Узнайте о безопасности живого чата в 2025 году с 10 лучшими практиками, включая шифрование, контроль доступа и обучение сотрудников. Разберитесь в угрозах, таких как фишинг и утечки данных, и откройте преимущества, такие как повышенная конфиденциальность и улучшенное обслуживание клиентов.
Навигация по быстро развивающемуся киберпространству — непростая задача. Живой чат стал жизненно важным инструментом коммуникации, сокращающим разрыв между компаниями и клиентами в режиме реального времени. Однако с этим удобством приходит критическая задача обеспечения безопасности этих взаимодействий. Эта статья послужит вам дорожной картой для понимания важности безопасности живого чата, наиболее распространенных угроз, скрывающихся в тени, и необходимых функций для защиты вашего живого чата. Мы также рассмотрим лучшие практики для укрепления безопасности вашего живого чата, обеспечивая защиту вашего бизнеса и клиентов. Итак, пристегнитесь и приготовьтесь погрузиться в мир безопасности живого чата!
Прежде всего, давайте начнем с определений. Защищенный живой чат — это инструмент коммуникации в режиме реального времени, защищенный различными мерами безопасности для обеспечения конфиденциальности и безопасности информации, обмениваемой между участниками. Это может включать шифрование, двухфакторную аутентификацию, защищенные серверы и соответствие нормативным актам по защите данных.
Чтобы поместить эту концепцию в контекст, рассмотрим пример банка, предлагающего защищенный сервис живого чата на своем веб-сайте для клиентов, чтобы обсудить свои счета или любые проблемы, которые они могут испытывать. Чат будет защищенным, что означает, что информация, которой делится клиент, не может быть перехвачена или просмотрена неавторизованными лицами. Чат может быть зашифрован, что означает, что данные преобразуются в код, доступ к которому возможен только с помощью ключа. Банк также может потребовать от клиента проверить свою личность перед началом чата, чтобы добавить дополнительный уровень безопасности.
Итак, почему вам нужно внедрять безопасность живого чата?
Коммуникация через платформу живого чата часто включает обмен конфиденциальной информацией. Это могут быть личные данные, такие как имена, адреса и номера телефонов, или финансовая информация, такая как номера кредитных карт. Если эта информация не защищена должным образом, она может быть перехвачена злоумышленниками и использована в мошеннических целях.
Многие отрасли имеют строгие нормативные акты, касающиеся защиты данных клиентов. Например, поставщики медицинских услуг должны соответствовать нормативным актам HIPAA в США, которые требуют защиты информации пациентов. Аналогично, компании, работающие в ЕС, должны соответствовать нормативным актам GDPR, которые требуют защиты данных клиентов. Невозможность защитить живой чат может привести к несоответствию этим нормативным актам, что приведет к значительным штрафам и ущербу репутации компании, что приведет к значительным финансовым потерям.
Клиенты должны доверять, что их информация в безопасности при взаимодействии с компанией. Если живой чат компании не защищен, это может подорвать это доверие и негативно повлиять на отношения с клиентом. С другой стороны, защищенный живой чат может повысить доверие и лояльность клиентов.
Функции безопасности живого чата часто являются первой линией защиты от атак в цифровом пространстве. Незащищенные живые чаты могут быть легкой мишенью для киберпреступников. Они могут использовать его как ворота для проникновения в сеть компании и получения доступа к ценным данным. Защищая живой чат, компании могут предотвратить многие инциденты, такие как внутренние утечки или фишинг-атаки.
Это одна из распространенных угроз безопасности в киберпространстве. В этом случае хакер выдает себя за законное лицо, чтобы обманом заставить пользователей предоставить конфиденциальную информацию. Например, хакер может выдать себя за члена команды поддержки клиентов и попросить пользователя предоставить данные своей кредитной карты.
Хакеры могут отправлять вредоносное программное обеспечение через живой чат, которое может повредить устройство пользователя или украсть его информацию. Например, хакер может отправить ссылку, которая при нажатии устанавливает вредоносное ПО на устройство пользователя.
Хакеры могут использовать живой чат для сбора личной информации о пользователе, компрометируя его личную информацию и открывая путь для кражи личности. Например, хакер может обманом заставить пользователя раскрыть свой номер социального страхования во время сеанса живого чата.
Если платформа живого чата не защищена, во время внешних утечек хакеры могут получить доступ к беседам и украсть конфиденциальную информацию. С другой стороны, внутренние утечки не редкость, поэтому компании должны внедрить строгий контроль доступа, чтобы их предотвратить. Например, хакер может использовать уязвимость в программном обеспечении живого чата для доступа к истории чата.
