Внутри улучшателя ответов на основе ИИ: как это работает и как команды поддержки могут максимально использовать его

Что такое улучшатель ответов на основе ИИ?

Улучшатель ответов на основе ИИ — это тип программного обеспечения, которое использует искусственный интеллект для улучшения письменных ответов в поддержке клиентов. Этот инструмент использует машинное обучение и обработку естественного языка (NLP) для проверки, редактирования и улучшения ответов поддержки. Он проверяет исходное сообщение, находит способы сделать его более четким, исправляет грамматические ошибки, удаляет сложные слова и помогает ответу соответствовать хорошим стандартам общения. После внесения этих изменений он предоставляет новую версию сообщения, которая лучше соответствует потребностям клиентов и рекомендациям компании.

Улучшатели ответов на основе ИИ работают, обучаясь на больших наборах реальных разговоров, сообщений поддержки и примеров языка. Эти инструменты выявляют мелкие детали в языке, такие как цель вопроса, чувства, стоящие за словами, и контекст разговора. Они используют эти знания для адаптации ответов с точки зрения точности, доброты и профессионализма. Благодаря этой технологии агенты поддержки получают помощь в создании сообщений, которые легче читать, более последовательны и более полезны для клиентов. Этот процесс использует самые последние исследования и методы в области ИИ и языковой науки.

Внутри улучшателя ответов на основе ИИ LiveAgent

Основные функции и возможности

Улучшатель ответов на основе ИИ LiveAgent предлагает четыре основных инструмента, которые помогают агентам поддержки создавать, редактировать и настраивать свои ответы прямо в редакторе ответов на билеты.

Улучшить

Когда вы используете функцию “Улучшить”, инструмент проверяет ваш черновик и делает его более четким, профессиональным и подходящим для клиентов. Он проверяет грамматику, улучшает структуру и корректирует тон. Это помогает вам организовать сообщение и подготовить его к отправке.

Расширить

Функция “Расширить” помогает, когда ваш черновик кажется слишком коротким или не хватает деталей. Она добавляет больше информации и контекста, превращая краткие ответы в полные ответы. Вы можете использовать эту функцию, чтобы убедиться, что ваш ответ охватывает каждую часть вопроса клиента.

Упростить

Если ваш черновик содержит сложный или технический язык, функция “Упростить” переписывает его более простым и прямым способом. Она удаляет жаргон и разбирает сложные идеи. Это делает ваши ответы понятными для всех клиентов, независимо от их опыта или происхождения.

Пользовательские инструкции

С помощью пользовательских инструкций вы можете точно сказать ИИ, как вы хотите, чтобы выглядел ваш ответ. Вы можете установить предпочтения для тона, структуры или пунктов, которые вам нужно включить. Это позволяет вам адаптировать ваш ответ к стилю вашей компании и текущей ситуации.

Вы можете получить доступ к каждой из этих функций через значок панели инструментов в редакторе ответов. Просто выберите текст, который вы хотите изменить, и выберите нужную функцию. Инструмент предоставит вам улучшенное сообщение, готовое к отправке. Эти функции помогают вашей команде поддержки работать быстрее, поддерживать высокое качество ответов и персонализировать ответы с минимальными дополнительными усилиями.

Реальные преимущества для команд поддержки

Повышение эффективности и производительности

Улучшатели ответов на основе ИИ помогают командам поддержки клиентов работать быстрее и эффективнее. Эти инструменты быстро улучшают черновики ответов, чтобы агенты тратили меньше времени на редактирование и переписывание сообщений. Например, недавнее исследование показывает, что агенты обслуживания клиентов, которые используют помощников на основе генеративного ИИ, решают на 14% больше билетов в час, согласно HR Dive (2023).

Алгоритмы обработки естественного языка (NLP) помогают с общими задачами поддержки. Они уточняют язык, исправляют ошибки и корректируют тон сообщений. С помощью этих инструментов вы можете сосредоточиться на более сложных или чувствительных случаях, которые требуют человеческого подхода. В результате время, необходимое для решения билетов, сокращается. Команды могут ответить на больше вопросов и решить больше проблем без снижения качества своей работы.

