Изучите подробное руководство по системам управления знаниями (KMS), выделяя их значение, внедрение, преимущества и примеры в различных отраслях для повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Откройте для себя, как KMS может трансформировать ваш бизнес.
Системы управления знаниями (KMS) могут показаться сложными, даже загадочными. Но отказ от их внедрения не только повредит вашим усилиям по обслуживанию клиентов, но и может потенциально нанести ущерб вашему бизнесу. Чтобы этого избежать, мы создали статью, которую вы можете использовать как комплексное руководство на протяжении всего пути внедрения KMS.
Чтобы поставить трансформационные возможности систем управления знаниями в контекст, учтите, что портали клиентов, использующие KMS, достигли замечательного уровня разрешения проблем в 95%, согласно нашим данным. Итак, готовы ли вы узнать, как эти системы могут революционизировать операции вашего бизнеса, повысить производительность и значительно улучшить удовлетворенность клиентов? Давайте начнем!
Начнем с определений. Система управления знаниями (KMS) — это система для управления знаниями в организациях. Она поддерживает создание, захват, хранение и распространение информации. Эта технологическая система организует и извлекает знания, предоставляя метод для систематического сбора и использования разрозненных знаний в организации.
Чтобы лучше понять KMS, давайте быстро рассмотрим основные типы управления знаниями.
Этот тип знаний хорошо задокументирован, кодифицирован и может быть легко передан или поделен. Он включает руководства, книги, базы данных и любые виды структурированных документов. Благодаря своей организованной и систематической природе, он легко передается.
Неявные знания относятся к личным и контекстно-специфичным знаниям. Они нематериальны, встроены в личные перспективы, опыт и отношения. Передача неявных знаний часто требует личного взаимодействия, так как они, вероятно, вытекают из опыта или понимания человека.
Этот тип знаний находится где-то между неявными и явными. Он не такой “глубокий” или личный, как неявные знания, но также не такой структурированный или легко передаваемый, как явные знания. Это может быть что-то, что сотрудник понимает, но не кодифицировал или не объяснил.
Также известные как институциональные знания, это совокупность опыта, процессов, данных, опыта, культуры и истории компании. Они накапливаются с течением времени и влияют на деловые решения и поведение.
Необходимые в большинстве организаций, они относятся к пониманию знаний о технологиях, системах или устройствах, используемых в деловых операциях.
Это относится к знаниям о потребностях, ожиданиях, поведении и отзывах клиентов, которые могут помочь в улучшении обслуживания клиентов и совершенствовании продуктов и услуг.
Одним из примеров систем управления знаниями может быть система управления отношениями с клиентами (CRM). Эта система хранит информацию о клиентах, их привычках покупок, предпочтениях и отзывах. Все, от команды маркетинга и продаж до отдела обслуживания клиентов, могут получать доступ и использовать эту систему для улучшения обслуживания клиентов, прогнозирования будущих тенденций и более эффективного нацеливания маркетинговых усилий.
Эффективная система управления знаниями имеет решающее значение для малых и крупных компаний, так как она служит централизованным хранилищем информации, идей и опыта, к которому сотрудники могут получать доступ и использовать их по мере необходимости. Системы управления знаниями предназначены для управления, распространения и предоставления коллективных знаний вашего бизнеса, что может значительно улучшить его операции.
Наличие данных в легком доступе помогает сократить время, которое сотрудники тратят на поиск информации, повышая их общую эффективность. Это также гарантирует, что процесс принятия решений основан на надежной и актуальной информации, снижая риск ошибок.
Кроме того, KMS способствует творческому сотрудничеству в вашей организации. Обмениваясь знаниями, ваши сотрудники могут работать вместе более эффективно, опираться на идеи друг друга и придумывать инновационные решения.
