Овладение лучшими практиками живого чата для исключительного обслуживания клиентов

Хотите вывести обслуживание клиентов на новый уровень? Есть простое решение – живой чат. Этот мощный инструмент позволяет компаниям общаться со своими клиентами в реальном времени, обеспечивая мгновенную поддержку и укрепляя отношения с клиентами.

Но это не просто установка виджета живого чата на ваш веб-сайт и готово. В этом блоге мы погружаемся в мир живого чата и раскрываем 15 лучших практик, которые помогут вам предоставить исключительное обслуживание клиентов. Независимо от того, являетесь ли вы опытным профессионалом или новичком в этом деле, эти советы и трюки помогут вам предоставить исключительное обслуживание клиентов. Итак, давайте преобразуем ваше обслуживание клиентов от среднего к исключительному!

Почему вам нужно следовать лучшим практикам живого чата?

Управление успешным бизнесом похоже на езду на велосипеде. Вам нужны баланс, ловкость и способность адаптироваться к множеству неожиданных препятствий на дороге. Живой чат стал тренировочными колесами, которые держат ваши взаимодействия с клиентами в равновесии. Внедрение лучших практик справочной службы гарантирует, что ваша поддержка через живой чат эффективна и соответствует ожиданиям клиентов. Но чтобы преуспеть, вам нужно внедрить лучшие практики, которые поднимут ваше обслуживание клиентов на новые высоты.

Повысьте удовлетворение клиентов: Вы можете значительно повысить удовлетворение клиентов, предоставляя быструю и удобную поддержку через живой чат. Предоставляя поддержку в реальном времени, быстрое разрешение проблем и персонализированное взаимодействие, живой чат создает положительный опыт клиента. На основе статистики живого чата, благодаря его скорости, удобству и высоким показателям разрешения, пользователи живого чата сообщают об уровне удовлетворения 81,2%. Кроме того, большинство клиентов оценивают свой опыт живого чата на 9 из 10.

Сократите время ответа: Следуя нескольким ключевым стратегиям, вы можете отвечать на запросы клиентов с молниеносной скоростью. Исследования показывают, что живой чат относительно быстрее других каналов коммуникации. Время ответа для живого чата обычно составляет всего несколько секунд, если есть доступные агенты. В сравнении, социальные сети и электронная почта обычно медленнее, и клиенты получают ответы в течение 3 часов и иногда даже после 24 часов.

Увеличьте продажи и конверсии: Живой чат – это не только решение проблем. Клиенты, которые взаимодействуют через живой чат, с большей вероятностью совершат покупку и конвертируются. Проактивное взаимодействие с клиентами, рекомендация релевантных продуктов или услуг и предоставление персонализированного опыта позволят вам увидеть, как ваши продажи взлетят.

15 лучших практик живого чата для отличного обслуживания клиентов и удовлетворения сотрудников

Без лишних слов, давайте погрузимся в 15 лучших практик живого чата, которые заставят ваших клиентов чувствовать себя VIP-персонами, а ваших сотрудников – чемпионами обслуживания клиентов. Следующие советы и трюки живого чата помогут вам создать исключительный опыт клиента и более мотивированную команду. Итак, давайте начнем улучшать вашу поддержку клиентов, один чат за раз!

1. Обучите своих агентов соблюдению этикета живого чата

Обучение ваших агентов искусству этикета живого чата является ключом к предоставлению исключительного обслуживания клиентов. Убедитесь, что каждое взаимодействие кажется человеческим и оставляет положительное впечатление, даже в цифровой сфере.

Просто представьте этот сценарий: вы входите в магазин и вас сразу же приветствует дружелюбный и знающий продавец, который заставляет вас чувствовать себя ценным. Это тот тип опыта, который оставляет на вас неизгладимое впечатление. И то же самое применимо к взаимодействиям в живом чате. Когда ваши агенты хорошо обучены, они понимают важность быть дружелюбными, сочувствующими и профессиональными при общении с клиентами. Они также понимают силу активного слушания, быстрого ответа, тона голоса и использования ясного языка на опыт клиента.

