Лучший инструмент управления знаниями
LiveAgent — лучший инструмент управления знаниями для повышения эффективности и улучшения поддержки клиентов....
2 мин чтения
По мере расширения цифрового ландшафта расширяется и информационный лабиринт, который организации преодолевают ежедневно. Наглядный пример этой сложности можно увидеть в колл-центрах, где примерно 10% звонков передаются на эскалацию, а средний звонящий переводится примерно 2,6 раза перед разрешением проблемы. Эти конкретные цифры не только подчеркивают сложности, с которыми сталкиваются представители службы поддержки клиентов, но и намекают на более широкую организационную потребность в улучшенных инструментах и практиках управления знаниями.
Разработанное для решения этих распространенных проблем, программное обеспечение Knowledge Base от LiveAgent заполняет именно этот пробел. Оно предоставляет методичную и ориентированную на пользователя платформу, позволяющую организациям эффективно категоризировать, хранить и получать доступ к важной информации, оптимизируя рабочие процессы и повышая эффективность.
Почему важно отслеживать метрики управления знаниями?
Метрики управления знаниями служат лакмусовой бумажкой для понимания того, насколько эффективно организация делится и использует свою коллективную мудрость. Когда знания заперты в отдельных хранилищах или неправильно распространяются, это препятствует инновациям, замедляет процессы и создает финансовые риски.
Было установлено, что компании из списка Fortune 500, одни из крупнейших и наиболее успешных предприятий в мире, в совокупности теряют не менее 31,5 миллиарда долларов ежегодно из-за неэффективности обмена знаниями. И если этого недостаточно, отчеты также показывают, что сотрудники различных организаций посвящают почти 20% своей рабочей недели поиску внутренних знаний или общению с коллегами для получения помощи. Эта дополнительная статистика не только подчеркивает индивидуальные проблемы, но и подчеркивает универсальную срочность необходимости лучших решений для управления знаниями.
Однако, хотя эти метрики предоставляют бесценные insights, важно признать, что не каждая метрика универсально применима к каждому бизнесу. Чтобы получить максимальную пользу от отслеживания, компании должны отдавать приоритет метрикам, которые беспрепятственно соответствуют их уникальным целям и конкретным потребностям их клиентов.
Обзор KPI управления знаниями
Прежде чем перейти к конкретным метрикам, важно понять значимость KPI управления знаниями. Это общие цели или задачи, которые ставит компания, а метрики служат количественными значениями, которые оценивают прогресс в достижении этих целей. Установление KPI заранее обеспечивает сосредоточенный процесс отслеживания, избегая перегрузки данными.
| Метрика KPI | Детали |
|---|---|
| Частота использования статей | Отражение релевантности и актуальности базы знаний. Наблюдая за этой метрикой, менеджеры знаний могут обеспечить сбалансированный темп роста статей и внести необходимые обновления со временем. |
| Эффективность обучения пользователей | Оценивая, насколько эффективно пользователи могут ориентироваться и использовать базу знаний после сеансов обучения, менеджеры могут оптимизировать модули и методы обучения. |
| Отзывы пользователей о статьях | Эта метрика, часто собираемая через лайки/дизлайки или комментарии, предоставляет insights в ясность, полезность и релевантность конкретных статей. |
| Тренды поиска в базе знаний | Мониторинг наиболее часто ищущихся терминов или тем может выявить пробелы в базе знаний или возникающие потребности пользователей. |
| Время, затраченное на разрешение с использованием базы знаний | Оценивает эффективность и результативность базы знаний. Лучшие показатели разрешения могут указывать на более эффективную систему управления знаниями. |
| Количество созданных и удаленных статей | Дает представление о росте и релевантности базы знаний. Более высокий показатель удаления может указывать на устаревший или неактуальный контент. |
12 метрик управления знаниями, которые должна отслеживать каждая организация
1. Популярность статей
Отслеживание популярности статей имеет решающее значение для компаний, стремящихся оптимизировать свою базу знаний. Мониторя, какие статьи получают наибольшее количество посещений, компании могут определить предпочтения пользователей и развивающиеся интересы.
