Узнайте 10 шагов для создания успешной стратегии управления знаниями, сосредоточенной на выявлении потребностей, постановке целей и обучении сотрудников. Эта стратегия повышает эффективность, инновации и удовлетворенность клиентов, с реальными примерами от Siemens, Tata Steel и Amazon.
Я думаю, мы все согласны с тем, что современный мир переполнен огромным количеством данных. Наша жизнь наполнена информацией, начиная от вашего любимого рецепта лазаньи и заканчивая корпоративными знаниями и исследовательскими данными. Сложная часть — разработать стратегию, которая позволит вам эффективно использовать всю эту информацию для успеха вашего бизнеса.
В этой статье мы тщательно рассмотрим методы управления знаниями, чтобы помочь вам начать свой путь УЗ. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или лидером крупной корпорации, это руководство предоставит вам инструменты и знания, необходимые для эффективного управления знаниями вашей организации, оптимизации операций и создания культуры непрерывного обучения и совершенствования. Давайте начнем!
Стратегия управления знаниями организации определяет, как она будет управлять, распределять и использовать свои информационные ресурсы. Помимо повышения эффективности, эта стратегия способствует инновациям и улучшает процессы принятия решений для бизнеса. Управление знаниями включает выявление знаний компании, определение их ценности и разработку способов их эффективного обмена и использования.
Чтобы привести вам пример, технологическая компания может иметь стратегию управления знаниями, которая включает централизованную базу данных, где она хранит всю техническую документацию. Эта база данных может быть доступна всем сотрудникам, позволяя им быстро найти информацию, необходимую для решения проблем клиентов. Другая часть их стратегии УЗ может включать проведение регулярных тренингов для обеспечения того, чтобы все сотрудники были в курсе последней информации о продуктах.
Эффективная стратегия управления знаниями (УЗ) жизненно важна для любого бизнеса, так как она облегчает систематическое управление, создание, обмен и применение знаний. По сути, это стратегический подход, который использует неявные и явные знания в организации.
Давайте рассмотрим наиболее важные причины, по которым вы должны рассмотреть внедрение стратегии УЗ в вашей организации.
Возможности принятия решений — одна из основных причин, почему УЗ является необходимостью. При хорошо установленной программе УЗ информация легко доступна нужным людям в нужное время. Это позволяет им быстро и эффективно принимать обоснованные решения. Организация может получить большую пользу от этого с точки зрения производительности и эффективности. Фактически, согласно McKinsey, сотрудники могут сэкономить до 35% своего времени, если доступна поисковая база знаний, чтобы им не пришлось спешить в поисках информации.
Хорошо установленная структура управления знаниями также способствует инновациям и поощряет свободный обмен идеями. Она предоставляет платформу, которая служит источником идей и сообществом, способствуя культуре инноваций и творчества. Это может привести к разработке новых продуктов, услуг или процессов, которые дают организации конкурентное преимущество.
Стратегии УЗ могут снизить операционную неэффективность, уменьшив дублирование работы и время, которое вы и ваша команда могли бы потратить на поиск информации. Этот процесс также служит защитой от потери ценных знаний, когда ваши коллеги уходят или выходят на пенсию.
Внедрение стратегии управления информационными активами также может повысить удовлетворенность клиентов. Использование коллективных знаний организации приводит к предоставлению лучшего обслуживания клиентов, более быстрому разрешению проблем и более точному прогнозированию потребностей клиентов. Этот подход может улучшить удовлетворенность и лояльность клиентов, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.
Управление рисками — еще одна область, где явное и неявное управление знаниями блеснет. Проактивный подход к управлению рисками и управлению вызовами зависит от способности захватывать и анализировать знания и опыт ваших сотрудников. Выявляя потенциальные риски, организации могут разработать стратегии их смягчения и предотвращения более серьезных последствий.
Когда речь идет об эффективной стратегии управления знаниями, не существует универсального решения. Каждая организация имеет уникальный поток знаний в сочетании с индивидуальными потребностями и предпочтениями. Заполнение пробелов в знаниях может принимать различные формы, поэтому не стесняйтесь комбинировать стратегии, упомянутые в этом разделе. В конце концов, план внедрения знаний, который вы выберете, должен соответствовать вам и вашей организации.
