Измеряйте и улучшайте ключевые метрики живого чата для вашего успеха

Живой чат стал важным инструментом для бизнеса, позволяющим подключаться к клиентам в режиме реального времени. Но как узнать, работает ли ваша стратегия живого чата? Вот где в игру вступают метрики живого чата.

Давайте погрузимся в мир метрик живого чата и ключевых показателей эффективности (KPI), чтобы помочь вам измерить и улучшить вашу игру в чате. Мы раскроем 15 критических метрик живого чата, которые вам нужно отслеживать в 2025 году. Готовы ли вы общаться на пути к успеху? Давайте начнем!

Что такое метрики живого чата и почему вам следует о них заботиться?

Метрики живого чата состоят из чисел и данных, которые предоставляют информацию о производительности и эффективности ваших взаимодействий в живом чате. Они помогают вам понять, насколько хорошо ваша команда обслуживает клиентов, определить слабые места, требующие улучшения, и измерить влияние вашей стратегии поддержки чата. Но почему вам следует о них заботиться?

Что ж, думайте о метриках живого чата как о способе сохранить клиентов счастливыми и верными. Когда вы уделяете пристальное внимание этим цифрам, вы получаете более глубокое понимание опыта вашего клиента и, следовательно, можете принимать решения на основе данных для его улучшения. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя понятыми, поддерживаемыми и удовлетворенными, верно?

Позвольте мне привести вам пример того, как игнорирование метрик живого чата может привести к более высокому уровню оттока клиентов. Представьте, что у вас высокое среднее время ответа на чат, то есть вашей команде обслуживания клиентов требуется вечность, чтобы ответить на запросы клиентов. Клиенты разочаровываются и в конце концов уходят в поиск более быстрой и отзывчивой альтернативы. Однако, отслеживая и улучшая время ответа на чат, вы можете предотвратить потенциальный отток клиентов и сохранить их счастливыми.

Среднее время ответа зависит от канала связи. Для живого чата это в среднем 30-45 секунд. Исследования показывают, что 59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у компании, если время ответа составляет менее 1 минуты. С другой стороны, если время первого ответа высокое, опыт клиента снижается, и вероятность оттока клиента увеличивается.

Итак, не недооценивайте силу, которую имеют метрики живого чата. Они держат ключ к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и обеспечению долгосрочного успеха бизнеса.

15 критических метрик живого чата для развития вашего бизнеса

Метрики живого чата можно разделить на две группы, обе из которых имеют решающее значение для максимизации потенциала вашей поддержки живого чата.

Первая группа состоит из метрик, на которые могут напрямую влиять ваши агенты поддержки и их обучение. Эти метрики дают вам ценный обзор эффективности и результативности взаимодействия вашей команды в чате.

Вторая группа состоит из более ориентированных на бизнес метрик, которые могут помочь в принятии стратегических решений и помочь вам понять влияние стратегии поддержки чата на общую производительность вашего бизнеса.

Метрики, важные для вашей команды

1. Общее количество чатов

Первая фундаментальная метрика живого чата для отслеживания — это общее количество чатов. Эта метрика показывает, сколько чат-разговоров обрабатывает ваша команда в течение определенного периода времени. Она дает четкую картину объема запросов клиентов и рабочей нагрузки ваших агентов чата.

Ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с общим количеством чатов, могут включать:

• Объем чатов по часам, дням или неделям
• Среднее количество чатов на одного агента
• Тренды объема чатов
• Коэффициент удовлетворенности чатом

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Используйте данные для принятия обоснованных решений и оптимизации вашей поддержки живого чата. Отслеживая общее количество чатов, вы можете определить пиковые времена чатов, что помогает вам соответствующим образом распределять ресурсы.
2. Оптимизируйте систему маршрутизации чатов, чтобы все входящие чаты равномерно распределялись между вашими агентами. Это поможет сократить время ожидания клиентов.
3. Измеряйте влияние ваших маркетинговых кампаний или любых изменений веб-сайта на объем чатов. Это позволяет вам делать обоснованные корректировки вашей стратегии.
4. Инвестируйте в программное обеспечение или инструмент живого чата, который может отслеживать и захватывать точные данные об общем количестве чатов, обработанных вашей командой.
5. Инвестируйте в обучение агентов и предоставьте им необходимые инструменты, которые позволят им более эффективно обрабатывать больше чатов.

