База знаний 101: Полное руководство по использованию знаний вашей компании

Добро пожаловать в базу знаний 101, где мы изучим каждый уголок баз знаний и покажем вам, как использовать их для вашего бизнеса. Независимо от того, являетесь ли вы профессионалом или совершенно новичком в этой концепции, эта статья даст вам необходимые знания для создания эффективной базы знаний для вашего бизнеса.

Базы знаний и портали клиентов стали одними из наиболее востребованных каналов в обслуживании клиентов. Исследование Microsoft показывает, что хорошо спроектированная база знаний привлекает в 2-4 раза больше клиентов, чем живой чат, социальные сети или телефонная поддержка. Около 67% клиентов также утверждают, что база знаний самообслуживания — это их предпочтительный метод решения проблем и поиска ответов на вопросы.

Итак, что именно это база знаний? Как это работает? И почему она вам нужна? Не волнуйтесь, мы разберемся во всех деталях и ответим на все ваши вопросы.

Что такое база знаний?

Проще говоря, вы можете думать о базе знаний как о цифровой библиотеке, где вы можете хранить и организовывать всю ценную информацию о ваших продуктах, услугах, руководствах, процессах и лучших практиках.

Существуют различные типы баз знаний. Некоторые предназначены для обучения ИИ и служат основным ресурсом для моделей ИИ (таких как чат-боты) для изучения и понимания конкретных тем, задач или процессов. Это как их информационная база данных, которая питает мозг ИИ, чтобы получить опыт и делать разумные прогнозы или рекомендации.

Другой тип сосредоточен на предоставлении информации пользователям-людям. Она содержит ценную информацию, такую как часто задаваемые вопросы, пошаговые учебники, руководства по устранению неполадок, видео и многое другое прямо у вас под рукой. Ищете ли вы помощь в навигации по функции программного обеспечения, устранении технической проблемы или изучении использования продукта, база знаний поможет вам.

Какие типы баз знаний существуют?

Когда речь идет о базах знаний для пользователей-людей, существует два основных типа: внешние и внутренние. Давайте рассмотрим каждый тип и изучим их уникальные характеристики.

Внешняя база знаний

Внешняя база знаний общедоступна для ваших клиентов и специально разработана для предоставления им ресурсов самообслуживания. Она доступна 24/7, готовая ответить на любые вопросы, которые у них могут быть.

Примеры внешней базы знаний поддержки клиентов включают:

• Часто задаваемые вопросы
• Информация о продукте
• Руководства пользователя
• Статьи по устранению неполадок
• Видеоуроки

Допустим, клиент столкнулся с проблемой в вашем программном обеспечении. Но вместо того, чтобы обращаться в поддержку и ждать ответа, они могут просто поискать решение во внешней базе знаний. Это экономит их время, и ваши агенты могут сосредоточиться на более сложных проблемах.

Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний, или корпоративная база знаний, содержит все внутренние знания и лучшие практики, уникальные для вашей компании. Но, в отличие от внешней базы знаний, внутренняя база знаний доступна только членам вашей команды.

Примеры компонентов внутренней базы знаний включают:

• Материалы для адаптации сотрудников
• Ресурсы обучения
• Документация проекта
• Политики компании
• Организационная структура
• Руководства по использованию
• Новости

Представьте себе нового сотрудника, присоединяющегося к вашей команде. Вместо того, чтобы задавать своим коллегам миллион вопросов, они могут использовать внутреннюю базу знаний, чтобы узнать о культуре компании, процессах и руководящих принципах. Она может легко и быстро провести их через весь процесс адаптации.

Преимущества базы знаний

База знаний — это больше, чем просто хранилище информации — это инструмент, который может принести много преимуществ вашему бизнесу. Давайте изучим некоторые из ключевых преимуществ как для внешних, так и для внутренних баз знаний:

Преимущества внешней базы знаний:

• Лучшая поддержка клиентов: Она обеспечивает круглосуточную помощь вашим клиентам, позволяя им быстро и независимо находить ответы на свои вопросы, независимо от доступности ваших агентов. Это также снижает необходимость обращения в службу поддержки клиентов, что приводит к меньшему количеству обращений в поддержку.