Это происходит, когда хакер перехватывает коммуникацию между двумя сторонами, чтобы украсть или манипулировать информацией. Например, хакер может перехватить беседу в живом чате и изменить отправляемые сообщения.
Эта атака включает манипулирование пользователями для раскрытия конфиденциальной информации. Например, хакер может убедить пользователя, что он является доверенным лицом, таким как руководитель компании, чтобы заставить пользователя раскрыть конфиденциальную информацию.
Во время атаки распределенного отказа в обслуживании хакеры могут перегрузить сервер живого чата трафиком, вызывая его сбой и недоступность. Например, хакер может отправить большое количество сообщений на сервер живого чата одновременно, вызывая его отключение.
Это включает отправку нежелательных сообщений через живой чат. Например, хакер может отправить большой объем сообщений, продвигающих продукт или услугу, что может быть разрушительным для пользователей и вредным для репутации компании.
Этот тип кибератаки происходит, когда хакер прослушивает обсуждения в живом чате без ведома пользователей. Например, хакер может использовать уязвимость программного обеспечения для прослушивания приватной беседы в чате.
К сожалению, такие угрозы довольно распространены. Это происходит, когда кто-то внутри организации неправомерно использует свой доступ к платформе живого чата. Например, сотрудник может неправомерно использовать свой доступ для просмотра приватных бесед в чате.
Вы можете задаться вопросом, как современные компании предотвращают любые из вышеупомянутых угроз безопасности живого чата. Еще более актуально, как это можете сделать вы?
Не беспокойтесь, мы составили список из 10 лучших практик, которые вы должны внедрить, чтобы избежать утечек безопасности живого чата.
Компании должны использовать защищенные платформы живого чата, которые приоритизируют безопасность данных, так как они имеют решающее значение для обеспечения конфиденциальности и защиты конфиденциальной информации, обмениваемой во время беседы. Например, LiveAgent — популярная и защищенная платформа живого чата, которая включает множество мер безопасности для предотвращения угроз.
Все коммуникации в чате должны быть зашифрованы, чтобы предотвратить несанкционированный доступ. Например, использование SSL-шифрования может помочь обеспечить, что данные, обмениваемые между клиентом и оператором чата, защищены.
Регулярное обновление систем программного обеспечения живого чата — это необходимость. Новые обновления программного обеспечения устраняют потенциальные уязвимости и защищают от последних угроз безопасности. LiveAgent, например, предоставляет регулярные обновления для обеспечения наивысшего уровня безопасности.
Ограничьте уровень контроля и доступа к данным чата только тем, кто в этом нуждается. Это включает как физический, так и цифровой доступ. Используйте контроль доступа на основе ролей, чтобы убедиться, что каждый пользователь имеет минимально необходимые разрешения.
Использование облачного решения живого чата, такого как LiveAgent, может обеспечить дополнительные преимущества безопасности. Поставщики облачных услуг имеют надежные меры безопасности, включая брандмауэры, системы обнаружения вторжений и защиту от DDoS. Они также обрабатывают все обновления и исправления безопасности, обеспечивая, что ваша система всегда актуальна.
Убедитесь, что ваше решение живого чата соответствует GDPR и другим нормативным актам по защите данных. Это включает получение согласия перед сбором личных данных в начале сеанса живого чата, предоставление четких политик конфиденциальности и обеспечение права на удаление.
Мониторьте сеансы чата в режиме реального времени и ведите подробные журналы всей деятельности. Это может помочь обнаружить подозрительное поведение и предоставить доказательства в случае инцидента безопасности.
Если ваше решение живого чата позволяет передачу файлов, убедитесь, что они также зашифрованы и проверены на наличие вредоносного ПО.
Обучите свой персонал лучшим практикам безопасности и тому, как обращаться с конфиденциальными данными. Это включает распознавание попыток фишинга, использование надежных паролей и понимание важности шифрования.
Имейте план реагирования на инциденты безопасности. Это должно включать шаги по определению проблемы, сдерживанию ущерба и уведомлению всех затронутых сторон.
Наиболее очевидное преимущество защищенного инструмента живого чата — это более высокая степень конфиденциальности для всех участников. Это особенно важно, когда обмениваются конфиденциальной информацией, такой как данные кредитной карты или информация о личной идентификации.