Теперь, когда мы понимаем, что такое KMS и почему это разумная идея внедрить его в ваш бизнес, давайте выделим некоторые из его наиболее заметных преимуществ. Внедрив систему управления знаниями, вы можете:
Такие системы предоставляют своевременную и релевантную корпоративную информацию, позволяя принимать более быстрые решения и снижая риск ошибок. Кроме того, использование KMS может помочь выявить закономерности и тенденции, позволяя проводить прогностический анализ для будущего принятия решений. Вы можете использовать все эти ценные идеи для принятия стратегических деловых решений.
KMS облегчают обмен знаниями между различными командами и отделами в вашей организации. Это помогает командам эффективно сотрудничать, так как они имеют доступ ко всей информации, необходимой для эффективного выполнения задач и улучшения навыков сотрудничества.
Централизуя знания и делая их легко доступными, KMS помогают устранить дублирование работы, сократить время, затрачиваемое на поиск информации, и улучшить рабочие процессы, что приводит к повышению производительности и эффективности.
Вы можете стимулировать новые идеи и инновации, систематизируя и обмениваясь коллективными знаниями. Таким образом, ваши сотрудники могут использовать существующие знания и придумывать новые идеи для продуктов, услуг или улучшения процессов. Это может привести к улучшению бизнес-процессов, производительности и более счастливым клиентам и сотрудникам.
Инструменты управления знаниями — отличные ресурсы для обучения и развития персонала. Получая доступ к содержимому базы знаний, новые сотрудники могут быстро понять процессы компании, а опытные сотрудники могут постоянно обновлять свои знания и навыки.
Наличие доступного централизованного хранилища знаний позволяет агентам поддержки клиентов быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Таким образом, вы можете значительно повысить удовлетворенность клиентов и укрепить отношения.
Сотрудники приходят и уходят, но если вы сохраняете их знания и опыт в хорошо поддерживаемой системе, они остаются в вашей организации.
Благодаря оптимизации и автоматизации процессов, KMS может снизить операционные затраты. Использование передовой системы управления знаниями также может устранить необходимость в ручной обработке документации компании, еще больше снижая ваши затраты.
Организации, которые эффективно управляют знаниями, имеют стратегическое преимущество перед своими конкурентами. Сбор, организация и изучение ценных идей позволяет вам быстро реагировать на изменения в деловой среде, принимать обоснованные решения и инновировать.
Благодаря своей способности захватывать и использовать данные из предыдущих проектов, KMS может использоваться для выявления, оценки и управления потенциальными проблемами и рисками.
Вы все еще задаетесь вопросом, нужна ли вам вообще KMS? Чтобы помочь вам принять решение, давайте поговорим о различных деловых секторах и отраслях, где KMS является абсолютной необходимостью.
Отделы обслуживания клиентов могут значительно выиграть от KMS. Как вы уже знаете, эти системы могут хранить и организовывать огромные объемы данных о клиентах, включая прошлые взаимодействия, предпочтения и распространенные проблемы. Команды поддержки клиентов могут использовать эти данные для предоставления более персонализированного и эффективного обслуживания.
Кроме того, KMS можно использовать для создания портальных сайтов самообслуживания, включая руководства по устранению неполадок, часто задаваемые вопросы клиентов, форумы сообщества и многое другое. Эти порталы позволяют посетителям найти ответы на различные вопросы об обслуживании клиентов без необходимости напрямую связываться с агентами поддержки, экономя время как клиента, так и компании, а также снижая затраты на поддержку клиентов.
Компании электронной коммерции работают с огромным объемом данных, включая предпочтения клиентов, модели покупок и отзывы. KMS может помочь этим компаниям эффективно организовать эти данные, позволяя им принимать обоснованные решения о предложениях продуктов, маркетинговых стратегиях и улучшениях обслуживания клиентов.
Компании SaaS часто должны управлять большим объемом технических и клиентских данных. Управление знаниями SaaS может помочь этим компаниям оптимизировать свои процессы, улучшить обслуживание клиентов и повысить разработку продуктов. Это также может облегчить обмен знаниями между различными командами, что приводит к повышению эффективности и инноваций.