• Идеи о потребностях клиентов: Анализ моделей поиска в вашей внешней базе знаний дает представление о потребностях и болевых точках клиентов. Вы можете определить тенденции, пробелы в контенте и области, где клиентам требуется дополнительное уточнение. Это помогает вам улучшить продукт, создать более полезный контент и разработать лучшие стратегии обслуживания клиентов.

• Возможности SEO: Заполните вашу базу знаний информативными статьями и часто задаваемыми вопросами и улучшите оптимизацию поисковых систем (SEO). Наличие оптимизированного контента в вашей базе знаний увеличивает вероятность появления вашего веб-сайта в результатах поиска. Это помогает привлечь органический трафик и познакомить больше потенциальных клиентов с вашим брендом.

Преимущества внутренней базы знаний:

• Сотрудничество и обмен знаниями: База знаний облегчает сотрудничество между членами вашей команды, предоставляя централизованную платформу, где сотрудники могут учиться друг у друга, делиться своим опытом, обмениваться лучшими практиками и работать вместе над проектами. Это способствует инновациям и создает культуру непрерывного обучения.

• Сохранение знаний: Вы можете хранить ценную информацию и сделать ее доступной для всех членов команды, гарантируя, что знания сохраняются даже если сотрудники уходят из компании.

• Эффективная адаптация: Внутренние базы знаний также помогают новым сотрудникам быстро освоиться, предоставляя им централизованный ресурс для изучения процессов компании, руководящих принципов и лучших практик.

Для компаний SaaS внедрение инструмента базы знаний может быть решающим для успеха. Она служит центром информации для их клиентов, чтобы узнать, как эффективно использовать программное обеспечение, устранять проблемы и максимально использовать свою подписку. Это также снижает рабочую нагрузку команд поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных запросах, требующих их личного внимания.

Для более глубокого изучения преимуществ базы знаний для компаний SaaS вы можете ознакомиться с нашей отдельной подробной статьей о лучших платформах баз знаний SaaS.

Что вы можете включить в вашу базу знаний?

Когда дело доходит до создания базы знаний, тип информации, которую вы включаете, может варьироваться в зависимости от того, предназначена ли она для внутреннего или внешнего использования. Однако есть некоторые общие элементы, которые могут принести пользу обоим типам.

• Часто задаваемые вопросы: Спросите у агентов поддержки клиентов о наиболее распространенных вопросах ваших клиентов и включите их в вашу базу знаний. Ответы должны быть четкими и краткими.

• Пошаговые и практические руководства: Разбейте сложные процессы на простые для выполнения шаги. Это будет направлять пользователей на каждом этапе с ясностью и простотой.

• Видеоуроки и демонстрации: Иногда картинка стоит тысячи слов, а видео может пойти еще дальше. Визуальные демонстрации могут эффективно передавать сложные концепции, облегчая их понимание пользователями.

• Инструкции по устранению неполадок: Инструкции и руководства по устранению неполадок позволяют пользователям самостоятельно решать распространенные проблемы без необходимости внешней помощи, что приводит к более быстрому разрешению проблем.

• Информация о компании: Включите подробный обзор вашей компании, ее миссии, ценностей и культуры. Делясь информацией о компании, пользователи могут лучше понять контекст и цель ваших продуктов или услуг.

• Новости и обновления: Держите вашу базу знаний свежей и актуальной, регулярно делясь обновлениями, объявлениями и новыми функциями. Оставаться в курсе позволяет пользователям в полной мере воспользоваться последними разработками и улучшениями, которые предлагает ваш бизнес.

Как создать базу знаний?

Создание базы знаний может показаться сложной задачей, если вы не знаете, с чего начать. Но не волнуйтесь! Мы рассмотрим ключевые шаги, которые помогут вам создать идеальную базу знаний. Итак, давайте начнем, не так ли?

Шаг 1: Определите свои цели

Прежде чем начать создавать базу знаний, важно сесть и определить свои цели и то, чего вы хотите достичь. Вы хотите улучшить поддержку клиентов? Вы хотите улучшить обучение сотрудников или оптимизировать внутренние процессы? Четкое видение поможет вам создать структуру для вашей базы знаний.

