Узнайте, как эффективно организовать базу знаний в 8 шагов: определите цели, определите аудиторию, проведите аудит контента, создайте структуру, разработайте систему тегирования, оптимизируйте контент, используйте понятные названия и добавьте визуальные элементы. Повысьте удовлетворенность клиентов и производительность команды.
Вы знаете, организация базы знаний похожа на организацию беспорядочного шкафа – это может быть обескураживающим, но в конце концов очень полезным. Правильно организованная база знаний не только экономит ваше время и избавляет от головной боли, но и расширяет возможности ваших клиентов, предоставляя им инструменты для самостоятельного поиска ответов.
Учитывая все вышесказанное, готовы ли вы открыть для себя секреты организации базы знаний? Тогда давайте погрузимся в эти 8 шагов, которые помогут вам достичь лучшей организации базы знаний, о которой вы когда-либо мечтали.
Но прежде чем мы перейдем к конкретным шагам эффективной организации базы знаний, давайте уделим время пониманию рисков, связанных с оставлением вашей базы знаний в состоянии беспорядка.
Представьте себе простой сценарий: клиент ищет ответы на простой вопрос. Он решает посетить ваш веб-сайт, перейти в раздел базы знаний и… находит беспорядочный набор устаревших и разрозненных статей. Он расстраивается, пытаясь разобраться в противоречивой и устаревшей информации. В конечном итоге это приводит к тому, что клиент раздражается на вашу компанию, что может заставить его перейти к одному из ваших конкурентов.
И на этом не заканчивается. Неорганизованная база знаний может иметь эффект домино на производительность вашей команды. Если ваши сотрудники тратят часы на поиск нужного документа в беспорядочном море файлов, это не только тратит их драгоценное время, но и влияет на их способность обеспечивать эффективную и качественную поддержку клиентов. Это также может привести к низкому качеству обслуживания, что наносит ущерб репутации вашей компании. Ваши клиенты могут начать рассматривать ваш бизнес как ненадежный или недостойный доверия, что наносит серьезный удар по лояльности клиентов и вашему общему имиджу бренда.
Но не верьте мне на слово. Согласно исследованию, проведенному Microsoft, более половины клиентов говорят, что основная причина, по которой они не могут решить проблему самостоятельно, заключается в отсутствии информации в Интернете, что вызывает серьезное разочарование. Другое исследование Software Advice показывает, что после всего 10 минут поиска в Интернете более 52% клиентов сдаются и вместо этого обращаются в вашу команду поддержки клиентов. Это означает, что вам нужно лучше организовать свой контент, чтобы облегчить навигацию и доступность ваших статей.
Суть в том, что неорганизованная база знаний подвергает риску удовлетворенность клиентов, производительность сотрудников и репутацию компании. Но не волнуйтесь! Теперь мы рассмотрим простые шаги, которые вы можете предпринять, чтобы избежать этих рисков.
Теперь, когда мы понимаем риски, вызванные неорганизованной базой знаний, пришло время засучить рукава и приступить к работе! Давайте разработаем план организации вашей базы знаний и наведем порядок в хаосе. Лучшая часть? Этот процесс можно применить к различным типам контента, будь то статьи, часто задаваемые вопросы, учебники или другие дополнительные ресурсы. Итак, независимо от того, с каким типом знаний вы имеете дело, эти шаги вас охватят.
Прежде всего, важно иметь четкое видение. Итак, сделайте шаг назад и спросите себя: какова основная цель вашей базы знаний? Это обеспечение исключительной поддержки клиентов и помощь вашим клиентам в поиске решений их проблем? Или, возможно, это облегчение адаптации новых сотрудников, обеспечение им легкого доступа к учебным материалам и полезным ресурсам.
Определение целей похоже на установку пункта назначения на GPS перед дорожной поездкой. Это направляет вас на протяжении всего процесса и помогает принимать обоснованные решения. Четко определенная цель поможет вам определить, какая информация релевантна и как она должна быть надлежащим образом категоризирована и структурирована.