2. Время первого ответа (FRT)

Вы отправляете важное сообщение другу и с нетерпением ждете его ответа. По мере того как проходят минуты без ответа, начинает закрадываться разочарование. Это же разочарование могут испытывать ваши клиенты, когда они обращаются к вашей команде обслуживания клиентов. Вот где вступает в игру важность метрики времени первого ответа (FRT).

FRT измеряет среднее время, необходимое агенту для ответа на первоначальное сообщение клиента. Это ключевая метрика, потому что она задает тон для всего взаимодействия в чате. Кроме того, информация о вводе текста в реальном времени дает агентам представление о сообщениях клиентов в процессе, помогая сократить время ответа и повысить точность. Быстрый первый ответ создает положительное впечатление, в то время как долгое время ожидания может оставить клиентов чувствующими себя игнорируемыми.

Ключевые показатели эффективности, связанные с FRT, включают:

• Среднее время первого ответа (в секундах или минутах)
• Процент чатов, получивших ответ в течение определенного времени
• Среднее FRT по агентам

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Убедитесь, что вы отдаете приоритет оперативности, не жертвуя качеством.
2. Установите целевое время ответа, которое соответствует ожиданиям ваших клиентов и стандартам в вашей отрасли.
3. Инвестируйте в надежное программное обеспечение живого чата, которое может отслеживать и контролировать FRT в режиме реального времени.
4. Предпримите шаги для сокращения времени ответа — оптимизируйте маршрутизацию чатов, обучайте агентов и используйте инструменты автоматизации, такие как готовые ответы или чат-боты.

3. Пропущенные чаты

Пропущенные чаты относятся к количеству запросов чата, которые остаются без ответа. Эта метрика измеряет, как часто клиенты остаются без помощи ваших агентов обслуживания клиентов.

KPI, связанные с пропущенными чатами, включают:

• Процент пропущенных запросов чата
• Среднее количество пропущенных чатов на одного агента
• Причины пропущенных чатов
• Темп улучшения

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Установите целевой показатель приемлемого уровня пропущенных чатов и также установите процент чатов, которые вы стремитесь ответить. Отдавайте приоритет оперативности и убедитесь, что запросы клиентов не остаются без внимания.
2. Проанализируйте и определите пробелы в вашей поддержке чата, чтобы более эффективно распределить ресурсы.
3. Используйте автоматическую маршрутизацию и назначение чатов, чтобы помочь более равномерно распределить рабочую нагрузку.
4. Установите проактивные приглашения чата или приветствия чат-бота, чтобы снизить вероятность пропущенных чатов, инициируя разговоры с клиентами.

4. Сообщения за чат

Просто представьте себе чат-разговор, который кажется никогда не заканчивающимся романом, с сообщениями, накапливающимися и истощающими обе стороны. Вот почему сообщения за чат — это еще одна важная метрика, которую следует учитывать. Она измеряет среднее количество сообщений, обмениваемых между клиентом и агентом обслуживания клиентов во время сеанса чата. Минимизируя количество сообщений за чат, вы можете улучшить общий опыт клиента и убедиться, что обе стороны участвуют в значимом и эффективном разговоре.

KPI, связанные с сообщениями за чат, включают:

• Среднее количество сообщений за чат
• Распределение длины чата (например, процент коротких чатов в сравнении с длинными чатами)
• Сообщения за чат по теме или категории чата
• Результат чата (успешное разрешение, эскалация, неразрешенное)

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Найдите правильный баланс между комплексной помощью и эффективностью.
2. Используйте надежное программное обеспечение живого чата, которое способно отслеживать и записывать количество сообщений в каждом чат-разговоре.
3. Обучайте ваших агентов навыкам эффективного общения. Научите их предоставлять краткие и четкие ответы, активно слушая потребности клиентов.
4. Воспользуйтесь готовыми ответами или шаблонами, которые могут помочь упростить ответы на распространенные запросы и сократить обмен сообщениями.

