Откройте для себя руководство 2025 по Knowledge-Centered Service (KCS), подчеркивающее его важность, преимущества, принципы и стратегии внедрения для улучшенной поддержки клиентов. Узнайте, как эффективно захватывать, совершенствовать и повторно использовать знания с помощью инструментов LiveAgent.
Агенты поддержки часто тонут в море запросов клиентов, пытаясь найти и предоставить правильные ответы как можно быстрее. Почему? Потому что клиенты могут потерять терпение, если разрешение их проблем займет слишком много времени. Вот как выглядит кошмар поддержки клиентов для многих компаний. Но не волнуйтесь! Именно здесь вступает в игру Knowledge-Centered Service (KCS). Итак, давайте углубимся в это.
Knowledge-Centered Service (KCS) — это подход к поддержке клиентов, который вращается вокруг одного золотого правила: знание — это сила. Это метод, который сосредоточен на знаниях во время взаимодействия с поддержкой; по мере разрешения проблем клиентов знания захватываются и совершенствуются для решения будущих проблем. Постоянно расширяя и совершенствуя свою базу, компании могут максимизировать результаты поддержки клиентов и обеспечить исключительное обслуживание.
Например, каждый раз, когда агент поддержки решает проблему, он проверяет базу знаний, чтобы узнать, уже ли задокументировано решение этой проблемы. Если да, то он просто следует инструкциям, обновляя их, если какие-либо шаги изменились. Однако, когда нет документации по этой конкретной проблеме, агент разрешает проблему и документирует весь процесс, создав новую статью базы знаний, которую можно использовать в будущем.
Теперь, когда вы знаете, что такое Knowledge-Centered Service, давайте продолжим и углубимся еще больше.
Важность Knowledge-Centered Service невозможно переоценить. Она захватывает коллективные знания, позволяя сотрудникам создавать общий ресурс, из которого они могут черпать для более эффективного решения проблем клиентов и принятия обоснованных решений.
Однако важно помнить, что для этого она должна постоянно обновляться на основе новых идей и отзывов клиентов. Эта культура непрерывного совершенствования помогает организациям развиваться в соответствии с потребностями клиентов, улучшая обслуживание и опыт клиентов, что в конечном итоге приводит к долгосрочному успеху.
Повышенная эффективность и производительность: Создав библиотеку статей KCS, заполненную руководствами и решениями, ваши сотрудники смогут получить доступ к точной информации, позволяющей им более эффективно отвечать на вопросы клиентов. Это повышает общую производительность и позволяет командам обслуживания клиентов обрабатывать больший объем запросов, что приводит к снижению времени разрешения и повышению удержания клиентов.
Инновации и совершенствование: KCS создает культуру непрерывного совершенствования и инноваций в обслуживании. Как? Путем захвата и обновления важной информации организации смогут выявлять закономерности, выявлять пробелы в своих продуктах/услугах и принимать обоснованные решения для улучшения того, что они предлагают своим клиентам. Это позволяет компаниям легче адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и постоянно предоставлять ценность.
Экономичность: Внедрив KCS и, следовательно, продвигая варианты самообслуживания, представители обслуживания клиентов могут быстро найти ответы самостоятельно и разрешить больше билетов клиентов за меньшее время. Это означает, что компании могут обслуживать большее количество клиентов без необходимости нанимать больше агентов и более эффективно распределять свои ресурсы.
Удовлетворенность сотрудников: Благодаря легкому и быстрому доступу к точной информации агенты чувствуют себя более уверенно, способно и удовлетворенно в своей работе. Это повышает боевой дух сотрудников и способствует созданию позитивной рабочей среды, что приводит к повышению удовлетворенности работой и удержанию.
Существует несколько ключевых принципов, которые составляют основу для успешного внедрения KCS. Следование этим принципам также может помочь вам создать культуру, ориентированную на знания, в вашей организации и обеспечить исключительный опыт поддержки. Итак, давайте уделим минуту изучению этих принципов.
Захват знаний: Если вы хотите создать отличную базу знаний, рассматривайте каждое взаимодействие с клиентами как возможность для обучения. Важно документировать и захватывать знания как часть рабочих процессов на ежедневной основе. Сделав захват знаний неотъемлемой частью рабочей рутины, вы гарантируете, что ценная информация сохраняется и распространяется.