Шаг 2: Выберите свой подход

Существует несколько различных подходов к созданию базы знаний. Один из них — это система общих документов, такая как Google Docs или Microsoft SharePoint. Эти системы позволяют нескольким членам команды сотрудничать и делиться своими знаниями.

Другой вариант — использовать вики и интранеты, где вы можете легко создавать, редактировать и получать доступ к различным типам информации. Наконец, существуют специализированные решения для баз знаний, такие как LiveAgent, которые специально разработаны для оптимизации процесса и предоставления расширенных функций.

Шаг 3: Соберите информацию и создайте структуру

Теперь пришло время собрать всю информацию, которая будет основой вашей базы знаний. Когда у вас есть контент, создайте четкую структуру и организуйте его в категории и подкатегории. Это сделает вашу базу знаний легкой для навигации.

Шаг 4: Создавайте статьи

Когда дело доходит до создания контента и написания статей, важно сделать их привлекательными и легкими для понимания. Помните, что нужно использовать разговорный тон, разбивать информацию на более мелкие, легко усваиваемые части и включать соответствующие визуальные элементы, такие как скриншоты или видео.

Шаг 5: Держите это в актуальном состоянии

Базы знаний требуют постоянного обслуживания и обновления. Убедитесь, что вы регулярно проверяете и пересматриваете свои статьи, чтобы убедиться, что они остаются точными. Вы также можете поощрять вашу команду делиться своими знаниями, чтобы способствовать сотрудничеству и позволить каждому участвовать в обогащении базы знаний.

И вот! Следуя этим простым шагам, вы встанете на путь создания эффективной базы знаний для вашего бизнеса. Но это только верхушка айсберга, и есть конкретные технические детали, которые могут отличаться в зависимости от выбранного вами подхода.

Если вы хотите узнать больше информации о том, как создать базу знаний с помощью программного обеспечения, у нас есть статья о том, как создать базу знаний в 6 простых шагов, специально для вас!

Какие общие проблемы базы знаний и решения?

Создание эффективной базы знаний сопряжено с определенными проблемами. Но у каждой проблемы есть решение для ее преодоления. Это наиболее распространенные проблемы, с которыми вы можете столкнуться.

Проблема 1: Перегрузка информацией

Как убедиться, что ваша база знаний не становится запутанной из-за огромного количества информации? Решение заключается в эффективной организации и категоризации вашего контента в логические категории и использовании функций поиска и фильтров, чтобы помочь пользователям быстро найти нужную информацию.

Проблема 2: Устаревшая информация

Со временем информация становится устаревшей, и поддержание ее в актуальном состоянии может быть проблемой. Итак, в чем решение? Регулярно проверяйте и обновляйте свои статьи, и поощряйте вашу команду вносить новую информацию и идеи.

Проблема 3: Отсутствие внедрения

Создание базы знаний, которую никто не использует, бессмысленно. Решение — создать осведомленность и способствовать внедрению. Когда люди видят ценность, которую она приносит, они с большей вероятностью примут ее. Итак, обучите вашу команду тому, как ее использовать, выделите ее преимущества и мотивируйте их вносить свой вклад и делиться своими знаниями.

Проблема 4: Языковые барьеры

Если ваша организация работает глобально, языковые барьеры могут стать проблемой. Решение — предложить варианты перевода, позволяя пользователям получать доступ к информации на предпочитаемом ими языке. Убедитесь, что каждый может получить пользу от базы знаний, независимо от уровня владения языком.

Проблема 5: Запутанный пользовательский интерфейс

Интерфейс, который не является удобным для пользователя, может отговорить пользователей от использования базы знаний. Итак, убедитесь, что дизайн вашего интерфейса интуитивен, визуально привлекателен и легко навигируется. Рассмотрите возможность включения функций, таких как связанные статьи или функции поиска, для повышения удобства использования.

Проблема 6: Отсутствие вовлеченности

База знаний должна быть больше, чем просто хранилище информации. Как упоминалось ранее, это должно быть место для поощрения вовлеченности и сотрудничества. Решение? Создайте динамическую базу знаний, которая поощряет отзывы пользователей, оценки и комментарии к статьям. Позвольте вашим сотрудникам или клиентам вносить свои идеи и задавать вопросы.