2. Предоставляйте быстрые ответы и не оставляйте клиентов в подвешенном состоянии

В мире живого чата время имеет решающее значение. Клиенты ожидают ответов в реальном времени и не хотят чувствовать, что их оставили в подвешенном состоянии. Представьте, что вы общаетесь с агентом по определенной проблеме. Вы кратко объясняете свою проблему и отправляете сообщение, с нетерпением ожидая ответа. Проходят минуты, потом часы. Наконец, агент поддержки клиентов отвечает с общим извинением и просит более подробную информацию. Разочаровывающе, правда? Эта задержка не только вызывает разочарование клиента, но и оставляет на них отрицательное впечатление.

Однако, когда ваши агенты отвечают оперативно, это показывает клиентам, что их время и проблемы ценятся. Они видят, что их проблемы решаются и помощь уже в пути. Этот уровень отзывчивости создает доверие и улучшает их общий опыт.

3. Внедрите SLA и выполняйте свои обещания

Внедряя Соглашения об уровне обслуживания (SLA) и выполняя свои обещания, вы не только создаете доверие с клиентами, но и гарантируете, что их потребности будут удовлетворены своевременно.

Представьте, что вы пытаетесь решить срочную проблему с продуктом, который вы купили. Вы обращаетесь в службу поддержки клиентов через живой чат, надеясь получить быстрый ответ и разрешение. Назначенный агент признает вашу проблему, но не предоставляет сроки разрешения или последующих действий. В результате вы остаетесь неуверенными в том, когда и будет ли решена ваша проблема. Но если ваши агенты обучены внедрять и следовать SLA, это демонстрирует надежность и профессионализм.

Просто посмотрите, как легко установить правила SLA:

4. Используйте сеансы совместного просмотра

Некоторые проблемы просто слишком сложны, чтобы объяснить только словами. Вот где сеансы совместного просмотра приходят на помощь, чтобы упростить разрешение проблем и обеспечить визуальную поддержку в реальном времени.

Просто представьте, что вы испытываете трудности с навигацией по веб-сайту и не можете найти нужную информацию. Вы решаете открыть живой чат, и назначенный агент предлагает вам инициировать сеанс совместного просмотра. Агент может поделиться своим экраном, что позволяет ему направлять вас по веб-сайту пошагово и в реальном времени. Это как иметь личного гида, делая весь опыт безупречным и эффективным.

5. Оптимизируйте размещение окна чата

Оптимизируйте размещение окна чата и сделайте его доступным и видимым, позволяя клиентам легко обращаться за помощью. Прежде всего, клиенты хотят удобства и легкого доступа.

Например, клиент просматривает веб-сайт и у него возникает вопрос о определенном продукте. Внезапно он замечает окно чата, удобно расположенное в нижнем правом углу экрана, не загораживающее его вид, готовое к использованию. Он нажимает на него, инициирует чат и получает быстрые и полезные ответы на свой вопрос. Безупречный опыт оставляет его впечатленным и довольным обслуживанием клиентов компании.

6. Выбирайте места поддержки чата разумно

Выбор правильных мест для поддержки чата имеет решающее значение. Вы хотите убедиться, что это доступно, удобно и стратегически размещено. Выбирая правильные места, вы можете максимизировать эффективность вашей команды и предоставить исключительное обслуживание клиентов.

Чтобы дать вам представление, представьте клиента, который просматривает веб-сайт и ищет помощь через живой чат. Однако он не может найти кнопку чата. Он копается на веб-сайте и через некоторое время обнаруживает, что поддержка чата доступна только на странице контактов. Это может быть довольно разочаровывающим для клиента, потому что это вызывает ненужные хлопоты, что оставляет отрицательное впечатление.

Когда вы решаете, где разместить поддержку чата, учитывайте путь клиента и области веб-сайта, где помощь может быть необходима больше всего. Например, размещение его на высокотрафиковых страницах, таких как главная страница, страницы продуктов или корзина покупок, может обеспечить немедленный доступ к помощи, когда клиенты в ней нуждаются.

LiveAgent размещает кнопку чата на странице цен, чтобы обеспечить поддержку во время процесса покупки или ответить на любые вопросы, которые потенциальный клиент может иметь о планах цен, без необходимости покидать страницу. Это может способствовать улучшению пользовательского опыта и увеличению конверсий.