5. Использование тегов

Теги похожи на цветные ярлыки, которые улучшают организацию и категоризацию чат-разговоров на основе конкретных тем, проблем или атрибутов клиентов. Оптимизируя использование тегов, вы можете легко отслеживать и анализировать чат-разговоры на основе конкретных критериев, определять тренды, находить области, требующие улучшения, и принимать решения на основе данных для повышения общего опыта клиента.

KPI могут включать:

• Процент помеченных чат-разговоров
• Среднее количество тегов за чат
• Распределение тегов по различным категориям или темам
• Использование тегов конкретными агентами или командами
• Теги, используемые для высокоприоритетных проблем

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Убедитесь, что теги можно легко добавлять к чат-разговорам. Позвольте вашим агентам выбирать из предопределенных вариантов тегов или создавать новые теги при необходимости.
2. Объясните важность тегов и способы их эффективного использования. Предоставьте им четкие рекомендации и примеры того, когда и как использовать теги.
3. Регулярно оценивайте и обновляйте список доступных тегов на основе развивающихся тенденций или потребностей клиентов.

6. Среднее время обработки

Вы когда-нибудь были в живом чате с представителем обслуживания клиентов, который, казалось, вечно разрешал вашу проблему? Это может быть довольно разочаровывающим, верно? Вот почему вам нужно понять важность метрики среднего времени обработки (AHT). Она измеряет среднее время, необходимое агенту для обработки сеанса чата от начала до конца.

Ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с AHT, включают:

• Среднее время обработки на одного агента
• Среднее время обработки для различных типов чатов или уровней сложности
• Коэффициент передачи — процент чатов, которые передаются другому агенту или отделу

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Оптимизируйте эффективность агентов, не жертвуя качеством обслуживания клиентов.
2. Обучайте ваших агентов. Сосредоточьтесь на улучшении скорости печати и их способности к многозадачности, и научите их использовать готовые сообщения.
3. Предоставьте агентам ресурсы, такие как база знаний или часто задаваемые вопросы, которые помогают им быстро найти решения, сокращая время обработки.

7. Использование готовых ответов

Как вы, возможно, заметили, мы уже несколько раз упоминали готовые ответы. Но что они собой представляют и что показывает нам эта метрика? Готовые ответы — это предварительно написанные сообщения, которые отвечают на распространенные запросы клиентов. Агенты могут использовать их вместо ручного ввода сообщения, что помогает упростить чат-разговоры, сократить время ответа и обеспечить согласованность в обслуживании клиентов. Метрика измеряет, как часто агенты используют эти предварительно написанные ответы для ответа на запросы клиентов.

KPI, связанные с использованием готовых ответов, могут включать:

• Процент чатов, в которых использовался готовый ответ
• Среднее количество готовых ответов за чат
• Коэффициент удовлетворенности клиентов для чатов, содержащих готовые ответы
• Время, сэкономленное за чат благодаря готовым ответам

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Позвольте агентам легко получать доступ к готовым ответам в интерфейсе чата и позвольте им создавать свои собственные.
2. Убедитесь, что готовые ответы актуальны и точны.
3. Обновляйте шаблоны готовых ответов на основе отзывов клиентов и меняющихся тенденций, чтобы улучшить их эффективность.
4. Сохраняйте баланс и убедитесь, что агенты персонализируют ответы при необходимости, заставляя клиентов чувствовать себя услышанными и ценными.

Метрики, важные для ваших деловых решений

8. Коэффициент конверсии чата

Что если ваш живой чат не только помогал отвечать на вопросы клиентов, но и действовал как мощный инструмент продаж? Коэффициент конверсии чата измеряет процент чат-разговоров, которые приводят к успешной конверсии. Это может включать покупку, регистрацию или другие желаемые действия.