Это некоторые из распространенных проблем, с которыми вы можете столкнуться при создании базы знаний. Но если вы хотите узнать еще больше о различных проблемах и способах их преодоления, ознакомьтесь с 11 проблемами управления знаниями и эффективными решениями для получения дополнительной информации.

Что такое программное обеспечение базы знаний и как его выбрать?

Программное обеспечение базы знаний — это инструмент, предназначенный для помощи в создании, управлении и доставке базы знаний, которая легко доступна и повышает эффективность вашей компании и обслуживания клиентов. Итак, что именно такое база знаний обслуживания клиентов? Это специализированная версия БЗ, которая сосредоточена на предоставлении информации и ресурсов для поддержки запросов клиентов и разрешения проблем.

Но с таким количеством вариантов на рынке, как узнать, какой из них подходит вам? Все зависит от функций, которые он предлагает. Итак, давайте изучим некоторые из ключевых функций, на которые следует обратить внимание.

• Удобный интерфейс: Хороший инструмент базы знаний должен иметь интуитивный и удобный интерфейс, который облегчает создание и организацию статей. Он также должен позволять пользователям быстро находить информацию без необходимости рыться в огромном количестве документов и информации базы знаний.

• Функция поиска: Ищите функции поиска, которые позволяют пользователям быстро находить соответствующую информацию. Она должна поддерживать поиск по ключевым словам и предоставлять предложения или связанные статьи.

• Опции настройки: Выберите программное обеспечение, которое позволяет вам настроить базу знаний в соответствии с вашей фирменной идентичностью. Функции, такие как настраиваемые темы, логотипы и элементы брендинга, — это то, что нужно искать в хорошем программном обеспечении базы знаний.

• Обратная связь и предложения: Убедитесь, что вы поощряете пользователей давать вам новые идеи и мнения, чтобы сделать улучшения и будущие разработки базы знаний. Вы можете сделать это, просто добавив кнопку “Обратная связь и предложения” на свой веб-сайт.

• Форум: Создайте место, где люди могут обсуждать продукты, услуги или предпочтения вашей компании. Будь то внутренний форум для ваших сотрудников или внешний форум для ваших клиентов, вы можете использовать эту информацию для общения с ними и решения любых проблем или идей, которые у них могут быть.

• Аналитика и идеи: Важно иметь доступ к аналитике для отслеживания производительности вашей базы знаний, определения популярных тем и понимания поведения пользователей. Поэтому ищите программное обеспечение, которое предоставляет статистику и возможности отчетности.

Если вы хотите узнать больше о различных вариантах программного обеспечения для баз знаний, вы можете ознакомиться с нашей подробной статьей под названием “Лучшее 20 программного обеспечения для баз знаний в 2025 году”, где мы составили список лучших вариантов на рынке и сравнили их на основе различных критериев.

Преимущества программного обеспечения базы знаний:

• Централизованная информация: Программное обеспечение базы знаний позволяет вам хранить всю вашу информацию в одном централизованном месте, делая ее легко доступной для вашей команды и клиентов, что способствует согласованности, точности и эффективности.

• Поддержка самообслуживания клиентов: Программное обеспечение БЗ также дает возможность вашим клиентам независимо находить ответы на свои вопросы, снижая нагрузку на вашу команду поддержки.

• Интеграция с другими инструментами: Многие варианты программного обеспечения для баз знаний интегрируются с другими инструментами поддержки клиентов. Например, LiveAgent также предлагает живой чат, систему обработки обращений и центр обработки вызовов. Это обеспечивает еще более бесшовный опыт клиента и эффективную кросс-функциональную поддержку.

LiveAgent предоставляет комплексное решение для поддержки клиентов, включая программное обеспечение базы знаний. Оно оснащено необходимыми функциями для создания мощной базы знаний как для клиентов, так и для членов команды. Вы можете попробовать его бесплатно с нашим 30-дневным бесплатным пробным периодом и испытать преимущества на собственном опыте.

Лучшие практики для вашей базы знаний

Теперь пришло время обсудить лучшие практики управления знаниями для поддержания ее в отличном состоянии. Давайте изучим их, чтобы помочь вам поддерживать ее успех.

• Регулярные обновления: Держите вашу базу знаний точной и актуальной, регулярно проверяя контент. Нет ничего хуже, чем предоставление неточной информации, которая только приведет к путанице и разочарованию.