7. Ускорьте ответы с помощью готовых ответов и часто задаваемых вопросов

Каждый день клиенты обращаются через живой чат с множеством общих вопросов. Представьте, что вместо того, чтобы печатать один и тот же ответ с нуля, вы могли бы просто выбрать предварительно написанный ответ, который решает вопрос. Но подождите! Все это возможно благодаря внедрению готовых ответов чата и часто задаваемых вопросов.

Используя готовые сообщения и часто задаваемые вопросы, ваши агенты смогут отвечать оперативно и обеспечивать согласованность своих ответов. Это не только экономит время, но и позволяет агентам эффективно обрабатывать больший объем запросов без ущерба качеству.

8. Разумно развертывайте чат-ботов

Наличие чат-бота похоже на наличие надежного помощника, который помогает агентам предоставлять исключительное обслуживание клиентов всем клиентам. Так же, как Бэтмен имеет Робина рядом с собой, агенты могут полагаться на чат-ботов для обработки больших объемов запросов, предоставления мгновенных ответов и освобождения их времени, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных проблемах, при этом предоставляя первоклассный опыт клиента.

Например, клиент просматривает ваш веб-сайт и решает инициировать чат. Однако все ваши агенты в настоящее время заняты. Итак, вместо того, чтобы ждать доступного агента, они приветствуются дружелюбным чат-ботом. Чат-бот быстро вступает в разговор, понимает запрос клиента, предоставляет ему релевантную информацию и направляет его к соответствующим ресурсам. Благодаря расширенным функциям чат-бота ваш клиент получил немедленную помощь, и рабочая нагрузка ваших агентов значительно снизилась.

Но помните, чат-боты не предназначены для полной замены человеческих агентов. Важно найти правильный баланс между автоматизацией и человеческим подходом, чтобы улучшить опыт клиента и оптимизировать процессы поддержки.

9. Убедитесь, что вы оптимизированы для мобильных устройств

С тем, что все больше и больше клиентов используют свои телефоны для просмотра веб-сайтов и поиска помощи, важно убедиться, что ваш живой чат хорошо оптимизирован для мобильного использования.

Когда клиент находится в пути, он ожидает, что все еще сможет получить доступ к поддержке живого чата через свой смартфон. Если интерфейс чата не оптимизирован для мобильных устройств, с крошечным текстом и кнопками, которые сложно нажимать, возникает разочарование. Это может привести к тому, что клиенты откажут от чата, упустив возможность взаимодействия.

Но что означает быть оптимизированным для мобильных устройств? Проще говоря, это означает разработку интерфейса живого чата для адаптации к различным размерам и разрешениям экрана. Например, окно чата должно быть легко читаемым, а кнопки и параметры должны быть легко нажимаемыми. Делая это, вы можете открыть двери на совершенно новый уровень доступности и удобства. Позволяя клиентам подключаться к вашей команде поддержки в любое время и откуда угодно.

10. Рассмотрите использование системы тикетов с вашим программным обеспечением живого чата

Использование системы тикетов наряду с вашим программным обеспечением живого чата – это умный способ управления запросами клиентов, отслеживания разговоров и обеспечения эффективного последующего действия.

Обработка одновременных разговоров в чате похожа на жонглирование слишком большим количеством мячей в воздухе. Вы рискуете пропустить задачи, что может привести к разочарованным, недовольным и несчастным клиентам. Введя систему тикетов, представители поддержки клиентов могут создать тикет для каждого разговора в чате, присвоив ему уникальный ID, что позволяет легко отслеживать и расставлять приоритеты.

Но как работает система тикетов? На самом деле это довольно просто. Когда клиент инициирует чат, автоматически создается тикет, в котором фиксируются важные детали, такие как информация о клиенте, тип запроса и история разговора. Эта информация может быть передана всей вашей команде поддержки, гарантируя, что все агенты имеют полный обзор пути клиента. Агенты также могут добавлять внутренние заметки или устанавливать напоминания в тикете. Это позволяет эффективное сотрудничество и гарантирует, что ни один запрос клиента не будет упущен.

11. Повысьте опыт клиента и интеграцию CRM продаж

Еще одна вещь, которая может повысить опыт клиента, – это интеграция вашего живого чата с системой CRM. Делая это, вы можете предоставить более персонализированную помощь, выявить потенциальных клиентов и в конечном итоге повысить ваши продажи.