Теперь, имея четкую цель, пришло время обратить внимание на тех, кто будет использовать вашу базу знаний и получать пользу от типа создаваемого вами контента. Статистика показывает, что 91% клиентов предпочли бы использовать онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.
Это означает, что понимание вашей целевой аудитории важно для создания организованной платформы, которая полностью служит своей цели.
Разные группы могут иметь разные потребности, предпочтения и уровни технической подготовки. Поэтому адаптация структуры и языка вашего контента к вашей целевой аудитории похожа на общение на языке ваших клиентов. Представьте себе объяснение сложной концепции новичку в этой области в сравнении с экспертом. Подход был бы совершенно другим, верно? Итак, определив вашу целевую аудиторию, вы сможете расставить приоритеты информации, которая для них наиболее важна, использовать надлежащую терминологию и принять тон и стиль, которые с ними резонируют.
Следующий шаг на пути к организованной базе знаний – это аудит и инвентаризация контента. Думайте об этом шаге как об очистке вашей базы знаний от устаревших и неактуальных статей, которые больше не служат своей цели. Помните, цель состоит в том, чтобы сделать инструмент базы знаний доступным и удобным для пользователя. Итак, не спешите. После завершения это даст вам четкое представление об объеме контента, который необходимо организовать.
Чтобы создать базу знаний, которая структурирована и легко навигируется, представьте дерево с разными основными ветвями (категориями) и меньшими ветвями (подкатегориями), которые от них отходят. Эта структура создаст четкую иерархию вашего контента, облегчая поиск нужной информации.
Например, если у вас есть база знаний для компании-разработчика программного обеспечения, вы можете создать категории, такие как “Начало работы”, “Техническая поддержка” и “Методы выставления счетов и платежей”. В этих категориях вы можете создать подкатегории, такие как “Установка”, “Распространенные ошибки” и “Принятые способы оплаты”. Это позволяет пользователям следовать логическому пути при навигации по базе знаний.
Создание этой логической структуры – это все о том, чтобы облегчить жизнь вашим пользователям. Итак, составьте карту структуры вашей базы знаний и убедитесь, что она интуитивна и удобна для пользователя.
Разработка системы тегирования включает присвоение релевантных ключевых слов или тегов каждой статье или части контента. Эти теги служат дескрипторами контента, помогая пользователям быстро определять и фильтровать релевантную информацию.
Но вы можете спросить себя: почему система тегирования так важна? Давайте представим, что пользователь ищет информацию о конкретной функции. Имея теги, они могут просто щелкнуть на релевантном теге и увидеть все статьи, связанные с этой конкретной темой, вместо того чтобы рыться в других статьях, которые не предоставят нужную информацию. Например, если у вас есть статья о “Распространенных ошибках” в категории устранения неполадок, вы можете использовать теги, такие как “сообщения об ошибках”, “ошибки” или “технические проблемы”.
Также важно сохранять согласованность вашей системы тегирования на всей платформе, чтобы убедиться, что похожие теги используются для связанных статей, облегчая пользователям навигацию от одной статьи к другой.
Теперь пришло время дать вашим статьям базы знаний новый облик путем пересмотра и оптимизации.
Одна из ключевых причин пересмотра каждой статьи – убедиться в точности ответов и ясности. Проверьте контент и убедитесь, что ваша целевая аудитория сможет легко его понять. Сделайте своей миссией предоставление четкой, краткой и удобной для пользователя информации в каждой статье. Кроме того, регулярный пересмотр ваших статей обеспечит актуальность и релевантность всей информации.
Согласованность форматирования – еще один важный аспект, на который следует обратить внимание во время процесса пересмотра. Убедитесь, что все заголовки, шрифты и стили согласованы во всех статьях базы знаний, что придаст им более отполированный и профессиональный вид.
Также стоит упомянуть оптимизацию контента для SEO. Используя релевантные ключевые слова и оптимизируя ваши названия, метаописания и URL-адреса, вы можете улучшить вашу видимость в результатах поиска. Это поможет вам привлечь больше органического трафика на вашу базу знаний и улучшить имидж вашего бренда.