• Поиск: Убедитесь, что все в вашей базе знаний легко найти. Реализуйте надежную функцию поиска, которая позволяет пользователям быстро найти то, что им нужно. Рассмотрите возможность добавления тегов, ключевых слов и фильтров, чтобы сделать процесс поиска максимально простым.

• Четкая организация: Структурируйте вашу базу знаний, используя логические категории и подкатегории, чтобы помочь пользователям легко ориентироваться в информации. Рассмотрите возможность использования иерархической системы для поддержания и расширения вашего контента по мере роста вашей базы знаний.

• Четкая документация: Когда вы создаете свой контент, используйте четкий и краткий язык, который легко понять среднему читателю. Избегайте жаргона или продвинутых технических терминов, которые могут запутать вашу аудиторию. В конце концов, цель — сделать информацию доступной для всех, независимо от их происхождения или уровня опыта.

• Продвижение и обучение: Повысьте осведомленность о вашей базе знаний и обеспечьте необходимое обучение членам вашей команды. Объясните ее преимущества и то, как она может поддержать их работу. Подготовьте различные учебники или семинары, чтобы продемонстрировать, как эффективно использовать базу знаний.

• Стандартные операционные процедуры: Установите согласованные руководящие принципы для создания и поддержания статей. Определите стандарты форматирования, языка и тона, чтобы обеспечить согласованный и профессиональный вид во всей вашей базе знаний.

Лучшие практики служат основой для успешного поддержания вашей базы знаний. Но помните, что каждый бизнес отличается, поэтому не стесняйтесь адаптировать их в соответствии с вашими конкретными потребностями и целями.

Обязательно ознакомьтесь с топ-11 лучшими практиками управления знаниями, чтобы найти дополнительные советы и рекомендации, чтобы вывести вашу базу знаний на новый уровень.

Как правильно организовать и спроектировать вашу базу знаний

Теперь вы можете спросить, почему правильная организация так важна. Как упоминалось ранее, организация и проектирование вашей базы знаний гарантирует, что она легко навигируется, что затем приводит к бесшовному пользовательскому опыту. С учетом сказанного, вот несколько советов о том, как эффективно организовать базу знаний.

• Категории и теги: Важность создания категорий, подкатегорий и тегов невозможно переоценить. Они дают вашей базе знаний четкую структуру и категоризируют статьи, чтобы их было легко искать. Это отличный способ улучшить общую организацию и сделать все легко найти за считанные секунды.

• Интуитивный пользовательский интерфейс: Спроектируйте четкую и последовательную структуру меню, хлебные крошки и выделенную строку поиска для быстрого доступа. Цель здесь — сделать максимально простым для пользователей найти то, что они ищут, без необходимости нажимать на множество страниц.

• Четкие и краткие названия статей: Используйте описательные и краткие названия для ваших статей, которые точно представляют контент, скрывающийся за ними. Кроме того, включение соответствующих ключевых слов в ваши названия может улучшить оптимизацию поисковых систем (SEO) и помочь пользователям мгновенно понять тему статьи.

• Макет и форматирование контента: Не забывайте о визуальном аспекте вашей базы знаний! Создавайте свой контент в визуально привлекательном и легко усваиваемом формате. Разбивайте информацию на разделы с подзаголовками, маркированными списками и нумерованными списками. Используйте соответствующие изображения, скриншоты или видео для улучшения понимания и повышения вовлеченности пользователей.

Следуя этим советам и сосредоточившись на хорошем дизайне базы знаний, вы можете создать удобную платформу. Это улучшит пользовательский опыт и поможет каждому получить максимум от вашей базы знаний.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашей статьей о 8 шагах для лучшей организации базы знаний, где мы глубже погружаемся в детали этой темы.

Как измерить влияние вашей базы знаний

После создания вашей базы знаний и заполнения ее статьями и контентом важно измерить ее влияние на ваш бизнес. Давайте изучим, почему измерение влияния важно и как это сделать.

Прежде всего, измерение влияния позволяет вам оценить, достигает ли ваша база знаний своих предполагаемых целей. Находят ли клиенты нужную им информацию? Успешно ли члены команды получают доступ и используют базу знаний для своей работы?