Представьте это: клиент обращается к вам через разговор в живом чате. Помогая им с их запросом, агент обслуживания клиентов замечает возможность для перекрестной продажи или дополнительной продажи на основе предпочтений клиента и предыдущих покупок. Эта информация доступна агенту благодаря интеграции CRM. Вооруженные этими знаниями, они могут сделать адаптированные рекомендации и превратить чат в успешную возможность продажи.

Итак, зачем вам нужен хрустальный шар, чтобы предугадать потребности клиентов, когда вы можете просто интегрировать вашу систему CRM с вашим живым чатом?

12. Собирайте информацию с помощью опросов после чата

Сбор информации с помощью опросов после чата может помочь вам раскрыть ценную обратную связь, выявить области для улучшения и построить более прочные связи с вашими клиентами. Эти опросы позволяют вам собирать информацию по различным аспектам. Вы можете спросить о полезности агента, времени ответа и общем удовлетворении полученной поддержкой. Вы также можете углубиться в конкретные области беспокойства или собрать предложения по улучшению вашего сервиса.

При разработке вашего опроса держите его кратким и понятным, чтобы обеспечить высокий уровень ответов. Используйте открытые вопросы и шкалы оценок для сбора как качественных, так и количественных данных. Помните, чем больше информации вы соберете, тем больше возможностей у вас будет для улучшения обслуживания клиентов и создания положительного влияния на вашу прибыль.

13. Поощряйте своих агентов делиться своим опытом

Каждый из ваших агентов, вероятно, имеет уникальный набор навыков и опыта. Некоторые могут преуспевать в техническом устранении неполадок, в то время как другие могут иметь талант к отличным рекомендациям продуктов. Позволяя им сиять в своих областях опыта, вы можете превратить ваш живой чат в динамичное место знаний. Это дает вашим агентам возможность продемонстрировать свои навыки и развить чувство уверенности в своей работе, что может мотивировать их к большему взаимодействию, в конечном итоге приводя к более высокому удовлетворению клиентов.

Чтобы поощрить обмен знаниями, вы можете внедрить инициативы, такие как регулярные тренировочные сессии для повышения их навыков, или вы также можете создать совместную среду, где агенты могут искать совет и делиться информацией друг с другом.

14. Измеряйте SLA с помощью правильных метрик живого чата

Измерение SLA помогает установить четкие ожидания для вашей команды поддержки, а также для ваших клиентов. Метрики, такие как среднее время ответа и среднее время разрешения, дают вам представление об эффективности вашей поддержки через живой чат. Следя за правильными метриками, вы можете выявить узкие места в процессе поддержки, оценить производительность команды и принять решения на основе данных.

Однако это не просто о достижении целей. SLA также важны для построения доверия с вашими клиентами. Когда вам удается постоянно выполнять или превышать целевые показатели SLA, это показывает вашим клиентам, что вы надежны и что вы о них заботитесь.

15. Регулярно пересматривайте и обновляйте лучшие практики

Мир обслуживания клиентов постоянно развивается, и ожидания клиентов меняются. Если вы хотите убедиться, что ваш живой чат остается актуальным и эффективным, вам нужно быть проактивным и адаптивным. Это как вождение автомобиля с устаревшей навигацией. Вы можете в конечном итоге свернуть не туда или пропустить новые ярлыки. То же самое относится к живому чату. Если вы придерживаетесь одних и тех же старых практик, не следя за тенденциями в отрасли и предпочтениями клиентов, вы можете оказаться потерянными и потерять своих клиентов.

Найдите время для обновления ваших лучших практик и оставайтесь в синхронизации с потребностями и ожиданиями ваших клиентов. Вы можете сделать это, оценив эффективность ваших текущих практик, выявив области для улучшения и внедрив новые стратегии, которые улучшают общий опыт.

Проводите регулярные оценки производительности вашего живого чата и смотрите на ключевые метрики, такие как среднее время ответа, уровни удовлетворения клиентов, уровни разрешения или отзывы клиентов. На основе ваших выводов внесите необходимые обновления и оставайтесь впереди игры.

Рассмотрите возможность регулярного просмотра статистики – статистики живого чата, статистики центра обработки вызовов и т. д., чтобы отслеживать текущие тенденции и предпочтения клиентов. Они могут быть полезны, особенно в таком динамичном мире обслуживания клиентов, в котором мы живем сейчас.

