Как использовать локализацию для повышения глобального опыта клиентов

Когда вы в последний раз покупали что-то в интернете? Купили бы вы это, если бы не смогли прочитать описание продукта, потому что оно было на языке, который вы не понимаете? Что если бы вы не были уверены, что товар может быть доставлен вам? Или что если бы вы даже не смогли увидеть цену в своей валюте?

Если бы вы были достаточно мотивированы, чтобы совершить покупку, вы могли бы попытаться получить необходимую информацию, используя Google Translate или попросить кого-то помочь вам, но давайте признаем – вы бы с гораздо большей вероятностью выбрали другой вариант, который доступен на вашем языке, в вашей валюте и в вашей стране. Вот где вступает в игру локализация.

Что такое локализация?

Усилия по локализации могут звучать как специализированная форма перевода. На самом деле этот инструмент намного больше, чем просто перевод, так как он имеет потенциал преодолеть языковые и культурные барьеры. Перевод является важной частью процесса локализации, но он используется в первую очередь для получения конкурентного преимущества путем понимания и использования возможностей охвата глобальных потребителей на нишевых рынках.

Процесс локализации вашего бренда требует анализа каждого нового целевого рынка, а также адаптации таких аспектов, как ваш план продаж. Помимо этой адаптации, вам также нужна UX-стратегия, которая поддерживает опыт бренда пользователя на каждом рынке (и на родном языке), на который вы ориентируетесь.

Когда бренды ориентируются на новые иностранные рынки, говорение на местном целевом языке критически важно для успеха. И вот где вступает в игру твердая стратегия локализации, чтобы сделать сообщение вашего бренда звучащим естественно для целевой аудитории.

Почему локализация важна для опыта клиентов?

Большинство брендов, выходящих на глобальный рынок, недооценивают силу локализации. Предоставление индивидуального контента, который отвечает меняющимся потребностям ваших клиентов, и предоставление им поддержки справочной системы на их родном языке выходит за рамки денежных стимулов, таких как скидки или программы лояльности.

По данным NewVoiceMedia, плохой опыт клиентов обходится компаниям в до 62 миллиардов долларов в год. Этого можно избежать, локализировав ваше предложение опыта клиентов, говоря на языке вашего клиента.

Когда вы используете культурно приемлемые визуальные элементы и терминологию (которые вы должны определить при разработке стратегии локализации), вы гарантируете, что пользовательский опыт будет максимально дружелюбным и эффективным для вашего целевого рынка. В конце концов, чем легче ваши клиенты смогут ориентироваться на вашем веб-сайте и взаимодействовать с вами, тем больше вероятность того, что они останутся и станут верными клиентами.

Как использовать локализацию для повышения глобального опыта клиентов

Теперь, когда у вас есть лучшее понимание того, что влекут за собой усилия по локализации и почему важно локализировать ваш опыт клиентов вместе с вашим веб-сайтом и брендовым сообщением, давайте рассмотрим несколько проверенных способов использования силы локализации для повышения глобального опыта клиентов.

Электронная почта

Гораздо легче установить отношения с клиентами, используя локальный, высококачественный контент, который вы можете распространять по электронной почте. Локализация платформ email-маркетинга и соответствующего локального контента, такого как информационные бюллетени, электронные книги или видео, не только поможет в развитии отношений с клиентами, но также поможет вам повысить ваш рейтинг SEO. LiveAgent – отличное программное обеспечение для управления электронной почтой в этом отношении, так как оно предлагает множество шаблонов электронной почты, которые помогут вам быстро начать работу. Включение вклада из местных источников, чтобы помочь вам лучше ‘говорить на языке’ вашей аудитории, также может быть полезным. Построение ссылок с локальными источниками – еще один способ помочь вам идентифицировать себя как местного игрока в вашей нише и привлечь больше органического трафика.

Социальные сети

Целевая аудитория, которую вы обслуживаете на платформах социальных сетей, может иметь различные предпочтения взаимодействия в зависимости от их культурного и лингвистического происхождения. Поэтому адаптация к специфике социальных сетей может быть полезной, так как она предоставляет возможность взаимодействия с потенциальными клиентами, что, в свою очередь, помогает улучшить репутацию бренда, повышает показатели удержания клиентов и способствует повторному бизнесу.

Цель локализации социальных сетей должна быть создание культурно приемлемого контента, который демонстрирует историю и миссию вашего бренда. Важно убедиться, что контент, который вы создаете здесь, обращается к вашей целевой аудитории на эмоциональном уровне, но помните, что вы не должны их перегружать слишком большим количеством постов.