Важные KPI включают:

• Процент чатов, которые приводят к конверсии
• Время конверсии — как долго длится взаимодействие в чате до конверсии
• Коэффициент конверсии по агентам
• Коэффициент конверсии в определенный период времени
• Коэффициент конверсии для проактивных и реактивных чатов
• Процент конверсий после последующего действия

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Внедрите программное обеспечение живого чата, которое интегрируется с вашей аналитикой веб-сайта и инструментами отслеживания конверсий. Это позволяет вам отслеживать и анализировать результаты взаимодействия в чате в отношении конверсий.
2. Убедитесь, что ваши агенты живого чата обучены не только навыкам обслуживания клиентов, но и методам продаж. Они должны быть в состоянии определить возможности продаж во время взаимодействия в чате и направить клиентов к конверсиям.
3. Предоставьте вашим агентам доступ к деталям продуктов и специальным предложениям, которые могут помочь повысить коэффициент конверсии.
4. Оптимизируйте приглашения чата и проактивные чаты, которые могут побудить посетителей веб-сайта участвовать в разговорах, увеличивая вероятность конверсий.
5. Анализируйте стенограммы чатов и определяйте потенциальные области для улучшения. Обратите внимание на упущенные возможности и постарайтесь их избежать, чтобы генерировать больше продаж.

9. Коэффициент разрешения при первом контакте (FCR)

Коэффициент разрешения при первом контакте (FCR) измеряет процент взаимодействий в чате, которые разрешаются при первом контакте между клиентом и агентом, без необходимости каких-либо последующих действий. Сосредоточение внимания на улучшении этой метрики может повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить беспрепятственный опыт чата, который оставляет клиентов более удовлетворенными. В конце концов, кто не любит, когда их проблемы решаются быстро и эффективно?

Ключевые показатели эффективности (KPI) для FCR включают:

• Процент чатов, разрешенных без необходимости каких-либо последующих действий или эскалации
• Среднее время, в течение которого проблемы разрешаются при первом контакте
• Коэффициент FCR по агентам или отделам
• Причины неразрешенных проблем
• Процент чатов, которые приводят к повторному контакту или эскалации

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Отслеживайте и записывайте результат каждого взаимодействия в чате, было ли оно разрешено или требовало дальнейшей помощи.
2. Убедитесь, что вы находите причины неразрешенных проблем и пытаетесь разработать стратегию, чтобы это больше не происходило.
3. Предоставьте необходимое обучение и ресурсы для самостоятельного разрешения проблем клиентов. Наличие комплексного обучения, знания продукта и доступа к централизованной базе знаний улучшает способность агента эффективно решать запросы клиентов.
4. Внедрите правила маршрутизации чатов, которые подключают клиентов к наиболее подходящему агенту для их конкретного запроса. Это может увеличить вероятность разрешения проблем при первом контакте.

10. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Хорошо, теперь давайте поговорим об оценке удовлетворенности клиентов (CSAT), святом Граале измерения того, насколько удовлетворены ваши клиенты своим опытом живого чата. Это одна из самых важных метрик, потому что она показывает вам, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям клиентов, сохраняете их счастливыми и создаете верные отношения.

Ключевые показатели для CSAT включают:

• Средняя оценка удовлетворенности клиентов
• Процент высоко удовлетворенных клиентов
• Количество жалоб клиентов или негативных отзывов
• Сравнение оценок CSAT по различным сегментам клиентов или демографическим данным