Лучшие практики живого чата в действии: истории успеха бизнеса

Bank of America

Благодаря живому чату и своему виртуальному помощнику Erika, Bank of America смог выполнить более 75 миллионов запросов и помочь более 5 миллионам пользователей в 2020 году. В среднем банк сообщает, что Erika взаимодействует с клиентами около 400 000 раз в день. Введение живого чата вместе с виртуальным помощником оказало огромное влияние на снижение нагрузки на их человеческих агентов, которые смогли посвятить свое время и внимание более сложным проблемам.

Estee Lauder

Конкуренция в косметической промышленности растет с каждым годом, что означает, что бренды красоты должны сосредоточиться на предоставлении исключительного опыта клиента и сосредоточиться на его персонализации в зависимости от потребностей каждого человека.

Как бы странно это ни звучало, это также включает живой чат. Estee Lauder – это высокоуспешный бренд, который понял, как использовать инструмент живого чата в своих интересах и предоставить ценные советы по красоте своим клиентам.

Они стремятся помочь клиентам в Интернете найти лучший продукт на основе типа кожи, текстуры кожи и других требований, а также мягко подтолкнуть их к покупке рекомендуемых продуктов.

Škoda

В наши дни все больше и больше людей просматривают и покупают автомобили в Интернете. Поэтому подход Škoda заключается в том, чтобы начать взаимодействие с клиентами на ранних этапах их пути принятия решения. Поэтому они решили представить Škoda Live Tour на своем веб-сайте. Он появляется на веб-сайте, спрашивая клиента, хотел бы он увидеть автомобиль вживую, забронировать тест-драйв или поговорить с профессионалом в конкретном магазине. В результате Whisbi сообщила об оценке положительного удовлетворения клиентов в 95%. Кроме того, посещения Live Tour для запросов тест-драйва составили 38%, и из тест-драйва Škoda сообщила, что 10% заинтересованной стороны переходит к покупке.

Škoda также представила чат-бот на основе искусственного интеллекта под названием IVA, который предоставляет советы и помощь как для внешних, так и для внутренних пользователей. Преимущества, которые он приносит, включают поддержку 24/7 и возможность обслуживать нескольких клиентов одновременно, что позволяет команде человеческой поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах.

Как легко внедрить лучшие практики живого чата с помощью LiveAgent?

Внедрение всех лучших практик обслуживания клиентов в живом чате может показаться сложным. Однако с помощью LiveAgent это будет легко! Комплексное программное обеспечение живого чата LiveAgent предлагает широкий спектр функций, разработанных для улучшения обслуживания клиентов с легкостью. Вот некоторые ключевые функции и как их использовать:

Кнопка чата

Кнопка чата – это отличный инструмент, который позволяет клиентам запросить чат с представителями поддержки клиентов за несколько секунд. LiveAgent также предлагает вам множество настраиваемых дизайнов кнопок, или вы можете создать свой собственный.

У вас есть бизнес, который работает в нескольких странах? Не волнуйтесь! Функция языка LiveAgent позволяет вам выбирать из 43 языков, которые можно использовать для вашего виджета чата.

Кроме того, вы можете направить запросы клиентов в правильный отдел, включив предварительные формы чата, которые отображаются после того, как клиент нажимает на кнопку живого чата. Эта предварительная форма также может быть настроена. Но что происходит, когда обслуживание клиентов недоступно? Вы можете просто дать клиентам возможность оставить сообщение, и агенты смогут рассмотреть его, как только они вернутся в сеть.

Внутренний чат

Функция внутреннего чата позволяет вашим сотрудникам подключаться друг к другу без необходимости использования какого-либо стороннего приложения. Вы можете отправлять мгновенные сообщения и добавлять вложения при необходимости. Также, если вам нужна помощь с разрешением тикета, LiveAgent дает вам возможность скопировать и вставить уникальный номер ID тикета, который мгновенно создает кликабельную ссылку. После нажатия на эту ссылку она перенаправит другого агента на тикет, и он сможет увидеть всю историю чата.