Защищенный живой чат позволяет клиентам более эффективно общаться с компанией. Безопасный обмен информацией приводит к более быстрому разрешению запросов и проблем. Это может значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Предоставляя немедленную помощь без угрозы утечек или кибератак, защищенный живой чат может эффективно направлять клиентов через их решения о покупке, тем самым увеличивая продажи.
По сравнению с традиционными методами обслуживания клиентов, такими как телефонные звонки, живой чат более экономичен, так как позволяет представителям обслуживания клиентов одновременно обрабатывать несколько чатов.
Безопасность — основа доверия клиентов. Обеспечивая безопасность и конфиденциальность информации клиентов, живой чат с функциями онлайн-безопасности помогает построить прочные отношения между компанией и ее клиентами. Естественно, клиенты с большей вероятностью будут делиться своей информацией и совершать покупки у компании, которой они доверяют. Например, клиент может быть более готов предоставить свой адрес электронной почты для рекламных предложений, если он знает, что его информация будет безопасно обработана.
Не все компании предлагают защищенный инструмент живого чата, поэтому те, которые это делают, могут действительно опередить конкурентов. Это показывает, что компания ценит безопасность своих клиентов и готова инвестировать в технологию для ее обеспечения.
Выбор поставщика для вашего защищенного сервиса живого чата может отличаться для каждого бизнеса. Однако, помимо допуска компании к риску, есть некоторые функции безопасности, которые должен внедрить каждый авторитетный поставщик живого чата. Вот наиболее важные аспекты, которые вы должны рассмотреть перед выбором поставщика защищенного живого чата.
Функция 2-этапной верификации добавляет дополнительный уровень безопасности, требуя от пользователей предоставить две формы идентификации перед доступом к чату. Первая форма обычно является паролем, а вторая форма может быть уникальным кодом, отправленным на телефон или электронную почту пользователя. Это предотвращает несанкционированный доступ к чату даже если у них есть пароль.
Шифрование всех сообщений, отправляемых через чат, обеспечивает, что они могут быть прочитаны только отправителем и получателем. Это предотвращает перехват и чтение сообщений третьими лицами.
Резервное облачное хранилище обеспечивает, что все данные чата сохраняются в облаке. Это не только защищает данные от потери в случае сбоя системы, но также обеспечивает, что они хранятся в защищенном месте, доступном только авторизованному персоналу.
Эта функция требует от пользователей проверить свою личность перед доступом к чату. Вы можете сделать это через учетные данные для входа, биометрические данные или другие формы идентификации. Это предотвращает несанкционированный доступ к чату и обеспечивает конфиденциальность данных клиентов.
Этот стандарт компьютерной безопасности помогает предотвратить кросс-сайтовый скриптинг (XSS), кликджекинг и другие атаки внедрения кода. Это делается путем указания доменов, которые браузер должен рассматривать как действительные источники исполняемых скриптов. Таким образом, это предотвращает выполнение вредоносных скриптов.
Эта функция ограничивает количество входящих запросов чата, которые могут быть отправлены на сервер в течение определенного периода времени. Это помогает предотвратить DDoS-атаки, минимизируя сбои системы из-за перегруженных серверов.
Они позволяют пользователям контролировать, кто может видеть их сообщения в чате и когда. Это может помочь предотвратить несанкционированный доступ неавторизованных пользователей к конфиденциальной информации, такой как личные данные клиентов.
Используя функцию белого списка IP, вы можете разрешить доступ только определенным IP-адресам, которые имеют доступ к данным клиентов. Добавляя в белый список определенные IP-адреса, вы можете обеспечить, что только авторизованные устройства могут получить доступ к чату, снижая риск незаконного доступа.
Обучение агентов для защищенной поддержки живого чата включает комбинацию технического обучения, развития навыков обслуживания клиентов и глубокого понимания протоколов конфиденциальности и безопасности данных. Вот пошаговое руководство о том, как вы можете обучить своих агентов обслуживания клиентов для предоставления защищенной поддержки живого чата:
Ищите людей с сильными навыками коммуникации, способностью решать проблемы и базовым пониманием технологии. Ваши агенты живого чата также должны хорошо разбираться в ваших платформах обслуживания клиентов, включая все продукты или услуги.
Обучите своих агентов программному обеспечению живого чата, которое они будут использовать. Это включает понимание всех его функций, устранение неполадок с распространенными проблемами и обучение использованию любых интегрированных инструментов. Вы можете сделать это, проведя внутренние сеансы обучения с практическими упражнениями. Убедитесь, что они понимают лучшие практики безопасности и могут эффективно использовать все предоставленные функции безопасности.
