Топ 11 лучших практик управления знаниями

Управление знаниями (УЗ) служит основой гибкого, управляемого данными предприятия. Хорошо реализованная стратегия управления знаниями оптимизирует операции, повышает удовлетворенность клиентов и способствует инновациям. Это руководство углубляется в лучшие практики в различных аспектах управления знаниями для создания синергетической среды для захвата, обмена и использования знаний.

1. Проанализируйте культуру вашей компании и согласуйте стратегию управления знаниями

Культура, уже существующая в вашей организации, значительно влияет на успех или неудачу вашей инициативы по управлению знаниями (УЗ). Выберите стратегию управления знаниями, которая соответствует культуре вашей организации, для лучшего принятия и более гладкой реализации. Чтобы согласовать стратегию управления знаниями с организационной культурой, активно участвуйте в организационных опросах и адаптируйте свой подход на основе существующей культуры. Для этого следует учитывать следующее:

• Проведите организационные опросы: Используйте интервью, фокус-группы и онлайн-опросы для оценки отношения вашей организации к обмену знаниями. Эти методы предоставляют как качественные, так и количественные данные.
• Настройте свой подход к управлению знаниями: Признайте уникальные культурные черты вашей организации, такие как иерархическая или плоская структура, индивидуалистическая или командная ориентация. Адаптируйте стратегию управления знаниями соответственно.
• Установите контрольные показатели: Установите базовый уровень текущего обмена знаниями, используя ключевые показатели эффективности (KPI). Эти показатели помогают вам измерить эффективность инициативы управления знаниями с течением времени.
• Подготовьте план управления изменениями: Предусмотрите возможное сопротивление новой инициативе управления знаниями и разработайте план управления изменениями, чтобы помочь вашей организации адаптироваться плавно.

2. Внедрите правильную систему управления знаниями (СУЗ)

Выбор правильной системы управления знаниями (СУЗ) имеет решающее значение для успеха стратегии управления знаниями. Ваша СУЗ должна не только хранить информацию, но и облегчать поиск, обмен и управление информацией. Эта технология влияет как на вашу краткосрочную эффективность, так и на долгосрочные стратегические цели, поэтому выбирайте тщательно. Надежные платформы управления знаниями доказали свою полезность и высоко оценены за их потенциал. Чтобы помочь вам принять обоснованное решение, мы составили следующий список того, на что следует обратить внимание:

• Проведите оценку потребностей: Начните с выявления пробелов в существующей настройке управления знаниями, используя анализ SWOT. Этот подход выявит, что должна решать новая СУЗ.
• Проведите анализ затрат и выгод: Сравните потенциальную рентабельность инвестиций с затратами на различные варианты СУЗ. Включите в оценку как первоначальные затраты на покупку, так и текущие расходы на обслуживание.
• Обеспечьте масштабируемость и гибкость: Выберите СУЗ, которая будет расти вместе с вашей организацией. Убедитесь, что система масштабируется для увеличивающихся объемов данных и достаточно гибка для адаптации к новым технологическим тенденциям.
• Приоритизируйте пользовательский опыт: Выберите систему с интуитивным пользовательским интерфейсом для повышения вовлеченности и удобства использования. Удобная система будет способствовать регулярному использованию.
• Исследуйте репутацию поставщика: Изучите послужной список поставщика и проконсультируйтесь с текущими пользователями, чтобы понять надежность и производительность системы. Сильная репутация поставщика часто коррелирует с долгосрочной удовлетворенностью.

3. Ведите актуальную, легко доступную для поиска базу знаний

Ваша СУЗ основана на надежности вашей базы знаний. Чтобы система эффективно выполняла свою функцию, убедитесь, что ваша база знаний точна, полна и удобна для пользователя. Для этого стандартизируйте запись информации, внедрите передовые алгоритмы поиска, установите структуру управления данными, придерживайтесь графика обновления и запрашивайте отзывы пользователей. Давайте подробнее рассмотрим эти факторы:

• Стандартизируйте запись информации: Разработайте набор рекомендаций или руководство по стилю, которое описывает, как записывать информацию. Это обеспечивает согласованность по всей базе знаний.
• Внедрите алгоритмы поиска: Используйте алгоритмы поиска, способные понимать запросы на естественном языке и предлагать автоматические предложения. Это облегчает пользователям поиск нужной информации.
• Установите управление данными: Сформулируйте структуру управления данными для надзора за качеством данных и соответствием. Эта структура помогает управлять целостностью базы знаний.
• Придерживайтесь графика обновления: Установите строгий график для периодического пересмотра и обновления базы знаний. Это поддерживает информацию в актуальном и надежном состоянии.
• Запрашивайте отзывы пользователей: Предоставьте простой способ для пользователей сообщать об устаревшей или неточной информации. Этот постоянный цикл обратной связи помогает поддерживать точность базы знаний.
• Важность различных интерактивных форматов: Используйте различные интерактивные форматы контента, такие как видео, инфографика, учебные пособия и интерактивные модули. Эти форматы соответствуют различным стилям обучения, делая сложную информацию более доступной и повышая вовлеченность и понимание пользователей. Визуальный и интерактивный контент упрощает сложные детали, помогая в понимании и запоминании важных концепций.

4. Поощряйте и стимулируйте деятельность по обмену знаниями

Используйте мощь вашей СУЗ, сосредоточившись на ее самом жизненно важном активе: пользователях. Облегчите и вознаградите качественные вклады контента, внедрив функции геймификации, установив внутренние рынки знаний, создав механизмы обратной связи, учредив программы признания и интегрировав показатели производительности. Исследования показывают, что использование геймификации при обучении новых сотрудников может привести к увеличению мотивации сотрудников. Вот несколько способов реализации этого:

• Установите внутренние рынки знаний: Создайте платформы, где сотрудники могут активно обмениваться опытом. Это не только стимулирует обмен, но и создает богатую ресурсами среду для решения проблем.
• Учредите программы признания: Запустите ежемесячные или ежеквартальные программы для выделения и вознаграждения лучших участников. Признание выдающегося участия помогает поддерживать живую культуру обмена знаниями.
• Интегрируйте показатели производительности: Включите ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с обменом знаниями, в оценки производительности сотрудников. Это подает сильный сигнал о ценности, которую организация придает совместному обмену информацией.
• Организуйте регулярные встречи: Проводите регулярные встречи для представления новых внутренних рынков знаний, обсуждения отзывов пользователей, признания лучших участников и пересмотра показателей производительности и рейтингов геймификации.
• Способствуйте кросс-функциональному сотрудничеству: Интегрируйте кросс-функциональные данные во внутренние рынки знаний, циклы обратной связи и программы признания. Усилите это сотрудничество с помощью целевых показателей производительности и функций геймификации.
• Внедрите геймификацию: Добавьте очки, таблицы лидеров и другие игровые элементы для мотивации и вознаграждения вкладов пользователей. Это использует естественные конкурентные инстинкты, чтобы сделать обмен знаниями более привлекательным.

5. Используйте инструменты социальных сетей

Максимизируйте мощь вашей СУЗ, включив инструменты социальных сетей, такие как корпоративные сети и форумы обсуждения. Опросы показывают, что инструменты социального сотрудничества могут повысить производительность. Внедрите четкие рекомендации и интегрируйте эти инструменты в вашу формальную СУЗ, чтобы поддерживать последовательную и уважительную среду обмена знаниями. Вот как лучше всего использовать инструменты социальных сетей:

• Установите доски обсуждений и форумы: Создайте пространства для конкретных вопросов и коллективного решения проблем.
• Интегрируйте беспрепятственно с вашей СУЗ: Используйте API для подключения ваших социальных платформ к существующей СУЗ.
• Разработайте политики обмена контентом: Укажите, какие типы информации можно обмениваться, чтобы поощрять ответственное использование.
• Внедрите мониторинг и модерацию: Контролируйте беседы, чтобы убедиться, что они остаются продуктивными и уважительными.
• Используйте корпоративные социальные сети: Используйте платформы, такие как Yammer или Slack, для неформальных обсуждений и спонтанного обмена знаниями. Сотрудники могут быстро задавать вопросы и получать ответы, обмениваться релевантными статьями или обсуждать лучшие практики без формальностей, связанных с официальной документацией.