Просмотр печати в реальном времени

Эта функция позволяет вашим агентам видеть и предварительно просматривать сообщение, которое клиент печатает в данный момент, прежде чем он нажмет “отправить”. Как это круто? Это дает вашим агентам время для анализа проблемы и предоставления точных ответов быстрее. Кто не любит быстрые и точные ответы?

Интеграция системы тикетов

LiveAgent позволяет вам беспрепятственно интегрировать систему тикетов с живым чатом. Это означает, что каждый разговор в чате автоматически создает тикет, позволяя вам эффективно отслеживать и управлять запросами клиентов.

Интеграция CRM

Для доступа к важной информации о клиентах, истории покупок и их предпочтениям вы можете воспользоваться функциональностью интеграции CRM. Вы можете интегрировать его с вашей существующей системой CRM или просто использовать встроенную CRM, предлагаемую LiveAgent, которая находится прямо в вашем универсальном входящем ящике. Все важные данные клиента (имя, адрес электронной почты, номер телефона и т. д.) находятся в тикете клиента. Наличие этих данных позволяет вам персонализировать разговор и создать лучший опыт клиента.

Проактивные приглашения чата

Проактивное обслуживание клиентов – это верный способ улучшить взаимодействие с клиентами. Инициируйте разговор в онлайн-чате, предложите помощь и раскройте потенциальные возможности продаж. Это проактивное сообщение основано на предопределенных триггерах, таких как время, проведенное на странице, или оно может быть установлено для конкретных страниц веб-сайта. Вы можете установить конкретное время, в которое появится приглашение чата. Обычно это около 30 секунд, чтобы дать вашему посетителю веб-сайта время для просмотра вашего веб-сайта.

Вы работаете из разных стран? Или у вас есть клиенты со всего мира? Нет проблем! LiveAgent также позволяет вам настроить кнопку проактивного чата для каждого языка. Вы также можете создавать различные приглашения для различных типов клиентов, чтобы дать им более персонализированное ощущение. Например, создайте одну кнопку приглашения для новых клиентов и другую для постоянных клиентов. Приветствуйте их уникальным сообщением и повысьте их опыт.

Отслеживание посетителей веб-сайта

Эта функция позволяет вам видеть, с какого URL приходит клиент или на какой странице он находится в данный момент, пока вы общаетесь с ним. LiveAgent также дает вам знать, когда клиент переходит на другую страницу во время разговора. Это удобная функция, чтобы иметь возможность предоставить вашим клиентам лучшую возможную информацию, или если вы хотите направить их на конкретную страницу.

Отчетность и аналитика

LiveAgent предлагает комплексные функции отчетности и аналитики, позволяющие отслеживать ключевые метрики, такие как объем чатов, время ответа, удовлетворение клиентов и производительность агентов. Эти информационные материалы помогают вам оценить и улучшить внедрение живого чата, обслуживание клиентов и увеличить продажи. Вы можете фильтровать метрики по времени, отделу, агенту обслуживания клиентов, тегу или каналу, чтобы выявить области, требующие улучшения, и те, которые работают хорошо.

Некоторые из метрик живого чата включают:

• Созданные тикеты
• Разрешенные тикеты
• Чаты
• Пропущенные чаты
• Средняя продолжительность чата
• Среднее время получения чата и многое другое

Но есть еще много чего исследовать! LiveAgent предлагает множество других функций и функциональностей, которые могут помочь вам повысить обслуживание клиентов и сделать ваших клиентов счастливыми. Если вы хотите попробовать перед тем, как взять на себя обязательства, вы можете воспользоваться 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent и убедиться сами, как легко преобразовать ваши усилия по поддержке.

Заключение

Подводя итог, внедрение лучших практик живого чата имеет решающее значение для предоставления удивительного обслуживания клиентов. С правильным решением, таким как LiveAgent, это может быть невероятно легко интегрировать живой чат на ваш веб-сайт и предоставить беспрепятственный и эффективный канал поддержки для ваших клиентов.

Однако технология одна недостаточна. Обучение вашей команды поддержки клиентов эффективной коммуникации одинаково важно. Вооружив их необходимыми навыками, вы гарантируете, что каждое взаимодействие в живом чате оставляет положительное и долгое впечатление.

Итак, помните, что когда дело доходит до живого чата, сочетание правильных инструментов с хорошо обученными агентами – это выигрышная формула для удовлетворения клиентов и успеха вашего бизнеса.