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Используйте простой опрос после чата, где клиенты оценивают свою удовлетворенность полученной поддержкой чата. Сохраняйте его кратким и простым.
2. Внесите улучшения на основе отзывов клиентов, которые принесут пользу как бизнесу, так и клиентам.
3. Чтобы улучшить вашу оценку CSAT, убедитесь, что вы предоставляете сочувственную и персонализированную поддержку, которая решает суть проблем. Не бойтесь выходить за рамки, чтобы предоставить исключительное обслуживание.
4. Проводите сеансы обучения для ваших агентов, чтобы улучшить их навыки и способности к решению проблем. Оснастите ваших агентов всем необходимым для предоставления выдающегося обслуживания клиентов и эффективного решения проблем клиентов.
5. Отмечайте и награждайте агентов, которые постоянно получают положительные оценки CSAT. Это будет мотивировать их, а также всю команду, и поможет поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

11. Индекс чистого промоутера (NPS)

Индекс чистого промоутера, также известный как NPS, — это метрика, которая выходит за рамки просто измерения удовлетворенности клиентов. Это как барометр верности ваших клиентов и их готовности рекомендовать ваш бизнес другим. Помните, что улучшение вашего NPS требует времени, преданности и желания выходить за рамки.

KPI для NPS включают:

• Общий NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков (клиентов, которые вряд ли будут рекомендовать) из процента промоутеров (клиентов, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать)
• Индекс чистого промоутера по различным сегментам клиентов
• NPS по различным точкам контакта (например, обслуживание клиентов или качество продукта)
• Изменение NPS с течением времени

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Вам нужно задать вашим клиентам простой вопрос: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы рекомендуете нас другу или коллеге?” На основе их ответа клиенты категоризируются на Промоутеров (9-10), Пассивных (7-8) или Критиков (0-6).
2. Определите лучший метод распространения опроса, такой как электронная почта, всплывающие окна веб-сайта или опросы после чата. Убедитесь, что опрос охватывает достаточно большую выборку вашей базы клиентов.
3. Проанализируйте отзывы как промоутеров, так и критиков, чтобы получить информацию о том, что движет их вероятностью рекомендовать или не рекомендовать ваш бизнес. Ищите закономерности в ответах.
4. После этого определите ключевые области, требующие улучшения. Эти изменения могут быть связаны с различными точками контакта, такими как функции продукта, обслуживание клиентов или общий опыт клиента.
5. Отслеживайте влияние изменений и улучшений на ваш NPS.

12. Посетители веб-сайта в чаты

Ваш веб-сайт похож на рынок с потенциальными клиентами, прогуливающимися, просматривающими ваши продукты и услуги. Теперь представьте момент, когда посетитель перестает быть просто еще одним браузером и начинает участвовать в чат-разговоре с дружелюбным агентом чата. Вот красота отслеживания посетителей веб-сайта. Эта метрика измеряет процент посетителей веб-сайта, которые инициируют чат-разговор, предоставляя информацию о том, насколько эффективно вы побуждаете посетителей участвовать в поддержке чата.

Ключевые показатели для этой метрики включают:

• Процент посетителей, которые инициируют чат
• Среднее время на веб-сайте перед инициированием чат-разговора
• Коэффициент конверсии от посетителя к участнику чата
• Коэффициент конверсии после чата
• Коэффициент выхода после запроса чата

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Прежде всего, убедитесь, что дизайн вашего веб-сайта удобен для пользователя, обеспечивая легкий доступ к функции чата. Вы также можете экспериментировать с различными размещениями, чтобы максимизировать взаимодействие.
2. Поощряйте ваших посетителей инициировать чат, создавая привлекающие внимание приглашения чата или сообщения с призывом к действию.
3. Внедрите проактивные приглашения чата на основе поведения посетителей.
4. Постарайтесь обучить ваших агентов оперативно реагировать на запросы чата. Улучшите среднее время ожидания чата, используя правила маршрутизации чатов или чат-ботов для обработки базовых запросов.
5. Отслеживайте свой прогресс с течением времени, сравнивайте свои метрики с эталонами отрасли и вносите корректировки в вашу стратегию.

13. Общее количество тикетов

Давайте поговорим об общем количестве тикетов, метрике, которая дает вам представление об объеме запросов клиентов, отправленных вашей команде обслуживания клиентов, требующих разрешения.