Совершенствование знаний: Однако сбор знаний никогда не должен оставаться статичным. Расширьте возможности агентов поддержки, экспертов и клиентов для участия в развитии знаний путем обмена идеями, обновления информации и предоставления новых перспектив. Делая это, вы можете использовать более широкий спектр знаний, что приводит к более богатой базе знаний.
Повторное использование знаний: База знаний имеет ценность только в том случае, если она легко доступна и активно используется. Повторное использование уже полученных знаний может помочь решить проблемы более эффективно и значительно сократить время разрешения.
Развитие вознаграждающей культуры: Успешное внедрение KCS также требует изменения менталитета путем создания культуры, которая ценит сотрудничество в области знаний и обмен знаниями. Чтобы достичь этого, продвигайте инициативы по обмену знаниями и признавайте и вознаграждайте людей, которые вносят вклад в базу знаний.
Измерение успеха: Важно установить значимые метрики для измерения влияния KCS. Обратите внимание на такие вещи, как использование базы знаний, показатели удовлетворенности клиентов, производительность агентов и показатели разрешения, среди прочего. Регулярно анализируйте эти метрики и используйте полученные идеи для выявления областей для улучшения или адаптации стратегии KCS.
Все это кажется немного подавляющим? Не волнуйтесь, следуя этим простым советам, вы будете на пути к успешному применению KCS в вашем бизнесе.
Обучите агентов поддержки: Обеспечьте комплексное обучение агентов поддержки по использованию базы знаний и выделите деловые преимущества, которые она приносит. Покажите им, как эффективно искать, обновлять и вносить вклад в базу знаний, и расширьте их возможности использовать свой опыт для создания ценных статей KCS.
Поощряйте участие клиентов: Вовлекайте клиентов в процесс создания знаний. Позволяя им делиться своими отзывами и опытом, вы не только улучшите качество базы знаний, но и создадите чувство сообщества и повысите лояльность клиентов.
Обновляйте и совершенствуйте: Убедитесь, что вы регулярно проверяете, обновляете и совершенствуете статьи базы знаний, чтобы обеспечить точность содержания знаний и релевантность. Используйте аналитические инструменты для отслеживания использования и эффективности базы знаний и принимайте решения на основе данных для повышения ее влияния.
Как упоминалось ранее, управление знаниями — это захват, управление и поддержание знаний KCS в вашей базе знаний. Все знания в KCS проходят через двойной цикл процесса: цикл решения и цикл эволюции.
Практики цикла решения сосредоточены на решении проблем клиентов. Агенты поддержки могут получить доступ и повторно использовать информацию, которая уже доступна в базе знаний, или, если нет документации по проблеме, они могут использовать свой опыт для разрешения проблемы и захватить процесс на ходу, сделав его легко доступным для будущего использования.
Процесс решения проходит через 4 этапа:
На этапе эволюции захваченные знания постоянно совершенствуются и обновляются по мере появления новых идей, чтобы обеспечить точность и релевантность. Это может включать добавление новой информации, уточнение существующего содержания или включение отзывов ваших клиентов.
Процесс эволюции также состоит из 4 частей:
Подводя итог, двойной цикл процесса образует непрерывный цикл, гарантируя, что знания постоянно совершенствуются и расширяются. По мере того как команды поддержки решают проблемы клиентов и собирают новые идеи, они включают их в базу знаний, чтобы помочь организациям обеспечить более эффективную поддержку клиентов, улучшить опыт клиентов и способствовать культуре непрерывного совершенствования.
Хотя KCS предлагает многочисленные преимущества, она также сопряжена с рядом проблем. Давайте теперь кратко рассмотрим некоторые из распространенных проблем, с которыми могут столкнуться организации.
Управление изменениями: KCS требует изменения общего менталитета и процессов. Организациям необходимо избавиться от устоявшихся привычек и принять новые способы работы. Решение аспекта управления изменениями является ключом к успешному внедрению KCS.
Контроль качества: Если не обеспечить качество, точность и релевантность базы знаний, это может привести к неправильным ответам поддержки. Итак, чтобы справиться с этой проблемой, вам необходимо установить четкие процессы для проверки знаний, верификации и обновления.
