Освойте индекс потребительской лояльности (NPS), чтобы измерять лояльность клиентов и ускорять рост бизнеса с помощью проверенных стратегий и лучших практик.
Предоставление отличного клиентского сервиса не только обеспечивает удовлетворенность клиентов, но и помогает выстраивать крепкие, долгосрочные отношения. Но как понять, приносят ли ваши усилия результат? Здесь на помощь приходят метрики клиентского сервиса. Одна из самых важных — индекс потребительской лояльности (NPS), который измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим.
NPS — мощный индикатор лояльности клиентов, который напрямую влияет на рост бизнеса благодаря сарафанному радио и удержанию клиентов. В этом подробном руководстве мы рассмотрим, что такое NPS, как его рассчитывать, стратегии по его улучшению и лучшие практики внедрения.
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это показатель, отражающий вероятность того, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим. На NPS могут влиять такие факторы, как удовлетворенность клиентов, качество продукта, надёжность сервиса и общий клиентский опыт. Понимая их влияние на NPS, вы сможете определить зоны для улучшения.
В основе NPS лежит простой вопрос: ‘Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд своим знакомым по шкале от 0 до 10?’ Ответ на этот вопрос позволяет разделить клиентов на три группы.
В случае с NPS клиенты делятся на три группы в зависимости от ответа на вопрос о рекомендации:
Промоутеры — это самые преданные и лояльные клиенты. Чаще всего они:
Промоутеры — ваши самые ценные клиенты, которые способствуют органическому росту за счёт рекомендаций и положительного сарафанного радио.
Пассивные обычно не рекомендуют бренд активно, но и не портят его репутацию негативными отзывами. Хотя они не учитываются при расчёте NPS, они очень близки к промоутерам. Это значит, что вы можете выяснить, что их сдерживает, и завоевать их лояльность.
Пассивные клиенты — это возможность для роста. При правильных изменениях или поощрениях они могут стать промоутерами и заметно поднять ваш NPS.
Критики вряд ли порекомендуют компанию или её продукты другим, а зачастую и не совершают повторных покупок. Кроме того, они чаще других:
Критики представляют риск для бизнеса и должны быть приоритетом для улучшений.
Расчёт NPS довольно прост. Вот пошаговая инструкция:
Спросите клиентов: ‘Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд своим знакомым по шкале от 0 до 10?’
В зависимости от оценки клиенты делятся на:
Вычислите процент респондентов в каждой категории:
NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков:
NPS = % промоутеров – % критиков
Предположим, вы опросили 100 клиентов и получили такие результаты:
Ваш расчёт:
В этом примере ваш NPS составит 55, что считается отличным результатом.
Чтобы понять свои результаты, важно знать, что считается хорошим NPS:
Имейте в виду, что средние значения NPS зависят от отрасли. Например, в IT-компаниях показатели выше, чем в рознице или телекоммуникациях.
Первый шаг к росту NPS — понять, почему клиенты недовольны:
Пассивные клиенты — это потенциал для роста:
Промоутеры — ваш лучший инструмент маркетинга:
Системные улучшения на всех этапах увеличивают NPS:
Клиенты ожидают удобную поддержку везде:
Не ограничивайтесь общим NPS; разделяйте:
Покажите клиентам, что вы их слышите:
Рост NPS — задача всей организации:
Автоматизируйте и оптимизируйте управление NPS:
Хотя NPS очень информативен, его стоит сочетать с другими метриками:
CSAT оценивает удовлетворенность отдельным взаимодействием или продуктом по шкале 1–5 или 1–10. NPS показывает долгосрочную лояльность, а CSAT — мгновенную реакцию на конкретную точку контакта.
CES измеряет, сколько усилий клиенту пришлось приложить для решения проблемы или выполнения задачи. Чем меньше усилий — тем выше удовлетворённость и лояльность.
CRR показывает процент клиентов, продолжающих сотрудничество с вашей компанией. Это практический индикатор лояльности, напрямую влияющий на выручку.