Ключевые показатели эффективности (KPI) для общего количества тикетов могут включать:

• Среднее количество тикетов за определенный период времени (день, неделя, месяц)
• Распределение тикетов по категориям или уровню срочности
• Среднее время разрешения для каждого тикета
• Невыполненные тикеты — количество неразрешенных тикетов, ожидающих в очереди

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Самое главное, вам понадобится программное обеспечение для справочного стола или система тикетирования, которая автоматически генерирует тикеты для каждого взаимодействия с клиентом.
2. Категоризируйте тикеты, чтобы организовать и приоритизировать тикеты на основе их срочности и сложности. Это помогает всей команде поддержки эффективно решать все тикеты.
3. Предоставьте варианты самообслуживания на вашем веб-сайте, такие как базы знаний, часто задаваемые вопросы или видеоуроки. Предоставляя вашим клиентам легкий доступ к комплексному материалу самопомощи, вы можете сократить количество тикетов.
4. Воспользуйтесь инструментами автоматизации, такими как чат-боты или готовые ответы, чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи и предоставить немедленные ответы на распространенные запросы.
5. Регулярно проверяйте данные тикетов, чтобы определить тренды, распространенные проблемы или области для улучшения. Понимая корень большого объема тикетов, вы можете проактивно решить их и сократить количество тикетов.

14. Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) — это метрика, которая измеряет, насколько легко или сложно клиентам достичь желаемых результатов при взаимодействии с компанией. Она сосредоточена на минимизации усилий клиента и улучшении общего опыта клиента. Клиентов обычно просят оценить уровень согласия с утверждениями, такими как “Моя проблема была решена быстро” или “Компания облегчила мне поиск того, что я искал”. CES помогает компаниям оценить эффективность своих процессов поддержки, навигации по веб-сайту или общего пути клиента.

KPI для CES включают:

• Средняя оценка усилий клиента
• Распределение оценок по различным сегментам клиентов
• Корреляция между CES и другими метриками, такими как удовлетворенность клиентов
• Влияние CES на верность клиентов

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Создайте опрос и попросите клиентов оценить их взаимодействие в чате. Вопрос может выглядеть примерно так: “По шкале от 1 до 5, насколько легко было найти решение вашей проблемы?”
2. Соберите и проанализируйте ответы опроса, чтобы рассчитать вашу оценку CES.
3. Определите болевые точки в отзывах. Обратите внимание на конкретные области, где клиенты испытывают высокие усилия или разочарование. Не забудьте использовать их для улучшения вашей стратегии.
4. Упростите процесс чата, минимизируя ненужные шаги в интерфейсе чата. Цель состоит в том, чтобы облегчить клиентам получение необходимой помощи и пройти через свой путь поддержки с удовлетворением.

15. Коэффициент использования агента

И наконец, давайте посмотрим на коэффициент использования агента. Эта метрика измеряет, насколько эффективно ваши агенты используют свое время для обработки запросов клиентов. Она в основном определяет, работают ли ваши агенты на полную мощность или просто ничего не делают.

KPI для коэффициента использования агента могут включать:

• Процент времени, которое агенты проводят в активных сеансах чата, в сравнении со временем, когда они недоступны
• Средняя продолжительность чата
• Общее рабочее время
• Количество чатов, обработанных в час или день
• Количество чатов, обработанных конкретным агентом за определенный период времени
• Рейтинг удовлетворенности клиентов

Как внедрить и улучшить эту метрику:

1. Установите четкие цели и определите целевой коэффициент использования агента на основе емкости команды и спроса клиентов.
2. Оптимизируйте расписание, чтобы убедиться, что рабочее время агентов соответствует спросу клиентов. Определите пиковые часы чата и соответствующим образом распределите ресурсы.
3. Предоставьте вашим агентам правильные инструменты для упрощения процессов, автоматизации распространенных задач и облегчения более быстрого и эффективного взаимодействия в чате.
4. Используйте правила маршрутизации чатов с приоритетом, чтобы подобрать клиентов с наиболее квалифицированными и доступными агентами. Это гарантирует, что агенты обрабатывают чаты, которые соответствуют их опыту, улучшая эффективность и удовлетворенность клиентов.
5. Соберите отзывы от агентов и клиентов, чтобы определить болевые точки и области для улучшения. Используйте это для уточнения вашей стратегии, внедрения изменений и улучшения коэффициента использования агента.