Учитывая это, давайте обсудим пять наиболее распространенных подходов компании к управлению знаниями и их влияние на ваши текущие системы УЗ.
Эта стратегия относится к системе, в которой все объекты знаний хранятся, управляются и контролируются из одного централизованного хранилища. Эта стратегия обеспечивает лучший контроль, согласованность и точность информации. Она также гарантирует, что все сотрудники имеют доступ к одной и той же информации, уменьшая расхождения и неправильные понимания. Однако этот подход может ограничить творчество и инновации, так как он не поощряет разнообразные перспективы и идеи.
Это система, в которой информация и соответствующие знания не хранятся и не контролируются из централизованного места, а распределяются по различным узлам или лицам в организации. Эта стратегия поощряет сотрудничество, инновации и участие всех членов организации, от сотрудников на передовой до экспертов в предметной области.
Децентрализованная стратегия позволяет быстрее принимать решения и решать проблемы, так как знания не блокируются центральным органом. Она также снижает риск потери знаний, так как они распределены по организации, а не сосредоточены у нескольких ключевых лиц.
Используя сетевую стратегию управления знаниями, организации могут создавать, хранить, извлекать и распространять информацию, используя взаимосвязанные системы и технологии. Используя программное обеспечение экстранета и интранета, а также интернет, эта стратегия облегчает беспрепятственное общение и сотрудничество между сотрудниками, отделами и даже внешними заинтересованными сторонами. Она может включать использование социальных сетей, облачных платформ и других цифровых инструментов для улучшения обмена знаниями и инноваций.
Этот подход подчеркивает создание, хранение и применение знаний в организации. Эта стратегия сосредоточена на разработке систем и бизнес-процессов для захвата и обмена как явными, так и неявными знаниями.
Она включает создание хранилища знаний, поощрение культуры обмена знаниями и внедрение инструментов и технологий управления знаниями. Цель состоит в том, чтобы применить коллективные знания в организационных процессах для стимулирования инноваций, принятия более обоснованных решений и достижения бизнес-целей.
Стратегия управления знаниями, ориентированная на клиента, — это деловой подход, который приоритизирует понимание и удовлетворение потребностей клиентов путем использования данных и информации о них. Эта стратегия включает сбор, анализ и использование данных о клиентах для улучшения продуктов, услуг и общего опыта клиента.
Она может включать понимание поведения клиентов, предпочтений, отзывов и многого другого. Основная цель стратегии, ориентированной на клиента, — повысить удовлетворенность, лояльность и, в конечном итоге, прибыльность бизнеса.
На этом этапе вы можете задаться вопросом, как вы можете установить и внедрить стратегию управления знаниями. Не волнуйтесь, мы вас поддержим.
В следующем разделе мы изложим 10 шагов, которые вы можете предпринять для успешной разработки и внедрения собственной стратегии управления знаниями. Давайте начнем.
Прежде чем вы броситесь к доске для рисования с идеями и планированием процесса внедрения, вам нужно выявить потребности вашей организации в управлении знаниями. Это включает понимание целей вашей организации, процессов и пробелов в знаниях, которые существуют. Речь идет об определении того, какие знания необходимы организации для эффективного функционирования.
Вы должны начать с понимания стратегических целей вашего бизнеса. Каковы цели организации? Чего она стремится достичь? Это поможет выявить тип необходимых объектов знаний. Например, если целью организации является разработка нового продукта, ей потребуются знания о тенденциях рынка, потребностях клиентов, процессах разработки продуктов и так далее.
Также необходимо учитывать культуру и структуру вашей организации. Как знания распределяются и управляются в организации? Существует ли культура обмена знаниями или знания накапливаются? Структурированы ли ваши организационные процессы таким образом, чтобы облегчить поток знаний, или они его затрудняют? Например, если организация имеет иерархическую структуру, это может затруднить поток знаний с нижних уровней на верхние.