В здравоохранении KMS можно использовать для управления медицинскими записями пациентов, данными исследований и другой критической информацией. Это может улучшить уход за пациентами, обеспечивая врачам и другим медицинским работникам легкий доступ к необходимой им информации. Кроме того, KMS может обеспечить дополнительный уровень защиты конфиденциальных данных.
IT-компании могут использовать KMS для управления технической документацией, отслеживания ошибок программного обеспечения и обмена знаниями о различных технологиях и методологиях. Это может повысить эффективность и помочь гарантировать, что все члены команды находятся на одной странице.
Образовательные учреждения могут использовать KMS для управления учебными программами, обмена учебными ресурсами и облегчения сотрудничества между учителями и студентами.
Компании, занимающиеся исследованиями и разработками, могут использовать KMS для управления своими данными исследований, отслеживания своего прогресса и обмена своими выводами с остальной компанией.
В финансовой сфере KMS можно использовать для управления финансовыми данными, информацией об управлении рисками и информацией о соответствии нормативным требованиям.
Производственные компании могут использовать KMS для управления своими производственными процессами, отслеживания запасов и обмена лучшими практиками в организации. Это может привести к более эффективным и оптимизированным процессам сверху вниз.
Давайте рассмотрим некоторые из наиболее известных примеров систем управления знаниями.
LiveAgent предлагает комплексное программное обеспечение базы знаний, которое объединяет несколько каналов в один компактный пакет. Он включает функции, такие как система тикетов, живой чат и интеграция социальных сетей. Это позволяет компаниям эффективно управлять, отслеживать и организовывать взаимодействия с клиентами, обеспечивая беспрепятственный опыт обслуживания клиентов. Кроме того, LiveAgent имеет очень удобный интерфейс, который легко могут использовать даже пользователи, не разбирающиеся в технологиях.
Notion — это универсальное рабочее пространство, где вы можете писать, планировать, сотрудничать и организовывать. По сути, он объединяет повседневные рабочие приложения в одно. Это новый инструмент, который объединяет ваши задачи, заметки, базы данных и многое другое в один настраиваемый интерфейс, что делает его отличным инструментом для вашей системы управления знаниями.
WordPress — это популярная система управления контентом, которая позволяет пользователям создавать, управлять и публиковать свой контент в Интернете. Хотя он в основном используется для ведения блогов, WordPress также поддерживает другие типы веб-контента, включая традиционные списки рассылки и форумы, галереи мультимедиа и интернет-магазины. Это гибкий и мощный инструмент, который можно адаптировать к широкому спектру потребностей.
Pipedrive — это инструмент управления отношениями с клиентами, ориентированный на продажи, который команды всех размеров любят использовать. Он организует ваши деловые лиды таким образом, чтобы дать вам четкое представление о вашем процессе продаж и позволить вам сосредоточиться на действиях, которые приводят к закрытию сделок. Это отличный инструмент для управления и оптимизации ваших знаний о продажах.
Confluence — это инструмент сотрудничества, разработанный Atlassian, который позволяет командам эффективно сотрудничать и обмениваться знаниями. С помощью Confluence вы можете создавать, обмениваться и сотрудничать над проектами в одном месте, чтобы ваша работа продвигалась вперед. Это одна из самых популярных платформ управления знаниями для управления командными знаниями и сотрудничеством.
Чтобы эффективно внедрить систему управления знаниями в вашей организации, важно следовать структурированному подходу. Давайте пройдемся по основным этапам создания и внедрения комплексной системы управления знаниями.
Поймите, какую информацию вам нужно управлять, а также потенциальные пробелы в знаниях. Это может быть что угодно, от запросов клиентов, информации о продуктах, политики компании или любого другого типа данных, которые необходимо организовать и сделать доступными.
Существует много систем управления знаниями, но отличный выбор — LiveAgent. Как мы уже упоминали, LiveAgent — это программное обеспечение для поддержки, которое включает функцию базы знаний, позволяющую создавать как внутренние, так и внешние базы знаний.