Глядя на различные метрики, вы можете определить области для улучшения, принимать решения на основе данных и подтверждать ценность инвестиций в вашу базу знаний.

Итак, как это измерить? Есть несколько инструментов и метрик, которые вы можете использовать:

• Метрики использования: Они дают представление о том, как часто осуществляется доступ к базе знаний. Инструменты, такие как Google Analytics или даже встроенный инструмент аналитики в вашем программном обеспечении базы знаний, могут отслеживать различные типы метрик, такие как просмотры страниц, уникальные посетители и время, проведенное на конкретных статьях.

• Поисковые запросы: Еще один аспект, достойный анализа, — это поисковые запросы, выполняемые на вашей платформе базы знаний. Находят ли пользователи то, что они ищут? Есть ли повторяющиеся поисковые запросы, которые указывают на пробелы в вашем контенте? Убедитесь, что вы понимаете поведение пользователей при поиске и улучшаете релевантность вашей базы знаний на основе ваших выводов.

• Обратная связь: Сбор отзывов от клиентов или сотрудников также может дать вам отличные идеи о его влиянии. Вы можете реализовать опросы или формы обратной связи в вашей базе знаний, чтобы собрать их мнения и конструктивную обратную связь, которая поможет определить области, требующие улучшения.

• Время разрешения: Эта метрика показывает, как быстро разрешаются обращения в поддержку клиентов или внутренние запросы. Если вы заметите, что время разрешения сокращается, это может указывать на то, что ваша база знаний эффективно предоставляет решения, снижая необходимость обращения в службу поддержки клиентов для дальнейшей помощи.

• Ключевые показатели эффективности (KPI): Также хорошей идеей является определение конкретных KPI, согласованных с целями вашей базы знаний. Например, если ваша цель — сократить количество обращений в поддержку, следите за снижением объема обращений после внедрения вашей базы знаний. Другие KPI могут включать рейтинги удовлетворенности клиентов, эффективность обучения сотрудников или снижение затрат, связанных с обучением сотрудников.

Вдохновитесь этими примерами баз знаний

Если вам все еще нужна помощь, вдохновитесь несколькими компаниями, которые делают это правильно. Посмотрите на следующие компании и то, как выглядит их база знаний.

LiveAgent

База знаний LiveAgent — отличный пример того, как это сделать правильно. База знаний имеет простой дизайн, который легко навигируется благодаря своей организации. Есть несколько категорий и подкатегорий, которые помогают вам найти именно то, что вы ищете. Вам нужно узнать, как начать работу с их программным обеспечением? Посмотрите категорию “Начало работы”. У вас есть техническая проблема, такая как медленная загрузка? Затем проверьте категорию “Техническая поддержка”, чтобы найти решение. Еще одно, что вы можете сделать, — это воспользоваться строкой поиска в верхней части страницы и просто поискать то, что вам нужно, по ключевому слову или фразе. Это так просто!

Чтобы дать пользователям лучшее понимание, LiveAgent предоставляет множество видеоуроков и пошаговых руководств с изображениями, чтобы помочь пользователям плавно пройти через каждый процесс. Но что если они заинтересованы в более похожих темах? LiveAgent это учел. Они предоставляют “Связанные статьи”, которые позволяют пользователям изучить еще больше по конкретной теме без необходимости просмотра всей базы знаний. Обратите внимание, все, это то, как это делается!

Canva

Еще один отличный пример хорошо структурированной базы знаний — Canva. Их база знаний поддерживает несколько языков, что является отличным преимуществом. Она имеет простой дизайн и благодаря организации контента пользователи легко находят то, что им нужно. Каждая категория имеет множество других подкатегорий, что облегчает навигацию, плюс они также включают наиболее часто ищущиеся темы в верхней части страницы под строкой поиска для легкого доступа.

Canva также предоставляет множество пошаговых руководств и учебников с визуальным контентом. Они адаптируют эти руководства в зависимости от типа используемого устройства, поэтому есть отдельное руководство для пользователей рабочего стола и другое руководство для пользователей мобильных устройств. Однако если их пользователи считают, что можно сделать улучшения, они могут оставить свой отзыв и дать Canva знать, была ли статья полезной или нет. Это позволяет Canva постоянно совершенствоваться и держать своих пользователей счастливыми и удовлетворенными.