Это не просто о цифрах; это о понимании тем и информации, которые пользователи считают важными. Эти insights позволяют применить проактивный подход к стратегии контента, обеспечивая, что наиболее востребованная информация остается обновленной, актуальной и легко доступной.
Практический совет: Выделите лучшие статьи на главной странице вашей базы знаний, чтобы обеспечить немедленную ценность для посетителей.
2. Цитирование базы знаний в ответах поддержки
Когда команды поддержки часто ссылаются на базу знаний в своих ответах, это показывает, что контент выполняет свою функцию. Чем больше команда поддержки использует базу знаний, тем лучше и более релевантен контент.
С другой стороны, если они редко ее используют, могут быть пробелы в контенте или он может не соответствовать тому, о чем спрашивают клиенты.
Практический совет: Поощряйте персонал поддержки всегда ссылаться на соответствующие статьи базы знаний в своих ответах.
3. Наиболее часто ищущиеся ключевые слова и неудачные поиски
Понимание терминов, которые пользователи часто ищут, предоставляет ценные insights в их непосредственные потребности. Однако столь же важны моменты, когда эти поиски не удаются, приводя к неудачным поискам.
Такие случаи могут служить красными флажками, сигнализируя о пробелах или неясностях в базе знаний. Внимательно мониторя эти закономерности, организации могут определить, какие темы или ответы могут отсутствовать или быть недостаточно рассмотренными, обеспечивая, что база знаний развивается, чтобы более точно соответствовать ожиданиям и потребностям пользователей.
Практический совет: Используйте инструмент аналитики поиска для регулярного просмотра искомых терминов и выявления повторяющихся неудачных поисков. Приоритизируйте создание или уточнение контента на основе этих выводов для оптимизации пользовательского опыта.
4. Опросы на страницах базы знаний
Встраивание опросов на страницы базы знаний предоставляет прямой канал для сбора отзывов пользователей, действуя как проверка пульса ясности, релевантности и эффективности контента. Когда пользователи уделяют время, чтобы поделиться своими insights или выразить свои разочарования, это представляет подлинное отражение их опыта.
Оценка этой обратной связи не только выявляет области для улучшения; она также подчеркивает, что работает хорошо. Последовательная положительная обратная связь по определенным статьям или темам может направлять стратегии контента, в то время как повторяющиеся критики могут указать, где уточнения наиболее срочно необходимы. В целом, эти опросы являются инструментальными в обеспечении того, что база знаний соответствует потребностям пользователей и поддерживает высокий стандарт удовлетворенности пользователей.
Практический совет: Размещайте краткие, интуитивные опросы в конце статей, сосредоточиваясь как на качественной, так и на количественной обратной связи. Методично анализируйте ответы, чтобы сделать обоснованные корректировки контента и убедиться, что пользователи чувствуют себя услышанными и ценными.
5. Соотношение контактов к посещениям
Соотношение контактов к посещениям — это критическая мера эффективности базы знаний. Сопоставляя объем пользователей, посещающих базу знаний, с количеством обращающихся за прямой поддержкой, организации могут оценить, насколько хорошо база знаний удовлетворяет потребности пользователей.
Низкое соотношение указывает на то, что пользователи в основном находят нужные им ответы, что приводит к меньшему количеству запросов поддержки. И наоборот, более высокое соотношение может сигнализировать о пробелах в контенте или проблемах с его доступностью. Связанная метрика для более глубокого анализа — это Ticket Deflection Rate, которая конкретно рассматривает, насколько эффективно база знаний может снизить прямые запросы поддержки.