6. Документируйте все и создайте карту знаний

Укрепите вашу СУЗ с помощью комплексной документации и интуитивной карты знаний. Хорошо задокументированная СУЗ делает явные знания легко доступными, а карта знаний упрощает процесс поиска нужной информации. Для этого установите лучшие практики документирования, управляйте версиями документов и используйте инструменты для картирования знаний, обеспечивая при этом инклюзивность и улучшенную доступность для поиска. Вот как это сделать:

• Установите лучшие практики документирования: Разработайте руководство по стилю и шаблоны, чтобы привнести единообразие в ваши усилия по документированию.
• Эффективно управляйте версиями: Используйте системы контроля версий для отслеживания изменений и обеспечения доступности только самой актуальной информации.
• Используйте инструменты картирования знаний: Используйте программное обеспечение, такое как приложения для создания интеллект-карт, для визуализации распределения знаний в организации.
• Обеспечьте доступность: Сделайте вашу документацию доступной для всех, включая людей с ограниченными возможностями, чтобы способствовать инклюзивной среде обмена знаниями.
• Внедрите теги метаданных: Повысьте доступность для поиска ваших документов, включив теги метаданных, которые можно легко запрашивать.

7. Способствуйте культуре обучения посредством регулярного обучения и семинаров

Укрепите вашу систему управления знаниями, внедрив культуру, которая поддерживает непрерывное обучение. Исследования показывают, что компании, инвестирующие в программы обучения, могут увеличить доход на одного сотрудника. Чтобы воплотить это в жизнь, предложите различные варианты обучения по требованию, объедините традиционные и цифровые методы обучения, определите пробелы в навыках для целевого улучшения, создайте внутренние сообщества практики и установите постоянный цикл обратной связи для совершенствования программы. Давайте подробнее рассмотрим эти моменты:

• Используйте вашу СУЗ для адаптации сотрудников и непрерывного обучения: Используйте существующую базу знаний в качестве основного инструмента обучения для новых сотрудников. Убедитесь, что каждый сотрудник начинает со стандартизированного понимания процессов, политик и лучших практик компании.
• Развертывайте модули обучения по требованию: Создайте цифровую библиотеку, заполненную вебинарами, учебными пособиями и другим учебным контентом, к которому сотрудники могут получить доступ в удобное для них время.
• Включите смешанное обучение: Объедините традиционное аудиторное обучение с цифровыми ресурсами, чтобы создать более универсальную среду обучения.
• Проведите анализ пробелов в навыках: Используйте инструменты аналитики для выявления областей, требующих дополнительного обучения, чтобы вы могли настроить модули обучения соответственно.
• Создайте сообщества практики: Поощряйте формирование внутренних сообществ, сосредоточенных на конкретных навыках или темах, создавая таким образом резервуар специализированных знаний.
• Внедрите механизмы постоянной обратной связи: Используйте различные инструменты обратной связи для постоянной оценки и повышения эффективности ваших программ обучения.

8. Процесс адаптации сотрудников

Успешная культура управления знаниями начинается с ваших новых сотрудников. Ваш процесс адаптации должен не только познакомить их с их ролями и обязанностями, но и погрузить их в этос обмена знаниями вашей организации. Обучите новых сотрудников СУЗ через сеансы ориентации, предложите обучение, специфичное для роли, установите каналы обратной связи и предоставьте комплексный справочник ресурсов. Вот несколько моментов, которые следует учитывать:

• Проведите ориентацию по управлению знаниями: Включите тщательное руководство по вашей системе управления знаниями в качестве краеугольного камня программы адаптации.
• Предоставьте обучение, специфичное для роли: Предоставьте детальное, специфичное для роли обучение по эффективному использованию СУЗ, убедившись, что каждый новый сотрудник понимает конкретную значимость управления знаниями для своих функций.
• Установите механизмы обратной связи: Создайте каналы для новых сотрудников, чтобы они могли дать отзыв о процессе адаптации, сосредоточившись на оценке того, насколько хорошо он внедряет ключевые принципы управления знаниями.
• Предоставьте справочник ресурсов: Предложите подробный список важных контактов, хранилищ документов и других ресурсов, чтобы новые сотрудники могли ориентироваться в организационном ландшафте знаний с первого дня.