Поисковая оптимизация

По оценкам, примерно 46% пользователей интернета предпочитают использовать локальные функции поиска. В наши дни алгоритмы сосредоточены на локализованных версиях веб-сайтов, чтобы предложить потребителям результаты в их области. Есть также некоторые вертикально-специфические факторы ранжирования, которые использует Google, что еще больше сужает результаты, представленные потребителям.

Итак, что все это означает? Это означает, что локализованные веб-сайты теперь занимают более высокие позиции на страницах результатов поисковых систем по сравнению с нелокализованными сайтами, которые не предлагают информацию на местном языке.

Чтобы убедиться, что ваш бренд включен в эти результаты, вам нужно выделиться в глазах поисковых систем, используя умные стратегии, которые включают теги Hreflang, подпапки и поддомены. Ваш веб-сайт также должен выделяться как многоязычный веб-сайт, что вы можете достичь, используя локальные серверы. Хотя специалист по локализации будет знать все об этих технических деталях, это некоторые отправные точки для локального SEO.

Отзывы о продуктах

Перевод веб-сайта и локализация бренда, которые в основном основаны на культурном понимании, генерируют положительные эмоциональные реакции у клиентов, если это сделано правильно. Одна тактика локализации бренда, которую вы можете применить, – это использование локализованных отзывов о продуктах. Это позволяет вашей аудитории получить представление о ваших продуктах и услугах через положительный опыт единомышленников.

Когда вы переводите и локализируете отзывы о продуктах, это демонстрирует честность и прозрачность, которые могут укреплять отношения с клиентами, строить доверие и помочь преодолеть культурные нюансы и лингвистические разрывы между локальным рынком, из которого произошел ваш бренд, и глобальным рынком.

Локализованные отзывы могут помочь вам повысить глобальные рейтинги опыта клиентов, так как вы способствуете инклюзивности, добавляя человеческий элемент на каждом этапе пути клиента. Бренды, ориентирующиеся на новые рынки, должны переориентировать свой фокус на клиентов, и когда вы локализируете элементы, такие как отзывы о продуктах, это оказывает положительное и долгосрочное влияние на вашу аудиторию.

Каналы поддержки клиентов

Предоставление поддержки вашим клиентам на их местном языке является обязательным. Один из лучших способов облегчить это – использование локально доступных каналов поддержки клиентов.

Например, предположим, что вы расширяетесь на кенийский рынок, но ваша база находится в Соединенных Штатах. Имеет смысл партнерство с местным поставщиком услуг аутсорсинга обслуживания клиентов, который работает в кенийских часовых поясах, вместо того чтобы заставлять вашу команду поддержки США работать в 3 отдельных 8-часовых смены, чтобы предоставить поддержку.

Вы также должны рассмотреть возможность перевода и локализации содержимого вашего чатбота для целевого рынка. То же самое относится к разделу часто задаваемых вопросов вашего веб-сайта, все из которых должны быть профессионально локализированы. В нашем цифровом мире потребители, как правило, сначала переходят на веб-сайт бренда, выбирая функции самопомощи, такие как базы знаний компании или страницы академии, прежде чем связаться с командой обслуживания клиентов. И вот почему критически важно локализировать этот тип контента, чтобы убедиться, что он применим к новому целевому рынку.

Платформы электронной коммерции

По данным многих исследований, глобальные розничные продажи достигнут триллионов к 2025 году. Итак, если вы еще не разработали планы локализации для ваших платформ электронной коммерции, нет лучшего времени для начала.

Локализируя вашу платформу онлайн-коммерции, вы эффективно гарантируете, что ваша платформа электронной коммерции соответствует культурным и лингвистическим ожиданиям новой аудитории, с которой вы взаимодействуете. Это один из наиболее эффективных способов предоставить вашей глобальной аудитории подлинный опыт онлайн-покупок, который соответствует их уникальным потребностям.

Заключение

Хотя локализация может показаться длительным и дорогостоящим процессом, это, безусловно, одна из лучших инвестиций для долгосрочного роста, которую вы можете сделать как расширяющийся бренд. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов в новом регионе, вы должны преодолеть языковой и культурный разрыв, локализировав ваш веб-сайт.

Хотя будущее поддержки клиентов движется в сторону многоязычных каналов самообслуживания, бренды все еще должны развертывать стратегии, которые сосредоточены на локализации предложений для электронной почты, социальных сетей, поисковой оптимизации, отзывов о продуктах, каналов поддержки клиентов и платформ электронной коммерции.

Помните: путь опыта клиентов начинается не только с покупки. Действительно замечательный путь глобального опыта клиентов начинается в тот момент, когда бренд делает себя видимым для новой аудитории!