Улучшатели ответов на основе ИИ также облегчают многозадачность. Они предлагают предложения в реальном времени прямо в редакторе билетов. Эта установка позволяет вам продолжать работу без переключения между различными инструментами, что снижает умственный стресс и поддерживает плавный рабочий процесс.

Благодаря этим изменениям команды поддержки становятся более гибкими. ИИ может быстро обрабатывать простые вопросы, а квалифицированные сотрудники могут потратить больше времени на сложные или срочные проблемы. Эта установка позволяет каждому агенту решить больше проблем, и команда может поддерживать свои стандарты даже в напряженные времена или при расширении компании.

Лучшие практики: максимальное использование улучшателей ответов на основе ИИ

Обучение и адаптация вашей команды

Чтобы помочь вашей команде поддержки эффективно использовать улучшатели ответов на основе ИИ, вам необходимо установить четкие этапы обучения и адаптации. Начните с упражнений на основе сценариев, которые копируют реальные разговоры с клиентами. Эти упражнения позволяют агентам практиковаться с инструментами ИИ в ситуациях, с которыми они столкнутся на работе, таких как переписывание, расширение ответов или упрощение их. Используйте сеансы ролевых игр, где агенты чередуются между ролью клиентов и агентов поддержки. В этих сеансах они могут использовать функции улучшателя ответов на основе ИИ для адаптации ответов и быстрого просмотра результатов.

Покажите агентам, как использовать инструменты прямо в вашей системе управления билетами. Используйте пошаговые инструкции, чтобы указать, как выбирать текст и использовать функции ИИ с панелью инструментов в редакторе. Дополните эти пошаговые инструкции практическими руководствами для каждой основной функции — “Улучшить”, “Расширить” и “Упростить”. Таким образом, агенты узнают точно, когда и как использовать каждый инструмент. Поощряйте агентов учиться друг у друга. Попросите опытных членов команды поделиться своими лучшими советами и вместе просмотрите ответы, созданные ИИ. Это создает привычку обмена знаниями и навыками.

Поддерживайте обучение легко доступными ресурсами. Создавайте краткие справочные руководства, короткие видеодемонстрации и подсказки в приложении. Обновляйте эти ресурсы при появлении новых функций ИИ. Также установите способ для агентов предоставлять обратную связь об обучении и инструментах ИИ. Попросите их сообщать о любых проблемах или делиться идеями для улучшения. Это поддерживает ваше обучение в актуальном состоянии как с потребностями команды, так и с новейшими функциями ИИ. Следуя этим шагам и сосредоточившись на реальных сценариях, ваша команда может научиться использовать улучшатели ответов на основе ИИ с уверенностью и мастерством.

Проблемы, ограничения и ответственное использование

Распространенные ошибки и как их избежать

Если вы слишком полагаетесь на улучшатели ответов на основе ИИ, вы можете получить ответы, которые звучат обобщенно или не соответствуют ситуации. Это часто происходит, когда агенты доверяют автоматизированным предложениям без тщательной их проверки. Научные исследования показали, что ИИ может неправильно понять детальные вопросы клиентов или добавить небольшие ошибки. Эти проблемы могут снизить качество обслуживания, если их никто не заметит. Чтобы избежать этого, команды поддержки должны всегда включать проверку человеком. Агенты должны просмотреть и отредактировать ответы, созданные ИИ, перед отправкой их клиентам.

Еще одна проблема заключается в том, что ИИ иногда может предоставить устаревшую или неправильную информацию. Это происходит, когда система использует старые данные или не подключается к последним базам знаний компании. Чтобы исправить это, вы должны регулярно обновлять справочные материалы ИИ. Убедитесь, что вы добавляете текущие часто задаваемые вопросы и документацию, чтобы сохранить информацию точной.

Ответы, созданные ИИ, также могут не хватать сочувствия или культурной осведомленности. Это может расстроить клиентов. Команды должны обучить агентов выявлять эти проблемы. Агенты могут затем добавить контекст или личные штрихи к сообщениям. Когда вы объединяете скорость ИИ с разумным человеческим суждением, вы помогаете командам поддержки максимально использовать улучшатели ответов и поддерживать четкое и полезное общение.