Spotify

Теперь давайте поговорим о другой успешной компании, которая предлагает исключительный портал самообслуживания: Spotify. Дизайн их базы знаний соответствует их бренду и предлагает простой, но интуитивный дизайн. Они также разделяют свой контент на несколько категорий для легкой навигации. Благодаря их строке поиска пользователи могут быстро найти то, что им нужно, выполнив поиск по ключевому слову или конкретной фразе. Также есть “Быстрая помощь” в нижней части страницы, которая включает их наиболее часто задаваемые вопросы.

База знаний Spotify включает множество видеоуроков, изображений и пошаговых инструкций для лучшего понимания. И это еще не все. Если вы хотите изучить больше по конкретной теме, они предоставляют список связанных статей.

Чтобы помочь им улучшить свою платформу базы знаний, они задают простой вопрос в нижней части каждой статьи “Была ли эта статья полезной?” — пользователи могут ответить “ДА” или “НЕТ”. Это дает им необходимый отзыв пользователей, который позволяет им улучшить свой контент при необходимости.

Zoom

И наконец, давайте посмотрим на базу знаний Zoom. Когда дело доходит до дизайна, он очень чистый и простой с выделенной строкой поиска прямо в верхней части страницы. Прямо под ней вы можете найти несколько категорий, таких как “Начало работы”, “Аудио и видео”, “Центр обучения” и многое другое. Это позволяет их пользователям легко и быстро найти то, что они ищут. Также есть распространенные темы по устранению неполадок, расположенные под строкой поиска. Если вам все еще нужна дополнительная помощь, они предлагают живой чат, который свяжет вас с их командой поддержки клиентов.

База знаний Zoom обновляется на регулярной основе, вы даже можете увидеть дату последнего обновления, что помогает им избежать неточной или устаревшей информации.

Хотите увидеть больше? Ознакомьтесь с нашей отдельной статьей, посвященной демонстрации различных примеров баз знаний. Она даст вам более глубокое понимание того, как различные компании внедрили свои базы знаний, выделяя уникальные подходы к предоставлению ценной информации и поддержки своим пользователям.

Какова роль искусственного интеллекта в базе знаний?

Вы, вероятно, слышали об ИИ. Он удобно нашел свое место во многих секторах и отраслях, и обслуживание клиентов определенно одна из них. В области баз знаний он может трансформировать способ доступа и использования информации.

С помощью ИИ ваша база знаний становится динамичным объектом, постоянно обучающимся, адаптирующимся и развивающимся. Это как интеллектуальный помощник, который не только автоматически организует и категоризирует вашу платформу, но также понимает ваши запросы, обеспечивает поддержку в реальном времени и постоянно учится и совершенствуется.

Хотите превратить вашу базу знаний из обычной в необычную? Тогда давайте поговорим о различных преимуществах, которые приносит ИИ.

• Улучшенный пользовательский опыт: Базы знаний на основе ИИ способны предоставлять более персонализированные и адаптированные опыты, доставляя правильную информацию правильным пользователям в правильное время.

• Повышение эффективности: Что если ваша команда могла бы сэкономить свое ценное время и энергию? Это теперь возможно путем внедрения ИИ, который автоматизирует процессы и оптимизирует рабочие процессы. Ваши сотрудники больше не должны тратить часы на ручную категоризацию статей. Вместо этого они могут сосредоточиться на создании ценного контента и предоставлении исключительной поддержки тем клиентам, которые в ней нуждаются.

• Улучшенный контент: Вы можете использовать ИИ для улучшения ваших статей. Он может автоматически переводить ваши статьи на разные языки, чтобы охватить более широкую аудиторию, исправлять орфографические ошибки, менять тон статьи, упрощать язык и многое другое. Сделайте ваш контент выделяющимся и держите ваших посетителей в курсе.

• Продвинутая аналитика: ИИ также может собирать и анализировать данные пользователей, которые дают представление о поведении пользователей, поведении при поиске и тенденциях или популярных темах. Эти данные могут помочь вам определить пробелы, оптимизировать стратегию контента и принимать решения для постоянного улучшения вашей базы знаний.