Оценка управления знаниями включает оценку того, насколько эффективно организация захватывает, организует и использует свои коллективные знания. Этот процесс может быть сложным, так как требует понимания как технических систем, так и человеческого поведения, взаимодействующего с этими системами.
Выявите ключевые информационные ресурсы в вашей организации. Это могут быть базы данных, документы, человеческие ресурсы, такие как навыки и опыт сотрудников, и любые другие источники знаний, которыми располагает ваша компания. Важно понимать, какие информационные ресурсы доступны, как они в настоящее время используются и как они могут быть лучше использованы для поддержки целей организации.
Оценка должна также учитывать организационные процессы и инструменты, используемые для захвата и организации знаний. Это может включать проверку методов, используемых для документирования и хранения информации, таких как базы данных, системы интранета или внутренние базы знаний. Во время оценки вы также должны рассмотреть, насколько хорошо эти инструменты управления знаниями интегрируются в повседневную работу сотрудников. Если инструменты сложны в использовании или не легко доступны, они могут не эффективно поддерживать управление знаниями.
Чтобы успешно завершить этап оценки, вы должны рассмотреть результаты практик управления знаниями. Это может включать оценку того, насколько хорошо ваша организация использует свои коллективные знания для принятия решений, инноваций или обучения сотрудников. Для измерения этого вы можете использовать метрики, такие как скорость принятия решений, количество сгенерированных новых идей или эффективность программ обучения.
На этом этапе вы можете с нетерпением ждать будущих результатов. На основе вашей предыдущей оценки установите конкретные цели управления знаниями. Эти цели должны быть SMART:
Цели управления знаниями должны быть четко определены, с указанием способов измерения прогресса в их достижении и сроков, в которые они должны быть достигнуты.
Например, компания может поставить цель улучшить свой процесс разработки продуктов, лучше используя знания и опыт своих сотрудников. Они могут начать с создания системы для захвата и обмена идеями и отзывами сотрудников, а также включения этих знаний в процесс разработки продуктов. Кроме того, компания может поставить конкретную цель внедрить эту систему в течение шести месяцев и достичь определенного процентного увеличения количества идей сотрудников, которые включены в новые продукты в течение года.
Эта цель конкретна (внедрить систему для захвата и обмена идеями сотрудников), измеряема (определенный процент увеличения количества идей сотрудников, включенных в новые продукты), достижима (компания имеет ресурсы для внедрения системы), релевантна (она поддерживает цель компании по улучшению процесса разработки продуктов) и ограничена по времени (должна быть достигнута в течение года).
Выбор правильных инструментов для управления знаниями — это бесценный шаг в разработке успешной стратегии УЗ.
Во-первых, определите тип знаний, которыми располагает ваша организация. Знания могут быть либо неявными, либо явными. Неявные знания являются личными, контекстно-специфичными и часто сложны для формализации и передачи. Они приходят в виде интеллектуальных активов, которые люди помнят без документирования. Явные знания, с другой стороны, — это знания, которые легко передаются, хранятся и распределяются. Это тип знаний, который можно записать в документы, руководства и процедуры.
Если ваша организация в основном работает с явными знаниями, вам может потребоваться инструмент, который хорошо справляется с управлением документами, например Microsoft SharePoint.
Альтернативно, если ваша организация в основном работает с неявными знаниями, вам может потребоваться инструмент, который облегчает обмен знаниями и сотрудничество, например Slack.
Во-вторых, вам нужно учитывать размер и сложность вашей компании. Более крупные и сложные организации могут нуждаться в более сложных инструментах с расширенными функциями управления знаниями. Меньшие и менее сложные организации могут обойтись более простыми и менее дорогостоящими инструментами.
Наконец, вам нужно учитывать технические возможности вашей организации. Некоторые инструменты управления знаниями требуют значительного количества технического опыта для установки и обслуживания. Если ваша организация не имеет этого опыта внутри компании, вам может потребоваться выбрать инструмент, который легче использовать, или рассмотреть возможность аутсорсинга технических аспектов управления знаниями.