Появляющиеся тренды и инновации

Гиперперсонализация через продвинутую аналитику

Улучшатели ответов на основе ИИ теперь используют продвинутую аналитику для обеспечения высокоперсонализированной поддержки клиентов. Эти платформы объединяют детали из предыдущих разговоров, предпочтения пользователей и модели поведения. Имея эту информацию, ИИ может предсказать, что может понадобиться каждому клиенту, и адаптировать свои ответы в соответствии с этим человеком. Salesforce сообщает, что 73% клиентов хотят, чтобы агенты признавали их уникальные ситуации. Современные системы ИИ удовлетворяют это ожидание, адаптируя общение и решения для каждого человека.

Контекстно-осведомленный и эмоционально интеллектуальный ИИ

Недавние изменения в технологии ИИ объединяют разговорный ИИ с распознаванием эмоций и осведомленностью о контексте. Инструменты голосового ИИ теперь могут уловить детали, такие как то, как клиент себя чувствует и насколько срочна его проблема. Система может затем изменить свой тон и предложить более заботливые ответы. Эти улучшения помогают цифровой поддержке действовать больше как человеческое взаимодействие, что приводит к более эффективному и значимому опыту клиентов.

Интеграция цифровых людей и визуального ИИ

Цифровые персоны становятся все более распространенными в поддержке клиентов. Это виртуальные агенты на основе ИИ, которые выглядят и действуют как настоящие люди. Они используют визуальный ИИ для отображения выражений лица и эмоций, что делает разговоры более естественными. Этот подход особенно хорошо работает в видеочатах или в средах AR/VR.

Обучение в реальном времени и согласованность омниканала

Современные улучшатели ответов на основе ИИ могут учиться в реальном времени из каждого взаимодействия с клиентом. Они адаптируются и улучшаются с каждым новым разговором. Когда вы добавляете интеграцию омниканала, это означает, что вы получаете одинаково высокое качество поддержки, используете ли вы чат, электронную почту, голос или социальные сети. Система помнит ваши предыдущие разговоры, поэтому вы можете продолжить с того места, где остановились, независимо от платформы.

Советники базы знаний и автоматизированное самообслуживание

Советники базы знаний на основе ИИ теперь действуют как цифровые эксперты, которые всегда доступны. Они могут быстро находить информацию и становиться умнее с каждым ответом на вопрос. Этот процесс улучшает качество будущих ответов и помогает как агентам поддержки клиентов, так и клиентам более эффективно решать проблемы.

Текущие тренды в ИИ для поддержки клиентов сосредоточены на умной адаптации, более глубокой персонализации и смешивании человеческого сочувствия с цифровой скоростью. Эти изменения приводят к более отзывчивой и удовлетворительной поддержке для всех.

Заключение

Улучшатели ответов на основе ИИ больше не просто полезные дополнения — они становятся необходимыми инструментами для быстрой, четкой и последовательной поддержки клиентов. Поскольку команды поддержки сталкиваются с растущей рабочей нагрузкой и растущими ожиданиями клиентов, инструменты, такие как улучшатель ответов на основе ИИ LiveAgent, предлагают практический способ улучшить общение без замедления работы агентов. Они помогают совершенствовать сообщения, упрощать сложные объяснения и расширять короткие ответы в полные, уверенные ответы — все прямо в редакторе билетов.

Объединяя скорость с точностью, помощь ИИ дает агентам возможность предоставлять лучшие ответы за меньшее время. Это укрепляет качество, снижает повторяющиеся усилия и поддерживает каждое сообщение в соответствии с тоном и стандартами вашей компании. И с функциями, такими как “Улучшить”, “Расширить”, “Упростить” и “Пользовательские инструкции”, LiveAgent дает командам ровно тот уровень поддержки, который им нужен, адаптированный к любой ситуации.

Если ваша цель — повысить эффективность, улучшить опыт клиентов и дать вашей команде современные инструменты, которые им действительно нравится использовать, улучшатель ответов на основе ИИ LiveAgent — это простой и мощный шаг вперед. Попробуйте его и посмотрите, как быстро ваши ответы поддержки станут более четкими, быстрыми и эффективными — ваши агенты и ваши клиенты заметят разницу.