9. Регулярные аудиты знаний

Совершенство — это движущаяся цель в области систем управления знаниями. Подход непрерывного совершенствования обеспечивает, что ваша СУЗ остается актуальной, эффективной и результативной. Регулярно пересматривайте показатели производительности, взаимодействуйте с заинтересованными сторонами для получения отзывов и адаптируйте вашу систему на основе появляющихся технологий и организационных потребностей. Вот ключевые моменты, которые мы хотим выделить:

• Контролируйте показатели производительности: Постоянно отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с использованием и эффективностью СУЗ, чтобы выявить области для улучшения.
• Адаптируйтесь к технологическим тенденциям: Следите за появляющимися технологиями, которые могут улучшить вашу СУЗ, и будьте готовы внедрить изменения, которые соответствуют развивающимся организационным требованиям.
• Запустите пилотные программы: Перед развертыванием каких-либо значительных обновлений или функций проведите пилотные тесты для измерения воздействия и сбора отзывов пользователей для дальнейшего совершенствования.

10. Используйте искусственный интеллект и машинное обучение

Повысьте возможности вашей СУЗ, используя мощь искусственного интеллекта и машинного обучения. Исследования показывают, что примерно 60% профессий имеют потенциал для автоматизации в той или иной степени. Улучшите функции поиска с помощью обработки естественного языка (NLP), предсказывайте потребности в обслуживании контента, оптимизируйте потребление информации с помощью автоматических резюме и используйте чат-боты для ответов на часто задаваемые вопросы. Чтобы интегрировать искусственный интеллект в вашу СУЗ, вы можете сделать следующее:

• Интегрируйте обработку естественного языка (NLP): Используйте алгоритмы NLP для улучшения функций поиска, позволяя пользователям находить информацию более интуитивно и точно.
• Внедрите алгоритмы прогнозного обслуживания: Используйте машинное обучение для предвидения того, когда конкретный контент может устаревать или стать неправильным, что позволяет проактивно обновлять.
• Учредите автоматические резюме: Внедрите инструменты на основе искусственного интеллекта, которые могут быстро сжимать длинные документы, облегчая пользователям получение нужной информации без просмотра страниц контента.
• Создайте чат-боты для часто задаваемых вопросов: Создайте чат-боты, запрограммированные на обработку рутинных вопросов, тем самым освобождая человеческие ресурсы для более тонких и сложных запросов.

11. Планирование преемственности для непрерывности знаний

Поддерживайте целостность и непрерывность критических знаний вашей организации, внедрив надежное планирование преемственности. Это необходимо для обеспечения того, чтобы ценные знания не уходили с уходящими сотрудниками. Используйте многогранный подход, который включает резервирование для ключевых ролей, адаптированные планы сохранения знаний, проактивное планирование сценариев и периодические пересмотры для адаптации к меняющимся организационным потребностям.

Рассмотрите внедрение этих советов:

• Определите резервирование для критических ролей: Определите роли в организации, которые содержат важные знания, и разработайте резервные планы для заполнения этих ролей при необходимости.
• Разработайте планы сохранения знаний: Разработайте комплексные стратегии, направленные на захват неявных знаний от сотрудников, которые приближаются к выходу на пенсию или уходят из организации. Это может включать выездные интервью, сосредоточенные на передаче знаний, или программы наставничества, где они могут передать свою мудрость молодым сотрудникам.
• Проведите планирование сценариев: Используйте анализ “что если” для оценки потенциального воздействия ухода ключевого персонала на организационные знания. Это может помочь в упреждающей разработке контрмер.
• Проведите ежегодные пересмотры: Регулярно обновляйте стратегию планирования преемственности, чтобы убедиться, что она соответствует развивающимся потребностям и целям организации.

Заключение

В современную эпоху, когда деловой ландшафт быстро меняется и ценится гибкость, преимущества управления знаниями невозможно переоценить. Ценя и развивая свои внутренние знания, компании не только готовят себя к текущим общим вызовам, но и закладывают основу для будущего успеха. Эти лучшие практики, при выполнении с видением и приверженностью, имеют потенциал трансформировать организации, делая их более устойчивыми, инновационными и готовыми к росту. Существует множество платформ, которые могут помочь вам улучшить вашу СУЗ, и база знаний LiveAgent является одной из лучших. Попробуйте ее с бесплатным пробным периодом на 30 дней.