Отличным примером программного обеспечения для управления знаниями является конструктор базы знаний LiveAgent. Это надежное решение, которое охватывает большинство ваших потребностей, независимо от того, управляете ли вы крупной корпорацией или стартапом. Подходит для использования в качестве внешней и внутренней базы знаний, она может помочь вам захватывать и обмениваться явными и неявными знаниями по всей вашей организации.
После того как вы выбрали и внедрили инструмент управления знаниями, пришло время научить ваш персонал эффективно его использовать. Это многоэтапный процесс, который может потребовать некоторого времени и терпения. Однако без этого ваши усилия по управлению знаниями не будут успешными.
Первый шаг — правильно обучить ваших сотрудников использованию выбранных вами инструментов управления знаниями. Лучший способ сделать это — провести практические тренинги, где сотрудники получают возможность использовать инструменты в контролируемой среде. Например, если ваша компания использует систему управления документами, сотрудников можно обучить загрузке документов, поиску информации и сотрудничеству с другими с помощью инструмента.
Помимо обучения, также важно информировать вашу компанию о внедрении стратегии управления знаниями. Вы можете сделать это через регулярное общение с командами проектов и другим персоналом. Например, вы можете отправлять регулярные обновления о ходе внедрения, делиться историями успеха и предоставлять советы и рекомендации по эффективному использованию инструментов.
Итак, вы внедрили инструменты и обучили свой персонал. Теперь наступает решающий шаг — создание культуры обмена знаниями, где информация и опыт свободно обмениваются, а обучение и развитие приоритизируются.
Лидерство играет решающую роль в создании культуры обмена знаниями. Лидеры вашей компании должны служить примером поведения, которое они хотят видеть, открыто делясь своими знаниями и активно стремясь учиться у других. Они также должны признавать и вознаграждать тех, кто делится своими знаниями, чтобы стимулировать такое поведение.
Более того, создание безопасной и доверительной среды является ключевым. Если люди чувствуют себя ценными и уважаемыми, они с большей вероятностью будут делиться своими знаниями, так как ошибки не будут наказаны. Открытое общение, поощрение обратной связи и обучение на ошибках могут помочь достичь этого.
Например, компания по разработке программного обеспечения может создать культуру обмена знаниями, установив вики, где разработчики могут документировать и обмениваться своими практиками кодирования и решениями общих проблем. Лидеры компании могут сами вносить вклад в вики и регулярно выделять ценные вклады на встречах команды. Компания также может создать безопасную и доверительную среду, поощряя разработчиков задавать вопросы и просить помощь, когда они в ней нуждаются, и рассматривая ошибки как возможности для обучения, а не как неудачи, которые должны быть наказаны.
Теперь, когда вы все установили и весь ваш персонал на борту, пришло время эффективно управлять вашими институциональными знаниями.
Во-первых, определите знания, которые необходимо управлять. Это может быть что угодно, от политик компании и стандартных процессов до данных о клиентах и исследований отрасли. Помните, что знания должны быть релевантными и полезными для организации.
После того как вы определили знания, их необходимо организовать таким образом, чтобы их было легко получить и использовать. Это может включать категоризацию знаний, добавление соответствующих ключевых слов или хранение в поисковой базе данных.
Далее, знания должны быть распределены среди людей, которым они нужны. Это может включать распределение по электронной почте, размещение на корпоративном интранете или проведение тренингов. Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что каждый, кому нужны знания, может легко получить к ним доступ.
Наконец, знания должны регулярно обновляться, чтобы они оставались точными и релевантными. Это может включать частые аудиты знаний, запрос отзывов от пользователей или мониторинг изменений в отрасли.
Один из наиболее распространенных способов измерения успеха стратегии управления знаниями — использование ключевых показателей эффективности. КПЭ для управления знаниями могут включать такие меры, как количество созданных документов, количество обращений к документу или количество совместных действий, которые имеют место.