Что такое отчет о производительности агента и как его составить?

Отчет о производительности агента — это документ, который оценивает ежедневную производительность агентов на основе ключевых метрик и KPI. Он предоставляет информацию о производительности агента, удовлетворенности клиентов и их общей эффективности в обработке взаимодействий в чате.

Теперь давайте обсудим, как вы можете составить отчет о производительности агента. Это довольно просто. Все, что вам нужно, — это доступ к инструментам аналитики и отчетности, предоставляемым вашим решением живого чата, которое должно автоматически собирать данные по различным метрикам.

Например, LiveAgent предлагает функцию отчета о производительности, которая позволяет вам отслеживать производительность отдельных агентов. Он содержит подробные отчеты по метрикам, таким как:

• Общее количество открытых чатов
• Количество разрешенных тикетов и звонков
• Пропущенные чаты
• Среднее время получения чата
• Среднее время чата
• Процент положительных и отрицательных оценок
• и многое другое

Эти отчеты о производительности можно отображать в виде графиков или диаграмм и разбивать по дням, неделям, месяцам, годам или вашему собственному пользовательскому временному диапазону.

Как ИИ и автоматизация могут улучшить производительность живого чата?

Представьте, что вы просматриваете веб-сайт, когда внезапно появляется окно чата с дружелюбным сообщением, предлагающим помощь. Но вместо человеческого агента вы общаетесь с чат-ботом на основе ИИ. Добро пожаловать в мир ИИ и автоматизации в живом чате! Эти инновационные технологии трансформируют опыт обслуживания клиентов, как мы его знаем. Давайте исследуем, как ИИ и автоматизация улучшают живой чат.

Какую роль играют ИИ и автоматизация в оптимизации метрик?

Роль ИИ и автоматизации не должна быть упущена, когда речь идет об оптимизации ваших метрик живого чата и производительности. Они могут упростить процессы, улучшить эффективность и повысить опыт клиента. Как, вы спросите? Давайте погрузимся прямо в это!

Более быстрое время ответа

Мы уже говорили о том, как разочаровывающе может быть для клиентов ждать слишком долго ответа от обслуживания клиентов, особенно если они связываются с ними через живой чат. Это называется ЖИВОЙ чат не просто так, верно? Но, внедряя чат-боты на основе ИИ, они могут мгновенно отвечать на распространенные запросы клиентов, сокращая время ответа и улучшая метрику времени первого ответа. Они обучены предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы клиентов и давать им релевантную информацию, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных проблемах.

Например, клиент обращается на веб-сайт туристического агентства с информацией о бронировании авиабилетов. Чат-бот мгновенно предоставляет доступные варианты, цены и детали бронирования, что обеспечивает более быстрое время ответа и помогает достичь более быстрого разрешения.

Доступность 24/7

Доступность 24/7 — это одно из многих больших преимуществ, которые приходят с внедрением чат-ботов. Они позволяют вам иметь поддержку живого чата, доступную круглосуточно, даже вне обычного рабочего времени. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь, когда клиенты в ней нуждаются, и также положительно влияет на метрики, такие как оценка удовлетворенности клиентов (CSAT).

Эффективная маршрутизация

Убедитесь, что все чаты обрабатываются эффективно, и оптимизируйте метрики, такие как время разрешения чата и удовлетворенность клиентов. Продвинутые алгоритмы ИИ могут интеллектуально маршрутизировать чаты наиболее подходящему агенту на основе предопределенных правил и атрибутов клиента. Эти автоматизированные методы распределения гарантируют, что ваши агенты всегда имеют оптимальную нагрузку обслуживающих тикетов.