Практический совет: Регулярно анализируйте соотношение контактов к посещениям в сочетании с Ticket Deflection Rate, чтобы выявить области для улучшения. Сделайте критические статьи более видимыми и постоянно обновляйте контент, чтобы повысить эффективность базы знаний и снизить количество запросов поддержки.
6. Частота вклада сотрудников
Регулярный вклад сотрудников играет ключевую роль в поддержании надежной и актуальной базы знаний. Поскольку они часто взаимодействуют непосредственно с продуктами, услугами и клиентами, их insights и опыт могут быть бесценными. Их частые вклады обеспечивают, что база знаний остается актуальной, фиксируя последние проблемы, решения и обновления.
Более того, активный показатель участия сотрудников указывает на проактивную культуру внутреннего обмена знаниями. Постоянно уточняя контент на основе обратной связи в реальном времени и новых знаний, компании обеспечивают, что их база знаний остается авторитетным и комплексным ресурсом для пользователей.
Практический совет: Создавайте среду, в которой сотрудники чувствуют себя уполномоченными делиться insights. Внедрите структурированный график или стимулируйте регулярные вклады, чтобы обеспечить развитие базы знаний вместе с предложениями компании и потребностями клиентов.
7. Актуальность контента
Поддержание свежести контента имеет первостепенное значение для любой базы знаний. По мере развития отраслей, обновления продуктов и изменения лучших практик. Естественно, контент должен отражать эти изменения. Регулярно обновляемый контент не только отражает приверженность компании точности, но и обеспечивает, что пользователи получают самую актуальную информацию.
Устаревшая или устаревшая база знаний рискует дезинформировать пользователей, подорвать доверие и потенциально привести к операционной неэффективности или неудовлетворенности клиентов. С другой стороны, своевременные корректировки контента укрепляют базу знаний как надежный источник для актуальной информации.
Практический совет: Установите повторяющийся график для просмотра и обновления ключевых статей. Использование автоматизированных инструментов отслеживания или установка напоминаний может помочь обеспечить, что контент остается в синхронизации с последними разработками компании и стандартами отрасли.
8. Ответ на обновления
Каждое обновление базы знаний — это попытка лучше служить пользователям, но как мы измеряем влияние этих изменений? Мониторя взаимодействия пользователей после обновления, мы можем определить, попали ли правки в цель. Пользователи тратят больше времени на обновленные статьи? Они их выше оценивают? Или, наоборот, они оставляют отзывы, указывающие на путаницу?
Оценка этих ответов предоставляет осязаемую меру того, насколько хорошо обновление соответствует потребностям пользователей. Положительный сдвиг в взаимодействии пользователей подчеркивает эффективность обновления, в то время как любые спады сигнализируют об областях для дальнейшего уточнения. Регулярная оценка ответа на обновления обеспечивает, что база знаний остается оптимальным ресурсом, постоянно формируемым отзывами и потребностями пользователей.
Практический совет: После внедрения изменений запросите прямую обратную связь по этим конкретным обновлениям. Рассмотрите использование A/B-тестирования для крупных пересмотров, сравнивая ответы пользователей между старой и новой версиями, чтобы сделать обоснованные корректировки.
9. Время, проведенное пользователем на статье
Время, которое пользователь проводит на статье, предоставляет insights в качество и релевантность контента. Продолжительные взаимодействия могут отражать ценный, привлекательный материал, в то время как краткие посещения могут указывать на путаницу или неудовлетворенные потребности.
Оценивая среднее время, проведенное, организации могут оценить привлекательность контента и его эффективность в передаче информации. Чтобы полностью понять значимость этой метрики, полезно рассматривать ее наряду с другими индикаторами, такими как отзывы или последующие вопросы.
Практический совет: Объедините метрики времени, проведенного с формами отзывов пользователей в конце каждой статьи, чтобы выявить области для улучшения, будь то уточнение сложных разделов или углубление контента, где необходимо.