Выявление пробелов в знаниях: Выявление пробелов в вашей базе знаний требует эффективного сотрудничества между членами вашей команды. Это одна из многих проблем команд обслуживания, но путем активного обмена идеями и отзывами члены команды могут выявить области, требующие улучшения, и гарантировать, что база знаний остается актуальной и релевантной для потребностей пользователей.
Доступность знаний: База знаний должна быть легко доступна как для агентов поддержки, так и для клиентов. Это означает, что вам необходимо обеспечить бесперебойную интеграцию с другими платформами, такими как каналы поддержки, порталы самообслуживания и функции поиска.
Внедрение и обучение: Вам также необходимо постоянно обучать вашу команду принципам и процессам KCS и обеспечивать последовательное внедрение методологий KCS. Регулярные сеансы обучения и напоминания могут усилить важность этих методологий, гарантируя, что все остаются согласованными и информированными.
Внедрение клиентами: Поощрение клиентов к использованию опций самообслуживания и участию в сообществах обмена знаниями также может быть немного сложным, если они с этим не знакомы. Поэтому компаниям необходимо обучать клиентов преимуществам и доступности опций самообслуживания.
KCS может быть ценной для любой организации, которая сосредоточена на решении проблем своих клиентов или заинтересованных сторон своевременно. Чтобы дать вам лучшее понимание, давайте посмотрим на некоторые примеры из реальной жизни, чтобы увидеть KCS в действии.
Компании здравоохранения могут создать базу знаний с описанием методов лечения различных состояний, предложением советов, перечислением специалистов с контактными данными и направлением клиентов в программы оздоровления для лучшего здоровья.
Финансовые учреждения могут использовать внутреннюю и внешнюю базу знаний для предоставления важной информации об изменениях в своих продуктах и услугах. Они могут расширить возможности своих клиентов найти ответы на распространенные банковские вопросы, такие как управление счетами быстро и самостоятельно. С другой стороны, агенты поддержки могут получить доступ к этой базе знаний для быстрого решения запросов клиентов.
Компании электронной коммерции могут создать надежную базу знаний, где они могут предоставить опции самообслуживания для клиентов, чтобы найти информацию о деталях продукта, доставке и возвратах. Это может повысить общий опыт онлайн-покупок.
Итак, после лучшего понимания KCS, пришло время внедрить ее в ваш бизнес. Но с чего начать? Ну, вот несколько простых шагов, которые помогут вам заставить KCS работать для вашего бизнеса.
Вы можете начать с вопроса себе, каковы ваши цели производительности и что вы хотите достичь, внедрив KCS. Определите области поддержки клиентов, которые вы хотите улучшить, и определите, как KCS может помочь вам достичь этого.
Убедитесь, что вы также определили, какие метрики вы хотите отслеживать. Вы хотите измерить время разрешения? Среднее время обработки билета? Или, может быть, оценку удовлетворенности клиентов? Регулярно проверяйте их и корректируйте в зависимости от ваших меняющихся потребностей.
Установите процесс захвата знаний как часть повседневного рабочего процесса. Это может включать документирование решений для распространенных запросов клиентов, улучшение существующего содержания, создание шаблонов для новых статей и так далее. Важное дело — сделать это как можно проще для агентов захватывать знания и интегрировать их бесперебойно в свой рабочий процесс.
Перед началом процесса создания содержания важно разработать систему для организации и структурирования знаний таким образом, чтобы это было интуитивно понятно и легко поддавалось поиску. Используйте категории, теги и метаданные для классификации статей. Вы также можете использовать платформу управления знаниями или интуитивное программное обеспечение базы знаний, такое как LiveAgent, которое обеспечивает эффективное хранение, поиск и поддержание статей знаний.
Хотя это имеет первостепенное значение для успеха, речь идет не только о создании и захвате знаний. Вам также необходимо поощрять сотрудничество и обмен знаниями в вашей компании. Это включает создание среды, в которой обмен знаниями поощряется и признается, предоставление ресурсов и инструментов для документирования знаний и интеграцию практик управления знаниями в повседневные операции.
Обучение и обучение вашей команды принципам и процессам KCS гарантирует, что они понимают, как эффективно захватывать, структурировать и повторно использовать знания. Сделайте это постоянным процессом и предоставьте своим сотрудникам поддержку и ресурсы, чтобы помочь им ориентироваться в базе знаний, чтобы они могли способствовать ее развитию.