Внутренняя база знаний может использоваться для хранения политик компании, процедур и другой информации для сотрудников. Внешняя база знаний может использоваться для часто задаваемых вопросов, информации о продуктах и другой информации, ориентированной на клиентов.
После выбора системы вам нужно организовать вашу информацию. Это может включать создание категорий, тегов или других способов сортировки и фильтрации ваших данных.
Начните создавать контент для вашей базы знаний. Это могут быть статьи, часто задаваемые вопросы, руководства, учебные пособия или любой другой тип контента, который будет полезен вашим пользователям.
В зависимости от чувствительности вашей информации, вам может потребоваться внедрить контроль доступа. Это может включать создание учетных записей пользователей, установку разрешений или внедрение других мер безопасности.
Убедитесь, что все, кто будет взаимодействовать с системой управления знаниями, обучены тому, как ее использовать. Вы можете сделать это, создав учебные материалы, проведя учебные сессии или предоставив индивидуальную поддержку.
После того как ваша система управления знаниями запущена и работает, вам нужно будет ее мониторить, чтобы убедиться, что она соответствует вашим потребностям. Это может включать отслеживание использования, сбор отзывов сотрудников и клиентов или регулярный пересмотр и обновление вашего контента.
Всегда ищите способы улучшить вашу систему управления знаниями. Вы можете сделать это, добавив новые функции, улучшив удобство использования или расширив содержимое вашей базы знаний.
Теперь давайте рассмотрим 6 лучших практик для систем управления знаниями и почему вы должны рассмотреть их внедрение.
Несомненно, понимание того, как информация и знания циркулируют в вашей организации, является первостепенным при работе с системами управления знаниями бизнеса. Это включает выявление того, кто владеет конкретными знаниями, кому они нужны и как они передаются. Понимание этого потока может помочь вам выявить узкие места или пробелы в передаче знаний, которые затем можно устранить для повышения эффективности и результативности.
Успешная система управления знаниями зависит от культуры, которая ценит и поощряет обмен знаниями. Это означает создание среды, в которой сотрудники чувствуют себя комфортно, делясь своим опытом и идеями, и где они вознаграждаются за это. Это можно достичь через стимулы, признание и программы обучения, которые подчеркивают важность обмена знаниями.
Использование программного обеспечения для управления знаниями абсолютно необходимо для успешной KMS. Надежное и надежное решение базы знаний, такое как LiveAgent, может значительно повысить способность вашей организации управлять и обмениваться знаниями. LiveAgent предлагает комплексный набор инструментов, которые облегчают создание, хранение, извлечение и обмен знаниями. Его многочисленные функции сотрудничества могут помочь оптимизировать коммуникацию и сотрудничество в вашей организации.
Важно иметь разнообразный спектр знаний в вашей организации. Это означает не только наличие опыта в различных областях, но и наличие различных типов знаний, таких как неявные и явные знания. Разнообразие ваших знаний может помочь вашей организации быть более инновационной и адаптивной.
Установка измеримых целей может помочь вам отследить успех вашей системы управления знаниями. Эти цели могут быть связаны с объемом обмениваемых знаний, количеством сотрудников, использующих систему, влиянием системы на производительность или инновации, или другими ключевыми показателями эффективности. Отслеживая эти цели и KPI, вы можете выявить области для улучшения и внести необходимые корректировки.
Технология, особенно искусственный интеллект и машинное обучение, может значительно улучшить систему управления знаниями. ИИ может помочь автоматизировать процесс создания и извлечения знаний, облегчая сотрудникам доступ к необходимой им информации. Машинное обучение, с другой стороны, может помочь выявить закономерности и тенденции в обмениваемых знаниях, которые могут предоставить ценные идеи для принятия решений. Эти технологии также могут помочь персонализировать опыт управления знаниями, рекомендуя релевантный контент клиентам и сотрудникам на основе их ролей, интересов или прошлого поведения.