Агенты должны глубоко понимать ваши продукты или услуги. Это позволит им точно и эффективно отвечать на запросы клиентов. Даже после первоначального обучения вашего персонала по вашим продуктам и услугам, держите их в курсе новых функций и обновлений, чтобы они всегда могли точно отвечать на вопросы клиентов.
Обучите своих агентов эффективной коммуникации с клиентами. Это включает активное слушание, сочувствие, терпение и навыки решения проблем. Ролевые упражнения могут быть особенно эффективны для этого типа обучения.
Агенты должны понимать важность конфиденциальности и безопасности данных. Они должны знать, как обращаться с конфиденциальной информацией клиентов и быть осведомлены о юридических последствиях неправильного обращения с данными. Кроме того, информируйте своих агентов о наиболее распространенных угрозах безопасности живого чата и о том, как их определить. Это может помочь предотвратить утечки с самого начала.
Технология и ожидания клиентов постоянно меняются. Регулярные сеансы обучения могут помочь вашим агентам оставаться в курсе и постоянно совершенствовать свои навыки.
Регулярно мониторьте производительность ваших агентов и предоставляйте конструктивную обратную связь. Это поможет им улучшиться и обеспечить, что они предоставляют лучший возможный сервис вашим клиентам.
Вы можете подумать, что обучение ваших агентов обслуживания клиентов — это все, что вы можете сделать для устранения проблем безопасности, но есть еще другая сторона беседы. Вы можете повысить свои усилия по безопасности, рекомендуя своим клиентам советы и лучшие практики, которые они могут внедрить для обеспечения безопасности и конфиденциальности.
Одна из лучших практик для защиты личной и финансовой информации клиентов — избегать обмена конфиденциальной информацией, такой как пароли, номера кредитных карт или номера социального страхования. Компании обычно имеют защищенные методы проверки личности клиентов и не должны запрашивать эту информацию через живой чат. Например, если представитель обслуживания клиентов просит пароль во время сеанса живого чата, это красный флаг, и клиент должен немедленно прекратить чат.
Еще одна важная практика — использовать защищенные сети при взаимодействии в живом чате с компаниями. Общественные сети Wi-Fi часто не защищены и могут подвергнуть вашу информацию потенциальным хакерам. Поэтому безопаснее использовать приватную, защищенную паролем сеть при коммуникации конфиденциальной информации.
Клиенты также должны убедиться, что они взаимодействуют с законным представителем компании. Это можно проверить, проверив URL веб-сайта и убедившись, что он совпадает с официальным веб-сайтом компании. Мошенники часто выдают себя за компании, чтобы обманом заставить клиентов раскрыть конфиденциальную информацию.
Если платформа живого чата требует входа, рекомендуется использовать надежный, уникальный пароль. Это может помочь предотвратить несанкционированный доступ к вашей учетной записи. Кроме того, клиенты должны быть осторожны при нажатии на ссылки, отправленные через живой чат. Эти ссылки могут потенциально привести на вредоносные веб-сайты или вызвать вредоносные загрузки.
Поддержание актуальности программного обеспечения устройства — еще одна важная практика. Обновления программного обеспечения часто включают улучшения безопасности, которые могут защитить от потенциальных угроз. Наконец, если во время живого чата замечена какая-либо подозрительная деятельность, она должна быть немедленно сообщена компании. Например, если представитель чата настойчиво просит конфиденциальную информацию, клиент должен сообщить об этом компании и прекратить чат.
Часть популярной поговорки гласит: “Мудрые люди учатся на ошибках других людей”. Давайте рассмотрим два случая серьезных утечек безопасности в онлайн-мире, чтобы понять последствия утечек безопасности живого чата.
Утечка данных 24]7.ai в 2018 году остается в памяти. Этот популярный сервис живого чата пострадал от утечки данных, которая затронула нескольких его клиентов, включая Delta Air Lines и Sears. Чтобы понять масштаб инцидента для Delta, хакер мог собрать конфиденциальную информацию, включая полные данные кредитных карт до 825 000 клиентов США. Это раскрытие данных сотен тысяч клиентов привело к судебным процессам и значительной потере доверия.
TalkTalk, британская телекоммуникационная компания, пострадала от значительной утечки безопасности в 2015 году, которая затронула почти 157 000 ее клиентов. Утечка произошла, когда хакеры получили несанкционированный доступ к личным данным через систему живого чата компании. Скомпрометированные данные включали имена, адреса, номера телефонов, адреса электронной почты и даже банковские реквизиты. Утечка привела к рекордному штрафу в размере 400 000 фунтов стерлингов для TalkTalk от Управления по информации (ICO) за недостатки безопасности, которые позволили хакерам получить доступ к данным клиентов “с легкостью”.