Какой лучший способ улучшить и обновить ваше содержание, чем собрать идеи и отзывы как от агентов поддержки, так и от клиентов? Это позволит вам держать его точным и актуальным в любое время. В конце концов, база знаний существует для них. Вы также можете отслеживать ключевые показатели производительности (KPI), связанные с использованием базы знаний, удовлетворенностью клиентов и эффективностью поддержки, чтобы выявить области, которые могут нуждаться в улучшении.
И последнее, но не менее важное — анализируйте влияние KCS на ваш бизнес. Отслеживайте метрики, такие как оценки удовлетворенности клиентов, показатели разрешения при первом контакте и использование базы знаний. Используйте эти метрики для отслеживания эффективности KCS и выявления областей для дальнейшего улучшения на основе этих данных.
Помните, что внедрение успешной поддержки, ориентированной на знания, — это не одноразовый проект, а постоянный процесс развития культуры обмена знаниями и совершенствования. Со временем и усилиями ваша организация может получить его преимущества и обеспечить исключительный опыт поддержки своим клиентам.
Подводя итог, Knowledge-Centered Service — это мощный подход, который видит ценность знаний в предоставлении исключительного опыта поддержки клиентов. Внедрив KCS, организации могут использовать коллективную мудрость своих команд, ускорить разрешение проблем и расширить возможности клиентов благодаря опциям самообслуживания. Основные принципы KCS включают захват, повторное использование, совершенствование и эволюцию знаний, а также создание культуры непрерывного обучения и совершенствования.
Преимущества последовательности в KCS ясны: снижение нагрузки на агентов поддержки клиентов, повышение удовлетворенности клиентов и повышение операционной эффективности. Однако это не без проблем. Последовательность имеет значение. Создание и поддержание актуальной и здоровой базы знаний требует усилий, и обеспечение точности и релевантности информации может быть постоянной задачей. Итак, организации могут инвестировать в системы управления знаниями, чтобы помочь им оптимизировать процесс создания, сотрудничества и коммуникации в компании.
Если вы ищете способ внедрить KCS в свой бизнес и повысить поддержку клиентов, рассмотрите возможность попробовать LiveAgent. Благодаря расширенному набору инструментов поддержки, включая мощную функцию внутренней и внешней базы знаний, LiveAgent может помочь вам бесперебойно внедрить принципы KCS и обеспечить исключительную поддержку. Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом на 30 дней, чтобы испытать преимущества на собственном опыте.
Поделитесь этой статьей
Patricia has worked at LiveAgent for two years, leveraging her marketing background to create content. She specializes in articles, blogs, and guides on various topics, including customer service, help desk software, and customer communication. Her approach emphasizes making content not only informative, but also easy to understand, often sprinkling in a few tips to help readers transform theory into practice.
Стратегия KCS — это подход к поддержке клиентов, который сосредоточен на захвате, организации и повторном использовании деловых знаний для обеспечения эффективной поддержки. Она включает создание комплексной платформы базы знаний, где агенты поддержки и клиенты могут найти ответы на распространенные вопросы и решения сложных проблем.
Четыре ключевых принципа KCS составляют основу этой методологии. Четыре принципа — это Изобилие, Создание ценности, Спрос-ориентированность и Доверие.
Да! Knowledge-centered service — это методология, которая выходит за рамки простого предоставления поддержки клиентов. Внедрив KCS, организации могут способствовать культуре сотрудничества, расширить возможности клиентов благодаря самообслуживанию и повысить эффективность, оптимизируя процессы поддержки.
Внедрив принципы и практики KCS в управление проектами, организации могут улучшить сотрудничество, оптимизировать рабочие процессы проектов и обеспечить непрерывное обучение и совершенствование для бесперебойного рабочего процесса.
Откройте для себя советы по упреждающему обслуживанию клиентов, чтобы повысить удовлетворенность, предотвратить проблемы и укрепить лояльность. Изучите стратеги...
Откройте для себя преимущества баз знаний в снижении затрат на обслуживание клиентов и объема обращений. LiveAgent предлагает высокооцененное программное обеспе...
Сократите количество билетов поддержки с помощью эффективных инструментов отклонения билетов, таких как базы знаний, чатботы и часто задаваемые вопросы. Повысьт...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