В заключение, система управления знаниями — это не просто инструмент, а стратегический актив, который может революционизировать операции вашего бизнеса, повысить производительность и значительно улучшить удовлетворенность клиентов. Это мощная система, которая может оптимизировать ваши процессы, способствовать сотрудничеству, стимулировать инновации и обеспечить конкурентное преимущество в современной быстро развивающейся деловой среде.
Преимущества систем управления знаниями, несомненно, многочисленны. Это мощный инструмент, который может помочь вам управлять, распространять и предоставлять коллективные знания вашего бизнеса, тем самым значительно улучшая его операции.
Одной из наиболее эффективных платформ управления знаниями, доступных сегодня, является LiveAgent. Это комплексная система, которая объединяет несколько каналов в один компактный пакет, облегчая компаниям управление, отслеживание и организацию взаимодействий с клиентами. Благодаря удобному интерфейсу, надежным функциям и передовым технологиям, LiveAgent может помочь вам раскрыть полный потенциал знаний вашего бизнеса.
И самое лучшее? Вы можете попробовать LiveAgent бесплатно в течение 30 дней. Это дает вам достаточно времени для изучения его функций, понимания его преимуществ и того, как он может трансформировать ваш бизнес.
Помните, знание — это сила, но только когда оно эффективно управляется, обменивается и используется. С помощью надежной системы управления знаниями вы можете использовать эту силу для продвижения вашего бизнеса вперед. Итак, готовы ли вы раскрыть трансформационную мощь управления знаниями?
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Системы управления знаниями могут улучшить опыт клиента, предоставляя сотрудникам быстрый доступ к соответствующей информации, позволяя им лучше помогать клиентам и более эффективно решать проблемы. Кроме того, KMS может поддерживать варианты самообслуживания для клиентов, позволяя им самостоятельно находить ответы на свои вопросы и снижая необходимость в прямых взаимодействиях с поддержкой.
Процесс управления знаниями сосредоточен на создании, обмене, использовании и управлении знаниями и информацией в организации. С другой стороны, система управления знаниями — это тип информационной системы, используемой для управления и облегчения создания, организации и распространения этих знаний. Проще говоря, управление знаниями — это концепция или стратегия, а система управления знаниями — это инструмент, используемый для реализации этой стратегии.
Система управления знаниями управляет, организует и распространяет знания в организации, часто используя технологию для облегчения коммуникации и сотрудничества. С другой стороны, искусственный интеллект (ИИ) — это моделирование процессов человеческого интеллекта машинами, которое включает обучение, рассуждение и самокоррекцию. Хотя ИИ может использоваться в системе управления знаниями для повышения ее возможностей, они не одно и то же; ИИ — это технология, а управление знаниями — это процесс или стратегия.
KMS — это технологическая система, используемая для хранения, управления и обмена информацией и знаниями в организации. Она предназначена для помощи компаниям в создании и обмене документированной информацией, процедурами, идеями и опытом. Цель состоит в повышении эффективности и производительности, а также в содействии инновациям, делая коллективные знания легко доступными для всех сотрудников.
Цель KMS — захватить, организовать и распространить знания в организации. Она помогает повысить эффективность, снижая необходимость переоткрывать знания, и способствует интегрированному подходу к управлению информацией организации. Кроме того, она облегчает процессы принятия решений, предоставляя легкий доступ к коллективным знаниям и опыту компании.
Откройте для себя 10 лучших систем управления знаниями на 2025 год для повышения производительности и оптимизации информации для бизнеса любого размера....
Изучите 14 важных этапов процесса управления знаниями для улучшения стратегического планирования, инноваций и эффективности. Узнайте из историй успеха, преодоле...
Откройте для себя 12 важнейших метрик управления знаниями и KPI для улучшения пользовательского опыта, поддержки и оптимизации рабочих процессов в 2025 году....
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