Многие компании концентрируются только на промоутерах и критиках, упуская возможность перевести пассивных клиентов в промоутеры. Они близки к лояльности и представляют большой потенциал для роста.
Сбор данных NPS без последующих действий — бессмысленен. Клиенты замечают, когда их отзывы приводят к улучшениям, и это повышает лояльность.
Годовые опросы NPS не дают достаточно данных для анализа динамики или оценки влияния изменений. Необходима более частая оценка.
NPS сильно различается в разных сферах. Сравнение себя с компаниями из других отраслей может ввести в заблуждение. Ориентируйтесь на средние значения в вашей сфере и на собственную динамику.
NPS — важная, но не единственная метрика. Используйте его вместе с CSAT, CES и другими показателями для полноценной картины.
LiveAgent предоставляет комплексные инструменты для измерения и улучшения NPS:
Благодаря единой платформе LiveAgent вы сможете собирать отзывы, анализировать результаты и оперативно реагировать для повышения лояльности клиентов и роста бизнеса.
Индекс потребительской лояльности — мощный инструмент оценки лояльности клиентов и прогноза роста бизнеса. Понимая свой NPS, выделяя промоутеров, пассивных и критиков, а также реализуя точечные стратегии для каждого сегмента, вы сможете заметно повысить вовлечённость клиентов и обеспечить устойчивый рост.
Помните, что работа над NPS — это непрерывный процесс. Регулярные измерения, постоянный сбор обратной связи и системные действия по результатам — залог долгосрочного успеха. Начните опрашивать клиентов уже сегодня, проанализируйте результаты и внедряйте улучшения на их основе.
Инвестиции в понимание и повышение NPS окупятся за счёт роста лояльности, положительного сарафанного радио и, в итоге, развития бизнеса. С инструментами LiveAgent вы сможете выстроить клиентоориентированную компанию, которая процветает благодаря лояльности и рекомендациям своих клиентов.
Поделитесь этой статьей
Хороший показатель NPS обычно находится в диапазоне от 50 до 80, а значения выше 70 считаются отличными. Однако то, что считается 'хорошим' показателем, может различаться в зависимости от отрасли. Любой положительный NPS говорит о том, что у вас больше промоутеров, чем критиков, а это позитивный сигнал для вашего бизнеса.
Большинство компаний измеряют NPS ежеквартально или раз в полгода, чтобы отслеживать динамику и оценивать влияние изменений. Однако организации с большим объёмом взаимодействий с клиентами могут проводить измерения ежемесячно или даже в постоянном режиме с помощью регулярных опросов.
NPS измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать вашу компанию другим, а CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворенности клиентов) оценивает общее удовлетворение отдельным взаимодействием или продуктом. NPS — это долгосрочный индикатор лояльности, а CSAT отражает мгновенную, транзакционную удовлетворенность.
Чтобы повысить NPS, сосредоточьтесь на причинах недовольства критиков и устраните их. Вовлекайте пассивных клиентов, чтобы превратить их в промоутеров, и поощряйте промоутеров за рекомендации. Используйте обратную связь из опросов, улучшайте качество продукта и обеспечивайте высокий уровень сервиса на всех точках взаимодействия.
Анализируйте отзывы всех трёх сегментов клиентов (промоутеры, пассивные, критики). Используйте обратную связь критиков для выявления и устранения проблем, узнайте у промоутеров, что вы делаете правильно, а также выясните, что мешает пассивным стать промоутерами. Реализуйте изменения и информируйте клиентов об улучшениях.
Откройте для себя стратегии удовлетворенности клиентов для повышения лояльности, удержания и репутации бренда. Изучите лучшие практики и практические советы уже...
Узнайте, как эффективно создавать, измерять и использовать опросы CSAT для улучшения опыта клиентов и достижения успеха в бизнесе. Изучите лучшие практики, форм...
Узнайте, почему клиентская лояльность так важна, чем она отличается от удовлетворенности, какие существуют эффективные стратегии, ключевые метрики для оценки и ...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