Когда дело доходит до создания понятных названий, поставьте себя на место ваших пользователей. Спросите себя: “Что они будут искать?” Названия должны поэтому напрямую отражать запросы, которые могут иметь ваши пользователи. Например, если у вас есть статья об устранении неполадок с подключением Wi-Fi, понятное название может быть что-то вроде “Решение распространенных проблем с подключением Wi-Fi: пошаговое руководство”. Используя ключевые слова и обращаясь к основной проблеме прямо в названии, вы увеличиваете вероятность того, что ваша статья будет релевантной и легко обнаруживаемой.
Помимо привлекательных названий, напишите краткие описания для каждой статьи. Эти описания должны служить резюме контента, давая пользователям предварительный просмотр того, чего они могут ожидать, если они нажмут на статью. С хорошо написанным описанием пользователи могут быстро просмотреть базу знаний и найти то, что им нужно.
Мы все знаем поговорку “одна картинка стоит тысячи слов”, верно? Внедрение визуальных элементов, таких как изображения, видео или диаграммы, в ваш контент поднимет его на новый уровень. Эти элементы дополняют текст, разбивая большие блоки текста на более легко усваиваемые части, что облегчает чтение и понимание текста. Видео также является мощным инструментом для передачи информации. Они предоставляют визуальные демонстрации, пошаговые учебники или демонстрируют функции продукта. Включение их в вашу базу знаний не только добавляет динамический элемент, но и учитывает различные предпочтения в обучении.
При выборе визуальных элементов помните о стремлении к высокому качеству. Включив их, вы создадите визуально привлекательный и захватывающий пользовательский опыт, делая вашу базу знаний не только информативной, но и приятной для изучения.
Когда дело доходит до организации вашей внутренней базы знаний, важно учитывать потребности и требования каждого отдела в вашей компании. Разные отделы часто имеют свои собственные специфические знания, которые они должны хранить и получать пользу. Давайте рассмотрим четыре распространенных отдела и типы знаний, которые они могут хранить в своих выделенных разделах:
Поддержка клиентов – роль агентов поддержки клиентов состоит в том, чтобы помогать клиентам и эффективно и результативно отвечать на их вопросы. Поэтому их выделенный инструмент управления знаниями может включать статьи об общих проблемах устранения неполадок, часто задаваемых вопросах (FAQ) или лучших практиках предоставления отличного обслуживания клиентов.
Продажи – сильные стороны отдела продаж заключаются в их знании продукта, стратегиях продаж и конкурентной информации. Поэтому раздел базы знаний, посвященный команде продаж, может включать описания функций продукта, рекомендации по ценообразованию, сценарии продаж или методы обработки возражений. Сделав эту информацию организованной и легко доступной, торговые представители могут быстро получить информацию, необходимую для закрытия сделок и достижения бесперебойного процесса продаж.
Маркетинг – основной фокус отдела маркетинга – продвижение компании и ее продуктов или услуг потенциальным клиентам. Чтобы правильно выполнять свою работу и привлекать новых клиентов, их база знаний может включать рекомендации по брендированию, стратегии маркетинговых кампаний, исследования рынка, анализ конкурентов или стратегии социальных сетей. Наличие всей этой информации, организованной в одном месте, позволяет маркетинговым специалистам обеспечить согласованную стратегию на разных каналах и проводить успешные кампании.
Отдел кадров – отдел кадров занимается вопросами, связанными с сотрудниками, и организационной политикой. Имея легко доступный материал базы знаний, команда HR может предоставить важную информацию другим сотрудникам, обеспечивая бесперебойную работу и процессы в компании. Документация может включать материалы адаптации, политики и процедуры HR, информацию о льготах сотрудников, учебные ресурсы, трудовые договоры и многое другое.