Живой чат, несомненно, стал неотъемлемой частью современных бизнес-операций, служа жизненно важным мостом, соединяющим компании с их клиентами по всему миру. Он предоставляет платформу для реального времени, персонализированного взаимодействия, часто включающего обмен конфиденциальной информацией. Таким образом, клиенты возлагают значительное количество доверия на компании для защиты своих данных, обмениваемых через живой чат.
С кибер-угрозами, скрывающимися в каждом углу этого цифрового века, компании должны внедрить надежные меры безопасности для поддержания своего доверия. От шифрования и двухфакторной аутентификации до регулярных обновлений программного обеспечения и строгого контроля доступа, компании должны оставить камень на камне, чтобы защитить взаимодействия в живом чате и обеспечить защиту потребителей.
Кроме того, компании должны обеспечить соответствие нормативным актам по защите данных, предоставить комплексное обучение своим агентам и обучить своих клиентов лучшим практикам защищенного живого чата. Делая это, они не только защищают своих клиентов и свою репутацию, но также получают конкурентное преимущество на рынке.
Защищенный живой чат — это не просто необходимость, а ответственность, которую должен нести каждый бизнес. Это свидетельство приверженности компании конфиденциальности и безопасности своих клиентов, а также критический фактор в построении и поддержании доверия и лояльности клиентов в цифровом мире.
Если вы ищете защищенное решение живого чата, рассмотрите LiveAgent. Он предлагает ряд функций безопасности, включая шифрование, контроль доступа и соответствие нормативным актам по защите данных. Кроме того, вы можете попробовать бесплатный 30-дневный пробный период LiveAgent, чтобы увидеть, подходит ли он для вашего бизнеса. Защитите свой живой чат сегодня и дайте своим клиентам спокойствие, которое они заслуживают.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Да, живой чат может быть более безопасным, чем электронная почта. Это потому, что системы живого чата часто используют сквозное шифрование, что затрудняет перехват и чтение сообщений третьими лицами. Однако уровень онлайн-безопасности может варьироваться в зависимости от конкретной используемой платформы.
Хотя это не всегда легко, компании могут восстановиться после утечки безопасности живого чата, сначала определив и устранив уязвимость, которая привела к утечке, затем уведомив все затронутые стороны и предприняв шаги для смягчения любого причиненного ущерба. Они также должны пересмотреть и обновить свои протоколы безопасности, чтобы предотвратить будущие утечки. Наконец, крайне важно восстановить доверие, будучи прозрачным в отношении инцидента и принятых мер по его разрешению.
Да, определенные отрасли, такие как здравоохранение, финансы и электронная коммерция, имеют специальные нормативные акты для безопасности живого чата. Эти нормативные акты часто связаны с конфиденциальностью данных, шифрованием и аутентификацией пользователей. Они предназначены для защиты конфиденциальной информации клиентов и обеспечения соответствия законам, таким как HIPAA, GDPR и PCI DSS.
Да, чат-боты на основе ИИ могут быть надежными для безопасности живого чата, так как они обычно разработаны с шифрованием и мерами конфиденциальности. Однако уровень безопасности зависит от конкретного дизайна чат-бота, исходного кода и протоколов безопасности компании, которая его создала. Важно убедиться, что чат-бот поступает из авторитетного источника и соответствует строгим стандартам защиты данных.
Компании должны следить за растущим использованием сквозного шифрования на платформах живого чата для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных. Они также должны быть осведомлены о растущей тенденции использования чат-ботов на основе ИИ и потенциальных уязвимостях, которые они могут представлять. Наконец, компании должны следить за внедрением многофакторной аутентификации для живых чатов, чтобы предотвратить несанкционированный доступ.
Овладейте 12 основными советами по этикету живого чата для превосходной поддержки клиентов в 2025 году. Сосредоточьтесь на минимизации времени ожидания, подчерк...
Программное обеспечение живого чата LiveAgent улучшает обслуживание клиентов благодаря общению в реальном времени, настраиваемым кнопкам чата, проактивным пригл...
Изучите различия между чатботами и живым чатом, чтобы определить лучший вариант для вашего бизнеса. Рассмотрите такие факторы, как скорость, стоимость и опыт кл...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