Другой способ измерения успеха стратегии управления знаниями — проведение опросов и сбор отзывов. Это может помочь оценить удовлетворенность сотрудников системой управления знаниями и может предоставить ценные сведения о областях, которые могут нуждаться в улучшении.
Альтернативно, вы можете измерить успех стратегии управления знаниями, оценив влияние на результаты бизнеса. Например, если целью стратегии было улучшение обслуживания клиентов, то такие меры, как оценки удовлетворенности клиентов, количество жалоб клиентов или время, затраченное на разрешение проблем клиентов, могут быть использованы для оценки успеха стратегии.
Жизненно важно, чтобы вы оставались в курсе последних тенденций и достижений в управлении знаниями. Это может включать посещение семинаров, вебинаров или конференций, чтение соответствующей литературы или сетевое взаимодействие с другими профессионалами в этой области. Таким образом, вы можете гарантировать, что всегда в курсе и осведомлены о тенденциях отрасли и лучших практиках.
Чтобы начать процесс проверки, оцените текущую стратегию управления знаниями. Это включает оценку эффективности текущей стратегии, выявление любых пробелов или областей для улучшения и понимание потребностей сотрудников и организации в целом.
Вовлекайте ваш персонал в процесс улучшения и обновления стратегии управления знаниями. Проводите регулярные встречи, семинары или сеансы мозгового штурма. Сотрудники — это те, кто ежедневно использует систему управления знаниями, поэтому их вклад и отзывы бесценны для улучшения стратегии.
Более того, крайне важно, чтобы вы постоянно контролировали и оценивали эффективность обновленной стратегии. Вы можете сделать это, регулярно отслеживая КПЭ, проводя опросы или получая отзывы от сотрудников. Если обновленная стратегия не дает желаемых результатов, вы и ваша команда должны быть готовы внести дальнейшие корректировки.
Последний шаг в этом длительном, хотя и полезном процессе — обеспечение постоянной поддержки и ресурсов для вашей новой стратегии управления знаниями.
Обеспечение постоянной поддержки руководства для вашей стратегии УЗ имеет решающее значение. Поделитесь успехом вашей стратегии УЗ с высшим руководством вашей компании. Это поможет им понять важность стратегии УЗ и необходимость ее постоянной поддержки. Более того, вы должны привлечь заинтересованные стороны и продемонстрировать свои результаты. Цель состоит в том, чтобы обеспечить ресурсы для ваших будущих усилий по управлению знаниями, будь то денежные или нет.
Наконец, но не менее важно, вы должны постоянно поощрять культуру обмена знаниями в вашей организации. Потратьте время на общение со своим персоналом, чтобы постоянно улучшать командное сотрудничество и создавать творческую среду.
Чтобы применить всю эту теорию на практике, вот три примера успешных компаний, которые в значительной степени полагаются на управление знаниями.
Siemens, глобальный лидер в области промышленности, энергетики, здравоохранения и инфраструктуры, имеет стратегию управления знаниями, которая включает комплексную цифровую платформу для обмена знаниями и лучшими практиками между своими сотрудниками. Эта стратегия помогла Siemens предоставлять высококачественные продукты и услуги своим клиентам и сохранять свое влиятельное положение на рынке.
Стратегия управления знаниями Tata Steel включает практику, известную как “Сбор знаний”, где знания уходящих на пенсию сотрудников захватываются и передаются молодому поколению. Эта стратегия помогла Tata Steel сохранить свои институциональные знания и сохранить свое конкурентное преимущество.
Стратегия управления знаниями Amazon включает комплексную внутреннюю (а также внешнюю) базу знаний, форумы для сотрудников для обмена и обсуждения идей, а также систему отслеживания и управления интеллектуальной собственностью. Эта стратегия помогла Amazon сохранить свое положение как ведущей компании электронной коммерции.
Чтобы просто ответить на вопрос, да. Надежная система управления знаниями — это бесценная часть стратегии управления знаниями. Вот почему.
Во-первых, СУЗ помогает снизить операционные затраты. Имея централизованное хранилище информации, сотрудники могут быстро найти решения своих проблем без необходимости консультироваться с другими, тем самым экономя время и ресурсы.