Хотя каждый отдел имеет свой выделенный раздел, содействие сотрудничеству и обмену знаниями между отделами является ключом к успеху каждого бизнеса. Один из способов облегчить внутреннее общение – это воспользоваться такими функциями, как внутренние звонки, внутренний чат или обмен вложениями, документами и файлами. Эти функции помогают сотрудникам сотрудничать над проектами, проводить внутренние встречи, способствовать бесперебойному обмену знаниями и сотрудничеству между отделами. Это также приводит к повышению производительности и эффективности во всей вашей организации.
Если вы хотите попробовать нашу базу знаний, воспользуйтесь 30-дневным бесплатным пробным периодом. Вы сможете наслаждаться множеством удивительных функций бесплатно без каких-либо условий.
Хорошо организованная статья базы знаний должна состоять из нескольких ключевых функций, чтобы быть ценной для пользователей и позволить им быстро найти нужную информацию. Давайте посмотрим на некоторые примеры хорошо структурированной и удобной для пользователя статьи.
Прежде всего, статья должна иметь четкое и описательное название, которое напрямую отражает запрос пользователя. В этом случае название “Как создать общий почтовый ящик в Gmail” предполагает, что статья будет направлять вас через процесс создания общего почтового ящика.
Она также предоставляет краткое введение, которое устанавливает контекст и описывает, что статья собирается решить.
Еще одна важная вещь – организовать статью логическим образом и представить информацию в пошаговом формате или в определенных разделах. Эти разделы должны быть четко обозначены и сопровождаться релевантной информацией.
Использование элементов визуального дизайна, таких как изображения, видео или диаграммы, также может облегчить понимание статьи. В этом случае LiveAgent предоставляет видео, а также пошаговые инструкции с изображениями, чтобы показать вам весь процесс настройки проактивных приглашений чата.
Включение внутренних ссылок и перекрестных ссылок может помочь пользователям переходить от одной статьи к другой, расширяя их понимание темы и повышая их вовлеченность в контент вашей базы знаний. Однако не размещайте внутренние ссылки случайно по всей статье. Используйте релевантные ключевые слова, которые предложат контент, скрытый за внутренней ссылкой, чтобы пользователь знал, чего ожидать, когда решит нажать на нее.
Чтобы предоставить дополнительную информацию или дополнительно поддержать пользователей в их поиске знаний, вы можете предоставить ссылки на другие связанные статьи. Вы можете создать отдельный раздел, где вы их отображаете, и побудить пользователя изучить больше информации по интересующей его теме.
Побуждение пользователей изучать больше вашей потрясающей базы знаний может быть игровым изменением в предоставлении самообслуживания и снижении нагрузки на вашу команду обслуживания клиентов. Однако это может быть сложной задачей.
Поэтому, чтобы сделать вашу базу знаний привлекательной и удобной для пользователя, вот несколько стратегий, которые вы можете рассмотреть:
Разработайте удобную для пользователя домашнюю страницу и меню навигации: Ваша домашняя страница должна иметь чистый и интуитивный дизайн. Также убедитесь, что она визуально привлекательна и демонстрирует ценность и преимущества, которые она предоставляет. Кроме того, предоставление хорошо организованного меню навигации с четкими категориями и подкатегориями облегчит пользователям поиск нужной информации и, следовательно, побудит их изучать больше.
Выделите избранные статьи и популярные темы: Выделение подборки избранных статей и популярных тем прямо на вашей домашней странице может пробудить интерес пользователей и побудить их изучать дальше. Это могут быть наиболее распространенные проблемы или подробные руководства, которые очень релевантны для пользователей.
Взаимное связывание статей и часто задаваемых вопросов: Включите релевантные ссылки на связанные статьи и часто задаваемые вопросы в каждую статью. Это помогает пользователям плавно перемещаться и открывать дополнительный контент. Например, если кто-то читает статью об устранении неполадок с конкретной проблемой, вы можете включить ссылки на связанные статьи об общих сообщениях об ошибках или часто задаваемые вопросы, которые охватывают распространенные вопросы по этой теме.
Улучшите функциональность поиска: Реализуйте функцию поиска, которая позволяет пользователям быстро найти нужную информацию. Убедитесь, что видная строка поиска отображается и предоставляет точные результаты на основе релевантных ключевых слов.