• Масштабируемость: По мере роста вашего бизнеса растут и ваши знания. Базы знаний на основе ИИ могут легко справляться с растущим объемом информации и адаптироваться к меняющимся требованиям соответственно.

Если вы хотите узнать больше о мире ИИ в базах знаний, обязательно ознакомьтесь с нашей подробной статьей “ИИ база знаний: ваш путь к более эффективным операциям”, посвященной этой теме. Она полна ценной информации и советов о том, как использовать ИИ, чтобы вывести вашу базу знаний на новый уровень.

Какие преимущества программного обеспечения базы знаний LiveAgent?

Программное обеспечение базы знаний LiveAgent оснащено удивительным набором функций, предоставляющих преимущества, которые выделяют его из конкуренции. Давайте изучим их и обсудим, почему они могут быть идеальным выбором для вашего бизнеса.

• Простой в использовании интерфейс: Программное обеспечение базы знаний LiveAgent поставляется с удобным интерфейсом, который облегчает создание, организацию и управление контентом. Благодаря интуитивному дизайну вам не нужно быть технологическим волшебником, чтобы начать создавать идеальную базу знаний для вашего бизнеса.

• Внутренние и внешние базы знаний: С LiveAgent вы можете иметь как внутреннюю базу знаний для вашей команды, так и внешнюю базу знаний для клиентов под одной крышей. Это позволяет вам безопасно хранить и обмениваться информацией в вашей организации, одновременно предоставляя ценные ресурсы вашим клиентам.

• Множественная база знаний: У вас есть несколько продуктов или услуг? Нет проблем. LiveAgent позволяет вам создавать отдельные БЗ для разных отделов, продуктов или сегментов клиентов. Вы можете адаптировать их к конкретным потребностям, гарантируя, что информация организована и легко найти.

• Мощный поисковый виджет: Поисковый виджет — это важная функция, которая должна быть включена в вашу платформу БЗ, потому что она позволяет пользователям быстро находить соответствующие статьи, вводя ключевые слова или фразы. Попрощайтесь с бесконечной прокруткой и привет мгновенным результатам поиска, экономя время и избегая разочарования.

• Редактор WYSIWYG для статей: LiveAgent облегчает создание визуально привлекательных и хорошо структурированных статей с помощью редактора What You See Is What You Get (WYSIWYG). Этот редактор с перетаскиванием позволяет вам форматировать текст и добавлять изображения, видео и другие мультимедиа, делая статьи вашей базы знаний не только информативными, но и привлекательными.

Но это еще не все! Программное обеспечение LiveAgent также предлагает функции, такие как настраиваемые шаблоны, аналитика, отчетность и опции обратной связи клиентов. Кроме того, оно беспрепятственно интегрируется с полным набором поддержки LiveAgent, включая систему обработки обращений, центр обработки вызовов и живой чат.

Вот самое лучшее: LiveAgent предлагает все эти функции и преимущества по доступной цене, что делает его экономичным решением, которое не идет на компромисс в отношении функциональности или качества.

Заключение

Поздравляем, вы достигли конца нашего путешествия по базе знаний 101! Давайте быстро повторим ключевые выводы из этой статьи.

Хорошо построенная база знаний — это мощный инструмент, который может революционизировать способ использования знаний и информации вашим бизнесом. От оптимизации поддержки клиентов до расширения возможностей обучения сотрудников, это секретный ингредиент, который способствует производительности и успеху. Предоставьте вашей команде и клиентам легко доступный ресурс, который может сэкономить время, улучшить время разрешения, повысить эффективность и способствовать сотрудничеству в вашей команде.

Помните, хорошая база знаний должна быть организована и адаптирована к вашим конкретным целям. Она должна предоставлять привлекательные и информативные статьи, заставляя ваших пользователей чувствовать себя уполномоченными и поддерживаемыми. Регулярные обновления и улучшения обеспечат ее актуальность и эффективность в решении развивающихся проблем.

Но эта статья — только верхушка айсберга. Итак, пока вы здесь, у нас есть множество интересного контента, ожидающего вас. Почему бы не дальше изучить возможности и открыть для себя дополнительные стратегии для оптимизации вашего путешествия по базе знаний?