Например, система ИИ анализирует данные клиента и маршрутизирует чат о технической поддержке агенту, специализирующемуся на решении технических проблем, что приводит к более быстрому разрешению и более высокой удовлетворенности клиентов.

Анализ данных и информация

Инструменты ИИ и автоматизации могут без усилий анализировать большие объемы данных, генерируемых взаимодействиями в живом чате. Они могут помочь вам раскрыть закономерности, тренды и предпочтения клиентов, позволяя вам принимать решения на основе данных для улучшения метрик, таких как среднее время обработки (AHT) и удержание клиентов.

Например, алгоритмы ИИ могут определить часто задаваемые вопросы и предложить улучшения вашей базе знаний, позволяя агентам предоставлять более быстрые и точные ответы и сокращая AHT.

Готовы улучшить метрики живого чата?

Итак, после всего, что мы обсудили, готовы ли вы поднять метрики живого чата на следующий уровень? LiveAgent может быть идеальным решением! Откройте для себя множество функций и инструментов, которые помогут вам оптимизировать ваши метрики и обеспечить исключительный опыт клиента.

Вот как LiveAgent может изменить ситуацию:

Централизованная система тикетирования: LiveAgent предлагает централизованную систему тикетирования, которая беспрепятственно интегрирует чаты, звонки, электронные письма, социальные сети и многое другое. Имея все коммуникации клиентов в одном месте, вы можете легко отслеживать и анализировать метрики, которые имеют наибольшее значение для вашего бизнеса.

Отчетность и аналитика: Благодаря надежным возможностям отчетности и аналитики вы можете отслеживать различные метрики живого чата, включая объем чатов, время ответа, оценки удовлетворенности клиентов и производительность агентов. Это позволяет вам вносить изменения, поддерживаемые данными, и постоянно улучшать ваши метрики.

Интеллектуальная маршрутизация чатов: Интеллектуальная маршрутизация чатов LiveAgent гарантирует, что каждый чат направляется наиболее подходящему агенту на основе набора навыков, доступности или предопределенных правил. Эта автоматизация маршрутизации чатов улучшает метрики, такие как время разрешения и удовлетворенность клиентов.

Обширные интеграции: Беспрепятственная интеграция с различными сторонними инструментами позволяет вам использовать внешние источники данных и улучшить метрики живого чата. Будь то системы CRM, платформы электронной коммерции или системы обратной связи клиентов, LiveAgent вас покроет!

Заключение

Подводя итог всему, отслеживание метрик живого чата жизненно важно для успеха в предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Понимая метрики, такие как среднее время обработки, время первого ответа, оценка удовлетворенности клиентов или оценка усилий клиента, вы можете оптимизировать вашу стратегию и постоянно улучшать опыт ваших клиентов.

Помните, что эти метрики — это больше, чем просто цифры на диаграмме — они представляют удовлетворенность и верность ваших клиентов. Уделяя им внимание и принимая решения на основе данных, вы можете создать опыт чата, который заставляет клиентов возвращаться снова и снова.

Если вы ищете надежное решение, которое поможет вам отслеживать эти метрики живого чата и оптимизировать их, LiveAgent может быть идеальным вариантом. Благодаря широкому спектру функций LiveAgent может помочь вам сделать все это. Зарегистрируйтесь на 30-дневный бесплатный пробный период и испытайте все преимущества на собственном опыте.

Но, эта статья только касается поверхности метрик живого чата. Если вы хотите погрузиться еще глубже и раскрыть еще более интересную информацию, обязательно посетите наш блог. У нас есть множество ресурсов, ожидающих вас! Итак, не ждите дольше — исследуйте больше, поднимите метрики живого чата на новый уровень и станьте экспертом в обслуживании клиентов. Ваши клиенты будут вам благодарны, и ваш бизнес будет процветать!