены).

Наш чатбот на основе ИИ, использующий технологию LLM, может быть обучен на ваших данных для обработки часто задаваемых и сложных вопросов. Он также может передавать сложные запросы и обеспечивать многоязычную поддержку. Он автоматизирует взаимодействие с клиентами, улучшает время ответа, снижает нагрузку на агентов и улучшает опыт чата ваших клиентов, первоначально подключая их к вашему ИИ-боту. Это не только обеспечивает немедленные ответы, но и помогает фильтровать запросы перед тем, как они попадут к человеческому агенту.

ИИ-улучшитель ответов и ИИ-композитор ответов

Мы представили ИИ-улучшитель ответов, а затем ИИ-композитор ответов, эволюцию нашего помощника ответов, который генерирует контекстные ответы на тикеты на основе сообщений клиентов. Этот мощный инструмент помогает вашей команде отвечать быстрее и точнее, чем когда-либо. ИИ-улучшитель ответов — это мощный инструмент улучшения, встроенный непосредственно в LiveAgent, который помогает агентам уточнять, улучшать, расширять или генерировать свои ответы.

ИИ-композитор ответов LiveAgent — это интеллектуальный генератор ответов, который помогает командам поддержки создавать профессиональные, контекстно-ориентированные ответы на запросы клиентов. Автоматически анализируя историю разговора по тикету, он понимает нюансы каждого взаимодействия и генерирует точные, релевантные ответы, которые решают конкретные потребности клиента.

Функция “слепого перевода” вызова

Эта инновационная функция позволяет агентам принять обоснованное решение — они могут выбрать либо внутренний звонок коллеге перед передачей вызова, либо прямую передачу вызова другому коллеге или отделу без предварительного звонка.

Подключение общего почтового ящика Office 365 через OAuth

В соответствии с изменениями от Microsoft и для поддержания наивысших стандартов безопасности, начиная с версии 5.56, общие почтовые ящики Microsoft/Office 365 могут быть подключены через соединитель OAuth в качестве исходящих учетных записей электронной почты. Это исключает необходимость ввода деталей SMTP, имен пользователей и паролей в наше приложение, требуя только включенной SMTP AUTH в вашей учетной записи/тенанте Microsoft.

Новый механизм защиты от спуфинга

Для поддержания наших стандартов безопасности мы разработали механизм защиты от спуфинга, который отмечает подозрительные электронные письма. Это улучшение помогает повысить осведомленность о потенциально мошеннических электронных письмах и поощряет осторожность перед нажатием на подозрительные ссылки, информируя агентов о том, что отправитель электронного письма не может быть проверен записью SPF.

Улучшенная функциональность полей тикетов

Это обновление предназначено для повышения согласованности и удобства использования системы полей тикетов. Оно создает четкие связи между полями в формах и их параметрами в конфигурации, помогая исправить связанные проблемы.

Начиная с версии 5.59, когда вы создаете новое поле из формы, его соответствующее определение поля тикета в конфигурации автоматически создается — и то же самое работает в обратном направлении. Улучшение также исключает возможность изменения типа поля формы, которое отличается от связанного определения.

Улучшенное управление значениями полей тикетов

В целях улучшения нашего рефакторинга полей тикетов мы пересмотрели способ сохранения полей тикетов в тикетах. Начиная с версии 5.61, каждое поле тикета сохраняется отдельно. Это улучшение, ориентированное на ясность, исключает риск потери несохраненных изменений из-за упущенного нажатия кнопки “Сохранить”, делая управление полями простым и более удобным для пользователя.

Различные улучшения дизайна/UI/UX

Обновленный дизайн чатов в социальных сетях и сообщений чатбота

Наши дизайнеры устранили несоответствие в дизайне сообщений в тикетах социальных сетей и чатах с ИИ-чатботом. Ранее эти сообщения выглядели аналогично обычным сообщениям тикетов электронной почты. Начиная с версии 5.57, упомянутые сообщения теперь будут иметь тот же дизайн, что и стандартные сообщения чата, улучшая ясность и повышая общее удобство использования нашего программного обеспечения.

Уточненный дизайн содержимого тикетов и разделов

В соответствии с нашей приверженностью улучшению пользовательского интерфейса и опыта мы внесли некоторые уточнения в дизайн наших разделов “Недавние” и “Связанные тикеты” и самого содержимого тикета. Мы надеемся, что вам понравятся эти изменения, направленные на улучшение ясности и повышение удобства использования LiveAgent.

Уточнение доступных действий на панели массовых действий

Учитывая ваши предложения, мы переработали панель массовых действий в списке тикетов и интегрировали наиболее часто используемые действия с тикетами. Это дополнение не только улучшает пользовательский опыт для наших агентов, но и упрощает управление множеством тикетов одновременно.

Представление нового справочного центра

Следуя нашим постоянным усилиям по повышению удобства и удобства использования LiveAgent, наши команды полностью переработали и переделали старый раздел “Начало работы” и заменили его совершенно новым справочным центром. Представленный в версии 5.57, этот раздел предоставляет четкие и логичные начальные шаги, чтобы помочь пользователям начать использовать LiveAgent. Он также включает дополнительную полезную информацию, ссылки и различные контактные данные.

Функция для массового скачивания вложений

В ответ на отзывы клиентов мы вернули ранее популярную функцию скачивания нескольких вложений тикетов в массовом порядке. Новая переработанная версия этой функции, доступная с версии 5.57, позволяет скачивать все вложения одного сообщения тикета в ZIP-файл.

Вывод вложений электронной почты на новый уровень

Укрепляя наши недавние обновления, касающиеся увеличения количества вложений, которые может содержать электронное письмо, и введения массового скачивания для всех вложений, мы представили новую функцию. Это новое дополнение автоматически компилирует большое количество вложений в один ZIP-файл, обеспечивая беспроблемное управление и скачивание нескольких вложений.

Улучшения качества жизни в заголовке тикета

Чтобы улучшить ваш опыт работы с LiveAgent, мы представили функцию редактирования без проблем в версии 5.59. Теперь вы можете напрямую редактировать тему тикета, просто щелкнув на нее в заголовке тикета. Кроме того, метка назначенного агента в заголовке тикета является интерактивной, позволяя пользователям мгновенно связаться с агентом через внутренний чат или прямой звонок.

Год прогресса: спасибо, что были его частью!

Оглядываясь на год, одно становится совершенно ясно: прогресс происходит, когда мы строим его вместе. Ваши идеи и сотрудничество помогают формировать каждое улучшение, которое мы делаем.

В этот праздничный сезон мы надеемся, что вы найдете время, чтобы оценить, как далеко вы продвинулись — и какое большое влияние может оказать внимательная, хорошо поддерживаемая служба поддержки клиентов.

Желаем вам спокойных праздников и яркого, успешного 2026 года от всех нас в LiveAgent.