Во-вторых, она способствует культуре непрерывного обучения и совершенствования. Когда у вас есть инструмент для документирования явных и неявных знаний, сотрудники могут учиться на прошлом опыте и лучших практиках, что может привести к лучшему принятию решений и решению проблем.
В-третьих, она улучшает обслуживание клиентов. С помощью СУЗ представители службы поддержки клиентов могут получить доступ к информации, необходимой для быстрого и точного ответа на запросы клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Теперь вы можете задаться вопросом, как выбрать платформу управления знаниями для вашего бизнеса? Давайте обсудим пример надежной СУЗ. LiveAgent — это комплексная платформа обслуживания клиентов, которая включает надежную систему управления знаниями. Она позволяет вам создать базу знаний, где вы можете хранить часто задаваемые вопросы, руководства и другие полезные ресурсы.
Более того, программное обеспечение базы знаний LiveAgent легко в навигации, что делает его удобным для пользователя и доступным для вашей команды, снижая затраты на обучение сотрудников. Оно также легко интегрируется с другими инструментами и платформами, обеспечивая плавный поток информации по всей вашей организации.
Вы можете попробовать LiveAgent с 30-дневным бесплатным пробным периодом без каких-либо обязательств.
Создание стратегии управления знаниями — это решающий шаг для любой организации, стремящейся использовать свои коллективные знания для достижения успеха в бизнесе. От выявления потребностей вашей организации в УЗ до обеспечения постоянной поддержки и ресурсов для вашей стратегии УЗ, каждый шаг играет жизненно важную роль в успешном внедрении вашей стратегии управления знаниями.
Создавая культуру обмена знаниями, выбирая правильные инструменты и постоянно оценивая и улучшая вашу стратегию, вы можете улучшить принятие решений, способствовать инновациям и в конечном итоге способствовать росту бизнеса. Помните, что путь к эффективному управлению знаниями — это непрерывный процесс, но при правильной стратегии награды могут быть значительными.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Вы должны обновлять или пересматривать вашу стратегию управления знаниями так часто, как это необходимо, чтобы соответствовать изменениям в целях вашей организации, процессах, тенденциях отрасли и технологических достижениях. Обычно это может быть ежегодно или раз в два года. Однако значительные изменения в деловой среде могут потребовать более частых пересмотров.
Компания может функционировать без стратегии управления знаниями, но она может быть не столь эффективной или продуктивной. Без стратегии УЗ ценная информация может быть неправильно распределена, сохранена или использована, что может привести к упущенным возможностям или дублированию.
Да, существуют отраслевые стратегии управления знаниями. Различные отрасли имеют уникальные потребности, вызовы и нормативные требования, которые могут влиять на способ управления знаниями. Например, в здравоохранении требуется строгое соответствие законам о конфиденциальности пациентов, что влияет на способ хранения и обмена данными пациентов. Это требует специфической стратегии управления знаниями.
Да, влияет. Крупные компании часто имеют более сложные структуры и разнообразные потребности в знаниях, требующие более сложных и комплексных систем управления знаниями. Меньшие компании, с другой стороны, могут иметь более простые структуры и меньше сотрудников, что позволяет использовать более неформальные и прямые стратегии обмена знаниями.
Наличие стратегии УЗ приводит к более информированному и эффективному взаимодействию с клиентами. Это гарантирует, что представители службы поддержки клиентов имеют необходимую информацию под рукой, что сокращает время отклика и улучшает возможности решения проблем. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, так как проблемы решаются быстро и точно.
Откройте, как управление знаниями повышает инновации, эффективность и удовлетворенность клиентов с помощью проверенных стратегий для трансформации вашего бизнес...
Изучите 14 важных этапов процесса управления знаниями для улучшения стратегического планирования, инноваций и эффективности. Узнайте из историй успеха, преодоле...
Откройте для себя топ 20 преимуществ управления знаниями в 2025 году, включая повышенную эффективность, увеличенную производительность, инновации и улучшенное у...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