10. Путь навигации пользователя
Понимание пути навигации, который пользователи проходят через базу знаний, имеет решающее значение для выявления потенциальных областей трения или путаницы. Картируя эти пути, организации могут определить, могут ли пользователи легко переходить от одной темы к другой или они часто возвращаются назад, что предполагает, что организация контента может быть неинтуитивной. Оптимизированный путь навигации обеспечивает, что пользователи быстро находят релевантный контент, минимизируя потребность во внешней поддержке и повышая общую удовлетворенность пользователей.
Практический совет: Регулярно анализируйте пути пользователей, чтобы выявить общие черты или закономерности. Если определенные пути повторяются, рассмотрите возможность реструктуризации макета базы знаний или улучшения связей между статьями, чтобы создать более плавный путь пользователя.
11. Показатели просмотров видео и социальные доли
В современную цифровую эпоху видео играют ключевую роль в кратком передаче сложной информации. Когда пользователи часто просматривают и делятся видео базы знаний в социальных сетях, это четкий показатель их эффективности.
Высокие показатели просмотров видео часто указывают на то, что контент привлекателен, хорошо понят и резонирует с аудиторией. Аналогично, когда пользователи активно делятся этими видео, это усиливает их признание и доверие к контенту, одновременно расширяя его охват на более широкую аудиторию.
Практический совет: Мониторьте аналитику видео и метрики социального обмена. Если определенные видео получают высокое взаимодействие, рассмотрите возможность их выделения в базе знаний и использования аналогичных стратегий контента для будущих создаваемых материалов.
12. Показатель загрузки ресурсов
Высокий показатель загрузки ресурсов из базы знаний — это сильный показатель релевантности и полезности материала. Будь то руководства в формате PDF, шаблоны или инструменты, частые загрузки указывают на то, что пользователи находят их полезными, соответствуя их потребностям и запросам. Это не только измеряет взаимодействие пользователей, но и дает четкую картину того, какие ресурсы наиболее ценны, направляя разработку и обновление будущего контента.
Практический совет: Отслеживайте наиболее загружаемые ресурсы и приоритизируйте их доступность. Рассмотрите создание большего количества аналогичных ресурсов, обеспечивая, что пользователи постоянно находят ценность в предложениях вашей базы знаний.
Какие инструменты вы можете использовать для измерения управления знаниями в организации?
Эффективное измерение ваших усилий по управлению знаниями требует сочетания инструментов, адаптированных для захвата различных аспектов производительности контента и взаимодействия пользователей. Google Analytics выделяется как комплексное решение для отслеживания взаимодействий пользователей, предоставляя insights в то, какие части вашей базы знаний резонируют с аудиторией.
С другой стороны, Google Search Console предоставляет окно в то, как хорошо ваш контент работает в поиске, выделяя возможности для лучшей видимости. Для более комплексного подхода LiveAgent беспрепятственно интегрирует метрики обслуживания клиентов с функциональностью базы знаний. Как отзывчивая платформа обслуживания клиентов и инструмент оценки управления знаниями, LiveAgent предоставляет организациям двойное преимущество как в оценке контента, так и в улучшении поддержки пользователей. LiveAgent также предлагает комплексный 30-дневный бесплатный пробный период для всех, кто хочет раскрыть эти преимущества.
Заключение
Управление знаниями играет ключевую роль в формировании пользовательского опыта, влиянии на результаты поддержки клиентов и содействии постоянному обучению в организациях. Через метрики, такие как популярность статей, частота цитирования и поведение поиска пользователей, организации могут подключиться к пульсу своей базы знаний, обеспечивая ее релевантность и эффективность.
Другие важные метрики для использования — это отзывы из опросов, актуальность контента и взаимодействие с ресурсами, все из которых предоставляют ценные insights, которые следует учитывать. Используя интегрированные решения, такие как LiveAgent, компании могут ориентироваться в сложностях своей базы знаний, управляя оптимальной стратегией контента и повышая удовлетворенность клиентов.