Поощряйте пользователей оставлять отзывы и оценки: Предоставьте способ для пользователей дать отзыв о полезности статей. Это даст вам ценные идеи для улучшения вашей базы знаний и также поможет пользователям определить надежный и хорошо оцененный контент.
Подводя итог, понимание рисков неорганизованной базы знаний имеет решающее значение, потому что без надлежащей организации ценные знания могут быть потеряны, что приводит к разочарованным пользователям и перегруженным командам поддержки клиентов.
Следуя нашим 8 простым шагам, вы можете превратить вашу базу знаний в хорошо организованный и привлекательный ресурс. Каждый шаг играет жизненно важную роль в создании удобного для пользователя опыта. Но помните, речь идет не только об организации вашей внешней базы знаний для клиентов. Организация внутренней базы знаний одинаково важна. Разные отделы в вашей компании могут получить большую пользу от наличия выделенных разделов для их конкретных потребностей в знаниях. Позволяя им обмениваться информацией внутри, вы можете повысить сотрудничество и эффективность среди членов вашей команды.
Итак, уделите время организации вашей базы знаний, как внешней, так и внутренней, и наблюдайте, как пользователи становятся более вовлеченными и самостоятельными. Это ценный ресурс, который может оптимизировать усилия по поддержке, повысить удовлетворенность клиентов и предоставить пользователям информацию, которая им нужна, под рукой.
Поделитесь этой статьей
Patricia has worked at LiveAgent for two years, leveraging her marketing background to create content. She specializes in articles, blogs, and guides on various topics, including customer service, help desk software, and customer communication. Her approach emphasizes making content not only informative, but also easy to understand, often sprinkling in a few tips to help readers transform theory into practice.
Чтобы предотвратить дублирование контента, проводите регулярные проверки и обновления, чтобы убедиться, что ваши статьи актуальны и релевантны. Объедините похожие темы или информацию в одну комплексную статью, чтобы избежать дублирования контента.
При организации статей базы знаний обычно более эффективно отдавать приоритет категориальному порядку перед хронологическим. Категориальный порядок позволяет пользователям быстро найти информацию на основе релевантных тем, в то время как хронологический порядок может быть менее релевантным или интуитивным.
Когда речь идет об управлении знаниями и их создании, одним из популярных вариантов программного обеспечения базы знаний является LiveAgent. Он предлагает надежные функции для создания, организации и обновления контента. Однако существует множество других доступных программных решений и инструментов, поэтому лучший выбор зависит от ваших конкретных потребностей и предпочтений.
Мультимедийные элементы не только разбивают текст, но и учитывают различные стили обучения и делают процесс обучения более приятным. Используйте изображения для иллюстрации концепций, видеоуроки для демонстраций и интерактивную графику для улучшения взаимодействия пользователей.
Для работы с несколькими языками или региональными различиями вы можете использовать функцию множественной базы знаний, такую как та, которую предоставляет LiveAgent. Она позволяет вам создавать отдельные базы знаний. Таким образом, вы можете обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов пользователям по всему миру и учитывать их языковые предпочтения и региональные требования.
Активный поиск отзывов через опросы, комментарии или билеты поддержки пользователей и анализ полученной информации может помочь вам определить области для улучшения. Используйте отзывы для обновления и улучшения статей, заполнения пробелов в информации и создания инструмента базы знаний, ориентированного на пользователя и более полезного.
Узнайте, как создать базу знаний в 6 шагов: выберите правильное программное обеспечение, организуйте контент и улучшите статьи. Избегайте распространенных ошибо...
Узнайте, как создать эффективную внутреннюю базу знаний в 2025 году с помощью этого полного руководства! Повысьте эффективность с помощью советов экспертов и лу...
Откройте для себя топ 20 примеров баз знаний на 2025 год, демонстрирующих ключевые функции, такие как адаптивный дизайн для мобильных устройств, мощный поиск и ...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
